BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.4 Latar Belakang Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1, pasal 34 ayat 1 dan 3, menegaskan bahwa Pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar perlindungan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi penyelenggara pelayanan kesehatan. Salah satu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk mendukung peningkatan status kesehatan adalah rumah sakit. Dalam Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU No.44, 2009). Azwar (1996) menyatakan bahwa peningkatan derajat kesehatan hanya dapat dicapai apabila kebutuhan (needs) dan permintaan (demands) perseorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat terhadap kesehatan dan pelayanan kedokteran dapat

2 terpenuhi. Sebagai gambaran tentang pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan berdasarkan hasil Riskesdas (2010) persentase pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia oleh rumah tangga sebesar 40,0% untuk daerah perkotaan dan 22,0% untuk wilayah pedesaan. Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan sebesar 75,6%. Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan rumah sakit pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah rumah sakit swasta, khususnya di kota-kota besar (Riset Kesehatan Dasar, 2010). Menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan secara individu tidak terlepas dari faktor perilaku yang dimiliki oleh masing-masing individu, yaitu karakteristik (a) predisposisi (predisposing characteristic), pendukung (enabling characteristic) dan kebutuhan (need characteristic). Mengacu kepada hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pada saat seseorang membutuhkan pelayanan kesehatan karena mengalami suatu penyakit akan menggunakan pengalamannya tentang rumah sakit yang pernah digunakannya untuk menentukan kembali berobat ke rumah sakit tersebut atau memilih rumah sakit lain berdasarkan persepsinya dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Menurut Lapau (1997) pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh banyak faktor, baik yang berasal dari dalam diri individu masyarakat itu sendiri maupun yang berasal dari faktor organisasi pelayanan kesehatan. Salah satu faktor yang memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan

3 pelayanan kesehatan adalah faktor sosiopsikologis yang menyangkut bagaimana individu berpersepsi terhadap pelayanan kesehatan. Apabila seseorang memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan kesehatan, maka memiliki kemungkinan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan, demikian pula sebaliknya apabila seseorang berpersepsi tidak baik terhadap pelayanan kesehatan maka kemungkinan tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut. Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada pemanfaatan rumah sakit oleh pasien, disamping aspek fasilitas rumah sakit peranan sumber daya seperti dokter dan perawat baik medis maupun non medis menjadi sangat penting, karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit. Bertambahnya jumlah rumah sakit menyebabkan timbulnya persaingan antar rumah sakit dalam memperebutkan konsumen yang akan memanfaatkan pelayanan kesehatan. Dalam kondisi demikian mengharuskan setiap rumah sakit melakukan

4 upaya peningkatan citra rumah sakit. Peningkatan citra rumah sakit dimata masyarakat sejalan dengan tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk mewujudkan masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Sampai saat ini pemerintah telah cukup berhasil secara kuantitatif memeratakan pelayanan kesehatan kepada rakyat dengan pengadaan pusat-pusat kesehatan seperti rumah sakit, dengan memperhatikan peningkatan secara kualitatif menyangkut masalah mutu pelayanan (Wasisto, 1992). Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi mutu pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa secara garis besar terdapat 4 unsur pokok pada service excellent yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan, dimana semua unsur tersebut harus terintegrasi, artinya salah satu unsur tersebut tidak dapat dipisahkan/diabaikan didalam mencapai service excellent. Brown (1995) menyatakan bahwa dengan costumer satisfaction/revenue enhancement model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi konsumen. Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan (RSBM) diresmikan pada 14 Nopember Pada mulanya RSBM adalah milik Resimen Brimob. Sejalan dengan perkembangan organisasi Polri, pengelolaannya beralih menjadi milik Polda Sumut. Rumah sakit ini telah tiga kali berubah nama; Rumah Sakit Brimob, Rumah Sakit Polda Sumut dan terakhir Rumah Sakit Bhayangkara Medan. Pada tahap-tahap pengembangan yang telah dilalui terlihat keberadaannya belum dapat memenuhi standar ideal suatu rumah sakit seperti yang telah ditetapkan Departemen Kesehatan

5 RI maupun Standar Internasional. Namun kehadiran rumah sakit ini menjadi penuh arti dalam dukungan tugas-tugas kepolisian dan pelayanan kesehatan bagi anggota Polri dan keluarganya khususnya di wilayah Kepolisian Daerah Sumatera Utara. RSBM adalah salah satu rumah sakit Tingkat II yang dimiliki Polri disamping Bandung, Surabaya dan Makasar. Ditinjau dari kategori organisasi rumah sakit Depkes tingkatan rumah sakit ini sebenarnya adalah setara Tipe B, yaitu rumah sakit yang mempunyai pelayanan dengan minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Namun secara operasionalnya saat ini RSBM adalah rumah sakit Tipe C plus artinya telah memiliki minimal pelayanan spesialistik empat dasar (Penyakit Dalam, Bedah, Kebidanan dan Anak) ditambah pelayanan spesialistik dan subspesialistik lain yang merupakan konsulen/konsultan dari luar. Dilihat dari segi disain fisik tentunya rumah sakit ini lebih mirip rumah sakit setingkat distrik. Jumlah tempat tidur yang dimiliki adalah 120 unit, terdiri dari berbagai jenis, baik yang sistem elektrik maupun manual. Jika dilihat dari angka pemanfaatan tempat tidurnya, rumah sakit ini memiliki jumlah BOR (Bed Occupancy Rate) relatif rendah. Tahun 2009, sebesar 31,1%, tahun 2010, sebesar 33,3 %, tahun 2011, sebesar 51,0% sementara standar nasional 60-85%. Jumlah pasien umum yang memanfaatkan Rumah Sakit Bhayangkara untuk pelayanan kesehatan juga tergolong relatif rendah. Rumah sakit ini masih dominan dimanfaatkan oleh anggota Polri dan keluarganya. Sebagai gambaran, pada tahun 2011, pasien umum yang memanfaatkan Rumah Sakit Bhayangkara hanya 405 orang atau sekitar 19,5% dari total pasien rawat inap, yaitu orang, sedangkan pasien anggota Polri dan keluarganya mencapai

6 1.204 orang atau sekitar 58,0%, sisanya 466 orang atau sekitar 22,5% adalah pasien pensiunan dan veteran (Urmin Rumah Sakit Bhayangkara Medan, 2012). Survei pendahuluan yang dilakukan pada 18 Desember tahun 2011 dengan wawancara kepada 10 orang pasien umum yang baru pertama kali memanfaatkan Rumah Sakit Bhayangkara Medan ditemukan sebanyak 6 orang (60%) yang menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit belum sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian dan keramahan perawat terhadap pasien. Manajemen Rumah Sakit Bhayangkara Medan juga berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari pasien tentang keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan lewat kotak saran atau buku saran. Dari data tentang keluhan pasien/ keluarga/pengunjung yang dikumpulkan di bagian pelayanan selama bulan Januari sampai dengan Juni 2011 didapatkan sejumlah 14 surat saran atau keluhan. Isi dari keluhan dikelompokkan berdasarkan permasalahan seperti berikut : e. Keluhan terhadap pelayanan perawat antara lain : pelayanan petugas perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat. f. Keluhan terhadap pelayanan dokter, antara lain : jadwal kunjungan berubah-ubah, waktu visite yang terlalu singkat sehingga tidak ada kesempatan untuk bertanya atau menjelaskan sakit pasien, dokter kurang ramah, dokter terkesan cara memeriksa yang buru-buru.

7 g. Keluhan terhadap lingkungan rumah sakit, antara lain : lingkungan bangsal yang terkesan kurang bersih terutama di kamar kecil, lantai kurang bersih dan sampah lama tidak diambil. h. Keluhan terhadap sarana dan prasarana pelayanan, antara lain : tempat tidur yang kurang nyaman, kasur yang rusak, alat kesehatan banyak yang kurang berfungsi. (Urmin RSB Medan, 2012). Berdasarkan hasil survei pendahuluan serta masukan yang diperoleh pihak rumah sakit dari kotak saran atau buku saran menunjukkan bahwa keluhan pasien terkait dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan sebagaimana disebutkan Parasuraman et al. (1988) yaitu: bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Fenomena pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara yang belum optimal tentu saja terkait dengan kinerja petugas pelayanan kesehatan, yaitu dokter dan perawat. Menurut Engel et al. (1994), rendahnya pemanfaatan di unit rawat inap di sebuah rumah sakit oleh pasien dan rendahnya minat masyarakat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan disebakan oleh keputusan memilih unit rawat inap rumah sakit tersebut oleh pasien, dimana keputusan memilih tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain; jarak antara rumah sakit dengan tempat tinggal, transportasi, keragaman pelayanan, harga, informasi, kemudahan mendapatkan pelayanan, kesesuaian karakteristik pasien dan mutu pelayanan. Beberapa hasil penelitan terkait dengan pemanfaatan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Ayu (2005), menyimpulkan bahwa fasilitas, sumber daya manusia, tarif

8 dan proses pelayanan rumah sakit berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Pelayanan sumber daya manusia berpengaruh lebih besar terhadap persepsi pasien di Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi. Penelitian yang dilakukan Nurcaya (2007) menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan atau dipersepsikan pasien. Kesenjangan tersebut terjadi atas lima dimensi kualitas pelayanan pada seluruh rumah sakit di Provinsi Bali. Penelitian Endartini (2004) tentang persepsi pasien umum terhadap pelayanan Rumah Sakit Kesdam I/BB Medan, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi yang bermakna, bahkan pada masing-masing unit pelayanan rumah sakit masih terdapat berbagai kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan rumah sakit. Berdasarkan uraian di atas terdapat kecenderungan bahwa pembentukan persepsi pada individu akan berbeda dengan individu lainnya, yang dipengaruhi oleh faktor dominan seperti pengetahuan, pengertian serta pemahaman terhadap hal atau objek yang dipersepsikan. Disamping itu, persepsi pasien terhadap rumah sakit terkait dengan banyaknya rumah sakit sebagai alternatif untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka mutu pelayanan sebagai aspek yang di persepsikan akan dipengaruhi oleh banyak faktor, misalnya banyaknya rumah sakit swasta nasional maupun asing yang menawarkan pelayanan kesehatan yang bermutu akan memengaruhi mutu persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang telah ada sebelumnya.

9 Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ingin mengetahui Pengaruh persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan meliputi: (pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. 1.5 Permasalahan Bagaimana pengaruh persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan meliputi: (pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan? 1.6 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan meliputi : (pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. 1.4 Hipotesis Persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan meliputi : (pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) berpengaruh terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan.

10 1.6 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan : 1. Memberikan masukan bagi Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan dalam manajemen strategi pelayanan kesehatan rumah sakit. 2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan.