BAB I PENDAHULUAN. menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keunggulan sebuah organisasi terletak pada kemampuannya untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang murah (price), dan penyampaian produk yang cepat pada pengguna produk (delivery). Ketiga aspek ini selanjutnya akan menimbulkan kepuasan bagi pengguna produk atau konsumen (consumer satisfaction). Perasaan puas yang dialami konsumen akan mengakibatkan kesetiaan pada produk dan kesetiaan pada organisasi yang secara perlahan-lahan akan memperluas pasar (market share). Keluasan pasar akhirnya akan menjadi sumber keuntungan organisasi (Ancok, 2012). Kualitas produk baik barang maupun jasa merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2012; Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2009). Dalam pasar global yang hiperkompetitif, tidak ada organisasi yang dapat bertahan lama tanpa adanya konsumen yang puas. Organisasi yang gagal memuaskan konsumen akan menghadapi masalah yang pelik sebagai dampak dari negative word of mouth (Tjiptono, 2011). Agar unggul dalam persaingan di tengah perubahan lingkungan yang amat cepat dan kompleks, sebuah organisasi dituntut memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang berkualitas tinggi (Cook, 2002). Untuk 1

2 memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, organisasi harus dapat memberikan layanan melebihi apa yang diharapkan konsumen. Waterman (1982) sebagaimana dikutip oleh Usman (2011) mengungkapkan bahwa organisasi yang ingin mempertahankan keberadaannya harus berorientasi pada kualitas, yakni kesesuaiannya dengan persyaratan yang diinginkan konsumen. Kualitas merupakan keseluruhan corak dan karakteristik produk atau jasa yang mampu mencukupi bahkan melebihi harapan konsumen (Cook, 2002). Kualitas adalah keinginan konsumen, bukan organisasi. Tanpa kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen, sebuah organisasi akan kehilangan konsumennya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Secara tegas bahkan Rudie dan Wansley (1985) dalam Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyatakan bahwa kualitas merupakan sebuah strategi bagi kesuksesan organisasi. Oleh karena jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami konsumen secara subjektif, di mana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, kualitas jasa memfokuskan pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2007) menyebutkan ada empat tipe harapan konsumen yaitu : (1) layanan yang diinginkan (desired service), adalah jenis layanan yang diharapkan untuk diterima oleh konsumen; (2) layanan yang memadai (adequate service), yaitu tingkat 2

3 minimal layanan yang akan diterima konsumen tanpa mengalami suatu kekecewaan; (3) layanan yang diperkirakan (predicted service), adalah tingkat layanan yang oleh para konsumen diantisipasi untuk diterima; dan (4) zona toleransi (zone of tolerance), merupakan zona di mana para konsumen tidak terlalu memberikan perhatian eksplisit kepada penyelenggara layanan. Ketika penyelenggara layanan berada di luar rentang ini, para konsumen akan bereaksi baik reaksi positif maupun negatif. Dalam organisasi penyedia jasa, layanan atau jasa merupakan interaksi yang dilakukan oleh organisasi kepada konsumen berkaitan dengan penjualan jasa. Layanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian jasa utama, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman layanan. Kualitas jasa (service quality) merupakan sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengungkapkan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Konsep ini merupakan gap kelima dari kualitas jasa. Ada tiga macam penilaian kualitas jasa berdasarkan persepektif konsumen (Parasuraman et al., 1985). Pertama, kualitas jasa dinilai baik atau positif apabila jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan konsumen. Kedua, kualitas jasa dinilai ideal jika jasa yang dipersepsikan melebihi harapan konsumen. Ketiga, kualitas jasa dinyatakan kurang baik apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan harapan konsumen. Hal ini mengandung implikasi bahwa baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan organisasi penyedia jasa untuk memenuhi 3

4 harapan atau ekspektasi konsumennya secara konsisten. Sementara itu, Cronin dan Taylor (1992) menyatakan bahwa hanya dengan mengevaluasi kinerja (performance) pelayanan dari sudut pandang konsumen, sebuah perusahaan/organisasi dapat mengetahui secara tepat tingkat kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan argumen ini, Cronin dan Taylor (1992) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa yang dikenal dengan model Sevice Performance (SERVPERF). Pemberian layanan atau jasa berkualitas untuk memuaskan konsumen merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar bagi organisasi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008; Zeithaml et al., 2009). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2012). Berdasarkan disconfirmation paradigm sebagaimana disampaikan oleh Oliver (1997), kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, akan terjadi ketidakpuasan dan sebaliknya. Kepuasan konsumen berkontribusi besar terhadap komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas (Daniel dan Berinyuy, 2010; Tjiptono, 2011; Kotler dan Keller 2012). Oleh karena itu, upaya menciptakan kepuasan konsumen melalui pemberian jasa yang berkualitas kepada konsumen menjadi sebuah keharusan bagi sebuah organisasi agar tetap eksis di tengah persaingan yang semakin ketat 4

5 (Supranto, 2011). Dengan kualitas jasa yang dapat memuaskan konsumen, sebuah organisasi akan dapat mempertahankan konsumennya. Sebaliknya, jika organisasi penyedia jasa tidak dapat memberikan layanan yang berkualitas, konsumen akan merasa tidak puas dan bukan tidak mungkin akan meninggalkannya dan beralih pada organisasi jasa pesaing. Padahal menarik konsumen baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan konsumen saat ini yang dimiliki organisasi (Kotler dan Keller, 2012). Sebagai institusi yang dipercaya oleh pemerintah dan masyarakat untuk menyiapkan dan menghasilkan calon manajer yang handal dengan karakteristik: bermoral dan beretika, berjiwa kepemimpinan yang visioner dan transformasional, berkeahlian (soft skills), pembelajar mandiri (self and fast learner), serta memiliki pengetahuan dan pemahaman yang kuat pada bidang yang menjadi minatnya (strong in knowledge), Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada (MM FEB UGM) Yogyakarta dituntut memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas. Hal ini sejalan dengan paradigma yang dikembangkan MM FEB UGM Yogyakarta bahwa kesuksesan nyata suatu organisasi dalam perjalanan hidupnya tidak terlepas dari kemampuan organisasi tersebut dalam membangun sinergi positif dari seluruh sumber daya yang ada. Sinergi positif yang dihimpun dari optimalisasi pemanfaatan sumber daya tangible maupun intangible pada hakikatnya merupakan upaya melanggengkan keunggulan kompetitifnya (sustainable competitive advantage atau SCA) dan menciptakan kepuasan konsumen atau pengguna produk (Arsyad, 2012). 5

6 Pada sisi lain, MM FEB UGM Yogyakarta juga menghadapi tuntutan yang bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan layanan program akademik dan nonakademik yang diberikan harus mampu membuktikan kualitas tinggi menurut persepsi mahasiswa. Bervariasinya tuntutan mahasiswa tidak hanya perubahan pada aspek kuantitas dan variasi kebutuhan, tetapi juga dari aspek kualitas produk dan layanan yang dihasilkan. Untuk itu, MM FEB UGM Yogyakarta harus mampu menjadi organisasi yang berfokus pada konsumen utama yaitu mahasiswa sebagai sebuah pilihan strategis agar tetap mampu bertahan di tengah situasi persaingan yang tinggi dengan menciptakan kepuasan mahasiswa melalui peningkatan kualitas layanan. Hasil survei yang dilakukan oleh Pusat Data dan Analisis Tempo (PDAT) pada tahun 2012 terhadap alumni 22 Program S2 MM yang memiliki akreditasi A, dengan menggunakan desain kuantitatif dan alat bantu kuesioner tertutup, memberikan gambaran mengenai kepuasan alumni terhadap MM UGM sebagai berikut : (1) tingkat kepuasan terhadap atribut kurikulum 65% sementara rata-rata 73%; (2) tingkat kepuasan terhadap atribut dosen 71% sementara rata-rata 73%; (3) tingkat kepuasan terhadap atribut output lulusan 65% sementara rata-rata 68%; (4) tingkat kepuasan terhadap atribut biaya kuliah 65% sementara rata-rata 68%; (5) tingkat kepuasan terhadap fasilitas 71% sementara rata-rata 70%; (6) tingkat kepuasan overall mencapai 67% sementara rata-rata 70%. Berdasarkan tingkat kepuasan overall, hasil survei PDAT terhadap kepuasan alumni MM FEB UGM diperoleh simpulan bahwa 67% alumni menilai 6

7 layanan yang diberikan telah memenuhi harapan mereka. Dengan kata lain, baru 67% alumni merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta, sementara 23% alumni merasa tidak puas terhadap layanan MM FEB UGM Yogyakarta. Nilai kepuasan alumni MM FEB UGM ini berada di bawah rata-rata secara overall dari 22 Program S2 MM di Indonesia, yang mencapai 70%. Hal ini juga berarti bahwa menurut persepsi alumni, jasa/layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta belum optimal. Hasil survei PDAT pada satu sisi tentu dapat memberikan informasi yang berharga bagi MM FEB UGM Yogyakarta mengenai sejauh mana tingkat kepuasan alumni terhadap kualitas jasa yang telah diberikan. Namun, pada sisi lain hasil survei PDAT ini tentu tidak dapat digunakan untuk membuat generalisasi bahwa mahasiswa belum puas terhadap jasa/layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta mengingat responden penelitian hanya sekitar 30 alumni yang ditetapkan secara quota sampling. Di samping itu, survei PDAT tidak melihat bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan alumni. Untuk memperoleh deskripsi yang lebih komprehensif dan akurat mengenai kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan MM FEB UGM, perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa dengan jumlah responden yang lebih representatif. Oleh karena itu, penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM penting dilakukan sebagai tolok ukur untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan sudah memenuhi harapan mahasiswa atau belum, yang selanjutnya dapat dijadikan acuan dalam menyusun 7

8 strategi untuk memuaskan mahasiswa. Hal ini dibenarkan oleh Dharmmesta (komunikasi personal, 10 April 2013) bahwa penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM perlu dilakukan agar diperoleh gambaran mengenai ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap layanan MM FEB UGM Yogyakarta. Penelitian ini akan memberikan deskripsi yang komprehensif mengenai kualitas jasa, tingkat kepuasan mahasiswa, dan pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan kajian bagi MM FEB UGM Yogyakarta agar dapat memberikan pelayanan terbaiknya kepada para mahasiswa dalam rangka mengemban amanah untuk turut serta mencerdaskan kehidupan bangsa dan memajukan dunia pendidikan melalui penyiapan calon insan cendekia yang berkepribadian dan memiliki kompetensi manajerial yang handal. Pengukuran kualitas jasa dalam penelitian ini menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) sebagaimana dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1988) dan Zeithaml et al. (2009) dan model SERVPERF (Service Performance), yang dikembangkan oleh Cronin dan Taylor (1992; 1994) sebagai kritik konstruktif dan pengembangan model SERVQUAL. Kedua model ini dianggap sebagai model yang baik dan dapat digunakan sebagai pengukuran kualitas jasa pada Perguruan Tinggi (Bayraktaroglu dan Atrek, 2010). Penggunaan kedua model ini bukan diamaksudkan untuk melihat sisi kekurangannya, melainkan sebaliknya digunakan untuk saling melengkapi agar diperoleh gambaran mengenai kualitas jasa yang lebih komprehensif. 8

9 Dipilihnya model SERVQUAL dengan pertimbangan bahwa di samping model kualitas jasa ini amat populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Tjiptono, 2011), model SERVQUAL juga merupakan skala pengukuran yang ringkas namun memiliki tingkat kebenaran tinggi yang dapat digunakan manajemen agar lebih mengerti bagaimana persepsi/kinerja dan harapan/ekspektasi konsumen akan pelayanan yang diberikan (Wijaya,2011). Pengukuran kualitas jasa dengan SERVQUAL dimaksudkan untuk memperoleh gambaran mengenai kesenjangan/gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Sementara itu, model SERVPERF dipilih untuk melengkapi model SERVQUAL mengingat model SERVPERF mengukur kualitas jasa berdasarkan kinerja (performance) layanan sehingga dapat merepresentasikan kinerja/kualitas jasa yang sesungguhnya. Pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL dan SERVPERF didasarkan pada skala multiitem yang dikembangkan dari lima dimensi utama kualitas jasa yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Parasuraman et.al., 1988; Zeithaml et al., 2009). Sementara itu, pengukuran kepuasan mahasiswa dilakukan dengan menggunakan metode directly reported satisfaction, yaitu pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen sebagaimana yang dilakukan Soderlund (2003). 9

10 1.2 Rumusan Masalah Sebagaimana diungkapkan oleh Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1985) bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan penyedia jasa. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen dan ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa menurut Parasuraman et al. (1985) adalah jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived services). Kualitas jasa dipersepsikan baik jika jasa yang dirasakan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Jika jasa yang dirasakan melebihi ekspektasi konsumen, kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi konsumen, kualitas jasa dipersepsikan buruk. Sementara itu, dalam pandangan Cronin dan Taylor (1992; 1994), kualitas jasa yang sesungguhnya dapat diukur berdasarkan kinerja (performance) layanan yang diberikan perusahaan/organisasi. Kotler dan Keller (2012) dan Zeithaml et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas produk baik barang maupun jasa merupakan faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2000). Pada sisi lain, kepuasan konsumen berkontribusi besar terhadap komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas konsumen, reputasi organisasi, 10

11 pangsa pasar, profitabilitas, dan produktivitas karyawan (Daniel dan Berinyuy, 2010; Tjiptono, 2011; Kotler dan Keller 2012). Paparan di atas menjelaskan bahwa berbicara mengenai kualitas jasa dan kepuasan konsumen terkait dengan beragam permasalahan seperti (1) gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh organisasi penyedia jasa; (2) tingkat kualitas jasa sebuah organisasi penyedia jasa; (3) tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa; (4) tingkat kepuasan konsumen mengenai jasa yang diterima; (5) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen; (6) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen; (7) pengaruh kepuasan konsumen terhadap profitabilitas; (8) pengaruh kepuasan konsumen terhadap reputasi organisasi; dan (9) pengaruh kepuasan konsumen terhadap produktivitas karyawan. Penelitian ini membatasi pada permasalahan pertama sampai kelima yaitu : (1) gap antara persepsi dan eksepektasi konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh organisasi penyedia jasa; (2) tingkat kualitas jasa sebuah organisasi penyedia jasa; (3) tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa; (4) kepuasan konsumen mengenai jasa yang diterima;dan (5) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen. 1.3 Pertanyaan Penelitan Berpijak pada Rumusan Masalah, dapat dikemukakan pertanyaan penelitian ini sebagai berikut. 11

12 1. Apakah terjadi gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan MM FEB UGM Yogyakarta? 2. Bagaimana tingkat kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta kepada mahasiswa? 3. Bagaimana penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta? 4. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pendidikan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta? 5. Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta? 1.4 Tujuan Penelitian Menarik untuk diteliti apakah kualitas yang dijanjikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta sesuai dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa. Di samping itu, setelah menikmati jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta pada tahapan evaluasi purnabeli, apakah persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih, memenuhi atau melebihi harapan mahasiswa sebelum melakukan pembelian. Penelitian ini akan menjawab persoalan esensial tersebut dengan menjabarkannya menjadi lima tujuan sebagai berikut. 1. Menemukan gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. 12

13 2. Mendeskripsikan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. 3. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa menurut penilaian mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. 4. Mendeskripsikan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pendidikan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. 5. Menguji ada tidaknya pengaruh kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk : 1. Menjadi bahan pertimbangan bagi MM FEB UGM Yogyakarta dalam pengambilan keputusan/kebijakan mengenai strategi peningkatan kualitas jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa. 2. Menjadi bahan pertimbangan bagi UGM Yogyakarta dalam penyusunan rencana strategis pengembangan kualitas pendidikan MM FEB UGM Yogyakarta sesuai dengan visi dan misi UGM Yogyakarta. 3. Oleh karena, MM FEB UGM Yogyakarta juga mendapat amanat untuk menyelenggarakan studi S2 program Kepengawasan Pendidikan bagi pengawas/calon pengawas pendidikan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan dalam rangka meningkatkan 13

14 kompetensi calon pengawas satuan pendidikan melalui studi S2 di Perguruan Tinggi. 4. Pengembangan ilmu manajemen, terutama berkaitan dengan pemasaran jasa (service marketing) pada organisasi jasa pendidikan. 1.6 Batasan Penelitian Penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta membatasi pada lima permasalahan utama. Kelima permasalahan yang hendak dibahas pada penelitian ini, yaitu : (1) gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan MM FEB UGM Yogyakarta; (2) tingkat kualitas jasa yang dirasakan oleh mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta; (4) penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan kinerja/kualitas jasa tiap atribut kualitas jasa; (4) tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta; dan (5) pengaruh kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. 1.7 Sistematika Penulisan Tesis ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Pertanyaan Penelitian 14

15 1.4 Tujuan Penelitian 1.5 Manfaat Penelitian 1.6 Batasan Penelitian 1.7 Sistematika Penelitian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.2 Penelitian Terdahulu 2.3 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen 2.4 Hipotesis Penelitian 2.5 Kerangka Berpikir BAB III METODE PENELITIAN DAN PROFIL MM FEB UGM YOGYAKARTA 3.1 Metode Penelitian Desain Penelitian Definisi Operasional Variabel Populasi dan Sampel Instrumen Penelitian Pengumpulan Data Metode Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Tempat dan Waktu Pengumpulan Data Metode Analisis Data 15

16 3.2 Profil MM FEB UGM Yogyakarta BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Data 4.2 Pengujian Hipotesis 4.3 Pembahasan BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1 Simpulan 5.2 Keterbatasan 5.3 Implikasi 16