ODIE SUSILA YUDHA

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR 2011 ODIE SUSILA YUDHA Dosen Pembimbing : Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, MSc, PhD PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT Pelayanan Pelanggan Kereta Api Argo Bromo Anggrek Surabaya -Jakarta

2 LATAR BELAKANG PERSAINGAN JASA TRANSPORTASI SURABAYA - JAKARTA Pesawat (Garuda, Lion Air, dll) Adanya kompetitor dengan Pelayanan yang bagus dan cepat KA Argo Bromo Anggrek Tabel perbandingan pelayanan kereta argo anggrek dan pesawat Lion Air : Layanan / Jasa Transport KA Argo Anggrek Lion Air asi Pelayanan teknis Show on Rail Tata ruang kabin yang besar Mini Bar Kenyamanan tempat duduk pesawat Order makanan dan minuman di kereta Order makanan dan minuman dalam pesawat Transaksi KABILA (Aplikasi pada ponsel) SMS Booking (pemesanan tiket melalui ponsel) Online Ticketing Pembayaran tiket online melalui E- Payment Asuransi _ Asuransi Perjalanan Customer Service Customer service di stasiun Pelayanan pelanggan dan claim Call Center 121 Akses Internet Website Website www2.lionair.co.id Harga Relatif lebih murah (Rp. 380 ribu) Harga lebih mahal sekitar (Rp.300- Rp.500 ribu) Fleksibilit as Perjalanan lebih lama (9 jam) Perjalanan lebih cepat (1 jam) Sumber : ( www2.lionair.co.id)

3 LATAR BELAKANG Target Realisasi Sumber : PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Presentase Pendapatan tiap KA tahun 2010 Eksekutif Bisnis Ekonomi 25% 25% 50% Sumber : PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Dari kereta kelas eksekutif, bisnis, dan ekonomi yang memberikan pendapatan terbesar pada tahun 2010 adalah kereta api kelas eksekutif. Maka diperlukan upaya perbaiakan untuk : Volume penumpang yang terealisasi lebih kecil daripada volume target pada bulan Maret, April, Juli, Agustus, Oktober, dan November. PENINGKATAN PRODUKTIVITAS LAYANAN PELANGGAN PENINGKATAN Pelanggan dan keuntungan

4 POSISI PENELITIAN 1. Ching-Hsue Cheng danyou-shyang Chen (2009),Classfiying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory 2. Babak Sohrabi dan Amir Khanlari (2007), Customer Lifetime Value (CLV) Measurement Based on RFM Model ODIE (2011), PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PELAYANAN PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT Faiz Noufal (2009) meneliti tentang kualitas layanan pada klinik Jamsostek Gresik Kota Baru dengan menerapkan metode Servqual dan KANO dalam menentukan atribut dan bantuan Imporance-Performance Diagram

5 PERUMUSAN MASALAH BAGAIMANA meningkatkan produktivitas pada perusahaan Pelayanan yang diinginkan pelanggan Perbaikan pelayanan dengan Efisiensi Biaya

6 TUJUAN Mengetahui persepsi dan harapan pelanggan. Mengetahui atribut-atribut layanan yang kritis. Memberikan prioritas dan saran perbaikan terhadap permasalahan yang dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja pelayanan.

7 MANFAAT Bagi Perusahaan Memberikan masukan dalam membantu pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan harapan pelanggan dan meningkatkan produktivitas pelayanan. Mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan jasa (output) yang bernilai bagi pelanggan yang berkontribusi pada peningkatan profit perusahaan.

8 MANFAAT Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengelolaan pelanggan pada jasa transportasi khususnya Kereta Api. Mengetahui metode yang tepat untuk meningkatkan produktivitas, profit dan kinerja pelayanan pelanggan.

9 RUANG LINGKUP PENELITIAN BATASAN TARGET PELANGGAN PENUMPANG KA ARGO BROMO ANGGREK JURUSAN SURABAYA - JAKARTA PENGAMBILAN UNTUK OBSERVASI PELANGGAN DI STASIUN PASAR TURI WAKTU PENELITIAN FEBRUARI 2011 JUNI 2011 Proposal

10 RUANG LINGKUP PENELITIAN (2) ASUMSI KEGIATAN LAYANAN BERJALAN LANCAR FASILITAS TIDAK MENGALAMI GANGGUAN TIDAK ADA PERUBAHAN KEBIJAKAN / REGULASI PADA PERUSAHAAN PERHITUNGAN TINGKAT SUKU BUNGA MENGGUNAKAN 6,75% PERHITUNGAN ROI MENGGUNAKAN UMUR 1 TAHUN DAN MENGGUNAKAN DATA VOLUME PENUMPANG DAN PENDAPATAN TAHUN 2010

11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

12 PRODUKTIVITAS Sumanth (1985) berpendapat bahwa produktivitas berkaitan dengan penggunaan sumber daya (input) secara efisien dalam menghasilkan barang dan atau jasa (output). Hal utama yang menjelaskan apakah penggunaan suatu tools dapat meningkatkan produktivitas atau tidak, bisa dilihat dari improvement yang dilakukan. (Gunawan, 2005).

13 PENINGKATAN PRODUKTIVITAS SIKLUS PRODUKTIVITAS Sumanth (1985)

14 CUSTOMER VALUE Customer value merupakan perbandingan antara manfaat (value) yang diterima oleh pelanggan dan pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan

15 Service (Layanan) Service (layanan) adalah produk yang tidak berwujud. Proses produksinya berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak (Kottler, 2003). Layanan dihasilkan dari pemberian manfaat kepada pengguna layanan, dengan penyampaian keterampilan tertentu dari pihak pemberi layanan.

16 Kualitas 10 dimensi kualitas dari sebuah layanan (Parasuraman et al., 1990) yaitu : Tangibles (nyata) Credibility (kredibilitas) Reliability (keandalan) Security (keamanan) Responsiveness (responsif) Acces (akses) Competence (kompetensi) Courtesy (kesopanan) Communication (komunikasi) Understanding (memahami)

17 SERVQUAL Metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception) (Parasuraman, et al., 1990). Untuk mengetahui seberapa besar GAP yang terjadi pada GAP 5 dan atribut apa saja yang menyebabkan terjadinya GAP-5

18 ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS Analytical Hierarchy Process merupakan teknik untuk membantu menyelesaikan masalah pemilihan kriteria yang beragam. Dalam permasalahan penelitian ini AHP berfungsi untuk pembobotan atribut layanan.

19 IMPORTANCE-PERFORMANCE DIAGRAM Diagram yang menunjukkan hubungan antara HARAPAN dan KEPUASAN pada objek amatan. Digunakan sebagai acuan untuk menentukan atribut yang prioritas untuk diperbaiki. KEPENTINGAN KUADRAN 2 KUADRAN 1 KUADRAN 3 KUADRAN 4 0 KEPUASAN

20 RETURN ON INVESTMENT Tujuan analisa ROI adalah untuk mengetahui apakah kegiatan jasa pelayanan yang dilakukan merupakan kegiatan yang sangat bermanfaat sehingga dapat meningkatkan pelanggan dan menciptakan profitabilitas.

21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

22 TAHAP PENDAHULUAN MULAI IDENTIFIKASI DAN PERUMUSAN MASALAH TUJUAN DAN MANFAAT STUDI PUSTAKA Produktivitas Peningkatan Produktivitas Customer Value Analysis RFM Model Servqual Return On Investment STUDI LAPANGAN Observasi objek Interview Manajemen Kuesioner A

23 METODOLOGI PENELITIAN 1. IDENTIFIKASI ATRIBUT DIMENSI SERVQUAL 2. KUESIONER HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN 3. KUESIONER AHP A 4. PRA-KUESIONER 5. UJI KECUKUPAN 6. UJI VALIDITAS 7. UJI RELIABILITAS 8. PEMBOBOTAN AHP 8. PERHITUNGAN NILAI SERVQUAL TERBOBOT A

24 METODOLOGI PENELITIAN A 1. UJI CLUSTER 2. UJI DISKRIMINAN 3. UJI CROSSTABULATION PENENTUAN PRIORITAS ATRIBUT DENGAN IPD BERDASARKAN CLUSTER A

25 METODOLOGI PENELITIAN A ANALISA DAN INTERPRETASI STRATEGI PERBAIKAN 12. PERHITUNGAN ROI KESIMPULAN DAN SARAN SELESAI

26 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

27 CONTENTS GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 1. PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya 2. Visi dan Misi 3. Struktur Organisasi PENGUMPULAN DATA 1. Kuesioner Pelanggan 2. Kuesioner AHP PENGOLAHAN DATA 1. Pembobotan AHP 2. Customer value 3. Importance-Performance Diagram

28 PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya (2) Berlokasi di Jalan Gubeng Masjid, Kecamatan Gubeng, Surabaya, Jawa Timur. Wilayah cakupan PT. KAI Daop 8 meliputi stasiun-stasiun di sekitar Surabaya dan Malang. Visi : Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders

29 PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya (3) Misi : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan

30 PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya (1) Kereta api kelas eksekutif jurusan Surabaya-Jakarta ataupun sebaliknya. Berkapasitas 400 kursi dan 9 gerbong. Pengembangan dari KA Argo Bromo JS-950 Layanan yang terdapat pada KERETA API ini antara lain : Show on Rail Order makanan dan minuman Mini Bar Welcome Drink, pada saat di kereta

31 PENGUMPULAN DATA KUESIONER PELANGGAN Pengumpulan data kuesioner selama 30 hari 16 Mei hingga 15 Juni. Penyebaran kuesioner dilakukan di Stasiun Pasar Turi, masyarakat umum, dan via online. Atribut-atribut didapat dengan mempelajari studi kasus survey yang dilakukan konsultan yang berkerjasama dengan perusahaan dan pihak manajemen serta beberapa penelitian sebelumnya.

32 PENGUMPULAN DATA KUESIONER PELANGGAN DILAKUKAN PENYEBARAN PRA- KUESIONER 30 DATA UJI VALIDITAS ATRIBUT TIDAK VALID : T5, T7, T8, T9, T15, T16, REL9 No. Kode Atribut 1 T5 Jumlah petugas Customer service mencukupi 2 T7 Fasilitas stasiun memadai 3 T8 Fasilitas penunjang stasiun memadai 4 T9 Kebersihan dan kenyamanan stasiun keseluruhan 5 T15 Harga makanan dan minuman 6 T16 Fasilitas dalam kereta api memadai 7 Rel9 Sistem pemesanan makanan yang jelas

33 PENGUMPULAN DATA KUESIONER PELANGGAN UJI RELIABILITAS TINGKAT KEPUASAN TINGKAT HARAPAN NILAI ALPHA LEBIH BESAR DARI R- TABEL SEHINGGA RELIABLE

34 PENGUMPULAN DATA UJI KECUKUPAN DATA KUESIONER PELANGGAN Z 2 n 2 N Z 2 2 e 2 TINGKAT HARAPAN N 2 2 1,64 x0,5508 x 3225 n (1,64 x0,5508 ) (0,05 x3225) 2647,687 n 8,883 n 298, POPULASI = 3225 org TINGKAT KEPUASAN 2 2 1,64 x0,59209 x 3225 n (1,64 x0,59209 ) (0,05 x3225) 3058,861 n 9,01 n 339, SAMPEL YANG DIKUMPULKAN 340

35 PENGUMPULAN DATA DIMENSI SERVQUAL KUESIONER AHP TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY T1T2 T3 T4 T5 X1X2 X3 X4 X5 R1R2 R3 R4 R5 A1 A2 A3 A4 A5 E1 E2 E3 E4 E5

36 PENGOLAHAN DATA KUESIONER AHP

37 T1 T4 T11 T14 Rel3 Rel6 Rel10 Res3 Res6 A3 E1 E4 PENGOLAHAN DATA PERHITUNGAN GAP 5 GAP 5 = NILAI RATA-RATA KEPUASAN NILAI RATA-RATA HARAPAN GAP SERVQUAL PERHITUNGAN NILAI SERVQUAL TERBOBOT NST = GAP 5 x Bobot Global ATRIBUT DENGANGAP TERTINGGI ADALAH T3 DAN T12 0,0000-0,5000-1,0000-1,5000-2,0000 Grafik GAP tanpa terbobot GAP tanpa terbobot -2,5000

38 PENGOLAHAN DATA GAP SERVQUAL Urutan GAP TERBOBOT Kode GAP Atribut terbobot Ranking E4-0, E3-0, E1-0, A2-0, A3-0, A5-0, E2-0, Res5-0,0478 8

39 PENGOLAHAN DATA CUSTOMER VALUE UJI CLUSTER UNTUK JUMLAH CLUSTER K=2, K=3, DAN K=4 UJI DISKRIMINAN nilai original grouped sebesar 99,7%, CLUSTER YANG TERBAIK ADALAH K=3 UJI CROSSTABULATION JENIS KELAMIN, USIA, PEKERJAAN, PENGHASILAN, WAKTU TERAKHIR PERGI, ALASAN MENGGUNAKAN KA, FREKUENSI, KONSUMSI UANG

40 PENGOLAHAN DATA Untuk PEMETAAN kuadran IPD adalah perkalian skala dengan frekuensi nilai/variabel atribut IPD Untuk garis pembagi sumbu xadalah rata-rata keseluruhan atribut kepuasan, untuk sumbu y rata-rata keseluruhan atirbut harapan IPD UNTUK CLUSTER 1

41 PENGOLAHAN DATA IPD IPD UNTUK CLUSTER 2

42 PENGOLAHAN DATA IPD IPD UNTUK CLUSTER 3

43 BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

44 KUESIONER PELANGGAN Atribut T5, T7, T8, T9, T15, dan T16 memiliki nilai variabel kepuasan yang tidak terlalu tinggi. Atribut Rel 9 memliki nilai variabel harapan yang tidak terlalu tinggi. Apabila terdapat salah satu diantara nilai variabel kepuasan atau nilai variabel harapan yang memiliki nilai r-hitung lebih kecil daripada r-tabel maka atribut tersebut dianggap tidak valid. nilai α > r-tabel maka data kuesioner reliable. Pada hasil pengolahan data yang dilakukan diperoleh nilai α untuk tingkat kepuasan sebesar 0,944 dan untuk nilai α untuk tingkat harapan sebesar 0,946. Dari semua nilai α tingkat kepuasan maupun tingkat harapan bernilai lebih besar daripada r-tabel sehingga data kuesioner ini reliable. Pada uji kecukupan data tingkat kepuasan, didapat sampel minimal sebanyak 339 sedangkan untuk tingkat harapan sebanyak 300. Sampel yang berhasil dikumpulkan 340 buah.

45 ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS Bobot dimensi yang tertinggi adalah dimensi Emphaty yang bernilai 0,318. Sedangkan bobot atribut yang terbesar adalah atribut Pelayanan khusus pelanggan loyal terlaksana dengan baik yaitu sebesar 0,124.

46 SERVQUAL Dari tabel tersebut, terlihat bahwa GAP / kesenjangan antara kepuasan dengan harapan paling besar terjadi untuk atribut E4 dengan nilai yang artinya atribut layanan tersebut yang masih jauh dari harapan para pelanggan. Sedangkan GAP / kesenjangan paling kecil adalah atribut T14 dengan nilai - 0,0026 yang artinya atribut layanan tersebut sudah memenuhi harapan harapan para pelanggan. Dari tabel tersebut diatas, terlihat bahwa menurut metode SERVQUAL prioritas pertama yang hendaknya dilakukan oleh manajemen adalah atribut Pelayanan khusus pelanggan yang loyal. atribut yang paling rendah GAP SERVQUAL yang terjadi adalah atribut Ketersediaan variasi makanan dan minuman.

47 CUSTOMER VALUE Cluster 1 : karakteristik pelanggan adalah dewasa > 21 tahun, pegawai negeri/swasta dengan penghasilan 2-5 juta perbulan, serta frekuensi lebih sering. Cluster 2 : 100% mahasiswa/pelajar, tetapi jarang menggunakan kereta api. Cluster 3 : sama dengan demografi usia dan pekerja dengan cluster 1 akan tetapi frekuensi untuk naik kereta api jarang.

48 IMPORTANCE PERFORMANCE DIAGRAM KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 1 No. Kode Atribut Atribut 1 T12 Toilet Kereta Api 2 Rel 5 Tarif Kereta Api 3 A1 Asuransi Perjalanan 4 E3 Pengelolaan hubungan pelanggan 5 E4 Pelayanan khusus pelanggan loyal 6 T1 Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun 7 T10 Tempat duduk kereta api

49 IMPORTANCE PERFORMANCE DIAGRAM KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 2 No. Kode Atribut Atribut 1 T12 Toilet Kereta Api 2 T3 Toilet Stasiun 3 T1 Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun 4 E4 Pelayanan khusus pelanggan loyal 5 Res3 Penanganan keluhan via call center 6 Res5 Kecepatan pelayanan pergantian/pembatalan jadwal Akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah 7 E1 8 E2 Akses informasi internet, brosur, iklan

50 IMPORTANCE PERFORMANCE DIAGRAM KUADRAN 2 BERDASARKAN CLUSTER 3 No. Kode Atribut Atribut 1 T12 Toilet Kereta Api 2 T3 Toilet Stasiun Ruang tunggu dan tempat duduk stasiun 3 T1 4 A1 Asuransi Perjalanan 5 Rel5 Tarif Kereta Api 6 Res3 Penanganan keluhan via call center 7 Res5 Kecepatan pelayanan pergantian/pembatalan jadwal 8 T10 Tempat duduk kereta api