BAB I PENDAHULUAN. pendidikan sebagai penyedia jasa pendidikan harus selalu siap dengan tuntutan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang disertai dengan semakin kencangnya arus globalisasi dunia membawa dampak tersendiri bagi dunia pendidikan. Kehadiran globalisasi tidak dapat dihindari, terutama dalam bidang layanan jasa pendidikan. Globalisasi pendidikan dilakukan untuk menjawab kebutuhan pasar akan tenaga kerja berkualitas yang semakin ketat. Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa pendidikan harus selalu siap dengan tuntutan masyarakat dengan meningkatkan kualitas layanan pendidikan dan juga kualitas lulusan agar dapat bersaing di pasar dunia. Apalagi dengan diterapkannya perdagangan bebas, mau tidak mau dunia pendidikan tinggi di Indonesia harus menghasilkan lulusan yang siap kerja agar tidak kalah bersaing dengan tenaga kerja asing. Universitas Teknologi Yogyakarta (UTY) sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi di Indonesia menyelenggarakan program studi pasca sarjana Magister Manajemen (MM) di bawah Fakultas Bisnis dan Teknologi Informasi. Program ini diselenggarakan sejak tahun 2006 berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Pendidikan Tinggi No: 4891/D/T/2006 dengan akreditasi B bedasarkan SK BAN-PT RI No: 011/BAN-PT/Ak-IX/S2/ VIII/2011, tertanggal 12 Agustus MM-UTY merupakan member AACSB Internasional (The Association to Advance Collegiate Schools of Business) yang didirikan tahun 1916 dengan 1

2 menaungi lebih dari 1350 lembaga pendidikan, bisnis dan organisasi di 83 negara. Misi AACSB adalah untuk meningkatkan kepemimpinan dan layannan bernilai lebih. ( Program MM-UTY memiliki visi menjadi Program MM yang unggul di Indonesia pada tahun 2018 dan misi menciptakan nilai untuk berkembang lebih baik, mengubah inovasi ke transformasi usaha, dan membangun masyarakat berbasis ilmu pengetahuan (knowledge based society) sehingga membantu dalam pemecahan masalah (problem solving). ( Program MM-UTY mempunyai tujuan untuk menghasilkan calon pemimpin perubahan strategik (strategic change leader) yang memiliki keahlian profesional, demi memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat akan manajer yang mampu bekerja tim, menganalisis masalah, berpikir kritis, dan mampu memecahkan permasalahan organisasi secara komprehensip, serta mampu berkompetisi di tingkat regional, nasional hingga internasional dengan menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan etika bisnis secara luas. ( Program MM-UTY adalah sebuah lembaga pendidikan yang mempunyai fungsi sangat penting dalam masyarakat terutama dalam perannya mencerdaskan bangsa. Apabila lembaga pendidikan dipandang sebagai lembaga lembaga pendidikan selain dipandang dari segi sosialnya, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi perkembangan sebuah lembaga pendidikan. Persaingan antar lembaga pendidikan baik swasta maupun negeri juga akan semakin ketat. Kondisi seperti ini sangat penting bagi suatu lembaga pendidikan, 2

3 seperti halnya MM-UTY, untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan mahasiswa dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Sejak berdiri tahun 2006 hingga tahun 2015, MM-UTY sudah meluluskan 376 mahasiswa. Pada tahun 2015 jumlah mahasiswa MM-UTY yang aktif sekitar 274 orang, berasal dari mahasiswa fresh graduate sekitar 8% dan dari mahasiswa berstatus pegawai/karyawan sekitar 92%. Sebagaimana diketahui terdapat beberapa Program Studi MM di Yogyakarta yang menjadi pesaing utama MM- UTY, antara lain: MM-UGM, MM-UAJY, MM-UII, MM-UPN, dan MM-UMY. MM-UTY masih memiliki berbagai kekurangan dalam menyelenggarakan kegiatan ini, antara lain bersumber dari keluhan yang dirasakan oleh mahasiswa diantaranya adalah kurangnya fasilitas pendukung, interaksi mahasiswa, rekrutmen mahasiswa dan kegiatan non-akademik, sebagaimana hasil rekap kuesioner awal yang disebarkan ke 10 mahasiswa MM-UTY yang memberikan hasil kepuasan mahasiswa terhadap fasilitas pendukung 15%, interaksi mahasiswa 10%, rekrutmen mahasiswa 15%, kegiatan non-akademik 4%, pelayanan akademik 15%, kualitas kurikulum 20%, lingkungan kampus 10%, kerjasama kelembagaan/industri 10%. Hal ini tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian Martins et al (2014), Mansori et al (2014) dan Jain (2011) yang meneliti kendalakendala yang umum dihadapi mahasiswa di Malaysia yang timbul dari segi sarana penunjang mahasiswa yang efek pada kepuasan belum maksimal dalam memperoleh pelayanannya. Tjiptono (2016: ) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan- 3

4 harapannya. Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2016:205) menyatakan bahwa tujuan pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan. Parasuraman (1985) dalam Kotler et al (2012: ) mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi pelayanan jasa pendidikan yang bersifat intangible, umumnya digunakan atribut: (1) bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi; (2) keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3) daya tanggap (responsibility), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan; dan (5) empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa. Oleh karena itu, pada penelitian tesis ini perlu dianalisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Program MM-UTY. Dengan mengetahui kepuasan mahasiswa tersebut dapat diketahui sejauh mana tingkat keberhasilan pelayanan yang ada dari Program MM-UTY. 4

5 1.2 Perumusan Masalah Secara prinsip MM-UTY seperti halnya lembaga pendidikan tinggi yang lain, harus memahami kualitas yang dihasilkan guna tercapainya pelayanan yang prima bagi mahasiswa. Kualitas pelayanan sebaiknya dievaluasi dalam rangka mengukur kepuasan mahasiswa. Kulitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para mahasiswa untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan lembaga pendidikan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan lembaga pendidikan memahami dengan harapan dan kebutuhan spisifik mahasiswanya, lembaga pendidikan juga dapat miningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memaksimumkan pengalaman mahasiswa yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman mahasiswa yang kurang menyenangkan. Untuk mengetahui pengalaman dari mahasiswa agar peningkatan kualitas pelayanan mudah dilakukan, yaitu penulis mengidentifikasi permasalahan di MM-UTY agar mengetahui persepsi (faktual) yang dirasakan dan harapan pelayanan yang diinginkan mahasiswa. Setelah menemukan keluhan mahasiswa maka MM-UTY mudah mencari jalan keluar dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian dapat dirangkum beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut: a. Bagaimanakah kesenjangan (gap) kepuasan mahasiswa antara faktual dan harapan, serta tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis SERVQUAL, sebagaimana replikasi dari Mansori et al (2014), Martins et al (2014) dan Jain (2011)? 5

6 b. Bagaimanakah strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis Diagram Cartesius? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Tujuan replikasi untuk menerapkan variabel-variabel penelitian dan metode Servqual Gap yang sama pada obyek penelitian yang berbeda. b. Mengetahui kesenjangan (gap) kepuasan mahasiswa antara faktual dan harapan, serta tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis SERVQUAL, sebagaimana replikasi dari Mansori et al (2014), Martins et al (2014) dan Jain (2011). c. Menganalisis strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan Program MM-UTY menggunakan analisis Diagram Cartesius. 1.4 Batasan Penelitian Batasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Penelitian ini dibatasi dalam lingkup kepuasan mahasiswa terhadap kualitas Pelayanan Akademik MM-UTY. b. Kualitas Pelayanan Akademik yang diamati menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. (Kotler et al, 2012: ; Mansori et al, 2014; Jain, 2011) yang dipecah menjadi 8 (delapan) variabel, yaitu: Kerjasama Kelembagaan, Rekrutmen Mahasiswa, Pelayanan Akademik, Kualitas 6

7 Kurikulum, Kegiatan Non-Akademik, Fasilitas Pendukung, interaksi mahasiswa, dan Lingkungan Kampus. 1.5 Manfaat Penelitian a. Bagi Mahasiswa Sebagai sarana untuk menerapkan berbagai disiplin ilmu, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran yang diperoleh selama belajar diperguruan tinggi pada keadaan sebenarnya, sehingga dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam bidang penelitian dan juga dapat memberikan sumbangan akademis kepada dunia pendidikan. b. Bagi MM-UTY Sebagai bahan evaluasi dan dasar pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah yang tepat demi berkembangnya MM-UTY di masa mendatang dan diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan MM-UTY dalam usaha peningkatan Pelayanan Akademik. 7