BAB III METODE PENELITIAN. mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible),

Transkripsi

1 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (simpathy) terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap pada RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. 3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas mulai dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni tahun Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian. Menurut Sugiyono (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Pasien rawat inap yang di jadikan sebagai sampel adalah pasien 37

2 38 rawat inap yang di rawat minimal 2 hari, karena di anggap telah mengetahui keadaan pelayanan kesehatan selama penelitian berlangsung. Kriteria pasien adalah : 1. Pasien rawat inap sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 2 (dua) hari. 2. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik. 3. Pasien menilai mutu pelayanan berdasarkan pelayanan yang telah ia dapatkan Sampel Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Slovin dalam Notoatmodjo (2010), pengambilan sampel menggunakan rumus dengan perhitungan sebagai berikut : n N = Ukuran Sampel = Ukuran Populasi d = Nilai Persen Tingkat Kesalahan (0,10) Jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas pada bulan Oktober sebanyak 300 orang, bulan November 327 orang, bulan Desember 412 orang sehingga rata-rata perbulan adalah sebanyak 346 orang, sehingga jumlah yang dijadikan sebagai sampel adalah sebanyak 78 orang dengan perhitungan sebagai berikut :

3 39 n = 78 orang Dari hasil perhitungan diatas didapat sampel yang di ambil sebanyak 78 pasien rawat inap. Teknik pengambilan sampel yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini adalah dengan cara sampling insidental (accidental sampling) yaitu sampel diambil pada pasien yang kebetulan dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas pada waktu tertentu. 3.4 Metode Pengumpulan Data Data Primer Data primer diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden yang berisi daftar pernyataan serta jawaban yang telah disiapkan Data Skunder Data skunder diperoleh dari laporan rekam medis Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. 3.5 Definisi Operasional Definisi Operasional Variabel Bebas f. Bukti Langsung (Tangibles) Bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis.

4 40 g. Kehandalan (Reliability) Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat. h. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien. i. Jaminan (Assurance) Jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi. j. Empati (Empathy) Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar Definisi Operasional Variabel Terikat Kepuasan pasien variabel terikat (dependen) adalah kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.

5 Metode Pengukuran Variabel Bebas Variabel bebas (independen) yaitu mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). a. Bukti Langsung (Tangibles). Untuk mengukur bukti langsung digunakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert bdengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak baik diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi skor 5. Data berbentuk interval. b. Kehandalan (Reliability) Untuk mengukur kehandalan digunakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi skor 5. Data berbentuk interval. c. Daya Tanggap/ketanggapan (Responsiveness) Untuk mengukur ketanggapan digunakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi skor 5. Data berbentuk interval.

6 42 d. Jaminan (Assurance) Untuk mengukur jaminan digunakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Data berbentuk interval. e. Empati (Empathy) Untuk mengukur empati digunakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi skor 5. Data berbentuk interval Variabel Terikat Untuk mengukur Variabel terikat (dependen), maka peneliti membuat pertanyaan yang sesuai dengan mutu serta langsung menanyakan kepuasan pasien setelah mutu pelayanan di isi oleh responden. Untuk mengukur kepuasan pasien digunakan 10 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Puas skor 1, Tidak Puas diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 3, Puas diberi skor 4 dan Sangat Puas diberi skor 5. Data berbentuk interval. 3.7 Teknik Analisis Data Analisis Univariat Analisis univariat yaitu analisis yang dilakukan pada setiap variabel dari hasil penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya

7 43 menghasilkan distribusi dan presentase dari setiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Analisis univariat dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan dan mendeskripsikan variabel bebas Analisis Bivariat Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis dengan menentukan hubungan variabel bebas dan variabel terikat melalui uji statistik Pearson Correlation (Sumantri, 2011) Analisis Multivariat Analisis multivariat ini dilakukan untuk menentukan besar dan eratnya pengaruh antara variabel dependen dan independen, serta melihat variabel mana yang paling dominan (Sumantri, 2011). Menurut Riyanto (2012), analisis multivariat sangat baik digunakan untuk mengetahui variabel independen mana yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel dependen, mengetahui apakah variabel independen berhubungan dengan variabel dependen dipengaruhi variabel lain atau tidak, mengetahui bentuk hubungan beberapa variabel independen dengan variabel dependen, apakah berhubungan langsung atau pengaruh tidak langsung. Uji statistik yang digunakan pada analisis multivariat ini adalah uji regresi linear berganda Persamaan Regresi Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel

8 44 X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan Riduan (2007) sebagai berikut : Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Keterangan : Y X1 X2 X3 X4 X5 a = Kepuasan Pasien = Bukti Langsung = Keandalan = Daya Tanggap = Jaminan = Kepedulian = Konstanta b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien Regresi e = error

9 45 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Sejarah Singkat Pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan berawal dari arah kebijakan pembangunan kesehatan daerah, dimana salah satunya adalah pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah yang refresentatif yang didukung oleh sarana dan prasarana serta sumber daya manusia yang profesional dibidangnya guna menunjang kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. Pada tahun 2002 RSUD Sibuhuan mulai beroperasi. Awal tahun 2003 RSUD Sibuhuan diresmikan oleh Bupati Tapanuli Selatan Bapak Drs. H.M. Shaleh Harahap dengan dikeluarkannya izin penyelenggaraan RSUD Sibuhuan oleh Dinas Kesehatan Daerah Kabupaten Tapanuli Selatan No. 050/1072/2003 tanggal 22 April Status RSUD Sibuhuan berdasarkan izin tersebut adalah kelas C. Berselang dua bulan setelah itu Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI mengeluarkan Nomor Kode Rumah Sakit untuk RSUD Sibuhuan, yaitu melalui surat No. IR tanggal 10 Juli Fasilitas pelayanan RSUD Sibuhuan dengan kapasitas 100 tempat tidur, meliputi pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan penunjang klinik, pelayanan penunjang non klinik, pelayanan administrasi dan pelayanan 24 jam. 45

10 Visi dan Misi a. Visi Rumah sakit dengan pelayanan prima dan komprehensif. Hakekat yang terkandung dalam visi tersebut adalah suatu tekad untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik kepada masyarakat yang dituangkan dalam pengertian Pelayanan Prima, sedangkan pengertian Komprehensif adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan mampu memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat di Kabupaten Padang Lawas dan sekitarnya secara menyeluruh. b. Misi 1. Melaksanakan pelayanan medis secara professional, terjangkau, etis kepada masyarakat tanpa membedakan bangsa, suku, status sosial (ekonomi) dan kepercayaan. 2. Menjadikan rumah sakit sebagai tempat berlindung, upaya kesehatan yang aman dan nyaman dimana penderita menerima kepuasan pelayanan. Penjabaran dari pengertian Misi tersebut adalah sebagai berikut : a. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang mempunyai ruang lingkup yang luas, yaitu sebagai pelayanan jasa yang padat karya, padat modal serta padat teknologi. Pelayanan Kesehatan yang diberikan bersifat paripurna, yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif secara serasi dan terpadu, yang diberikan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang suku, status sosial (ekonomi) maupun golongan serta agama/kepercayaan yang dianut.

11 47 b. Kemajuan teknologi di bidang kedokteran sulit dibendung, disamping adanya perubahan pola penularan dan penyebaran penyakit (transisi Epidemiologi), tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat serta berbagai perubahan yang terjadi sebagai dampak pembangunan di kabupaten Padang Lawas. Pencapaian mutu pelayanan sesuai etika dan standar profesi didukung pengembangan sarana dan prasarana serta peningkatan kualitas sumber daya manusia yang menghasilkan personil yang bersih, berwibawa, bermoral dan profesional di bidangnya bermuara pada peningkatan mutu pelayanan kesehatan dalam rangka mewujudkan rumah sakit sebagai tempat berlindung yang memberikan rasa aman dan nyaman kepada masyarakat, sehingga masyarakat mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden berdasarkan data demografi yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, ruang rawat dan karakteristik pembayaran. Tabel 4.1 karakteristik Responden Penelitian di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Karakteristik Jumlah (n) Persentase Umur Tahun Tahun Tahun Tahun Jenis Kelamim Laki-laki Perempuan Pendidikan SMP SMA D3 S

12 48 Lanjutan Tabel 4.1 Karakteristik Jumlah (n) Persentase Pekerjaan Petani Wiraswasta Ibu rumah tangga Honor Mahasiswa Ruang Rawat Inp Kelas I Kelas II Kelas III VIP Karakteristik Pembayaran BPJS Umum Jumlah Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa umur responden penelitian di RSUD Sibuhan sebagian besar berada pada kisaran umur tahun sebanyak 30 pasien (38,5%), kemudian selanjutnya dengan umur tahun sebanyak 17 orang (21,8%). Umur responden tahun berjumlah 16 pasien (20,5%) dan umur pasien tahun sebanyak 15 pasien (19,2%). Jenis kelamin responden penelitian di RSUD Sibuhan sebagian besar laki-laki sebanyak 45 pasien (57,7%), kemudian jenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang (42,3%). Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti pekerjaan responden petani sebanyak 38 pasien (48,7%), kemudian jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 20 pasien (25,6%). Ibu rumah tangga sebanyak 13 pasien (16,7%), honor sebanyak 3 pasien (3,9%) dan pelajar sebanyak 4 pasien (5,1%). Dengan demikian mayoritas responden memiliki pekerjaan petani (48,7%). Ruang rawat inap yang digunakan pasien pada ruang VIP sebanyak 14 pasien (17,9%), kemudian ruang kelas III sebanyak 28 pasien (35,9%). Ruang kelas II sebanyak 22

13 49 pasien (28,2%) dan ruang kelas I sebanyak 14 pasien (17,9%). Dengan demikian mayoritas responden yang paling banyak menggunakan ruang rawat inap yaitu kelas III (35,9%). Pada tabel diatas dapat juga dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti karakteristik pembayaran yang digunakan pasien dengan BPJS sebanyak 65 pasien (83,3%), kemudian umum sebanyak 13 pasien (16,7%). Dengan demikian mayoritas responden mengunakan BPJS (83,3%). Dari 78 pasien yang diteliti tingkatan pendidikan pasien SMP sebanyak 35 pasien (44,9%), SMA sebanyak 32 pasien (41,0%), D3 sebanyak 7 pasien (8,9%), kemudian S1 sebanyak 4 pasien (5,1%). Dengan demikian mayoritas pendidikan pasien adalah SMP 35 pasien (44,9). 4.3 Analisis Univariat Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung Variabel bebas (independen) yang digunakan pada penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berikut ini merupakan gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan RSUD Sibuhuan yang disajikan pada tabel 4.2.

14 50 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung No Pernyataan Bukti Langsung 1 Kelengkapan alat-alat kesehatan yang dipakai 2 Kesiapan alat-alat kesehatan yang dipakai 3 Kebersihan ruang rawatan yang ditempati 4 Suasana ruang perawatan yang nyaman 5 Kondisi kamar mandi yang dipakai pasien STB TB KB B SB F % F % F % F % F % Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel bukti langsung sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden kelengkapan alat-alat kesehatan yang menyatakan kurang baik 42,3%, dan yang menyatakan tidak baik adalah 34,6%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 20,5% (pernyataan 1). Tanggapan pasien mengenai keadaan kamar mandi yang menyatakan tidak baik adalah 35,9%, yang menyatakan kurang baik 37,2% pasien dan yang menyatakan baik adalah 21,8% (pernyataan nomor 5). Untuk melihat persentase responden yang menjawab masing-masing kategori sangat tidak baik, tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik maka dilakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien. Dikarenakan jumlah pertanyaan pada variabel bukti langsung terdapat 5 pernyataan, maka untuk mengetahui ratarata tanggapan pasien jumlah frekuensi yang diperoleh dibagi dengan 5. Misalnya, untuk menghitung responden yang menjawab sangat tidak baik adalah: Rata-rata jawaban responden untuk Sangat tidak baik = 6/5 = 1,2 1 responden.

15 51 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung Bukti Langsung (Tangible) Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Baik 2 2,6 Tidak Baik 16 20,8 Kurang Baik 27 34,4 Baik 32 41,5 Sangat baik 1 1,8 Jumlah Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa 34.4% pasien menyatakan bahwa bukti langsung di RSUD Sibuhuan kurang baik, 20,8% pasien mengatakan tidak baik dan 41,5% responden menyatakan bahwa variabel bukti langsung di RSUD Sibuhuan sudah dikategorikan dengan baik Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Berdasarkan Variabel Kehandalan No Pernyataan Kehandalan 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 2 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat 3 Pemberian pengobatan yang benar dan tepat 4 Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat 5 Prosedur pelayanan rumah sakit yang tidak berbelit belit S T B T B K B B S B F % F % F % F % F %

16 52 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel kehandalan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit yang menyatakan kurang baik 38,5%, dan yang menyatakan baik adalah 52,6%, sedangkan yang menyatakan sangat baik hanya 5,1% (pernyataan 5). Tanggapan pasien mengenai pelayanan perawatan yang cepat dan teratur yang menyatakan kurang baik adalah 19,2% dan yang menyatakan baik 67,9 pasien (pernyataan nomor 4). Tanggapan pasien mengenai pengobatan yang benar dan tepat yang menyatakan kurang baik adalah 29,5% dan yang menyatakan baik 58,9% pasien (pernyataan nomor 3). Dengan cara yang sama dengan variabel sebelumnya dilakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien seperti pada tabel berikut ini. Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan Kehandalan (Reliability) Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat baik Jumlah Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa 28,9% kehandalan RSUD Sibuhuan kurang baik dan 57,7% kehandalan rumah sakit baik. 28,9% pasien mengatakan kehandalan RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% pasien mengatakan tidak baik

17 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap No Pernyataan Daya Tanggap 1 Kemampuan dokter yang cepat tanggap untuk menyelesaikan keluhan pasien 2 Kemampuan perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien 3 Kesiapan perawat untuk merespon permintaan sudah tepat 4 Pasien dapat dengan mudah untuk menghubungi perawat 5 Pasien dapat dengan mudah untuk menghubungi dokter STB TB KB B SB F % F % F % F % F % Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel daya tanggap menunjukkan bahwa tanggapan responden kemampuan dokter menyelesaikan keluhan dokter yang menyatakan kurang baik 25,6%, dan yang menyatakan baik adalah 61,5%, sedangkan yang menyatakan tidak baik hanya 5,1% (pertanyaan 1). Tanggapan pasien mengenai kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien yang menyatakan kurang baik adalah 32,1% dan yang menyatakan baik 58,9% pasien (pertanyaan nomor 3). Tanggapan pasien mengenai kemampuan perawat menanggapi keluhan pasien yang menyatakan kurang baik adalah 25,6% dan yang menyatakan baik 68,8% pasien (pertanyaan nomor 2). Setelah melakukan

18 54 cara yang sama untuk menghitung rata-rata tanggapan pasien untuk variabel daya tanggap, diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap Daya Tanggap (Responsiveness) Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat baik Jumlah Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 28,7% pasien mengatakan daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 52,3% pasien mengatakan dalam kategori baik Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Berdasarkan Variabel Jaminan No Jaminan Pernyataan Perawat terampil dalam melaksanakan tugas Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit Penjelasan prosedur yang dilaksanakan sudah baik Memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan STB TB KB B SB F % F % F % F % F %

19 55 Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel jaminan menunjukkan bahwa tanggapan responden keterampilan perawat dalam melaksanakan tugas yang menyatakan tidak baik 25,6%, dan yang menyatakan kurang baik adalah 51,3%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 23,1% (pernyataan 1). Tanggapan pasien mengenai kemampuan dokter mengatasi penyakit yang diderita pasien yang menyatakan baik adalah 80,8% dan yang menyatakan kurang baik 15,4% pasien (pernyataan nomor 3). Tanggapan pasien mengenai jaminan keamanan dan kepercayaan pelayanan yang menyatakan tidak baik adalah 14,1% dan yang menyatakan kurang baik 32,1% pasien (pernyataan nomor 5). Dengan cara yang sama diperoleh nilai rata-rata tanggapan responden utnuk variabel jaminan. Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan Jaminan (Assurance) Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat baik Jumlah Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 18,2% pasien di ruang rawat inap RSUD Sibuhuan menyatakan jaminan rumah sakit tidak baik, 37,9% mengatakan kurang baik dan 40,5% pasien menyatakan dalam kategori baik.

20 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Berdasarkan Variabel Empati No Pernyataan Empati Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien Perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien Dokter yang selalu bersikap ramah kepada pasien Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien Perawatan yang diberikan tanpa memandang status social STB TB KB B SB F % F % F % F % F % Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel empati menunjukkan bahwa tanggapan responden perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan yang menyatakan tidak baik 28.2%, dan yang menyatakan kurang baik adalah 56.4%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 15,4% (pernyataan 4). Tanggapan pasien mengenai perawatan yang diberikan tidak memandang status sosial yang menyatakan tidak baik adalah 41,0% dan yang menyatakan kurang baik 39,7% pasien (pernyataan nomor 5). Tanggapan pasien mengenai sikap dokter yang selalu ramah yang menyatakan tidak baik adalah 34,6% dan yang menyatakan kurang baik 25,6% pasien (pernyataan nomor 3). Selanjutnya adalah melakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien untuk variabel empati yang ditunjukkan pada tabel berikut ini.

21 57 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati Empati (Emphaty) Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat baik Jumlah Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa 33,1% pasien mengatakan empati rumah sakit tidak baik dan 37,4% pasien mengatakan kurang baik. Oleh karena itu, berdasarkan kelima indikator yang digunakan yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati, maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas yang memiliki persentasi keluhan paling tinggi adalah variabel bukti langsung (tangible), jaminan dan empati Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang dimaksud merupakan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap digunakan instrument kuisioner yang terdiri dari 10 butir pernyataan. Berikut ini merupakan frekuensi persepsi pasien terhadap pasien rawat inap RSUD Sibuhuan.

22 58 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pasien Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan No Pernyataan 1 Secara umum pasien merasa puas dengan diagnosa akurat yang diberikan 2 Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu 3 Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat 4 Pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah 5 Pasien merasa puas dengan perawat dan dokter yang terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien 6 Pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit 7 Pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat ramah 8 Pasien merasa puas dengan pelayanan yang memberi perhatian pada setiap keluhan 9 Pasien merasa puas dengan kondisi ruang rawat inap yang ditempati 10 Pasien merasa puas dengan kelengkapan alat-alat kesehatan yang dipakai Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas F % F % F % F % F %

23 59 Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan pasien terhadap kebersihan ruang rawat inap 10,3% pasien menyatakan tidak puas, 67,9% pasien mengatakan kurang puas, sedangkan yang mengatakan puas hanya sebesar 20,5% pasien (pernyataan nomor 9). Tanggapan pasien mengenai kelengkapan alat-alat kesehatan 34,6% pasien mengatakan tidak puas, 44,9% pasien mengatakan kurang puas dan 17,9% pasien yang mengatakan puas (pernyataan nomor 10). Tanggapan pasien terhadap keakuratan diagnose yang ditetapkan oleh rumah sakit mengatakan 92,3% merasa puas dan 7,7% mengatakan kurang puas dengan diagnosa tersebut (pernyataan nomor 1). Untuk mengetahui rata-rata tanggapan pasien untuk variabel kepuasan pasien setiap frekuensi dalam kategori dibagi dengan 10, dikarenakan jumlah pernyataan terdapat 10 buah. Misalnya untuk kategori sangat tidak puas pada tabel 4.12 diperoleh 16 responden, maka Tanggapan pasien sangat tidak puas = 5/10 = 0,5 1 responden. Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Tahun 2017 No Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase % 1 Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Jumlah Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa 42,56% pasien mengaku merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Sibuhuan,

24 % pasien mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Sedangkan 44.87% pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pasien yang mengatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cukup besar Analisis Bivariat Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien). Dikatakan ada hubungan dan bermakna secara statistik jika diperoleh hasil uji lebih kecil dari nilai p (signifikan) yang ditentukan yaitu p < 0,05 dengan menggunakan uji statistik Pearson Correltion. Secara rinci dapat di lihat pada tabel berikut : Tabel 4.15 Hasil pengujian Pearson Correlation Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan No Variabel Pearson Correlation P Value 1 Bukti Langsung 0,295 0,009 2 Kehandalan 0,252 0,026 3 Daya Tanggap 0,606 0,001 4 Jaminan 0,093 0,420 5 Empati 0,706 0,036 Berdasarkan hasil pengujian di atas dapat di lihat bahwa variabel mutu pelayanan rumah sakit yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan yaitu variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati dengan melihat nilai p dibawah nilai 0,05.

25 61 Sedangkan untuk variabel jaminan diperoleh hasi tidak berhubungan secara signifikan. Untuk lebih lanjut melihat besar pengaruh yang diberikan oleh masingmasing variabel mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dengan melakukan pengujian multivariat menggunakan analisis regresi linear berganda Hubungan Antara Variabel Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,009 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif rendah dengan r = 0,295, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel bukti langsung maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat Hubungan Antara Variabel Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,026 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif lemah dengan r = 0,252, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel kehandalan maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat Hubungan Antara Variabel Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap

26 62 di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,606 dan berpola prositif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel daya tanggap maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat Hubungan Antara Variabel Jaminan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,420 < 0, Hubungan Antara Variabel Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,036 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,706 dan berpola positif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel empati maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat. 4.5 Analisis Multivariat Analisis multivariat merupakan analisis yang digunakan untuk melihat faktor yang paling dominan berpengaruh dari variabel mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan pengujian bivariat diperoleh bahwa variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan pasien adalah

27 63 bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati. Oleh karena itu, pengujian yang dilakukan dengan menggunakan keempat variabel yang memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95% (α= 0,05) menunjukkan bahwa: 1. Terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung (p = 0,010) dan daya tanggap (p = 0,001) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p < 0, Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel kehandalan (p = 0,058) dan empati (p = 0,161) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p > 0, Koefisien determinasi (R Square) menunjukkan nilai 0.463, ini berarti regresi linear yang digunakan dapat dijelaskan besar pengaruh bukti langsung dan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap sekitar 46,3% dan selebihnya 53,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian ini. 4. Hasil Anova memiliki nilai F = 15,764 dan p = 0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa variabel independent (bukti langsung dan daya tanggap) mampu menjelaskan secara nyata pengaruhnya terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) pada tingkat kepercayaan 95.

28 64 5. Model persamaan regresi yang dibentuk adalah: Y = a + b1x1 + b4x4 + e Y = 13, X X3 + e Keterangan Y = Kepuasan Pasien X1 = Variabel Bukti Langsung X3 = Variabel Daya Tanggap 6. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa apabila variabel bukti langsung naik satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik sebesar kali, dan apabila variabel daya tanggap naik satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik kali. Dari kedua variabel mutu pelayanan yang memiliki pengaruh tersebut, variabel yang paling berpengaruh adalah daya tanggap dikarenakan nilai koefisien (B) yang lebih besar dibandingkan variabel bukti langsung, yaitu sebesar Hasil regresi yang dijelaskan diatas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

29 65 Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda Mutu Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati) Terhadap Kepuasan PasienRuang Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Variabel Taraf Signifikan B Bukti Langsung 0,010 0,275 Kehandalan 0,058 0,189 Daya Tanggap 0,001 0,554 Empati 0,161 0,144 R R Square F P- Value 0,681 0,463 15,764 0,001

30 66 BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkah hasil pengujian regresi linear berganda diperoleh data bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat inap dengan p=0,010<0,05. Hasil yang sama diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh Maryati (2014), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap dan variabel bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan. Menurut penelitian Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyebutkan bahwa variabel empati dan bukti langsung memiliki pengaruh terhadap persepsi pasien. Hasil yang sama juga diperoleh dari penelitan yang dikemukakan oleh Haryati (2004), bahwa bukti fisik (tangibles) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Jika suatu rumah sakit memiliki fasilitas fisik yang kurang memadai maka hal ini akan menghambat 66

31 67 aktivitas pasien di ruang rawat inap. Hal ini tentunya akan menimbulkan kekecewaan bagi pasien ataupun keluarga pasien yang melakukan kunjungan. Dengan timbulnya rasa kekecewaan, maka hal ini akan memberikan pandangan yang buruk bagi masyarakat terhadap rumah sakit yang bersangkutan. Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 34,4% pasien menyatakan bukti langsung di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 20,8% menyatakan tidak baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS 65 responden. Berdasarkan hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum diperoleh bahwa berdasarkan variabel bukti langsung sebanyak 1 pasien menyatakan sangat tidak baik, 3 pasien menyatakan tidak baik, 4 pasien menyatakan kurang baik, 4 pasien menyatakan baik dan 1 pasien menyatakan sangat baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelengkapan alat-alat kesehatan dan keadaan kamar mandi di RSUD Sibuhuan menurut sebagian besar responden pasien umum/bpjs menyatakan kurang baik. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pasien umum/bpjs, pasien mengeluhkan keadaan kamar mandi dengan kondisi air yang sering macet akan menghambat aktivitas sehari-hari dan pasien juga mengeluhkan kondisi pintu kamar mandi yang rusak sehingga sulit untuk ditutup. Hal ini menjadi penyebab penurunan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien dan keluarga pasien. Selanjutnya terkait dengan kelengkapan peralatan kesehatan, menurut pasien RSUD Sibuhuan belum memiliki alat-alat kesehatan yang cukup lengkap untuk

32 68 mengatasi permasalahan kesehatan di daerah Sibuhuan. Hal ini dibuktikan dengan adanya pasien yang dirujuk ke rumah sakit tertentu guna melakukan pengobatan lebih lanjut menggunakan peralatan yang lebih lengkap. Menurut Supranto (2011), bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif. Seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Hasil penelitian yang sama diperoleh Khasanah & Pertiwi (2012), bahwa variabel tangible (bukti langsung) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit St. Elisabeth Semarang dengan nilai signifikansi sebesar p=0,048. Penelitian ini mengemukakan bahwa berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan responden menyebutkan Wujud Fisik R.S. St. Elisabeth berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sehingga wujud fisik yang berkembang pada suatu objek rumah sakit dapat berakibat pada meningkatnya kepuasan konsumen rumah sakit. 5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p=0,026>0,05. Sedangkan pada pengujian multivariat regresi linear berganda ditemukan bahwa variabel kehandalan tidak

33 69 memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien dengan p=0,058>005. Hasil yang sama juga diperoleh Ratnawati (2015) menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan antara persepsi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang dengan nilai signifikansi sebesar p=0,962>0,05. Indikator yang digunakan pada penelitian ini adalah pelayanan dilakukan oleh bidan yang berkompeten, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, hanya 5 menit pasien sudah dapat mendapatkan nomor antrian, memberi pelayanan dengan cepat, tanggap dan sesuai dengan prosedur. Menurut penyataan dari salah satu responden yang mendapatkan pelayanan secara cepat dan tepat atas keluhan yang dirasakan selama kehamilan dan bidan juga memberikan penjelasan mengenai kebutuhan gizi. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyebutkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat. Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,9% pasien menyatakan kehandalan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% menyatakan tidak baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS

34 70 dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS 65 responden. Berdasarkan hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum diperoleh bahwa sebanyak 4 pasien menyatakan kehandalan di RSUD Sibuhuan kurang baik, 8 pasien menyatakan baik dan 1 pasien menyatakan sangat baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian obat yang tepat dan benar sudah baik dilakukan di RSUD Sibuhuan karena sebagian besar responden mengatakan ketepatan waktunya sudah tepat. Responden pasien umum/bpjs yang menjawab kurang baik menyatakan bahwa pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat kurang baik dilakukan. Hal ini dikarenakan adanya dokter yang tidak tepat waktu datang untuk melakukan pemeriksaan terhadap pasien sehingga pasien harus menunggu. 5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson pada bagian sebelumnya diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05. Kemudian pengujian regresi linear berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan pasien dengan nilai p = 0,001 < 0,05. Hasil yang sama diperoleh oleh Pasaribu (2016), mengemukakan bahwa daya tanggap dan bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara dan variabel daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

35 71 Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien. Berdasarkan hasil teoritis dari berbagai referensi dapat disimpulkan bahwa daya tanggap merupakan tindakan pelayanan yang cepat dan tepat untuk mengatasi keluhan yang ada. Sama hal nya dengan sebuah rumah sakit, ketanggapan yang dimaksud adalah respon cepat yang diberikan oleh pihak rumah sakit baik dokter, perawat maupun staf administrasi rumah sakit. Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,7% pasien menyatakan daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 9,2% menyatakan tidak baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS 65 responden Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum menunjukkan bahwa sebanyak 1 pasien menyatakan daya tanggap RSUD Sibuhuan sangat tidak baik, 4 pasien menyatakan kurang baik, 6 pasien menyatakan baik dan 2 pasien menyatakan sangat baik. Menurut pasien umum/bpjs menyatakan bahwa kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien ataupun keluarga pasien masih belum tepat. Hal ini di karenakan sebagian besar pasien menyatakan bahwa setiap ada permintaan pasien ataupun keluarga pasien tidak segera ditanggapi dan pasien juga mengatakan perawat kurang cepat merespon keluhan pasien ataupun keluarga pasien sehingga pasien harus menunggu tindakan dari perawat. Sehingga pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.

36 72 Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter) merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap. Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu dan penuh perhatian terhadap pasien. Menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri terlebih dahulu. 5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Hasil analisis bivariat yang menggunakan korelasi pearson pada bagian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan p=0,420>0,05. Oleh karena itu variabel jaminan tidak dimasukkan ke dalam pengujian regresi linear berganda. Hasil ini sesuai dengan penelitian Hermanto (2010), yang dilakukan di RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur yang menyatakan bahwa variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 37,9% pasien menyatakan jaminan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 18,2% menyatakan tidak baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan

37 73 BPJS 65 responden. Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum menunjukkan bahwa sebanyak 2 pasien umum menyatakan jaminan di RSUD Sibuhuan tidak baik, 5 pasien menyatakan kurang baik, 5 pasien menyatakan baik dan 1 pasien menyatakan sangat baik Berdasarkan wawancara dengan responden, responden menuturkan bahwa keterampilan perawat dalam melaksanakan tugas kurang baik/kurang terampil dikarenakan masih adanya perawat yang tidak pandai dalam menginfus sehingga sering terjadi tangan pasien berdarah dan tali infus tidak berfungsi. Sedangkan pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit menurut responden sudah baik karena pasien sudah percaya terhadap dokter yang telah memeriksanya dan yang telah memberikannya resep obat dan mereka mengatakan pengobatan yang diberikan dokter mampu mengurangi rasa sakit yang diderita pasien. Menurut Alma (2009) Assurance yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbullkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi. Menurut Nurmawati (2013), jaminan mutu pelayanan kesehatan ialah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang telah ditetapkan serta

38 74 menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Pohan (2003), menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting dan mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua pasien tanpa terkecuali. Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. 5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien ruang inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p=0,036<0,05. Hubungan yang terbentuk antara dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,706 dan berpola positif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel empati maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat. Setelah melakukan uji multivariate menggunakan regresi linear berganda diperoleh bahwa tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara empati (0,161)

39 75 terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p>0,05. Dengan kata lain variabel ini hanya sekedar memiliki hubungan dengan kepuasan pasien, namun tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pasien di RSUD Sibuhuan Padang Lawas. Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), empati yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi. Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwah pasien menyatakan empati di RSUD Sibuhuan kurang baik sebesar 37,4% dan 33,1% menyatakan tidak baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS dan pasien umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS 65 responden. Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum menunjukkan bahwa sebanyak 3 pasien umum menyatakan empati di RSUD Sibuhuan tidak baik, 6 pasien menyatakan kurang baik dan 4 pasien menyatakan baik. Berdasarkan hasil wawancara, menurut pasien sebagian besar perawat di rumah sakit kurang ramah dan sopan dalam melayani pasien dan disini petugas kesehatan belum menerapkan 3S yaitu Sapa, Senyum, dan Sentuh padahal di rumah sakit ini sudah dianjurkan agar menerapkan ini. Berdasarkan pengamatan peneliti tidak dipungkiri karena jumlah pasien yang banyak terkadang membuat