Kata kunci : Six Sigma, SERVQUAL, Importance Performane Matrix, Sigma Level, Kepuasan Pelanggan.

Transkripsi

1 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API ARGO MURIA DENGAN PENGINTEGRASIAN METODE SIX SIGMA DAN SERVQUAL [Studi Kasus PT. Kereta Api (Persero)] Naniek Utami Handayani, Haryo Santoso, Imelda Carolina Pardede Industrial Engineering Department, Diponegoro University Jl. Prof. Sudarto, SH, Tembalang, Semarang Phone/Fax ABSTRAK PT. Kereta Api (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi, dimana salah satu produk unggulannya adalah KA Argo Muria yang diharapkan dapat membawa kereta api sebagai sarana transportasi yang handal dan dipercaya oleh masyarakat dengan kualitas pelayanan yang tinggi sehingga mampu menjadi alternatif utama sarana transportasi, khususnya di wilayah Jawa. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KA Argo Muria, maka dilakukan analisis dengan mengunakan metode Six Sigma dan SERVQUAL. SERVQUAL merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya, sedangkan metode Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dengan 5 tahapan proses yaitu Define, Measure, Analyze, Improve dan Control. Hasil pengukuran SERVQUAL dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis pelayanan KA Argo Muria, kemudian dilakukan perhitungan DPMO dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut untuk mengetahui variabel mana yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel yang menjadi prioritas perbaikan yakni variabel dengan nilai sigma (sigma level) terendah adalah variabel 39 yai tu ketepatan jadwal kedatangan kereta api dengan nilai sigma untuk keberangkatan dari stasiun Tawang dan untuk keberangkatan dari stasiun Gambir, variabel 34 yaitu kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stas iun Tawang dengan nilai sigma dan variabel 30 yaitu kemudahan memperoleh informasi tentang pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik dengan nilai sigma Kata kunci : Six Sigma, SERVQUAL, Importance Performane Matrix, Sigma Level, Kepuasan Pelanggan. PENDAHULUAN Perubahan dunia industri yang semakin pesat, secara langsung akan memberikan konsekuensi pada peningkatan persaingan antar perusahaan. Sementara di sisi lain, masyarakat sebagai konsumen mulai beralih menjadi masyarakat yang semakin kritis sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas.

2 Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari konsumen. Philip Kotler (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dengan kinerja yang diharapkan (expectated performance). PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi tidak bisa tinggal diam untuk menjaga eksistensinya di mata masyarakat. Merupakan suatu keharusan bagi perusahaan untuk mengubah image masyarakat terhadap angkutan kereta api. PT. Kereta Api (Persero) sebagai badan usaha yang sebelumnya dikenal sebagai perusahaan yang hanya berorientasi bagaimana dapat mengoperasikan sarana yang ada untuk mengangkut penumpang dan barang, harus dirubah menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasaan pelanggan, tentu saja dengan penyediaan jasa transportasi yang berkualitas dan terpercaya. Salah satu strategi yang dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) adalah dengan peluncuran produk Argo yang diharapkan dapat membawa kereta api sebagai sarana transportasi yang handal dan dipercaya oleh masyarakat dengan kualitas pelayanan yang tinggi sehingga mampu menjadi alternatif utama sarana transportasi, khususnya di wilayah Jawa. Salah satu produk argo yang dikeluarkan PT. Kereta Api (Persero) adalah KA Argo Muria yang di launch pertama kali pada tanggal 22 Desember 1997, dengan jalur Jakarta-Semarang dan sebaliknya. Dengan mengeluarkan dana yang lebih besar dibandingkan dengan jenis kereta api lainnya seperti kereta bisnis dan ekonomi, PT. Kereta Api (Persero) menjanjikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi kepada penumpang kereta api jenis argo. Namun pada kenyataannya dengan kualitas pelayanan KA Argo Muria saat ini masih terdapat adanya keluhan pelanggan KA Argo Muria terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero). Hal ini tampak dari 43 kuesioner pendahuluan yang telah disebar, diperoleh 42 responden atau % menyatakan pernah mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan KA Argo Muria PT. Kereta Api (Persero), sedangkan sisanya yakni 1 orang responden atau 2.33 % menyatakan tidak pernah mempunyai keluhan terhadap pelayanan KA Argo Muria PT. Kereta Api (Persero) Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan suatu penelitian terhadap kualitas pelayanan KA Argo Muria. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan KA Agro Muria. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Menentukan variabel-variabel kualitas yang bersifat kritis berdasarkan perhitungan nilai SERVQUAL dan Importance Performance Matrix. 2. Melakukan analisis penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap variabel-variabel kritis yang ada. 3. Mengukur tingkat DPMO dan nilai sigma variabel-varibel kritis untuk menentukan variabel yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria PT. Kereta Api (Persero). A-23-2

3 4. Mengusulkan usaha perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria PT. Kereta Api (Persero). METODE PENELITIAN Metode Servqual Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml (1990) menggunakan pendekatan userbased approach, yang mengukur kualitas secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi, yakni (Parasuraman, et.al.,1990): 1. Dimensi Tangibles (Nyata) Penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan materialmaterial komunikasi. 2. Dimensi Reliability (Keandalan) Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya. 3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat. 4. Dimensi Assurance (Jaminan) Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan ( contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu : Competence (Kompetensi) : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan. Credibility (Kredibilitas) : Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtesy (Kesopanan) : Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan. Security (Keamanan/Keselamatan) : Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya. 5. Dimensi Emphaty (Empati) Tingkat perhatian atau tingkat kepedulian individual yang dapat diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu : Access (Akses) : Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa kepada pelanggannya. Communication (Komunikasi) : Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan) : Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhankebutuhannya. A-23-3

4 Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Gap atau kesenjangan tersebut terdiri dari lima macam, yaitu: 1. Gap 1 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan. 2. Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan spesifikasi pelayanan. 3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan proses pemberian/penyampaian pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara peyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal kepada palanggan. 5. Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi yang dimilikinya. Six Sigma Strategi penerapan six sigma yang diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy. Strategi ini merupakan metode sistematis yang menggunakan pengumpulan data dan analisis statistik untuk menentukan sumber-sumber variasi dan cara-cara untuk menghilangkannya (Harry dan Scroeder, 2000). Six sigma mempunyai 2 arti penting, yaitu: a. Six sigma sebagai filosofi manajemen Six sigma merupakan kegiatan yang dilakukan oleh semua anggota perusahaan yang menjadi budaya dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Tujuannya meningkatkan efisiensi proses bisnis dan memuaskan keiginan pelanggan, sehingga meningkatkan nilai perusahaan. b. Six sigma sebagai sistem pengukuran Six sigma sesuai dengan arti sigma, yaitu distribusi atau penyebaran (variasi) dari rata-rata ( mean) suatu proses atau prosedur. Six sigma diterapkan untuk memperkecil variasi (sigma). Six sigma sebagai sistem pengukuran menggunakan Defect per Million Oppurtunities (DPMO) sebagai satuan pengukuran. DPMO merupakan ukuran yang baik bagi kualitas produk ataupun proses, sebab berkorelasi langsung dengan cacat, biaya dan waktu yang terbuang. Terdapat lima tahapan dalam menerapkan strategi Six Sigma ini yaitu Define- Measure Analyze-Improve-Control (DMAIC), yang merupakan tahapan berulang atau membentuk siklus peningkatan kualitas dengan Six Sigma (Gambar 1). Gambar 1. Siklus DMAIC (Sumber: Pande, 2000) A-23-4

5 Adapun secara lebih rinci dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Define Define merupakan langkah pertama dalam pendekatan six sigma. Tahap define meliputi pendefinisian dan pemetaan proses serta menentukan input dan output dari proses. Langkah ini mengidentifikasi masalah penting dalam proses yang sedang berlangsung. Dari masalah tersebut diidentifikasi perlu atau tidak dilakukan suatu perbaikan. Mengapa perlu dilakukan suatu perbaikan? Siapa pelanggan? Apa yang menjadi persyaratan pelanggan? Bagaimana proses-proses saat ini dilakukan? Apa manfaat melakukan perbaikan ini? Merupakan pertanyaan-pertanyaan yang perlu dijawab dalam langkah ini. Tools yang digunakan: Diagram Alir Proses, Input- Process-Output diagram dan Pareto diagram. 2. Measure Measure merupakan tindak lanjut dari langkah Define dan merupakan sebuah jembatan untuk langkah berikutnya yaitu Analyze. Tahap pengukuran ( measure) mencakup penentuan-penentuan karakteristik yang penting bagi kualitas atau critical to quality (CTQ) characteristics. Langkah measure memiliki dua sasaran utama, yaitu: 1. Mendapatkan data untuk memvalidasi dan mengkuantifikasi masalah atau peluang. 2. Memulai menyentuh fakta dan angka-angka yang memberikan petunjuk tentang akar masalah. Milestone (batu loncatan) pada langkah measure adalah mengembangkan ukuran sigma awal untuk proses yang sedang diperbaiki. 3. Analyze Dalam langkah ini, kita masuk kedalam hal-hal detail, meningkatkan pemahaman terhadap proses dan masalah, serta mengidentifikasi akar masalah. Pada langkah ini, pendekatan six sigma menerapkan statistical tool untuk memvalidasi akar permasalahan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengetahui seberapa baik proses yang berlangsung dan mengidentifikasi akar permasalahan yang mungkin menjadi penyebab timbulnya variasi dalam proses. Untuk mengetahui seberapa baik proses berlangsung, maka perlu adanya suatu nilai atau indeks yaitu indeks kemampuan proses (Process Capability Index). 4. Improve Tahap Perbaikan ( Improve) meliputi penentuan faktor-faktor utama penyebab variasi dan pencarian akar penyebab masalah/variasi. Setelah mengukur dengan cermat dan menganalisa situasinya, maka dilakukan perbaikan proses atau output guna menyelesaikan masalah. Selama tahap ini, diuraikan ide-ide perbaikan atau solusi-solusi yang mungkin untuk dilaksanakan. Tools yang digunakan: Diagram Ishikawa, Diagram Cause-Failure Mode-Effect (CFME), Failure Mode and Effect analysis (FMEA). 5. Control Sebagai bagian dari pendekatan six sigma, perlu adanya pengawasan untuk menyakinkan bahwa hasil-hasil yang diinginkan sedang dalam proses pencapaian. Hasil dari tahap Improve harus diterapkan dalam waktu tertentu untuk dapat dilihat pengaruhnya terhadap kualitas produk yang dihasilkan. A-23-5

6 HASIL DAN PEMBAHASAN Tahap Define Langkah-langkah yang dilakukan dalam tahap Define adalah: 1. Mengidentifikasi siklus pelayanan penumpang di dalam stasiun maupun di dalam KA Argo Muria 2. Mendefinisikan kebutuhan spesifik pelanggan. No Dimensi/ Subdimensi 1. EMPHATHY Acces (Akses) Communicati on (Komunikasi) Understanding Customer (Pengertian) 2 ASSURANCE Credibility (Kredibilitas) Competence (Kompetensi) Courtesy (Kesopanan) Security (Keamanan) Tabel 1. Variabel-variabel Penelitian Atribut Pelayanan Variabel Kemudahan pelanggan dalam menghubungi atau menemui petugas loket penjualan tiket di stasiun. V2 Kemudahan pelanggan dalam menghubungi atau menemui petugas orter V9 Kemudahan pelanggan dalam menghubungi atau menemui kondektur KA V16 Kemudahan pelanggan dalam menghubungi atau pramugara/pramugari V23 Kemudahan pelanggan dalam mencari atau menjangkau letak fasilitasfasilitas pelayanan di stasiun V29 Kemudahan memperoleh informasi tentang pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik V30 Kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi tiket yang masih tersedia V36 Kemudahan pelanggan dalam memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas loket penjualan tiket V1 Kemudahan pelanggan dalam memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas portir V8 Kemudahan pelanggan dalam memahami penjelasan yang diberikan oleh Kondektur V15 Kemudahan pelanggan dalam memahami penjelasan yang diberikan oleh pramugara/pramugari V22 Jadwal keberangkatan dan kedatangan KA sesuai dengan kebutuhan pelanggan Sikap jujur dan bertanggung jawab yang dimiliki oleh petugas loket penjualan tiket Sikap jujur dan bertanggung jawab yang dimiliki oleh petugas portir Sikap jujur dan bertanggung jawab yang dimiliki oleh kondektur Sikap jujur dan bertanggung jawab yang dimiliki oleh pramugara/pramugari Usaha PT. Kereta Api (persero) dalam memberantas calo. Kompetensi yang dimiliki petugas loket penjualan tiket dalam menjalankan tugas-tugas pelayanannya. Kompetensi yang dimiliki petugas portir dalam menjalankan tugas-tugas pelayanannya. Kompetensi yang dimiliki Kondektur dalam menjalankan tugas-tugas pelayanannya. Kompetensi yang dimiliki pramugara/pramugari dalam menjalankan tugas-tugas pelayanannya. Kesopanan/keramahan petugas loket penjualan tiket dalam melayani pelanggan Kesopanan/keramahan petugas portir dalam melayani pelanggan Kesopanan/keramahan Kondektur dalam melayani pelanggan Kesopanan/keramahan Pramugara/Pramugari dalam melayani pelanggan Terjaminnya keamanan dan keselamatan diri pelanggan dan barang bawaan pelanggan di stasiun Terjaminnya keamanan dan keselamatan diri pelanggan dan barang bawaan pelanggan di dalam kereta api. V35 V4 V11 V18 V25 V37 V5 V12 V19 V26 V3 V10 V17 V24 V33 V49 A-23-6

7 Tahap Measure Tabel 2. Perhitungan Servqual Hasil Perhitungan SERVQUAL untuk Gap 1 STASIUN TAWANG STASIUN GAMBIR Kesenjangan ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 1 masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy (0.0173), dimensi Assurance (0.0265), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness (0.0390) dan dimensi Tangibles (0.0241). Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 5 untuk masingmasing dimensi yaitu, dimensi Empathy ( ), dimensi Assurance ( ), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness ( ) dan dimensi Tangibles ( ). Tahap Analyze Hasil Perhitungan SERVQUAL untuk Gap 5 Kesenjangan ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 1 masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy (0.0327), dimensi Assurance (0.0360), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness (0.0496) dan dimensi Tangibles (0.0103). Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 5 untuk masingmasing dimensi yaitu, dimensi Empathy ( ), dimensi Assurance ( ), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness ( ) dan dimensi Tangibles ( ). Dari gambar terdapat empat kuadran yang masing-masing kuadran mempunyai pengertian dan tindakan manajemen yang berbeda, yaitu: 1. Kuadran A Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran A mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran A tersebut. Hal ini disebabkan variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan. 2. Kuadran B Variabel-variabel dalam kuadran B mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. Oleh karena itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah mempertahankan kualitas pelayanan yang menyangkut variabel-variabel dalam kuadran B. 3. Kuadran C Variabel-variabel dalam kuadran C mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh karena itu, variabel-variabel dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas. 4. Kuadran D Variabel-variabel dalam kuadran D mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang memuaskan. Oleh karena itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. A-23-7

8 Tabel 3. Variabel-variabel Kritis untuk Pelayanan pada Stasiun Tawang No Atribut Pelayanan Indikator Variabel 1 Kebersihan ruang stasiun Tawang secara umum - Intensitas sampah - Jumlah alat-alat kebersihan V31 - Jumlah petugas kebersihan 2 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun Tawang. - Jumlah tempat duduk V32 3 Terjaminnya keamanan dan keselamatan diri pelanggan dan barang bawaan pelanggan dalam stasiun Tawang. 4 Kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Tawang. - Temperatur ruangan - Jumlah petugas keamanan - Jumlah dan keberfungsian alat penanggulangan kecelakaan - Ketersediaan asuransi kecelakaan. - Kejernihan air - Jumlah dan jenis alat sanitasi - Keberfungsian alat sanitasi Tabel 4. Variabel-variabel Kritis untuk Pelayanan pada Stasiun Gambir No Atribut Pelayanan Indikator Variabel 1 Kebersihan ruang stasiun Gambir secara - Intensitas sampah umum - Jumlah alat-alat kebersihan V31 - Jumlah petugas kebersihan 2 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun Gambir. - Jumlah tempat duduk V32 3 Terjaminnya keamanan dan keselamatan diri pelanggan dan barang bawaan pelanggan dalam stasiun Gambir 3 Kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Gambir. - Temperatur ruangan - Jumlah petugas keamanan - Jumlah dan keberfungsian alat penanggulangan kecelakaan - Ketersediaan asuransi kecelakaan. - Kejernihan air - Jumlah dan jenis alat sanitasi - Keberfungsian alat sanitasi Tabel 5. Variabel-variabel Kritis untuk Pelayanan Secara Umum No Atribut Pelayanan Indikator Variabel 1 Kemudahan memperoleh informasi tentang pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (internet, TV, radio) - Jumlah informasi atau iklan yang ada di media cetak dan elektronik V30 2 Kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi tiket yang masih tersedia 3 Usaha PT. Kereta Api (Persero) dalam memberantas calo 4 Ketepatan jadwal keberangkatan KA sesuai dengan yang dijanjikan pihak kereta api. 5 Ketepatan jadwal kedatangan KA sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak kereta api. 6 Kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di dalam kereta api. 7 Terjaminnya keamanan dan keselamatan diri pelanggan dan barang bawaan pelanggan dalam kereta api. - Ketersediaan petunjuk yang dapat menginformasikan jumlah tiket yang masih tersedia. - Ketersediaan petugas layanan informasi. - Ada atau tidaknya calo di stasiun - Waktu keberangkatan yang tertulis pada tiket penumpang. - Waktu kedatangan yang tertulis pada tiket penumpang. - Kejernihan air - Jumlah dan jenis alat sanitasi - Keberfungsian alat sanitasi - Jumlah petugas keamanan - Jumlah dan keberfungsian alat penanggulangan kecelakaan - Ketersediaan asuransi kecelakaan. V33 V34 V36 V37 V38 V39 V45 V33 V34 V49 A-23-8

9 Tahap Improve Dari hasil perhitungan DPMO dan penentuan nilai sigma variabel-variabel kritis, maka diperoleh variabel dengan nilai sigma terendah adalah: 1. Gap 1 untuk Stasiun Tawang dan Stasiun Gambir Dari perhitungan nilai DPMO dan sigma level Gap 1 baik untuk Stasiun Tawang maupun Stasiun Gambir diperoleh bahwa nilai sigma terendah adalah variabel 39 yaitu mengenai ketidaktepatan jadwal kedatangan KA sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. A. Beberapa hal yang dapat menyebabkannya adalah: 1) Penggunaan single track 2) Kerusakan teknis 3) Bencana alam 4) Keterlambatan keberangkatan kereta api B. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinya keterlambatan kedatangan adalah: 1) Keberangkatan kereta api sesuai dengan waktu yang telah dijadwalkan. 2) Pemeriksaan rangkaian kereta dan peralatan teknis lainnya beberapa jam sebelum keberangkatan kereta api. Gap 5 untuk Stasiun Tawang Dari perhitungan nilai DPMO dan sigma level baik untuk stasiun Tawang, diperoleh bahwa nilai sigma terendah adalah variabel 31 yaitu kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun. A. Beberapa hal yang dapat menyebabkan kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Tawang tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan adalah: 1) Air tidak jernih 2) Lantai kotor 3) Bau tidak enak (bau pesing) 4) Alat-alat sanitasi kotor B. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinya ketidakpuasan pelanggan terhadap fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Tawang adalah: 1) Pengisian bak dengan air bersih 2) Membersihkan lantai dan alat-alat sanitasi lainnya setelah selesai digunakan. 2. Gap 5 untuk stasiun Gambir Dari perhitungan nilai DPMO dan sigma level baik untuk stasiun Gambir, diperoleh bahwa nilai sigma terendah adalah variabel 30 yaitu kemudahan memperoleh informasi mengenai pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (internet, TV, radio). A. Beberapa hal yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap kemudahan memperoleh informasi mengenai pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (internet, TV, radio) adalah: 1) Tidak adanya iklan di Surat Kabar 2) Tidak adanya iklan di Televisi 3) Kurang lengkapnya informasi pada situs PT. Kereta Api (Persero) A-23-9

10 B. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinya ketidakpuasan pelanggan kemudahan memperoleh informasi mengenai pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (internet, TV, radio) adalah: 1) Pembuatan iklan di surat kabar dan televisi tentang pelayanan dan fasilitasfasilitas berbagai jenis kereta api yang ada. 2) Informasi pada situs PT. Kereta Api (Persero) dibuat lebih lengkap dan lebih menarik. KESIMPULAN Pada bagian ini akan diuraikan beberapa kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengolah data dan analisis hasil. Kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : Stasiun Tawang 1. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara persepsi pihak manajemen dan karyawan PT. Kereta Api (Persero) mengenai kespektasi pel anggan dengan ekspektasi pelanggan KA Argo Muria yang sebenarnya. Kesenjangan ini ditunjukkan dengan nilai ratarata SERVQUAL terbobot pada gap 1 masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy (0.0173), dimensi Assurance (0.0265), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness (0.0390) dan dimensi Tangibles (0.0241). 2. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai negatif menunjukkan bahwa pihak manajemen dan karyawan PT. Kereta Api (Persero) yang terlibat dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan relatif belum peka terhadap keinginan pelanggan yang sebenarnya. 3. Prioritas perbaikan setiap dimensi kualitas untuk gap 1 ditentukan berdasarkan analisis Importance Performance Matrix dan nilai sigma. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang berada pada kuadran A dan yang memiliki nilai sigma terendah, yakni mengenai ketepatan jadwal kedatangan KA (Variabel 39), dimana dari persentase kenaikan nilai sigma maka target 6 sigma akan dicapai pada triwulan ke Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria. Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 5 untuk masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy ( ), dimensi Assurance ( ), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness ( ) dan dimensi Tangibles ( ). 5. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai negatif yang ditunjukkan oleh total nilai ratarata SERVQUAL terbobot menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria belum memuaskan pelanggan. 6. Prioritas perbaikan setiap dimensi kualitas untuk gap 5 ditentukan berdasarkan analisis Importance Performance Matrix dan nilai sigmal. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang berada pada kuadran A dan yang memiliki nilai sigma terendah, yakni mengenai kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun (variabel 34), dimana dari persentase kenaikan nilai sigma maka target 6 sigma akan dicapai pada triwulan ke-22. A-23-10

11 Stasiun Gambir 1. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara persepsi pihak manajemen dan karyawan PT. Kereta Api (Persero) mengenai ekspektasi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan KA Argo Muria yang sebenarnya. Kesenjangan ini ditunjukkan dengan nilai ratarata SERVQUAL terbobot pada gap 1 masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy (0.0327), dimensi Assurance (0.0360), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness (0.0496) dan dimensi Tangibles (0.0103). 2. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai negatif menunjukkan bahwa pihak manajemen dan karyawan PT. Kereta Api (Persero) yang terlibat dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan relatif belum peka terhadap keinginan pelanggan yang sebenarnya. 3. Prioritas perbaikan setiap dimensi kualitas untuk gap 1 ditentukan berdasarkan analisis Importance Performance Matrix. dan nilai sigma. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang berada pada kuadran A dan yang memiliki nilai sigma terendah, yakni mengenai ketepatan jadwal kedatangan KA (Variabel 39), dimana dari persentase kenaikan nilai sigma maka target 6 sigma dicapai pada triwulan ke Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria. Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada gap 5 untuk masing-masing dimensi yaitu, dimensi Empathy ( ), dimensi Assurance ( ), dimensi Reliability ( ), dimensi Responsiveness ( ) dan dimensi Tangibles ( ). 5. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai negatif yang ditunjukkan oleh total nilai ratarata SERVQUAL terbobot menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan jasa angkutan KA Argo Muria belum memuaskan pelanggan. 6. Prioritas perbaikan setiap dimensi kualitas untuk gap 5 ditentukan berdasarkan analisis Importance Performance Matrix dan nilai sigmal. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang berada pada kuadran A dan yang memiliki nilai sigma terendah, yakni mengenai kemudahan memperoleh informasi tentang pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (Variabel 30), dimana dari persentase kenaikan nilai sigma maka target 6 sigma dicapai pada triwulan ke-14. DAFTAR PUSTAKA Gaspersz, Vincent. (2002), Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 90001:2000, MBNQA, dan HACCP, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hadi, Sutrisno. (2001), Statistik Jilid 2, Andi Yogyakarta. Irmansyah, Muhammand. (2005), Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perpustakaan Perguruan Tinggi, Proceeding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I. Kotler, Philip. (1997), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Mitra, Amitava. (1993), Fundamental of Quality Control and Improvement, Mcmiliian Publising Company, New York. Pande, Peter, et,al. (2002), The Six Sigma Way, Andi Yogyakarta. A-23-11

12 PT. Kereta Api (Persero). (1999), Standart Operasi Pelayanan di Stasiun, PT. Kereta Api (Persero). Santoso, Singgih, (2004). Jakarta. SPSS Statistik Multivariat, PT. Elex Media Komputindo, Sarjono, Utomo, dan, Rahmana, Arief. (2003), Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepariwisataan, Jurnal Manajemen Teknologi ITB. Simamora, Bilson. (2004), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, DR. (2004), Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung. Sutarso, Yudi, (2003). Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi : Mengukur Kinerja Kualitas dari Perspektif Pelanggan, Proceeding Seminar Teknik Industri dan Manajemen Industri III. Tjiptono, Fandy, dan, Candra, Gregorius, (2005), Service Quality Satisfaction, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Windhyastiti, Irany, dan, Khouroh, Umu. (2003), Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan di fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang, Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Volume XV Nomor 2. Yamit, Zulian. (2004), Manajemen Produk dan Jasa, PT. Ekonomia, Yogyakarta. A-23-12