BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut konsumen diharapkan melakukan pembelian kembali, selain itu kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi

2 konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kualitas layanan menurut Parasuraman yg dikutip oleh Yap Sheaun Fen dkk dalam jurnalnya yg berjudul Service Quality and Custumer Satisfaction : Antecedents of Custumer s Re-Patronage Intentions(2006:3) yaitu suatu perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan dalam dimensi kualitas pelayanan. Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Pemberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan menyebabkan pelanggan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan pelanggan itu sendiri. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai

3 kinerja yang dirasakan pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat pembelian ulang didalam diri pelanggan itu sendiri, karena dengan timbulnya rasa puas, pelanggan akan merasa senang dan nyaman menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang(purchase intention) pelanggan itu sendiri. purchase intention merupakan minat pembelian yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael dalam Tony Wijaya, 2005). Menurut Setyawan dan Ikhwan (dalam Tony Wijaya, 2005) intention diidentiflkasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya,dan nantinya diharapkan akan

4 terjadi pembelian ulang oleh konsumen sehingga dapat menimbulkan loyalitas dari konsumen tersebut. Sebuah bengkel sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para konsumen dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan bengkel tersebut tetap exist dan semakin berkembang. Persaingan di bidang jasa perbaikan sepeda motor di daerah Gianyar cukup ketat itu terbukti dari berdirinya lima perusahaan yang cukup besar yang bersaing untuk memperebutkan pangsa pasar konsumen pemakai sepeda motor di daerah Gianyar. Lima perusahaan tersebut yaitu : 1. Aries Motor 2. PT. Tri Mitra Bali 3. Astina Motor 4. Waja Motor 5. Perdana Motor Diantara kelima penyedia jasa perbaikan sepeda motor, Aries Motor mendapatkan jumlah kunjungan terbanyak berturut-turut dari tahun , hal ini dibuktikan dengan penghargaan yang diperoleh dari PT. Astra Internasional, tbk dari tahun Berikut pula disajikan data jumlah kunjungan konsumen tiap tahunnya dari tahun 2004 Oktober 2009 dari perusahaan aries motor.

5 Tabel 1.1 Jumlah kunjungan konsumen dari tahun 2004 Oktober 2009 Tahun Jumlah Kunjungan (unit) Januari 2009 Oktober Aries Motor sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa perbaikan sepeda motor, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan garansi perbaikan dan dengan penanganan oleh mekanik yang telah berpengalaman di bidangnya. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari perbaikan sepeda motor sampai dengan penggantian suku cadang dilakukan secara profesional sehingga konsumen dapat memperoleh kepuasan secara maksimal. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan bengkel sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi konsumen yang nantinya akan berpengaruh pada niat pembelian ulang oleh konsumen maka perlu dilakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

6 KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA PERUSAHAAN BENGKEL ARIES MOTOR GIANYAR Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian Rumusan Masalah 1. Adakah pengaruh kualitas jasa yang diberikan bengkel Aries Motor terhadap kepuasan pelanggannya? 2. Adakah pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel Aries Motor terhadap niat beli ulang para pelanggannya? 3. Adakah pengaruh kepuasan yang dirasakan pelanggan Aries Motor terhadap niat beli ulang pelanggan tersebut? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan bengkel Aries Motor terhadap kepuasan pelanggannya? 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel Aries Motor terhadap niat beli ulang para pelanggannya? 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan yang dirasakan pelanggan Aries Motor terhadap niat beli ulang pelanggan tersebut?

7 Kegunaan Penelitian 1. Bagi Pelaku Bisnis Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi mereka sebagai dasar pertimbangan dan evaluasi untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif. 2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan untuk menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang didapat dari bangku kuliah, serta untuk melatih berpikir secara logis dan mampu menulis serta mengintegrasikan teori-teori yang ada untuk ditetapkan dalam penelitian. 3. Bagi Akademi Memberikan pemahaman khususnya berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan pada perusahaan bengkel Aries motor Gianyar 3.1. Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada penelitian ini, selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan laporan dan sistematika penyajian.

8 BAB II KAJIAN PUSTAKA Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : pemasaran dan manajemen pemasaran, pengertian jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas jasa, pengukuran kualitas jasa, faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa, pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, pengertian pelanggan, kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Bab ini juga memuat tentang penelitian sebelumnya serta rumusan hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang metode yang digunakan pada saat melakukan penelitian yang meliputi : lokasi penelitian, obyak penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, skala pengukuran, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi, tugas, serta pembahasan penelitian. BAB V PENUTUP Bab ini merupakan akhir dari penelitian ini yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran.