BAB IV HASIL PENELITIAN. Pada bab III telah dibahas mengenai metodologi penelitian yang dilakukan dalam

Transkripsi

1 87 BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab III telah dibahas mengenai metodologi penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu strategi public relation dalam membangun customer relationship management dalam CV. Ultima Print Indonesia. Oleh karena itu, pada bab IV ini akan ditampilkan hasil penelitian berupa data-data yang telah didapat dari hasil wawancara dengan Bapak Toni Tan (Supervisory Director) dan Bapak Simon Darmawan (Director Operation) pada tanggal 21 Mei 2011, wawancara dengan bapak Purwanto (staf produksi perusahaan) pada tanggal 22 Mei 2011 serta tiga pelanggan (pelanggan tetap, pelanggan baru, dan pelanggan sementara) pada tanggal 23 Mei 2011 bertempat di kantor perusahaan masing masing. Tujuan dari diadakannya wawancara terhadap narasumber internal-eksternal adalah memperoleh sejumlah informasi penting yang dibutuhkan, serta mengukur aspek perilaku tertentu yang mengacu pada strategi public relation dalam penerapan customer relationship management oleh marketing CV. Ultima Print Indonesia. Berikut pemaparan hasil wawancara yang telah dilaksanakan:

2 Penyajian Data Penelitian Wawancara Wawancara Dengan Operational Director Data untuk penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil wawancara penulis dengan Operational Director CV. Ultima Print Indonesia yakni Bapak Simon Darmawan pada tanggal 21 Mei Bapak Simon Darmawan memiliki latar belakang di bidang design grafis, dan telah memiliki pengalaman dalam menjabat sebagai kepala sales-marketing di perusahaannya yang dahulu selama 5 tahun. Selain memiliki pengalaman dibidang sales- marketing beliau juga sering mengikuti seminar public relation yang umumnya diadakan oleh perusahaan atau sekolah public relation. Melihat perjalanan CV. Ultima Print Indonesia yang tidak jarang menghadapi kendala, setelah menjabat sebagai operational director pada bulan November 2010, beliau segera menerapkan sistem customer relationship management yang melibatkan strategi PR didalamnya, pada CV. Ultima Print Indonesia. Ketika peneliti menanyakan apa yang melatar belakangi tindakan beliau menerapkan sistem customer relationship management dalam perusahan, beliau menjelaskan secara Print Indonesia dilatar belakangi oleh persaingan bisnis yang semakin ketat, dan perusahaan harus mempertahankan eksistensi nya di masyarakat. Sebelum diterapkannya sistem itu, sales-marketing hanya tau yang namanya berjualan produk. Kalau sepuluh tahun yang lalu mungkin tidak ada masalah. Tapi dimulai dari beberapa tahun belakangan ini, banyak muncul pesaing pesaing perusahaan yang lain.

3 89 Penerapan sistem customer relationship management ini pun merupakan suatu upaya untuk mengurangi krisis komunikasi antara internal dan eksternal yang terjadi dalam perusahaan. Krisis komunikasi tersebut sering terjadi, dan apabila dibiarkan secara terus menerus akan menjadi kendala besar bagi perusahaan. Selain sistem asal jualan juga, sales marketing tidak mau tahu kemampuan intern perusahaan. Seberapa besar kemampuan kita bisa memenuhi permintaan klien. Kalau ini terjadi terus menerus, dan si sales marketing tidak mau mengerti, cepat atau lambat akan menjadi kendala. Kendalanya apa saja? Satu, hilangnya customer. Pelanggan sudah tidak lagi percaya dengan kita karena dengan sistem kerja asal-asalan si sales marketing tersebut, sudah banyak pelanggan yang komplain dengan entah keterlambatan produksi, atau hal lain. Akhirnya melahirkan rentetan menuju, terlambat finishing produk, telat mengantar produk ke pelanggan, dan krisis kesalah pamaham komunikasi dengan pelanggan. Dalam penerapan sistem customer relationship management ini, peneliti menanyakan, mengapa tidak adanya divisi public relation dalam CV. Ultima Print Indonesia dan justru divisi tersebut tergabung dalam divisi sales-marketing, beliau merespons bahwa sudah menjadi job description sales-marketing, mereka tidak hanya memfokuskan pada pelayanan purna jualan terhadap pelanggan, tetapi juga harus bisa menjadi PR bagi perusahaannya. Divisi sales-marketing tidak hanya bertugas sebagai penjual atau pemasar jasa serta produk, tetapi mereka juga harus dapat bertindak sebagai pemberi problem solving, dan menjembatani hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

4 90 Sales marketing ibarat ujung tombak perusahaan kemanapun dia pergi, sama seperti staf PR di perusahaan-perusahaan besar lainnya. Selain mereka menjadi sumber yang mendatangkan penghasilan bagi perusahaan, mereka juga membawa bendera perusahaan. Kalau dia attitude nya tidak baik, pelanggan tentu akan men-cap perusahaan yang ia wakili tidak baik. jika kesalahan tersebut memang berasal dari perusahaan. Maka sales-marketing tersebut harus mampu meminta maaf, memberikan penjelasan yang masuk akal kepada pelanggan mengenai kondisi perusahaan kita, dan yang terpenting adalah memberikan solusi atas kesalahan yang kita buat atau kesalahan yang terjadi. Dalam menerapkan sistem customer relationship management, Bapak Simon Darmawan selaku operational director CV. Ultima Print Indonesia telah mempersiapkannya dengan berbagai strategi. Strategi paling mendasar adalah melalui SDM yang berkualitas dan memenuhi syarat. Para sales-marketing yang baru bergabung dengan CV. Ultima Print Indonesia akan dikirim ke kantor pusat yakni Grup Mustika yang bertempat di kompleks ruko Duta Harapan Indah blok II. Kantor pusat Grup Mustika juga merupakan gudang material CV. Ultima Print Indonesia. Para sales-marketing akan mendapatkan bimbingan pengetahuan material produksi, dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam digital printing seperti warna, dan jenis-jenis mesin yang ada dan dipakai. Selain bimbingan material tersebut, para sales juga akan mempelajari cara penghitungan produk, cost yang dibutuhkan, dan bagaimana melakukan penawaran harga dengan pelanggan. Pertama, untuk mendidik para sales marketing yang baru masuk. Kita kirim mereka ke kantor Mustika Group untuk mempelajari material dasar yang dipakai produk kita. Itu ada banyak sekali jenisnya, tidak mungkin hafal dalam 1 hari. Kedua,

5 91 kita briefing mereka mengenai campuran warna tinta. Karena ada beberapa pelanggan yang suka meminta custom color pada cetakan mereka. Ketiga, kita ajarkan mereka cara penghitungan harga. Agar nantinya waktu mereka terjun ke lapangan, mereka tidak perlu bertanya tanya kepada atasan mereka mengenai harga ungkap Bapak Simon Darmawan dalam menerangkan strateginya. Strategi ke dua, para sales-marketing diminta untuk bekerja sama dengan divisi produksi. Yakni dimana para sales-marketing tersebut diwajibkan untuk membuat laporan dalam setiap kegiatan produksi yang mereka pesan ke ruang produksi. Laporan tersebut berisikan, tanggal produksi, material dan ukuran yang dipesan, quantity yang mereka pesan, finishing produk yang diinginkan, tanggan dan jam dateline serta tanda tangan para sales-marketing tersebut sebagai bukti bahwa mereka yang bertanggung jawab atas pesanan tersebut. Dari segi me-maintain klien pun, Bapak Simon Darmawan menjelaskan bahwa tidak semua klien dapat diperlakukan sama. Oleh karena itulah, dibuat sebuah database pelanggan yang menjadi pegangan setiap sales-marketing perusahaan. Database tersebut mencakup setiap contact person perusahaan yang dapat dihubungi oleh sales-marketing ketika terjadi hambatan-hambatan dalam pelayanan ataupun penjualan. Misalnya contact person bagian finance pelanggan, contact person divisi purchasing, dan contact person yang menangani kerja sama dengan CV. Ultima Print Indonesia. Database tersebut memegang peran dominan dalam me-maintain pelanggan, yang dimaksudkan disini adalah dengan database tersebut, perusahaan dapat menentukan skala prioritas dalam mengelola pelanggannya. Hal tersebut dilakukan karena perusahaan tidak dapat dikelola dengan cara yang sama, sementara semua pelanggan ingin diperlakukan sama. Mengingat sumber daya perusahaan yang terbatas,

6 92 sales-marketing harus dapat menentukan perusahaan mana yang dapat didahulukan terlebih dahulu, dan perusahaan atau pelanggan mana yang dapat menunggu, tanpa meninggalkan pelanggan yang tidak menjadi prioritas. Maka dari itulah database pelanggan menjadi senjata yang diandalkan. Semua pelanggan tidak bisa dikelola sama, akhirnya kita harus menetapkan skala prioritas. Sementara semua pelanggan ingin diperlakukan sama. Kalau mengingat sumber daya yang terbatas, akhirnya kita harus memilih menetapkan skala prioritas tanpa meninggalkan pelanggan yang tidak menjadi prioritas. Contoh kasusnya sudah sering terjadi, dengan PT. M misalnya, mereka maunya cetak cepat, materi? Memberikannya jam 9 pagi, sore mau selesai. Sementara kita sendiri juga ada permintaan produksi dari PT. G. sekarang saja produksi sudah full loaded. Kalau pekerjaan tidak dibagi-bagi dan kita lihat siapa yang bisa didahulukan siapa yang tidak, bisa kacau semua. Maka dari itulah database pelanggan menjadi senjata yang diandalkan. Dalam mengelola pelanggannya, tentunya hubungan perusahaan dengan pelanggan tidak selalu dapat berjalan dengan mulus. Peneliti pun bertanya, strategi apa yang dibuat CV. Ultima Print Indonesia dalam menangani hal tersebut. Menurut Bapak Simon Darmawan, sales-marketing tidak hanya bertindak sebagai penjual saja, tetapi mereka juga harus dapat menjadi juru bicara perusahaan, ibarat PR di perusahaanperusahaan lainnya. Selain menjadi tugas sales-marketing sebagai PR dalam memperkenalkan perusahaan ke masyarakat atau calon pelanggan lainnya, salesmarketing tidak hanya diharapkan menjadi juru bicara handal dalam membela perusahaannya, namun juga sebagai problem solving ketika terjadi masalah dengan pelanggan. Jika terjadi kesalahan yang disebabkan perusahaan, sales-marketing

7 93 diharapkan meminta maaf, menjelaskan kondisi perusahaan dan juga memberikan solusi penyelesaian atas masalah yang terjadi. Dalam setiap masalah yang terjadi, salesmarketing diwajibkan untuk mencatat masalah-masalah tersebut, dan penyelesaian apa yang mereka buat. Sehingga dapat menjadi catatan bagi perusahaan untuk menghindari masalah yang sama lagi. Hal tersebut dilakukan agar hubungan dengan pelanggan tidak terputus karena tersangkut dalam suatu masalah. Briefing atau review laporan kerja pun selalu diadakan setiap akhir minggu. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kemajuan perusahaan setiap minggunya, tahapan-tahapan pekerjaan yang sudah sejauh mana dilakukan, bimbingan kepada salesmarketing, serta mendiskusikan masalah atau hambatan yang sedang terjadi. Briefing tersebut dilakukan agar masalah atau hambatan yang terjadi tidak berlarut-larut dan memakan waktu dalam proses penyelesaiannya. Apabila sales-marketing sudah berusaha namun tetap tidak dapat menyelesaikan hambatan dengan pelanggan yang ada, supervisor director yakni Bapak Toni Tan bertugas untuk turun tangan langsung, menghadapi kendala yang ada dengan mendampingi sales-marketing yang terlibat dalam hambatan tersebut. Setiap minggu saya usahakan untuk selalu mengadakan briefing dengan anakanak. Yang saya inginkan dari briefing tersebut, supaya mereka dapat mengungkapkan apa yang menjadi kendala mereka, pelanggan mana yang bermasalah. Karena tidak semua hal bisa kita diskusikan dengan enak pada jam kerja atau hari-hari padat biasa. Saya juga harus meng-up date pekerjaan mereka sudah sampai tahap mana. Kalau ada hambatan dengan briefing dan diskusi yang baik pasti bisa terselesaikan, kalau mereka tidak dapat menyelesaikan kendala, saya dan Pak Toni akan memberikan masukan terbaik untuk mereka atau kami yang akan turun tangan sendiri ke lapangan.

8 94 Dengan adanya sistem customer relationship management ini, Bapak Simon Darmawan menjelaskan juga, ia berharap perusahaan dapat lebih menjawab keinginan pelanggan dan apa yang menjadi kebutuhan mereka. Karena itulah, sistem customer relationship management ini harus terintegrasi dengan semua pendukung internaleksternal perusahaan. Dari tahapan-tahapan proses pekerjaan dapat terlihat implementasi dari strategi bisnis yang diterapkan. Mengenai tingkat keberhasilan customer relationship management ini pun, Bapak Simon Darmawan melihat adanya perkembangan perusahaan yang lebih baik. Seluruh SOP perusahaan terlihat dengan jelas, sehingga kesalahan sekecil apapun dapat terlacak. Dari situlah sumber masalah dapat terlihat. Selama 7 bulan masa pengaplikasian sistem customer relationship management ini, terlihat perusahaan dapat meminimalisir krisis-krisis internaleksternal yang selama ini sering terjadi. Dengan adanya kelengkapan-kelengkapan data yang dibuat, perkembangan perusahaan dapat disimpulkan. Pelanggan semakin puas dengan pelayanan CV. Ultima Print Indonesia, yakni dengan adanya catatan pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Bapak Simon Darmawan juga menambahkan, sistem customer relationship management yang diterapkan, membantu pelanggan untuk tetap loyal kepada perusahaan dan menahan pelanggan untuk beralih ke vendor digital printing lainnya. Namun, disamping keberhasilan yang beliau sebutkan, terdapat juga dampak negatif dari diberlakukannya sistem customer relationship management ini. Beberapa SDM CV. Ultima Print Indonesia sulit dalam beradaptasi dengan penerapan customer relationship management tersebut, tekanan emosional dalam pekerjaan semakin meningkat. Hal ini terlihat dari dalam 7 bulan penerapan customer relationship management ini, terhitung beberapa SDM, terutama sales-marketing mengundurkan

9 95 diri. Selain sulitnya beradaptasi dengan sistem baru, para sales-marketing tersebut juga dihadapkan dengan kondisi menghadapi karakter dan sifat pelanggan yang berubahubah. Dalam berjualan, sales-marketing tersebut tidak hanya harus mendapatkan empati pelanggannya, tetapi juga harus dapat menilai pelanggan, menahan emosi diri dan pandai menempatkan diri dalam segala situasi. Hal ini pun disadari oleh Bapak Simon Darmawan, dan menjadi suatu perhatian khusus baginya. Saya mengalami nya juga, karena saya juga pernah bekerja di divisi marketing. Seorang sales marketing, selain berjualan juga harus bisa mengambil empati pelanggan, menahan emosi kita, dan menyesuaikan diri, ungkapnya. Hal positif yang dapat diambil dari kejadian tersebut adalah, perusahaan dapat menilai seberapa kreatif SDM mereka dalam menimbulkan empati dan alokasi mereka mendapatkan pujian, serta menilai kualitas pelayanan mereka, apakah baik atau buruk. Dengan melihat karakteristik pelanggan, seperti latar belakang sosial dan budaya, tingkat pendidikan, cara berperilaku dan berbicara, akan tercermin pula bagaimana cara mereka berpikir. Hal itulah yang selalu ditekankan Bapak Simon Darmawan kepada sales-marketing perusahaan. Ketika menghadapi kerekatakan hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang menyebabkan hal tersebut terjadi dengan melihat berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut antara lain: keberatan harga, pelayanan (pelayanan tersebut juga meliputi: cara berbicara sales marketing, cara berpakaian, dan attitude) yang diberikan sales-marketing buruk, ataukah dari pelanggan tersebut sendiri, seperti telat membayar tagihan, dengan melewati term of payment yang perusahaan berikan. Jika menyangkut harga, hal tersebut sudah merupakan hal yang sensitive. Beliau mengungkapkan:

10 96 Memang, kalau sudah menyangkut masalah harga, itu hal yang cukup sensitive. Kadang juga mereka langsung menolak tanpa mengetahui manfaat produk, gara-gara harga. Solusinya? Kalau bisa menunda pembicaraan tentang harga, lebih baik ditunda saja. Kita amati dulu isyarat-isyarat nonverbal mereka, ajukan pertanyaan, dengarkan, dan berikan respons positif pada pertanyaan tentang harga kalau ditanya. Tunjukkan kalau produk yang kita tawarkan punya kelebihan ciri yang lebih efektif dan efisien dalam hal tertentu. Begitulah cara yang lebih mudah.. Jika hubungan dengan pelanggan tidak mulus karena hal lainnya, Bapak Simon pun memberikan solusi agar setiap kali sales-marketing mengadakan kunjungan ke pelanggan, sales-marketing meninjau kembali keberatan atau kendala apa yang pelanggan alami. Kemudian bedakan antara alasan yang sebenarnya dengan alasan diplomatis yang mereka berikan. Sales-marketing diharapkan untuk berinisiatif seperti mencari solusi untuk mengatasinya. Namun tidak lupa untuk memberikan feedback secara wajar dan positif, agar pelanggan tidak tersinggung. Peneliti pun ingin menanyakan, tidak ada pelanggan yang sempurna, strategi apa yang perusahaan lakukan dalam menghadapi pelanggan blacklist. Menurut Bapak Simon, dalam setiap perusahaan tentu terdapat pelanggan blacklist, entah perusahaan besar ataupun kecil. Karena itu, dengan database pelanggan yang dimiliki perusahaan, beliau juga menandai pelanggan mana yang tidak ber-prospek, sehingga sales-marketing tidak akan terperangkap dengan pelanggan tersebut. Bapak Simon Darmawan pun selalu memberikan pengarahan kepada sales-marketing bagaimana menghindari pelanggan

11 97 blacklist. Pada umumnya, pelanggan blacklist ini merupakan pelanggan yang memiliki track record yang buruk. Tidak hanya di CV. Ultima Print Indonesia ataupun di perusahaan lainnya. Track record yang buruk tersebut meliputi track record pembayaran yang telat atau menunggak, alias wanprestasi, pelanggan mencicil piutang yang sudah menjadi tanggung jawab mereka namun tetap tidak memiliki itikad baik, seperti sulit untuk ditemui ketika pembayaran telah melewati tanggal jatuh tempo (yakni 30 hari setelah barang diterima) Wawancara Dengan Supervisor Director Bapak Toni Tan selaku supervisor director melaksanakan serta merancang strategi public relation dalam penerapan customer relationship management CV. Ultima Print Indonesia. Menurut beliau, pelaksanaan customer relationship management dapat berjalan dengan baik apabila seluruh pihak internal perusahaan, terutama sales marketing dapat bekerja sama dengan melaksanakan prosedur SOP (Standart Operational Procedure) yang telah disusun dan berlaku dalam perusahaan. Serta, salesmarketing diharapkan agar dapat meningkatkan inisiatif dan kemauan untuk belajarnya agar terjaga keharmonisan dalam perusahaan. Banyaknya krisis dan hambatan yang terjadi selama ini disebabkan karena divisi sales-marketing terlalu bergantung kepada operational dan supervisor director. Krisis dasar yang terjadi disebabkan karena salesmarketing tidak menguasai pengetahuan akan material produk, sehingga kembali supervisor director yang menjelaskan kepada pelanggan mengenai material tersebut. Pemberian harga produk kepada pelanggan juga menjadi salah satu kendalanya. Salesmarketing tidak dapat memberikan harga yang menguntungkan kepada perusahaan dan pelanggan, sehingga kembali supervisor director yang harus memberikan pengertian

12 98 kepada pelanggan akan harga yang diberikan. Sales-marketing tidak mengetahui alur ruang kerja produksi, sehingga yang sering terjadi adalah kesalahan dalam pengiriman produk kepada pelanggan. Sales-marketing juga tidak mencatat dan menangani setiap keluhan pelanggan sehingga pada akhirnya, pelanggan beralih ke perusahaan lain karena merasa kecewa dan tidak dihargai. Selain hal-hal tersebut, sales-marketing juga tidak mengingatkan pelanggan akan tenggat waktu pembayaran, sehingga akhirnya terjadi keterlambatan pembayaran oleh pelanggan yang mengakibatkan kerugian perusahaan. Inilah krisis internal-eksternal yang sering terjadi. Bapak Toni Tan pun menjelaskan Sebenarnya rancangan strategi PR yang diterapkan dalam sistem customer relationship management CV. Ultima Print Indonesia ditujukan untuk mengurangi hambatan dan krisis yang selama ini terjadi. Karena selama ini kita lihat, dari tahun 2006 sampai 2010, permasalahan yang terjadi dengan pelanggan ya sama saja, itu-itu saja dan terulang terus. Sebenarnya, apa yang terjadi? Maka dari itu kita terapkan program customer relationship management agar terlihat dari mana akar permasalahan dengan pelanggan, supaya bisa diperbaiki Selain mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan, sales-marketing juga harus dapat menganggap pelanggan bukan hanya sebagai prospek, namun sebagai rekan. Dengan dianggap sebagai rekan, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan timbul ikatan kekeluargaan. Ikatan kekeluargaan tersebut diciptakan melalui tanggung jawab sales-marketing dalam setiap penanganan pesanan pelanggan, dan pemberian pelayanan yang baik. Salesmarketing pun harus dapat menjadi jembatan antara perusahaan dengan pelanggan. Apabila pelanggan tidak mampu menyatakan aspirasi atau kendala yang mereka alami terhadap perusahaan, ia dapat menyampaikannya kepada sales-marketing. Sehingga

13 99 sales-marketing dapat menyampaikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kepada perusahaan. Kemudian perusahaan akan memberikan penjelasan serta pengertian kepada sales-marketing untuk disampaikan kembali kepada pelanggan. Dengan begitu akan tertanam itikad baik (good will), serta pengertian antar kedua belah pihak (mutual understanding). Maka dari kedua hal tersebut akan muncul kepercayaan, toleransi dan penghargaan pelanggan kepada perusahaan. Penilaian pelanggan sekecil apapun dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata masyarakat. Selain hal tersebut, sales-marketing juga harus dapat memberikan pengetahuan kepada pelanggannya mengenai material produk yang diinginkannya, memberitahu kelebihan dan kekurangan material tersebut, untuk menghindari kesalahan di ruang produksi. Apabila pelanggan sulit untuk memutuskan material apa yang harus ia pilih, disinilah peran sales-marketing untuk dapat memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Sales-marketing pun juga harus dapat mempengaruhi pelanggan. Mempengaruhi disini berarti, meyakinkan pelanggan bahwa pelayanan dan produk yang diberikan CV. Ultima Print Indonesia memiliki kelebihan dan nilai tambah yang lebih. Sehingga meskipun pelanggan yang awalnya merasa keberatan akan harga yang diberikan, namun ia puas akan produk dan pelayanan yang diberikan Wawancara dengan Divisi Produksi Wawancara berikutnya dilakukan dengan kepala divisi produksi, yakni Bapak Purwanto. Bapak Purwanto mengawali karir nya di CV. Ultima Print Indonesia sebagai karyawan biasa. Setelah 4 tahun berkarir, pada bulan Januari 2011 kemarin, ia telah resmi menjabat sebagai kepala divisi produksi. Pengalaman 4 tahun di CV. Ultima Print Indonesia memberikan pengetahuan kepada Bapak Pur solusi atas masalah-masalah

14 100 yang dihadapi. Dimulai dari masalah teknis mesin, tinta, produksi lainnya, hingga krisis sosial internal yang terjadi dalam perusahaan, ia telah mengalaminya. Pertanyaan pertama diawali dengan perubahan apa yang ia rasakan setelah 4 tahun bekerja dan pada 7 bulan lalu CV. Ultima Print Indonesia menerapkan sistem customer relationship management dalam perusahaan. Menurut Bapak Purwanto, Perubahan yang saya alami ya? Jujur kalau dari segi penjualan sih, penjualan makin banyak, sepertinya para sales marketing lagi dapat banyak project. Dan dalam 2 minggu bisa dari perusahaan yang sama yang order. Bedanya dengan dulu yang sekali nyetak terus ga pernah nyetak lagi. Dari segi penerapan standart operational procedure ia pun menjelaskan, sejak diterapkannya sistem customer relationship management ini, prosedur kerja sedikit menjadi rumit. Seperti laporan produksi dan material harus di update setiap harinya. Ia harus membuat laporan perintah kerja yang juga ditanda tangani oleh sales-marketing yang menangani klien yang memesan. Namun, terdapat hal positif dari penerapan sistem tersebut, adanya tenggat waktu cetak yang diberikan menimbulkan keteraturan dalam produksi, sehingga alur kerja pun dapat terlihat dan tidak berantakan. Dan juga melalui sistem ini, divisi produksi sudah jarang mengalami krisis dengan divisi sales-marketing. Dengan sistem customer relationship management, setiap sales-marketing yang mengajukan permohonan produksi harus mengantri. Hambatan lainnya yang telah berkurang juga kesalah pahaman divisi produksi dengan divisi sales-marketing. Salesmarketing yang biasanya hanya menyerahkan material cetak kepada divisi produksi, tanpa menjelaskan ukuran, tenggat waktu, dan hal lainnya, kini diwajibkan untuk mencatat materiap produk apa yang diinginkan, ukuran, tenggat waktu, quantity, serta

15 101 keterangan lainnya. Hal ini pun mempermudah kinerja divisi produksi serta mempercepat proses produksi itu sendiri. Dengan adanya sistem customer relationship management ini, pelatihan dan mental para karyawan pun terlatih, mereka terdidik untuk bekerja secara efisien dan tidak lepas dari tanggung jawabnya. Sekarang sih, jadi ga sering berantem sama salesmarketing. Ada juga pelanggan telpon komplain, sales-marketingnya nya kabur kemana, terpaksa divisi produksi yang meng handle klien tersebut. Sekarang sih sudah ngga karena sales-sales sudah tahu material produk, dan lebih tanggung jawab ya. Jadi tidak merepotkan divisi produksi. Bapak Purwanto menambahkan penjelasan akan jawaban yang ia berikan sebelumnya. Ia pun menyimpulkan, dibandingkan dengan sistem prosedur kerja dahulu, ia lebih memilih prosedur kerja seperti saat ini. Walaupun harus sedikit lebih repot, namun hasilnya lebih memuaskan. Divisi produksi dapat lebih fokus dalam menjalankan tugasnya, tidak seperti dahulu yang harus membantu divisi salesmarketing secara langsung, sekarang ia hanya membantu dari belakang. Menyokong divisi sales-marketing dan memastikan semua proses pengerjaan, sesuai dengan surat perintah kerja yang diberikan sales-marketing. Dengan customer relationship management ini pun, terlihat kualitas sales-marketing CV. Ultima mengalami peningkatan. Sales-marketing yang tadinya tidak mengetahui apapun tentang digital printing dan malas bertanya, sekarang menjadi lebih pro-aktif. Apabila ada hal yang mengganjal mengenai produksi, sales-marketing dapat bertanya langsung dan mencari tahu ke divisi produksi. Berbeda dengan dahulu, ketika pelanggan menyatakan keberatan atas cacat produk yang diberikan, sales marketing meminta divisi produksi yang menjelaskan secara langsung kepada pelanggan.

16 102 Peneliti pun bertanya kepada Bapak Purwanto, apakah sistem customer relationship management ini merupakan suatu tindakan objektif yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk menghindari krisis internal yang kadang terjadi dan dapat berlangsung lama dalam perusahaan. Bapak Purwanto pun menjelaskan. Ia merasakan sistem customer relationship management ini merupakan suatu kebijakan tepat yang dilaksanakan perusahaan. Keras namun sebenarnya lembut, dimana semua orang harus mematuhinya ungkapnya. Dulu, apabila terjadi masalah, ketika klien meng-komplain, sales-marketing akan menyalahkan divisi produksi. Namun dengan sistem customer relationship management, dimana semua database pelanggan tersimpan, hal-hal sekecil apapun dapat terlacak. Seperti apakah semua pesanan produk di jalankan oleh salesmarketing sesuai dengan permintaan pelanggan. Apakah sales-marketing memberikan jawaban yang memuaskan dalam menghadapi keberatan pelanggannya atau kesalah pahaman yang terjadi, kesalahan cetak misalnya. Semua itu dapat terlacak siapakah yang salah, apakah pelanggan, sales marketing, atau divisi produksi Wawancara dengan Pihak Eksternal Wawancara dengan Pelanggan yakni, PT. Metrodata Electronics. Tbk Wawancara dengan pelanggan yakni dilakukan dengan pihak dari PT.Metrodata Electronics. Tbk, yaitu Ibu Florencia wakil dari divisi purchasing yang telah melakukan kerjasama dengan CV. Ultima Print Indonesia selama 3 tahun terakhir. PT. Metrodata Electronics. Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyedia produk dan jasa berbasis teknologi informasi, yang telah sering mengadakan event international maupun event nasional. Menurut Ibu Florencia, CV. Ultima Print Indonesia selalu senantiasa membantu PT.Metrodata dalam melengkapi kebutuhan item

17 103 promosi mereka. Dimulai dari kebutuhan untuk spanduk promosi, banner, hoarding, bahkan dari produk yang tidak tersedia pun, CV.Ultima Digital Prnt tetap membantu PT. Metrodata melengkapi permintaan atas kebutuhan item promosinya, dan menjadi satu-satunya vendor PT.Metrodata yang terpercaya. Ibu Florencia dengan senantiasa selalu menyarankan CV. Ultima Print Indonesia sebagai vendor tidak hanya untuk perusahaan PT.Metrodata sendiri, tetapi juga ke perusahaan lainnya, seperti Petronas, dan Pertamina. Hal itu didasarkan karena kepercayaan Ibu Florencia bahwa CV. Ultima Print Indonesia adalah salah satu vendor terbaik dan bertanggung jawab tidak hanya dalam menyediakan produk, tetapi juga jasa. Saya selalu mencoba untuk menawarkan CV. Ultima Print Indonesia kepada perusahaan lainnya, seperti IBM, Petronas, Pertamina, yang juga punya hubungan kerja sama dengan Metrodata. CV. Ultima Print Indonesia sudah banyak membantu kami. Menawarkan ke perusahaan lainnya? Kenapa tidak? ungkap Ibu Florencia. Bisa dikatakan, bahwa CV. Ultima Print Indonesia menawarkan harga yang bisa dibilang diatas rata-rata, namun sesuai dengan kualitas yang diberikan. Ibu Florencia menyukai quality control CV. Ultima Print Indonesia, yang dimaksudkan dengan hal ini adalah, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia sendiri yang datang untuk mengantarkan barang, membuka dan memeriksa produk yang ia tawarkan langsung dihadapan pelanggan. Sehingga, ketika adanya cacat produk, dengan inisiatif nya sendiri sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia menawarkan untuk mengganti produk yang cacat tersebut dengan yang baru, tanpa harus menunggu komplain, dan lepas dari tanggung jawab atau mengelak. Ibu Florencia pun menjelaskan, ia menyukai sistem pelayanan baru diterapkan oleh CV. Ultima Print Indonesia.

18 104 Awalnya saya sempat kaget, dan tidak terbiasa dengan dokumen-dokumen yang harus saya lengkapi seperti tanda tangan penerimaan produk-jasa, dan komentar atau saran yang harus diberikan secara tertulis, dan beberapa rangkap copy dokumen, seperti pernyataan telah menerima barang dalam kondisi baik, dokumen pemberitahuan telah melakukan pembayaran, dan lainnya, keterangan tertulis bahwa sales-marketing turut hadir dalam pengawasan pemasangan produk. Walaupun sedikit memberatkan dan menyita waktu saya, saya percaya dengan pelayanan baru dari CV. Ultima Print Indonesia. Dan semakin percaya lagi kalau CV. Ultima Print Indonesia tidak hanya meningkatkan kualitas dengan pihak eksternal, namun juga internal perusahaannya, yang lebih terbuka, transparan, dan juga lebih bertanggung jawab dari sebelumnya. Hal ini memberikan keyakinan kepada Ibu Florencia, bahwa ia tidak salah dalam memilih vendor dan semakin bangga dengan pilihannya, CV. Ultima Print Indonesia. Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun telah membantu nya dalam melengkapi kebutuhan item promosi yang diinginkan oleh PT.Metrodata, seperti acrylic, piagam, piala, flashdisk sebagai bentuk souvenir kepada pelanggan PT.Metrodata, meskipun ia tahu bahwa CV. Ultima Print Indonesia adalah perusahaan yang berfokus dalam digital printing, namun dengan setia tetap membantu PT.Metrodata. Hal ini pula yang membantu Ibu Florencia dalam menghemat tenaga, waktu dan meringankan beban pekerjaannya dalam mencari vendor promotional item yang sulit ditemui di Jakarta. Ibu Florencia pun turut menceritakan bahwa pelayanan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun tidak hanya berfokus dalam hal produk, tetapi juga pelayanan. contoh kasus yang pernah terjadi ya, waktu itu pihak kita sudah memasang baliho event di sepanjang jalan sudirman namun pada pukul 8 malam, baliho yang telah kita pasang menghilang. Saya pun segera kontak pihak CV. Ultima Print Indonesia.

19 105 Sales-marketing yang bertugas pun segera mencari solusi atas hilangnya baliho tersebut, kemudian mengkontak satpol-pp yang bertugas sepanjang jalan sudirman. Dengan komunikasi yang baik dan lancar, akhirnya baliho yang dicabut oleh pihak satpol-pp pun dikembalikan dan petugas CV. Ultima Print Indonesia pun segera membantu memasangnya kembali di jalan sudirman, sesuai dengan spot yang kami sebelumnya. Ibu Florencia bercerita sambil tertawa mengingat kejadian tersebut. Dengan jawaban yang diberikan oleh Ibu Florencia, peneliti pun bertanya, unutuk ke depannya, bentuk pelayanan eperti apa dari dari CV. Ultima Print Indonesia yang diharapkan oleh Ibu Florencia selaku wakil dari PT.Metrodata. Ibu Florencia pun menerangkannya dengan tersenyum. Ia ingin agar CV. Ultima Print Indonesia tetap meningkatkan kualitas pelayanannya seperti sekarang, dan tidak menurun, seperti kebanyakan vendor promotional item lainnya, yang setelah satu project memberikan produk kemudian hilang ketika krisis datang Wawancara dengan pelanggan, yakni PT. M PT. M telah menjalin kerjasama dengan CV. Ultima Print Indonesia terhitung Juli Bapak T selaku wakil dari divisi visual merchandising yang secara langsung berhubungan dengan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia memberikan kontribusinya dalam penelitian ini, dengan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. PT. M telah menjadi pelanggan CV. Ultima Print Indonesia selama 11 bulan terakhir. Dimulai dari perkenalan perusahaan CV. Ultima Print Indonesia kepada PT.M pada Juli 2010 lalu, PT. M turut melakukan transaksi kerja sama dengan CV. Ultima Print Indonesia dalam kurun waktu setiap 2 minggu sekali. PT.M merupakan salah satu

20 106 perusahaan retail di Indonesia yang bergerak dalam fashion retail. Kebutuhan mereka akan item promosi terus membanjir seiring dengan season baru item fashion yang terus berjalan. PT. M tidak hanya menuntut pelayanan yang baik dari CV. Ultima Print Indonesia, tetapi juga kualitas atas produk dan harga yang diberikan. PT. M memiliki kebijakan untuk tidak memberikan atau mempromosikan vendor yang mereka miliki terhadap perusahaan lainnya. Untuk melengkapi kebutuhan item promosi yang banyak, PT. M tidak hanya bergantung pada CV. Ultima Print Indonesia selaku vendor item promosi, tetapi juga kepada vendor lainnya. Hal ini dikarenakan bila PT.M hanya berpaku pada satu vendor saja, PT.M tidak dapat mengejar kebutuhan item promosi brand yang mereka miliki dalam jumlah tak terhitung dan harus dikerjakan tepat waktu sebelum satu season bergulir menuju season fashion berikutnya. Peneliti pun menanyakan keingintahuannya akan produk dan pelayanan yang diberikan CV. Ultima Print Indonesia kepada PT.M. Bapak T pun menjelaskan, dalam segi kualitas, CV. Ultima Print Indonesia terkadang meleset dalam hal cetak warna, hal ini hal yang sudah saya sering sampaikan, dan saya juga selalu mendukung salesmarketing CV.Ultima untuk terus melakukan peningkatan kualitas warna dalam setiap proof-print yang diberikan kepada kami. Bapak T tidak ragu dengan pelayanan yang diberikan, seperti pengawasan pemasangan item promosi di mall-mall ternama Jakarta hingga subuh, namun satu yang menjadi perhatiannya, yakni pengiriman barang. Pengiriman barang dari CV. Ultima Print Indonesia terhitung suka melewati batas waktu yang diberikan, terutama ke luar kota. Entah dimulai dari telat nya waktu pengiriman, juga jumlah produk yang dipesan oleh PT. M tidak sebanding dengan jumlah produk

21 107 yang diminta, terkadang melebihi permintaan ataupun kurang dari jumlah yang ditentukan. Peneliti pun menanyakan pertanyaan berikutnya, yakni bagaimana pelayanan baru yang diberikan oleh CV. Ultima Print Indonesia dalam 7 bulan terakhir. Bapak T menjawabnya dengan spontan, bahwa pelayanan yang diberikan bagus, ia cukup mengerti bahwa CV. Ultima Print Indonesia berusaha untuk lebih menggali kemauan akan pelanggannya. Tetapi di satu sisi, itu juga memberatkannya, ia begitu sibuk setiap harinya, dan tidak yakin bahwa pelayanan yang baru dari sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia cukup sesuai dengan waktu yang ia miliki. Menurutnya, CV. Ultima Print Indonesia sebaiknya berpikir ulang, apakah dengan sistem pelayanan baru yang diterapkan memberatkan, menyita waktu pelanggan, bukannya meringankan dan menghemat waktu pelanggannya. Seperti menandatangani dokumen pengantaran barang, meminta tanda bukti pembayaran atau tanda bukti pemotongan pajak pemasangan, Bapak T tidak memiliki waktu serta wewenang atas perihal yang berhubungan dengan finance, sehingga ia memperkenalkan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia untuk berhadapan langsung dengan pihak finance PT. M yang menangani hal tersebut. Perihal quality control, dan product knowledge, Bapak T pun mengakui, adanya peningkatan drastis dengan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia. Perbedaan yang ada, dulu waktu saya menanyakan akan warna cetakan atau material produk, sales-marketing selalu meng-over pertanyaan tersebut kepada supervisor atau operational director. Pada awal-awal bekerja sama dengan CV. Ultima Print Indonesia, saya sangat meragukan kinerja CV. Ultima Print Indonesia karena kurangnya product knowledge salesmarketing CV. Ultima Print Indonesia. Sekarang hal tersebut sudah tidak terjadi lagi, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia dinilai sudah lebih bisa mandiri, dan

22 108 menciptakan image yang baik, sebagai sales-marketing yang mengetahui kekurangan dan kelebihan produk di mata PT. M Bapak T tidak menolak untuk mengisi atau memberitahu kekurangan atau komplain produk kepada CV. Ultima Print Indonesia. Hal tersebut selalu dinyatakan secara terus terang kepada sales-marketing yang bertanggung jawab, sehingga dirasa sudah tidak dibutuhkan lagi penjelasan atas keberatan produk atau jasa diatas kertas. Mengenai pelayanan yang diberikan oleh sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia, Bapak T pun tidak ragu. Ketika terjadi krisis atas produk atau kekurangan yang dibutuhkan oleh PT. M, sales-marketing yang bertanggung jawab tidak lari dari tugasnya dan tetap bersedia untuk diganggu pada saat di luar jam kerja, dan tetap turut hadir dalam pengawasan pemasangan item promosi baik ketika dibutuhkan atau tidak. ia cukup salut akan hal tersebut. CV. Ultima Print Indonesia pun turut membantu kebutuhan item promosi PT. M, meskipun tidak semua dapat disediakan karena pertimbangan harga, Bapak T cukup puas dengan produk yang diberikan. Bapak T pun mengharapkan agar sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia untuk tetap lebih bertanggung jawab dalam pelayanan dan pemberian produknya. Ia juga berpesan agar sales-marketing untuk lebih flexible dalam mengetahui kemauan dan prosedur PT. M, tidak semua perusahaan dapat diperlakukan sama. Dalam PT. M ada standar dan sejumlah aturan yang harus diikuti. Seperti kasus yang sering terjadi adalah, kesalahan penulisan nama PT. M dalam invoice atau faktur pajak yang diberikan CV. Ultima Print Indonesia. CV. Ultima Print Indonesia harus mengetahui kemana pemberian invoice tersebut diberikan, tidak langsung kepadanya, namun kepada langsung ke divisi finance, dikarenakan Bapak T tidak menangani hal tersebut secara

23 109 langsung. Apabila ada kendala dalam hal pembayaran pun, Bapak T menyarankan untuk langsung menanyakannya ke divisi finance PT.M, bukan langsung kepada dirinya. Pengantaran barang harus lebih diperhatikan waktunya, agar tidak melewati batas, karena jika item promosi tersebut dikirimkan melewati batas waktu yang diberikan PT.M, item promosi tersebut tidak akan berlaku lagi di toko-toko serta masyarakat. Itulah saran yang ia berikan sembari menutup wawancara dari peneliti Wawancara dengan Pelanggan, yakni Garsen Indonesia. Garsen merupakan perusahaan visual communication berbasis di Malaysia dan sedang melakukan ekspansi nya di Indonesia, dengan pusatnya di Jakarta. Bapak Steven selaku project director dari Garsen Indonesia menjadi informan dari penelitian ini. Garsen Indonesia tercatat sebagai pelangan baru dalam CV. Ultima Print Indonesia, yakni dalam kurun waktu 2 bulan. Dalam kurun waktu tersebut, Garsen Indonesia tercatat telah melakukan transaksi pembelian dengan CV. Ultima Print Indonesiasebanyak 5 kali. Peneliti pun menanyakan, apakah Bapak Steven, selaku pihak yang berwajib dalam menangani pembelian item promosi untuk melengkapi kebutuhan perusahaan serta pelanggannya senantiasa memesan produk dari CV. Ultima Print Indonesia. Bapak Steven pun merespons dengan tersenyum, ia akan memesan produk dari CV. Ultima Print Indonesia, sesuai dengan kebutuhaan yang ia perlukan, dan juga bergantung pada klien perusahaannya. Walaupun sempat kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh CV. Ultima Print Indonesia pada saat pertama kali ia melakukan kerja sama, ia tetap memberikan kesempatan kepada CV. Ultima Print Indonesia dalam membuktikan kinerja nya. Peneliti pun menanyakan, kasus apakah yang terjadi pada saat itu. Bapak

24 110 Steven menjawab, pada saat pertama kali saya melakukan transaksi, saya memesan sticker ritrama untuk dipasang pada mobil box perusahaan klien saya. saya cukup puas dengan produk cetakan yang dihasilkan, yang saya kecewakan adalah pelayanan pemasangan sticker pada mobil box tersebut. Mobil box tersebut tercatat baru keluar dari dealer nya dan masih belum disentuh. Pada saat pemasangan sticker, semua berjalan dengan lancar, hingga pada hari ke tiga setelah pemasangan tersebut, sticker yang dipasang mengelupas pada setiap sisi nya. Ia kemudian mengkomunikasikan dengan sales-marketing yang bertanggung jawab. Sales-marketing pun menjelaskan, bahwa pengelupasan tersebut disebabkan karena pihak pemasangan CV. Ultima Print Indonesia telah lalai dan tidak memberikan lem hit gun pada setiap sisi-sisi mobil box tersebut, agar sticker menempel lebih rekat. Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia menjanjikan untuk memperbaiki sticker yang mengelupas tersebut, namun mobil box telah dikirimkan ke batam, tempat klien Garsen Indonesia, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun tidak dapat berbuat apa-apa selain meminta maaf atas kelalaian tersebut dan berjanji tidak akan terulang lagi untuk ke dua kalinya. Bapak Steven pun cukup kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh salesmarketing, disamping sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia tidak dapat menjaga kualitas pelayanan pemasangannya dan hanya meminta maaf secara personal saja. Namun Bapak Steven memberikan kesempatan kedua kepada CV. Ultima Print Indonesia untuk membantunya dalam melengkapi kebutuhan item promosi pelanggan Garsen Indonesia. Ia menilai sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia cukup bertanggung jawab, baik dalam mengkomunikasikan harga produk, harga tersebut sesuai dengan kualitas produk yang diberikan. Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun dinilai cukup objektif dalam memberikan saran atau masukan atas pemilihan produk

25 111 yang diinginkan oleh Bapak Steven. Sales-marketing memberikan saran akan keunggulan akan produk yang saya butuhkan, dan kekurangannya, ia pun menyarankan kepada saya produk mana yang sebaiknya dipilih setelah mengetahui dimana produk tersebut akan diletakkan, dalam jangka waktu berapa lama, dan berapa m2 produk tersebut dibutuhkan. Bapak Steven mengharapkan agar pelayanan yang diberikan CV. Ultima Print Indonesia lebih ditingkatkan kembali, dan lebih berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu kepada pelanggannya. Seperti menjanjikan waktu pemasangan yang dibutuhkan, namun ternyata tidak sesuai pada lapangan. Dalam hal kualitas, Bapak Steven sudah tidak ragu lagi. Dalam hal tanggung jawab, respons sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia dinilai cukup cepat dan tanggap, penguasaan bahan material produk pun dikuasai dengan baik Hasil Observasi Peneliti Terhadap Perusahaan berupa Data Arsip yang Diperoleh. Berdasarkan hasil oberservasi peneliti pada arsip perusahaan, setiap hambatan atau krisis yang terjadi antara pelanggan atau perusahaan harus tercatat dalam laporan guna menjadi catatan bagi perusahaan. Kegunaan catatan atau data tersebut sebagai salah satu cara mengukur kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan atau produknya kepada pelanggan. Dan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggannya serta sebagai sarana untuk menghindari krisis yang sama untuk terjadi lagi. Berikut akan dilampirkan contoh data keberatan yang terjadi pada lapangan, dan telah di arsipkan oleh sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia sebagai dokumen perusahaan. Data keberatan pelanggan tersebut memuat :

26 112 - Tanggal : Tanggal terjadinya pelanggan mengemukakan keberatannya - Perusahaan : Pelanggan perusahaan mana yang mengemukakan keberatannya atau ketidakpuasannya atas produk jasa yang diberikan oleh CV. Ultima Print Indonesia dan yang telah melakukan transaksi kerja sama. - Problem : Mengemukakan kendala, hambatan, atau krisis yang terjadi, dan keluhan apa yang disampaikan oleh pelanggan. - Solusi : Yakni memuat solusi yang telah diberikan oleh sales- marketing CV. Ultima Print Indonesia kepada pelanggan yang mengemukakan keberatannya. - Puas / Tidak : Merupakan tanggapan apakah pelanggan puas atau tidak terhadap kinerja atau solusi yang telah diberikan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia. Table puas/tidak juga harus memuat komentar dan saran pelanggan terhadap kinerja atau solusi yang diberikan.

27 113 Tabel4.1.2 Contoh Data KeluhanPelanggan Tanggal 09 Januari 2011 Perusahaan PT. M*** A** P**. Tbk 1.Pemasangan di Plaza Indonesia Problem kasus :pemasangantidakrapi, terlihatsteplesdimana mana. Penyebab :menurutteknisi, rangka yang adadi outlet di outlet tersebutcukuptua / rentan, sehinggasekruppenopangnyamudahcopot. Diatidakberanimembetulkannya, karenaitudiluarwewenangnya. Sehinggapemasangan pun tidakbisamaksimal 2. Keterlambatanpemasangandi outlet ninewestseibu Solusi 1.Pemasangan di Plaza Indonesia solusidarikami : membuatrangkabaru agar pengerjaannyarapidanmaksimalsebagaimanana yang diharapkan. 2. Keterlambatanpemasangandi outlet ninewestseibu setelahkamikonfirmasi, teknisikamiternyatasudahberada di tempat dari pagi, danbersamapakloisjuga. Namuntidakbisamasukkarenapintuoutlettersebutmasih di kunci. sehinggaharusmenunggupintuuntukdibukakanolehpetugas yang

28 114 bersangkutan Pelanggantidakpuas, tanggapanpelanggansebagaiberikut: 1. Untuk kontraktor sebelumnyamerekapakai double tape,lemsillentdansteplesrapih di dalam list stainlessjdtidakkeliatandantidakadakeluhangypsumnyarentan. FYI, NW Puas / PlzIndbarudibuka 12 Desember 2008 jdkayunyapastimasihkuat. TidakPuas Untuk point no 2 kalaudatangpagisemestinyabslapor security unkdipanggilanak nine west. Sewaktukaryawanseibudiijinkanmasuk jam 9 dananaknwsdhmasukkefloor,tidakadasamasekali info drpihak security kaloadakontraktorygdatang. Pas datengtelatketokoalesannya ban motornyapecah??ada 1 ygnunggudiluarmalahmintamasuk. Semuaharuslewatpintukaryawandanharusmengikutiaturanseibugakbisaseenaknyaajamasuk. Sayaharapkankedepannyasebelum kontraktor datang survey duluapalagi kontraktor baruygbelum tau aturandept.store. Regards, Monique Sumber : Data Arsip Perusahaan; DatabaseKeluhanPelanggan CV. Ultima Print Indonesia

29 116 Dari data di atas dapat terlihat, bagaimana sistem kinerja sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia dalam menangani setiap keluhan pelanggannya. Meskipun keluhan pelanggan hanya disampaikan melalui , namun sales-marketing tetap harus memasukkan keluhan tersebut pada data keluhan pelanggan, agar terjadi transparansi komunikasi dengan pelanggan dalam perusahaan. Tujuan lain dibuatnya data tersebut adalah, agar pesan yang tidak tersampaikan oleh pelanggan dapat tersampaikan kepada sales-marketing untuk disampaikan lebih lanjut kepada perusahaan. Hal ini agar tercipta komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Dengan data keluhan pelanggan tersebut, perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin memenuhi dan menindak lanjuti keluhan pelanggan. Sehingga akan tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya, dan pelanggan pun akan merasa puas karena kebutuhannya telah dipenuhi oleh CV. Ultima Print Indonesia. Dari hal tersebut pun, perusahaan mengharapkan agar terciptanya kesetiaan pelanggan terhadap CV. Ultima Print Indonesia melalui transaksi pembelian selanjutnya, dan tercipta image CV. Ultima Print Indonesia sebagai perusahaan yang baik dan bertanggung jawab. 4.2 Pengolahan Data Hasil Penelitian Bagi CV. Ultima Print Indonesia, marketing merupakan salah satu divisi yang memegang peranan peting dalam perusahaan yakni dalam mengenalkan CV. Ultima Print Indonesia kepada masyarakat. Divisi marketing telah dibentuk sejak berdirinya CV. Ultima Print Indonesia, yakni pada tahun Tujuan dari dibentuknya divisi marketing adalah untuk meningkatkan profit perusahaan CV. Ultima Print Indonesia sendiri. Berdasarkan wawancara dengan supervisory director, Bapak Toni Tan,

30 117 perusahaan menyadari bahwa divisi marketing bukan semata-mata membuat dan menjual sesuatu tanpa menerapkan teknik-teknik modern sama sekali. Pemasaran yang baik membutuhkan dan menuntut rasa tanggung jawab serta kesadaran dari perusahaan yang terlibat akan perlunya kegiatan-kegiatan PR dalam menujang operasinya. Manajemen perusahaan memahami, bahwa dalam mengejar laba, mereka juga harus memperhatikan kepentingan konsumen, bukan memanipulasi atau mengorbankan konsumennya. Oleh karena itulah, divisi marketing juga berfungsi sebagai PR yaitu sebagai negosiator dari pihak perusahaan untuk mencapai kesepakatan pemasaran baik dalam bentuk kerja sama, dan kesepakatan jual beli yang menguntungkan. Tujuan lain dari marketing sebagai PR perusahaan adalah kemampuan marketing dalam mendidik pasar, menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk dari CV. Ultima Print Indonesia yang keberhasilannya ditentukan melalui marketing dalam perusahaan. Dikutip dari Ruslan (2006: 61-63). Marketing sebagai public relation berperan sebagai penjelasan. PR sebagai bentuk dalam marketing public relation adalah PR sebagai individu yang bekerja sebagai konsultan untuk mendefinisikan masalah, menyarankan pilihan dan memantau implementasi kebijakan. PR sebagai fasilitator pemecahan masalah, bertugas untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Baik masalah yang terjadi dalam internal public perusahaan maupun dengan pelanggan (external public). Seiring berjalannya waktu dan krisis yang sering terjadi di dalamnya, CV. Ultima Print Indonesia menyadari, perlunya dibangun suatu sistem untuk menghindari dan mengurangi krisis yang sering terjadi. Maka dari itulah dibentuk dan diterapkannya sistem customer relationship management yang didukung dengan strategi public relation dalam pengaplikasiannya pada divisi marketing. Hal ini diperkuat dengan pernyataan

31 118 Bapak Simon Darmawan selaku operational director CV. Ultima Print Indonesia. Krisis yang serting terjadi adalah krisis komunikasi antara internal dan eksternal perusahaan. Tidak adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, keluhan pelanggan tidak tersampaikan kepada perusahaan dan dibiarkan begitu saja. Selain disebabkan oleh krisis komunikasi tersebut, kriris lainnya adalah kurangnya pengetahuan divisi marketing dalam menanggulangi krisis tersebut. Pernyataan tersebut diperkuat dengan oleh Bapak Toni tan selaku supervisory director yang mengawasi kinerja divisi marketing. Meskipun tidak mengerahkan strategi public relation secara sepenuhnya di dalam sistem customer relationship management, diharapkan customer relationship management dan strategi public relation yang diaplikasikan sudah menjadi bekal yang cukup bagi divisi marketing dan perusahaan sendiri dalam menanggulangi dan mengurangi krisis yang selama ini terjadi serta dalam mengelola pelanggan perusahaan. Krisis yang selama ini terjadi, mengakibatkan hilangnya kepercayaan pelanggan, sehingga pelanggan beralih ke perusahaan lainnya. Hal ini tidak hanya menyebabkan kerugian secara profit bagi perusahaan, tetapi juga mengurangi citra perusahaan di mata masyarakat. Divisi marketing tidak hanya berperan sebagai penjual terhadap pelanggannya, tetapi juga sebagai PR perusahaannya. Hal ini dimaksudkan bahwa divisi marketing juga dapat menjalin relasi yang disertai komunikasi harmonis dengan pelanggannya, sehingga pelanggan pun tetap setia terhadap CV. Ultima Print Indonesia dan selalu melakukan pembelian berulang. Program-program yang dilakukan antara lain marketing sebagai problem solver ketika krisis terjadi, memberikan saran dan masukan baik kepada perusahaan dan pelanggannya. Sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan