*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III MANADO Palar Chika*, Adisty A.Rumayar*, Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari kean pasien. Kean pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan perawat yang dapat dilihat dari lima dimensi Servqual (Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati). Tenaga perawat mempunyai kedudukan penting dalam menghasilkan kualitas pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan penelitian Cross Sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 sampel. Pengambilan data melalui kuesioner. Uji statistic yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel menggunakan uji Chi-Square, α = 0,05. Hasil penelitiaan menunjukkan bukti fisik baik sebesar (93,6 %); Kehandalan baik sebesar66,2%; daya tanggap baik sebesar 77,6%; jaminan baik sebesar 70 %; empati baik sebesar 82,2% dan pasien yang sebesar 56,0%. Hasil uji statistik pada variabel bukti langsung dengan kean pasien menunjukkan probabilitas ρ= 0,004; variabel kehandalan dengan kean pasien ρ= 0,000; variabel daya tanggap dengan kean pasien ρ= 0,000; variabel jaminan dengan kean pasien ρ= 0,006; variabel perhatian dengan kean pasien ρ= 0,004. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Kean pasien ABSTRACT The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured by patient satisfaction. Patient satisfaction is influenced by the quality of medical service that can be seen from the five dimensions of SERVQUAL (direct proof, Reliability, Responsiveness, Guarantee, Attention). Doctors have an important position in generating quality of care in hospitals.this research is an analytic survey with cross sectional study design. The number of samples in this study are 280 samples. Collecting data through questionnaires. Statistical tests were used to analyze the relationship between variables using Chi-Square test, α=0.05. The results shows good direct proof 93,6 %; Good reliability 66,2%; good responsiveness to 77.6%; good guarantee 70%; good attention 82.2% and patients who are satisfied 56.0%. Statistical test results in variable direct proof to the satisfaction of the patients shows the probability ρ= 0.004; variable reliability with patient satisfaction ρ= 0.000; variable responsiveness with patient satisfaction ρ= 0.000; guarantee variable with patients satisfaction ρ= 0.006; variable attention with patient satisfacti on ρ=0,004. Keywords: Quality Care Physicians, Patient satisfaction

2 PENDAHULUAN Kualitas tingkat pelayanan terhadap kean pasien merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen Rumah Sakit secara keseluruhan. Maka konsep Rumah Sakit perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan (Indriaty, 2010). Menurut UU Keperawatan No.38 Tahun Tentang Pelayanan Keperawatan dijelaskan dalam Bab 1 pasal 1 ayat 3 bahwa perawat adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat Keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat maupun sakit. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa Rumah Sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan (Djati, 2011). Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak Rumah Sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah (Djati, 2011). Salah satu instansi yang menyediakan jasa layanan kesehatan kepada masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan adalah Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado yang merupakan salah satu Rumah Sakit pemerintah yang ada di kota Manado dan merupakan Rumah Sakit Tipe C yang telah menyediahkan jasa layanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan memiliki tenaga dokter umum berjumlah 12 orang, dokter ahli jumlah 35 orang, dokter gigi jumlah 2 orang, perawat jumlah 123 orang, jumlah bidan 13 orang, dengan jumlah tempat

3 tidur ada 110 buah, dan ruangan pasien 50 ruangan (Anonimous, 2017). Berdasarkan survei pendahuluan diperoleh total jumlah kunjungan pasien rawat inap pada bulan Januari 280 pada bulan Febuary 365 dan pada bulan Maret 260 pasien. Berdasarkan hasil survei ketidakan dirasakan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III. Manado, pasien dan keluarga pasien menyatakan perawat terkesan terburu-buru saat melayani di ruangan, perawat terkesan lamban ketika pasien meminta keperluan kepada perawat. Pasien akan merasa ditentukan oleh kenyataan apakah pelayanan yang diberikan bias memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, dengan menggunakan pandangan pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayayan). Pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan, kebutuhan pasien dan kurang berkualitas akan membentuk suatu ketidakan pada pasien. Hal seperti ini sering terjadi ketika perawat memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan perawat merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan kesehatan untuk mewujudkan kean pasien, karena selama 24 jam perawat berada disamping pasien dan bertanggung jawab terhadap pelayanan perawatan pasien, kemudian pasien akan menilai pelayanan tersebut dengan merasa ataupun tidak (Haratul, 2012). Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan usaha Rumah Sakit mempersyaratkan adanya daya saing bagi rumah sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada, salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah kualitas layanan. Rumah Sakit harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus menerus, semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa. Berbagai indikator yang sering dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah intangibility, perishability, costumer contact, variability, physical distribution (Djati, 2011). Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian tentang Hubungan antara Kean Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik dengan menggunakan rancangan penelitian cross sectional (studi potong

4 lintang). Tempat penelitian akan dilaksanakan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. Pada bulan April - mei Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Manado Sampel dalam penelitian ini yaitu yang memenuhi kriteria inklusi yaitu bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji Chi-Square. HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 11. Hubungan antara Bukti Fisik Perawat dengan Kean Pasien Pelayanan Bukti Fisik Kean Pasien OR ρ Value Puas Tidak Total Baik 97 61, , ,8 Kurang baik 2 1,2 8 5,1 10 6,3 7,760 0,004 Total 99 63, , ,0 Tabel 11 menunjukkan bahwa 147 pelayanan bukti langsung, 61,8 % menilai pada kean pasien sedangkan sebanyak 32,0 % menilai tidak pada kean pasien. Data juga menunjukkan bahwa 10 responden yang menilai kurang baik pada pelayanan bukti langsung, 1,2 % menilai pada kean pasien sedangkan yang tidak sebanyak 5,1 %. Tabel 12. Hubungan antara Kehandalan Perawat dengan Kean Pasien Pelayanan Kehandalan Kean Pasien Puas Tidak Total Baik 79 50, , ,2 Kurang baik 20 12, , ,8 Total 99 63, , ,0 OR ρ Value 5,214 0,000

5 Pada tabel 12 menunjukkan bahwa 104 pelayanan kehandalan, 50,2 % menilai pada kean pasien sedangkan sebanyak 16,0 % menilai tidak pada kean pasien. Data juga menunjukkan bahwa 53 responden yang menilai kurang baik pada pelayanan kehandalan, 12,8 % menilai pada kean pasien sedangkan yang tidak sebanyak 21,0 Tabel 13. Hubungan antara Daya Tanggap Perawat dengan Kean Pasien Pelayanan Daya Kean Pasien Tanggap Puas Tidak Total Baik 87 55, , ,6 Kurang baik 12 7, , ,4 Total 99 63, , %. OR ρ Value 4,764 0,000 Tabel 13 menunjukkan bahwa 122 pelayanan daya tanggap, 55,3 % menilai pada kean pasien sedangkan sebanyak 22,3 % menilai tidak pada kean pasien. Data juga menunjukkan bahwa 35 responden yang menilai kurang baik pada pelayanan daya tanggap, 7,7 % menilai pada kean pasien sedangkan yang tidak sebanyak 14,7 %. Tabel 14. Hubungan antara Jaminan Perawat dengan Kean Pasien Pelayanan Jaminan Kean Pasien OR Puas Tidak Total Baik 77 49, , Kurang baik 22 14, , ,652 0,006 Total 99 63, , ρ Valu e Tabel 14 menunjukkan bahwa 110 pelayanan jaminan, 49,0 % menilai pada kean pasien sedangkan sebanyak 21,0 % menilai tidak pada kean pasien. Data juga menunjukkan bahwa 47

6 responden yang menilai kurang baik pada pelayanan jaminan, 14,0 % menilai pada kean pasien sedangkan yang tidak sebanyak 16,0 %. Tabel 15. Hubungan antara Empati Perawat dengan Kean Pasien Pelayanan Perhatian Kean Pasien Puas Tidak Total Baik 88 56, , ,2 Kurang baik 11 7, , ,8 Total 99 63, , OR ρ Value 3,317 0,004 Pada tabel 15 menunjukkan bahwa 129 pelayanan perhatian, 56,0 % menilai pada kean pasien sedangkan sebanyak 26,2 % menilai tidak pada kean pasien. Data juga menunjukkan bahwa 28 responden yang menilai kurang baik pada pelayanan perhatian, 7,0 % menilai pada kean pasien sedangkan yang tidak sebanyak 10,8 %. PEMBAHASAN Hubungan antara Bukti Langsung Pelayanan Perawat dengan Kean Pasien Bukti fisik pelayanan perawat yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan (Nursalam; 2011). Hasil penelitian menunjukkan terdapatnya hubungan yang signifikan yang berarti terdapat hubungan antara bukti langsung pelayanan perawat dengan kean pasien rawat inap RS Bhayangkara Tk. III Manado. Hasil penelitian menunjukkan pasien lebih tinggi dibandingkan kategori kurang. Kuatnya hubungan dimensi bukti langsung terhadap pasien terlihat dari mampunya rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dalam hal ketersediaan sarana dan prasarana. Tercapainya standar kunjungan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado ditunjukkan dengan tingginya persentasi pasien yang menyatakan bahwa pelayanan perawat memang telah didukung oleh peralatan yang cukup, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Hubungan antara Kehandalan Pelayanan Perawat dengan Kean Pasien Kehandalan pelayanan perawat adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

7 yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang di janjikan dan seberpa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat (Nursalam, 2011) Hasil penelitian menunjukkan terdapatnya hubungan yang signifikan yang berarti terdapat hubungan antara kehandalan pelayanan perawat dengan kean pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kehandalan maka semakin tinggi jumlah pasien yang datang di Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado. Hubungan antara Daya Tanggap Pelayanan Perawat dengan Kean Pasien Daya tanggap adalah yaitu kesediaan atau kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat (Nursalam, 2011) Hasil penelitian menunjukkan terdapatnya hubungan yang signifikan yang berarti bahwa terdapat hubungan antara daya tanggap pelayanan dokter dengan kean pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa pasien yang sangat dan pada dimensi daya tanggap lebih tinggi dibandingkan dengan yang kurang. Kenyataan ini menunjukkan bahwa beberapa faktor dalam dimensi daya tanggap benar benar sangat berpengaruh pada jumlah kunjungan pasien yang ada. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan perawat dengan kean pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Manado dapat disimpulkan bahwa: 1. Ada hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati dalam kean pasien. 2. Tidak terdapat hubungan antara dimensi jaminan dengan kean pasien SARAN 1. Pelayanan perawat dalam dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati yang sudah baik agar terus diperhatikan dan dipertahankan. 2. Kean pasien yang sudah baik agar semakin dipertahankan dan agar supaya ditingkatkan dengan memperhatikan semua aspek pelayanan, khususnya pelayanan perawat.

8 3. Perlu meningkatkan keterampilan perawatt melalui pelatihan untuk persaingan dalam era globalisasi. 4. Rumah sakit perlu menyusun program survey kean pasien secara berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja dari perawat. olahraga. PT. Citra Aji Parama. Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Djati, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kean dan Loyalitas Pasien RSUD Kota.Bogor. Bogor. Indriaty D.R Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa puskes terhadap kean pasien. Vol.02. No Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra Pemasaran startegik. Andi, Yogyakarta Azwar, A Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa angkasa publicher: Ciputat Tangerang Indriati E Antropometri untuk kedokteran, keperawatan, gizi dan