*Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK INTERNA RUMAH SAKIT GUNUNG MARIA Rendy N. J. Sewow*, A. Joy M Rattu**, John Porotuo* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam ABSTRAK Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Kualitas pelayanan merupakan salah satu modal untuk mendapatkan pasien yang lebih banyak Kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon ialah rumah sakit swasta yang berada di Kota Tomohon, Provinsi Sulawesi Utara. Dalam penelitian ini memfokuskan pada pelayanan Poliklinik Interna, dimana survey pendahuluan total jumlah pasien rata-rata pasien perbulan berjumlah 1374 pasien. Tujuan penelitian adalah mencari hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon. Jenis penelitian ini ialah survey analitik dengan pendekatan cross sectional di Poliklinik Tomohon dan sampelnya adalah pasien umum yang mendapatkan pelayanan di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Analisis ini mulai dari univariat, bivariate dan multivariate. Hasil penelitian menunjukkan nilai signifikansi variabel bukti fisik (0,000), kehandalan (0,000), daya tanggap (0,044), jaminan (0,000) dan perhatian (0,000) dengan loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon dan kehandalan adalah variabel paling dominan dengan nilai wald dibandingkan dengan variabel-variabel lainnyan terhadap di Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Loyalitas Pasien ABSTRACT The hospital is one services in an activity, should not be separated from the development of science and technology, both raising awareness and residents demand of health service providers expected to improve.it also causes value turned against the health service providers better quality. Quality of services is one of the to get more patients the quality of services perceived as real by consumers, there are indicators of the size customer satisfaction located on five dimensions the quality of service.the fifth dimension, namely: reliability, tangibles, responsiveness, assurance and emphaty. The Hospital Mountain Mary Tomohon is the hospital private are located in the tomohon, the province of north sulawesi. In this research focus on the internal clinic, where survey introduction total the number of patients daily patient monthly were 474 patients. The research objectives is to match the relationship between the quality of service with loyalty patients in the Polyclinic Internal Hospital Mountain Mary Tomohon. The kind of research is analytic survey by approach cross sectional implemented in June - November 2016 in internal clinics hospital the maria tomohon and sampelnya is general patients in Polyclinic Internal Hospital Mountain Mary Tomohon. This analysis from univariat, bivariate and multivariate. The research shows the significance of the tangibles (0,000), reliability (0,000), responsiveness (0,044), assurance (0,000) and emphaty (0,000) with loyalty patients in internal clinics hospital the maria tomohon and dependability is variable most dominant worth wald compared with another variables against in Polyclinic Internal Hospital Mountain Mary Tomohon. Based on the research done all the variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) with loyalty patients in Polyclinic Internal Hospital Mountain Mary Tomohon and reliability is variable most dominant worth wald compared with variabel-variabel lainnyan against in Hospital Mountain Mary Tomohon. So it is suggested that internal clinics hospital the maria tomohon can make an adjustment, increased, and development more in arranged strategy increased customer satisfaction with penangan complaints made such a suggestion box, hotline service (sms) for complaint patients in installation outpatient. 70

2 Keywords: Quality of Services, Loyalty Patients PENDAHULUAN Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. (Anonim, 2009) Dalam kerangka tatanan Sistem Kesehatan Nasional, Rumah Sakit menjadi salah satu unsur yang harus dapat memenuhi tujuan pembangunan kesehatan yaitu untuk mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajad kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional. (Azwar, 2010). Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menggariskan bahwa Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya promotif dan preventif serta melaksanakan upaya rujukan (Anonim, 2010). Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang 71 menangani penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat di rumah sakit. Gunawan, dan Djati (2011) meneliti kualitas layanan dan loyalitas pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Prasetyono (2015) yang meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang menemukan bahwa dari 97 orang responden, terdapat pengaruh antara keandalan (reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien, artinya apabila keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) meningkat maka kepuasan pasien akan meningkat. Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon ialah rumah sakit swasta yang berada di Kota Tomohon, Provinsi Sulawesi Utara. Dalam penelitian ini memfokuskan pada pelayanan Poliklinik

3 Interna, dimana survey pendahuluan total jumlah pasien di poliklinik interna pada periode januari 2012 sampai Mei 2016 berjumlah pasien dengan rata-rata pasien perbulan berjumlah 1374 pasien. Pasien merupakan bagian dari pelanggan yang tentunya pihak pengelola rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memenuhi harapan dan kepuasan dari pasien sehingga loyalitas dari pasien itu sendiri terhadap pelayanan di Rumah sakit bisa tercipta. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini ialah survey analitik dengan pendekatan cross sectional di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon dan sampelnya adalah pasien umum yang mendapatkan pelayanan di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Analisis ini mulai dari univariat, bivariate dan multivariate dengan mengunakan alat bantu computer melalui software SPSS (Statistical Packages for Social Science) untuk nilai signifikan α=0,05. HASIL DAN PEMBAHASAN Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Tomohon Pasien Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon menerima pasien dengan berbagai variasi diagnosa klinik. Loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon ditentukan oleh mutu pelayanan, yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan loyal yaitu sebanyak 42 responden (46,7%), sedangkan yang menyatakan kurang loyal sebanyak 48 responden (53,3%). Seperti yang diungkapkan oleh Puspitasari dan Edris (2011), bahwa setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan pasien maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon Berdasarkan hasil penelitian di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempenilaiankan bukti fisik tidak baik ternyata lebih besar bila dibandingkan 72

4 dengan responden yang menilai bukti fisik baik. Penilaian pasien tidak baik dengan bukti fisik terutama dalam hal ketidaknyamanan pasien di ruang tunggu dimana adanya sampah di lantai, serta sering pula merasa tidak nyaman dengan bau saluran air. Hasil penelitian dilihat pula bahwa dari 36 responden (40,0%) yang menilai baik pada bukti fisik, yang loyal sebanyak 28 responden (31,1%) dan kurang loyal sebanyak 8 responden (8,9%), sedangkan 54 responden (60,0%) yang menilai tidak baik pada bukti fisik, yang loyal sebanyak 14 responden (15,6%) dan kurang loyal sebanyak 40 responden (44,4%). Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α=0,05, maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik. Hubungan bukti fisik dengan minat untuk loyal adalah: bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka minat untuk melakukan kunjungan ulang akan semakin tinggi, dan jika penilaian pasien terhadap bukti fisik buruk, maka minat untuk melakukan kunjungan ulang semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Lubis dan Martin (2009) mengenai Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Sumatera Utara, menyebutkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hardi (2011) dalam penelitiannya berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasaman Barat, tidak menemukan hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien. Berbeda dengan penelitian tersebut, penelitian Trimumpuni (2009) di RSU Puri Asih Salatiga mengenai pengaruh penilaian mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien, menyimpulkan hal yang sama dengan penelitian ini, bahwa bukti fisik berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud dari pelayanan bahwa makin sempurna penampilan pelayananan, maka makin sempurna pula mutu/kualitasnya. 73

5 Hubungan antara Kehandalan dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Tomohon Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 38 responden (42,2%) yang menilai baik pada kehandalan, yang loyal sebanyak 31 responden (34,4%) dan kurang loyal sebanyak 7 responden (7,8%); sedangkan dari 52 responden (57,8%) yang menilai kehandalan tidak baik, yang loyal sebanyak 11 responden (12,2%) dan kurang loyal sebanyak 41 responden (45,6%). Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α=0,05, maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara kehandalan dengan loyalitas pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Karyati (2006) menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang Tahun Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 64 responden yang telah memperoleh pelayanan rawat jalan dokter SpOG. Hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan dokter kurang baik pada ketepatan datang 78,1%, keterampilan teknis medis 75,0%, ketersediaan waktu konsultasi 75,0%, pengetahuan ilmiah dan hubungan interpersonal 70,3%. Menurut peneliti, responden yang mempersepsikan ketepatan datang dokter kurang baik memiliki potensi untuk respon tidak minat kunjungan ulang karena pada responden yang memiliki respon tidak minat kunjungan ulang sebagian besar responden (95.8%) mempersepsikan ketepatan datang dokter kurang baik. Peneliti juga menemukan bahwa responden yang mempersepsikan keterampilan teknis medis dokter kurang baik memiliki potensi untuk respon tidak minat kunjungan ulang karena pada responden yang memiliki persepsi tentang keterampilan teknis medis dokter kurang baik mempunyai tidak minat kunjungan ulang (72.9%) lebih besar dari pada minat kunjungan ulang pasien (25.0%). Kehandalan merupakan salah satu dari lima dimensi mutu pelayanan, dan menurut Tjiptono (2006) bahwa mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan, dimana mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pelanggan dan selanjutnya akan mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pelanggan yang loyal. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi 74

6 pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah dan tidak aka nada minat kunjungan ulang. Penelitian yang dilakukan Yusuf (2012) pada pasien rawat inap RS Anutapura Kota Palu bahwa semakin baik kehandalan maka semakin besar pula kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Penelitian Ayunda (2009) di RS Tugu Ibu Depok, mendapatkan bahwa kehandalan bukanlah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pasien, hal ini dapat dijelaskan mengingat pasien di rumah sakit tersebut telah sangat puas akan variabel kehandalan sehingga variabel perhatian yang menjadi dominan berpengaruh akan kepuasan pasien. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Tomohon Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 33 responden (36,7%) yang menilai baik pada daya tanggap, yang loyal sebanyak 20 responden (22,3%) dan kurang loyal sebanyak 13 responden (14,4%); sedangkan dari 57 responden (63,3%) yang menilai tidak baik pada daya tanggap, yang loyal sebanyak 22 responden (24,4%) dan kurang loyal sebanyak 35 responden (38,9%). Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,044 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α=0,05, maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara daya tanggap dengan loyalitas pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon Penilaian pasien akan kurangnya daya tanggap terutama dalam hal membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien. Seorang pasien sangat membutuhkan obat untuk mengurangi rasa sakitnya bila dalam kondisi sakit, apabila obat yang dibutuhkan tidak segera diberikan atau permintaan pasien tidak segera dilayani, maka akan timbul rasa kecewa dan tidak puas pada diri pasien atas pelayanan yang diberikan. Menurut pendapatnya Griffith (2007), dalam rangka meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan cara menambahkan nilai apa yang ditawarkan, menambahkan nilai dapat dilakukan dengan cara seperti meningkatkan kecepatan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara penilaian daya tanggap dengan minat untuk kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna rumah sakit gunung maria tomohon yaitu semakin tanggap pelayanan maka penilaian pasien/klien rawat inap terhadap minat untuk 75

7 kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna akan semakin tinggi pula. Pada tahun 2007 Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Departemen Kesehatan melakukan program penelitian Riset Kesehatan Dasar. Salah satu aspek yang dinilai adalah persepsi masyarakat mengenai indikator ketanggapan terhadap pelayanan kesehatan. Terdapat 8 (delapan) domain ketanggapan untuk pelayanan rawat inap. Delapan domain ketanggapan untuk rawat inap terdiri dari: Lama waktu menunggu untuk mendapat pelayanan kesehatan; Keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara; Kejelasan petugas dalam menerangkan segala sesuatu terkait dengan keluhan kesehatan yang diderita; Kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien dalam pengambilan keputusan untuk memilih jenis perawatan yang diinginkan; Dapat berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan informasi tentang kondisi kesehatan klien; Kebebasan klien untuk memilih tempat dan petugas kesehatan yang melayaninya; Kebersihan ruang rawat/pelayanan termasuk kamar mandi; serta Kemudahan dikunjungi keluarga atau teman. Penduduk diminta untuk menilai setiap aspek ketanggapan terhadap pelayanan kesehatan di luar medis selama menjalani rawat inap dalam 5 (lima) tahun terakhir dan masing-masing domain ketanggapan dinilai dalam 5 (lima) skala yaitu: sangat baik, baik, cukup, buruk, sangat buruk. Untuk memudahkan penilaian aspek ketanggapan rawat jalan dan rawat inap pada sistem pelayanan kesehatan tersebut, WHO membagi menjadi dua bagian besar yaitu baik (sangat baik dan baik) dan kurang baik (cukup, buruk dan sangat buruk). Secara nasional penduduk yang memberikan penilaian baik dengan persentase tinggi adalah aspek mudah dikunjungi (87,5%) dan keramahan petugas (87,0%). Persentase terendah adalah aspek kebersihan ruangan (82,9%). Menurut provinsi, tidak terlihat adanya variasi yang terlampau tajam dari setiap aspek ketanggapan, sedangkan Provinsi Sulawesi Utara mempunyai persentase tertinggi untuk aspek-aspek: kejelasan informasi, turut serta dalam pengambilan keputusan memilih jenis pelayanan yang dikehendaki, kerahasiaan informasi, dan kebebasan memilih sarana pelayanan. Bagi sebuah rumah sakit, sangat penting akan adanya petugas terutama perawat yang cepat tanggap dalam melayani pelanggan/pasien, karena perawat merupakan sumber daya rumah sakit yang paling sering berinteraksi 76

8 dengan pasien. Daya tanggap petugas dalam melayani pasien/klien berhubungan erat dengan minat untuk kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna Hubungan daya tanggap dengan berminat untuk kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna ialah daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk kunjungan ulang. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka minat untuk kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna akan semakin tinggi, dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap buruk, maka minat untuk kunjungan ulang pasien di Poliklinik interna akan semakin rendah. Sesuai dengan pendapat Leboeuf (2012), bahwa daya tanggap sebagai suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini didapatkan juga oleh Ardani dan Suprapti (2012) dalam penelitian mereka mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM di RSUD Wangaya Denpasar, bahwa Daya tanggap merupakan faktor dominan terhadap kepuasan pasien di RSUD Wangaya Denpasar. Menurut Tjiptono (2006), kepuasan mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan. Hubungan antara Jaminan dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 38 responden (42,2%) yang menilai baik pada jaminan, yang loyal sebanyak 26 responden (28,9%) dan kurang loyal sebanyak 12 responden (13,3%); sedangkan dari 52 responden (57,8%) yang menilai tidak baik pada jaminan, yang loyal sebanyak 16 responden (17,8%) dan kurang loyal sebanyak 36 responden (40,0%). Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α=0,05, maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara jaminan dengan loyalitas pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Hasil penelitian Kariadi (2006) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang menunjukkan bahwa responden yang mempersepsikan pengetahuan ilmiah dokter kurang baik memiliki potensi untuk respon tidak minat kunjungan ulang karena pada 77

9 responden yang memiliki persepsi tentang pengetahuan ilmiah dokter kurang baik mempunyai tidak minat kunjungan ulang (91.7%) lebih besar dari pada minat kunjungan ulang pasien. (43.8%) Menurut Tjiptono (2006), mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas. Jaminan meliputi kemampuan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Keramahan, kenyamanan dan kesopanan perawat juga termasuk sebagai indikator dari variabel jaminan sangat mempengaruhi penilaian kepuasan pelanggan akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan pribadi pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien ialah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk maka kepuasan pasien akan semakin rendah.penelitian mengenai kepuasan pasien di RSUD Jombang oleh Ariyani (2009), juga menemukan bahwa jaminan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga membuat pasien cenderung percaya dan yakin akan setiap pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit. Hubungan antara Empati dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon Hasil penelitian bahwa dari 42 responden (46,7%) yang menilai baik pada perhatian, yang loyal sebanyak 30 responden (33,3%) dan kurang loyal sebanyak 12 responden (13,3%); sedangkan dari 48 responden 53,3%) 78

10 yang menilai tidak baik pada perhatian, yang loyal sebanyak 12 responden (13,3%) dan kurang loyal sebanyak 36 responden (40,0%). Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α=0,05, maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara perhatian dengan loyalitas pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. Penilaian pasien bahwa perhatian kurang puas terutama dalam hal petugas kurang mendengarkan dengan seksama akan keluhan pasien, sehingga pasien merasa kebutuhannya kurang ditanggapi. Seorang pasien yang merasa diperhatikan oleh petugas akan menimbulkan rasa puas pada pasien tersebut, maka pelanggan/pasien akan berusaha untuk mengingat nama dan wajah petugas tersebut, dan tidak menutup kemungkinan setelah keluar dari rumah sakit pelanggan/pasien akan tetap menjalin hubungan yang baik dengan petugas tersebut. Pasien sebagai orang sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya. Dokter dan perawat sebagai petugas rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara penilaian perhatian dengan minat untuk Loyal Di Poliklinik Tomohon, yaitu semakin perhatian maka penilaian terhadap minat untuk kunjungan ulang juga akan semakin puas. Hasil penelitian Kariadi (2006) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang menunjukkan bahwa responden yang mempersepsikan hubungan interpersonal dokter kurang baik memiliki potensi untuk respon tidak minat kunjungan ulang karena pada responden yang memiliki persepsi tentang hubungan interpersonal dokter kurang baik mempunyai tidak minat kunjungan ulang (68.8%) lebih sedikit dari pada minat kunjungan ulang pasien (75.0%). Hubungan perhatian dengan minat untuk kunjungan ulang pasien di poliklinik interna ialah perhatian mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap perhatian maka minat untuk kunjungan ulang pasien akan semakin tinggi, dan jika penilaian pasien terhadap kepedulian buruk, maka minat untuk kunjungan ulang pasien di poliklinik interna akan semakin rendah. Sesuai dengan pendapat Tjiptono (2006) akan pentingnya dimensi perhatian dalam memberikan pelayanan 79

11 yang bermutu. Hal ini sejalan dengan penelitian Puspitasari dan Edris (2011) mengenai kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Keluarga Sehat Hospital Pati yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Penelitian mengenai Loyalitas Pasien di Rawat Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang Kota Makassar oleh Berlianty, et al. (2013) mendapatkan bahwa variabel perhatian berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. Faktor yang Paling Dominan Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon Berdasarkan hasil penelitian di Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon menunjukkan bahwa Loyalitas Pasien dipengaruhi oleh lima dimensi mutu pelayanan yang meliputi penilaian responden terhadap bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Secara bersama-sama, penilaian responden terhadap bukti fisik tidak terlalu kelihatan pengaruhnya. Namun upaya perbaikan terhadap penampilan fisik ruang rawat, penampilan fisik maupun kedisiplinan petugas cukup penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa orang dapat mempunyai penilaian yang berbeda dalam melihat suatu obyek yang sama. Supranto (2006), menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau. Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan penilaian berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pasien merasa tidak puas dengan pelayanan secara 80

12 keseluruhan. Notoatmodjo (2012) menyatakan bahwa faktor pihak pelaku penilaian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Faktor lain yang ikut menentukan penilaian ialah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu. Hasil analisis multivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien tergantung pada kehandalan dan jaminan. Bukti fisik secara multivariat tidak berpengaruh pada loyalitas pasien, namun begitu variabel ini sebenarnya juga cukup berpengaruh karena dari hasil analisis bivariat uji pengaruh variabel bukti fisik ini juga turut mempengaruhi loyalitas pasien. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Leboeuf (2012), bahwa beberapa faktor dari mutu pelayanan kesehatan turut mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang mana faktor-faktor tersebut ialah: (a) kompetensi yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan; (b) keterjangkauan layanan; (c) efektivitas; (d) interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien; (e) efisiensi; (f) keamanan; (g) kenyamanan; (h) informasi; (i) ketepatan waktu; (j) kehandalan; (k) daya tanggap dan (j) komunikasi. Faktor-faktor tersebut terangkum dalam lima dimensi mutu pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Mandey (2009), yang membandingkan antara kualitas layanan dengan variablevariabel lainnya seperti kualitas komunikasi tim medis, kepercayaan pasien, serta perilaku peran ekstra dengan kepuasan pasien di semua rumah sakit di Provinsi Sulawesi Utara menemukan bahwa angka kepuasan pasien di RSU Pancaran Kasih Manado tahun 2009 dalam kategori sedang, sedangkan posisi saat ini dalam kategori baik (Walewangko, 2015). Hal ini menunjukkan bahwa minat kunjungan ulang pasien terus meningkat dari waktu ke waktu seiring dengan perubahan yang dilakukan oleh pihak manajemen rumah sakit. Minat kunjungan ulang pasien akan meningkat seiring dengan pengembangan kualitas layanan rumah sakit. Peneliti menemukan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. ialah variabel kehandalan. Hal ini dapat dimengerti karena jumlah pasien dari tahun ke tahun semakin meningkat, sedangkan jumlah petugas tidak sebanding dengan jumlah pasien yang ada. Hal tersebut membuat petugas dalam memberikan 81

13 pelayanan cenderung sedikit lambat dan kadang kurang handal, kurang tanggap, kurang meyakinkan serta kurang menunjukkan rasa perhatian dalam menjalankan tugasnya, padahal seorang pasien yang sedang menjalani rawat jalan biasanya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Penampilan fisik petugas dengan seragam yang rapi serta ruangan poloklinik yang bersih sangat menyenangkan pelanggan. Hal ini turut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien karena tingkat kepuasan pasien poliklinik interna sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Manajemen rumah sakit dalam rangka memuaskan pasien terhadap mutu pelayanan di Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon, diperlukan usaha-usaha yang dapat meningkatkan mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. KESIMPULAN 1. Terdapat hubungan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon. 2. Terdapat hubungan antara kehandalan dengan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. 3. Terdapat hubungan antara daya tanggap dengan loyalitas pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon. 4. Terdapat hubungan antara jaminan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon. 5. Terdapat hubungan antara empati dengan loyalitas pasien di Poliklinik Tomohon 6. Variabel yang paling dominan berhubungan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon ialah kehandalan. SARAN Saran yang dapat diberikan dengan melihat hasil penelitian ini adalah: 1. Disarankan agar Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik seperti memperbaiki lingkungan yang sudah kurang layak di ruang tunggu pasien serta memperbaiki saluran pembuangan air agar bau tidak menguap dan mengganggu kenyamanan pasien. 82

14 2. Disarankan agar Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon dapat meningkatkan lagi jasa pelayanan yang tepat, akurat, berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, serta dapat diandalkan yang diberikan oleh petugas. 3. Disarankan agar Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon dapat meningkatkan kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas yang diberikan oleh petugas. SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro. Gunawan, K. dan S. P. Djati Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.13, No. 1, Maret 2011: DAFTAR PUSTAKA David, T. Hariyanti, dan E. Widayanti Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 28, Suplemen No. 1, h Fitri, A Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program 83