PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GRIYA PIJAT REFLEKSI CERIA TANAH MAS SEMARANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GRIYA PIJAT REFLEKSI CERIA TANAH MAS SEMARANG TUGAS AKHIR Untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mencapai derajat Sarjana S-1 Program Studi Teknik Industri Oleh : NIKO OKTAVIO YUWONO E PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2015

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, dengan rahmat-nya telah memberikan kekuatan pikiran dan kesehatan kepada Penulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan penyusunan Laporan Tugas Akhir yang berjudul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GRIYA PIJAT REFLEKSI CERIA TANAH MAS SEMARANG ini tepat pada waktunya. Dalam penyusunan laporan ini, Penulis banyak mendapat pengarahan, bimbingan dan saran yang bermanfaat dari berbagai pihak. Maka dari itu, dalam kesempatan ini Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa, atas segala petunjuk-nya sehingga penulis dapat melaksanakan Tugas Akhir dengan baik dan lancar. 2. Orang Tua, yang tak pernah lelah memberikan dukungan moril dan materiil serta pengawasan kepada Penulis dalam setiap proses yang dijalani oleh Penulis 3. Bapak Dr. Eng Yuliman Purwanto, M.Eng, selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Dian Nuswantoro. 4. Bapak Dr. Ir. Rudi Tjahyono, MM, selaku ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Dian Nuswantoro. 5. Ibu Dewi Agustini Santoso, M.Kom dan Bapak Dr. Ir. Rudi Tjahyono, MM, selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk

5 memberikan bimbingan, arahan dan motivasi dalam proses pelaksanaan Tugas Akhir dan penyusunan laporan ini. 6. Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di tempat mereka. 7. Teman-teman Teknik Industri, saudara, kerabat dan sahabat yang selalu memberikan suasana menjadi menyenangkan dalam penyusunan laporan serta memberikan banyak informasi, semangat dan doa untuk Penulis. Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Karena itu penulis mengharapkan kritik maupun saran dari pembaca sekalian. Semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang analisa dan ilmu manajemen pada umumnya. Dan menjadi referensi bagi adik-adik kelas. Terima kasih. Semarang, 16 Oktober 2015 Penulis

6 HALAMAN PERSEMBAHAN MOTTO And God blessed the seventh day, and sanctified it: because that in it he had rested from all his work which God created and made. Genesis 2 : 3 (KJV) PERSEMBAHAN Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahan kepada: 1. Tuhan Yang Maha Esa. 2. Papi dan Mami tercinta. 3. Denny Desanleon Yuwono, S.Kom., tercinta. 4. Kristina, A.Md., tercinta. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Teknik Industri Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 6. Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. 7. Teman-teman Fakultas Teknik Industri. 8. Semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.

7 DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR... i PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... ii KATA PENGANTAR... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB I... 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Penelitian Pendahulu... 6 BAB II... 10

8 TINJAUAN PUSTAKA Kajian Teoritik Jasa Kualitas Layanan Promosi Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Model Penelitian Hipotesis BAB III METODE PENELITAN Rencana Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Variabel Penelitian Definisi Konseptual Variabel Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data... 35

9 3.6 Teknik Pengambilan Data Metode Analisis Data Alur Penelitian Penjelasan Langkah Flowchart Penelitian BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Identifikasi dan Deskripsi Responden Deskripsi Variabel Penelitian Perhitungan Hasil Penelitian Pengujian Hipotesis Pembahasan Kualitas Layanan Promosi Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran... 91

10 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 95

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 3.1 Model Struktur Penelitian Gambar 3.2 Flowchart Penelitian Gambar 4.1 Full Structural Equation Model Gambar 4.2 Fishbone Diagram Untuk Indikator Kehandalan (Reliability) Gambar 4.3 Fishbone Diagram Untuk Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) Gambar 4.4 Fishbone Diagram Untuk Indikator Brosur Gambar 4.5 Fishbone Diagram Untuk Indikator Hadiah Gambar 4.6 Fishbone Diagram Untuk Indikator Kepuasan Pelanggan Gambar 4.7 Fishbone Diagram Untuk Indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan.. 89 Gambar 4.8 Fishbone Diagram Untuk Indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut... 89

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Penelitian Pendahulu... 6 Tabel 3.1 Distribusi Pelanggan Griya Pijat Ceria Tanah Mas Semarang Pada Bulan Maret 2014 Maret Tabel 3.2 Kriteria Goodness of Fit Tabel 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Umur Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Tabel 4.5 Persepsi Responden Pada Variabel Kualitas Layanan Tabel 4.6 Persepsi Reponden Pada Indikator Kehandalan (Reliability) Tabel 4.7 Persepsi Responden Pada Indikator Daya Tanggap (Responsiveness). 62 Tabel 4.8 Persepsi Responden Pada Variabel Promosi Tabel 4.9 Persepsi Responden Pada Indikator Brosur Tabel 4.10 Persepsi Responden Pada Indikator Hadiah Tabel 4.11 Persepsi Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.12 Persepsi Responden Pada Indikator Tidak Mempunyai Keluhan Tabel 4.13 Persepsi Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.14 Persepsi Responden Pada Indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan Tabel 4.15 Persepsi Responden Pada Indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut Tabel 4.16 Indeks Pengujian Kelayakan Model Tabel 4.17 Regression Weights... 74

13 Tabel 4.18 Standardized Regression Weights Tabel 4.19 Normalitas Data Tabel 4.20 Mahalanobis Distance Tabel 4.21 Standardized Residual Covariances Tabel 4.22 Hasil Perhitungan Reliability dan Variance Extract Tabel 4.23 Koefisien Standardized Direct Effect, Indirect Effect & Total Effect. 84

14 ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkat efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan juga berdampak pada orang lain. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan dan promosi griya Pijat Ceria Tanah Mas Semarang terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang sebanyak 670 orang yang diambil dari rata-rata perbulan jumlah pelanggan keseluruhan dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel adalah purposive random sampling. Responden yang digunakan sebanyak 120 orang. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh nilai CR = 1,981. Tidak ada pengaruh antara variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai CR = 0,933. Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas layanan dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai koefisien standardized indirect effect sebesar 0,000. Ada pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai CR = 3,372. Kata kunci: Kualitas Layanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

15 ABSTRACT Customer satisfaction is key in creating customer loyalty. Many of the benefits received by the company with the achievement level of customer satisfaction, which in addition can improve customer loyalty, reduce the sensitivity of customers to price, reducing the cost of marketing failures, reduce operating costs caused by the increasing number of customers, increased advertising effectiveness and improve business reputation. Low quality will lead to customer dissatisfaction and also have an impact on others. So this study aimed to analyze whether there is influence between service quality and promotion griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang to customer satisfaction and customer loyalty. Population in this research is the customer griya Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang as many as 670 people were taken from the monthly average number of total subscribers in the past year. The sampling technique was purposive random sampling. Respondents who used as many as 120 people. The analysis is Structural Equation Modeling (SEM) with the help of AMOS. The results showed that there is influence between the variables of service quality to customer satisfaction shown by the value of CR = 1,981. No influence of variables on customer satisfaction shown by the value of CR = 0,933. There is no influence between the variables of service quality and promotion together towards customer satisfaction shown by standardized indirect effect coefficient of 0,000. There is influence between the variables of customer loyalty shown by the value of CR = Keywords: Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Iriani (2008), setiap organisasi, lembaga atau perusahaan yang didirikan dapat dipastikan mempunyai tujuan-tujuan yang ingin dicapai. Dalam rangka mencapai tujuan-tujuan tersebut, pihak manajemen akan mengelola semua sumber daya yang dimiliki secara optimal. Banyak cara atau metode yang dapat dipergunakan manajemen dalam mengelola sumber dayanya. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkat efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Menurut Kotler (2005), semakin tinggi tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit

17 kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang adalah industri yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan yang menyediakan layanan pijat untuk menyegarkan badan yang pegal hingga relaksasi. Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang ini didirikan pada bulan Desember 2009 hingga sekarang dengan jumlah karyawan 15 orang. Dengan menyediakan layanan pijat seperti pijat refleksi, pijat badan, totok wajah dan ear candle. Pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang berasal dari Warga Negara Indonesia. Pelanggan yang datang berdomisili di sekitar Tanah Mas dan sekitarnya. Seiring dengan berjalannya waktu, tingkat persaingan yang dihadapi griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang semakin tinggi. Hal ini terjadi karena bertambahnya usaha-usaha yang sejenis, seperti: Allegria; Ozy Feet; Reborn Massage & Reflexology; Royal Feet, Zen Relax Reflexology & Massage; B-Fresh; Welcome; The Passion Sensation Of Wellness; Royal Feet; dll. Menghadapi kondisi seperti ini pihak griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang menyadari bahwa memberikan kepuasan pelanggan sehingga membentuk pelanggan yang loyal kepada perusahaan menjadi hal yang sangat menentukan kelangsungan hidup sebuah usaha. Kalau pelanggan tidak puas, maka mereka akan meninggalkan dan menjadi pelanggan dari pihak pesaing usaha yang serupa.

18 Semakin banyak pelanggan yang berpindah, maka penjualan produk jasa pun akan menurun dan berdampak pada laba perusahaan ikut menurun. Permasalahan yang dihadapi griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang, terlihat pada data pelanggan selama 1 tahun terakhir. Dari bulan Maret 2014 sampai dengan bulan Maret 2015, terjadi penurunan pelanggan pada bulan Januari hingga Maret 2015 yang cukup signifikan. Sehingga penelitian ini berjudul: Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka perumusan masalah dalam penelitian adalah: 1. Apakah variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan? 2. Apakah variabel Promosi berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan? 3. Apakah ada pengaruh variabel Kualitas Layanan dan variabel Promosi secara bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan? 4. Apakah variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan?

19 1.3 Batasan Masalah Agar dalam penelitian ini dapat memberikan arah yang tidak menyimpang dari tujuannya maka diberikan batasan-batasan, yaitu: 1. Penelitian dilakukan di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang berkaitan dengan kualitas layanan. 2. Data yang diambil pada penelitian ini adalah data pelanggan periode bulan Maret 2014 Maret Untuk penyebaran kuesioner ditujukan kepada pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel Kualitas Layanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel Promosi terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel Kualitas Layanan dan variabel Promosi secara bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

20 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan antara teori dengan permasalahan di lapangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Bagi Akademik Sebagai penambah pustaka baru serta sebagai perbandingan untuk penelitian lebih lanjut. 3. Bagi Perusahaan Sebagai bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan produktivitas perusahaan.

21 1.6 Penelitian Pendahulu Tabel 1.1 Penelitian Pendahulu Peneliti Metode Hasil Dwi Aryani dan Febrina Penerapan metode Menunjukan bahwa lima Rosinta (2010) Neni Dyah Purwanti, dkk (2014) Structural Equation Modeling (SEM) untuk hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC (Kentucky Fried Chicken). Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisis pengaruh terhadap kepuasan dan loyalti pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya di PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota. dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility mempengaruhi kualitas layanan. Menunjukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor sebelumnya loyalitas pelanggan. Diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra

22 A.A Ayu Atika Paramitha Wendha, dkk (2011) Nurul Qomariah (2011) Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan dan pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18 untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan, citra institusi dan nilai-nilai ke-islaman terhadap kepuasan dan loyalitas pada Universitas perusahaan, dan sebaliknya. Menunjukan bahwa hipotesis yang diajukan memperoleh dukungan yaitu kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasa; kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas; kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Garuda Indonesia di Denpasar. Menunjukan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Variabel citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

23 Muhammadiyah di Jawa Timur. mahasiswa. Variabel nilainilai ke-islaman Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti Yasa, Abdulah Jawas (2013) Ali Syafiq, Haryono (2012) Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisa pengaruh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Menunjukan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan

24 kualitas layanan, pelanggan. Shandy Widjoyo Putro (2014) kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Telkomspeedy. Penerapan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisa pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen di restoran Happy Garden Surabaya. Menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran, kualitas produk berpengaruh signifikan kepuasan konsumen restoran dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen restoran.

25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.2 Kajian Teoritik Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah. Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Sedangkan menurut Tjiptono (2005), definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki atas jasa yang ditawarkan tersebut. Jasa merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Menurut Kotler (2005), kondisi dan cepat lambatnya

26 pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen atau penyedia jasa Kualitas Layanan Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Menurut Zeithaml, et. al., (1996), kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas (Oliver, 1993). Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa kualitas layanan dapat dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan. Kualitas meliputi penilaian konsumen terhadap inti pelayanan tersebut, pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan. Sedangkan kualitas adalah pertimbangan umum yang berhubungan dengan produk secara umum dan diakui bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan konsumen. Pada saat ini semakin banyak perhatian konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan Hurley dan Estelami (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai konstruksi hubungan yang nyata dan ada hubungan sebab akibat antara keduanya.

27 Pada umumnya pelayanan tidak mempunyai kemampuan untuk memuaskan konsumen yang sedang mempunyai masalah, terlebih lagi ketepatan dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kepuasan konsumen. Dari hasil studi Cronin dan Taylor (1994) mengemukakan bahwa kualitas layanan dibentuk oleh expectation, performance dan disconfirmation. Menurut Zeithaml et. al., (1996), dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empathy) 5. Bukti Langsung (Tangibles) Apabila strategi di atas dapat dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan kepuasan atas jasa yang telah diterimanya (perceived service). Karena itu pelanggan akan dapat memiliki persepsi positif atas jasa yang bersangkutan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Oliver (1996) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi: reliability, responsiveness, tangibles, competence, country, credibility, security, access, communication dan understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:

28 1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa: a. Kompetensi (competence), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b. Kesopanan (courtesy), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para pribadi. c. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup: nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen.

29 4. Empati (empathy), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa: a. Akses (access), meliputi: kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b. Komunikasi (communication), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 5. Bukti langsung (tangibles), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry (1996) menyatakan apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to attract

30 new customer), atau bahkan kehilangan pelanggan (lost customer). Apabila konsumen mendapat kualitas yang kurang dari perusahaan maka mereka akan menunjukan tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan atau mengurangi pembelanjaannya atau sedikit sekali membelanjakan uangnya kepada perusahaan. Ini dapat menjadi indikasi rusaknya usaha-usaha yang dilakukan perusahaan. Sejumlah penelitian yang telah dilakukan oleh Oliver (1997), telah mendapatkan hasil bahwa tujuan mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan sangat penting bagi para pengusaha, karena menurut Cronin dan Taylor (1994), kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan Promosi Manusia mempunyai kecenderungan selalu merasa belum puas dengan apa yang telah dimiliknya. Manusia, yang selanjutnya kita sebut sebagai konsumen mempunyai kebutuhan yang sangat banyak terhadap barang maupun jasa. Namun mereka cenderung tidak mengetahui perusahaan mana yang dapat menyediakan dan selanjutnya dapat memuaskan dirinya.

31 Berawal dari hal tersebut perusahaan harus mengenalkan produk yang dihasilkannya dengan membentuk tim pemasaran. Tugas bagian pemasaran menumbuhkan kesadaran konsumen atau calon pembeli akan keberadaan suatu produk atau jasa, mulai dari jenis produk atau jasa sampai dengan cara mendapatkannya. Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi produsen atau distributor mengharapkan kenaikan angka penjualan. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa promosi merupakan suatu tindakan yang di dalamnya terdapat aktivitas periklanan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion) dan hubungan masyarakat (public relation). Promosi dilakukan dengan tanpa tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Maka tujuan promosi di antaranya adalah: 1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial. 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit/laba. 3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan. 4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar.

32 5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing. 6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan. 7. Mengubah tingkah laku dan pendapat konsumen. Adapun media yang dapat digunakan dalam promosi antara lain: 1) media cetak yang dapat berupa surat kabar, majalah, brosur dan tabloid; 2) media elektronik yang dapat berupa televisi, radio serta internet; 3) media luar ruang yang meliputi papan nama, spanduk, dll; 4) media lini bawah yang terdiri dari pameran, penerangan dan kalender Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Oliver, 1997). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan keduanya adalah bila penjual tidak dapat memenuhi

33 informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk (information satisfaction). Bowen (1990), menyatakan kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Fornell et. al., (1996), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk atau jasa dengan kualitas yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah. Kepuasan pelanggan merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi di masa lalu. Menurut Yi (1990), kepuasan pelanggan dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman

34 yang dirasakan oleh konsumen. Adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan khususnya di bidang pemasaran. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasaran dapat disebabkan dengan alasan bahwa kepuasan konsumen akan mendorong pembelian ulang dan memberikan keuntungan berupa publisitas dari mulut ke mulut (Fornell, 1992). Keuntungan bagi perusahaan dengan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan telah ditampakkan pada beberapa penelitian, diantaranya untuk mengevaluasi sikap dan informasi dari para pelanggan dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan. Kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk strategi positioning yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian, yang membentuk kecenderungan bahwa pelanggan yang puas akan loyal, namun pelanggan yang loyal belum tentu puas Loyalitas Pelanggan Penelitan tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada loyalitas pelanggan terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai

35 brand loyalty. Berbagai riset dilakukan mengenai loyalitas merek dan cenderung berfokus pada isu membangun definisi dan pengukuran. Konsep loyalitas pelanggan juga diperluas pada perusahaan jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk service loyalty berbeda dari brand loyalty. Menurut Zeithaml (1988), ada beberapa alasannya adalah sebagai berikut: 1) penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang; 2) loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada pelanggan yang mengkonsumsi barang ; 3) jasa memberikan lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak kesempatan untuk membangun loyalitas; 4) resiko yang dipersepsikan biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang, 5) pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. Berdasarkan riview literatur yang dilakukan oleh Gremler et. al., (1998), konstruk dari loyalitas konsumen terdiri atas tiga dimensi yang berbeda yaitu behavioral loyalty, attitudinal loyalti dan cognitive loyalty. Behavioral Loyalty. Definisi awal dari loyalitas berfokus hampir secara keseluruhan pada dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku pelanggan (seperti halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa waktu.

36 Attitudinal Loyalty. Secara khusus mengkritisi konseptualisasi behavioral tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas merek dibangun sebagai hasil dari usaha sadar untuk mengevaluasi merek yang berkompetisi. Beberapa yang lainnya menambahkan dimensi sikap ini meliputi preferensi atau niat pelanggan. Cognitive Loyalty. Sebagai tambahan pada dimensi behavioral dan sikap, beberapa ahli menambahkan apa yang disebut sebagai bentuk kognitif dari loyalitas (Lee dan Zeiss, 1980). Beberapa studi menyatakan loyalitas pada sebuah merek atau toko hadir terlebih dahulu dalam pikiran pelanggan ketika kebutuhan untuk membuat keputusan tentang apa yang dibeli atau dimana membeli muncul (Bellenger et. al., 1976; Newman dan Werbel, 1973). Berdasarkan berbagai literatur tersebut, Gremler et. al., (1998) mendefinisikan loyalitas pada jasa terdiri atas tiga dimensi yang berbeda, namun saling berhubungan. Loyalitas pada jasa didefinisikan sebagai tingkatan dimana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari sebuah penyedia jasa, mempunyai sikap positif terhadap perusahaan tersebut, dan mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut ketika kebutuhan akan jasa tersebut muncul. Berdasarkan studi literatur, peneliti ingin melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian-penelitian sebelumnya, memberikan hasil yang berbeda-beda dalam menganalisa hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Beberapa penelitian menemukan

37 kepuasan merupakan faktor utama dalam menentukan loyalitas (Anderson dan Fornell, 1994; Oliver & Linda, 1981; Pritchard, 1991). Beberapa penelitian lainnya, menyatakan pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat mereka loyal (Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva et. al., 1992), dikutip dari Gremler et. al., (1996). Gremler et. al., menyatakan yang loyalitas pelanggan bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, tetapi juga switching cost dan inter personal bond. 2.2 Model Penelitian Berdasarkan pada uraian teori yang telah dikemukakan serta masalah yang ada, maka perlu dibuat suatu kerangka konseptual penelitian. Tujuannya adalah untuk memberikan kemudahan dalam mengkaji kondisi yang diteliti. Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar berikut ini:

38 KUALITAS LAYANAN 1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Zeithaml et. al., (1996) KEPUASAN PELANGGAN 1. Tidak Mempunyai Keluhan Oliver (1997) LOYALITAS PELANGGAN 1. Frekuensi Kunjungan 2. Merekomendasikan kepada keluarga dan teman untuk menggunakan jasa tersebut Gremler et. al., (1998) 1. Brosur 2. Hadiah PROMOSI Rambat Lupiyoadi (2001) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : dikembangkan untuk penelitian 2.3 Hipotesis Dalam penelitian ini diperoleh 4 hipotesis, diantaranya: H1 : Ada pengaruh antara variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. H2 : Ada pengaruh antara variabel Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan. H3 : Ada pengaruh antara variabel Kualitas Layanan dan Promosi secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. H4 : Ada pengaruh antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

39 BAB III METODE PENELITAN 3.1 Rencana Penelitian Rancangan penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan cross sectional dan dianalisis secara kuantitatif untuk menjelaskan dan mengetahui kausalitas antara variabel Kepuasan Layanan yang dibentuk dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik; variabel Promosi yang dibentuk dari penyebaran brosur, pemberian hadiah dan pemberian potongan harga (discount); variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya untuk mengindetifikasi indicator Kualitas Layanan dan Promosi yang penting dalam memuaskan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 3.2 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang beralamatkan di Jalan Telaga Mas Raya 18A Tanah Mas Semarang. 3.3 Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

40 ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 670 orang yang diambil dari rata-rata perbulan jumlah pelanggan keseluruhan dalam satu tahun terakhir sebanyak 8040 orang, seperti pada tabel 3.1 berikut ini: Tabel 3.1 Distribusi Pelanggan Griya Pijat Ceria Tanah Mas Semarang Pada Bulan Maret 2014 Maret 2015 Bulan Jumlah Pelanggan Maret 776 April 763 Mei 747 Juni 664 Juli 508 Agustus 560 September 646 Oktober 633 November 590 Desember 551 Januari 566 Februari 474 Maret 562 Jumlah Pelanggan Satu Tahun 8040 Rata rata per bulan 670 Sumber : Data primer yang diolah, Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah merasakan layanan pijat di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang.

41 metode Slovin. Metode yang umum digunakan untuk pengambilan sampel adalah Rumus (Sevilla, 2007): Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi = 670 e = Batas kesalahan yang ditolerir dalam sampel (10%) maka, 670 n = ,1 2 = 87,01 Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel dalam penelitian ini adalah 87,01 dibulatkan menjadi 100 responden. Karena menurut Hair (Ferdinand, 2006) bahwa ukuran sampel yang sesuai untuk analisis SEM adalah sampel. Sehingga jumlah sampel penelitian telah memenuhi syarat analisis SEM dan syarat keterwakilan populasi pada sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive random sampling. Purposive random sampling adalah teknik penetuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2007). Metode ini dipilih karena sampel yang diambil menggunakan kriteria tertentu sesuai tujuan penelitian. Pengambilan sampel dilakukan secara acak kepada

42 pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang berkenan mengisi kuesioner. 3.4 Variabel Penelitian Untuk mengkaji keterkaitan antar variabel, maka variabel dalam penelitian ini dijadikan dua kelompok yaitu variabel endogen dan variabel eksogen, dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara variabel kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Secara spesifik variabel eksogen dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan dan promosi, variabel endogennya adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Definisi Konseptual Variabel Suatu konsep adalah sejumlah pengertian atau karakteristik yang dikaitkan dengan peristiwa, objek, kondisi, situasi dan perilaku tertentu. Definisi konseptual variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas Layanan Kualitas Layanan adalah merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen (Zeithaml, et. al., 1996). Menurut Zeithaml, et. al. (1996), kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu: 1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan

43 memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa: a. Kompetensi (competence), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b. Kesopanan (courtesy), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para pribadi. c. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup: nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen. 4. Empati (empathy), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi

44 kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa: a. Akses (access), meliputi: kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b. Komunikasi (communication), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 5. Bukti langsung (tangibles), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Promosi Promosi adalah suatu tindakan yang di dalamnya terdapat aktivitas periklanan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion) dan

45 hubungan masyarakat (public relation) (Rambat Lupiyoadi, 2001). Tujuan promosi di antaranya adalah: 1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial. 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit/laba. 3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan. 4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar. 5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing. 6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan. 7. Mengubah tingkah laku dan pendapat konsumen. c. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Oliver, 1997). d. Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan adalah tingkatan dimana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari sebuah

46 penyedia jasa, mempunyai sikap positif terhadap perusahaan tersebut dan mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut ketika kebutuhan akan jasa tersebut muncul (Gremler et. al., 1998) Definisi Operasional Variabel Perlunya menyatukan pengertian mengenai rumusan dan definisi operasional untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan analisis data yang mempergunakan Structural Equation Modeling (SEM) pada penelitian ini dan juga untuk menjaga agar tidak terjadi kesalahpahaman atau perbedaan pandangan dalam mendefinisikan variabel-variabel yang dianalisis, maka definisi operasional variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut: a. Kualitas Layanan Kualitas Layanan adalah persepsi responden tentang dalam memenuhi harapan pelanggan dengan indikator, antara lain: 1. Kehandalan (Realibility) karyawan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas dalam melakukan pekerjaannya yang diukur dengan skala Likert. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) karyawan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang dalam melakukan pekerjaannya yang diukur dengan skala Likert.

47 3. Jaminan (Assurance) terapis karyawan Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas dalam melakukan pekerjaannya yang diukur dengan skala Likert, berupa: a. Kompetensi (Competence) b. Kesopanan (Courtesy) c. Kredibilitas (Credibility) 4. Empati (Empathy) karyawan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang dalam melakukan pekerjaannya yang diukur dengan skala Likert, berupa: a. Akses (Access) b. Komunikasi (Communication) c. Understanding or knowing the customer 5. Bukti Fisik (Tangibles) karyawan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang dalam melakukan pekerjaannya yang diukur dengan skala Likert. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan dua indikator dari lima indikator yaitu Kehandalan (Reliability) dan Daya Tanggap (Responsiveness). Sedangkan ketiga indikator lainnya tidak digunakan karena berdasarkan uji Structural Equation Modeling (SEM), ketiga indikator

48 tersebut tidak signifikan atau tidak fit pada uji Structural Equation Modeling (SEM). b. Promosi Promosi adalah persepsi responden tentang periklanan dan promosi penjualan dengan indikator, antara lain: 1. Brosur yang dilakukan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. 2. Hadiah yang dilakukan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. 3. Potongan Harga yang dilakukan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan dua indikator dari tiga indikator yaitu Brosur dan Hadiah. Sedangkan indikator Potongan Harga tidak digunakan karena berdasarkan uji Structural Equation Modeling (SEM), Potongan Harga tersebut tidak signifikan atau tidak fit pada uji Structural Equation Model (SEM). c. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi responden setelah merasakan layanan dengan membandingkan harapan

49 dengan keseluruhan layanan yang diterima dengan indikator, antara lain: 1. Tidak Mempunyai Keluhan pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. d. Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan adalah sikap pelanggan untuk berkomitmen pada layanan perusahaan dengan indikator, antara lain: 1. Jumlah Frekuensi Kunjungan pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. 2. Toleransi Kenaikan Harga Terhadap Pembelian Ulang pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. 3. Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang diukur dengan skala Likert. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan dua indikator dari tiga indikator yaitu Jumlah Frekuensi Kunjungan dan Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut. Sedangkan

50 indikator Toleransi Kenaikan Harga Terhadap Pembelian Ulang tidak digunakan karena berdasarkan uji Structural Equation Modeling (SEM), Toleransi Kenaikan Harga Terhadap Pembelian Ulang tersebut tidak signifikan atau tidak fit pada uji Structural Equation Modeling (SEM). 3.5 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyek (self report data), yaitu jenis data penelitian yang berupa pengalaman, karakteristik dan persepsi dari orang yang menjadi subyek penelitian / responden. Sedangkan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan dokumen yang tersedia di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang seperti jumlah pelanggan serta dokumen pendukung lainnya. 3.6 Teknik Pengambilan Data Proses pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kuesioner Menurut Sugiyono (2010), kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

51 pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang yang telah ditentukan sebagai sampel penelitian. Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, yaitu disusun dengan menyediakan jawaban sehingga pengisi hanya memberi tanda pada jawaban yang dipilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut Riduwan (2003), menjelaskan skala pengukuran ini digunakan untuk mengklasifikasi variabel yang akan diukur supaya tidak terjadi kesalahan dalam menentukan analisis data dan langkah penelitian selanjutnya. Berdasarkan skala Likert tersebut, lima jawaban yang digunakan mulai dari rentang skor 1 sampai dengan skor 5 dengan kriteria sebagai berikut: 1. Skor 5 untuk jawaban pertanyaan Sangat Setuju (SS) 2. Skor 4 untuk jawaban pertanyaan Setuju (S) 3. Skor 3 untuk jawaban pertanyaan Cukup Setuju (CS) 4. Skor 2 untuk jawaban pertanyaan Tidak Setuju (TS) 5. Skor 1 untuk jawaban pertanyaan Sangat Tidak Setuju (STS)

52 3.7 Metode Analisis Data Menurut Singarimbun (1989, 263), analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam proses ini seringkali digunakan statistik. Salah satu fungsi pokok statistik adalah menyederhanakan data penelitian yang amat besar jumlahnya menjadi informasi yang lebih sederhana dan lebih mudah untuk dipahami. Adapun analisa data yang digunakan oleh penulis adalah Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Ferdinand (2005), sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini perlu dilakukan: 1. Pengembangan model berbasis teori Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui komputasi program SEM. 2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas.

53 Di dalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan construct atau faktor yaitu konsep-konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur di atas, dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. 3. Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang kemudian dilanjut dengan mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari: a. Persamaan-persamaan struktural (structural equation model) KP = β 1 KL + β 2 P +δ 1 LP = β 1 KL + β 2 P + γ 1 KP +δ 1

54 Keterangan: KL = Kualitas Layanan P = Promosi KP = Kepuasan Pelanggan LP = Loyalitas Pelanggan b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model) Pada spesifikasi model pengukuran (measurement model), peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel. 4. Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varians / Kovarian atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Observasi individual tentu saja digunakan dalam program ini, tetapi input-input itu akan segera dikonversikan ke dalam matriks kovarian atau matriks korelasi sebelum estimasi dilakukan. Hal ini karena fokus SEM bukanlah pada data individual tetapi pada pola hubungan antar responden.

55 Ukuran Sampel Walaupun disampaikan di atas bahwa observasi individual tidak menjadi input analisis, tetapi ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil-hasil SEM. Menurut Ferdinand (2005), menyarankan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. 5. Menilai problem identifikasi Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. 6. Evaluasi model Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Asumsi-Asumsi SEM: a. Ukuran Sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah menimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. b. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih

56 lanjut untuk pemodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dengan metodemetode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariat dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. c. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilainilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasiobservasi lainnya. d. Multicollinearity dan Singularity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarian. Nilai determinan matriks kovarian yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas dan singularitas. Setelah asumsi-asumsi SEM dilihat, hal berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan kita gunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan

57 dalam model, melalui uji kesesuaian dan uji statistik, serta uji reliabilitas. 7. Interpretasi dan Modifikasi model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik. (Tabachnick dan Fidell, 1996). Dalam konteks SEM, residual yang dimaksud bukanlah residual dari skor seperti pada pemodelan multivariat lainnya, melainkan merupakan residual dari kovarian. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetris merupakan signal atas sebuah model yang baik (a poorly fitting model) dan menunjukan bahwa dalam proses estimasi, model telah mengestimasi beberapa kovarian secara memuaskan tetapi kovarian yang lainnya kurang begitu baik diestimasi. Hair et. al., (1995), memberikan sebuah pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarian yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.

58 Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (>2.58), maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah sebuah alur terhadap model yang diestimasi itu. Salah satu alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah dispesifikasi adalah melalui modification index, yang telah dikalkulasi oleh program untuk masing-masing hubungan antar variabel yang tidak diestimasi. Index modifikasi memberikan gambaran mengenai mengecilnya nilai chi-square atau pengurangan nilai chi-square bila koefisien diestimasi. Sebuah index modifikasi sebesar 4.0 (Arbuckle dan Wothke, 1999; Hair et. al., 1995) atau bahkan lebih besar dari itu memberikan indikasi bahwa bila koefisien itu diestimasi, maka akan terjadi pengecilan nilai chi-square yang signifikan. 8. Kriteria Goodness-of-Fit Tujuan utama dari analisis SEM adalah menguji fit suatu model yaitu kesesuaian model teoritik dengan data empiris. Kriteria Goodness of Fit sebagai berikut: Tabel 3.2 Kriteria Goodness of Fit Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan Chi-Square (x 2 ) Mendekati 0 Probabilitas 0,05 GFI 0,90 AGFI 0,90 TLI 0,90 CFI 0,90 RMSEA 0,08 CMIN/DF 2,00

59 a. X 2 (Chi Square Statistic) dan Probabilitas Alat uji fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi square statistic. Model dikategorikan baik jika mempunyai chi square = 0 berarti tidak ada perbedaan. Tingkat signifikan penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila p 0,05 yang berarti matriks input sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi tidak berbeda secara spesifik. Program AMOS 5 akan memberikan nilai chi square dengan perintah \cmin dan nilai probabilitas dengan perintah \p serta besarnya degree of freedom dengan perintah \df. b. GFI (Goodness of Fit Index) Digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai Goodness of Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Nilai yang lebih baik mendekati 1 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik nilai GFI dikatakan baik adalah 0,90. Program AMOS akan memberikan nilai GFI dengan perintah \gfi.

60 c. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,90. Program AMOS akan memberikan nilai AGFI dengan perintah \agfi. d. TLI (Tucker-Lewis Index) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah lebih besar atau sama dengan 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Program AMOS akan memberikan nilai TLI dengan perintah \tli. e. CFI (Comparative Fit Index) CFI juga dikenal sebagai Bentler Comparative Index. CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah model karena dipengaruhi ukuran sampel (Hair et al., 2006). Indeks yang

61 mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik apabila CFI 0,90. Program AMOS akan memberikan nilai CFI dengan perintah \cfi. f. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bilai model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degree of freedom. RMSEA merupakan indeks pengukuran yang tidak dipengaruhi oleh besarnya sampel sehingga biasanya indeks ini digunakan untuk mengukur fit model pada jumlah sampel besar. Program AMOS akan memberikan nilai RMSEA dengan perintah \rmsea. g. CMIN/DF (Normed Chi Square) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chisquare dibagi dengan degree of freedom. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,00. Program AMOS akan memberikan nilai CMIN/DF dengan perintah \cmindf.

62 δ 5 δ 4 Kehandalan (Reliability) (X 11 ) Daya Tanggap (Responsiveness) (X 12 ) ε 1 Kualitas Layanan (ξ 1 ) Tidak mempunyai keluhan (Y 11 ) Z 1 Kepuasan Pelanggan (η 1 ) Z 2 Loyalitas Pelanggan (η 2 ) Merekomendasikan kepada keluarga, teman untuk menggunakan jasa tersebut (Y 23 ) ε 12 δ 7 Hadiah (X 22 ) Promosi (ξ 2 ) Frekuensi kunjungan (Y 21 ) ε 10 δ 15 Brosur (X 21 ) Gambar 3.1 Model Struktur Penelitian

63 Spesifikasi terhadap model pengukuran (Measurement Model) untuk masing-masing konstruk sebagai berikut: 1. Kualitas Layanan λ 11.X 11 ξ 1 + δ 1 δ 1 (X 11 ) (ξ 1 ) δ 2 (X 12 ) X 11 = λ 11.X 11 ξ 1 + δ 1 X 12 = λ 12.X 12 ξ 1 + δ 2 Dimana: X 11 X 12 ξ 1 : Kehandalan (Reliability) : Daya Tanggap (Responsiveness) : Kualitas Layanan λ 1. 1.X λ X 1. 5 δ 4 δ 5 : Factor Loading : Error 2. Promosi δ 6 (X 21 ) λ 21.X 21 ξ 2 + δ 6 (ξ 2 ) (X 22 ) δ 7 X 21 = λ 21.X 21 ξ 2 + δ 6 X 22 = λ 22.X 22 ξ 2 + δ 7

64 Dimana: X 21 X 22 ξ 2 λ 2. 1.X λ 2. 3.X 2. 3 δ 6 - δ 8 : Brosur : Hadiah : Promosi : Factor Loading : Error 3. Kepuasan Pelanggan ε (Y 11 ) 1 (η 1 ) Y 1. 1 = γ 11.Y 11 η 1 + ε 1 Dimana: Y 11 η 1 : Tidak mempunyai keluhan : Kepuasan pelanggan γ 11.Y 11 : Factor Loading ε 1 : Error 4. Loyalitas Pelanggan ε 2 (Y 23 ) γ 21.Y 21 η 2 + ε 2 (η 2 ) ε 4 a (Y 21 )

65 Y 2. 1 = γ 21.Y 2 1 η 2 + ε 2 Y 23 = γ 23.Y 23 η 2 + ε 4 Dimana: Y 21 Y 23 : Frekuensi kunjungan : Merekomendasikan kepada keluarga, teman untuk menggunakan jasa tersebut η 2 : Loyalitas pelanggan γ 21.Y 21 - γ 23.Y 23 ε 2 - ε 4 : Factor Loading : Error Model Persamaan Struktural (SEM) yang digunakan adalah: Kepuasan Pelanggan = β 1.Kualitas Layanan + β 2.Promosi Loyalitas Pelanggan = β 5.Kepuasan Pelanggan Dimana β = Koefisien Regresi

66 3.8 Alur Penelitian Start Penentuan Topik Penelitian Pendahuluan Rumusan Masalah Studi Literatur Pengumpulan Data: 1. Kuesioner Uji Kecukupan Data Tidak Ya Tidak Pengolahan Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Ya Structural Equation Modeling (SEM) Pembahasan Kesimpulan & Saran Finish Gambar 3.2 Flowchart Penelitian

67 3.9 Penjelasan Langkah Flowchart Penelitian a. Penentuan Topik Penentuan topik yang dimaksudkan adalah untuk mendapatkan pokok pikiran atau ide gambaran global tentang arah maksud dan tujuan penelitian. b. Penelitian Pendahuluan Studi pendahuluan merupakan tahap awal dari penelitian yang akan dilakukan dalam upaya untuk menemukan hal-hal yang berhubungan dengan topik penelitian. Pada tahap ini, penelitian dimulai dengan kegiatan penelitian pendahuluan untuk mengetahui secara lebih jelas variabel-variabel yang ada di tempat penelitian. Studi pendahuluan merupakan suatu upaya yang dilakukan penulis dalam mencari hal-hal yang berkaitan dengan topik penelitian yang akan dilakukan. Studi pendahuluan ini berhubungan dengan latar belakang masalah atau gambaran awal masalah, perumusan masalah, penentuan tujuan penelitian, pembatasan masalah dan studi pustaka. c. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, tingginya tingkat persaingan bisnis yang dihadapai karena bertambahnya usaha-usaha yang sejenis sehinggapelanggan yang merasa tidak puas atas kualitas layanan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang akan meninggalkan dan menjadi pelanggan dari pihak pesaing usaha

68 yang serupa. Oleh karena itu, diperlukan adanya suatu penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. Dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). d. Studi Literatur Studi literatur dilakukan untuk mengetahui secara mendalam hal apa saja yang perlu dilakukan dalam suatu penelitian. Pada tahap ini, penelitian diarahkan untuk mendapatkan konsepkonsep yang berhubungan dengan permasalahan yang ada dan sebagai landasan bagi tahapan-tahapan penelitian selanjutnya. Ruang lingkup kepustakaan yang dipelajari adalah kualitas layanan, promosi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. e. Pengumpulan Data 1. Penyebaran Kuesioner Untuk mengumpulkan data dari pelanggan pelanggan, peneliti menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala Likert. f. Uji Kecukupan data Uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah pengukuran apakah sudah representative, dimana tujuannya

69 membuktikan bahwa data sampel yang diambil sudah dapat mewakili populasi. g. Pengolahan Data 1. Uji reliabilitas dan validitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Kuesioner atau angket dikatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha minimal 0,70. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi Pearson Product Moment dengan tingkat signifikansi 5% dengan nilai kritisnya. Pertanyaan dapat dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel Product Moment. h. Uji analisis SEM Persamaan pemodelan struktural (Structural Equation Modeling atau SEM) merupakan teknik statistik untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal menggunakan kombinasi data statistik dan asumasi kausal statistik.

70 1. Uji hipotesis Setelah memenuhi kriteria Goodness Of Fit (GOF), maka selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. i. Pembahasan Pada tahap ini, dilakukan pembahasan dari hasil analisis SEM untuk dianalisa dan diuraikan secara detail dan sistematis. Selain itu, akan ditentukan rekomendasi yang dapat diberikan kepada griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. j. Kesimpulan dan Saran Membuat kesimpulan dan saran hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan sehingga dapat menjawab tujuan penelitian yang ditetapkan.

71 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Identifikasi dan Deskripsi Responden Dalam bab IV ini disajikan profil data deskriptif dari penelitian ini kemudian dilanjutkan dengan analisis data statistik inferensial yang digunakan untuk menjawab masalah penelitian dengan menguji hipotesis yang telah diajukan dalam Bab III. Alat analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif untuk menggambarkan kecenderungan jawaban responden dari berbagai konstruk yang dikembangkan serta statistik inferensial untuk pengujian hipotesis, khususnya dengan menggunakan analisis model SEM. Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak 140 kuesioner, dengan hasil penyebaran seperti terlihat pada tabel 4.1 Tabel 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Keterangan Jumlah Kuesioner disebar 140 Kuesioner kembali 140 Tingkat kembalian responden 100% Data kurang baik / outlier 20 Data diolah 120 Sumber : Data primer yang diolah, 2015.

72 a. Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan data primer yang dikumpulkan, diperoleh profil responden menurut jenis kelamin sebagai berikut: Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-laki 61 50,83 Perempuan 59 49,17 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 61 orang (50,83%) dan perempuan sebanyak 59 orang (49,17%). Penelitian terdahulu mendapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin (Choi, et. al., 2005) dan pelanggan di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang lebih banyak laki-laki daripada pelanggan perempuan. b. Responden Menurut Umur Berdasarkan data primer yang dikumpulkan, diperoleh profil responden menurut umur sebagai berikut: Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Umur Jenis Kelamin Frekuensi % tahun tahun 38 31, tahun 34 28, tahun Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, Usia Responden berkisar antara tahun, berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa jumlah responden menurut usia pada penelitian

73 ini didominasi oleh responden dengan kelompok usia tahun, yakni sebanyak 38 orang (31,67%). Dominasi berikutnya adalah responden dengan usia tahun yakni sebanyak 36 orang (30%). Dominasi selanjutnya adalah responden dengan usia tahun yakni sebanyak 34 orang (28,33%) dan yang terendah kelompok usia tahun yakni sebanyak 12 orang (10%) yang semuanya merupakan golongan usia produktif. c. Responden Menurut Pekerjaan Berdasarkan data primer yang dikumpulkan, diperoleh profil responden menurut jenis pekerjaan sebagai berikut: Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi % Pegawai 77 64,17 Wiraswasta 22 18,33 Lain-lain 23 19,17 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai sebanyak 77 orang (64,17%), lain-lain yang meliputi pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, pensiunan, dll sebanyak 23 orang (19,17%) dan wiraswasta sebanyak 22 orang (18,33%).

74 4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel bertujuan untuk menyajikan gambaran informasi atau deskripsi suatu data variabel dengan karakteristik data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Berdasarkan deskripsi variabel terlihat gambaran kecenderungan jawaban semua responden terhadap suatu butir pertanyaan kuesioner, apakah responden cenderung menjawab sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju atau sangat tidak setuju. Penentuan kecenderungan tersebut adalah sebagai berikut: Nilai Maksimum : 5 Nilai Minimum : 1 Rentang Skala : (5 1) 5 = 0,8 Kategori : 1,00 1,80 : Sangat Rendah / Sangat Buruk / Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Loyal 1,81 2,60 : Rendah / Buruk / Tidak Puas / Tidak Loyal 2,61 3,40 : Cukup / Sedang / Cukup Puas / Cukup Loyal 3,41 4,20 : Tinggi / Baik / Puas / Loyal 4,21 5,00 : Sangat Tinggi / Sangat Baik / Sangat Puas / Sangat Loyal Dengan dasar ini, peneliti menyajikan respon dari responden terhadap indikator yang digunakan dalam penelitian ini.

75 a. Persepsi Responden Pada Variabel Kualitas Layanan Persepsi responden pada variabel Kualitas Layanan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5 Persepsi Responden Pada Variabel Kualitas Layanan Dimensi Kualitas Layanan Nilai Rata-rata Kategori Kehandalan (Reliability) 4,23 Sangat Baik Daya Tanggap (Responsiveness) 4,01 Baik Kualitas Layanan 4,12 Baik Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa pelayanan berorientasi pelanggan dipersepsi responden pada 5 dimensi Kualitas Layanan dinilai dalam kategori baik karena nilai rata-rata Kualitas Layanan sebesar 4,12. Nilai tertinggi ada pada persepsi Kehandalan (Reliability) sebesar 4,23 dan nilai persepsi pada persepsi Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar 4,01. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah mempersepsikan semua dimensi Kualitas Layanan yang diberikan oleh griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang sudah baik. Selanjutnya akan dibahas secara lebih rinci tentang persepsi responden terhadap kedua dimensi Kualitas Layanan dan distribusi jawaban responden terhadap beberapa indikatornya. 1) Persepsi responden pada indikator Kehandalan (Reliability) Persepsi responden pada indikator Kehandalan (Reliability) dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

76 No Tabel 4.6 Persepsi Reponden Pada Indikator Kehandalan (Reliability) Indikator Kehandalan (Reliability) Terapis memiliki keahlian dibidangnya Terapis memberikan pijatan dengan nyaman Terapis menguasai prosedur pemijatan Petugas kasir melakukan pekerjaannya dengan cermat f STS TS CS S SS Total Skor Skor Skor Skor Skor Skor Skor Ratarata f f f f % % % % % % , , , , ,83 5 4, , , , ,67 7 5, , , , , , , ,06 Rata-rata 4,23 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan pada Kehandalan (Reliability) dengan kecenderungan setuju terbesar pada terapis memiliki keahlian dibidangnya sebesar 98,33%, sedangkan kecenderungan tidak setuju terbesar terdapat pada pernyataan petugas kasir melakukan pekerjaannya dengan cermat sebesar 8,33%. Namun demikian keempat item pernyataan pada Kehandalan (Reliability), responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki ratarata skor 4,23 diatas 4,00. Berdasarkan uraian tabel di atas mengandung makna bahwa harus tetap mendapatkan perhatian manajemen terutama untuk petugas kasir agar memiliki kemampuan sesuai di bidangnya dan cermat dalam melayani pelanggan karena mendapatkan nilai paling rendah.

77 Untuk itu perlu peningkatan kemampuan dengan pelatian service excellence serta melakukan evaluasi kinerja karyawan secara berkala. 2) Persepsi responden pada indikator Daya Tanggap (Responsiveness) Persepsi responden pada indikator Daya Tanggap (Responsiveness) dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini: No Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) Terapis sigap dalam melayani pelanggan Terapis teliti dalam memberikan pijatan Terapis cekatan dalam melayani permintaan pelanggan Petugas kasir sigap dalam melayani pelanggan Tabel 4.7 Persepsi Responden Pada Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) f STS TS CS S SS Total Skor Skor Skor Skor Skor Skor Skor Ratarata f f f f % % % % % % 1 0,83 3 2,50 5 4, , , , , , , , , ,0 0 25,8 3 15,0 0 20, , , , ,90 Rata-rata 4,01 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan pada Daya Tanggap (Responsiveness) dengan kecenderungan setuju terbesar pada terapis sigap dalam melayani pelanggan sebesar 93,33% sedangkan kecenderungan pendapat tidak setuju terbesar terdapat pada pernyataan petugas kasir sigap dalam melayani pelanggan sebesar 24,17%. Namun demikian item pernyataan Daya Tanggap (Responsiveness), responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh

78 karena memiliki rata-rata skor 4,01 diatas 4,00. Untuk itu perlu peningkatan kemampuan petugas kasir dengan pelatihan service excellence serta melakukan evaluasi kinerja karyawan secara berkala. b. Persepsi Responden Pada Variabel Promosi berikut: Persepsi responden pada variabel Promosi dapat dilihat pada tabel Tabel 4.8 Persepsi Responden Pada Variabel Promosi Dimensi Promosi Nilai Rata-rata Kategori Brosur 4,12 Tinggi Hadiah 4,13 Tinggi Promosi 4,13 Tinggi Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat bahwa persepsi responden pada kedua dimensi Promosi dinilai dalam kategori tinggi karena nilai rata-rata Promosi sebesar 4,13. Nilai tertinggi ada pada persepsi Hadiah sebesar 4,13 dan berikutnya nilai pada persepsi Brosur sebesar 4,12. Selanjutnya akan dibahas secara lebih rinci tentang persepsi responden terhadap kedua dimensi Promosi dan distribusi jawaban responden sebagai berikut: 1) Persepsi responden pada indikator Brosur Persepsi responden pada indikator Brosur dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

79 No Indikator Brosur Pelanggan mengetahui informasi griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang melalui brosur Brosur griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang disebarkan ke rumahrumah warga sekitar Brosur griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang selalu diedarkan rutin kepada pelanggan Tabel 4.9 Persepsi Responden Pada Indikator Brosur f STS TS CS S SS Total Skor Skor Skor Skor Skor Skor Skor Ratarata f f f f % % % % % % , , , , , , , , , , , , ,87 Rata-rata 4,12 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan dimensi Promosi pada Brosur dengan kecenderungan setuju terbesar pada pelanggan mengetahui informasi griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang melalui brosur sebesar 91,67% sedangkan pendapat kencenderungan tidak setuju terbesar terdapat pada brosur griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang selalu diedarkan rutin kepada pelanggan sebesar 19,17%. Namun demikian keempat item pernyataan

80 brosur, responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki rata-rata skor 4,12 diatas 4,00. Pernyataan tersebut dapat menjadi perhatian manajemen dalam membuat dan mengedarkan brosur griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang untuk yang lebih baik. 2) Persepsi responden pada indikator Hadiah Persepsi responden pada indikator Hadiah dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini: No Indikator Hadiah Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memberikan gratis 1x pijat setelah 10x pijat Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas memberikan souvenir cantik dengan pembayaran minimum tertentu Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memberikan kalender kepada pelanggan pada akhir tahun Tabel 4.10 Persepsi Responden Pada Indikator Hadiah f STS TS CS S SS Total Skor Skor Skor Skor Skor Skor Skor Ratarata f f f f % % % % % % , , , , ,67 7 5, , , , , , , ,06 Rata-rata 4,13

81 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan Promosi pada Hadiah dengan kecenderungan setuju terbesar pada griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memberikan gratis 1x pijat setelah 10x pijat sebesar 93,33% sedangkan kecenderungan tidak setuju terdapat pada pernyataan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas memberikan kalender kepada pelanggan pada akhir tahun sebesar 8,33%. Namun demikian ketiga item Hadiah, responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki rata-rata skor 4,13 diatas 4,00. Berdasarkan uraian pendapat responden tersebut, maka manajemen harus memperhatikan hadiah-hadiah yang diadakan untuk menarik pelanggan untuk berkunjung ke griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. c. Persepsi Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Persepsi responden pada variabel Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.11 Persepsi Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Nilai Rata-rata Kategori Tidak Mempunyai Keluhan 4,01 Puas Kepuasan Pelanggan 4,01 Puas Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat bahwa persepsi responden terhadap dimensi Kepuasan Pelanggan dalam kategori puas karena nilai rata-rata dimensi yaitu 4,01. Selanjutnya akan dibahas secara lebih rinci

82 tentang persepsi responden terhadap indikator Kepuasan Pelanggan dan distribusi jawaban responden terhadap indikatornya. No ) Persepsi responden pada indikator Tidak Mempunyai Keluhan Persepsi responden pada indikator Tidak Mempunyai Keluhan dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini: Tabel 4.12 Persepsi Responden Pada Indikator Tidak Mempunyai Keluhan Indikator Tidak Mempunyai Keluhan Layanan receptionist sudah sesuai dengan harapan Layanan terapis sudah sesuai dengan harapan Ruangan di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang nyaman f STS TS CS S SS Total Skor Skor % f Skor % f Skor % f Skor % f Skor % Skor % Ratarata , , , , , , , , , , , , , ,69 Rata-rata 4,01 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan Kepuasan Pelanggan pada Tidak Mempunyai Keluhan dengan kecenderungan setuju terbesar pada layanan terapis sudah sesuai dengan harapan sebesar 95,00% sedangkan kecenderungan pendapat tidak setuju terbesar terdapat pada pernyataan ruangan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang nyaman sebesar 39,17%. Namun ketiga item

83 pernyataan Tidak Mempunyai Keluhan, responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki rata-rata skor 4,01 diatas 4,00. Untuk itu manajemen perlu memperhatikan kepuasan pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan. d. Persepsi Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Persepsi responden pada variabel Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.13 Persepsi Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Dimensi Loyalitas Pelanggan Nilai Rata-rata Kategori Jumlah Frekuensi Kunjungan 4,12 Loyal Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk 4,14 Loyal Menggunakan Jasa Tersebut Loyalitas Pelanggan 4,13 Loyal Sumber : Data primer yang diolah, Berdasarkan tabel 4.13 di atas terlihat bahwa loyalitas dipersepsi responden pada kedua dimensi tersebut adalah loyal. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata loyalitas sebesar 4,13. Nilai tertinggi ada pada persepsi responden dalam Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut sebesar 4,14 dan nilai pada persepsi responden dalam Jumlah Frekuensi Kunjungan sebesar 4,12. Selanjutnya akan dibahas secara lebih rinci tentang persepsi responden pada indikator Loyalitas Pelanggan dan distribusi jawaban responden terhadap indikator loyalitas.

84 1) Persepsi responden pada indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan No Persepsi responden pada indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini: Tabel 4.14 Persepsi Responden Pada Indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan Indikator Jumlah Frekuensi Kunjungan Saya gemar melakukan pemijatan di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang Saya rutin melakukan terapi refleksi di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang Saya akan melakukan pemijatan badan bila badan terasa capek di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang f STS TS CS S SS Total Skor Skor % f Skor % f Skor % f Skor % f Skor % Skor % Ratarata , , , , , , , , , , , , , , ,11 Rata-rata 4,12 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan Loyalitas Pelanggan pada Jumlah Frekuensi Kunjungan dengan kecenderungan setuju terbesar pada saya rutin melakukan terapi

85 refleksi di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang sebesar 88,33% sedangkan kecenderungan pendapat tidak setuju terdapat pada saya akan melakukan pemijatan badan bila badan terasa capek di griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang sebesar 15,83%. Namun demikian dari ketiga item pernyataan Jumlah Frekuensi Kunjungan, responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki rata-rata skor 4,12 diatas 4,00. 2) Persepsi responden pada indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut Persepsi responden pada indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut dan distribusi jawaban responden ditunjukkan pada tabel di bawah ini: No Tabel 4.15 Persepsi Responden Pada Indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut Indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut Saya akan menginformasikan kepada keluarga & teman bahwa griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memiliki terapis yang berkualitas Saya merasa puas dengan layanan terapis dan akan menyampaikan hal ini kepada orang lain Saya akan menginformasikan kepada keluarga & teman bahwa griya Pijat Refleksi Ceria f STS TS CS S SS Total Skor Skor % f Skor % f Skor % f Skor % f Skor % Skor % Ratarata , , , , , , , , , , , , ,99

86 4. Tanah Mas Semarang memiliki tempat yang nyaman Saya akan menginformasikan kepada keluarga & teman bahwa lokasi griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang mudah dijangkau , , , ,09 Rata-rata 4,14 Sumber : Data primer yang diolah, Tabel 4.15 di atas menunjukkan bahwa responden cenderung setuju atas pernyataan Loyalitas Pelanggan pada Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut dengan kecenderungan setuju terbesar pada saya akan menginformasikan kepada keluarga dan teman bahwa griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memiliki terapis yang berkualitas sebesar 90,83% sedangkan kecenderungan pendapat tidak setuju terbesar terdapat pada pernyataan saya akan menginformasikan kepada keluarga dan teman bahwa griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang memiliki tempat yang nyaman sebesar 13,33. Namun demikian keempat indikator Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Untuk Menggunakan Jasa Tersebut, responden berpendapat cenderung sangat setuju oleh karena memiliki rata-rata skor 4,14 diatas 4,00. Berdasarkan hasil penelitian perlu menjadi perhatian manajemen untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan seperti kursi yang nyaman, TV dan ruangan yang lebih sejuk serta tempat parkir kendaraan yang memudahkan pelanggan.

87 4.1.3 Perhitungan Hasil Penelitian a. Structural Equation Modeling Full Model Kriteria indeks pengujian kelayakan model (goodness of fit) pada penelitian ini terlihat seperti gambar berikut ini: Model Persamaan Struktural Gambar 4.1 Full Structural Equation Model