BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Thabrany, 2001) Rumah sakit di Amerika Serikat pada tahun 1985 penyelengaraan biaya sebanyak 29,1% disantuni oleh program medicare (Asuransi Pemerintah Negara Bagian), dan 36% disantuni oleh asuransi kesehatan swasta. Hanya 9,3% biaya rumah sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien (William, S.J dan Torrens, 1

2 P.R: Introduction to Health service). Hal ini dapat dilihat betapa besarnya kekuasaan asuransi terhadap pembiayaan rumah sakit. Menurut Jacobalis (2000), asuransi sangat menentukan tentang utilisasi rumah sakit dan juga tentang kualitas. Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun 2009). Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan perubahan yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit sehingga para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma/cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 ). Antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit

3 tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008). Cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto, 2000). Kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, 2000). Parasuraman dalam Tjiptono (2002), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang

4 diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien. Kesenjangan antara persepsi konsumen/ pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan/rumah sakit dapat diatasi dengan mengidentifikasi/mengenal kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi dan kualitas pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan kualitas pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 2000). Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan Robbin (2005). Kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayan kesehatan tersebut (Azwar, 1996). Kualitas pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor-faktor tersebut adalah manajemen rumah sakit,

5 tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan, Wasisto (1994). Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan sehingga tingkat kepuasan merupakan persepsi konsumen setelah menerima pelayanan. Konsumen akan mengalami salah satu tingkat kepuasan konsumen secara umum dimana, apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa puas, Tjiptono (2004). Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah bisnis atau usaha yang bergerak dalam bidang jasa khususnya rumah sakit. Menurut Parasuraman dalam Wijono (2000), kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (empaty). Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pasien. Dengan demikian, rumah

6 sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan, Puti (2007). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah satu Rumah Sakit yang menyelenggarakan pelayanan peserta Askes sosial. Rumah sakit ini dengan akreditasi A yang terletak di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan Sumatera Utara. Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat inap pasien peserta Askes sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial tahun fluktuatif cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Penurunan kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta Askes sosial belum optimal dan hal ini bisa menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial dalam pelayanan kesehatan, pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun No Tahun Jumlah Persentase (%) (3,5) (10,5) Sumber : Profil RSUD. Dr. Pirngadi Medan, 2011 Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi Medan, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan meliputi: bukti langsung

7 (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empathy) belum baik demikian juga kualitas pelayanan kesehatan dengan indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2 4 orang sehingga walaupun disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survei yang ada. Terlebih menurut data di atas juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes sosial, artinya peserta Askes sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan. RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah banyak memberikan kontribusi dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat. RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah mendapat akreditasi dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS Pusat-Dep.Kes.RI) pada tahun 2000, dan telah memenuhi 5 (lima) standar kegiatan pokok, yaitu ; administrasi dan manajemen, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan dan rekam medis (Bagian Rawat Inap Pasien Askes RSUD Dr. Pirngadi Medan, 2011). RSUD Dr.Pirngadi Medan dalam operasionalnya sehari-hari tidak sedikit mendapat kritikan dari pasien. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 13 orang pasien rawat inap peserta Askes sosial ternyata ada 10 orang yang mengeluh tentang pelayanan kesehatan. Pasien rawat inap peserta Askes sosial merasa dibedakan

8 dengan pasien non Askes, pelayanan obat yang kurang memuaskan, jam praktek dokter hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup, ruang tunggu kurang nyaman, tidak tepatnya jam praktek dokter sehingga pasien harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak ramai serta masih ada petugas yang bersikap kurang ramah kepada pasien. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ingin mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan 1.2 Permasalahan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

9 1.4 Hipotesis Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2. Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen strategi kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan pasien peserta Askes. 4. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.