ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA BAHAN BAKAR JENIS PERTALITE DI SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN REGRESI LOGISTIK BINER DAN ANALISIS GAP

Transkripsi

1 ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA BAHAN BAKAR JENIS PERTALITE DI SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN REGRESI LOGISTIK BINER DAN ANALISIS GAP SKRIPSI ARIEFZAL DHARMA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016 i

2

3

4 PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seijin penulis dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga. iv

5

6 KATA PENGANTAR Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul Analisis Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan Menggunakan Metode Analisis Gap. Dalam proses penyusunan skripsi, penulis banyak menemui kendala namun dengan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan. Atas segala bantuan yang telah diberikan, maka tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bersyukur kepada Allah SWT yang atas segala yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Kedua orang tua tercinta (Ayah Saryono dan Mama Tuti Yuliana) yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi. 3. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku DosenPembimbing I yang telah memberi bimbingan, petunjukdan saran dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Drs. Suliyanto, M.si selaku DosenPembimbing II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Teman-teman terbaik terhebat tercinta Statistika UA angkatan pertama 2011, Lidya, Bimbi, Gaby, Annisa, Arimbi, Nova, Fenny, Ian, Irma, Izzah, Dia, Husnul, Eva, Hikmah, Ghina, Chuli, Nia, Dasty, Sindy, Firstca, Luky, Key, Ambar, Adam, Alfin, Krisna, Akbar, Enggal, Bagus, Eka, Allen, Prisma, Didit. Terimakasih atas segala pengalaman yang sudah diberikan. vi

7 6. Teman-teman seperjuangan dalam skripsi Bagus, Enggal, Krisna, Didit, Ian, Zakya. Terimakasih selalu memberi semangat dan bantuan hingga skripsi ini selesai. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Surabaya, Januari 2016 Penulis Ariefzal Dharma vii

8 Ariefzal Dharma, Analisis Statistik Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan Pendekatan Regresi Logistik Biner dan Analisis Gap. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan,M.Si dan Drs. Suliyanto,M.Si, Prodi S1-Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya ABSTRAK Meningkatnya pengguna kendaraan bermotor akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam menggunakan suatu jenis bahan bakar. Analisis kepuasan pelanggan Pertalite dilakukan dengan menggunakan tiga dimensi kualitas produk yaitu performance (unjuk kerja), service ability (kemampuan layanan), dan reliabilitas (kehandalan). Untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite maka dilakukan pendekatan model regresi logistik biner. Sebelum membuat model dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji serentak dan uji parsial dengan jumlah sampel sebanyak 250. Setelah dilakukan uji serentak maupun parsial diperoleh faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pertalite yaitu variabel performance dan variabel Service Ability. Menganalisa kesenjangan kenyataan dan harapan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite berdasarkan analisis gap dengan membuat diagram kartesius. Aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki dan diperhatikan karena belum sesuai harapan pelanggan berdasarkan analisis gap adalah kemudahan dalam menemukan Pertalite di SPBU Sidoarjo, efek kandungan bahan bakar, petugas SPBU di Sidoarjo secara sigap mengarahkan para konsumen yang ingin mengisi bahan bakar Pertalite, petugas Pertalite di SPBU Sidoarjo mampu menaggapi pertanyaan atau keluhan para konsumen, Petugas pelayanan Pertalite di SPBU Sidoarjo cepat dan tanggap, Kualitas kadar oktan dan kandungan RON. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Regresi Logistik Biner, Analisis Gap viii

9 Ariefzal Dharma, Statistical Analysis of Customer Satisfaction Pertalite in Sidoarjo with Binary Logistic Regression and GAP Analyze. The Skripsi is under Supervised by Dr. Ardi Kurniawan,M.Si and Drs. Suliyanto,M.Si, S-1 Statistics Study Program, Mathematics Department, Faculty of Sains and Technology, Airlangga University, Surabaya ABSTRACT The increasing use of vehicle will affect customer satisfaction, one of which is the quality of the product. Analysis of customer satisfaction Pertalite is done by using the three dimensions, namely product quality performance (performance), service ability (service ability) and reliability (reliability). Determine the factors that affect customer satisfaction with the quality of products Pertalite performed binary logistic regression model approach, before making a model to test the validity, reliability test, simultaneous test and partial test. After being tested simultaneously and partial test, obtained by factors affecting customer satisfaction Pertalite performance variable and facilities variable. Analyzing the reality and expectation gaps that effect customer satisfaction with the quality of products Pertalite by the gap analysis by creating a cartesian diagram. Aspects of care that need to be repaired and considered as not appropriate customer expectations based on gap analysis is the easily to find Pertalite at Sidoarjo, the effect of fuel content, gas station attendant in Sidoarjo in a swift directing consumers who want to refuel Pertalite, a clear and detailed explanation of the access to service responsiveness to complaints, The quality and content of RON octane levels.. Keywords : Customer Satisfaction,Binary Logistic Regression,Gap Analysis ix

10 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL... LEMBAR PERNYATAAN..... LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI..... PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI..... SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS... KATA PENGANTAR... ABSTRAK.... ABSTRACT..... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR..... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi viii ix x xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Produk... 7 x

11 2.3 Statistika Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Regresi Logistik Biner Pengujian Parameter Uji Kesesuaian Model Ketepatan Klasifikasi Analisis GAP Software Minitab BAB III METODE PENELITIAN Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Variabel Penelitian Tahap Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Pelanggan Pertalite Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pertalite Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Serentak Uji Parsial Model Regresi Logistik Biner xi

12 4.2.6 Uji Kesesuaian Model Ketepatan Klasifikasi Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Pertalite Berdasarkan Analisis GAP BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xii

13 DAFTAR GAMBAR No. Judul Tabel Halaman 2.1 Diagram Kartesius Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan Penghasilan/bulan dan Pengeluaran/minggu untuk BBM Sumber Informasi Mengetahui tentang Pertalite Menyarankan Orang Lain Jarak Tempuh dan Pengisian dalam Seminggu Alasan Menggunakan Pertalite Menyampaikan Keluhan dan Tetap Menggunakan Menggunakan Pertalite Diagram Kartesius pada Variabel Performance Diagram Kartesius pada Variabel Service Ability Diagram Kartesius pada Variabel Reliabilitas xiv

14 DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel Halaman 2.1 Kolom antara Harapan dan Kenyataan Variabel Demografi Pengunjung Variabel Perilaku Pelanggan Variabel Dimensi Kualitas Produk Karakteristik Pelanggan Pertalite Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir Uji Validitas pada variabel (X 1 ) Uji Validitas pada variabel (X 2 ) Uji Validitas pada variabel (X 3 ) Uji Reliabilitas P-value hasil perhitungan software P-value hasil perhitungan software Uji regresi logistik biner pada variabel prediktor P-value hasil perhitungan software Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in sample Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in Sample Posisi Dimensi Variabel Performance Posisi Dimensi Variabel Service Ability Posisi Dimensi Variabel Reliabilitas.. 48 xiii

15 DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Lampiran 1. Kuesioner 2a 2b 2c 2d 2e Data Penelitian Variabel Demografi Data Penelitian Variabel Perilaku Pelanggan Data Penelitian Variabel Performance Data Penelitian Variabel Service Ability Data Penelitian Variabel Reliabilitas 3 Hasil Uji Validasi 4 Hasil Uji Reliabilitas 5 Hasil Uji Serentak, Uji Parsial dan Uji Kesesuaian Model 6 Hasil Perhitungan APPER xv