BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dicapai seseorang. Performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kinerja Pegawai Kinerja berasal dari kata Job performance yaitu prestasi kerja yang dicapai seseorang. Performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja, penampilan kerja (Lembaga Administrasi Negara ; 1992). Sedangkan menurut Prabu (2004 ; 67) pengertian kinerja ( prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitias yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dalam melakukan suatu pekerjaan, seorang pegawai hendaknya memiliki kinerja yang tinggi. Akan tetapi hal tersebut sulit untuk dicapai, bahkan banyak pegawai yang memiliki kinerja yang rendah atau semakin menurun walaupun telah banyak memiliki pengalaman kerja dan lembaga pun telah banyak melakukan pelatihan maupun pengembangan terhadap sumber daya manusianya, untuk dapat meningkatkan kemampuan dan motivasi kerja pegawainya. Kinerja pegawai yang rendah akan menjadi sutau permasalahan bagi sebuah organisasi atau lembaga, karena kinerja yang dihasilkan pegawai tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh organisasi. Untuk memberikan gambaran tentang kinerja pegawai, berikut ini adalah beberapa penjelasan yang berkaitan dengan kinerja pegawai. Kinerja didalam kamus bahasa Indonesia (1994 ; 503) dikatakan bahwa kinerja merupakan : (1) sesuatu yang dicapai (2) prestasi yang 20

2 diperlihatkan (3) kemampuan kerja, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau karyawan dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya Unsur-unsur Kinerja Selanjutnya Sastrohardiwiryo (2002) menjelaskan bahwa umumnya unsur-unsur kinerja adalah sebagai berikut : 1. Kesetiaan Kesetiaan yang dimaksud adalah tekad dan kesanggupan didalam mentaati, melaksanakan dan mengamalkan sesuatu yang ditaati dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab. Tekad dan kesanggupan tersebut harus dibuktikan dengan sikap dan tingkah laku tenaga kerja yang bersangkutan dengan kegiatan sehari-hari serta dalam perbuatan melaksanakan tugas dan pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Kesetiaan tenaga kerja terhadap suatu perusahaan sangat berhubungan dengan pengabdiannya. Pengabdian yang dimaksud adalah sumbangan pikiran dan tenaga yang ikhlas dengan mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi. 2. Prestasi kerja Prestasi kerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seorang tenaga kerja dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Pada umumnya prestasi kerja seorang tenaga kerja dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan pengalaman, dan kesanggupan tenaga kerja yang bersangkutan. 3. Tanggung jawab 21

3 Tanggung jawab adalah kesanggupan seorang tenaga kerja dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu. Serta dapat mengambil resiko atas keputusan yang diambilnya atau tindakan yang dilakukannya. 4. Ketaatan Ketaatan adalah kesanggupan seorang tenaga kerja untuk mentaati segala aturan dan ketentuan serta peraturan perundang-undangan yang berlaku, mentaati peraturan kedinasan yang diberikan oleh atasan yang berwenang, serta kesanggupan untuk tidak melanggar larangan yang telah ditentukan oleh perusahaan maupun pemerintah, baik secara tertulis maupun tidak tertulis. 5. Kejujuran Merupakan ketulusan hati tenaga kerja dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan serta kemampuan untuk tidak menyalah gunakan wewenang yang telah dibebankan kepadanya. 6. Kerjasama Merupakan kemamuan tenaga kerja untuk bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang telah diamanatkan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya. 7. Prakarsa 22

4 Adalah kemampuan seorang tenaga kerja untuk mengambil suatu keputusan ataupun tindakan yang diperlukan tanpa diperintah oleh manajemen lainnya 8. Kepemimpinan Adalah kemampuan yang dimiliki seorang tenaga kerja untuk meyakinkan orang lain ( tenaga kerja lain ) sehingga dapat dikerahkan secara maksimal untuk melaksanakan tugas pokok. Penilaian unsure kepemimpinan bagi tenaga kerja yang mempunyai keyakinan dalam perusahaan bagi top management, middle management maupun lower management Metode Penilaian Kinerja Menurut Mangkunegara (2006) Penilaian kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahan. Hasil penilaian tersebut digunakan sebagai umpan balik yang memberikan informasi tentang prestasi, pelaksanaan suatu rencana dan apa yang diperlukan perusahaan dalam penyesuaian-penyesuaian dan pengendalian. Rumus penilaian kinerja pegawai menurut Cumming dan Schwab (Dubrin, 1984) P = E x A, dimana : P = Performace E = Effort A = Ability Dari rumus di atas dapat kita ketahui bahwa dengan usaha yang gigih dan didukung oleh kemampuan yang memadai, maka seseorang akan memberikan kinerja terbaiknya. Namun tidak 23

5 semua orang mempunyai kemampuan yang sama, kemampuan disini diantaranya kemampuan mengatasi masalah dan kemampuan untuk berkreativitas. Berdasarkan pengertian-pengertian kinerja di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kinerja adalah kemampuan untuk merealisasikan kemampuan kerja pegawai sesuai dengan tugas dan tanggung jawab dari pekerjaan yang diembannya. Maka peningkatan kinerja pegawai adalah proses untuk meningaktkan kemampuan kerja, penampilan kerja atau performance kerja seseorang yang dapat dilakukan dengan berbagai cara Unsur-unsur Penilaian Kinerja Karyawan Unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001:2008, tentang klausul 6 (enam) dari manajemen sumber daya terdiri dari: a. Keahlian. b. Pendidikan. c. Pengalaman Kerja. a. Keahlian. Menurut Ruky (2001) keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian konseptual. Sedangkan Robbins (1998) mempertegas bahwa keterampilan dapat dibagi ke dalam 3 (tiga) kategori, yaitu: keterampilan teknis, keterampilan berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah. b. Pendidikan. 24

6 Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk melihat kemampuan seseorang (Handoko, 2000). Sementara menurut Hasibuan (2000), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan dan dengan latar belakang pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu jabatan tertentu, selain itu pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari tingkat pendidikannya. c. Pengalaman Kerja Selain pendidikan formal, para individu dalam organisasi juga perlu memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya, sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan, dengan harapan suatu waktu dipromosikan. Kadangkala pegawai memiliki kemampuan rendah dan terbatas, karena sudah lama bekerja belum dipromosikan, sehingga suatu ketika perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2006). 25

7 2.1.4 Proses Penilaian Kinerja Karyawan Proses penilaian kinerja adalah suatu langkah pengambilan keputusan dalam menentukan penilaian kinerja. Proses penilaian kinerja, adalah sebagai berikut (Mondy, 1998) : a. Mengidentifikasi tujuan spesifik dari penilaian. Hal ini sangat penting, karena karyawan akan mengetahui apa yang menjadi tujuan dari penilaian prestasi kerja dan sistem penilaian tersebut. Penilaian prestasi kerja harus dapat mengefektifkan maksud dari tujuan tersebut, sehingga manajemen harus menyeleksi tujuan-tujuan yang terpenting yang dapat tercapai. b. Mengetahui pekerjaan yang diharapkan. Karyawan harus mengetahui apa yang diharapkan dari dirinya dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk itu dapat dibuat deskripsi jabatan yang harus berdasarkan analisis pekerjaan, artinya harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan dari jabatan karyawan. c. Menguji kerja karyawan. Setelah menetapkan analisis jabatan, karyawan perlu mengetahui hasil dari prestasinya. Untuk itu diperlukan kriteriakriteria penilaian yang menggambarkan perilaku yang menentukan prestasi kerja hubungannya dengan pekerjaan. Standar difokuskan kepada seberapa baik pekerjaan dilaksanakan, harus jelas 26

8 dikomunikasikan, sehingga penilai dan yang diinilai mengetahui apakah standar dapat tercapai. d. Penilaian prestasi kerja. Menggambarkan kekuatan dan kelemahan karyawan. Manfaat yang didapat adalah untuk mengamati hasil kerja, mengevaluasi sesuai standar yang ditetapkan dan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan. e. Mendiskusikan hasil penilaian dengan karyawan. Setelah dilakukan penilaian, penilai mengadakan diskusi atau wawancara yang dinilai untuk memberikan informasi hasil penilaian yang dilakukan. Wawancara yang dilakukan hendaknya komunikasi dua arah antara karyawan dengan penilai Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Timple (1992 ; 31) dalam Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia mengemukakan faktor-faktor kinerja yaitu : 1) Faktor Internal Faktor Internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang, misalnya kinerja seseorang baik disebabkan karena mempunyai kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe pekerja keras, sedangkan seseorang mempunyai kinerja jelek disebabkan orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya untuk memperbaiki kemampuannya. 2) Faktor Eksternal 27

9 Faktor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi Tujuan Penilaian Kinerja George dan Jones (2002) menyatakan tujuan penilaian kinerja adalah untuk penyesuaian kompensasi, keputusan penempatan dan pengembangan karir dan memberikan kesempatan kerja yang adil, sehingga karyawan dapat memperbaiki kinerjanya. Hal ini akan berdampak pada perbaikan perencanaan dan pengembangan organisasi untuk menghadapi tantangan masa depan. Pentingnya tujuan penilaian unjuk kerja atau penilaian kinerja menurut Hariandja (2007) adalah: 1. Penilaian unjuk kerja memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengambil tindakan-tindakan perbaikan untuk meningkatkan kinerja melalui feedback yang diberikan oleh organisasi 2. Penyesuaian gaji, yaitu penilaian kinerja dapat dipakai sebagai informasi dalam menentukan kompensasi secara layak sehingga dapat memotivasi pegawai. 3. Keputusan untuk penempatan, yaitu dapat dilakukannya penempatan sesuai dengan keahliannya. 4. Pelatihan dan pengembangan, yaitu melalui penilaian akan diketahui kelamahan-kelemahan dari pegawai sehingga dapat ditentukan program pelatihan dan pengembangan yang lebih efektif. 28

10 5. Perencanaan karir, yaitu organisasi dapat memberikan bantuan perencanaan karir bagi pegawai dan menyelaraskannya dengan kepentingan organisasi. 6. Mengidentifikasi kelemahan-kelemahan dalam proses penempatan, yaitu unjuk kerja yang tidak baik menunjukkan adanya kelemahan dalam penempatan sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan. 7. Mengidentifikasi adanya kekurangan dalam desain pekerjaan, yaitu kekurangan kinerja akan menunjukkan adanya kekurangan dalam perancangan pekerjaan. 8. Meningkatkan adanya perlakuan yang sama terhadap semua pegawai, yaitu dengan dilakukannya penilaian yang obyektif. 9. Membantu pegawai mengatasi masalah eksternal, yaitu dengan penilaian unjuk kerja, atasan akan mengetahui apa yang menyebebkan terjadinya unjuk kerja yang jelek, sehingga atasn dapat membantu mengatasinya. 10. Umpan balik pada pelaksanaan fungsi manajemen sumber daya manusia, yaitu dengan diketahuinya unjuk kerja pegawai secara keseluruhan dapat menjadi informasi sejauh mana fungsi sumber daya manusia berjalan baik atau buruk Manfaat Penilaian Kinerja Penilaian kinerja menurut Werther dan Davis (1996) mempunyai beberapa tujuan dan manfaat bagi organisasi dan pegawai yang dinilai, yaitu: 29

11 1. Performance Improvement. Yaitu memungkinkan pegawai dan manajer untuk mengambil tindakan yang berhubungan dengan peningkatan kinerja. 2. Compensation adjustment. Membantu para pengambil keputusan untuk menentukan siapa saja yang berhak menerima kenaikan gaji atau sebaliknya. 3. Placement decision. Menentukan promosi,dan transfer. 4. Training and development needs mengevaluasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan bagi pegawai agar kinerja mereka lebih optimal. 5. Carreer planning and development. Memandu untuk menentukan jenis karir dan potensi karir yang dapat dicapai. 6. Staffing process deficiencies. Mempengaruhi prosedur perekrutan pegawai. 7. Informational inaccuracies and job-design errors. Membantu menjelaskan apa saja kesalahan yang telah terjadi dalam manajemen sumber daya manusia terutama di bidang informasi job-analysis, job-design, dan sistem informasi manajemen sumber daya manusia. 8. Equal employment opportunity. Menunjukkan bahwa penempatan posisi kerja tidak diskriminatif. 9. External challenges. Kadang-kadang kinerja pegawai dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti keluarga, keuangan pribadi, kesehatan, dan lain-lainnya. Biasanya faktor ini tidak terlalu kelihatan, namun dengan melakukan penilaian kinerja, 30

12 faktor-faktor ini akan kelihatan sehingga membantu departemen sumber daya manusia untuk memberikan bantuan bagi peningkatan kinerja pegawai. 10. Feedback. Memberikan umpan balik bagi urusan kepegawaian maupun bagi pegawai itu sendiri. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan dan manfaat penilaian kinerja adalah sebagai sumber informasi bagi penentuan kebijakan strategi SDM perusahaan di masa depan, sebagai suatu alat evaluasi kinerja serta sebagai alat untuk memetakan potensi dari pegawai perusahaan. Sedangkan Manfaat penilaian kinerja yang dikemukakan oleh Dessler (2007), yaitu : 1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum. 2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti promosi, mutasi dan pemberhentian. 3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. 4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasannya menilai kinerjanya. 5. Menyediakan suatu dasar distribusi penghargaan. 2.2 SMM ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Kualitas Menurut Gasperz (2008:268) Sistem manajemen mutu adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan kebijakan (pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasinya di bidang mutu) dan sasaran mutu (segala sesuatu yang 31

13 terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran atau target pencapaian dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya). ISO 9001:2008 merupakan standar mutu yang sangat populer di seluruh dunia. ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Standar tersebut menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi yang mendasar bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini. Berdasarkan definisi tersebut, maka sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dapat didefinisikan sebagai standar sistem manajemen mutu yang mengelola proses pencapaian mutu (Gasperz,2008). Sistem tersebut mengatur hubungan antara supplier, lembaga, dan konsumen. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 90001:2008 sama sekali tidak berbicara tentang mutu suatu produk, tetapi berbicara tentang proses pencapaian suatu tingkat mutu tertentu. Hal ini mengisyaratkan bahwa lembaga yang akan mengadopsi sistem tersebut perlu menetapkan spesifikasi/persyaratan karakteristik mutu produk dan prosesnya (Syarizal,2009). Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11): 1. Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality 32

14 yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif. 2. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. 3. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. 4. Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal. 5. Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), prosesproses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward) Tahapan Penerapan Sistem Manajemen Kualitas (Quality Management System) 33

15 Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gasperz, 2001,): 1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan. 2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi. 3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer senior. 4. Menugaskan wakil manajemen (management representative). 5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi system. 6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang. 7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. 8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi. 9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku panduan). 10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur. 11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci. 12. Memperkenalkan dokumentasi. 13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam system. 14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas. 34

16 Organisasi standardisasi internasional atau lebih dikenal dengan The International Organization for Standardization telah menerbitkan ISO 9001:2008 yang mendeskripsikan standar untuk sebuah QMS (Quality Management System) yang digunakan sebagai landasan dan proses yang meliputi perancangan, pengembangan, dan pengiriman dari produk maupun jasa. Suatu organisasi dapat berpartisipasi dalam pengajuan sertifikasi ISO 9001:2008 secara berkelanjutan untuk membuktikan kesesuaian mereka dengan standar yang berlaku yang termasuk dalam syarat dalam pengembangan QMS (Gasperz,2001) Pengendalian kualitas (Quality Control) (Quality Control) Menentukan komponen-komponen mana yang rusak dan menjaga agar bahan-bahan untuk produksi mendatang jangan sampai rusak. Pengendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan, mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak (Reksohadiprojo, 1995). Quality Assurance (QA) : Menurut Gryna (1988) Quality Assurance (QA) adalah seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis yang diperlukan untuk memberikan suatu jaminan yang memadai bahwa suatu produk akan memenuhi suatu persyaratan tertentu. Dan agar pelaksanaannya dapat berjalan efektif diperlukan proses kontrol pada setiap tahap produksi yang tujuannya adalah menjamin kualitas produk melalui Quality Control (QC) sebagai pelaksana operasional dari QA. QA diperlukan untuk menjamin mutu manajemen perusahaan dari pandangan owner bahwa produk yang dihasilkan dapat berfungsi secara penuh sesuai dengan yang diinginkan dan dapat digunakan selama kurun waktu yang telah ditetapkan sehingga tercapai kepuasan konsumen. 35

17 Pengertian ISO 9001: 2008 Menurut Syarizal (2009), ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk (Gasperz,2001). ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001: 2008 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu (Mitrakonsultan, 2008). Mengenai Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses, menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausul empat sampai delapan. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai input. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki penilaian informasi yang berkaitan dengan persepsi 36

18 pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Penyusunan ini menggunakan metodologi yang dikenal Plan-Do-Check-Action yang dapat dipakai pada semua proses. (Mitrakonsultan, 2008) Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2008 Bagi Disnakertrans Kabupaten Langkat Berdasarkan dokumen internal SMM ISO 9001:2008 mengungkapkan manfaat penerapan SMM ISO 9001:2008 bagi Disnakertrans Kabupaten Langkat, sebagai berikut: Meningkatkan Kepercayaan dan kepuasan masyarakat melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2008 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. Jaminan Kualitas Produk dan Proses karena telah memiliki sertifikat ISO 9001:2008 telah menjamin bahwa sistem manajemen mutu dari Disnakertrans Kabupaten Langkat telah diakui secara internasional. Meningkatkan Produktivitas Disnakertrans Kabupaten Langkat, setelah memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 diharapkan dapat meningkatkan produktivitas Disnakertrans Kabupaten Langkat, terutama dalam pelayanan kepada masyarakat. Meningkatkan motivasi, moral & kinerja pegawai, serta memberikan perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota 37

19 organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2008 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. Sebagai alat analisa Disnakertrans lainnya di Indonesia, diharapkan Disnakertrans lainnya yang ada di Indonesia akan termotivasi untuk memperoleh Sertifikat ISO 9001:2008 dan dapat menggunakan Disnakertrans Kabupaten Langkat sebagai alat analisisnya. Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pencari kerja dan pengguna tenaga kerja,sehingga dapat mempermudah proses anta pencari kerja dan pengguna tenaga kerja. Meningkatkan cost efficiency dan keamanan produk, melalui sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam Disnakertrans Kabupaten Langkat. Meningkatkan komunikasi internal, dengan adanya sertifikat ISO 9001:2008 dapat meningkatkan komunikasi internal antara pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat. Meningkatkan image positif Disnakertrans Kabupaten Langkat, dengan adanya sertifikat ISO 9001:2008 akan merubah pandangan masyarakat terhadap instansi pemerintah. Sistem terdokumentasi telah dilakukan berdasarkan persyaratan yang telah ditetapkan dalam ISO 9001:

20 Media untuk Pelatihan dan Pendidikan secara sistematik kepada seluruh pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2008 Menurut Gaspersz (2008), langkah-langkah penerapan SMM ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin. 2. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM ISO 9001: Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001: Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001: Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registran. 10. Registrasi Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2008 terdiri dari 8 Klausul sebagai berikut: 1. Klausul 1. Ruang lingkup 39

21 Dalam klausul ini secara persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 2. Klausul 2. Referensi Normatif Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang harus dipersiapkan oleh Disnakertrans Kabupaten Langkat yaitu: a. Peraturan Pemerintah b. Buku-buku panduan tentang kualitas 3. Klausul 3. Istilah dan Definisi Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9001:2008 menetapkan, mendokumentasikan, melaksanakan, memelihara langkah langkah untuk implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 dan kebutuhan peningkatan terus menerus. 4. Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu Persyaratan umum dalam memimpin dan mengoperasikan organisasi perlu dilakukan pengelolaan yang sistematis dan dengan cara yang tepat. 5. Klausul 5.Tanggung jawab Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak (top management commitment). Dalam hal fokus pelanggan manajemen puncak harus menjamin bahwa persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. 6. Klausul 6. Manajemen Sumber Daya 40

22 Penyediaan sumber daya suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 serta meningkatkan efektivitasnya terus menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 7. Klausul 7. Realisasi produk Dalam hal perencanaan realisasi produk organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. 8. Klausul 8. Pengukuran analisis dan peningkatan. Persyaratan umum dalam Klausul 8 tentang pengukuran analisis dan peningkatan, dimana organisasi harus menetapkan rencanarencana dan menererapkan proses pengukuran,pemantauan,analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu Audit mutu (Ariani, 2002) adalah evaluasi secara sistematik dan independen yang dilaksanakan untuk menentukan hal berikut : 1. Apakah kegiatan mutu yang berhubungan dengan hasil produksi telah sesuai dengan dokumentasi sistem mutu? 2. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem mutu diterapkan secara efektif dan tepat untuk mencapai sasaran yang diinginkan? 41

23 Dokumentasi dalam sistem manajemen mutu Disnakertrans Kabupaten Langkat mencakup : a. Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, b. Manual mutu, c. Prosedur terdokumentasi yang diisyaratkan oleh Standar ISO 9001:2008, d. Dokumen yang diperlukan oleh Disnakertrans kabupaten Langkat untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali proses secara efektif, dan e. Rekaman yang disyaratkan oleh Standar ISO 9001: Manual Mutu Disnakertrans Kabupaten Langkat menetapkan dan memelihara sebuah manual mutu yang didalamnya mencakup : A. Lingkup sistem manajemen mutu, termasuk rincian pengecualian dari dan alasan pengecualian apapun B. Prosedur yang terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu, atau mengacu pada prosedur tersebut, dan C. Urutan dari interaksi antara proses-proses sistem manajemen mutu Pengendalian Dokumen Disnakertrans kabupaten Langkat melakukan pengendalian dokumen sesuai dengan yang disyaratkan oleh sistem manajemen 42

24 mutu ISO 9001:2008. Rekaman adalah jenis khusus dari dokumen dan harus dikendalikan menurut persyaratan dalam ISO 9001:2008. Harus dibuat suatu prosedur terdokumentasi untuk menetapkan pengendalian untuk: a. Menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan, b. Meninjau dan memutakhirkan seperlunya serta untuk menyetujui ulang dokumen, c. Memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen ditunjukkan, d. Memastikan bahwa versi relevan dari dokumen yang berlaku tersedia di tempat pemakaian, e. Memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah dikenali, f. Memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar dikenali dan distribusinya dikendalikan, dan g. Mencegah pemakaian dokumen kadaluarsa yang tak disengaja dan menerakan identifikasi sesuai dengan dokumen tersebut, apabila disimpan untuk maksud tertentu Pengendalian Rekaman Disnakertrans Kabupaten Langkat melakukan pengendalian rekaman pada rekaman yang diperlukan. Rekaman harus ditetapkan dan dipelihara untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya secara efektif sistem manajemen mutu. Rekaman harus tetap mudah dapat dibaca, siap ditunjukkan, dan diambil. Prosedur terdokumentasi dibuat untuk menetapkan 43

25 kendali yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan pembuangan rekaman. Unsur-Unsur ISO 9001:2008 Yang Berkaitan Dengan Kinerja Pegawai Karakteristik Individu Bagi individu organisasi adalah wadah untuk mencapai tujuan-tujuan yang tidak dapat direalisasikan secara individual, baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu dengan karakter yang tersendiri dan organisasi juga memiliki karakter tertentu yang saling menyesuaikan. Latar belakang individu dapat menjadikan ciri-ciri tertentu pada setiap individu (Moekijat, 1996: 103). Pada SMM ISO 9001:2008 khususnya klausul 6 (enam) tentang manajemen sumber daya manusia dari manajemen sumber daya terdiri dari: keahlian, pendidikan, pengalaman kerja. Menurut Thoha (1999: 30), individu membawa ke dalam tatanan organisasi, kemampuan, kepercayaan, pribadi, penghargaan, kebutuhan dan pengalamannya. Sementara itu Agus (2001: 133) mengemukakan beberapa ciri-ciri pribadi yang meliputi jenis kelamin, status perkawinan, usia, pendidikan, pendapatan keluarga dan masa jabatan ke dalam organisasi Karakteristik Organisasi Agus (2001: 136) mengemukakan bahwa organisasi adalah sejumlah orang yang melakukan tugas dan pekerjaan untuk 44

26 masing-masing orang atau kelompok secara rasional, nonpribadi untuk mencapai tujuan tertentu. Selanjutnya karakteristik organisasi merupakan kondisi internal dalam suatu organisasi. Dalam organisasi perlu adalahnya kejelasan karir agar pegawai lebih mudah merencanakan dan melalui jalur-jalur karirnya. Karakteristik organisasi yang dimaksud adalah; struktur organisasi yang mempunyai unsur; pembagian pekerjaan, departementalisasi, hirarkhi, dan koordinasi dan budaya organisasi yang mempunyai unsur artifact, nilai yang mendukung asumsi dasar. Yang dimaksud dengan karakteristik organisasi di sini adalah sejauh yang dipersepsikan individu tersebut. Jika terjadi kesesuaian, individu atau pekerja akan menjadi anggota organisasi (Hariyanto, 2001: 270). Sedangkan Simamora (2001:507) mengatakan bahwa sumber daya, iklim, tujuan dan struktur organisasi mempengaruhi manajemen karir yang akhirnya berdampak pada pengembangan karir. Pengembangan karir sendiri merupakan suatu cara bagi sebuah organisasi untuk mendukung atau meningkatkan produktivitas para karyawan, sekaligus mempersiapkan karyawan untuk dunia yang selalu berubah (Sunarto, 2003: 246). 2.3 Penelitian Terdahulu Kajian tentang ISO 9001 dan kinerja pegawai telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi. Sebagai ilustrasi : 45

27 Dharma (2007) meneliti tentang Analisis Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan kinerja karyawan pada PT. Asuransi Jasa Raharja, dengan penekanan kepada Pengaruh Karakteristik Sumber Daya dan Karakteristik Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja, menyimpulkan bahwa Secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% dan Secara parsial variabel-variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Yuniar (2011) meneliti tentang Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di SAMSAT Kabupaten Tangerang menyatakan bahwa Penerapan SMM ISO 9001:2008 berpengaruh nyata dan positif terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada SAMSAT Kabupaten Tangerang, sehingga dapat dibuktikan bahwa setiap kebijakan yang dilakukan instansi telah sesuai dengan SMM ISO 9001:2008 dan memberikan pengaruh terhadap peningkatan kinerja pegawai. Hal ini dapat dilihat pada standar waktu pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT kepada Wajib Pajak. Pamungkas (2010) yang meneliti tentang Pengaruh Penerapan ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang menyatakan bahwa Secara parsial variabel-variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan 46

28 terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang. Secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang. Hal ini berarti setiap kebijakan yang ditentukan organisasi telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dan akan memberikan pengaruh terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti (Tahun) Judul Variabel Hasil Penelitian 1 Dharma (2007) Analisis Pengaruh Variabel bebas : Secara simultan Penerapan ISO keahlian dan parsial sistem 9001:2000 terhadap (X1), pendidikan manajemen mutu Peningkatan kinerja (X2), ISO 9001:2000 karyawan pada pengalaman berpengaruh PT.Asuransi Jasa kerja (X3), positif dan sangat Raharja sumber daya signifikan organisasi terhadap kinerja (X4),iklim karyawan PT. organisasi (X5), Asuransi Jasa dan struktur Raharja Cabang organisasi (X6). Sumatera Utara pada tingkat Variabel terikat : kepercayaan 95%. Kinerja Karyawan 2 Yuniar (2011) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di SAMSAT Kabupaten Tangerang Variabel bebas : keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber organisasi (X4),iklim daya organisasi (X5), dan struktur Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di SAMSAT Kabupaten Tangerang menyatakan bahwa Penerapan SMM ISO 9001:2008 berpengaruh nyata dan positif 47

29 organisasi (X6). Variabel terikat : Kinerja Karyawan terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada SAMSAT Kabupaten Tangerang 3 Pamungkas (2010) Pengaruh Penerapan ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang Variabel bebas: X1 = Sumber Daya Manusia,X2 = Infrastruktur atau prasarana,x3 = Lingkungan kerja Variabel terikat : Kinerja Karyawan Secara parsial dan simultan variabelvariabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang 2.4 Kerangka Konseptual Menurut Sugiyono (2005:94), kerangka konseptual merupakan kerangka logis yang digunakan untuk mengarahkan jalan pemikiran dari penilitian. Pengertian tersebut menggambarkan suatu gejala atau fenomena terhadap suatu variabel yang diteliti dan fakta lapangan atau teori tersebut akan mempermudah pembahasan secara terarur dan terarah. Pada SMM ISO 9001:2008 terdapat klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja pegawai, khususnya pada klausul 6 (enam), yaitu karakteristik organisasi dan individu, dimana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur 48

30 organisasi. Sedangkan karakteristik individu dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja. Seluruh karakteristik yang mempengaruhi penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap peningkatan kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat merupakan peubah yang akan digunakan. Data yang diperoleh dari hasil penelitian, untuk mengetahui pengaruh peubah bebas X1 (karakteristik individu) dan peubah bebas X2 (karakteristik organisasi), terhadap peubah terikat (kinerja pegawai), maka dalam penelitian ini digunakan metode regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil tersebut dapat dirumuskan kesimpulan dan mengajukan saran perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kinerja pegawai pada penerapan SMM ISO 9001:2008. Dari uraian tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian pada gambar 1. Penerapan SMM ISO 9001:2008 Karakteristik Individu (X1) Kinerja Pegawai (Y) Karakteristik Organisasi (X2) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 49

31 2.8 Hipotesis Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : H1 : Peubah Karakteristik Individu (keahlian, pendidikan, dan pengalaman kerja) dari Penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat. H2 : Peubah Karakteristik Organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi, dan struktur organisasi) dari Penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat. H3 : Peubah Karakteristik Individu dan Karakteristik Organisasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat 50