BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi peranan Dalam penelitian ini, Peranan Audit Internal dapat diartikan sebagai alat bantu manajemen yang diharapkan dapat dimanfaatkan serta dijadikan acuan dan alat bantu dalam pelaksanaan kememadaian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Peranan itu sendiri menurut Komaruddin (1999: 768) secara garis besar dapat dijabarkan sebagai berikut : Bagian dari tugas utama yang harus dilakukan oleh seseorang dalam manajemen Pola perilaku yang utama diharapkan dapat menyertai suatu status Bagian atau fungsi seseorang dalam kelompok Fungsi yang diharapkan dari seseorang atau menjadi karakteristik yang ada padanya Fungsi setiap variabel dalam hubungan sebab akibat Jadi peranan dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai sebuah fungsi, hubungan sebab akibat suatu variabel yang saling berhubungan yaitu Audit internal dengan Sistem manajemen mutu (ISO 9001:2000), Dimana audit internal itu sendiri berfungsi sebagai alat bantu manajemen dalam menerapkan kememadaian Sistem Manajemen Mutu di dalam organisasi/perusahaan. 2.2 Audit Internal Pengertian Audit Internal Pengertian Audit Internal Menurut Hiro Tugiman (2005), seperti yang dikutip dari Internalauditorindonesia.blogspot.com (2007) adalah :

2 Internal auditing is an independent appraisal function established within an organization to examine and evaluate its activities as a service to the organization. Dan perkembangan dari pengertian Audit Internal menurut Hiro Tugiman (2005) adalah : Internal auditing is an independent, objective assurance and consulting activity designed to add value and improve an organization s operations. It helps an organization accomplish its objectives by bringing a systematic, diciplined approach to evaluate and improve the effetiveness of risk management, control and governance processes. Sedangkan menurut sawyer (2005;10) memberikan pengertian audit internal sebagai berikut : Audit internal adalah sebuah penilaian yang sistematis dan objektif yang dilakukan oleh auditor internal terhadap operasi dan control yang berbedabeda dalam organisasi untuk menentukan apakah (1) informasi keuangan dan operasi telah akurat dan dapat diandalkan; (2) resiko yang dihadapi perusahaan telah di identifikasi dan diminimalisasi; (3) peraturan eksternal serta kebijakan dan prosedur internal yang bias diterima telah diikuti; (4) kriteria operasi uang memuaskan telah dipenuhi; (5) sumber daya telah digunakan secara efisien dan ekonomis; (6) tujuan organisasi telah dicapai secara efektif, semua dilakukan dengan tujuan untuk dikonsultasikan dengan manajemen dan membantu anggota organisasi dalam menjalankan tanggung jawabnya secara efektif.

3 Menurut Konsorsium Organisasi Profesi Audit Internal dalam bukunya Standar Profesi Audit Internal (2004:9) memberikan pengertian definisi audit internal sebagai berikut : Audit internal adalah kegiatan assurance dan konsultasi yang independen dan objektif yang dirancang untuk memberikan nilai tambah dan meningkatkan kegiatan operasi organisasi Jadi dapat disimpulkan dari keempat definisi diatas bahwa tujuan Audit Internal yaitu organisasi mencapai tujuan dengan jalan pendekatan terarah dan sistematis dalam menilai dan mengevaluasi keefektifan manajemen. Jadi Terdapat lima konsep kunci dari pengertian Audit Intern yaitu: Independen berarti bahwa auditor bebas dari batasan-batasan yang dapat membatasi ruang lingkup dan efektifitas penilaian Penilaian mengacu pada kebutuhan pengevaluasian yang merupakan tugas auditor internal dalam memberikan kesimpulan Dibuat dalam perusahaan berarti bahwa auditor intern adalah fungsi yang didirikan secara formal dalam organisasi modern Pemeriksaan dan pengevaluasian adalah peran audit internal yang dinyatakan dengan pencarian bukti dan pemberia nilai Aktivitas-aktivitas organisasi, mengacu pada ruang lingkup audit internal yang luas, yang meliputi seluruh aktivitas dari organisasi modern Jasa pengungkapan, bahwa bantuan dan bimbingan kepada manajemen dan seluruh organisasi adalah hasil akhir dari tujuan audit intern

4 Kepada organisasi, memperkuat bahwa ruang lingkup jasa audit intern meliputi seluruh organisasi, termasuk semua pegawai, dewan direksi dan komite audit, pemegang saham dan para pemilik lainnya Standar Profesional Audit Internal Seorang auditor intern dapat mempengaruhi baik buruknya kinerja perusahaan tempat dimana ia bekerja. Kinerja perusahaan dipengaruhi oleh pengendalian intern yang efektif dan kualitas auditor intern. Auditor intern bertanggungjawab untuk menyediakan jasa analisis, informasi, evaluasi dan bakan rekomendasi kepada manajemen. Tanggung jawab auditor intern adalah memantau kinerja keuangan secara objektif dan profesional. Untuk menjadi auditor intern yang profesional, seseorang harus memiliki kumpulan pengetahuan yang berlaku umum dalam audit intern yang dipandang penting sehingga ia dapat melaksanakan kegiatan dalam area yang cukup luas dengan hasil kerja yang memuaskan sesuai dengan kelima standar profesional yang ditetapkan oleh The Institute of Internal Auditor Standards (IIAS). Kelima standar profesional audit intern tersebut adalah Independence, Professional Proficiency, Scope of Work, Performance of Audit Work, dan Management of the Internal Auditing Department, yang artinya independen, keahlian profesional, lingkup kerja, kinerja kerja audit, dan manajemen departemen audit intern Independensi dan Keahlian Profesional Auditor Internal Agar seorang auditor internal efektif dalam menjalankan tugasnya dalam membantu manajemen di dalam perusahaan, auditor internal harus bertindak independen dan objektif, artinya seorang auditor internal haruslah tidak memihak pada siapapun. Independensi dapat dicapai apabila auditor internal diberikan status

5 dan kedudukan yang jelas di dalam perusahaan, seperti yang dikemukakan IIA (2004;7), sebagai berikut : The internal audit activity should be independent, and internal auditor should be objective in performing their work Independen artinya seorang internal auditor harus mandiri dan terpisah dari berbagai kegiatan-kegiatan perusahaan yang diperiksa oleh auditor tersebut. Para auditor internal dianggap mandiri apabila dapat melaksanakan pekerjaannya secara bebas dan objektif sehingga seorang auditor internal dapat membuat pertimbangan penting di dalam perusahaan secara netral dan tidak menyimpang. Menurut Konsorsium Organisasi Audit Internal (2004;43), dalam bukunya Standar Profesi Audit Internal menyatakan bahwa : Fungsi audit internal harus ditempatkan pada posisi yang memungkinkan, fungsi tersebut memenuhi tanggung jawabnya. Independensi akan mengikat apabila fungsi audit internal memiliki akses komunikasi yang memadai terhadap pimpinan dan dewan pengawas organisasi Menurut Konsorsium Organisasi Audit Internal (2004:47) dalam bukunya Standar Profesi Audit Internal, menyatakan bahwa : Auditor internal harus memiliki sikap mental yang objektif, tidak memihak, dan menghindari kemungkinan timbulnya pertentangan kepentingan (conflict of interest) Dari ketiga definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa seorang auditor internal itu harus memiliki sikap yang independensi yang artinya adalah seorang auditor internal tidak memihak kepada pihak manapun di dalam perusahaan, agar tidak ada pertentangan dan kecurigaan serta hasil yang akan dihasilkan dari seorang auditor dapat dipercaya. Banyak anggapan bahwa auditor eksternal lebih [enting

6 dibandingkan auditor internal, padahal yang benar adalah sebaliknya, karena auditor internal lebih memahami permasalahan organisasi, auditor internal seharusnya memiliki pemahaman yang lebih mendalam dan komprehensif. Sehingga keahlian seorang auditor internal haruslah memadai dan sesuai dengan kebutuhan organisasi Lingkup Kerja Audit Internal Ruang lingkup penugasan Audit Internal Menurut Hiro Tugiman (2005), seperti yang dikutip dari Internalauditorindonesia.blogspot.com (2007) adalah : The scope of internal auditing should encompass the examination and evaluation of the adequacy and effectiveness of the organization s system of internal control and the quality of performance in carryng out assigned responsibilities. Mengacu pada perkembangan, lingkup penugasan audit internal menurut Hiro Tugiman (2005) adalah : The internal audit activity should evaluate and contribute to the improvement of risk management, control, and governance processes using a systematic and disciplined approach. Ruang lingkup audit internal menurut Hiro Tugiman (2005) : a) Cukup tidaknya pengendalian internal. b) Kualitas pelaksanaan dalam menjalankan tanggung jawab yang diberikan. c) Reabilitas dan integritas informasi keuangan dan operasional agar dapat menyelesaikan tanggung jawab secara efektif untuk tujuan tersebut, pengawasan internal menyediakan mereka berbagai analisis penilaian,

7 rekomendasi, nasehat dan informasi sehubungan dengan aktifitas yang diperiksa. d) Kesesuaian dengan kebijakan, rencana, prosedur, hokum, dan pengaturan. e) Verifikasi dan perlindungan harta. f) Keekonomisan dan efisien dalam penggunaan berbagai sumber daya. Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa ruang lingkup audit internal harus meliputi pengujian dan pengevaluasian terhadap kememadaian dan efektivitas sistem pengendalian perusahaan dan kualitas kerja dangan tanggung jawab anggota organisasi, yang mencakup : 1. Keandalan informasi 2. Kesesuaian dengan kebijakan, rencana, prosedur, hokum dan peraturan serta kontrak 3. Perlindungan terhadap harta benda 4. Penggunaan sumber daya secara ekonomis dan efisien 5. Pencapaian tujuan perusahaan Pelaksanaan Kerja Audit Internal Menurut Konsorsium Organisasi Profesi Audit Internal dalam bukunya Standar Profesi Audit Internal (2004 ; 23-24) pelaksanaan audit internal adalah : Dalam melaksanakan audit, auditor internal harus mengidentifikasi, manganalisis, dan mendokumentasikan informasi yang memadai untuk mencapai tujuan penugasan Pengertian empat langkah kerja pelaksanaan audit internal diatas menurut Hiro Tugiman (1997:53-78) adalah sebagai berikut : a. perencanaan harus di dokumentasikan dan mencakup : a) Menetapkan tujuan dan ruang lingkup pekerjaan;

8 b) Mendapatkan informasi mengenai aktifitas yang diperiksa; c) Menentukan sumber-sumber yang penting dalam melaksanakan audit; d) Mengkomunikasikan pihak-pihak tertentu; e) Melakukan survey langsung; f) Menulis program audit; g) Menetukan kapan, kepada siapa hasil audit dikomunikasikan; h) Mendapatkan persetujuan dan perencanaan pekerja audit. b. Proses pengujian dan pengevaluasian informasi a) Seluruh informasi yang berhubungan dengantujuan dan ruang lingkup dikumpulkan; b) Informasi harus mancakupi, kompeten, dan relevan; c) Prosedur audit termasuk teknik pengujian dan sampel harus dipilih; d) Proses pengumpulan analisis dan interpretasi serta dokumentasi harus diawasi untuk memelihara objektivitas. c. Audit internal harus melaporkan hasil audit a) Laporan ditulis setelah pekerjaan audit selesai; b) Audit internal harus mendiskusikan kesimpulan-kesimpulan dan rekomendasi-rekomendasi dengan pihak manajemen; c) Laporan harus objektif dan jelas, ringkas, konstruktif dan tepat waktu; d) Laporan mencakup rekomendasi untuk pemeliharaan dan pernyataan keberhasilan pelaksanaan disertai tindakan koreksi; e) Laporan menyatakan tujuan, ruang lingkup dan hasil pemeriksaan; f) Pemeriksaan internal harus melakukan tindak lanjut untuk memastikan tindakan yang pantas telah dilakukan. d. Hasil audit harus ditindak lanjuti.

9 a) Adanya proses untuk menentukan kecukupan, keefektifan, dan ketepatan waktu dari berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan yang dilaporkan; b) Adanya tanggung jawab untuk melaksanakan tindak lanjut; c) Dalam menetukan luas dari tindak lanjut, auditor internal harus mempertimbangkan berbagai prosedur dari hal-hal yang berkaitan dengan tindak lanjut, yang dilaksanakan oleh pihak lain dalam organisasi; d) Dewan harus diberi laporan tentang seluruh keputusan manajemen senior terhadap berbagai temuan pemeriksaan penting; e) Sifat, ketepatan waktu, dan luas tindak lanjtu ditentukan oleh pimpinan audit internal; f) Dalam menentukan prosedur tindak lanjut yang tepat memperhatikan : Pentingnya temuan yang dilaporkan Tingkat usaha dan biaya yang dibutuhkan untuk memperbaiki kondisi yang dilaporkan Risiko yang mungkin terjadi bila tindakan korektif yang dilakukan gagal Tingkat kesulitan pelaksanaan tindakan korektif, dan Jangka waktu yang dibutuhkan g) Pemonitoran oleh pemeriksa internal hingga diperbaiki karena berbagai akibat yang mungkin ditimbulkan terhadap organisasi;

10 h) Pemeriksainternal harus memastikan bahwa tindakan yang dilakukan terhadap temuan memperbaiki berbagai kondisi yang mendasari dilakukannya tindakan tersebut; i) Pimpinan audit internal bertanggung jawab membuat jadwal kegiatan tindak lanjut sebagai bagian dari pembuatan jadwal pekerjaan pemeriksaan; j) Penjadwalan tindak lanjut harus didasarkan pada resiko dan kerugian yang terkait, juga tingkat kesulitan dan perlunya ketepatan waktu dalam penerapan tindakan korektif; k) Pimpinan audit internal harus menetapkan berbagai prosedur; l) Berbagai teknik yang digunakan untuk menyelesaikan tindak lanjut secara efektif. Dari kedua pernyataan diatas dapat dilihat bahwa dalam melaksanakan kegiatan audit, seorang auditor internal harus dapat mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi serta mendokumentasikan informasi yang tepat untuk memastikan tercapainya sasaran, terjaminnya kualitas manajemen dan meningkatkan kemampuan staf di dalam menjalankan fungsi-fungsi perusahaan Manajemen Departemen Audit Internal Menurut Hiro Tugiman dalam bukunya Standar Profesional Audit Internal (1997:19), menyatakan bahwa : Pimpinan audit internal harus mengelola bagian audit secara tepat. Tujuan, kewenangan, dan tanggung jawab Pimpinan audit internal harus memiliki pernyataan tujuan, kewenangan, dan tanggung jawab bagi bagian audit internal. Perencanaan

11 Pimpinan audit internal harus menetapkan rencana bagi pelaksanaan tanggung jawab bagian audit internal. Kebijakan dan prosedur Pimpinan audit internal harus membuat berbagai kebijaksanaan dan prosedur secara tertulis yang akan dipergunakan sebagai pedoman oleh staff pemeriksa. Manajemen Personel Pimpinan audit internal harus menetapkan program untuk menyeleksi dan mengembangkan sumber daya manusia pada bagian audit internal. Auditor Eksternal Pimpinan audit internal harus mengkoordinasikan usaha-usaha atau kegiatan audit internal dengan auditor eksternal. Pengendalian mutu Pimpinan audit internal harus menetapkan dan mengembangkan pengendalian mutu atau jaminan kualitas untuk mengevaluasi berbagai kegiatan audit internal Menurut Picket (2005; ) Managing the internal audit activity sebagai berikut : 1. Planning The chief audit executive should establish risk-based palns to determine the priorities of the internal audit activity, consisten with organization s goals 2. Communication and approval The chief audit executive should communicate the internal audit activity s plans and resource requirements, including significant interim changes to senior management and to the board for review and approval.

12 3. Resources management The chief audit executive should ensure that internal audit resources are appropriate, sufficient and effectively deployed to achieve the approval plan. 4. Policies and procedures The chief audit should establish policies and procedures to guid the internal audit activity 5. Coordination 6. Reporting to The Board and Senior Management Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen audit internal secara garis besar terdiri dari : 1. Perencanaan 2. Komunikasi dan persetujuan 3. Kebijakan dan prosedur 4. Sumber daya manajemen 5. Koordinasi dan Pengendalian mutu 2.3 Audit Mutu Audit mutu adalah pemeriksaan dan penilaian secara sistematik, objektif, terdokumentasi dan mandiri untuk menetapkan apakah kegiatan sistem manajemen mutu dan hasil yang berkaitan telah sesuai dengan pengaturan yang direncanakan apakah pengaturan tersebut telah diterapkan secara efektif dan sesuai dengan komitmen, kebijakan tujuan serta sasaran mutu yang telah direncanakan atau ditetapkan untuk mencapai tujuan. Audit mutu merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dalam penerapan sistem manajemen mutu. Dengan pelaksanaan audit yang teratur dan

13 terencana, maka ketidaksesuaian maupun potensi ketidaksesuaian dapat terdeteksi, sehingga tindak koreksi dan tindak pencegahan yang tepat dapat dilakukan. Disamping itu, hasil audit merupakan masukan (input) yang sangat berguna dalam pelaksanaan tinjauan manajemen (management review), sehingga efektivitas dan kesesuaian sistem mutu yang dimiliki suatu organisasi dapat terus terpelihara. Kegiatan audit untuk organisasi yang akan maupun telah menerapkan suatu sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001:2000, harus sudah dimulai sejak awal. Seperti diketahui untuk membangun sistem manajemen mutu, kegiatan pertama yang harus dilakukan adalah membuat dokumen sistem mutu, yang pada umumnya terdiri dari pedoman mutu, prosedur operasi, instruksi kerja dan formulir standar. Untuk menentukan apakah dokumen sistem mutu telah sesuai dengan persyaratan yang digunakan harus dilakukan audit kecukupan. Sedangkan untuk menentukan apakah implementasi dokumen sistem mutu tersebut efektif dan sesuai harus dilaksanakan audit kesesuaian. Dengan demikian audit merupakan kegiatan yang sangat penting dalam pelaksanaan perbaikan berkelanjutan (continous improvement). Untuk melakukan audit, organisasi dapat berpedoman pada ISO 19011:2002. Standar Internasional ini memberikan pedoman dalam mengelola audit internal dan eksternal. Audit juga berperan sebagai bagian aktivitas yang esensial, seperti sertifikasi dan evaluasi pemasok. Auditor internal harus bias menjadi katalisator untuk mempercepat perubahan dalam upaya memberdayakan sistem dan mengamankan kebijakan mutu organisasi. Audit mutu internal dapat memberikan manfaat secara optimal dan kontribusi positif dalam upaya meningkatkan kinerja organisasi, terutama aspek mutu dan kepuasan pelanggan. Dimana audit mutu dapat memberikan manfaat, diantaranya kepada : 1. Pucuk pimpinan organisasi; 2. Unit-unit opreasi

14 3. Unit pengelola mutu; 4. Karyawan; 5. Auditor; 6. Pelanggan, dan 7. Pemasok. Data dan informasi yang diperolah melalui audit mutu internal dapat digunakan untuk berbagai keperluan sebagai masukan berharga bagi pimpinan organisasi untuk dijadikan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan maupun mamilih strategi pengembangan organisasi di masa depan. Selainitu dapat juga dijadikan masukan penting untuk melakukan koreksi dan tindakan pencegahan secara lebih spesifik sabagai upaya untuk menyempurnakan prosedur, instruksi kerja dan dokumen dalam sistem manajemen mutu secara berkesinambungan yang berada dibawah tanggung jawab masing-masing pimpinan unit operasional. 2.4 Standar ISO 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu) Standar ISO 9001:2000 merupakan prasyarat perusahaan untuk mencapai Sistem Manajemen Mutu. Dengan mengaplikasikan Standar ISO 9001:2000, maka Sistem Manajemen Mutu akan tercipta pada perusahaan tersebut. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat mengispeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada organisasi yang mengiklanlan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang keliru, karena manajemen organisasi anya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan

15 produk berstandar internasional, karena tidak ada criteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Garis besar Standar ISO 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu Persyaratan) : 1. Ruang Lingkup 1.1 Umum 1.2 Penerapan 2. Referensi Normatif 3. Istilah dan Definisi 4. Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumen Umum Pedoman Mutu Pengendalian Dokumen Pengendalian Rekaman 5. Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Pengutamaan Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Perencanaan

16 5.4.1 Sasaran Mutu Perencanaan Sistem Manajemen Mutu 5.5 Tanggung Jawab dan Wewenang dan Komunikasi Tanggung Jawab dan Wewenang Wakil Manajemen Komunikasi Internal 5.6 Tinjauan Manajemen Umum Tinjauan Masukan Tinjauan Keluaran 6. Manajemen Sumberdaya 6.1 Ketersediaan Sumber Daya 6.2 Sumber Daya Manusia Umum Kompetensi, Keperdulian, dan Pelatihan 6.3 Infrastruktur 6.4 Lingkungan Kerja 7. Realisasi Produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk

17 7.2 Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan Menentukan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk Tinjauan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk Komunikasi Pelanggan 7.3 Desain dan Pengembangan Perencanaan Desain dan Pengembangan Masukan untuk Desain dan Pengembangan Keluaran Desain dan Pengembangan Tinjauan Desain dan Pengembangan Verifikasi Desain dan Pengembangan Validasi Desain dan Pengembangan Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan 7.4 Pembelian Proses Pembelian Informasi Pembelian Verifikasi Produk yang Dibeli 7.5 Produksi dan Penyediaan Pelayanan Pengendalian Produksi dan Penyediaan Pelayanan Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Pelayanan

18 7.5.3 Identifikasi dan Telusur Properti Pelanggan Pemeliharaan Produk 7.6 Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Alat 8. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan 8.1 Umum 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Audit Internal Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan Pengukuran Produk 8.3 Pengendalian Produk yang Sesuai 8.4 Analisis Data 8.5 Peningkatan Peningkatan Berkesinambungan Tidakan Perbaikan Tidakan Pencegahan

19 2.4.1 Pengertian ISO 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu) Pengertian sistem manajemen mutu menurut Vincent Gasperz (2002:10) adalah sebagai berikut : Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau di spesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi Sistem manajemen mutu menjelaskan bahwa ISO 9001:2000 berhubungan dengan sistem manajemen mutu. Sistem manajemen mutu dibentuk dari struktur organisasi, dokumentasi, prosedur dan alat-alat yang terdapat di dalam organisasi. Dan tujuannya adalah untuk memberikan transparansi mengenai struktur organisasi, prosedur dan alat-alat organisasi yang kemudian dapat memberi kepuasan, dalam hal ini kepuasan kepada konsumen. Dapat dikatakan bahwa sistem manajemen mutu merupakan suatu alat yang diterapkan dalam suatu organisasi, yang diterapkan untuk memberikan suatu transparansi mengenai aktivitas di dalam organisasi. Kegiatan ini diharapkan dapat memberikan kepuasan, dan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan dan pasar Tujuan ISO 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu) Menurut Vincent Gasperz (2002:1) pengertian dari sistem manajemen mutu, dapat didefinisikan sebagai berikut : 1) Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu ;

20 Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting. 2) Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi; Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut memiliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing Standar ISO 9001:2000 sebagai standar sistem mutu internasional telah diadopsi oleh lebih dari 6000 negara di dunia, tentu saja di dalam nya banyak mengandung faktor positif yang merupakan alassan keuntungan mengapa standar ini layak dan harus diterapkan. Banyak hal-hal positif yang menjadikan standar mutu ini digunakan oleh banyak perusahaan, tujuannya yaitu untuk memuaskan pelanggan, karena orientasi dari sistem mutu ini adalah untuk kepuasan pelanggan, melaluai mekanisme manajemen yang membuat manajemen membenahi sistemnya untuk mencapai tujuan itu. Diantaranya melalui pengembangan SDM, pimpinan puncak lebih terlibat, mendorong peningkatan berkelanjutan (continous improvement), kontribusi terhadap efektifitas dan efisiensi lebih besar, menambah kegiatan perbaikan sistem Elemen-elemen ISO 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu) Menurut Vincent Gaspersz (2002:11) elemen-elemen sistem manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1) Tujuan; (objectives) 2) Pelanggan; (customers) 3) Hasil-hasil; (outputs)

21 4) Proses-proses; (proceses) 5) Masukan-masukan; (inputs) 6) Pemasok (suppliers) dan; 7) Pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward) Ke-tujuh elemen mutu tersebut satu kesatuan rangkaian sistem manajemen mutu. Dimana satu sama lain saling berkaitan dan saling mendukung. Bagaimana tujuan perusahaan, apa hasilnya terhadap kinerja perusahaan maupun kepuasan pelanggan. Dimana hal-hal tersebut dapat dicapai dengan proses, masukan yang baik serta pengukuran-pengukuran untuk sebuah continous improvement pada perusahaan Beberapa langkah dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu Penerapan suatu proses di dalam suatu organisasi biasanya memiliki beberapa langkah, untuk kasus penerapan Sistem Manajemen Mutu menurut Vincent Gaspersz (2002:10) urutan-urutan yang diberikan hanya merupakan suatu petunjuk, yang dapat saja dilakukan bersamaan atau dalam susunan yang tidak harus berurut, tergantung pada kultur dan kematangan organisasi, tetapi semua langkah ini harus diperhatikan secara serius dan konsisten. Dan langkah-langkah nya sebagai berikut : 1) Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan. Standar-standar sistem manajemen mutu itu dipilih berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dapat dipilih. 2) Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pimpinan senior dari organisasi (top management commitment). Implementasi dari sistem manajemen kualitas membutuhkan komitmen dari manajemen organisasi dan semua standar sistem manajemen mutu membutuhkan komitmen ini agar dapat

22 didokumentasikan. Komitmen organisasi terhadap kualitas dapat ditunjukan sejak awal melalui penandatanganan pernyataan kebijakan kualitas organisasi, dan berikutnya diikuti oleh sikap dan perilaku manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-prosedur kerja. 3) Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Semua manajer senior harus berpartisipasi aktif dan paham secara benar tentang persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu itu. 4) Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi harus menugaskan atau mengangkat secara resmi seorang wakil manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, serta harus mendefinisikan wewenang dan tanggung jawab untuk menjamin bahwa persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu itu di tetapkan dan dipelihara. 5) Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. Tidak ada metode baku atau tunggal dari implementasi sistem manajemen mutu dalam orhanisasi. Bagaimanapun, program implementasi (prosedur-prosedur kerja) harus merupakan tanggung jawab dari semua anggota organisasi dan dilakukan benar sejak awal. 6) Meninjau ulang sistem manajemen mutu yang sekarang. Berkaitan dengan hal ini perlu dilakukan suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistem manajemen mutu yang ada. 7) Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatu sistem manajemen mutu menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk mana suatu organisasi melakukan evaluasi terperinci dan meninjau ulang struktur manajemen yang ada.

23 8) Menciptakan kesadaran mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi. Kesadaran mutu dapat dibangkitkan melalui serangkaian pelatihan tentang mutu guna menjawab pertanyaan-pertanyaan : apa itu mutu?, mengapa perlu memiliki sistem manajemen mutu?, apa itu manual mutu?, mengapa harus mendokumentasikan sistem manajemen mutu (QMS) dalam prosedur-prosedur sistem dan prosedur-prosedur kerja terperinci?, apa itu kebijakan mutu organisasi?, mengapa memerlukan kerjasama dalam implementasi sistem manajemen mutu?, dan lain-lain. 9) Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen mutu dalam manual (buku panduan) mutu. Hal ini berkaitan dengan peninjuan ulang secara singkat dari sistem manajemen mutut itu dan apakah kebijakan dan dokumen-dokumen yang diperlukan telah lengkap dan tersusun rapi dalam sistem manajemen. 10) Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktifitas dikendalikan oleh prosedurprosedur. Berkaitan dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alir dari aktifitas bisnis organisasi dan menentukan ha;-hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan organisasi. 11) Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci. Hal ini berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifik terhadap produk, aktivitas-aktivitas atau proses-proses dan harus ditempatkan pada lokasi kerja sehingga mudah dibaca oleh pekerja atau karyawan terkait. 12) Memperkenalkan dokumentasi. Sekali manual mutu dan prosedur-prosedur telah disetujui, maka implementasi dari praktek-praktek sistem manajemen mutu pada tingkat manajemen dapat dilakukan.

24 13) Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akan menjadi sangat penting untuk keberhasilan dan efisiensi dari sistem manajemen mutu. 14) Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen mutu. Peninjauan ulang sistem manajemen mutu diperlukan untuk menjamin kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu itu Manfaat Penerapan 9001:2000 (Sistem Manajemen Mutu) Dalam penerapan suatu proses di organisasi selalu memiliki manfaat, menurut Vincent Gaspersz (2002:17) terdapat beberapa manfaat dari penerapan manajemen mutu, yaitu : 1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menujukan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dngan kualitas telah direncanakan dengan baik. 2) Perusahaan yang telah bersertifikasi ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan iamge perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3) Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dilakukan secara periodaik agar registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem manajemen mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan.

25 4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5) Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerja sama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 6) Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan. 7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku 3 tahun. dapat ditarik kesimpulan bahwa manfaat ISO 9001:2000 bagi perusahaan dapat dibagi dua bagian yaitu eksternal dan internal. Manfaat secara eksternal diantaranya : 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan memberikan jaminan manajemen mutu. 2. Meningkatkan citre organisasi terutama dikaitkan dengan perubahan persepsi pelanggan dari mutu produk ke mutu proses. 3. Menjamin peningkatan mutu organisasi secara terus-menerus.

26 4. Meningkatkan kompetensi dengan organisasi lain, sebagai sarana antisipasi terhadap kecenderungan semakin ketatnya persyaratan yang berkaitan dengan keamanan penggunaan di pasaran internasional. Sedangkan, manfaat secara internal diantaranya : 1. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur dan instruksi yang terdefinisi dengan baik. 2. Meningkatkan sistem kerja yang lebih baik dan konsisten, sehingga membuat sistem kerja dalam suatu organisasi menjadi standar kerja yang terdokumentasi. 3. Penerapan ISO 9000 yang sesuai, akan meningkatkan efektifitas dan efisiensi, ada jaminan bahwa organisasi itu mempunyai Sistem Manajemen Mutu dan produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Media untuk peningkatan berkesinambungan.