BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan di Bab 4, dapat

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan di Bab 4, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Mahasiswa merasa cukup atas kualitas dan kepuasan layanan dari MMUGM serta mahasiswa merasa setuju atas niat melakukan positive word of mouth communication. 2. Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan pada niat mahasiswa melakukan positive word of mouth communication. Hal ini berarti jika mahasiswa semakin puas atas pelayanan MMUGM maka niat mahasiwa melakukan positive word of mouth communication semakin meningkat. 3. Persepsi kualitas tidak berpengaruh signifikan pada niat mahasiswa melakukan positive word of mouth communication. Hal ini berarti persepsi kualitas tidak berperan langsung pada niat mahasiswa melakukan positive word of mouth communication, akan tetapi persepsi kualitas akan mempengaruhi niat mahasiswa melakukan positive word of mouth communication melalui kepuasan mahasiswa. 4. Persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti jika persepsi kualitas dari mahasiswa atas MMUGM meningkat maka kepuasan mahasiswa akan meningkat. Mengacu pada poin 2 bahwa kepuasan mahasiswa mempengaruhi niat mahasiswa 96

2 melakukan positive word of mouth communication, maka dapat juga disimpulkan bahwa persepsi kualitas mempengaruhi niat mahasiswa melakukan positive word of mouth communication melalui kepuasan mahasiwa. 5. Kelima dimensi kualitas pada model SERVQUAL yaitu: kewujudan, keandalan, kesigapan, kepastian, dan empati (Parasuraman et al., 1985, seperti dikutip oleh Calvo-Porral et al., 2012) berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi kualitas, sehingga hasil penelitian ini menguatkan model SERVQUAL. Hasil penelitian tersebut dapat diartikan bahwa jika dimensi kualitas kewujudan, keandalan, kesigapan, kepastian, maupun empati meningkat maka akan meningkatkan nilai persepsi kualitas. Diantara kelima dimensi kualitas SERVQUAL, dimensi kualitas keandalan merupakan dimensi yang paling kuat pengaruhnya pada persepsi kualitas. 5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal waktu dan dana saat melakukan penelitian, sehingga jumlah sampel responden yang diambil masih dibawah jumlah yang disarankan dalam melakukan uji validitas konstruk. Penelitian ini hanya memiliki jumlah responden sebanyak 216 (jumlah ideal adalah 750 responden, 10 kali lipat dari jumlah item pertanyaan yaitu 75 item). Selain itu kelas reguler relatif kurang terwakili karena hanya terdapat 1 responden yang berasal dari kelas reguler. 97

3 5.3. Implikasi Manajerial Seperti telah disebutkan sebelumnya, penelitian ini berkesimpulan bahwa kepuasan mahasiswa (secara langsung) dan persepsi kualitas dari mahasiswa pada MMUGM (secara tidak langsung, melalui kepuasan mahasiswa) mempengaruhi niat mahasiswa untuk melakukan positive word of mouth communication. Kemudian, kelima dimensi persepsi kualitas terbukti berpengaruh positif dan signifikan dalam mempengaruhi persepsi kualitas. Sebaiknya MMUGM meningkatkan persepsi kualitas mahasiswa dan kepuasan mahasiswa jika ingin meningkatkan niat mahasiswa MMUGM untuk melakukan positive word of mouth communication. Pada kesimpulan poin pertama dinyatakan bahwa mahasiswa merasa cukup, atau belum sepenuhnya setuju atas baiknya kualitas dan kepuasan layanan MMUGM. Peningkatan layanan sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan persepsi kualitas dan kepuasan mahasiwa. Peningkatan kepuasan mahasiswa dapat dikonsentrasikan pada peningkatan kepuasan pada 12 kategori hasil dari critical incident technique (telah dibahas pada bagian 4.2.1) yaitu : Standard Pelayanan, Akademik, Pembayaran, Layanan Tesis, Perkuliahan, Dosen, Lingkungan Kampus, Nilai Uang, Teknologi Informasi, Perpustakaan, Kegiatan Tambahan, Reputasi. Peningkatan kepuasan dapat dilakukan dengan melakukan tinjauan efektifitas dan efisiensi prosedur operasi standar, penyelarasan ekspektasi dosen dan mahasiswa tentang proses pembelajaran yang efektif, tinjauan lingkungan kampus secara berkala, dan lainlain. 98

4 Peningkatan persepsi kualitas dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pada kelima dimensi kualitas SERVQUAL yaitu kewujudan, keandalan, kesigapan, kepastian, dan empati (Parasuraman et al., 1985, seperti dikutip oleh Calvo-Porral et al., 2012). Penulis menyarankan MMUGM untuk berkonsentrasi pada dimensi kualitas keandalan, karena dimensi ini yang paling kuat pengaruhnya pada persepsi kualitas. Dimensi kualitas keandalan pada model SERVQUAL (seperti dijelaskan pada Tabel 3.3) mencakup keefektifitasan dan ketegasan pengajar dalam mengatur kelas, ketepatan pelaksanaan kegiatan perkuliahan, ketepatan dan kerapihan materi kuliah, ketepatan dan kebermanfaatan pemekerjaan karyawan MMUGM, memadainya jasa relasi internasional untuk training dan pertukaran pelajar, memadainya pelayanan akademik, memadainya informasi tentang kriteria evaluasi dan penilaian, serta memadainya pengembangan keterampilan profesional. Keefektifitasan dan ketegasan pengajar dalam pengaturan kelas cukup erat kaitannya dengan gaya mengajar dosen dan tingkat keterlibatan dari mahasiswa. MMUGM telah mengenalkan karakter dan cara mengajar dosen MMUGM secara umum pada awal masa orientasi mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat memahami dosen lebih baik. Penulis menyarankan MMUGM terus mengukur tingkat keterlibatan mahasiswa di kelas secara aktif, sehingga dapat memberi masukan kepada mahasiswa dan dosen. Memadainya informasi tentang kriteria evaluasi dan penilaian, serta kerapihan materi kuliah merupakan bagian dari implementasi kurikulum. Penulis 99

5 menyarankan MMUGM untuk terus memantau implementasi dari kurikulum yang telah ditetapkan secara aktif. Pelayanan akademik yang memadai berkaitan erat dengan efektifitas dari prosedur operasi standar. Penulis menyarankan MMUGM untuk terus memantau efektifitas dari prosedur operasi standar secara aktif, baik dengan melakukan audit internal dan eksternal maupun dengan aktif mendengarkan masukan dari mahasiswa. Ketepatan pelaksanaan kegiatan belajar mengajar erat kaitannya dengan kepastian ketersediaan dosen untuk mengajar dan keefektifitasan komunikasi perubahan jadwal. Penulis mengalami sendiri bagaimana jadwal mengajar dosen dapat beberapa kali berubah, dan dalam beberapa kesempatan perubahan dikomunikasikan secara tidak efektif dan mendadak. Penulis menyarankan MMUGM untuk membuat standar yang transparan dalam kepastian kegiatan belajar mengajar. Penulis juga menyarankan bagian akademis untuk aktif memantau efektifitas komunikasi dengan mahasiswa, salah satunya dengan memperbaharui daftar kontak mahasiswa secara berkala. Ketepatan dan kebermanfaatan pemekerjaan karyawan MMUGM erat hubungannya dengan efektifitas dari keputusan bagian sumber daya manusia dan manajer yang bersangkutan. Penulis menyarankan MMUGM terus mengukur persepsi mahasiswa atas pelayanan pegawai MMUGM secara aktif, sehingga dapat menjadi masukan saat mempertimbangkan perekrutan dan pengembangan karyawan MMUGM. 100

6 Memadainya jasa relasi internasional untuk training dan pertukaran pelajar, serta memadainya pengembangan keterampilan profesional merupakan salah satu layanan tambahan yang penting untuk MMUGM. Penulis menyarankan untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitas dari layanan yang ditawarkan, serta melakukan studi banding dengan universitas setara lainnya sehingga layanan yang disediakan dapat meningkatkan persepsi kualitas dan daya saing dari MMUGM. 5.4 Saran Adapun beberapa saran bagi penelitian yang akan datang antara lain : 1. Penelitian yang akan datang hendaknya menambahkan variabel selfpromotion. Terdapat hasil penelitian disertasi dari Chung (2000) yang menemukan bahwa responden akan memberikan valensi WOM negatif atau positif ketika produk tersebut berelasi kepada dirinya. 2. Penelitian yang akan datang juga dapat menambahkan variabel kecenderungan word of mouth, sehingga dapat juga mendeteksi niat melakukan negative word of mouth communication. 101