BAB III PEMBAHASAN. didirikan oleh Bapak Milliam Soejono. Yunani Kuno yaitu Dewi Astrea. Dewi Astrea merupakan putri dari Dewa

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan PT. Astra Internasional berdiri sejak tahun 1957, tepatnya pada tanggal 20 Februari 1957 berdasarkan akte No. 67 dihadapan Notaris Thien Kwon Djoe di Jakarta. Kemudian disahkan dengan surat keputusan menteri kehakiman RI No. JAS/53/S. Pada tanggal 1 Juli 1057 PT. Astra Internasional didirikan oleh Bapak Milliam Soejono. Nama Astra Internasional diambil dari nama seorang Dewi Mitologi Yunani Kuno yaitu Dewi Astrea. Dewi Astrea merupakan putri dari Dewa Zeus dan Dewi Thermis. Diceritakan pada zaman dahulu Dewi Astrea pergi ke angkasa dan menjadi bintang yang bersinar terang dalam gugusan rasi bintang virgo. Makna dari kutipan cerita diatas dimaksudkan dengan pemilihan nama tersebut diharapkan PT. Astra dapat langgeng dalam meneruskan cita-cita perusahaan dan mempunyai masa depan yang cerah seperti bintang tersebut. Pada awalnya PT. Astra Internasional bergerak dalam bidang export umum seperti limun dan hasil bumi seperti minyak sereh. Kemudian pada tahun 1959 PT. Astra MVD (Motor Vedible Division) membuka usaha pemasaran kendaraan bermotor dengan merek yang dipasarkan adalah Toyota. Kemudian pada tahun 1973 PT. Astra MVD mulai mengembangkan usahanya dengan memasarkan produk Daihatsu dan sekaligus agen penjualannya.

2 Setelah itu pada tahun 1978 berdirilah Toyota Astra Motor (TAM) Dan AMS yang khususnya mengenai produk Toyota. Kemudian Toyota memisahkan diri dari PT. Astra MVD, sedangkan Daihatsu tetap ditangani. Dengan keberhasilan yang dicapai oleh PT. Astra MVD dapat memberikan kepercayaan diri dalam manajemen serta dapat kepercayaan dari pihak lain untuk memasarkan produk-produk mobil antara lain BMW, Peugeot, Nissan Diesel, dan Fiat. Disamping itu masih ada perakitan engine dan chassis serta mendirikan dealer dan bengkel resmi di beberapa daerah. Pada tanggal 1 April 1990 PT. Astra MVD berubah nama menjadi PT. Astra Internasional sampai dengan sekarang ini. Usaha yang dilakukan semakin besar dan berkembang, hal ini dapat dibuktikan adanya dealer dan bengkel cabang resmi yang didirikan di setiap provinsi di Indonesia. Salah satu anak cabang perusahaan yaitu PT. Astra Internasional Daihatsu. 1. Falsafah Perusahaan a. Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara b. Memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi pelanggan c. Saling menghargai dan menjalin kerjasama d. Berusaha mencapai yang terbaik dalam bekerja 2. Cita - cita perusahaan "Menjadi pemuka di bidang kendaraan bermotor dalam rangka menunjang pembangunan nasional dan memberikan kepuasan secara optimal bagi semua pihak."

3 1. Kepala Bengkel Tugas dan tanggungjawab kepala bengkel adalah mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu dan kecepatan pelayanan melalui SOP (Standar Operasional Prosedur)

4 yang berlaku serta menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha pencapaian target untuk meningkatkan produktivitas performance bengkel serta kepuasan pelanggan. Adapun tugas kepala bengkel antara lain: a. Pengelolaan workshop. Membuat perencanaan dan memastikan pencapaian revenue workshop, unit masuk &Car Return sesuai standar yang ditetapkan. b. Customer satisfaction. Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel (dan performance jajaran bengkel). c. Parts (inventory). Mengontrol stock gudang bengkel (parts) sesuai dengan target service rate. d. Pembinaan dan pengembangan personal bengkel. Mengevaluasi pelaksanaan sistem dan prosedur bengkel. 2. Service Advisor Service advisor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa dan menjelaskan tentang kerusakkan kendaraan, membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapian data-data kencaraan pelanggan. Tugas utama service advisor adalah:

5 a. Melayani pelanggan, yaitu menganalisa kerusakkan dan memeriksa kendaraan serta menjelaskan hasil pemeriksaan pada pelanggan. b. Memasukkan data keluhan pelanggan mengenai kondisi kendaraan pelanggan ke komputer. c. Membuat perintah kerja bengkel (PKB) d. Membuat penawaran dari pekerjaan perbaikan kendaraan atau estimasi biaya dan waktu perbaikan pada pelanggan. e. Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila ada) kepada pelanggan beserta estimasi biaya dan waktu tambahan yang diperlukan. f. Memeriksa kendaraan yang telah diperbaiki, apakah sesuai dengan PKB. g. Melakukan test jalan dan memeriksa kendaraan part bekas di dalam kendaraan. 3. Bagian Keuangan (Billing Service) Bagian keuangan bertanggung jawab mengelola seluruh keuangan perusahaan. Tugas utama Bagian keuangan adalah: a. Mencetak kwitansi pembayaran sesuai permintaan service advisor. b. Mencetak SPK (Surat Perintah Kerja) dari kepala regu. c. Membuat BPH (Bukti Pencatatan Hutang). d. Mencatat jurnal pembelian.

6 e. Membuat file semua dokumen 4. Petugas Gudang Parts (Sparepart) Petugas gudang parts bertanggungjawab menjamin ketersediaan sparepart sesuai dengan permintaan dari mekanik atas persetujuan kepala regu. Tugas utama petugas gudang part adalah: a. Membuat PO (Purchase Order) pada sistem. b. Meminta persetujuan kepala bengkel. c. Menerima barang disertai slip penerimaan dari pemasok. d. Mengecek kesesuaian parts yang dipesan saat penerimaan. e. Meng-update Stock Handling (kartu persediaan) pada sistem. f. Membuat laporan penerimaan dan pengeluaran barang. g. Membuat OPB (order pembelian bahan). 5. Petugas gudang bahan &Special Service Tools (admin gudang). Admin gudang bertanggungjawab menjamin ketersediaan bahan sesuai dengan permintaan dari mekanik atas persetujuan kepala regu (order PKB) dan melayani pembelian langsung oleh pelanggan, serta mengendalikan sistem peminjaman SST/equipment yang tersimpan di gudang bahan. Tugas utama petugas gudang bahan adalah: a. Menerima kiriman bahan sesuai pesanan dari vendor/supplier bahan yang telah ditentukan kepala bengkel dan membuat surat penerimaan gudang (SPG). b. Mengecek kesesuaian bahan yang dipesan pada saat penerimaan.

7 c. Menempatkan bahan di rak sesuai dengan kode lokasi yang telah ditentukan. d. Melakukan order bahan ke supplier bila stock gudang sudah mencapai standar minimal pemesanan. e. Melakukan order bahan hanya kepada supplier yang telah ditentukan oleh kepala bengkel atau head office (HO). f. Membuat nota kontan bahan dan nota bahan. g. Menjamin ketersediaan SST (Special Service Tools) dan equipment yang di simpan di gudang bahan. 6. Mekanik Mekanik bertanggungjawab melakukan service kendaraan, meliputi perawatan dan perbaikan sesuai perintah kerja bengkel (PKB). Tugas utama mekanik adalah: a. Mengerjakan perbaikan/perawatan kendaraan sesuai perintah yang ada di PKB, dan sesuai dengan standar pengerjaan serta standar K3 yang berlaku. b. Mencatat pekerjaan yang dilakukan di kolom PKB dan mencatat waktu kerja (waktu mulai dan waktu penyelesaian pekerjaan) pada kertas kerja atau cek sheet. c. Menginformasikan kerusakan yang ditemukan diluar PKB pada kepala regu untuk ditindaklanjuti. d. Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan PKB yang telah diisi kepada kepala regu untuk diperiksa.

8 e. Memelihara (menjaga kebersihan dan kelengkapan) peralatan kerja, menjaga kerapian dan kebersihan tempat kerjanya. 7. Kepala regu Kepala regu bertanggung jawab mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik dalam menangani pekerjaan berdasarkan perintah kerja bengkel (PKB) dan sesuai dengan standar yang berlaku. Tugas utama dari kepala regu adalah; a. Menganalisa PKB dari service advisor untuk mendistribusikan job kepada mekanik. b. Mengawasi kerja mekanik sesuai PKB dan flate rate yang ditetapkan. c. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik dengan menjelaskan cara trouble shooting. d. Mendukung mekanik dalam penyediaan suku cadang dan tools. e. Membuat laporan berkala mengenai job return, problem yang dihadapi untuk diserahkan pada atasan. f. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai dengan PKB. g. Menjelaskan pada pelanggan tentang kondisi kendaraan yang sedang diperbaiki. 8. Kepala regu Body Repair Kepala regu body repair memiliki tugas dan tanggung jawab yang hampir sama dengan kepala regu, perbedaannya adalah kepala regu body repair bertanggungjawab mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya

9 kerja mekanik dalam menangani pekerjaan yang kaitannya dengan perbaikan body mobil berdasarkan perintah kerja bengkel (PKB) dan sesuai dengan standar yang berlaku. B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Magang kerja adalah kegiatan yang dilakukan oleh mahasiswa sebagai penunjang perkuliahan diluar kampus agar mahasiswa dapat merasakan situasi dunia kerja secara langsung. Kegiatan ini dilakukan mahasiswa untuk mengetahui masalah yang terjadi pada perusahaan yang kemudian mengumpulkan data terkait yang diperlukan untuk mendapatkan penyelesaiannya. Selain itu magang kerja adalah salah satu syarat dalam penulisan tugas akhir yang harus dilaksanakan oleh mahasiswa jenjang diploma III manajemen bisnis. Perusahaan yang menjadi objek magang adalah perusahaan jasa. Program magang tersebut untuk menerapakan ilmu yang telah didapat pada perusahaan tempat ia magang sehingga setelah lulus dari bangku kuliah mahasiswa dapat beradaptasi di dunia kerja. 2. Tujuan Magang Tujuan dari kegiatan magang kerja yaitu : a) Untuk mengaplikasikan dan meningkatkan ilmu yang diperoleh dari bangku kuliah. b) Mendapat pengalaman langsung dan pengetahuan tentang berbagai aktifitas dalam dunia kerja.

10 c) Sebagai syarat untuk menyelesaikan Tugas Akhir. 3. Manfaat Magang Kerja Pelaksanaan magang kerja diharapkan dapat member manfaat dari berbagai pihak, antara lain : a) Bagi Mahasiswa Dapat mengetahui secara langsung proses penjualan dan servis kendaraan sehingga dapat mengetahui dan memahami permasalahan dan dapat mencari jalan solusinya. b) Bagi Perguruan Tinggi Terjalin hubungan kerja sama yang baik dengan perusahaan yang ditempati untuk magang kerja. Dapat juga sebagai bahan evaluasi dibidang akademik, dari mengetahui sejauh mana yang dapat diserap oleh mahasiswa selama kuliah tentang pelajaran yang didapat. c) Bagi Perusahaan Hasil penelitian mahasiswa selama masa kerja dapat di jadikan sebagai masukan dalam menentukan kebijakan perusahaan. 4. Pelaksanaan Magang Kerja Kegiatan magang di lakukan di PT Astra Internasional Tbk Daihatsu cabang Solo Baru. Magang kerja di laksanakan selama satu bulan tepatnya pada tanggal 02 Januari 02 Februari Pelaksanaan kegiatan magang kerja mengikuti waktu yang sama dengan karyawan, yaitu masuk kerja pada pukul WIB dengan istirahat dimulai

11 pada pukul WIB. Pada hari sabtu aturan untuk masuk kerja setengah hari di mulai dari pukul WIB. Rincian kegiatan selama magang kerja adalah sebagai berikut : a) Minggu Pertama 1) Perkenalan dengan staf dan karyawan pendamping. 2) Pengenalan lingkungan perusahaan pada mahasiswa magang kerja oleh pembimbing instansi perusahaan. 3) Penjelasan mengenai peraturan perusahaan selama kegiatan magang kerja. 4) Pengenalan software PSS pada bagian admin servis. b) Minggu Kedua 1) Cetak kuitansi dan cetak SIKK (Surat Ijin Keluar Kendaraan). 2) Mengefile berkas big customer dan asuransi. 3) Misahkan berkas-berkas servis asuransi. c) Minggu Ketiga 1) Cetak kuitansi dan cetak SIKK (Surat Ijin Keluar Kendaraan). 2) Mengefile berkas big customer dan asuransi. 3) Misahkan berkas-berkas servis asuransi. d) Minggu Keempat 1) Cetak kuitansi servis dan SIKK (Surat Ijin Keluar Kendaraan). 2) Melakukan wawancara dengan pembimbing instansi mengenai data dari perusahaan yang kurang jelas. 3) Mencatat profil perusahaan.

12 4) Perpisahan dengan pihak perusahaan C. Pembahasan 1. PT. Astra International memiliki komitmen yang tinggi pada mutu atau kualitas, baik produk dan layanan. Hal ini tercermin didalam : a. Filosofi Perusahaan 1) Menjadi Milik yang Bermanfaat bagi Bangsa dan Negara 2) Memberikan Pelayanan yang Terbaik kepada Pelanggan 3) Menghargai individu dan Membina Kerja Sama 4) Senantiasa Berusaha Mencapai yang Terbaik b. Visi 1) Menjadi salah satu perusahaan dengan pengelolaan terbaik di Asia Pasifik dengan penekanan pada pertumbuhan yang berkelanjutan dengan pembangunan kompetensi melalui pengembangan sumber daya manusia, struktur keuangan yang solid, kepuasan pelanggan dan efisiensi. 2) Menjadi perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial serta ramah lingkungan. c. Misi Sejahtera bersama bangsa dengan memberikan nilai terbaik kepada stakeholder kami. d. Moto

13 Cerminan mutu pada pelayanan servis ringan non booking yang dapat dilihat dari kegiatan-kegiatan sebagai berikut : 1. Penerimaan Order Pada penerimaan order, pelanggan datang ke bengkel kemudian disambut ramah oleh sekuriti. Sekuriti mempersilahkan pelanggan masuk kedalam showroom, dan pelanggan disambut oleh Service Relation Officer (SRO) yang memberikan atau mengarahkan tata cara servis dan mempersilahkan mengambil nomor antrian dimesin antrian. Kemudian pelanggan menunggu sesuai nomor antreannya untuk menyampaikan keluhan dan servis yang dibutuhkan pelanggan kepada Servis Advisor. Kemudian Servis Advisor membuatkan Perintah Kerja Bengkel untuk mekanik sebagai pedoman proses perbaikan kendaraan.servis advisor menjelaskan isi Perintah Kerja Bengkel atau proses yang akan dikerjakan beserta biaya dan lama waktu tunggu. Perintah Kerja Bengkeljuga merupakan bukti estimasi biaya dan lama pengerjaan. Perintah Kerja Bengkel ini ada dua rangkap, untuk pelanggan dan untuk servis advisor.setelah Perintah Kerja Bengkel ini jadi, pelanggan dipersilahkan untuk menunggu di area tunggu selama proses perbaikan kendaraan. Proses penerimaan order ini dapat dilihat pada diagram alir sebagai berikut :

14 PENERIMAAN ORDER Pelanggan SRO Service Advisor Mulai Datang ke Kend Sambut customer dan mempersilahkan pengambilan nomor antrean. Memberi pengarahan pelanggan cara servis. ke tata Diagnosa kerusakan kendaran Buat dan cetak estimasi perbaikan (jika perlu) Buat perintah kerja bengkel (PKB) Input pekerjaan Release dan cetak PKB Tanda tangani PKB Jelaskan isi dan ketentuan dari PKB Minta pelanggan tandatangi PKB Tandatangani PKB PKB PKB PKB Serahkan PKB ke pelanggan Gambar III.2 Sumber PT.Astra International- DSO

15 2. Perbaikan Kendaraan Pada proses perbaikan kendaraan, Service Advisor menyerahkan Perintah Kerja Bengkel ke kepala regu mekanik dan menyerahkan kendaraan untuk diproses perbaikan. Kemudian kepala regu menyerahkan kendaraan dan memberikan penjelasan kepada mekanik untuk melakukan perbaikan kendaraan berdasarkan perintah kerja bengkel yang dibuat oleh Servis Advisor.Jika ada sparepart yang perlu diganti, maka mekanik mengkonfirmasikan terlebih dahulu kepada servis advisor dan servis advisor memberikan penjelasan kepada pelanggan bahwa ada sparepart yang perlu diganti dan dan ada tambahan estimasi biaya. Jika pelanggan setuju, maka Service Advisor akan memberitahukan kepada mekanik. Setelah kendaraan selesai diperbaiki, kepala regu mengecek kendaraan. Jika kendaraan sudah baik, maka kepala regu mengkonfirmasikan kepada servis Advisor bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Kemudian servis Advisor menyerahkan PKB ke servis admin untuk proses faktur servis dan billing. Pada proses perbaikan kendaraan dapat dilihat pada diagram alir sebagai berikut :

16 PERBAIKAN KENDARAAN Kepala Regu Service Advisor Kend/ suku cadang PKB Lakukan perbaikan kendaraan. -Catat waktu selesai perbaikan. -Serahkan kendaraan ke mekanik untuk diperbaiki. Ken d Kepala Regu Periksa hasil pekerjaan -Tandatangani PKB jika hasil pekerjaan sudah baik. -Ubah status PKB menjadi Cek pembebanan suku cadang. Ubah status PKB Serahkan PKB ke servis admin. Servis Admin Gambar III.3 Sumber PT.Astra International-DSO

17 3. Pembuatan Faktur Servis Pembuatan faktur servis dilakukan oleh Admin Servis, dilakukan setelah proses perbaikan kendaraan telah selesai. Service Advisor mengkonfirmasikan ke Admin Servis untuk pembuatan faktur servis. Admin servis mencetak faktur servis, kuitansi, Surat Ijin Keluar Kendaraan. Admin Servis mencetak Faktur Servis, Kuitansi, Surat Ijin Keluar Kendaraan. Kemudian Service Advisor memberitahukan ke pelanggan bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Service Advisor menyiapkan berkas untuk pembayaran dan meginformasikan ke pelanggan agar melakukan pembayaran di kasir. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, kasir menyerahkan Surat Ijin Keluar Kendaraan kepada pelanggan untuk diserahkan ke sekuriti. Kemudian sekuriti mengecek tanda tangan kasir di SIKK dan menyerahkan kendaraan yang telah selesai di servis. Hal ini dapat dilihat pada bagan alir sebagai berikut :

18 PEMBUATAN FAKTUR SERVIS Admin Servis Service Advisor Pelanggan Create sales order dan proses billing. -Buat dan cetak Faktur servis -Buat dan cetak kuitansi. -Buat dan cetak Surat Ijin Keluar Kendaraan. -Tandatangani Faktur Servis. -Informasikan Servis Advisor bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Servis Advisor Informasikan pelanggan bahwa kendaraan sudah selesai diperbaiki Kasir -Beri penjelasan pada pelanggan atas pekerjaan yang telah dilakukan, biaya perbaikan, penggantian suku cadang, garansi perbaikan Siapkan pembayaran -Informasikan pelanggan untuk melakukan pembayaran ke kasir Gambar III.4 Sumber PT.Astra International-DSO

19 4. Penyerahan Kendaraan dan Proses Billing Penyerahan kendaraan dan proses billingterjadi apabila kendaraan telah selesai diperbaiki dan Admin Servis telah mencetak Kuitansi, Faktur Servis dan SIKK. Service advisor mempersilahkan pelanggan melakukan pembayaran ke kasir kemudian kasir memberi pilihan cara pembayaran debet atau tunai, setelah itu kasir menandatangani Surat Ijin Keluar Kendaraan dan member penjelasan kepada pelanggan bahwa fungsi Surat Ijin Keluar Kendaraan untuk diserahkan kepada Keamanan untuk pengambilan Kendaraan. Kemudian pelanggan keluar showroom dan kendaraannya sudah siap, kemudian keamanan menghampiri pelanggan untuk meminta Surat Ijin Keluar Kendaraannya dan mengecek tanda tangan kasir. Setelah semuanya selesai, keamanan mengucapkan terimakasih dan member arah jalan keluar. Hal ini dapat dilihat pada diagram alir sebagai berikut :

20 PENYERAHAN KENDARAAN KE PELANGGAN Pelanggan Servis Advisor Keamanan Periksa tanda tangan kasir di SIKK Serahkan SIKK kepada Servis Advisor SIKK Kuitansi FS Periksa kondisi kendaran -Periksa kelengkapan kendaraan -Meninggalkan bengkel dengan menyerahkan SIKK ke keamanan -Antar pelanggan ke lokasi pengambilan kendaraan -Siapkan kendaraan -Konfirmasi kondisi dan kelengkapan kendaraan -Catat suku cadang bekas yang akan dikembalikan ke pelanggan(jika ada) -Serahkan kendaraan ke pelanggan SIKK Ken d Keamanan Ken d Kend Selesai Gambar III.5 Sumber PT.Astra International-DSO Ken d SIK

21 PROSEDUR PENERIMAAN ORDER No. Dokumen : Tanggal Efektif : Hal : Dibuat Diperiksa Disetujui Area Fungsi ( A.F) Merchandise, Pelayanan, Operasional 1. TUJUAN Untuk memberikan pedoman mengenai tata cara pelaksanaan penerimaan customer. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini dilaksanakan oleh bagian sekuriti, SRO, Service Advisor, Petugas Spareparts. 3. PENANGGUNG JAWAB Penanggung jawab prosedur ini adalah Manager operasional dan supervisor tiap-tiap bagian. 4. DOKUMEN PENUNJANG (1) Perintah Kerja Bengkel (PKB) (2) Bukti Pengeluaran Suku Cadang 5. KETENTUAN UMUM Prosedur ini terjadi apabila pelanggan datang ke bengkel, kemudian disambut ramah oleh sekuriti kemudian

22 pelanggan disambut oleh Service Relation Officer (SRO) yang memberikan atau mengarahkan tata cara servis dan mempersilahkan mengambil nomor antrean. Kemudian dilanjutkan ke Servis Advisor untuk menyampaikan keperluan yang dibutuhkan pelanggan. Kemudian Servis Advisor membuatkan Perintah Kerja Bengkel untuk mekanik sebagai pedoman proses perbaikan. 6. OTORISASI DOKUMEN (1) Perintah Kerja Bengkel (PKB) Pembuat : Servis Advisor Menyetujui : Customer (2) Bukti Pengeluaran Suku Cadang Pembuat : Petugas sparepart Mengetahui : Servis Advisor

23 PROSEDUR PENERIMAAN ORDER Pelanggan SRO Service Advisor Keterangan Mulai Datang ke bengkel Kend Tandatangani PKB PKB Sambut customer dan mempersilahkan pengambilan nomor antrean. Memberi pengarahan ke pelanggan tata cara servis. PKB PKB Gambar III.6 Diagnosa kerusakan kendaran Buat dan cetak estimasi perbaikan (jika perlu) Buat perintah kerja bengkel (PKB) Input pekerjaan Release dan cetak PKB Tanda tangani PKB Jelaskan isi dan ketentuan dari PKB Serahkan PKB ke pelanggan Sumber PT.Astra International-DSO Pelanggan datang ke bengkel disambut oleh sekuriti kemudian mengambil nomor antrean untuk menyampaikan keluhan ke Servis Advisor. Servis Advisor mendiagnosa kondisi kendaraan dan membuat Perintah Kerja Bengkel dan menandatangani PKB dan pelanggan menandatangani PKB juga. Servis Advisor menjelaskan isi PKB dan proses yang akan dikerjakan dan menjelaskan estimasi biaya dan waktu. Servis Advisor memberikan copy an PKB kepada pelanggan dan mempersilakan pelanggan untuk menunggu diruang tunggu dan member voucher makanan dan minuman.

24 PROSEDUR PERBAIKAN KENDARAAN No. Dokumen : Tanggal Efektif : Hal : Dibuat Diperiksa Disetujui Area Fungsi ( A.F) 1. TUJUAN Merchandise, Pelayanan, Operasional Untuk memberikan pedoman mengenai tata cara pelaksanaan Prosedur Perbaikan Kendaraan. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini dilaksanakan oleh bagian mekanik (kepala regu). 3. PENANGGUNG JAWAB Penanggung jawab prosedur ini adalah Manager Operasional dan Kepala Regu Mekanik. 4. KETENTUAN UMUM Prosedur ini terjadi apabila Servis Advisor menyerahkan PKB dan kendaraan ke mekanik untuk diproses perbaikan. Kepala regu mengecek kendaraan dan mengkonfirmasikan ke SA. Kemudian SA menyerahkan PKB ke servis admin.

25 PROSEDUR PERBAIKAN KENDARAAN Kepala Regu Servis Advisor Keterangan Kend/ suku cadang PKB Lakukan perbaikan kendaraan. -Catat waktu selesai perbaikan. -Serahkan kendaraan ke mekanik untuk diperbaiki. Periksa hasil pekerjaan -Tandatangani PKB jika hasil pekerjaan sudah baik. -Ubah status PKB menjadi Cek pembebanan Jasa Cek pembebanan suku cadang. Ubah status PKB menjadi Serahkan PKB ke servis admin. Servis Advisor mnyerahkan PKB dan kendaraan ke Kepala Regu. Kepala regu menjelaskan pekerjaan kepada mekanik kemudian mekanik mengerjakan perbaikan kendaraan. Setelah selesai diperbaiki, kepala regu mengecek kendaraan, jika sudah baik maka kepala regu menandatangani PKB. Kepala Regu mengkonfirmasi SA bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Gambar III.7 Servis Admin Sumber PT.Astra International-DSO SA menyerahkan PKB ke Servis Admin

26 PROSEDUR PEMBUATAN FAKTUR SERVIS No. Dokumen : Tanggal Efektif : Hal : Dibuat Diperiksa Disetujui Area Fungsi ( A.F ) Merchandise, Pelayanan, Operasional 1. TUJUAN Untuk memberikan pedoman mengenai tata cara pelaksanaan prosedur pembuatan Faktur Servis. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini dilaksanakan oleh bagian Admin Servis. 3. PENANGGUNG JAWAB Penanggung jawab prosedur ini adalah manager operasional dan Head Administration. 4. DOKUMEN PENUNJANG (1) Faktur Servis (FS) (2) Kuitansi (3) Surat Ijin Keluar Kendaraan (SIKK)

27 5. KETENTUAN UMUM Prosedur ini terjadi apabila proses perbaikan kendaraan telah selesai, Servis Advisor mengkonfirmasikan ke Admin Servis untuk pembuatan Faktur servis. Admin Servis mencetak Faktur Servis, Kuitansi, Surat Ijin Keluar Kendaraan. Admin Servis mencetak Faktur Servis, Kuitansi, Surat Ijin Keluar Kendaraan. Kemudian Servis Advisor memberitahukan ke pelanggan bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Servis Advisor menyiapkan berkas untuk pembayaran dan meginformasikan ke pelanggan agar melakukan pembayaran di kasir. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, kasir menyerahkan Surat Ijin Keluar Kendaraan kepada pelanggan untuk diserahkan ke sekuriti. Kemudian sekuriti mengecek tanda tangan kasir di SIKK dan menyerahkan kendaraan yang telah selesai si servis. 6. OTORISASI DOKUMEN (1) Faktur Servis Pembuat : Admin Servis Menyetujui : Kepala Admin (2) Kuitansi Pembuat : Admin Servis Menyetujui : Kepala Admin

28 (3) Surat Ijin Keluar Kendaraan Pembuat : Admin Servis Mengetahui : Kasir

29 PROSEDUR PEMBUATAN FAKTUR SERVIS Admin Servis Servis Advisor Pelanggan Keterangan -Create sales order dan proses billing. -Buat dan cetak Faktur servis -Buat dan cetak kuitansi. -Buat baik dan cetak Surat Ijin Keluar Kendaraan. -Tandatangani Faktur Servis. -Informasikan Servis Advisor bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Informasi FS PKB Kasir Informasikan pelanggan bahwa kendaraan sudah selesai diperbaiki -Beri penjelasan pada pelanggan atas pekerjaan yang telah dilakukan, biaya perbaikan, penggantian suku cadang, garansi perbaikan -Informasikan pelanggan untuk melakukan pembayaran ke kasir Gambar III.8 Serahkan PKB ke servis Advisor PKB Siapkan pembayaran Pembayaran Sumber PT.Astra International-DSO Berdasarkan PKB, Admin servis menginput sales order dan pembuatan Faktur servis, kuitansi dan SIKK. Kemudian menandatangani faktur servis. Admin Servis menyerahkan FS, kuitansi, SIKK kepada servis Advisor. Servis Advisor menginformasikan kepada pelanggan bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki dan meminta copyan PKB dan menjelaskan pekerjaan apa saja yang telah dikerjakan. Servis Advisor menginformasikan ke pelanggan untuk melakukan pembayaran di kasir. Pelanggan pembayaran. melakukan

30 ROSEDUR PENYERAHAN KENDARAAN DAN BILLING No. Dokumen : Tanggal Efektif : Hal : Dibuat Diperiksa Disetujui Area Fungsi ( A.F) 1. TUJUAN Merchandise, Pelayanan, Operasional Untuk memberikan pedoman mengenai tatacara penyerahan kendaraan dan proses pembayaran ke kasir. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini dilaksanakan oleh bagian Admin Servis, Kasir dan Keamanan. 3. PENANGGUNG JAWAB Penanggung jawab prosedur ini adalah Manager Operasional dan supervisor masing-masing bagian. 4. KETENTUAN UMUM Prosedur ini terjadi apabila kendaraan telah selesai diperbaiki dan Admin Servis telah mencetak Kuitansi, Faktur Servis dan SIKK. Kemudian pelanggan melakukan pembayaran ke kasir kemudian kasir menandatangani SIKK untuk diserahkan kepada Keamanan untuk pengambilan Kendaraan.

31 PROSEDUR PENYERAHAN KENDARAAN KE PELANGGAN Pelanggan Servis Advisor Keamanan Keterangan Serahkan SIKK kepada Servis Advisor SIKK Kuitansi FS Periksa kendaran -Periksa kendaraan kondisi kelengkapan -Meninggalkan bengkel dengan menyerahkan SIKK ke keamanan -Periksa tanda tangan kasir di SIKK -Antar pelanggan ke lokasi pengambilan kendaraan -Siapkan kendaraan -Konfirmasi kondisi dan kelengkapan kendaraan -Catat suku cadang bekas yang akan dikembalikan ke pelanggan(jika ada) -Serahkan kendaraan ke pelanggan SIKK Ken d Gambar III.9 Periksa tanda tangan kasir pada SIKK -Periksa kesesuaian SIKK dengan kendaraan Sumber PT.Astra International-DSO Setelah melakukan pembayarn, pelanggan mendapatkan SIKK, kuitansi dan faktur servis. Kemudian pelanggan menyerahkan SIKK ke Servis Advisor. Servis Advisor memeriksa tanda tangan kasir di SIKK dan mengantarkan pelanggan ke lokasi pengambilan kendaraan. Servis Advisor mempersilahkan pelanggan untuk memeriksa kendaraan dan kelengkapannya. Kemudian Sekuriti melihat SIKK nya untuk dicek tanda tangan kasir. Kemudian sekuriti mengucapkan terimakasih dan memberikan petunjuk jalan keluar.

32 2. Implementasi kebijakan mutu pada layanan servis ringan non booking bengkel PT Astra International Tbk. Daihatsu Solo Baru. Pada proses layanan servis ringan di PT. Astra International Daihatsu merupakan suatu proses dimana pengerjaannya membutuhkan pelayanan yang baik. Hal ini membuat para staf bengkel memahami tanggung jawabnya sesuai pekerjaannya masing-masing. Penerapan sistem manajemen mutu di bagian layanan servis ringan PT. Astra International Daihatsu secara garis besar sudah diterepakan seluruh staf bengkel sesuai dengan prosedurnya. Namun ada beberapa hal yang belum sesuai dengan prosedur dan sering terjadinya kesalahan prosedur dalam pelayanan servis ringan non booking. Hal ini tentunya menyebabkan terjadinya potensi keluhan dari pelanggan. Bila hal tersebut terus dibiarkan berlangsung tanpa ada usaha pembenahan maka akan menyebabkan kerugian pada perusahaan. Sesuai SOP proses aktivitas pada bagian servis ringan non booking PT. Astra International Daihatsu, terdapat empat aktivitas. Berikut aktivitas pada bagian servis ringan non booking serta penerapan di PT. Astra International Daihatsu sewaktu penulis melaksanakan kegiatan :

33 a. Prosedur Penerimaan Order Pada prosedur penerimaan order servis ringan non booking kurang sesuai dengan keterangan prosedurnya, belum adanya Service Relation Officer yang berfungsi untuk menerima dan memberi pengarahan servis terhadap customer. Pada prosedur ini belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan.sebenarnya keberadaan bagian service relation officerkurang berpengaruh pada tahap penerimaan order. Tidak adanya bagian service relation officer tidak menyebabkan pelanggan merasa bingung karena bagian sekuriti sudah menjelaskan alur servis. Oleh karena itu terjadi ketidaksesuaian antara SOP dan implementasinya, sehingga perusahaan perlu menghilangkan bagian service relation officer pada standar operasional prosedurnya. b. Prosedur Perbaikan Kendaraan Pada prosedur ini sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, semua bagian yang terkait sudah menjalankan pekerjaan sesuai tugasnya masing-masing. Adanya kerja sama yang baik antara Servis Advisor, Kepala regu mekanik dan mekanik. Sehingga proses pada tahap ini berjalan dengan baik. Namun terkadang pada proses ini kurang tepat waktu karena terjadinya keterlambatan pada pengerjaan perbaikan kendaraan. Hal ini menyebabkan customer harus menunggu lama dan tidak sesuai dengan estimasi waktu yang telah dibuat diawal.

34 Oleh karena itu masih perlu adanya komunikasi dan kerja sama yang baik antara kepala regu dengan mekaniknya agar selalu tepat waktu. c. Prosedur Pembuatan Faktur Servis Pada prosedur ini sering terjadi keterlambatan pembuatan faktur servis, kuitansi dan surat ijin keluar kendaraan disebabkan adanya tumpukan antrian dan kurangnya sumber daya manusia untuk proses ini. Sehingga pelanggan seringkali mengeluh karena waktu tunggu yang tidak tepat dengan estimasi waktu yang ada pada perintah kerja bengkel yang dibuat servis advisor. Penambahan sumber daya manusia pada prosedur ini dapat mempercepat proses pembuatan faktur servis, kuitansi dan surat ijin keluar kendaraan.hal lain yang sering menjadi masalah yaitu proses pekerjaan pada bagian konfirmasi antara servis admin dengan servis advisor sering mengalami keterlambatan, berkas-berkas sudah jadi namun belum dikonfirmasikan kepada servis advisor. Hal ini disebabkan oleh komunikasi yang kurang berjalan baik antar karyawan. Oleh karena itu perusahaan harus mengadakan kegiatan-kegiatan yang dapat mempererat hubungan komunikasi antar karyawannya, misal dengan mengadakan outbond saat hari libur dan training-training motivator untuk karyawan. d. Prosedur Penyerahan Kendaraan ke Pelanggan dan proses billing Pada prosedur ini sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan oleh Perusahaan. Pada prosedur ini

35 kasir sudah cukup jelas memberikan penjelasan untuk proses pembayaran melalui tunai atau debet dan penjelasan mengenai pengambilan kendaraan dengan menyerahkan Surat Ijin Keluar Kendaraan kepada Sekuriti.