ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI

Transkripsi

1 ADLN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI MASITHA RAHMA AMANIA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

2 ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI MASITHA RAHMA AMANIA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016 i

3 ii

4 iii

5 PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seizin penyusun dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga iv

6 SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Masitha Rahma Amania NIM : Program Studi : Statistika Fakultas : Sains dan Teknologi Jenjang : Sarjana (S1) Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan skripsi saya yang berjudul: Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tidakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surabaya, Maret 2016 Masitha Rahma Amania NIM v

7 KATA PENGANTAR Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tua tercinta (H. Susang Soetomo dan Hj. Qosidah) serta kakak-kakak saya (Burhan Fitroni dan Faishal Adam) yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi. 2. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku Pembimbing I dan Drs. H. Sediono, M.Si selaku Pembimbing II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Surabaya, Februari 2016 Penulis Masitha Rahma Amania vi

8 Masitha Rahma Amania, Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si dan Drs. H. Sediono, M.Si, Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya ABSTRAK PT PLN (Persero) di Indonesia memiliki 2 program unggulan yaitu listrik pasca bayar dan listrik pra bayar. Listrik pra bayar merupakan cara membeli listrik di mana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik berupa voucher isi ulang yang tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk mengevaluasi kinerja suatu perusahaan digunakan pengukuran kualitas produk pada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dimensi yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan pengguna listrik pra bayar dengan menggunakan analisis regresi logistik biner yaitu emphaty dan dimensi tangible. Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan APPER adalah pelanggan puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Aspek-aspek pelayanan yang masih perlu diperhatikan dan ditingkatkan pelayanannya berdasarkan analisis gap adalah harga voucher/ token listrik, biaya tambahan untuk petugas pemasangan listrik pra bayar dan kecekatan petugas (customer service) menangani komplain dan keluhan pelanggan. Sedangkan karakteristik pelanggan pengguna listrik pra bayar yang diamati meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan, luas bangunan, jumlah pemakaian listrik per bulan, jumlah penghuni rumah, tempat pembelian token dan jumlah voucher yang sering dibeli. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Regresi Logistik Biner, Analisis GAP vii

9 Masitha Rahma Amania, Statistic Analysis of Customer Satisfaction Pre- Paid Electricity Users. Thesis under the guidance of Dr. Ardi Kurniawan, M.Si and Drs. H. Sediono, M.Si, Program S-1 Statistics Department of Mathematics, Faculty of Science and Technology, University of Airlangga, Surabaya ABSTRACT PT PLN (Persero) in Indonesia has two flagship programs, namely electricity postpaid and prepaid electricity. Electricity prepaid is the way to buy electricity where customers pay first and then enjoy the flow of electricity in the form of vouchers which available in thousands of counters spread all over Indonesia. To evaluate the performance from a company using a measurement of quality product to the five dimensions namely physical evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Dimensions that affect customer satisfaction with prepaid electricity users using binary logistic regression analysis that empathy and tangible dimension. The customer satisfaction level which based on the calculation of APPER are satisfaction customer with service from PT. PLN (Persero) rayon Rungkut, Surabaya. Sevices aspects which still need to be cared for and upgraded based on GAP Analysis are electricity voucher or token price, additional costs for installation pre-paid electricity officers and dexterity officer (customer service) handling the customer complaints and grievances. While the characteristics from users pre-paid electricity customer are observed by gender, last education, occupation, income per month, buildings area, the amount of electricity usage per month, the number of occupants in the house, where purchased tokens, and the number of vouchers usually purchased. Keywords: Customer satisfaction, Binary Logistic Regression, GAP Analysis viii

10 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL... i LEMBAR PERNYATAAN... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI... iv SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Produk Profil PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut ix

11 2.4 Statistika Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Regresi Logistik Biner Pengujian Parameter Rasio Odds Uji Serentak Uji Parsial Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit) Ketepatan Klasifikasi Analisis GAP Software Minitab Software SPSS BAB III METODE PENELITIAN Data dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Variabel Penelitian Demografi Variabel Perilaku Pelanggan Kepuasan Pelanggan Langkah-langkah Penelitian BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Pelanggan Listrik Pra Bayar Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar Uji Validitas Uji Reliabilitas x

12 4.2.3 Uji Serentak Uji Parsial Model Regresi Logistik Biner Uji Kesesuaian Model Ketepatan Klasifikasi Rasio Odds Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Listrik Pra Bayar berdasarkan Analisis GAP BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

13 DAFTAR TABEL Nomor Judul Tabel Halaman 2.1 Tingkat Reliabilitas Nilai Alpha Kolom antara Harapan dan Kenyataan Alokasi Proposional Jumlah Pelanggan Listrik 29 Pra Bayar berdasarkan Golongan Tarif yang Terpilih 3.2 Alokasi Proposional Daya berdasarkan Golongan Tarif 30 yang Terpilih 3.3 Variabel Demografi Pelanggan Variabel Perilaku Pelanggan Karakteristik Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar 38 berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir 4.2 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Pemakaian 41 Listrik per Bulan dengan Daya Listrik 4.3 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Penghuni 42 Rumah dengan Luas Bangunan 4.4 Uji Validitas pada Dimensi Keandalan (Realibility) (X 1 ) Uji Validitas pada Dimensi Daya Tanggap 45 (Responsiveness) (X 2 ) 4.6 Uji Validitas pada Dimensi Jaminan (Assurance) (X 3 ) Uji Validitas pada Dimensi Empati (Emphaty) (X 4 ) Uji Validitas pada Dimensi Bukti Langsung 47 (Tangibles) (X 5 ) 4.9 Uji Reliabilitas P-value Hasil Perhitungan untuk Uji Serentak 49 xii

14 Nomor Judul Tabel Halaman 4.11 P-value Hasil Perhitungan Uji Parsial Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner Nilai Rasio Odds Dimensi Realibility Nilai Rasio Odds Dimensi Responsiveness Nilai Rasio Odds Dimensi Assurance Nilai Rasio Odds Dimensi Emphaty Nilai Rasio Odds Dimensi Tangibles Posisi Dimensi Realibility Posisi Dimensi Responsiveness Posisi Dimensi Assurance Posisi Dimensi Emphaty Posisi Dimensi Tangibles 73 xiii

15 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Gambar Halaman 2.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan Pendapatan per bulan Luas Bangunan Tempat Pembelian Token Jumlah Voucher yang Sering Dibeli Diagram Kartesius pada Dimensi Realibility Diagram Kartesius pada Dimensi Responsiveness Diagram Kartesius pada Dimensi Assurance Diagram Kartesius pada Dimensi Emphaty Diagram Kartesius pada Dimensi Tangibles 72 xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul 1. Kuisioner Penelitian 2. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 450 VA dan Golongan Tarif B1 3. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 900 VA dan Golongan Tarif B1 4. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 1300 VA dan Golongan Tarif B1 5. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 2200 VA dan Golongan Tarif B1 6. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 450 VA dan Golongan Tarif R1 7. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 900 VA dan Golongan Tarif R1 8. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 1300 VA dan Golongan Tarif R1 9. Data Pelanggan Listrik Pra Bayar dengan Daya Listrik sebesar 2200 VA dan Golongan Tarif R1 10. Data Penelitian Variabel Demografi 11. Data Penelitian Variabel Perilaku Pelanggan 12. Data Penelitian Dimensi Realibility 13. Data Penelitian Dimensi Responsiveness 14. Data Penelitian Dimensi Assurance 15. Data Penelitian Dimensi Emphaty 16. Data Penelitian Dimensi Tangibles 17. Hasil Uji Validitas 18. Hasil Uji Reliabilitas 19. Hasil Uji Serentak, Uji Parsial dan Uji Kesesuaian Model xv

17 Nomor Judul 20. Hasil Nilai Rasio Odds Dimensi Realibility 21. Hasil Nilai Rasio Odds Dimensi Responsiveness 22. Hasil Nilai Rasio Odds Dimensi Assurance 23. Hasil Nilai Rasio Odds Dimensi Emphaty 24. Hasil Nilai Rasio Odds Dimensi Tangibles 25. Hasil Perhitungan APPER xvi