BAB I PENDAHULUAN. tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut, perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, Menarik minat calon pembeli dan mempertahankan para pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan melainkan menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan yang loyal adalah hal penting bagi sebuah perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson dalam Trisno Musanto,2004). Banyak pakar pemasaran berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak menjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada batasan-batasan yang juga menentukan loyalitas

2 pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier. Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al 2004:149), dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat ini. switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Sementara itu menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktorfaktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Perkembangan Teknologi Komunikasi di Indonesia selalu berjalan dari masa ke masa. Sebagai negara yang sedang berkembang, selalu mengadaptasi berbagai teknologi Informasi hingga akhirnya tiba di suatu masa dimana Teknologi dan Komunikasi menjadi suatu kebutuhan. Perkembangan Teknologi komunikasi ditandai dengan Pertumbuhan bisnis seluler GSM (Global System for

3 Mobile Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Telkomsel yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi dan Multimedia Indonesia memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalam menyelesaikan pertanyaan seputar Telekomunikasi, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar di Indonesia untuk jasa seluler, hal ini dapat ditunjukkan pada table 1.1 dibawah ini Telkomsel 1. simpati 2. AS 3. HALO Total Tabel 1.1 Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia Jenis Kartu Provider Jumlah Pengguna (dalam Juta) Indosat ( IM3) 30 Excelcomindo (XL) 24 Sumber : ( November 2009) Salah satu produk Telkomsel yang menjadi Leader saat ini adalah simpati, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dimana hingga saat ini digunakan oleh 59 juta pelanggan pada akhir tahun 2009( November 2009 ). Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu prabayar simpati ( Sistem komunikasi cepat dan pasti ) terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinnginan dan kebutuhan pelangganya

4 Pada persaingan yang sangat ketat, kartu simpati tetap mampu bertahan dari para pesainggnya seperti Indosat ( Mentari, IM3, StarOne), XL, Axis, dan 3 yang mencoba menawarkan tarif yang lebih murah, hal ini dikarenakan simpati memiliki jumlah pelanggan yang banyak dengan tarif Rp 0,5/detik yang menghubungkan 82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu simpati tetap bertahan adalah karena simpati didukung jaringan luas dengan jumlah BTS (Base Transceiver Station) terbanyak, hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2 dibawah ini Tabel 1.2 Jumlah BTS (Base Transceiver Station) Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia Jenis Kartu Provider Jumlah BTS (dalam Unit) Telkomsel Excelcomindo Indosat Sumber : ( November 2009) Kartu simpati membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yang diperoleh Kartu simpati Telkomsel sebagai Kartu prabayar pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer Satisfaction Award(ICSA)( Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum, diperoleh data 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar simpati. Beberapa mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap kartu simpati. Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai kartu simpati

5 yang menyatakan bahwa tarif pulsa relatif murah, walaupun banyak kartu prabayar lain yang memberikan tarif yang lebih murah para mahasiswa enggan untuk mengganti kartu simpati karena menurut mereka apa yang mereka dapatkan sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan. Selain itu, pada faktor Psikologis, Sosial dan Fungsional para mahasiswa beranggapan bahwa mereka sudah nyaman karena jaringan Kartu simpati yang luas apalagi Kartu simpati merupakan Kartu Gsm terkenal dengan Kualitas yang bagus. Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah terikat dengan sarana telekomunikasi yang sudah ada serta mahasiswa merupakan segmen pasar dari kartu simpati dan dianggap sudah cukup mengerti secara teknis maupun ekonomis mengenai produk kartu prabayar simpati yang ditunjukan Pada penelitian pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar sinpati. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simpati ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara )" B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : Apakah variabel hambatan berpindah

6 (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simpati ( Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literatur ( Kuncoro, 2003:44) Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier). Menurut (Fornel dalam Claes, 2003: 1) hambatan berpindah (switching barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Menurut (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), "Substansi - pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching Barrier". Switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilainilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial dan fungsional. Berdasarkan pemaparan di atas, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

7 Switching Barrier 1. Nilai-nilai Ekonomis (X 1 ) 2. Psikologis (X 2 ) Loyalitas Pelanggan (Y) 3. Sosial (X 3 ) 4. Fungsional (X 4 ) Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual Sumber: Budi Suharjo(2006), diolah D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simpati pada mahasiswa Fakultas Hukum. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan Kartu prabayar simpati pada mahasiswa Fakultas Hukum. 2.Manfaat Penelitian Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah :

8 a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan faktor-faktor yang dimiliki oleh produk yang mereka tawarkan. b. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teoriteori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran c. Bagi Pihak Lainya Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang. F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Penulis dalam menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional pada pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simpati pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis (X 1 ), psikologis (X 2 ), sosial (X 3 ) dan fungsional (X 4 ). 2. Definisi Operasional Variabel

9 Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah : a. Variabel Bebas (X) Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional 1. Nilai-nilai Ekonomis (X 1 ), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lain karena biaya ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simpati tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain. 2. Psikologis (X 2 ), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain serta karena kenyamanan yang mereka peroleh setelah mendapatkan Layanan dari Produk ataupun jasa 3. Sosial (X 3 ), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal. 4. Fungsional (X 4 ) yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain disebabkan karna

10 Kartu prabayar simpati mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan menemukanya pada kartu prabayar lain. b. Variabel Terikat (Y) Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan Kartu prabayar simpati, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ataupun pengisian ulang secara terus menerus, serta memberikan rekomendasi kepada orang lain. Table 1.3 Definisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Nilai-nilai ekonomis (X 1 ) 1. Kartu prabayar simpati sesuai dengan yang diinginkan pelanggan 2. Harga sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan. 3. Tarif pulsa yang murah Likert Psikologis (X 2 ) 1. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai dengan yang diharapkan 2. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar, pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang buruk 3. Pelanggan lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan kartu prabayar simpati karena Kartu simpati memiliki Jaringan yang luas Likert Variabel indikator Skala

11 Sosial (X 3 ) 1. Menjadi pelanggan kartu prabayar simpati memiliki rasa prestise tersendiri 2. Kartu prabayar simpati sudah terkenal 3. Kartu prabayar simpati membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya Likert Loyalitas pelanggan (Y) Sumber: Budi Suharjo (2006),diolah 1. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain 2. Pelanggan yakin kartu prabayar simpati adalah kartu prabayar terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan kartu prabayar simpati kepada orang lain 4. Menjadi pelanggan kartu prabayar simpati adalah pilihan yang tepat 5. Pelanggan akan tetap setia pada kartu prabayar simpati Likert 3. Pengukuran Variabel Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional dan loyalitas pelanggan kartu prabayar simpati pada mahasiswa Fakultas Hukum. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.Dimana responden akan menyatakan tingkat setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian. Pengujian variabel-variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sekaran, Buku 2, 2006:32). Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban respon sebagai berikut :

12 Tabel 1.4 Instrument Skala Likert No Item Instrumen Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Uma Sekaran, Buku 2 (2006:32) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum yang berlokasi di Jalan Universitas No.4 Kampus USU Padang Bulan Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan Januari Maret Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Hukum yang menggunakan Kartu prabayar simpati minimal 1 (satu) tahun penggunaan. b. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus: n = ( 2 Z a )( p)( q) 2 d

13 Dimana: n Za p = Jumlah Sampel = Z tabel dengan nilai signifikansi tertentu = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%) Pada wawancara awal terhadap 50 mahasiswa Fakultas Hukum, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pelanggan kartu prabayar simpati dan sudah menggunakannya selama 1 tahun atau lebih. Dari data tersebut, maka diperoleh p adalah 88% dan q adalah 12%. Jika tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 5% maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut : n = 2 (1,645 )(88)(12) 2 5 = 114,30 = 114 Mahasiswa Metoda penarikan sampel yang dilaiukan adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan pertimbangan bahwa responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa yang sudah menjadi pelanggan Kartu prabayar simpati minimal satu tahun. Karena dengan demikian, sampel dianggap sudah mengenal cukup baik Kartu prabayar simpati. 6. Jenis dan sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

14 Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan wawancara b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan. 7. Teknik pengumpulan Data a. Daftar Pertanyaan ( kuesioner ) Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum yang telah ditetapkan menjadi responden b. Wawancara Merupakan salahdiisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum yang telah ditetapkan menjadi responden c. Studi Dokumentasi Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas

15 dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science) Uji Validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 orang Responden karena jumlah tersebut sudah dianggap memenuhi untuk uji Validitas dan reliabiltas dimana responden ini di luar sampel dari penelitian ini yang memiliki kriteria yang sama, pada Uji Validitas dan Reliabilitas ini akan dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Medan. 9. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu : a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:62) b. Uji Heterokedatisitas Uji heteroskedastisitas varians variabel independent adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independent (homoskedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Park dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat

16 kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas c. Uji Multikolinearitas Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempuma. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dkk, 2008:104). 10. Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : a. Analisis Deskriptif Salah satu metoda analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. b. Analisis Regresi linier Berganda Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan Kartu simpati). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 14 for Windows Metode regresi berganda yang digunakan dan dirumuskan adalah: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Dimana: Y = Loyalitas pelanggan

17 a b l - b 4 X 1 X 2 X 3 X 4 e = Konstanta = Koefisien regresi berganda = Nilai-nilai ekonomis = Psikologis = Sosial = Fungsional = Standar error Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantuan SPSS 14,0 for Windows. c. Pengujian Hipotesis Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu : 1. Uji signifikansi simultan ( UJi-F ) Uji - F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas yaitu variabel terikat ( Y ).

18 H 0 : b 1 b 2 b 3 b 4 0 Artinya secara bersama sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas, yaitu variabel terikat (Y ). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % H a, ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5 % 2. Uji signifikansi parsial (Uji-t) Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ho: b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) yaitu, berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosialdan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ). H 0 : b 1,b 2,b 3,b 4 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika t hitung < t tabel, pada α = 5 %

19 H a ditolak jika t hitung > t tabel, pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4 ) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.