Keywords: health quality care, patient satisfaction

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN DOKTER DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT RSU GMIM BETHESDA TOMOHON Chreisye K.F Mandagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Abstrak Reformasi layanan kesehatan mulai dibicarakan di era globalisasi. Sarana pelayanan kesehatan seperti rumah sakit juga mengalami perkembangan dengan semakin meningkatnya persaingan antara penyedia layanan kesehatan. Tujuan penelitian ini mengetahui hubungan antara kualitas jasa pasien rawat inap RSU. Bethesda GMIM Tomohon. Penelitian ini menggunakan metode survey analitik dengan pendekatan cross sectional study dengan jumlah sampel 40 orang pasien yang bersedia diwawancara. Hasil penelitian menunjukan ada hubungan antara kepuasaan pasien dengan kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung di Ruang rawat inap RSU Bethesda Tomohon. Kata kunci: kaulitas pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien Abstract Health care reform was the buzzword in the globalization era. Health-care facilities such as hospitals are also progressing with increased competition among health care providers. The purpose of this study to know the relationship between service quality doctors with patient satisfaction level RSU. Bethesda GMIM Tomohon. This research used analytic survey with cross sectional study with a sample of 40 patients who agreed to be interviewed. The results showed no relationship between patient satisfaction with the quality of physician services in the dimensions of responsiveness, reliability, assurance, caring and direct evidence in Bethesda Hospital inpatient room Tomohon. Keywords: health quality care, patient satisfaction

2 Pendahuluan Reformasi layanan kesehatan mulai dibicarakan di era globalisasi. Sarana pelayanan kesehatan seperti rumah sakit juga mengalami perkembangan dengan semakin meningkatnya persaingan antara penyedia layanan kesehatan. hal ini karena pola pikir masyarakat yang semakin maju, sehingga masyarakat mulai kritis terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan oleh rumah sakit. Oleh sebab itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien, dokter dan profesi layanan kesehatan lainnya agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Sebagai profesi layanan kesehatan, jasa pelayanan kesehatan harus memberikan layanan kesehatan yang terbaik kepada semua pasien, sebagai jawaban terhadap kepercayaan yang telah mereka berikan kepada petugas kesehatan dan organisasi layanan kesehatan dalam upaya penyembuhan penyakit dan bahkan keselamatan jiwanya (Pohan, 2007). Kualitas Jasa merupakan bagian penting dan perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah rumah sakit. Cara pengemasan kualitas jasa yang akan di produksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya seperti pasien dan keluarga. Pihak manajemen rumah sakit harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan kepada pasien atau keluarga tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pasien yang puas, kurang puas, maupun tidak puas. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan pasien (Muninjaya, 2011). Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan rawat darurat (Permenkes No.147 Tahun 2010). Rumah sakit yang responsif adalah rumah sakit yang melakukan segala upaya untuk mengenali, melayani, dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien dan publiknya. Oleh karena itu, setiap rumah sakit seyogianya dapat mengukur seberapa responsifkah dirinya serta menetapkan bagaimana meningkatkan kemampuannya untuk menciptakan kepuasan (Hartono, 2010). RSU. Bethesda GMIM Tomohon yang dijadikan sebagai tempat penelitian adalah salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Tomohon dengan salah satu fasilitas pelayanan yang ada ialah pelayanan rawat inap. Peneliti melakukan

3 observasi disertai wawancara langsung dengan beberapa pasien di ruangan rawat inap dan mendapatkan adanya pernyataan yang berbeda-beda tentang pelayanan dokter, yaitu pelayanan dokter yang masih kurang cepat saat menangani pasien, kurangnya waktu pemeriksaan secara teratur, kurangnya komunikasi yang baik antara dokter dan pasien selama pasien dirawat, masih kurangnya pemberian informasi dari dokter tentang penyakit pasien dan bagaimana cara pencegahannya, kesopanan dari dokter baik cara berpakaian maupun cara berbicara, cara menanggapi dan menjawab keluhan pasien yang masih kurang baik, ketepatan diagnosa yang belum pasti sehingga pasien merasa ketidakpastian dengan tindakan yang akan dijalankannya, perbedaan pengambilan tindakan antara dokter satu dengan yang lainnya, dan lain sebagainya. Sehingga dengan adanya berbagai macam pernyataan tersebut, berdasarkan observasi dan wawancara secara mendalam dengan pasien, akhirnya membuat peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan RSU. Bethesda GMIM Tomohon. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survey analitik dengan pendekatan cross sectional study Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari tahun 2016 di ruang Rawat Inap RSU. Bethesda GMIM Tomohon, Populasi adalah pasien yang dirawat di ruang rawat inap berdasarkan data pasien sebanyak 40 Pasien yang bersedia diwawancara Hasil dan Pembahasan 5.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan hasil penelitian di Ruang Rawat Inap RSU GMIM Bethesda Tomohon diperoleh sampel dalam penelitian ini menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi yaitu 40 pasien. yang terdiri dari 20 pasien sebesar 50% perempuan dan 20 pasien sebesar 50%. Pasien yang berpartisipasi dalam penelitian ini mayoritas berada pada y kelompok umur >30 tahun, sebanyak 37 pasien sebesar 92,5%. Tingkat pendidikan responden yang terbanyak adalah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 14 pasien sebesar 35% dan yang paling sedikit adalah pasien yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 3 pasien sebesar 7,5%. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pasien yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah pasien yang tidak bekerja sebanyak 16 pasien sebesar 40% dan yang paling sedikit adalah pasien yang

4 dengan pekerjaan wiraswasa sebanyak 2 pasien sebesar 5%. 1.2 Gambaran Umum Pelayanan Dokter Berdasarkan hasil penelitian mengenai pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan dengan mengajukan pernyataan yaitu kecepatan dokter dalam memberikan pengobatan atau tindakan, tanggapan dokter pada setiap keluhan pasien, jawaban dokter dalam menjawab setiap pertanyaan tentang penyakit pasien dengan jelas, dokter melakukan tindakan sesuai prosedur, dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, cepat pelayanannya pada waktu pasien membutuhkan pertolongan segera, kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dokter selalu menanyakan keluhan pasien. Dalam dimensi kehandalan dengan ketepatan waktu dokter dalam memulai memberikan pelayanan, kesungguhan dokter dalam menangani pasien, ketelitian dan keakuratan dokter dalam melakukan pemeriksaan, penjelasan dan diagnosa dokter tentang penyakit, keterampilan dokter dalam bekerja, kemampuan dokter dalam memberikan perhatian secara khusus kepada pasien, kesiapan dokter melayani pasien setiap saat, kecepatan dokter dalam memberikan pelayanan pengobatan, dokter dengan cepat dan mampu berdaptasi dengan pasien. Dalam dimensi jaminan dengan ketepatan waktu saat dokter melakukan pemeriksaan, penyampaian dokter kepada pasien mengenai jadwal kunjungan selanjutnya, dokter melakukan pemeriksaan secara teratur, perilaku dokter menimbulkan rasa aman, memberi jaminan akan kesembuhan pasien, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman, keyakinan atas kemampuan dokter dalam memberikan terapi atau pengobatan, dokter melayani tanpa memperhatikan status sosial. Dalam dimensi kepedulian dengan penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang dideritanya, kepedulian dokter terhadap setiap keluhan pasien, dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien, perkenalan diri dokter kepada pasien yang bari dikenal, dokter memberikan bimbingan/konsultasi tentang penyakit dan pencegahannya kepada pasien, komunikasi dokter dan pasien berjalan dengan baik, dokter mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian dan ingin menolong. Dan dalam dimensi bukti langsung dengan dokter berpenampilan baik, keramahan

5 dokter pada pasien, bahasa yang digunakan dokter, perhatian khusus dari dokter kepada setiap pasien, dokter selalu mengecek kondisi pasien, penampilan dokter bersih dan rapi serta keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya, dokter memberikan pelayanan yang sopan, dokter tersenyum saat melayani pasien, dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin menolong. Didapatkan hasil penelitian ini diketahui bahwa lima dimensi pelayanan dokter menggambarkan bahwa kualitas pelayanan dokter di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon masih perlu ditingkatkan lagi, karena berdasarkan pengambilan data dan wawancara mendalam secara langsung dengan pasien yang ada di ruang rawat inap, bahwa masih adanya keluhan-keluhan dari pasien selama pasien di rawat, meskipun ada juga pasien yang sudah manyatakan baik dengan pelayanan dokter. Dari penelitian tersebut diatas, menujukkan bahwa masih adanya keluhan, masih kurangnya pemberian kualitas jasa yang baik oleh dokter selama pasien dirawat. Padahal pelayanan dokter merupakan hal yang sangat penting dan mendasar jika ditinjau dari alasan pasien untuk datang berobat dan memperoleh kesembuhan, oleh sebab itu faktor pelayanan dokter merupakan peranan penting dalam pelayanan sehingga apabila dokter dianggap kurang mampu memberikan pelayanan yang baik maka akan sangat mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap dokter karena tenaga medis merupakan unsur paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan. Fungsi utama tenaga medis yaitu memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, pelayanan yang berkualitas dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etika yang berlaku yang dapat dipertanggungjawabkan (Azwar, 2010). 5.3 Hubungan Antara Dimensi Ketanggapan Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi ketanggapan adalah kemampuan dokter menolong pasien dan kesiapannya melayani pasien dalam memberikan pelayanan di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon. Pelayanan ketanggapan yang diukur dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon keinginan pasien, memberi tanggapan dan jawaban yang baik pada pasien, penyampaian informasi yang jelas. Berdasarkan hasil analisis hubungan antara dimensi ketanggapan pasien menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan

6 pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon. Artinya bahwa pasien mempunyai persepsi yaitu jika dokter mampu memeriksa pasien dengan segera, dengan kecepatan dokter dalam memberikan pengobatan atau tindakan, tanggapan dokter pada setiap keluhan pasien, jawaban dokter dalam menjawab setiap pertanyaan tentang penyakit pasien dengan jelas, dokter melakukan tindakan sesuai prosedur, dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, cepat pelayanannya pada waktu pasien membutuhkan pertolongan segera, kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan dokter selalu menanyakan keluhan pasien, maka bagi mereka itulah pelayanan yang berkualitas. (Muninjaya, 2011). Bagi pihak rumah sakit, agar selalu memperhatikan pasien selama dirawat. Karena masih adanya perbedaan yang signifikan tentang persepsi dari setiap pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Taufiq (2013) di Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP PROF. DR. R. D. Kandou Kota Manado dengan jumlah sampel 85 responden dan menggunakan kelima dimensi kualitas jasa yaitu ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian, dan bukti langsung. Dan menanyakan penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukan oleh pasien, ketelitian dokter memeriksa pasien, tanggapan dokter tentang penyakit pasien, ketepatan waktu dokter memeriksa pasien. Yang didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan ketanggapan dokternya baik sebanyak 36 orang dan tidak baik sebanyak 4 orang. Menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan dengan kepuasan pasien. Dalam dimensi ketanggapan, pelayanan yang diberikan petugas (dokter) merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khusunya pasien rawat inap. Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien (Azwar, 2010). Pelayanan kesehatan (medis) merupakan hal yang penting yang harus di jaga maupun ditingkatkan kualitasnya sesuai standar pelayanan yang berlaku, agar masyarakat sebagai konsumen dapat merasakan pelayanan yang diberikan. Pelayanan sendiri hakikatnya merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan orang lain serta dapat memberikan kepuasan sesuai

7 dengan keinginan yang diharapkan oleh pasien. Berdasarkan dimensi kualitas layanan kesehatan maka harapan pasien sebagai konsumen pelayanan yang meliputi pemberian pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap tanpa membedakan unsur suku, agama, ras dan antar golongan, jaminan keamanan, keselamatan, kenyamanan, dan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien (Tutik dan Febriana, 2010). Dengan hasil yang didapat, tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Hanna. 5.4 Hubungan Antara Dimensi Kehandalan Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi kehandalan adalah kemampuan dokter memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan standar yang berlaku di ruang rawat inap Hanna. Variabel pelayanan kehandalan yang diukur dalam penelitian ini meliputi ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kesungguhan dalam menangani pasien, ketelitian dan keakuratan dokter dalam melakukan pemeriksaan, penjelasan dan diagnosa dokter tentang penyakit pasien, keterampilan dokter dalam bekerja, kemampuan dokter memberikan perhatian secara khusus kepada pasien, kesiapn dokter melayani pasien setiap saat, kecepatan dokter dalam memberikan pelayanan pengobatan, dokter dengan cepat dan mampu berdaptasi dengan pasien. Melalui pengambilan data secara langsung, wawancara secara mendalam dengan pasien mencari tau apakah ada keluhan atau tidak, apakah pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan ternyata masih terdapat keluhankeluhan dari pasien karena tidak lepas dari persepsi pasien yang berbeda-beda. Mereka mengatakan apa sebenarnya yang mereka rasakan selama di rawat. Ada yang sudah merasa puas dengan pelayanan dokternya, ada juga yang masih merasa belum puas dikarenakan sifat yang berbeda-beda, cara penanganan dokter yang berbeda-beda terhadap setiap pasiennya. Dan berdasarkan hasil analisis hubungan antara dimensi kehandalan pasien menunjukkan bahwa terdapat

8 hubungan antara dimensi ketanggapan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon (Pohan, 2007) Hasil penelitian lain yang pernah dilakukan oleh Jacobis (2013) pada pasien rawat inap peserta jamkesmas di BLU RSUP Prof. dr. R. D. Kandou dengan jumlah responden sebanyak 96 orang pasien, dengan menggunakan 5 dimensi dan salah satunya dimensi kehandalan. Yang didapatkan hasil akhir bahwa pelayanan dokter yang berkualitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam dimensi kehandalan, faktor pelayanan dokter merupakan peranan penting dalam pelayanan sehingga apabila dokter dianggap kurang mampu memberikan pelayanan yang baik maka mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap dokter karena tenaga medis merupakan unsur paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan. Fungsi utama tenaga medis yaitu memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etika yang berlaku yang dapat dipertanggungjawabkan (Azwar, 2010). Menurut Triwibowo (2012), penilaian pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien). Pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pasien sering mengganggap dimensi efektifitas, hubungan interpersonal, berkesinambungan dan kenyamanan, pemberian obat sesuai penyakit yang diderita, sebagai dimensi mutu yang sangat penting. 5.5 Hubungan Antara Dimensi Jaminan Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi jaminan adalah jaminan akan kompetensi dokter, kesopanan, dan sifat dokter yang dapat dipercaya oleh pasien di ruang rawat inap Hanna. Variabel pelayanan jaminan yang diukur dalam penelitian ini meliputi ketepatan waktu saat dalam melakukan pemeriksaan, penyampaian dokter kepada pasien mengenai jadwal kunjungan selanjutnya, dokter melakukan pemeriksaan secara teratur, perilaku dokter menimbulkan rasa aman, memberi jaminan akan kesembuhan pasien, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman, keyakinan atas ketepatan dalam melakukan diagnosa penyakit, keyakinan atas kemampuan dokter dalam memberikan

9 terapi atau pengobatan, dokter melayani tanpa memperhatikan status sosial. Pasien menginginkan pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang dirasa aman selama berada di rumah sakit khususnya selama pasien di rawat diruang rawat inap Hanna RSU Pancaran Kasih. Beberapa pasien sudah merasa dokter telah memberikan jaminan selama di rawat di ruang rawat inap Hanna, tetapi masih ada juga beberapa pasien yang belum merasakan hal itu. Pasien menginginkan dokter selalu melakukan pemeriksaan secara teratur, menyampaikan waktu kunjungan berikutnya agar pasien tahu. Harapan dari pasien kiranya untuk kedepannya lebih diperhatikan lagi untuk pelayanan yang ada karena hal ini sejalan dengan hasil analisis hubungan antara dimensi jaminan pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon. Penelitian yang dilakukan oleh (Triwahyuni, 2012) di ruang perawatan RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadri Kota Pontianak tahun 2015 dalam dimensi jaminan dengan mengajukan penyataan tentang ketepatan waktu saat dokter melakukan pemeriksaan, keramahan dari dokter, penyampaian waktu kunjungan selanjutnya oleh dokter. Dan berdasarkan kondisi dan lapangan dan hasil uji statistik menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi jaminan pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di ruang perawatan RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie. Dalam dimensi jaminan, adanya professionalisme behavior menjadi penting diajarkan dan diterapkan. Kompetensi seorang dokter tidak hanya dinilai dari keterampilan klinis maupun pengetahuan semata tetapi juga membutuhkan perilaku yang baik. hal ini karena dokter akan berhubungan dengan seorang pasien. Memberi jaminan akan kesembuhan bagi pasien sehingga selain kempuan maupun pengetahuan dokter yang baik, seorang dokter juga dituntut untuk mampu bertutur kata maupun bersikap sesuai keinginan pasien (Anonimous, 2010). 5.6 Hubungan Antara Dimensi Kepedulian Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi kepedulian adalah rasa kepedulian dan perhatian secara khusus dari dokter kepada pasien di ruang rawat inap Hanna. Variebel kepedulian yang diukur dalam penelitian ini meliputi penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien

10 terhadap penyakit yang dideritanya, kepedulian dokter terhadap setiap keluhan pasien, dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien, perkenalan diri dokter kepada pasien yang bari dikenal, dokter memberikan bimbingan/konsultasi tentang penyakit dan pencegahannya kepada pasien, komunikasi dokter dan pasien berjalan dengan baik, dokter mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian dan ingin menolong. Hal ini menunjukkan bahwa ada pasien yang sudah menyatakan baik terhadap kepedulian dari dokter dan ada juga pasien yang belum menyatakan baik terhadap kepedulian dokter. Pasien memiliki harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari petugas kesehatan khususnya dokter yang bertugas di ruang rawat inap Hanna, misalnya dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang dideritanya, penjelasan dokter tentang pengobatan dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil analisis hubungan antara dimensi kepedulian pasien menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon (Muninjaya, 2011) Hal ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Taufiq (2013) tentang hubungan antara pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien yang ada di instalasi rawat inap A BLU RSUP Prof. R. D. Kandou dengan memakai dimensi kualitas jasa dan mengajukan pernyataan penjelasan dokter terhadap pengobatan yang dilakukannya, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, dan kepedulian dokter terhadap setiap keluhan pasien dan keluarga yang didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan kepedulian dokternya baik sebanyak 35 orang atau sebesar 87,5%, menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kepedulian petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. Dalam dimensi kepedulian, kompetensi teknik dokter atau profesi kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, perhatian, serta kepedulian dokter serta keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan merupakan salah satu indikator kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

11 layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakn dan diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. (Azwar, 2010). 5.7 Hubungan Antara Dimensi Bukti Langsung Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi bukti langsung adalah perwujudan jasa dari dokter yang dapat dirasakan secara langsung olehpasien di ruang rawat inap Hanna. Variabel pelayanan bukti langsung yang diukur dalam penelitian ini meliputi penampilan yang baik dari dokter, keramahan dokter pada pasien, bahasa yang digunakan dokter mudah dimengerti atau tidak, perhatian khusus dari dokter kepada pasien, dokter selalu mengecek kondisi pasien, penampilan dokter bersih dan rapi serta keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya, dokter memberikan pelayanan yang sopan, dokter selalu memberikan senyuman kepada pasien, ramah, dokter menyapa dengan sopan dan ingin menolong. Nilai pasien adalah ikatan emosional yang terjalin antara pesien dan dokter setelah pasien menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Saat melakukan pengambilan data, berkomunikasi langsung dengan pasien, didapatkanlah pernyataan berbeda beda tentang perwujudan jasa yang baik oleh dokter. Sebagian besar pasien mengharapkan para dokter selalu berpakaian rapi, akrab dengan pasien, bahkan pasien merasa senang apabila dokter bersentuhan langsung dengan pasien sehingga pasien merasa aman merasa bahwa dokter benar-benar memperhatikan pasien (Pohan, 2007) Berdasarkan hasil analisis hubungan antara dimensi bukti langsung pasien menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon. Penelitian lain yang dilakukan oleh Suaib, dkk (2011) di Ruang Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa yang terdiri dari pasien umum maupun pasien asuransi kesehatan, menunjukkan bahwa pada pasien umum, responden yang menyatakan pelayanan dokter baik lebih banyak merasa puas yaitu 16 orang dibandingkan yang tidak puas yaitu 6 orang, sedangkan responden yang menyatakan pelayanan dokter kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 5 orang dibandingkan yang puas yaitu 5 orang.

12 Dalam dimensi bukti langsung, dalam memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu memberikan pertolongan yang di berikan, membina hubungan yang baik dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan penderita kepada dokter tersebut (Azwar, 2010). 5.8 Tingkat Kepuasan Pasien Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhnya harapan. pada dasarnya harapan pasien adalah perkiraan atau keyakinan pasien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh pasien (Tribowo, 2012). Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan ( Azwar, 2010). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan mucul apabila kinerja layanan kesehatan khusunya dalam hal ini pelayanan dokter terhadap pasien di ruang rawat inap Hanna yang diperoleh pasien tidak sesuai dengan harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien diukur baik scara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan jika kita melakukan upaya peningkatan kualitas layanan kesehatan,pengukuran tingkat kepuasan mutlak diperlukan. Dan dengan ini diketahuilah sejauh mana dimensidimensi kualitas pelayanan kesehatan yang telah diselenggrakan dapat memenuhi

13 kebutuhan pasien khususnya pasien yang di rawat diruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon (Pohan, 2007). Triwahyuni, dkk (2012), dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan yaitu tidak puas sebesar 16%, kurang puas sebesar 44,4%, dan puas sebesar 39,6%. Tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh adalah penggabungan dimensi kualitas jasa pelayanan seperti ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian, dan bukti langsung. Dan hasil penelitian berdasarkan tingkat kepuasan pasien diperoleh sebanyak 38 pasien sebesar 95% merasa puas dengan pelayanan dokter yang ada di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon. Pasien merasa puas terhadap pelayanan apabila penggabungan dimensi kualitas jasa pelayanan dokter dapat dilakukan dengan baik sesuai visi dan misi RSU GMIM Bethesda Tomohon. Kesimpulan Dari hasil penelitian pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon bahwa dapat disimpulkan : 1. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon 2. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon 3. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon 4. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi kepedulian dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon 5. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon Saran 1. Diharapkan untuk RSU. Pancaran Kasih GMIM Manado, khusunya untuk para dokter dokter yang ada agar lebih memperhatikan dan menanggapi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Dengan titipan harapan dari pasien pasien, lewat dijalankannya kuesioner yaitu lebih lagi memperhatikan pasien dengan sungguh sungguh, lebih memperhatikan pemeriksaan yang cukup bagi pasien,

14 dalam melakukan pemeriksaan lebih memperhatikan, mendengarkan, dan menanggapi dengan baik apa yang menjadi keluhan pasien terhadap penyakitnya, lebih memperhatikan pelayanan yang akan diberikan baik tindakan maupun pengobatan, lebih memperhatikan sikap dengan ramah dan selalu tersenyum, perkenalan dengan pasien yang baru dikenal, pelayanan yang diberikan harus berjalan seiring dengan nama rumah sakit yaitu yang melayani dengan memancarkan kasih didalamnya, pemberian informasi yang jelas tentang penyakit pasien dan cara pencegahannya agar pasien tahu, dan ketepatan diagnosa yang pasti. Sehingga pasien dapat merasa diperhatikan oleh dokter dalam keadaan apapun dan merasa nyaman selama dirawat di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda Tomohon 2. Bagi institusi pendidikan agar lebih lagi dalam mencantumkan materi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien 3. Bagi peneliti yang akan meneliti di waktu yang akan datang, agar dapat meneruskan penelitian ini di bagian yang lain untuk kesempurnaan penelitian ini. Kepustakaan Aditama, Y, T Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia. Alamsyah, D Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogjakarta : Nuha Medika Anonimous, Artikel Perilaku Profesionalisme Dokter Bangun Kepercayaan Bagi Pasien.) (Online). ( diakses tanggal 27 Mei 2015) Azwar, A Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara Hartono, B Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta Laporan Kinerja Tahunan Ruang Rawat Inap RSU. Bethesda GMIM Tomohon, Tahun 2015 Muninjaya, G A A Manajemen Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 147 Tahun 2010 tentang Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Pohan, I Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Purwanto S, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Artikel Psikologis Klinis dan Pengembangan Sosial. klinis.wordpress.com./2008/12/28 /kepuasan-pasien-terhadappelayanan-rumah sakit/(online ) diakases pada tanggal 29 Mei 2015 Suaib, dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

15 Pasien Di Ruang Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa (Jurnal). Makassar: Universitas Hasanuddin (Online) ( es/418ef3e5a30c8713e8eb916d77 829c11.pdf,diakses pada 28 Juni 2015). Suryawati, C Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK Vol. 07/No.04/Desember Hal 191. (Online). _07_No_4_2004/03_chriswardani _suryawati_07_04.pdf pada tanggal 16 Juli 2015 diakses Taufiq S. Tacoh Hubungan Antara Pelayanan Dokter Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP Prof. DR. D. Kandou Kota Tomohon. (Jurnal). (Online) Q-TACOH pdf, diakses 25 September Triwibowo, C Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit. Yogyakarta : Nuha Medika