IRMA YUNIAR H

Transkripsi

1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG (DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG) Oleh IRMA YUNIAR H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

2 RINGKASAN IRMA YUNIAR. H Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS. Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat, diantaranya meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Serpong di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Tangerang. Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang, Jalan Raya Serpong Sektor VIII Blok 405/5 Serpong. Data penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan dan data lain yang relevan. Metode yang digunakan dalam pengambilan contoh adalah metode sensus atau total sampling, yaitu seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu (1) tahun. Peubah-peubah yang akan digunakan, adalah (1) Peubah terikat, yaitu kinerja karyawan; (2) Peubah bebas terdiri keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi dan iklim organisasi. Untuk mengetahui pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat, maka dalam penelitian ini digunakan metode regresi linear berganda dengan bantuan Microsoft SPSS versi for windows. Peubah terikat dan peubah bebas pada SMM ISO 9001:2000 khususnya klausul 6 (enam), berpengaruh positif dan nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. Peubah bebas pada pendidikan memberikan pengaruh dominan terhadap peningkatan kinerja pegawai pada yang ditunjukkan oleh nilai unstandardized coefficients (β) pendidikan 0,333. Sedangkan peubah bebas yang memberikan pengaruh minimum terhadap peningkatan kinerja pegawai adalah struktur organisasi dengan nilai β 0,187. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2000 sangat berpengaruh nyata bagi instansi tersebut, maka untuk mempertahankan sertifikasi ISO yang telah diperoleh, diperlukan kinerja pegawai yang senantiasa dipelihara dan ditingkatkan.

3 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG (DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : IRMA YUNIAR H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

4 Judul Skripsi : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong) Nama : Irma Yuniar NIM : H Menyetujui Pembimbing, (Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl., Ing., DEA) NIP : Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 05 Juni 1986, anak dari pasangan Bapak Ajat Sudrajat dan Ibu Rina Mardiana. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 01 Cijantung Jakarta dan lulus pada tahun Pendidikan tingkat menengah pertama diselesaikan penulis pada tahun 2001 pada SLTP Islam PB. Sudirman Jakarta. Pendidikan sekolah menengah atas diselesaikan penulis pada tahun 2004 pada SMA Negeri 99 Cibubur Jakarta. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB), pada Program Diploma III Teknologi Industri Pakan, Departemen Ilmu Nutrisi Makanan Ternak, Fakultas Peternakan dan lulus pada tahun Pada tahun 2008 penulis melanjutkan kuliah di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi IPB, penulis menulis skripsi dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong) dan dibimbing oleh Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing.,DEA.

6 KATA PENGANTAR Alhamdulillahhirabbil alamin puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan pertolongan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi berjudul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi dalam pengambilan keputusan tentang kepegawaian, di SAMSAT Kabupaten Tangerang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, serta berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, Amin. Bogor, Januari 2011 Penulis

7 UCAPAN TERIMAKASIH Penulis dalam penyusunan skripsi dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada : 1. Bapak Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ibu Heti Mulyati, STP,MT dan Ibu Lindawati Kartika, SE,M.Si selaku dosen penguji. 3. Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (Kasi PKB) Ibu Astri R Diarti, S.Sos, Kepala Sub Bagian Tata Usaha (Kasub.Bag.TU) Bapak Zulfikar, SE,M.Si, Bapak Asep Suherman beserta seluruh staf dan pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang yang telah memberikan bimbingan serta informasi dalam skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Program Studi Sarjana Ahli Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. 5. Mama, papa, teteh dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat, inspirasi hidup, dukungan, dan doa yang tulus kepada penulis. 6. M. Asad Siregar beserta keluarga Dr.Ir. Ulfah Juniarti Siregar, M.Agr yang telah banyak membantu penulis dalam menulis skripsi ini. 7. Novi Trivosawati, Yanita Kartika Dewi, Khori Probosemi dan teman-teman seperjuangan di Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Angkatan 4 yang selalu bersama-sama mengukir kenangan indah selama mengikuti perkuliahan di IPB. 8. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan memberikan pahala atas semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis.

8 RINGKASAN DAFTAR ISI RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv UCAPAN TERIMAKASIH... v Halaman DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Mutu Terpadu ISO 9000 sebagai Standar SMM SMM ISO 9001: Manfaat Penerapan SMM ISO 9001: Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001: Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001: Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu Kinerja Tujuan Penilaian Kinerja Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Metode Penilaian Kinerja Unsur-unsur yang Dinilai Proses Penilaian Kinerja Karyawan Manfaat Penilaian Kinerja Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum SAMSAT Kabupaten Tangerang Sejarah SAMSAT Kabupaten Tangerang Visi dan Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang Struktur Organisasi SAMSAT Kabupaten Tangerang... 32

9 4.1.4 Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Perhitungan dan Penetapan Pajak Sanksi Keterlambatan dan Pembebasan PKB Penerapan ISO 9001: Fokus kepada Wajib Pajak Kebijakan Mutu Layanan Ruang Lingkup Penerapan SMM Sistem Manajemen Mutu Pengelolaan Sumber Daya Ketersediaan Sumber daya Sumber Daya Manusia Infrastruktur dan Lingkungan Kerja Penilaian Kinerja Karyawan Karakteristik Responden Deskripsi dan Analisis Data Uji itas Uji Reliabilitas Analisis Regresi Berganda KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 64

10 No. DAFTAR TABEL Halaman 1. Komposisi jumlah tenaga kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Standar waktu pelayanan bagi wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Tangerang Karakteristik Responden ANOVA Variables Entered/Removed Model Summary Coefficients... 57

11 No. DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Kerangka pemikiran penelitian Grafik normalitas data Diagram pencar... 51

12 No. DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Kuesioner penelitian Struktur organisasi Mekanisme jenis pelayanan yang dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang Sertifikat ISO 9001:2000 dan sertifikat ISO 9001:2008 yang diperoleh oleh SAMSAT Kabupaten Tangerang Uji validitas dan reliabilitas Hasil pengolahan data... 79

13 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terusmenerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Moenir, 2008). Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Baik buruknya kinerja SAMSAT tergantung kepada mutu pelayanan yang diberikannya kepada masyarakat.

14 SAMSAT didirikan berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang pelaksanaan SAMSAT dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian, Pemerintah Daerah serta Jasa Raharja. SAMSAT Kabupaten Tangerang berdiri sejak tahun SAMSAT Kabupaten Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten dan Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor. SAMSAT Kabupaten Tangerang melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu. SAMSAT Kabupaten Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. Wilayah pelayanan SAMSAT Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kabupaten Tangerang meliputi 3 (tiga) wilayah kecamatan, yaitu Serpong, Serpong Utara dan Setu. Cakupan kewenangan kantor SAMSAT Kabupaten Tangerang Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Serpong, dalam bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor meliputi :

15 1. Pendaftaran Bea Balik Nama Pertama (BBN I) mencakup : a. Pendaftaran kendaraan baru. b. Pendaftaran kendaraan eks luar daerah. c. Pendaftaran kendaraan eks Dump TNI/Polri. d. Pendaftaran kendaraan eks lelang/putusan pengadilan. 2. Pendaftaran Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II) mencakup : pendaftaran kendaraan tukar nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti nomor polisi (nopol), dan pindah alamat. 3. Pendaftaran kendaraan mutasi keluar daerah. 4. Pelayanan cek fisik kendaraan bermotor. 5. Perpanjangan STNK setiap 5 tahun. 6. Pengesahan STNK setiap 1 tahun. Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya. Menurut Suardi (1994), ISO 9001:2000 adalah suatu standar international untuk SMM. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang SMM, serta harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional. Organisasi untuk itu, harus : 1. Mengidentifikasi proses-proses yang diperlukan untuk SMM dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi instansi. 2. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut. 3. Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut efektif.

16 4. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk menunjang pengoperasian dan pemantauan proses-proses tersebut. 5. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan melakukan perbaikan yang berkelanjutan terhadap prosesproses tersebut. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan sistem yang diarahkan selalu berdaya guna untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu caranya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Sedangkan pengertian kinerja (prestasi kerja) merupakan hasil kerja secara mutu dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2002). SMM ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan, khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain karakteristik organisasi dan sumber daya manusia (SDM). Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Sedangkan karakteristik SDM lebih jauh dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja (Gaspersz, 2003). SDM merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi, dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat, kreativitas, dan usahanya kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi, karena manusia memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan dan sesuai dengan klausul 6 (enam) pada SMM ISO 9001:2000 disusun perumusan masalah berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang? 2. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO

17 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang? 3. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM dan organisasi secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik SDM dan organisasi secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Mutu Terpadu Manajemen mutu terpadu (MMT) atau lebih sering disebut Quality Management (TQM), merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen mutu dunia. Untuk itu diperlukannya perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler and Brunell dalam Nasution (2004), ada 4 (empat) prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah : 1. Kepuasan pelanggan. Konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas dalam TQM. Mutu tidak hanya kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan. Penjabaran pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan dapat dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk dapat memuaskan pelanggan. 2. Penghargaan terhadap setiap orang. Perusahaan yang mutunya tergolong dalam kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu memiliki talenta dan kreativitas khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta. Perusahaan bertaraf kelas dunia, berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Ada 2 (dua) konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, antara lain : a. Prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan

19 menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. b. Variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan berkesinambungan. Perusahaan agar dapat sukses, perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang digunakan adalah siklus plan-do-check-act-analyze (PDCAA), yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 2.2 ISO 9000 sebagai Standar SMM ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau pedoman bagi organisasi tentang bagaimana mengelola mutu, serta dengan sertifikasi yang diperoleh organisasi dapat menjual produk atau jasa yang lebih baik kepada konsumen. Standar SMM ISO 9000 merupakan sesuatu yang baru di Indonesia. Namun, banyak perusahaan telah menerapkan sistem mutu dan pengauditan sejak tahun Dalam penerapan SMM ISO 9000, perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau organisasi, menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 untuk menjamin continuous quality improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggungjawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002). ISO 9000 digunakan oleh berbagai negara, karena : 1. Memperbaiki atau meningkatkan mutu. 2. Memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. 3. Memenuhi kebijakan perusahaan dan industri. 4. Memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang memegang kekuasaan, seperti pemilik pemegang saham, dan lain-lain. 5. Mempunyai sertifikasi untuk penjaminan produk.

20 6. Memasuki pasar global. Standar ISO 9000 menurut Prawirosentono (2002), mempunyai 5 (lima) bagian, meliputi : 1. ISO SMM dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya. 2. ISO Model ini digunakan bila kesesuaian dengan persyaratan tertentu dijamin oleh pemasok untuk seluruh alur proses produksi mulai dari desain, produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Model ini mencakup organisasi seperti, perusahaan rekayasa dan konstruksi, serta perusahaan-perusahaan yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang/menginstalasi produk, dan memberikan pelayanan jasanya. Dengan demikian, fokus ISO 9001:2000 terletak pada desain. 3. ISO Model ini merupakan model yang kurang mengikat dibandingkan dengan ISO Model ini digunakan bila kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dijamin selama produksi dan instalasi. Model ini khususnya cocok untuk industri-industri proses (makanan, kimia, farmasi, dan lain-lain), dimana persyaratan-persyaratan khusus untuk produk dinyatakan dalam desain dan spesifikasi yang telah ada. Dengan demikian, fokus dari ISO 9002 terletak pada produksi. 4. ISO Model ini digunakan untuk situasi dimana kemampuan pemasok hanya dijamin pada penilikan dan uji akhir. Model ini cocok untuk bengkelbengkel kecil, bagian di dalam suatu perusahaan, laboratorium, atau distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk-produk yang dipasoknya. Dengan demikian, fokus ISO 9003 terletak pada service. 5. ISO Unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutupemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai unsur yang termasuk dalam sistem mutu dan struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu.

21 2.3 SMM ISO 9001:2000 Pelanggan merupakan fokus utama dari setiap kegiatan pelayanan suatu organisasi. Untuk memenuhi persyaratan tersebut, organisasi harus mengembangkan metode untuk mengukur kinerja dan mengoreksi terhadap penyimpangan terhadap standar yang telah ditetapkan. Menurut Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih (1996), sistem manajemen adalah adanya arah (kebijakan) dan tujuan (sasaran) pada organisasi agar sistem dapat berjalan dengan baik. Sedangkan SMM adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan kebijakan (policy) atau pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasi di bidang mutu dan sasaran mutu (segala sesuatu yang terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran/target pencapaian dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya). Crosby dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa mutu adalah conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu, apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut Crosby, kurang sedikit saja dari persyaratan-persyaratan yang ditentukan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak bermutu. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok sumber, pemerintah, teknologi dan pasar atau persaingan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar SMM. Dengan demikian, apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu SMM internasional akan bermutu baik (standar).

22 2.3.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan menurut Gaspersz (2003), yaitu : a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. f. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. g. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama 3 (tiga) tahun.

23 2.3.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2003), langkah-langkah penerapan SMM ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin. 2. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM 9001: Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001: Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001: Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registran. 10. Registrasi Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 SMM ISO 9001:2000 merupakan SMM yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan SMM secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continuous process improvement). Klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz, 2003), yaitu : 1. Klausul 1. Ruang Lingkup. Ruang lingkup ISO 9001:2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini, persyaratan-persyaratan standar telah menekankan

24 untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. 2. Klausul 2. Referensi Normatif. Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001: Klausul 3. Istilah dan Definisi. Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System- Fundamental and Vocabulary). 4. Klausul 4. SMM. Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM 9001: Klausul 5. Tanggungjawab Manajemen. Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000. Klausul ini juga memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan SMM, menetapkan tanggungjawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang SMM. 6. Klausul 6. Manajemen SDM. Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personil yang bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. 7. Klausul 7. Realisasi Produk.

25 Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk. 8. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan. Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu Audit mutu (Ariani, 2002) adalah evaluasi secara sistematik dan independen yang dilaksanakan untuk menentukan hal berikut : 1. Apakah kegiatan mutu yang berhubungan dengan hasil produksi telah sesuai dengan dokumentasi sistem mutu? 2. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem mutu diterapkan secara efektif dan tepat untuk mencapai sasaran yang diinginkan? Korelasi dengan pendokumentasian, dalam ISO 9001 : 2000 juga menyebutkan tentang persyaratan dokumentasi. Secara umum disebutkan bahwa dokumentasi sistem mutu harus mencakup beberapa hal, yakni : 1. Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu. 2. Quality Manual. 3. Prosedur terdokumentasi yang diminta oleh Sistem Manajemen Mutu. 4. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk menjamin efektivitas perencanaan pengoperasian dan pengendalian proses-prosesnya. 5. Catatan mutu yang diminta oleh Standar Internasional. 2.4 Kinerja Pencapaian kinerja yang optimal sesuai dengan potensi yang dimiliki seorang karyawan, merupakan hal yang selalu menjadi perhatian para pemimpin organisasi. Menurut Robbins (1998), kinerja merupakan ukuran hasil kerja yang mana hal ini menggambarkan sejauh mana aktivitas seseorang dalam melaksanakan tugas dan berusaha dalam mencapai tujuan yang ditetapkan.

26 Kinerja menurut Mangkunegara (2002), adalah hasil kerja secara kuantitas dan mutu yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Baik tidaknya karyawan dalam menjalankan tugas yang diberikan perusahaan, dapat diketahui dengan melakukan penilaian terhadap kinerja karyawannya. Penilaian kinerja merupakan alat yang sangat berpengaruh untuk mengevaluasi kerja karyawan, bahkan dapat memotivasi dan mengembangkan karyawan Tujuan Penilaian Kinerja Tujuan pokok penilaian kinerja adalah menghasilkan informasi yang akurat dan sahih tentang perilaku dan kinerja anggota-anggota organisasi. Semakin akurat dan sahih informasi yang dihasilkan oleh sistem penilaian kinerja, maka semakin besar potensi nilainya bagi organisasi. Tujuan-tujuan khusus tersebut dapat digolongkan menjadi 2 (dua) bagian besar (Simamora, 2001), yaitu : a. Tujuan Evaluasi. 1) Penilaian kinerja dan telaah gaji. 2) Penilaian kinerja dan kesempatan promosi. b. Tujuan Pengembangan. 1) Mengukuhkan dan menopang kinerja. 2) Meningkatkan kinerja. 3) Menentukan tujuan-tujuan progresi karier. 4) Menentukan kebutuhan-kebutuhan pelatihan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Mangkunegara (2002), mengemukakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Penjabaran dari kedua faktor tersebut, yaitu : a. Faktor Kemampuan (ability). Karyawan yang memiliki pengetahuan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka lebih mudah untuk mencapai kinerja yang diharapkan. b. Faktor Motivasi (motivation).

27 Motivasi terbentuk dari sikap karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang terarah untuk mencapai tujuan kerja atau organisasi Metode Penilaian Kinerja Dessler (2007), menyebutkan beberapa metode umum yang dilakukan dalam penilaian kinerja, yaitu : 1. Metode Skala Penilaian Grafik. Metode ini menunjukkan skala yang mendaftarkan sejumlah ciri dan kisaran kerja untuk masing-masing karyawan. Karyawan dinilai dengan mengidentifikasi skor paling baik yang menggambarkan tingkat kinerja untuk masing-masing ciri. 2. Metode Peringkatan Alternasi. Metode ini memuat peringkat karyawan dari yang terbaik sampai terburuk berdasarkan ciri tertentu. 3. Metode Perbandingan Berpasangan. Metode ini memeringkatkan karyawan dengan membuat peta dari semua pasangan karyawan yang mungkin untuk setiap ciri dan menunjukkan mana karyawan yang lebih baik dari pasangannya. 4. Metode Distribusi Paksa. Metode ini serupa dengan pemeringkatan pada sebuah kurva, persentase yang sudah ditentukan dari peserta ditempatkan dalam berbagai kategori kinerja. 5. Metode Insiden Kritis. Metode ini membuat satu cacatan tentang contoh-contoh luar biasa, baik atau tidak diinginkan dari perilaku yang berhubungan dengan kinerja seorang karyawan dan meninjaunya bersama karyawan pada waktu yang tidak ditentukan sebelumnya. 6. Skala Penilaian Berjangkarkan Perilaku. Skala ini menunjukkan suatu penilaian yang bertujuan mengkombinasikan manfaat dari insiden kritis dan penilaian berdasarkan kuantitas dengan menjangkarkan skala berdasarkan pada contoh-contoh naratif spesifik dari kinerja yang baik dan buruk.

28 7. Metode Manajemen Berdasarkan Sasaran. Metode ini meliputi penetapan tujuan, khususnya yang dapat diukur bersama dengan masing-masing karyawan, selanjutnya secara berkala meninjau kemampuan yang dicapai Unsur-unsur yang Dinilai Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul enam, antara lain : a. Karakteristik Organisasi. b. Karakteristik SDM. Sejalan dengan pendapat Gaspersz (2003), unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001:2000, tentang klausul 6 (enam) dari manajemen sumber daya terdiri dari: a. Penyediaan sumber daya. b. SDM. c. Infrastruktur. d. Lingkungan kerja. Unsur-unsur tersebut dipercaya memiliki pengaruh nyata terhadap kinerja karyawan. Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Menurut Simamora (2001), mengatakan bahwa sumber daya, iklim, tujuan dan struktur organisasi mempengaruhi manajemen karir yang akhirnya berdampak pada pengembangan karir. Karakteristik SDM lebih jauh dipengaruhi oleh : a. Keahlian. Menurut Ruky (2001), keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian konseptual. Sedangkan Robbins (1998) mempertegas, bahwa keterampilan dapat dibagi ke dalam 3 (tiga) kategori, yaitu keterampilan teknis, keterampilan berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah. b. Pendidikan.

29 Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk melihat kemampuan seseorang (Handoko, 2000). Sementara menurut Hasibuan (2000), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan dan dengan latar belakang pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu jabatan tertentu. Selain itu pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari tingkat pendidikannya. c. Pengalaman Kerja. Selain pendidikan formal, para individu dalam organisasi juga perlu memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya, sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan, dengan harapan suatu waktu dipromosikan. Kadangkala pegawai memiliki kemampuan rendah dan terbatas, karena sudah lama bekerja belum dipromosikan, sehingga suatu ketika perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2006) Proses Penilaian Kinerja Karyawan Proses penilaian kinerja adalah suatu langkah pengambilan keputusan dalam menentukan penilaian kinerja. Proses penilaian kinerja, adalah sebagai berikut (Mondy, 1998) : a. Mengidentifikasi tujuan spesifik dari penilaian. Hal ini sangat penting, karena karyawan akan mengetahui apa yang menjadi tujuan dari penilaian prestasi kerja dan sistem penilaian tersebut. Penilaian prestasi kerja harus dapat mengefektifkan maksud dari tujuan tersebut, sehingga manajemen harus menyeleksi tujuantujuan yang terpenting yang dapat tercapai. b. Mengetahui pekerjaan yang diharapkan.

30 Karyawan harus mengetahui apa yang diharapkan dari dirinya dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk itu dapat dibuat deskripsi jabatan yang harus berdasarkan analisis pekerjaan, artinya harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan dari jabatan karyawan. c. Menguji kerja karyawan. Setelah menetapkan analisis jabatan, karyawan perlu mengetahui hasil dari prestasinya. Untuk itu diperlukan kriteria-kriteria penilaian yang menggambarkan perilaku yang menentukan prestasi kerja hubungannya dengan pekerjaan. Standar difokuskan kepada seberapa baik pekerjaan dilaksanakan, harus jelas dikomunikasikan, sehingga penilai dan yang diinilai mengetahui apakah standar dapat tercapai. d. Penilaian prestasi kerja. Menggambarkan kekuatan dan kelemahan karyawan. Manfaat yang didapat adalah untuk mengamati hasil kerja, mengevaluasi sesuai standar yang ditetapkan dan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan. e. Mendiskusikan hasil penilaian dengan karyawan. Setelah dilakukan penilaian, penilai mengadakan diskusi atau wawancara yang dinilai untuk memberikan informasi hasil penilaian yang dilakukan. Wawancara yang dilakukan hendaknya komunikasi dua arah antara karyawan dengan penilai Manfaat Penilaian Kinerja Manfaat penilaian kinerja yang dikemukakan oleh Dessler (2007), yaitu : 1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum. 2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti promosi, mutasi dan pemberhentian. 3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.

31 4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasannya menilai kinerjanya. 5. Menyediakan suatu dasar distribusi penghargaan. 2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan Kajian tentang ISO dan kinerja organisasi telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi. Sebagai ilustrasi, Indraswari (2007) meneliti tentang pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap produktivitas kerja karyawan PTPN VIII Gunung Mas Bogor menyimpulkan sudah efektif dilihat dari kondisi lapang seperti karyawan di bagian produksi melakukan pendokumentasian dan pengujian mutu dari tahap pelayuan sampai pengepakan. Prastyo (2008) meneliti tentang peningkatan kinerja karyawan melalui faktor-faktor kepuasan kerja karyawan (studi kasus PT. XYZ) menyatakan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan karyawan di PT. XYZ sudah baik. Faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. XYZ adalah beban kerja dan kondisi kerja, hubungan atasan bawahan, pengakuan dan penghargaan, peraturan dan prosedur operasional.

32 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ISO seri 9000 merupakan salah satu standar mutu yang telah diakui. Organisasi atau perusahaan yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9000 tidak secara otomatis mempunyai produk bermutu baik, tetapi ada kemungkinan prosedur yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu konstan, karena dihasilkan dengan prosedur standar. Wujud SMM ISO 9001:2000 merupakan dokumentasi yang bersifat sebagai alat bantu. Penyusunan dokumen sistem mutu ditinjau dari segi pengakuan bermanfaat ganda, yaitu memudahkan personal dalam bekerja dan mendapatkan pengakuan melalui sertifikasi. Pada SMM ISO 9001:2000 terdapat klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja pegawai, khususnya pada klausul 6 (enam), yaitu karakteristik organisasi dan SDM. Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Sedangkan karakteristik SDM dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja. Seluruh karakteristik yang mempengaruhi penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang merupakan peubah yang akan digunakan. Data yang diperoleh dari hasil penelitian, untuk mengetahui pengaruh peubah bebas (keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) terhadap peubah terikat (peningkatan kinerja pegawai), maka dalam penelitian ini digunakan metode regresi linear berganda. Berdasarkan hasil tersebut dapat dirumuskan kesimpulan dan mengajukan saran perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kinerja pegawai pada penerapan SMM ISO 9001:2000. Dari uraian tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 1.

33 SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Visi, Misi, dan Tujuan Penerapan ISO 9001:2000 Penilaian Kinerja Pegawai Peningkatan Kinerja Pegawai (berdasarkan klausul 6 (enam) : Manajemen Sumber Daya) Karakteristik SDM a. Keahlian b. Pendidikan c. Pengalaman Kerja Karakteristik Organisasi a. Sumber Daya Organisasi b. Iklim Organisasi c. Struktur Organisasi Efektivitas Penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai Alur penelitian Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian Umpan balik 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Kabupaten Tangerang, DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong yang bertempat di Jalan Raya Serpong Sektor VIII Blok 405/5 Serpong, mulai bulan Juli sampai dengan September Pengumpulan Data Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu tahun.

34 Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan atau diperoleh dari sumber pertama. Data primer dalam hal ini diperoleh berdasarkan : 1. Kuesioner (Lampiran 1) yang disebarkan kepada responden, yaitu pegawai. Kuesioner yang dibagikan kepada responden (pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang) terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah pertanyaan terbuka tentang identitas responden, dan bagian kedua pertanyaan tertutup yang mewakili faktor-faktor yang diamati. 2. Wawancara yang dilakukan terhadap pimpinan (pejabat struktural) dan beberapa pelaksana (staf). Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh melalui sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis. Data sekunder diperoleh melalui : 1. Dokumen dan data instansi, seperti data pegawai, data gambaran umum instansi, struktur organisasi, dan data lain yang relevan dengan analisis dalam penelitian ini. 2. Buku teks mengenai SMM ISO 9001:2000 dan kinerja yang datanya masih relevan untuk digunakan sebagai bahan literatur. 3. Hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan SMM ISO 9001:2000 dan peningkatan kinerja oleh peneliti sebelumnya yang masih relevan untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode sensus atau total sampling, yaitu cara pengumpulan data yang mengambil setiap unsur populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi (Umar, 2004). Alasan penggunaan metode sensus adalah : 1. Jumlah populasi yang digunakan relatif kecil. 2. Mudah dalam memperoleh obyek. 3. Tempat pengambilan obyek sebagian besar terdapat pada satu tempat, sehingga memudahkan dalam pengambilan contoh. 3.4 Pengolahan dan Analisis Data

35 Pengolahan dan analisis data digunakan untuk menjelaskan pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi : a. Uji itas Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu peubah dengan peubah lain. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2004), yaitu : r = n ( XY) ( X Y) [ (n X 2 ( X) 2 ) (n Y 2 ( Y) 2 ) ]... (1) di mana, X = skor pertanyaan tiap nomor Y = skor total n = jumlah responden r = indeks validitas Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan, dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat nilai korelasinya. b. Uji Reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2004). Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi for windows. Rumus ini ditulis sebagai berikut : r 1-1 = ( k / k 1 ) ( 1 σ 2 2 b / σ t )... (2) di mana, r 1-1 k = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan

36 2 σ b 2 σ t = jumlah ragam butir = ragam total Reliabilitas instrumen dianggap valid, jika memiliki koefisien reliabilitas (α) 0,60. Teknik ini cocok untuk menguji skala instrumen yang masing-masing butirnya mempunyai lebih dari satu alternatif jawaban. c. Analisis Regresi Berganda Berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat descriptive explanatory, yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh dengan adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini digunakan persamaan regresi, yaitu persamaan matematik yang memungkinkan untuk meramalkan nilainilai suatu peubah terikat dari nilai-nilai satu atau lebih peubah bebas (Walpole, 1992), dengan asumsi bahwa x i dalam contoh acak bersifat tetap dan bukan merupakan nilai peubah acak. { (x i,y i ) ; i = 1, 2,..., n } Seandainya suatu contoh lain yang berukuran n diambil dengan menggunakan nilai-nilai x yang sama, maka nilai-nilai y akan bervariasi, berbeda dengan nilai-nilai sebelumnya. Dengan demikian, nilai y i dalam pasangan (x i,y i ) merupakan suatu nilai peubah acak Y i. Menurut Rangkuti (2003), persamaan garis regresi berganda adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X b k X k + e... (3) di mana, b 1, b 2, b 3... b k adalah koefisien regresi, X 1, X 2, X 3... X k adalah peubah bebas (independent), e adalah galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh. Persamaan prediksi dari analisis regresi berganda adalah : Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X b k X k... (4) di mana, Ŷ adalah nilai prediksi dari Y, b 1, b 2, b 3... b k adalah koefisien regresi parsial. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Prastyo (2008), skala Likert adalah skala yang berhubungan dengan

37 pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden diminta mengisi respon dalam skala ordinal berbentuk verbal dengan menggunakan bobot tertentu pada setiap pertanyaan. Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot tersebut kemudian dijumlahkan dan dijadikan skor penilaian terhadap peubah-peubah yang diteliti. Model skor penilaian menurut Likert : a. Bobot nilai = 5 (Sangat setuju). b. Bobot nilai = 4 (Setuju). c. Bobot nilai = 3 (Cukup setuju). d. Bobot nilai = 2 (Tidak setuju). e. Bobot nilai = 1 (Sangat tidak setuju). Peubah-peubah yang digunakan adalah : 1. Peubah terikat (dependent) adalah peubah yang nilainya dipengaruhi oleh peubah bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi peubah terikat, adalah kinerja pegawai (Y) seperti : i. Persentase kehadiran. ii. Ketepatan waktu tiba di kantor. iii. Ketepatan waktu meninggalkan kantor. iv. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan. v. Kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan. vi. Kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan. vii. Hambatan-hambatan dalam pekerjaan. viii. Jumlah pendapatan pegawai. ix. Jumlah pendapatan dan laba perusahaan. 2. Peubah bebas (independent) yang terdiri dari peubah berikut : 1) Keahlian (X 1 ), terkait keahlian responden berikut : i. Standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh organisasi bersangkutan. ii. Ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan organisasi. iii. Kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan. iv. Kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan

38 v. Kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya. vi. Kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan. Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. 2) Pendidikan (X 2 ) terkait dengan pendidikan dan pelatihan formal maupun informal yang diikuti pegawai. 3) Pengalaman kerja (X 3 ) terkait dengan berapa lama pegawai bekerja, serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Unsur empiris yang diturunkan oleh peubah ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai. Indikator ini diukur dengan indeks pengalaman kerja dalam tahun, untuk masa kerja satu tahun untuk selanjutnya disesuaikan dengan lama responden bekerja dalam tahun. 4) Sumber daya organisasi (X 4 ) adalah : i. Kemampuan keuangan yang ada dalam organisasi yang dialokasikan untuk kemajuan pegawai maupun organisasi. ii. Kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir. iii. Kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi. iv. Kemampuan memfasilitasi pengembangan pegawai. Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. 5) Iklim organisasi (X 5 ) meliputi : i. Kondisi lingkungan kerja yang menunjang, seperti rekan kerja, atasan dan bawahan. ii. Kesempatan yang diberikan organisasi dalam mengembangkan diri. Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. 6) Struktur organisasi (X 6 ) meliputi : i. Pembagian kerja, yaitu kesesuaian bakat dan minat pegawai dengan pekerjaan yang ditangani, serta tingkat kebosanan dalam pekerjaan. ii. Departementalisasi, yaitu kecocokan dalam pengelompokan pekerjaan, tingkat konflik antar bagian dan keterkaitan antar bagian.

39 iii. Jenjang atau tingkatan kewenangan dengan pertanggungjawaban dan ketepatan dalam pengembangan. iv. Koordinasi dalam peranan unit kerja, tingkat perbedaan dan integritas pegawai. Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah : Y = a + bx + e (5) di mana, Y = skor yang memprediksikan peubah terikat x = skor yang memprediksikan peubah bebas b = koefisien regresi a = konstanta intersepsi e = galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh Model persamaan regresi adalah : Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 + b 6 x 6 + e.... (6) di mana, Y = peningkatan kinerja a = konstanta X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 = keahlian = pendidikan = pengalaman kerja = sumber daya organisasi = iklim organisasi = struktur organisasi b i = koefisien regresi (i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) e = galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh 1. Asumsi Klasik Berbeda dengan alat analisis lainnya, analisis regresi linear berganda memerlukan uji persyaratan untuk menentukan kelayakan model regresi yang

40 diperoleh (Sudarmanto, 2005). Uji persyaratan analisis regresi linear berganda sering disebut dengan istilah uji asumsi klasik, yang terdiri dari : 1) Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas merupakan uji asumsi yang dimaksudkan untuk menguji ada tidaknya hubungan linear antara peubah bebas satu dengan peubah bebas lainnya. Analisis regresi berganda memiliki dua atau lebih peubah bebas yang diduga memiliki pengaruh terhadap peubah terikat. Adanya hubungan linear antara peubah bebas akan menimbulkan kesulitan dalam memisahkan pengaruh masing-masing peubah bebas tersebut terhadap peubah terikatnya. Oleh karena itu, benar-benar harus dipastikan tidak terjadi masalah multikolinearitas dalam model yang diperoleh. Model regresi yang baik dan layak digunakan adalah model regresi yang bebas dari masalah multikolinearitas (Sudarmanto, 2005). 2) Uji Heteroskedastisitas Uji asumsi heteroskedastisitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang sistematis antara peubah yang diidentifikasi dengan residual absolutnya. Apabila asumsi tidak terdapatnya heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi tidak lagi efisien dan estimasi koefisien dapat dikatakan kurang akurat (Gujarati dalam Sudarmanto, 2005). Pendekatan yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan korelasi rank spearman dengan terlebih dahulu menghitung nilai residual absolute masingmasing peubah dengan bantuan Microsoft SPSS versi for windows. Model regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah heteroskedastisitas dalam data pengamatan (Sudarmanto, 2005). 3) Uji F dan Uji t Analisis data dilakukan dengan menggunakan (α) = 0,5, artinya kesalahan dari analisis pada taraf kepercayaan 5%. Dengan kata lain, tingkat kepercayaan dari estimasi terhadap populasi adalah 95%. Langkah awal pengujian hipotesis dengan uji berikut : i. Uji F.

41 Secara bersama-sama koefisien regresi diuji dengan uji F pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), dengan hipotesis berikut : Ho = SMM ISO 9001:2000 tidak berpengaruh nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong. H 1 = SMM ISO 9001:2000 berpengaruh nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong. Uji ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel pada taraf nyata (α) = 0,05, dengan ketentuan jika F hitung < 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. ii. Uji t. Untuk mengetahui apakah pengaruh peubah yang diteliti nyata atau tidak terhadap peubah terikat secara parsial, maka dilakukan uji t dengan membandingkan t hitung dengan t tabel, dengan ketentuan jika t hitung < 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Secara parsial regresi diuji dengan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). 4) Normalitas Kenormalan data diperlukan dalam analisis regresi berganda, hal ini dikarenakan metode ini merupakan salah satu metode analisis parametrik. Kenormalan diketahui melalui sebaran regresi yang merata pada setiap nilai salah satu metode yang digunakan untuk menguji kenormalan data adalah Metode Kolmogorov Smirnov. Dalam Metode Kolmogorov Smirnov, penerimaan Ho mengindikasikan bahwa data yang dianalisis tersebar normal. Rumus uji Kolmogorov Smirnov adalah (Singgih, 1999) : X 2 = 4 x [D max ] 2 x (m x n) (m + n)... (7) Keterangan : m = Kelompok data 1 n = Kelompok data 2 D = Perbedaan maksimal kelompok data

42 Uji normalitas yaitu menguji apakah dalam sebuah model regresi, peubah respon, peubah bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Singgih, 1999).

43 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum SAMSAT Kabupaten Tangerang Sejarah SAMSAT Kabupaten Tangerang Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) didirikan berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian, Pemerintah Daerah serta Jasa Raharja. SAMSAT Kabupaten Tangerang berdiri sejak tahun 1997 dan merupakan pemekaran dari SAMSAT Kota Tangerang. SAMSAT Kabupaten Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten serta Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor. Cakupan kewenangan kantor SAMSAT Kabupaten Tangerang dalam bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor adalah : 1. Pendaftaran Bea Balik Nama Pertama (BBN I) mencakup : a. Pendaftaran kendaraan baru. b. Pendaftaran kendaraan eks luar daerah. c. Pendaftaran kendaraan eks Dump TNI/Polri.

44 d. Pendaftaran kendaraan eks lelang/putusan pengadilan. 2. Pendaftaran Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II) mencakup : pendaftaran kendaraan tukar nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti nomor polisi (nopol) dan pindah alamat. 3. Pendaftaran kendaraan mutasi keluar daerah. 4. Pelayanan cek fisik kendaraan bermotor. 5. Perpanjangan STNK setiap 5 tahun. 6. Pengesahan STNK setiap 1 tahun Visi dan Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang Visi SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah Terwujudnya layanan prima demi kepuasan masyarakat. Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah : 1. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam pengurusan STNK dan Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman pada ketentuan yang berlaku. 2. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan bermotor. 3. Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang identitas kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan, untuk pengambilan keputusan. 4. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana dan prasarana, system komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia (SDM). SAMSAT Kabupaten Tangerang juga memiliki janji layanan yang berbunyi Pelayanan yang cepat, aman, benar, tidak diskriminatif dan akuntabel. Di samping janji layanan, SAMSAT Kabupaten Tangerang juga memiliki motto, yaitu Kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami Struktur Organisasi SAMSAT Kabupaten Tangerang Organisasi merupakan wadah atau tempat orang-orang yang memiliki visi dan misi yang sama berinteraksi untuk mencapai tujuanya.

45 Para anggota dalam organisasi mempunyai tugas dan tanggungjawab tertentu yang saling terikat satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Kantor perwakilan jasa raharja wilayah Tangerang memiliki struktur organisasi yang terdiri dari : a. Kepala perwakilan jasa raharja. Bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pemungutan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan lalu Lintas Jalanan (SWDKLLJ). b. Penanggungjawab area. Bertanggungjawab kepada kepala perwakilan dan mengkoordinatorkan kegiatan pemungutan SWDKLLJ. c. Staf BBN I. Bertanggungjawab dalam kegiatan pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor pertama hingga tahap penerbitan STNK berjalan baik dan lancar, serta memastikan STNK yang sudah diterbitkan diterima dengan baik oleh pemohon. d. Staf BBN II. Bertanggungjawab dalam pelaksanaan proses pendaftaran STNK balik nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti mesin, ganti nopol dan pindah alamat sampai penerbitan STNK. e. Staf perpanjangan/pengesahan. Bertanggungjawab dalam kegiatan perpanjangan atau pengesahan STNK. Struktur organisasi UPTD Serpong, posisi teratas dimiliki oleh kepala UPTD yang bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan BBN kendaraan bermotor (BBNKB). Kepala UPTD dibantu oleh : a. Kepala Sub (Kasub) Tata Usaha (TU). Bertanggungjawab dalam kegiatan pelaksanaan pendaftaran, pencatatan ke buku register untuk kendaraan BBN I, BBN II, pemberian nopol kendaraan, pemblokiran dan pembukaan blokir kendaraan. b. Kepala Seksi (Kasi) PKB dan BBNKB. Bertanggungjawab dalam kegiatan pemungutan PKB dan BBNKB serta pemenuhan kepuasan wajib pajak (masyarakat).

46 c. Kasi Pendapatan dan lain-lain. Bertanggungjawab terhadap pendapatan yang diterima UPTD untuk kemudian dikoordinasikan dengan bagian terkait sesuai peruntukkannya. Pada sub seksi STNK Kepolisian Daerah Metropolitan SAMSAT Kabupaten Tangerang memiliki struktur organisasi yang terdiri dari Kepala Sub Seksi, Perwira Urusan (PAUR) STNK, Paur TU dan Wakil Manajemen. Paur STNK dibantu oleh kelompok kerja (Pokja) BBN I, BBN II, Mutasi Luar Daerah, Komputer, (Pokja) pengesahan dan perpanjangan, Pokja loket dan khusus serta korektor. Sedangkan Paur tata usaha dibantu oleh Pokja cek fisik, TU, Pokja TU pembukuan dan Pokja arsip dokumentasi. Wakil Manajemen pada struktur ini bertanggungjawab dalam mengkoordinasikan dan memastikan diterapkannya SMM secara menyeluruh yang dibantu oleh tim dari ISO. Seluruh petugas pelaksana SAMSAT Kabupaten Tangerang ikut bertanggungjawab dalam menerapkan SMM ISO 9001:2000 secara efektif dan efisien. Gambar struktur organisasi dari masing-masing instansi dapat dilihat pada Lampiran Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kabupaten Tangerang Bentuk dan inovasi layanan yang terdapat di SAMSAT Kabupaten Tangerang untuk meningkatkan penerimaan pajak melalui : 1. Sistem dan Metode a. One Gate System Konsep : i. Deteksi wajib pajak yang membawa senjata tajam atau bahan peledak. ii. Meningkatkan keamanan dan kenyamanan lingkungan SAMSAT. Sistem : Security door ditempatkan pada pintu masuk gedung SAMSAT. b. FIFO (First in First Out) Konsep : i. Menghindari adanya diskriminasi dalam pelayanan.

47 ii. Siapa yang datang lebih awal, maka akan selesai lebih awal dalam pengurusan/proses yang sama. iii. Membangun kesadaran wajib pajak untuk senantiasa tertib dan antri dalam pengurusan. Sistem : i. Pemberian nomor urut antrian. ii. Pemasangan pembatas antrian. c. Samsat keliling Konsep : i. Meningkatkan mutu pelayanan. ii. Efisiensi waktu dan biaya bagi wajib pajak. iii. Sarana penerangan kepada masyarakat untuk selalu ingat membayar PKB. Sistem : Penempatan lokasi sesuai jadwal, seperti Instansi Pemerintah, Mall/Pasar Swalayan, Pusat keramaian/tempat hiburan dan Kampus-kampus. d. STNK Door to Door Konsep : i. Pelayanan pengesahan dan perpanjangan STNK yang proaktif. ii. Memberikan kemudahan dan efisiensi waktu bagi wajib pajak. iii. Pengembangan konsep Polmas (Polisi Masyarakat). Sistem : i. Pemberitahuan masa berlaku STNK kepada wajib pajak melalui surat oleh petugas Polmas. ii. Pembayaran melalui petugas maupun wajib pajak sendiri. e. Penambahan loket f. Penerapan ISO 9001:2000 Konsep : Standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan. Tujuan :

48 i. Adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT. ii. Diperolehnya standar waktu. g. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), angket dan survei kepuasan h. Pengarsipan dan komputerisasi arsip Konsep : i. Menjamin keamanan penyimpanan arsip. ii. Memudahkan pencarian arsip. iii. Mempercepat pelayanan untuk kendaraan yang akan mutasi ke luar daerah. Tujuan : Menjaga keamanan dan kelengkapan arsip. Sistem : i. Penyimpanan berdasarkan seri nopol. ii. Penyimpanan arsip berdasarkan digit pertama angka pada nopol. iii. Penyimpanan arsip dikelompokan berdasarkan motor dan mobil. i. On line sistem dengan Traffic Management Control (TMC) Konsep : i. Data pendaftaran kendaraan bermotor secara real time dapat diperoleh. ii. Penyajian data secara cepat. iii. Security Acces data kendaraan yang berkaitan dengan tindak pidana (blokir). j. Komputerisasi dan On line sistem antar pokja Konsep : i. Interkoneksi komputer pelayanan semua loket membantu kepastian/ akurasi data. ii. Efektifitas dan efisiensi waktu pelayanan kepada wajib pajak. k. Loket pelayanan pengaduan

49 Konsep : i. Menangani keluhan yang disampaikan langsung oleh wajib pajak ke ruang pelayanan pengaduan. ii. Meningkatkan mutu pelayanan berdasarkan masukan/keluhan yang disampaikan wajib pajak. l. Web site samsat, Samsat-community Konsep : i. Sarana informasi, sosialisasi dan pembelajaran bagi masyarakat tentang SAMSAT. ii. Media penyampai saran dan keluhan. iii. Peletak dasar bagi pengembangan produk pelayanan yang berbasis Information Technology atau (IT/internet) di masa depan. 2. Sarana dan Prasarana a. Loket Pelayanan Pengaduan b. Smoking Area c. Kotak Saran d. Mesin Antrian 3. Human Resources a. Pelatihan Sevice Excellent/ISO 9001:2000 b. Pin Petugas c. Officer Of The Month DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Pajak daerah merupakan iuran wajib yang dilakukan seseorang atas nama pribadi atau badan kepada daerah tanpa imbalan langsung yang seimbang, yang dapat dipaksakan berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku, yang digunakan untuk membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Pelaksanaan pemungutan PKB dan BBNKB diatur dalam Peraturan Daerah (PERDA), yaitu PERDA Nomor 5 Tahun 2002 tentang PKB dan PERDA Nomor 6 Tahun 2002 tentang BBNKB. Instruksi Bersama (INBERS) Menteri Pertahanan Keamanan (Menhan), Menteri Dalam

50 Negeri (Mendagri) dan Menteri Keuangan (Menkeu) Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999 tentang pelaksanaan SAMSAT. Sebagai ilustrasi dalam penerbitan STNK, STCK, TNKB, TCKB dan pemungutan PKB, BBNKB serta SWDKLLJ. Visi dari DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong adalah professional dalam pengelolaan keuangan dan aset daerah guna menunjang penyelenggaraan pemerintah daerah. Misinya adalah : 1. Meningkatkan pengelolaan pendapatan daerah. 2. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pengeluaran daerah. 3. Mengoptimalisasikan pemanfaatan dan mendayagunakan aset daerah. 4. Meningkatkan kapabilitas kelembagaan. Tugas pokok DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong adalah melaksanakan tugas dalam pengelolaan dan penerimaan pemungutan pendapatan daerah. Jenis pelayanan yang terdapat di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong antara lain PKB (Daftar Ulang), BBNKB I, BBNKB II, Cek Fisik, Pencetakan TNKB, Pencarian Arsip Polisi dan Penerbitan STNK Hilang Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Tenaga kerja yang ada di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong berjumlah 42 orang yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK), Tenaga Kerja Sukarela (TKS), Satpam, Pramubakti, Pengemudi dan Tenaga Bantuan. Komposisi jumlah tenaga kerja dapat dilihat pada Tabel 1.

51 Tabel 1. Komposisi Jumlah Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong No Jabatan Jumlah (Orang) 1 PNS 13 2 CPNS 2 3 TKK 1 4 TKS 16 5 Satpam 6 6 Pramubakti 1 7 Pengemudi 1 8 Tenaga Bantuan 2 42 Sumber : DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong, Perhitungan dan Penetapan Pajak Dasar pengenaan PKB dan BBNKN adalah Nilai Jual Kendaraan Bermotor (NJKB) berdasarkan keputusan Mendagri, perhitungan dan penetapannya meliputi : 1. Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). a. Tarif Pajak Kendaraan Bermotor. i. 1,5% untuk kendaraan bermotor pribadi. ii. 1% untuk kendaraan bermotor umum. iii. 0,5% untuk kendaraan alat-alat berat dan alat-alat besar. b. Dasar Pengenaan PKB i. Dasar pengenaan PKB adalah perkalian NJKB dengan Bobot. ii. Dasar pengenaan PKB tercantum dalam Peraturan Gubernur Tentang Perhitungan Dasar Pengenaan PKB dan BBNKB. c. Bobot Besarnya bobot kendaraan bermotor ditetapkan dalam Peraturan Gubernur Tentang Penghitungan Dasar Pengenaan PKB dan BBNKB. d. Penetapan PKB

52 i. Kendaraan Bermotor umum Pengenaan PKB sebesar 60% dari Dasar Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor (DPPKB x 60%). ii. Kendaraan Bermotor Pribadi adalah DPPKB dikalikan dengan tarif PKB (1,5%). iii. Kendaraan Ambulans, kereta jenazah diberikan keringanan 50% semata-mata digunakan untuk kepentingan sosial. iv. Kendaraan Pemadam Kebakaran tidak dikenakan Pajak Kendaraan Bermotor. v. Untuk Pengenaan PKB terhadap kereta gandeng atau tempe, dikenakan 25% dari PKB kendaraan penarik. vi. Kendaraan bermotor ubah bentuk/fungsi, ditetapkan PKB sebesar selisih pajak setelah diubah bentuk/fungsi dikurangi besarnya pajak yang telah dilunasi untuk masa pajak sejak pendaftaran ubah bentuk/fungsi sampai berakhirnya masa pajak. 2. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) a. Tarif BBNKB 1) Tarif BBNKB atas penyerahan pertama (BBNKB I) : i. 10% untuk kendaraan bermotor pribadi. ii. 10% untuk kendaraan bermotor umum. iii. 3% untuk kendaraan bermotor alat-alat berat dan alat-alat besar. 2) Tarif BBNKB atas penyerahan kedua dan selanjutnya (BNNKB II) : i. 1% untuk kendaraan bermotor pribadi. ii. 1% untuk kendaraan bermotor umum. iii. 0,3% untuk kendaraan bermotor alat-alat besar dan alat-alat besar. 3) Tarif BBNKB atas penyerahan karena warisan atau hibah : i. 0,1% untuk kendaraan bermotor pribadi. ii. 0,1% untuk kendaraan bermotor umum.

53 iii. 0,03% untuk kendaraan bermotor alat-alat besar dan alatalat besar. iv. 10% untuk kendaraan bermotor hibah dari pemerintah. 4) Tarif BBNKB ubah bentuk : Untuk mobil beban/mobil barang 10% dari nilai jual ubah bentuk. Untuk mobil penumpang 10% dari selisih antara nilai jual setelah dan sebelum mengalami perubahan. 5) Tarif Tambahan Bea Balik Nama ganti mesin 10% dari Nilai Jual Kendaraan Bermotor mesin pengganti. b. Penetapan BBNKB Dasar pengenaan BBNKB ubah bentuk : i. Untuk kendaraan bermotor yang telah tercantum dalam lampiran Peraturan Gubernur tentang Perhitungan Dasar Pengenaan PKB dan BBNKB, maka dasar pengenaan BBNKB ubah bentuk adalah selisih nilai jual setelah mengalami perubahan dan sebelum mengalami perubahan. ii. Untuk kendaraan bermotor yang belum tercantum dalam lampiran Peraturan Gubernur tentang Perhitungan Dasar Pengenaan PKB dan BBNKB maka dasar pengenaan BBNKB ubah bentuk adalah Nilai Jual Ubah Bentuk yang tercantum dalam lampiran III Peraturan Gubernur tentang Penghitungan Dasar Pengenaan PKB dan BBNKB. d. Dasar pengenaan BBNKB ganti mesin adalah nilai jual mesin pengganti (kuitansi pembelian) Sanksi Keterlambatan dan Pembebasan Pajak Kendaraan Bermotor Sanksi keterlambatan yang diberlakukan di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong, antara lain : 1. Pajak Kendaraan Bermotor a. Keterlambatan Pendaftaran Ulang

54 Penetapan PKB untuk kendaraan bermotor yang melampaui batas waktu (setelah tiga hari kerja), dari tanggal jatuh tempo pajak, dikenakan 2% per bulan dari pokok pajak dan 25% setahun. b. Keterlambatan Pendaftaran Mutasi Masuk Dalam Provinsi Dikenakan sanksi administrasi 2% dari Pokok Bulan Tunggakan setelah 30 hari dari tanggal SKFAD (Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah). c. Keterlambatan Pendaftaran Mutasi Keluar Dikenakan sanksi administrasi 2% dari Pokok bulan Tunggakan, setelah tanggal jatuh tempo pajak. 2. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor a. BBNKB I dikenakan denda 25% dari pokok BBNKB I setelah 30 hari dari tanggal faktur. b. BBNKB II dikenakan denda 25% dari Pokok BBNKB II setelah 30 hari dari : i. Ganti Kepemilikan, berdasarkan kuitansi ii. Mutasi Masuk ganti kepemilikan, berdasarkan Fiskal iii. Ubah Bentuk, Berdasarkan Surat Keterangan Ubah Bentuk iv. Ganti Mesin, Berdasarkan Kuitansi Pembelian Mesin DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong juga memberlakukan pembebasan pajak kendaraan bermotor, yaitu : 1. Pada saat Kendaraan Bermotor rusak/tidak dapat dioperasikan, wajib pajak (WP) segera melaporkan secara tertulis kepada instansi terkait di Kantor Bersama SAMSAT (Polri, DPKAD dan Jasaraharja) dengan menyerahkan STNK asli dan TNKB kepada pihak Polri dan tidak ada pajak terutang. 2. Bagi kendaraan bermotor yang menggunakan STNK sebagaimana dimaksud diatas, WP menyerahkan STNK, BPKB, TNKB asli yang diketahui/ditandatangani oleh instansi terkait di SAMSAT sedangkan kendaraan alat-alat berat dan alat-alat besar diketahui/ditandatangani oleh Kepala UPT.

55 3. UPT berkewajiban menindaklanjuti laporan WP dengan mengadakan peninjauan lapangan dan membuat berita acara hasil pemeriksaan kendaraan bermotor. 4. Apabila kendaraan bermotor sudah diperbaiki dan akan dioperasikan lagi, WP dapat mengajukan permohonan pembebasan PKB kepada Gubernur Banten melalui Kepala Dinas Pendapatan dengan rekomendasi Kepala UPT. 5. Kepala UPT. Meneruskan permohonan pembebasan PKB dengan melampirkan : a. Fotokopi KTP. b. Bukti Pembayaran PKB terakhir. c. Tindasan laporan kendaraan rusak/tidak dioperasionalkan dan penyerahan STNK asli dari Polri. d. Tindasan berita acara hasil pemeriksaan kendaraan oleh petugas dinas luar. 4.2 Penerapan ISO 9001: Fokus Kepada Wajib Pajak Samsat Kabupaten Tangerang memastikan ditetapkannya persyaratan masyarakat wajib pajak terdiri dari kepastian waktu pelayanan dan kesesuaian identitas kepemilikan, serta identitas kendaraan untuk dipahami dan dipenuhi serta memasukannya ke dalam perencanaan kerja SAMSAT Kabupaten Tangerang. Selanjutnya juga diatur tata cara untuk memantau dan mengukur kepuasan masyarakat wajib pajak. Standar waktu pelayanan bagi wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Tangerang dapat dilihat pada Tabel 2. Untuk mekanisme jenis pelayanan yang dilaksanakan di SAMSAT pada Lampiran 3.

56 Tabel 2. Standar Waktu Pelayanan Bagi Wajib Pajak di SAMSAT Kabupaten Tangerang No Jenis Pelayanan Standar Realisasi ISO SMM 9001:2008 Waktu Pelayanan 1 PKB (Daftar Ulang) 1 jam 45 menit 2 BBNKB I 8 jam 8 jam 3 BBNKB II 3,5 jam 3 jam 4 Cek Fisik 30 menit 30 menit 5 Pencetakan TNKB 1 jam 1 jam 6 Pencarian Arsip Polisi 7 Penerbitan STNK Hilang Sumber : DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong, Kebijakan Mutu Layanan 1 jam 30 menit 1 jam 45 menit SAMSAT Kabupaten Tangerang menetapkan kebijakan mutu layanan untuk memenuhi persyaratan-persyaratan wajib pajak kendaraan bermotor dan peningkatan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan. Untuk menjamin efektivitas pencapaiannya, maka kebijakan mutu layanan, antara lain : 1. Ditetapkan secara formal. 2. Dikomunikasikan dan dipahami pada seluruh petugas pelaksana yang terlibat sesuai ruang lingkup penerapan SMM ISO 9001:2000 melalui sarana-sarana yang sesuai. 3. Didokumentasikan dan dikendalikan. Di sisi lain, SAMSAT Kabupaten Tangerang juga telah memiliki ISO 9001:2008, tetapi belum dijadikan bahan bahasan dalam penelitian ini, karena SAMSAT Kabupaten Tangerang hanya menyediakan data dan informasi terkait SMM ISO 9001:2000. Sertifikat ISO 9001:2000 dan sertifikat ISO 9001:2008 yang dimiliki oleh SAMSAT Kabupaten Tangerang dapat dilihat pada Lampiran Ruang Lingkup Penerapan SMM SAMSAT Kabupaten Tangerang mengadopsi, merancang, menerapkan, memelihara dan menyempurnakan secara terus menerus

57 SMM yang sesuai dengan persyaratan standar SMM ISO 9001:2000. Tujuan penerapan SMM ini dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan persyaratan wajib pajak kendaraan bermotor serta memenuhi peraturan-peraturan yang berlaku secara konsisten dalam rangka mencapai kepuasan masyarakat wajib pajak. SMM ISO 9001:2000 diterapkan di SAMSAT Kabupaten Tangerang untuk proses yang masuk ke dalam kelompok kerja (POKJA), yaitu Cek Fisik Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Pertama (BBN I), Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II), Pengesahan dan pembaharuan Roda Dua dan Roda Empat, serta Mutasi Luar Daerah Sistem Manajemen Mutu SAMSAT Kabupaten Tangerang telah menetapkan dan memelihara prosedur-prosedur sesuai dengan persyaratan SMM dengan hirarki dokumen berikut : Pedoman Mutu Prosedur Mutu Instruksi Kerja Formulir (catatan) Definisi : 1. Pedoman Mutu Hal ini memberikan informasi umum dan memuat pokok-pokok kebijakan berkaitan dengan penerapan SMM, termasuk penjelasan mengenai ruang lingkup persyaratan SMM yang diterapkan. 2. Prosedur Mutu Hal ini memberikan uraian rinci mengenai pelaksanaan suatu proses yang harus dilakukan dalam rangka efektifitas penerapan SMM. 3. Instruksi Kerja Hal ini memberikan penjelasan rinci bagaimana melaksanakan suatu pekerjaan atau aktifitas tertentu. 4. Formulir

58 Formulir merupakan format-format isian yang digunakan dalam rangka mendapatkan bukti obyektif pelaksanaan suatu aktifitas penerapan SMM. SMM di SAMSAT Kabupaten Tangerang telah menetapkan dan memelihara prosedur yang didokumentasikan dalam rangka mengendalikan proses-proses dalam oganisasi, serta memastikan bahwa pelayanan disampaikan sesuai dengan kebutuhan masyarakat wajib pajak. Hal-hal tersebut meliputi : 1. Identifikasi mengenai proses-proses yang relevan. 2. Penyiapan dan mendokumentasikan prosedur, instruksi kerja dan formulir-formulir. 3. Pengendalian kegiatan berkaitan dengan mutu. 4. Melaksanakan dan memelihara prosedur-prosedur, serta instruksi kerja yang telah didokumentasikan dan diterapkan. 4.3 Pengelolaan Sumber Daya Ketersediaan Sumber Daya Penyediaan sumber daya ditetapkan dalam rangka : 1. Menetapkan dan memelihara SMM yang secara terus menerus diperbaiki efektivitasnya. 2. Selalu berusaha meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai konsumen dengan memberikan pelayanan prima Sumber Daya Manusia (SDM) Penyediaan SDM SAMSAT Kabupaten Tangerang sepenuhnya merupakan tanggungjawab pemerintah pusat. Manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang memastikan seluruh petugas pelaksana yang terlibat dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya sesuai yang diperintahkan pusat. SAMSAT Kabupaten Tangerang menyadari bahwa SDM merupakan tulang punggung kelancaran proses kerja organisasi, maka peningkatan kompetensi SDM selalu dilakukan dengan cara mengikutsertakan dalam setiap program peningkatan kompetensi yang

59 diselenggarakan pemerintah pusat. Setiap kegiatan peningkatan kompetensi selalu dilakukan evaluasi guna menilai efektifitasnya. Semua rekaman-rekaman yang berkaitan dengan kompetensi SDM dipelihara Infrastruktur dan Lingkungan Kerja Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup : a. Gedung, ruang kerja dan peralatan penunjang b. Peralatan yang dipakai dalam proses (perangkat keras dan perangkat lunak) c. Sarana pendukung (seperti transportasi/komunikasi) Kegiatan penyediaan dan pemeliharaan infrastruktur sepenuhnya merupakan tanggungjawab pemerintah daerah Provinsi Banten. Dalam rangka perbaikan dan peningkatan sistem layanan untuk mendukung terciptanya kepuasan wajib pajak, manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang melalui kantor UPTD DPKAD Serpong senantiasa melakukan identifikasi kebutuhan infrastruktur dan untuk selanjutnya mengajukan ke kantor pusat (DPKAD Provinsi Banten). Setiap aktifitas pengajuan selalu dimonitor tingkat pencapaiannya. Organisasi juga harus menentukan dan mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang juga bertanggungjawab atas terciptanya lingkungan kerja yang nyaman dan kondusif dalam rangka peningkatan kinerja organisasi. 4.4 Penilaian Kinerja Karyawan Manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang dalam menilai atau mengevaluasi kinerja pegawainya dilakukan secara rutin setiap tahunnya. Penilaian ini sekaligus menentukan tingkat prestasi pegawai yang berdampak pada kenaikan golongan, pangkat dan gaji. Tujuan dari penilaian kinerja pegawai adalah untuk meningkatkan motivasi kerja, memperkuat hubungan antar pegawai, pelatihan dan pengembangan, perencanaan dan pengembangan karier, kesempatan

60 kerja, pemberian sangsi bagi yang lalai, kemampuan mengatasi tantangan dan juga umpan balik bagi pihak SDM. Setiap pegawai memiliki hak banding apabila hasil dalam penilaiannya dianggap tidak sesuai dengan menyampaikan alasan serta bukti-bukti pendukung setelah dua minggu pengumuman hasil penilaian kinerja kepada manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang. Beberapa aspek yang dinilai dalam Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (DP3) adalah : 1. Kesetiaan 2. Prestasi Kerja 3. Tanggungjawab 4. Ketaatan 5. Kejujuran 6. Kerjasama 7. Prasarana 8. Kepemimpinan Masing-masing pegawai akan dinilai oleh pejabat penilai dan atasan pejabat yang menilai. Penilaian yang dilakukan oleh manajemen SAMSAT Kabupaten Tangerang terhadap pegawai selain PNS adalah dengan penilaian langsung yang diberikan oleh atasan masing-masing. 4.5 Karakteristik Responden Responden penelitian ini adalah seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang yang berstatus pegawai negeri sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu tahun, berjumlah 30 orang. Karakteristik responden dalam penilitian ini ditinjau dari segi jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.

61 Tabel 3. Karakteristik responden No Karakteristik Responden Jumlah (Orang) 1 Jenis Kelamin Pria 21 Wanita 9 2 Usia (tahun) > Tingkat Pendidikan SLTP 2 SLTA 7 D3 3 S1 15 S2 3 Sumber : DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong, Deskripsi dan Analisis Data Uji itas Uji validitas dilakukan untuk menguji sejauhmana alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas dari peubah terikat yaitu kinerja dengan peubah bebas yang terdiri dari keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi, menggunakan korelasi product moment Pearson. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa semua pertanyaan yang mewakili peubah-peubah penelitian adalah sahih. Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada Lampiran Uji Reliabilitas Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner tersebut. Cara pengambilan keputusan, adalah : a. Jika r α positif dan lebih besar dari batas minimal (0,700), maka dikatakan reliabel.

62 b. Jika r α negatif atau r α lebih kecil dari batas minimal (0,700), maka dikatakan tidak reliabel. Pada akhir analisis r α dapat dilihat, yaitu bernilai 0,932 sedangkan batas minimal = 0,700. Maka dapat disimpulkan, r α > batas minimal (0,700) sehingga kuesioner tersebut bersifat reliabel. Oleh karena telah dinyatakan valid dan reliabel, maka kuesioner tersebut sudah layak digunakan dalam penelitian Analisis Regresi Berganda Untuk menggunakan analisis regresi berganda digunakan uji asumsi klasik, yaitu : a. Uji Normalitas Uji ini dapat dilihat dari grafik normalitas pada Gambar 2. Gambar 2. Grafik Normalitas Data Jika residual berasal dari distribusi normal, maka nilai-nilai sebaran data terletak disekitar garis lurus. Dalam hal ini, terlihat bahwa sebaran data pada Gambar 2 dikatakan tersebar di sekeliling garis lurus tersebut, atau tidak terpencar jauh dari garis lurus. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa persyaratan Normalitas dipenuhi. b. Uji Multikolinieritas

63 Pada uji multikolinieritas atau terjadinya korelasi diantara sesama peubah bebas. Uji ini dapat dilihat pada Tabel 7 dan kolom Collinearity Statistics di model 1 (satu) yang memperlihatkan nilai VIF < 10, berarti pada model tidak terjadi multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji ini dapat dilihat dari grafik scatterplot (Diagram Pencar) pada Gambar 3. Gambar 3. Diagram Pencar Dari diagram pencar pada kinerja tampak titik-titik tidak membentuk suatu pola tertentu, maka dapat dikatakan bahwa regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas, sehingga model regresi tersebut layak dipakai untuk memprediksi kinerja berdasarkan masukan peubah bebas. d. Uji F dan Uji t Pengolahan uji F dilakukan dengan Microsoft SPSS versi for windows untuk memunculkan tabel ANOVA. Hasil uji F dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. ANOVA

64 Model 1 Regression Residual ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), Struktur Organisasi, Keahlian, Iklim Organisasi, Pengalaman Kerja, Pendidikan, Sumber Daya Organisasi b. Dependent Variable: Kinerja Uji F berguna untuk menentukan apakah model penaksiran yang digunakan tepat atau tidak. Model persamaan yang digunakan adalah model linear, yaitu : Ŷ= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6... (8) Untuk menguji apakah model linear tersebut sudah tepat atau belum, F hitung pada tabel Anova perlu dibandingkan dengan F tabel, yaitu : 1) F hitung = 29,089 2) F tabel dilihat pada : i. taraf nyata 5% ii. degrees of freedom (df) atau derajat bebas (db), pembilang = jumlah peubah 1 = ( 7 1) = 6 iii. df penyebut = jumlah data jumlah peubah = (30 7) = 23 3) F tabel = 2,53. Oleh karena F hitung > F tabel, maka model linear : Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6... (9) sudah tepat dan dapat digunakan. Selain membandingkan F hitung dengan F tabel, ada cara yang lebih mudah untuk menentukan ketepatan model di atas, yaitu dengan membandingkan probabilitas (pada tabel Anova tertulis Sig) dengan taraf nyatanya (0,05 atau 0,01). 1) Jika probabilitasnya > 0,05 maka model ditolak 2) Jika probabilitasnya < 0,05 maka model diterima Dapat dilihat probabilitas (Sig) adalah 0,000 < 0,05, berarti model diterima atau dapat disimpulkan bahwa bentuk persamaan linear sudah tepat.

65 Pengolahan uji t berguna untuk menguji nyatanya koefisien regresi (b), yaitu apakah peubah independent (X) berpengaruh secara nyata atau tidak. Hipotesis : H o = Keahlian, Pendidikan, Pengalaman Kerja, Sumber Daya Organisasi, Iklim Organisasi dan Struktur Organisasi tidak berpengaruh nyata terhadap Kinerja. H 1 = Keahlian, Pendidikan, Pengalaman Kerja, Sumber Daya Organisasi, Iklim Organisasi dan Struktur Organisasi berpengaruh nyata terhadap Kinerja. Pengambilan Keputusan : 1) Jika t tabel < t hitung < t tabel, maka Ho diterima 2) Jika t hitung < -t hitung < t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak 3) t tabel dilihat dengan db = n k Informasi : n = jumlah contoh (30) k = jumlah peubah yang digunakan (7) Oleh karena itu, db adalah 23 (30-7). Bila uji t yang dilakukan adalah uji 2 (dua) arah, maka yang dibaca adalah t (½ x 0,05) atau t 0,025. Informasi yang dapat diberikan, yaitu : 1) t tabel = 2,07 2) t hitung (X 1 ) = 2,122 3) t hitung (X 2 ) = 2,491 4) t hitung (X 3 ) = 2,226 5) t hitung (X 4 ) = 2,093 6) t hitung (X 5 ) = 2,141 7) t hitung (X 6 ) = 2,408 Keputusan : 1) Peubah Keahlian (X 1 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Keahlian berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja 2) Peubah Pendidikan (X 2 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Pendidikan berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja

66 3) Peubah Pengalaman Kerja (X 3 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Pengalaman Kerja berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja 4) Peubah Sumber Daya Organisasi (X 4 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Sumber Daya Organisasi berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja 5) Peubah Iklim Organisasi (X 5 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Iklim Organisasi berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja 6) Peubah Struktur Organisasi (X 6 ), karena t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya Struktur Organisasi berpengaruh secara nyata terhadap Kinerja Hasil uji t dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6 coefficients pada kolom t. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat. Peubah bebas pada penelitian ini terdiri dari peubah keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Sedangkan peubah terikat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. a. Variables Entered (peubah yang masuk persamaan) dapat dilihat pada Tabel 5. Peubah prediktor yang dimasukkan berdasarkan kriteria Use Probability of F Entry 0,05 dan Removal 0,01. Dalam hal ini peubah Keahlian, Pendidikan, Pengalaman Kerja, Sumber Daya Organisasi, Iklim Organisasi dan Struktur Organisasi masuk dalam persamaan, karena memenuhi kriteria.

67 Tabel 5. Variables Entered/Removed Variables Entered/Removed b Model 1 Variables Entered Struktur Organisasi, Keahlian, Iklim Organisasi, Pengalaman Kerja, Pendidikan, a Sumber Daya Organisasi a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja Variables Removed Method. Enter b. Model Summary dapat dilihat pada Tabel 6, dengan penjelasan berikut : 1) R disebut juga dengan koefisien korelasi ganda, yaitu koefisien korelasi antara peubah Keahlian (X 1 ), Pendidikan (X 2 ), Pengalaman Kerja (X 3 ), Sumber Daya Organisasi (X 4 ), Iklim Organisasi (X 5 ) dan Struktur Organisasi (X 6 ) terhadap Kinerja (Y) adalah 0,940, atau 94%. 2) R Square disebut koefisien determinasi. Dari tabel dapat dibaca bahwa nilai R square (R 2 ) adalah 0,884, artinya 88,40% variasi yang terjadi terhadap tingggi atau rendahnya Kinerja disebabkan oleh variasi Keahlian, Pendidikan, Pengalaman Kerja, Sumber Daya Organisasi, Iklim Organisasi dan Struktur Organisasi, serta sisanya (11,60 %) tidak dapat diterangkan, atau dipengaruhi oleh peubah lain yang tidak diteliti. 3) Adjusted R square merupakan nilai R 2 yang disesuaikan, sehingga gambarannya lebih mendekati mutu penjajakan model dalam populasi, yaitu : Adjusted R 2 = 1 (1 R 2 ) dimana: n = jumlah contoh k = jumlah parameter n -1 n - k... (10) Adjusted R = 1 (1 0,884) = 0, (11) ) Std. Error of the Estimation merupakan kesalahan standar dari penaksiran dan bernilai 1,643.

68 Tabel 6. Model Summary Model Summary b Model 1 Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.940 a a. Predictors: (Constant), Struktur Organisasi, Keahlian, Iklim Organisasi, Pengalaman Kerja, Pendidikan, Sumber Daya Organisasi b. Dependent Variable: Kinerja c. Data yang digunakan untuk membuat persamaan regresi adalah dengan melihat besaran koefisien beta (β) pada kolom Unstandardized Coefficients (Tabel 7) yang didapat dari hasil Microsoft SPSS versi for windows, yaitu : Ŷ = 1,548+0,254X 1 +0,333X 2 +0,216X 3 +0,248X 4 +0,225X 5 +0,187X 6... (12) dimana Ŷ = Kinerja X 1 = Keahlian X 2 = Pendidikan X 3 = Pengalaman Kerja X 4 = Sumber Daya Organisasi X 5 = Iklim Organisasi X 6 = Struktur Organisasi Dari persamaan dapat diuraikan sebagai berikut : 1) Setiap kenaikan 1 skor peubah Keahlian (X 1 ) dapat meningkatkan 0,254 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan. 2) Setiap kenaikan 1 skor peubah Pendidikan (X 2 ) dapat meningkatkan 0,333 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan. 3) Setiap kenaikan 1 skor peubah Pengalaman Kerja (X 3 ) dapat meningkatkan 0,216 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan

69 4) Setiap kenaikan 1 skor peubah Sumber Daya Organisasi (X 4 ) dapat meningkatkan 0,248 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan 5) Setiap kenaikan 1 skor peubah Iklim Organisasi (X 5 ) dapat meningkatkan 0,225 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan 6) Setiap kenaikan 1 skor peubah Struktur Organisasi (X 6 ) dapat meningkatkan 0,187 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya konstan Tabel 7. Coefficients Coefficients a Model 1 (Constant) Keahlian Pendidikan Pengalaman Kerja Sumber Daya Organisasi Iklim Organisasi Struktur Organisasi a. Dependent Variable: Kinerja Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 7, dapat diperingkatkan peubah bebas mulai dari faktor utama yaitu pendidikan, faktor pendukung antara lain keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan pengalaman kerja, serta faktor penguatnya adalah struktur organisasi. Implikasi dari penelitian ini adalah : 1) Pendidikan dengan nilai 0,333 memberikan pengaruh paling besar terhadap peningkatan kinerja pegawai dan merupakan faktor utama, hal ini dikarenakan semakin tinggi tingkat pendidikan seorang pegawai, maka kesempatan untuk karir dan promosi jabatan semakin meningkat. Dengan pengetahuan yang dimiliki seorang pegawai dalam pendidikannya, akan berdampak terhadap sikap kerja yang dihasilkannya, terutama dalam menyelesaikan setiap masalah dalam pekerjaan akan cenderung berpikir secara teoritis dan sistematis. Hal ini didukung dengan adanya program beasiswa yang diberikan kepada pegawai dan mayoritas pegawai yang ada di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong berpendidikan S1 sebanyak 15 orang (Tabel 3).

70 2) Faktor pendukung dan nilai dari masing-masing peubah diurutkan dari yang terbesar hingga yang terkecil yaitu keahlian (0,254), sumber daya organisasi (0,248), iklim organisasi (0,225) dan pengalaman kerja (0,216). Hal ini berarti keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan pengalaman kerja mempunyai hubungan positif terhadap peningkatan kinerja. Kinerja akan meningkat, bila seorang pegawai mampu memanfaatkan keahliannya dalam menjalankan pekerjaan mereka dengan baik. Hal ini juga harus didukung oleh keterampilan kerja pegawai. Dengan tersedianya sumber daya organisasi, maka setiap pegawai berhak mendapatkan pelatihan untuk pengembangan dan fasilitas kerja yang dibutuhkan sebagai sarana pendukung penerapan SMM ISO 9001:2000. SAMSAT Kabupaten Tangerang telah menyediakan fasilitas dalam mendukung kegiatan operasional seperti ruang kerja, ruang arsip dan dokumentasi, toilet serta sarana komunikasi. Dengan iklim organisasi yang nyaman dan kondusif antar tiap pegawai, maka akan menjadikan seorang pegawai lebih semangat dalam melaksanakan pekerjaannya. Sehingga hasil kerja yang diberikan seorang pegawai dapat optimal. Di SAMSAT Kabupaten Tangerang setiap proses pelayanan dituntut untuk cepat dan tepat, sehingga dalam pelaksanaan kerjanya setiap pegawai harus dapat saling bekerjasama dan menciptakan iklim organisasi yang saling mendukung. Dengan pengalaman kerja yang dimiliki seorang pegawai, maka mutu pekerjaan seorang pegawai dapat diperhitungkan untuk suatu promosi/kenaikan jabatan. Penilaian responden akan hal tersebut diduga karena di SAMSAT Kabupaten Tangerang membutuhkan kualitas yang baik bagi hasil kerja setiap pegawai dalam suatu kesempatan karir atau promosi jabatan. Setiap persentasi dari masing-masing butir pertanyaan pada tiap-tiap peubah,dapat dilihat pada Lampiran 6. 3) Struktur organisasi dengan nilai paling kecil di antara peubah bebas lainnya dengan nilai 0,187 dan merupakan faktor penguat. Dengan adanya struktur organisasi, pegawai dapat mengetahui tugas dan tanggungjawab dari setiap pelaksanaan pekerjaan terhadap kesesuaian tingkatan jabatan yang dimilikinya serta peranan unit kerja dari masing-masing bagian. Hal ini akan membawa

71 suatu koordinasi yang lebih baik, sehingga dalam proses pengembangan dari organisasi memiliki ketepatan.

72 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Penerapan SMM ISO 9001:2000 berpengaruh nyata dan positif terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada SAMSAT Kabupaten Tangerang, sehingga dapat dibuktikan bahwa setiap kebijakan yang dilakukan instansi telah sesuai dengan SMM ISO 9001:2000 dan memberikan pengaruh terhadap peningkatan kinerja pegawai. Hal ini dapat dilihat pada standar waktu pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT kepada Wajib Pajak. b. Peubah terikat dan peubah bebas pada SMM ISO 9001:2000, khususnya klausul 6 (enam) dalam penelitian ini berpengaruh nyata dan positif terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada SAMSAT Kabupaten Tangerang. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diperingkatkan menjadi 3 (tiga) faktor, yaitu faktor utama (pendidikan), faktor pendukung (keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan pengalaman kerja) dan faktor penguat (struktur organisasi). c. Secara parsial dari SMM ISO 9001:2000 yang diterapkan oleh SAMSAT Kabupaten Tangerang terhadap DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong, pada peubah pendidikan memberikan pengaruh dominan terhadap peningkatan kinerja pegawai dan peubah yang memberikan pengaruh minimum terhadap peningkatan kinerja pegawai adalah peubah struktur organisasi. 2. Saran a. SAMSAT Kabupaten Tangerang perlu mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang telah diperoleh dan bahkan upgrade ke level lebih tinggi (ISO 9001:2008). b. SAMSAT Kabupaten Tangerang perlu lebih memperhatikan kebutuhan, serta pelatihan bagi setiap pegawai dalam upaya mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000, sehingga kinerja pegawai senantiasa dapat terus dipelihara dan ditingkatkan untuk ISO selanjutnya (ISO 9001:2008).

73 c. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk meneliti masalah terkait, disarankan untuk meneliti aspek-aspek lain yang cukup menarik untuk dikaji, seperti bagaimana pengaruh ISO terhadap pengembangan organisasi, efisiensi perusahaan, kepemimpinan dan lain-lain.

74 DAFTAR PUSTAKA Ariani, D W Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta. Dessler, G Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Bahasa Indonesia). PT. Prehallindo, Jakarta. DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong Potret Jumlah Karyawan. Bagian Tata Usaha, Tangerang. Gaspersz, V ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Handoko T. H Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. BPEE, Yogyakarta. Hasibuan, M Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta Indraswari Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Produktivitas Kerja Karyawan PTPN VIII Gunung Mas Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Mangkunegara, A. P Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Moenir, A.S Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. Mondy, R. W., et al Management : Concept and Practices. Allyn and Bacon, Boston. Nasution, M Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Prastyo, A. W Peningkatan Kinerja Karyawan melalui Faktor-faktor Kepuasan Kerja Karyawan (Studi Kasus PT. XYZ). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Prawirosentono, S Filosofi Baru tentang Manajemen Mutu Terpadu ( Quality Management) Abad 21 Studi Kasus dan Analisis Kiat Membangun Bisnis Kompetitif Bernuansa market leader. Bumi Aksara, Jakarta.

75 Rangkuti, F Riset Pemasaran. Gramedia, Jakarta. Robbins, S. P Perilaku Organisasi (Terjemahan, jsilid I). PT. Prehallindo, Jakarta. Ruky, A Sistem Manajemen Kinerja. Gramedia, Jakarta. Siagian, S Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta. Simamora, H Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN, Yogyakarta. Singgih SPSS Mengolah Data Statistik secara Profesional. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Suardi, R Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 Penerapannya untuk Mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta. Sudarmanto, R. G Analisis Regresi Ganda Linear dengan SPSS. Graha Ilmu, Yogyakarta. Umar, H Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Walpole Pengantar Statistik (Terjemahan). Penerbit Gramedia, Jakarta.

76 LAMPIRAN

77 Lampiran 1. Kuesioner penelitian FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG (DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG) Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner yang merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan Skripsi Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus yang dilakukan oleh : Nama NRP Departemen Fakultas Universitas : Irma Yuniar : H : Manajemen : Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda. Bagian I. Identitas Responden Beri tanda (X) untuk pertanyaan di bawah ini : 1. Jenis kelamin Anda? a. Pria b. Wanita 2. Berapa usia Anda saat ini? a. < 20 tahun c tahun e. > 50 tahun, b tahun d tahun sebutkan 3. Apa pendidikan terakhir Anda? a. S3 c. S1 e. SLTA g. Lainnya, sebutkan b. S2 d. D3 f. SLTP

78 Lanjutan Lampiran 1. Bagian II. Atribut Peningkatan Kinerja Karyawan Di bawah ini terdapat pertanyaan mengenai berbagai atribut peningkatan kinerja karyawan menurut persepsi Bapak/Ibu sebagai karyawan. Pada pertanyaan tersebut dimohon Bapak/Ibu memberi tanda ceklis ( ) pada kolom yang menurut Bapak/Ibu paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka-angka terbaik menurut persepsi Bapak/Ibu. Keterangan : 5 = Sangat Setuju 3 = Cukup Setuju 1 = Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Kurang Setuju 1. Peubah terikat (dependent). No. Kinerja (Y) Kehadiran saya dalam bekerja sesuai dengan 1 aturan yang berlaku 2 Saya selalu tepat waktu tiba di kantor Saya selalu tepat waktu dalam meninggalkan 3 kantor Saya merasa puas dengan pekerjaan yang 4 dilakukan sekarang Atasan saya merasa puas dengan hasil 5 pekerjaan yang saya lakukan Saya tidak pernah mendapat keluhan dari 6 pelanggan atas pekerjaan yang saya lakukan 7 Saya mengalami hambatan dalam pekerjaan Jumlah pendapatan yang saya terima sudah 8 mencukupi kebutuhan saya Perusahaan memberikan bonus kepada saya, 9 jika mengalami peningkatan terhadap laba perusahaan 2. Peubah bebas (independent). a. Karakteristik SDM. No. Keahlian (X 1 ) Saya telah melaksanakan dan menyelesaikan tugas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Saya selalu menyelesaikan tugas lebih awal dari waktu yang ditetapkan Saya mampu memotivasi orang lain dalam melakukan pekerjaannya Alternatif Jawaban (5) (4) (3) (2) (1) Alternatif Jawaban (5) (4) (3) (2) (1)

79 Lanjutan Lampiran 1. No. Keahlian (X 1 ) Saya selalu membantu rekan kerja dalam 4 menyelesaikan pekerjaannya Saya selalu membina hubungan kerjasama 5 dengan pegawai lainnya Saya memiliki kemampuan dalam menuangkan 6 gagasan untuk kemajuan pekerjaan No. Pendidikan (X 2 ) 1 Perusahaan memberikan diklat formal Perusahaan memberikan pendidikan dan 2 pelatihan informal Pelatihan untuk meningkatkan mutu pekerjaan 3 diberikan oleh perusahaan Anda diberikan kesempatan untuk mengajukan 4 usulan diklat sesuai dengan pekerjaan oleh perusahaan Perusahaan kurang memberi Anda kesempatan 5 untuk mengembangkan keahlian Apakah pendidikan menengah diperlukan 6 dalam proses jenjang pendidikan No. Pengalaman Kerja (X 3 ) Pekerjaan yang Anda lakukan saat ini 1 berpengaruh terhadap mutu kerja Mutu dari produktivitas kerja ditentukan oleh 2 pengalaman kerja Pengalaman kerja membawa Anda pada 3 kenaikan jabatan Promosi akan jabatan didasarkan pada 4 senioritas Pengalaman kerja memberikan Anda mutu 5 dalam pekerjaan Masa bekerja berpengaruh pada pendapatan 6 yang diperoleh a. Karakteristik Organisasi. No. Sumber Daya Organisasi (X 4 ) Perusahaan memberikan dana pengembangan bagi karyawannya Perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan karyawan Perusahaan tidak mempunyai anggaran pelatihan Anda merasa puas dengan fasilitas pekerjaan yang diberikan perusahaan Alternatif Jawaban (5) (4) (3) (2) (1) Alternatif Jawaban (5) (4) (3) (2) (1)

80 Lanjutan Lampiran 1. No. Sumber Daya Organisasi (X 4 ) Perusahaan memberikan Anda fasilitas untuk 5 pekerjaan 6 Aktivitas pekerjaan dibiayai oleh Anda sendiri No. Iklim Organisasi (X 5 ) Pimpinan Anda memberikan dukungan kepada 1 karyawan Pimpinan Anda selalu memberikan pengarahan 2 dalam setiap pekerjaan Pimpinan Anda kurang mampu menciptakan 3 hubungan kerja Pimpinan Anda tidak suka memberi pujian atas 4 apa yang telah dikerjakan Anda merasa nyaman dengan kerjaan saat ini, 5 sehingga membuat anda termotivasi Semua tugas dikerjakan oleh Anda dengan 6 penuh rasa humor No. Struktur Organisasi (X 6 ) Anda merasa bahwa pembagian kerja telah 1 sesuai dengan minat dan bakat karyawan Anda merasa cukup bosan dalam 2 melaksanakan berbagai pekerjaan Penempatan/pengelompokan pekerjaan sudah 3 sangat cocok dengan Anda Pekerjaan yang Anda laksanakan terdapat 4 konflik antar bagian Pekerjaan Anda memiliki keterkaitan dengan 5 bagian/divisi lain di perusahaan Jenjang/tingkatan jabatan Anda memiliki 6 kesesuaian dengan tanggungjawab Dalam proses pengembangan organisasi 7 memiliki ketepatan Peranan unit kerja perusahaan Anda memiliki 8 mutu koordinasi Alternatif Jawaban (5) (4) (3) (2) (1)

81 Lampiran 2. Struktur Organisasi 1. Struktur Organisasi Kantor Perwakilan Jasa Raharja Wilayah Tangerang 2. Struktur Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Serpong 3. Struktur Organisasi SUB SEKSI STNK DITLANTAS POLDA METRO JAYA SAMSAT Kabupaten Tangerang (Serpong)

82 Lampiran 3. Mekanisme Jenis Pelayanan yang Dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang SESUAI INBERS NO : INS/03/M/X/99 LOKET PENDAFTARAN PENELITIAN PERSYARATAN AWAL POKJA V AMBIL STNK, SKPD & TNKB SSPD KE WAJIB PAJAK KASIR - BAYAR PJK KR - PRINT STNK & SKPD PENELITIAN BERKAS PENELITIAN PERSYARATAN AKHIR KOREKTOR-3 PENGECEKAN PJK RANMOR AKHIR PD SSPD OLEH KASI PJK K U R I R T.U STNK - MENULIS IDENT RAN. & PMLK. - CHEK IDENT. PERSYARATAN PENDAFTARAN RANMOR CKD: 1. MENGISI FORMULIR PERMOHONAN 2. CEK PHISIK RANMOR 3. FAKTUR PEMBELIAN 4. SERTIFIKAT NIK / VIN 5. COPY IDENTITAS a. UTK PERORANGAN : TANDA JATI DIRI YG SAH (KTP, SIM & PASPORT ASLI), BAGI YANG BERHALANGAN MELAMPIRKAN SURAT KUASA b. BADAN HUKUM: SIUP & NPWP, KETERANGAN DOMISILI, SURAT KUASA BERMATERAI CUKUP & TANDATANGAN PIMPINAN SERTA CAP BADAN HUKUM c. INSTANSI PEMERINTAH : SURAT TUGAS/SURAT KUASA BERMATERAI & DITANDA TANGANI OLEH PIMPINAN SERTA DIBUBUHI CAP BADAN HUKUM KOREKTOR-2 PENGECEKAN PJK RANMOR ULANG PD SSPD OLEH DISPENDA KOREKTOR-1 PENGECEKAN PJK RANMOR AWAL PD SSPD OLEH DISPENDA K U R I R K O H A R TULIS IDENTITAS RANMOR & NO. POL. PENGKODEAN IDENT. RANMOR OLEH DIPENDA ENTRY COMP - INPUT DATA RAN. - PRINT SSPD OLEH POLRI KOREKTOR PENGECEKAN IDENT. RANMOR PD SSPD OLEH POLRI SESUAI INBERS NO :INS/03/M/X/99 GN PERSYARATAN LENGKAP LOKET PENDAFT POKJA V PENGAMBILAN STNK, SKPD PENELITIAN PERSYARATAN K U R I T.U STNK - CHEK IDENT - MEMATIKAN IDENT - MENGISI IDENT R Persyaratan Proses Tukar Nama : 1. STNK Asli 2. BPKB Asli 3. Foto copy Identitas a. Perorangan : KTP, SIM & Pasport b. Badan Hukum : SIUP & NPWP, Ket. Domisili, Surat Kuasa Bermaterai Cukup & Tandatangan Pimp serta Cap Badan Hukum c. Instansi Pemerintah : Surat tugas / surat kuasa bermaterai & ditanda tangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap badan hukum 4. Kwitansi Jual Beli 5. Hasil Cek Fisik Kendaraan Bermotor K U R I R KOHAR POK. PROSES PADA BBN II ENTRY COMP - INPUT DATA IDENT. PEMILIK KR YG BARU - PRINT SSPD KOREKTOR SSPD PENGECEKAN IDENTITAS RANMOR OLEH POLRI BAYAR PRINT STNK & SKPD SSPD KE WAJIB PAJAK KOREKTOR SSPD PENGECEKAN PAJAK RANMOR OLEH DISPENDA

83 Lanjutan Lampiran 3. SESUAI INBERS NO : INS/03/M/X/99 GN PERSYARATAN LENGKAP POKJA V PENGAMBILAN STNK, SKPD, TNKB MENGISI FORMULIR BAYAR PRINT STNK & SKPD LOKET PENDAFTARAN PENELITIAN PERSYARATAN SSPD KE WAJIB PAJAK KOREKSI DATA DOK & DATA KOMPUTER PERSYARATAN PERP./PENGESAHAN R.2 & R.4.: 1. MENGISI FORMULIR 2. IDENTITAS : a. UTK PERORANGAN : TANDA JATI DIRI YG SAH (ASLI) BAGI YG BERHALANGAN, MELAMPIRKAN SRT KUASA b. UTK BADAN HUKUM : SALINAN AKTE PENDIRIAN SURAT KUASA BERMATERAI & DITANDA TANGANI OLEH PIMPINAN SERTA DIBUBUHI CAP BADAN HUKUM YANG BERSANGKUTAN c. UTK INSTANSI PEMERINTAH (TERMASUK BUMN & BUMD), SRT TUGAS / SRT KUASA BERMATERAI & DITANDA TANGANI OLEH PIMPINAN SERTA DIBUBUHI CAP INSTANSI TSB. 3. STNK ASLI, BPKB ASLI 4. BUKTI PELUNASAN PKB/BBN-KB & SWDKLLJ TAHUN TERAKHIR. 5. APABILA MASA BERLAKU STNK TELAH HABIS ( 5 TAHUN ) HARUS MELAMPIRKAN BUKTI HASIL PEMERIKSAAN FISIK RANMOR. ENTRY KOMP - INPUT DATA - PRINT SSPD KOREKTOR SSPD PENGECEKAN IDENTITAS RANMOR OLEH POLRI KOREKTOR SSPD PENGECEKAN PAJAK RANMOR OLEH DISPENDA

84 Lampiran 4. Sertifikat ISO 9001:2000 dan Sertifikat ISO 9001:2008 yang diperoleh oleh SAMSAT Kabupaten Tangerang 1. Sertifikat ISO 9001:2000

85 Lanjutan Lampiran Sertifikat ISO 9001:2008