L o g o. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya

Transkripsi

1 PENELITIAN TUGAS AKHIR L o g o Nailu Nur Izzati Analisis Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Loyalitas Pelanggan FlexiNet: Studi Kasus Divisi Telkom Flexi Regional V Area Jatim, Bali, dan Nusra Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc. Dosen Co-Pembimbing : Yudha Andrian Saputra, ST., MBA Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2011

2 Layanan Baru Net FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (Trendy) dan pelanggan Flexi pasca bayar (Classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan. FlexiNet merupakan produk yang baru, karena diluncurkan agustus 2009.

3 LATAR BELAKANG Peningkatan Market Share Flexi disebabkan tarif percakapan yang kompetitif dan penambahan BTS (Base Tranceiver Station).

4 Net 2011 Pelanggan FlexiNet mencapai angka 2 juta pelanggan, 1 juta pelanggan adalah pelanggan di Jatim, Bali, dan Nusra.

5 50 % 50 % Loyalitas dapat meningkatkan profit perusahaan

6 PERUMUSAN MASALAH Variabel-variabel indikator apakah yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet dan ranking indikasi pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet.

7 TUJUAN PENELITIAN Mengidentifikasikan faktor-faktor yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan Mengetahui ranking pengaruh faktor/variabel terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet Mengetahui karakteristik konsumen pelanggan FlexiNet di Telkom Flexi Regional- V area Jatim, Bali, Nusra

8 RUANG LINGKUP PENELITIAN Batasan 1. Penelitian dibatasi pada pelanggan Flexi pra bayar 2. Pengambilan data kuisioner dilakukan pada bulan April-Mei 2011

9 RUANG LINGKUP PENELITIAN Asumsi Responden yang diteliti diasumsikan dapat merepresentasikan pelanggan Flexi pra bayar

10 MANFAAT PENELITIAN Mendapatkan pemahaman tentang alasan maupun dasar terbentuknya loyalitas pelanggan. Memberikan saran terhadap perusahaan, tentang variabel dan indikator apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya agar perusahaan dapat menjaga, mempertahankan, dan berusaha meningkatkan kualitas serta pelayanan terhadap pelanggan dan berdampak pada loyalitas konsumen kepada produk FlexiNet.

11 BISNIS INFORMASI DAN KOMUNIKASI Permasalahan yang selalu di hadapi oleh bisnis informasi dan komunikasi adalah : tingkat pembelian kembali (re-purchasing rate) untuk produk yang mereka jual.

12 METODOLOGI PENELITIAN TAHAP IDENTIFIKASI AWAL TAHAP PENGUMPULAN dan PENGOLAHAN DATA TAHAP PEMBAHASAN

13 Studi Literature FLOW CHART PENELITIAN Studi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan FlexiNet berdasarkan penelitian terdahulu. Studi Lapangan Mengetahui kondisi eksisting dari FlexiNet. Perumusan Masalah, PenetapanTujuan Penelitian Tahap Identifikasi Awal Menentukan masalah dan tujuan dari penelitian mengenai loyalitas pelanggan FlexiNet Pengembangan Model Penelitian Pengembangan model berdasarkan penelitian terdahulu A

14 FLOW CHART PENELITIAN Pembuatan Model Sruktural Model di buat dengan 7 variabel laten dan 26 variabel indikator Spesifikasi Model dan Hipotesis Penelitian Ada 9 hipotesis dalam penelitian ini Penentuan Sampling 26 parameter x 5-10 observasi = sample Tahap Identifikasi Awal Perancangan Kuisioner Kuisioner di sebarkan melalui pelanggan FlexiNet dan langsung di sebar kepada pelanggan. A

15 A Uji Normalitas dan Multikoliniertas Pengumpulan Data Kuisioner Didapatkan 172 kuisioner dari pelanggan FlexiNet Uji normalitas dan multikolinieritas dengan SPSS Pengolahan Data Menggunakan SEM Pengolahan data menggunakan AMOS 18 Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik menggunakan Pie chart Uji Hipotesis Penelitian Dilihat apakah hipotesis diterima atau tidak Perancangan Kuisioner ANP Kuisioner di rancang berdasarkan model yang di buat pada ANP Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data

16 FLOW CHART PENELITIAN Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Penyebaran Kuisioner AHP Penyebaran kuisioner kepada expert FlexiNet Perhitungan Pairwise matrix Perhitungan menggunakan geometric mean Pengolahan Data Menggunakan Software Super Decision Pairwise matrix yang telah di dapat di olah menggunakan super decision Tahap Pembahasan Penarikan Kesimpulan dan Saran Penarikan kesimpulan dan saran bagi FlexiNet Analisis Hasil dan Rekomendasi Berdasarkan Hasil Analisis dan hasil perbaikan berdasarkan pengolahan SEM

17 MODEL STUKTURAL

18 Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian 1 Variabel Laten Eksogen 2 Variabel Laten Endogen Provider s quality Trust Switching cost Service quality Complaint Satisfaction Loyality

19 Hipotesis Penelitian Provider s quality berkorelasi positif terhadap service quality Provider s quality berkorelasi positif terhadap satisfaction Service quality berkorelasi positif terhadap satisfaction Trust berkorelasi positif terhadap satisfaction Trust berkorelasi positif terhadap loyalitas Satisfaction berkorelasi positif terhadap complaint Complaint berkorelasi positif terhadap loyality Switching cost berkorelasi positif terhadap loyality Satisfaction berkorelasi positif terhadap loyality

20 DESKRIPSI KARAKTERISTIK RESPONDEN Jenis kelamin Frekuensi Persentase Perempuan 47 34% Laki-laki 93 66% Jumlah % Jenis Kelamin 34% Perempuan Usia Frekuensi Persentase < 20 tahun 18 13% tahun % > 41 tahun 10 7% Jumlah % 66% Usia Laki-laki 7% 13% < 20 tahun tahun 80% > 41 tahun

21 Pekerjaan Frekuensi Persentase Pelajar / mahasiswa 58 41% Karyawan / Pegawai 29 21% Dosen / guru 8 6% BUMN / PNS 27 19% Wiraswasta 18 13% Jumlah % 19% 6% 13% 21% Pekerjaan 41% Pelajar / mahasiswa Karyawan / Pegawai Dosen / guru BUMN / PNS Wiraswasta Tujuan Frekuensi Persentase Akademik 38 22% Mencari berita 62 36% Situs pertemanan 40 23% Download (video,mp3,dll) 29 17% Lainnya 1 2% Jumlah % 23% 17% 2% Tujuan Memakai Internet 22% 36% Akademik Mencari berita Situs pertemanan Download (video,mp3,dll) Lainnya

22 Paket FlexiNet Frekuensi Persentase Harian 46 33% Mingguan 10 7% Bulanan 79 56% Tahunan 5 4% Jumlah % 56% Paket FlexNet yang di gunakan 4% 33% Harian Mingguan Bulanan 7% Tahunan Keterangan Frekuensi Persentase Pernah % Tidak 21 15% Jumlah % Pernah Menggunakan Internet Selain FlexiNet atau Tidak 15% Pernah Tidak 85%