BAB IV HASIL PENELITIAN. Pada bab III telah dibahas mengenai metedologi penelitian yang dilakukan dalam

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab III telah dibahas mengenai metedologi penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu strategi public relations dalam membangun customer relationship management di PT. Sungwon Button Indonesia. Oleh karena itu pada bab IV ini akan ditampilkan hasil penelitian berupa data-data yang telah didapat dari hasil wawancara dengan Ibu Andes Aktarani (Manager Marketing) dan Bapak Lee Soo Young (Manager Production) pada tanggal 7 Mei 2012, serta 2 pelanggan (pelanggan lama dan pelanggan baru) pada tanggal 16 Mei 2012 bertempat di kantor perusahaan masingmasing. Tujuan dari diadakannya wawancara terhadap narasumber internal dan eksternal adalah guna memperoleh data atau sejumlah informasi penting yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur sejauh mana penerapan customer relationship management oleh marketing PT. Sungwon Button Indonesia bisa dirasakan oleh customer. Berikut pemaparan hasil wawancara yang telah dilaksanakan: 4.1 Penyajian Data Penelitian Wawancara dengan Pihak Internal Wawancara dengan Manager Marketing Data untuk penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil wawancara penulis dengan manager marketing PT. Sungwon Button Indonesia yaitu Ibu Andes Aktarani pada tanggal 7 86

2 87 Mei Ibu Andes Aktarani memiliki latar belakang di bidang marketing dan ia telah memiliki banyak pengalaman selama menjabat sebagai manager marketing. Melihat perjalanan PT. Sungwon Button Indonesia yang tidak jarang menghadapi kendala-kendala baik internal maupun eksternal. Setelah ia menjabat sebagai manager marketing pada bulan juli 2009, ia segera mungkin membangun dan menerapkan sistem customer relationship management yang melibatkan strategi public relation didalamnya pada PT.Sungwon Button Indonesia. Pada saat peneliti menanyakan apa saja yang melatarbelakangi tindakan Ibu dalam membangun dan menerapkan sistem customer relationship management dalam perusahaan, ia menjelaskan secara detail bahwa persaingan bisnis yang semakin ketat dan perusahaan harus tetap mempertahankan eksistensinya di mata customer. Sebelum diterapkan sistem customer relationship management, marketing hanya tau yang namanya berjualan produk. Namun setelah dibangun dan diterapkan sistem customer relationship management, marketing bisa mengetahui masalah internal perusahaan yang semakin hari semakin banyak kendala. Dalam membangun sistem customer relationship management pun tidak langsung begitu saja, karena kami kebingungan tidak memiliki divisi public relation dalam PT. Sungwon Button Indonesia namun saya langsung berfikir secara matang-matang kenapa tidak digabungkan saja dengan divisi marketing. Setelah saya fikir secara matang-matang ada baiknya juga jika divisi marketing ikut andil

3 88 dalam sistem ini karena mereka tidak hanya fokus pada pelayanan purna penjualan saja, tetapi juga harus bisa menjadi bagian dari public relation bagi perusahaannya. Marketing tidak hanya bertugas sebagai penjual atau pemasar produk, tetapi mereka juga harus bisa mengatasi problem solving dan menjembatani relasi antara customer dengan perusahaan. Dalam membangun sistem customer relationship management, Ibu Andes Aktarani sebagai manager marketing PT. Sungwon Button Indonesia telah mempersiapkan berbagai strategi: 1. Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan memenuhi syarat atau kriteria perusahaan. 2. Marketing yang baru bergabung dengan PT. Sungwon Button Indonesia akan di training selama 2-3 bulan, tujuannya untuk memberikan ilmu atau pelajaran dalam menangani customer dengan baik. 3. Marketing juga diajarkan agar bisa bekerja sama dengan divisi produksi Disini marketing sangat ditekankan untuk bisa bekerja sama dengan siapa saja, karena marketing tidak hanya menjual namun ia juga menjadi juru bicara perusahaan. Peneliti lalu bertanya, strategi apa yang dibuat oleh Ibu Andes Aktarani untuk menangani masalah tersebut. Ia menyarankan kepada marketing agar setiap ada kesalahan

4 89 dengan customer diusahakan segera mungkin kita langsung minta maaf, karena customer merupakan raja bagi kita. Dan setiap ada masalah marketing diharuskan mencatat masalah-masalah yang ada, guna untuk pelajaran agar tidak menghadapi masalah tersebut lagi. Hal tersebut dilakukan agar hubungan dengan customer tidak terputus karena dengan adanya suatu masalah. Setiap akhir minggu atau bulan kita selalu adakan meeting untuk laporan semuanya. Hal ini bertujan untuk mengetahui kemajuan perusahaan setiap minggunya dan mengetahui sampai mana kinerja para marketing dalam melayani customer. Dengan adanya sistem customer relationship management ini Ibu Andes Aktarani berharap perusahaan dapat lebih mengerti kemauan customer dana apa aja kebutuhan yang mereka butuhkan Wawancara dengan Divisi Produksi Wawancara berikutnya dilakukan dengan manager production, yakni Bapak Lee Soo Young. Mengawali karirnya di PT. Sungwon Button Indonesia ia hanya sebagai asisten dari Mr. Lee Won Man, karena kinerja beliau sangat bagus namun seiring waktu berjalan ia di angkat sebagai manager production. Hampir dua belas tahun ia berkarir di PT. Sungwon Button Indonesia. Pengalaman selama ia bekerja tidak sedikit kendala yang ia hadapi. Mulai dari masalah teknis mesin, bahan baku, cat, dan produksi lainnya.

5 90 Pertanyaan pertama yang dilontarkan kepada Bapak Lee Soo Young selama ia rasakan setelah 12 tahun bekerja dan pada 1 tahun lalu PT. Sungwon Button Indonesia mulai menerapkan sistem customer relationship management dalam perusahaan. Menurut Bapak Lee Soo Young perubahan yang saya alami sangat banyak, karena kita selalu kebanjiran order sampai-sampai kita kekurangan SDM dan sampai ada yang lembur. Dari penerapan customer relationship management memang membuat kita menjadi nambah kerjaannya. Seperti laporan produksi dan material atau bahan baku harus di checking dan di laporkan setiap harinya. Ia juga harus membuat laporan perintah kerja yang ditanda tangani oleh marketing yang setiap kali menangani customer yang memesan. Namun dengan diterapkannya sistem ini bisa berdampak positif buat kita (perusahaan). Divisi produksi juga sudah jarang mengalami krisis dengan divisi marketing. Dengan sistem customer relationship management marketing yang biasanya hanya menyerahkan material cetak kepada divisi produksi tanpa secara detail, namun sekarang marketing dijawibkan untuk mencatat tipe, ukuran, model, warna, bentuk, quantity dan waktu pengiriman. Karena dengan begitu akan mempermudah kinerja divisi produksi serta mempercepat proses produksi itu sendiri. Dengan adanya sistem ini dapat memudahkan kinerja karyawan karena bisa melatih mental para karyawan dan mendidik untuk bekerja secara professional dan bertanggung jawab. Harapan

6 91 saya dengan diterapkannya sistem CRM ini bisa lebih memahami keinginan customer, tidak ada lagi kekecewaan customer dalam menjalin relasi dengan perusahaan dan sistem CRM ini bisa bertahan lama di PT. Sungwon Button Indonesia Wawancara dengan Pihak Ekternal Wawancara dengan Pelanggan, PT. Sritex Wawancara dengan pelanggan yakni dilakukan dengan pihak dari PT. Sritex yaitu Ibu Ummi selaku manager yang telah melakukan kerjasama dengan PT. Sritex selama 5 tahun terakhir. PT. Sritex merupakan perusahaan yang besar bergerak dalam bidang manufactur/garment. Menurut Ibu Ummi PT. Sungwon Button Indonesia selalu senantiasa membantu PT. Sritex dalam melengkapi kebutuhan item button. Ibu Ummi sangat menyukai quality control PT. Sungwon Button Indonesia, yang dimaksudnya adalah marketing PT. Sungwon Button Indonesia sendiri yang datang untuk mengantarkan barang dan memeriksa kembali produknya. Apabila ada yang riject (cacat) produk dengan inisiatifnya sendiri marketing PT. Sungwon Button Indonesia untuk menawarkan ganti produk yang riject tersebut dengan yang baru. Ibu Ummi pun menjelaskan, ia menyukai sistem customer relationship management yang diterapkan oleh PT. Sungwon Button Indonesia. Saya awalnya sempat merasa kaget, karena PT. Sungwon Button Indonesia sendiri tidak biasanya menyuruh saya untuk

7 92 melengkapi dokumen-dokumen seperti tanda tangan penerimaan produk, pernyataan telah menerima barang dalam kondisi yang baik dan dokumen pemberitahuan tentang pembayaran. Walaupun menjadi double kerjaan saya, tapi saya yakin dan percaya kalau pelayanan PT. Sungwon Button Indonesia memang tidak perlu di ragukan lagi, karena ia tidak hanya meningkatkan kualitas dengan pihak eksternal saja, namun dengan pihak internal perusahaan lebih bertanggung jawab lagi. Ibu Ummi juga menjelaskan bahwa pelayanan marketing PT. Sungwon Button Indonesia pun tidak hanya fokus dalam hal produk, tetapi juga lebih ke pelayanan. Seperti contoh pengiriman barang ke kami telat, marketing sendiri yang turun tangan langsung menghadapi kurirnya untuk segera mungkin di proses cepat karena ia tidak mau customer kecewa dengan keterlambatan pengiriman Wawancara dengan Pelanggan PT. Matrix PT. Matrix merupakan perusahaan garment yang cukup besar. Ibu Fani merupakan marketing dari PT. Matrix. PT. Matrix merupakan pelanggan baru dalam PT. Sungwon Button Indonesia yakni dalam kurun waktu 1 tahun. Dalam kurun waktu tersebut PT. Matrix telah banyak melakukan pembelian dengan PT. Sungwon Button Indonesia.

8 93 Peneliti pun bertanya apakah Ibu Fani selaku pihak yang berwajib dalam menangani pembelian item promosi untuk melengkapi kebutuhan perusahaan serta pelanggannya senantiasa memesan produk PT. Sungwon Button Indonesia. Ibu fani pun tersenyum ia mengatakan bahwa ia akan memesan produk sesuai dengan kebutuhan saja. Sempat saya merasa kecewa atas pelayanannya karena barang yang kita pesan itu lama sekali proses pembuatannya, marketingnya sendiri pun tidak mengabarkan apabila terjadi kesalahan dalam proses produksinya, andai saja ia mengabarkan kami pasti kami akan memaklumi karena PT. Sungwon Button Indonesia sendiri pun banyak customer yang harus dilayani. Namun saya memberikan kesempatan karena saya yakin PT. Sungwon Button Indonesia bisa bertanggung jawab atas itu semua. 4.2 Pengolahan Data Hasil Penelitian Bagi PT. Sungwon Button Indonesia, marketing merupakan salah satu divisi yang memegang peranan peting dalam perusahaan yakni dalam mengenalkan PT. Sungwon Button Indonesia kepada masyarakat. Divisi marketing telah dibentuk sejak berdirinya PT. Sungwon Button Indonesia, yakni pada tahun Tujuan dari dibentuknya divisi marketing adalah untuk meningkatkan profit perusahaan PT. Sungwon Buuton Indonesia sendiri. Berdasarkan wawancara dengan manager marketing Ibu Andes Aktarani, perusahaan menyadari bahwa divisi marketing bukan

9 94 semata-mata membuat dan menjual sesuatu tanpa menerapkan teknik-teknik modern sama sekali. Pemasaran yang baik membutuhkan dan menuntut rasa tanggung jawab serta kesadaran dari perusahaan yang terlibat akan perlunya kegiatan-kegiatan PR dalam menujang operasinya. Manajemen perusahaan memahami, bahwa dalam mengejar laba, mereka juga harus memperhatikan kepentingan konsumen, bukan memanipulasi atau mengorbankan konsumennya. Oleh karena itulah, divisi marketing juga berfungsi sebagai PR yaitu sebagai negosiator dari pihak perusahaan untuk mencapai kesepakatan pemasaran baik dalam bentuk kerja sama, dan kesepakatan jual beli yang menguntungkan. Tujuan lain dari marketing sebagai PR perusahaan adalah kemampuan marketing dalam mendidik pasar, menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk dari PT. Sungwon Button Indonesia yang keberhasilannya ditentukan melalui marketing dalam perusahaan. Dikutip dari Ruslan (2006: 61-63). Marketing sebagai public relation berperan sebagai penjelasan. PR sebagai bentuk dalam marketing public relation adalah PR sebagai individu yang bekerja sebagai konsultan untuk mendefinisikan masalah, menyarankan pilihan dan memantau implementasi kebijakan. PR sebagai komunikator pemecahan masalah, bertugas untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Baik masalah yang terjadi dalam internal public perusahaan maupun dengan pelanggan (external public). Seiring berjalannya waktu dan krisis yang sering terjadi di dalamnya PT. Sungwon Button Indonesia menyadari, perlunya dibangun suatu sistem untuk menghindari dan mengurangi krisis yang sering terjadi. Maka dari itulah dibentuk dan diterapkannya

10 95 sistem customer relationship management yang didukung dengan strategi public relation dalam pengaplikasiannya pada divisi marketing. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Bapak Lee So Young PT. Sungwon Buuton Indonesia. Krisis yang sering terjadi adalah krisis komunikasi antara internal dan eksternal perusahaan. Tidak adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, keluhan pelanggan tidak tersampaikan kepada perusahaan dan dibiarkan begitu saja. Selain disebabkan oleh krisis komunikasi tersebut, kriris lainnya adalah kurangnya pengetahuan divisi marketing dalam menanggulangi krisis tersebut. Pernyataan tersebut diperkuat dengan oleh Ibu Andes Aktarani yang mengawasi kinerja divisi marketing. Meskipun tidak mengerahkan strategi public relation secara sepenuhnya di dalam sistem customer relationship management, diharapkan customer relationship management dan strategi public relation yang diaplikasikan sudah menjadi bekal yang cukup bagi divisi marketing dan perusahaan sendiri dalam menanggulangi dan mengurangi krisis yang selama ini terjadi serta dalam mengelola pelanggan perusahaan. Krisis yang selama ini terjadi, mengakibatkan hilangnya kepercayaan pelanggan, sehingga pelanggan beralih ke perusahaan lainnya. Hal ini tidak hanya menyebabkan kerugian secara profit bagi perusahaan, tetapi juga mengurangi citra perusahaan di mata masyarakat. Divisi marketing tidak hanya berperan sebagai penjual terhadap pelanggannya, tetapi juga sebagai PR perusahaannya. Hal ini dimaksudkan bahwa divisi marketing juga dapat menjalin relasi yang disertai komunikasi harmonis dengan pelanggannya, sehingga pelanggan pun tetap setia terhadap PT. Sungwon

11 96 Button Indonesia dan selalu melakukan pembelian berulang. Program-program yang dilakukan antara lain marketing sebagai problem solver ketika krisis terjadi, memberikan saran dan masukan baik kepada perusahaan dan pelanggannya. Sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan pelanggannya, melalui mengungkapkan pesan pelanggan yang tidak tersampaikan kepada perusahaan kepada dirinya Penerapan Customer Relationship Management dalam PT. Sungwon Buuton Indonesia Setelah sales-marketing mendapatkan pelanggan baru, sales marketing diwajibkan untuk terus melakukan pelayanan purna penjualan atau after sales service terhadap pelanggan yang ia tangani. Hal itu dilakukan melalui tahaptahap berikut ini: 1. Setelah penutupan penjualan terjadi, pastikan dan lengkapi semua rincian yang diperlukan. Rincian tersebut meliputi: a. Produk yang diinginkan oleh pelanggan b. Quantity produk yang diinginkan oleh pelanggan c. Berikan rincian atas harga yang telah di sepakati dengan pelanggan d. Material produk apa yang diinginkan 2. Proses yang dilakukan antara lain: a. Menjadwalkan waktu produksi produk tersebut b. Menjadwalkan waktu pengiriman produk

12 97 c. Pastikan produk tersebut terselesaikan tepat waktu, dengan mengawasi ruang produksi d. Setelah produk selesai diproses, cek ulang kembali hasil produksi produk tersebut. e. Apabila terdapat kecatatan, segera minta ruang produksi untuk mencetak ulang. f. Pastikan produk telah siap di packaging untuk dikirimkan ke pelanggan. g. Kirimkan produk kepada pelanggan sesuai dengan jadwal dan komunikasi dengan kurir. h. Lengkapi pula dengan surat jalan dan surat tanda terima barang. i. Sales-marketing hadir pada saat pemasangan produk guna mengawasi kinerja petugas lapangan. 3. Berikan invoice 1 atau 2 minggu sebelum tanggal jatuh tempo 4. Lakukan jadwal kunjungan kembali. Hal-hal yang dilakukan dalam kunjungan tersebut antara lain: a. Memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan b. Apabila terjadi keberatan oleh pelanggan, sales-marketing wajib untuk mencatat keberatan tersebut dan melaporkannya kepada manager marketing atau manager production nantinya. c. Memberikan solusi atas keberatan pelanggan. Menjelaskan kondisi lapangan, ruang produksi, Dan meminta maaf atas krisis atau kendala yang terjadi yang

13 98 bersangkutan dengan keberatan pelanggan. d. Menggali informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan selanjutnya. Agar terus terjalin kerjasama antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam penerapan customer relationship management pada PT. Sungwon Button Indonesia itu sendiri, diakui bahwa setiap konsumen adalah individuindividu yang memiliki kebutuhan, aspirasi dan keinginan. Dengan mengakui konsumen sebagai individu, PT. Sungwon Button Indonesia dapat memulai memperlakukan mereka dengan cara mereka ingin diperlakukan, bukan hanya sebagai suatu objek yang mendatangkan keuntungan semata bagi perusahaan Pengolahan data berdasarkan hasil wawancara dan observasi Dalam setiap kegiatan atau hubungan dengan pelanggan tentunya akan terjadi hambatan dan tidak selalu berjalan mulus. Demikian pula hambatan yang tersampaikan dan tidak tersampaikan melalui komunikasi. Guna menghinari hambatan tersebut, PT. Sungwon Button Indonesia membuat sebuah database pelanggan berupa data keluhan. Setiap keluhan pelanggan baik yang tersampaikan secara langsung kepada perusahaan atau hanya disampaikan secara personal kepada sales-marketing secara pribadi harus tercatat dalam data keluhan pelanggan ini. Keluhan-keluhan atau hambatan ini, apabila tidak didata ditakutkan dapat berakibat kepada kekecewaan pelanggan secara terus menerus, dan akhirnya pelanggan akan meninggalkan PT. Sungwon Button Indonesia dan beralih ke perusahaan kancing lainnya.

14 99 Harapan, saran dan keluhan tersebut dapat menjadi masukan bagi PT. Sungwon Button Indonesia dalam membenahi setiap krisis yang terjadi, baik krisis yang disebabkan oleh PT. Sungwon Button Indonesia atau krisis oleh pelanggan sendiri. Berdasarkan data di atas, menurut penelitii data tersebut dapat menunjukkan bahwa PT. Sungwon Button Indonesia menerapkan strategi public relation dalam sistem customer relationship management ketika menangani setiap keluhan pelanggan nya, melalui penyelesaian hambatan atau krisis dengan pelanggannya, sales-marketing PT. Sungwon Button Indonesia juga memberikan solusi dalam penyelesaian masalah. Masalah atau solusi tersebut juga dibuat dokumentasinya yaitu berupa data-data dalam dokumen. Yang berguna sebagai acuan perusahaan untuk meminimalisir krisis tersebut untuk terjadi lagi. Hal ini pun dinyatakan secara langsung oleh Ibu Andes Aktarani dalam wawancara yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Apabila pelanggan tidak mampu menyatakan aspirasi atau kendala yang mereka alami terhadap perusahaan, ia dapat menyampaikannya kepada sales-marketing. Sehingga sales-marketing dapat menyampaikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kepada perusahaan. Setiap pesan yang tidak tersampaikan oleh pelanggan secara langsung ke perusahaan namun telah diterima oleh sales-marketing, sales marketing wajib mendata setiap keluhan tersebut. Kemudian perusahaan akan memberikan penjelasan serta pengertian kepada sales- marketing untuk disampaikan kembali kepada pelanggan. Dengan begitu akan tertanam itikad baik (good will), serta pengertian antar kedua belah pihak (mutual understanding), dan kepercayaan konsumen tersebut kepada perusahaan, sehingga ia akan menjadi pelanggan setia PT. Sungwon Button Indonesia. Dikutip dari Frans.M Royan dalam bukunya

15 100 yang berjudul The Power of Database. Kunci utama dalam customer relationship management sebenarnya adalah mengandung unsur konsumen itu sendiri, hubugan individu yang harmonis dan semakin meningkat dari waktu ke waktu, adanya pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen, serta bagaimana perusahaan mengelola mereka agar tetap menjadi konsumen yang setia. Bentuk pemmberian perusahaan adalah memenuhi keinginan dan kebutuhannya, sebagai bentuk meminta adalah mengharapkan konsumen itu loyal pada perusahaan. Namun yang lebih penting lagi, semua tercipta dan berakar dari adanya database customer. Tanpa dabase customer apa yang diberikan dan diharapkan dari konsumen tentunya tidak akan tercipta (2011:72-73) Berdasarkan tujuan dari penelitian yang digunakan yaitu untuk mengetahui strategi public relation dalam membangun customer relationship management dalam PT. Sungwon Button Indonesia sebagai strategi bisnis dan filosofi dalam mengelola pelanggannya, maka peneliti menyimpulkan bahwa strategi public relation yang diterapkan dalam membangun customer relationship management dalam PT. Sungwon Button Indonesia telah diimplementasikan dengan baik, meskipun PT. Sungwon Button Indonesia belum menerapkan strategi public relation secara menyeluruh di dalamnya. Strategi public relation yang diterapkan dalam customer relationship management PT. Sungwon Button Indonesia dapat mereduksi permasalahan baik secara internal dan hambatan atau krisis dengan pihak eksternal. Kesimpulan tersebut didasarkan atas tujuan PT. Sungwon Button Indonesia dan hasil penelitian berupa observasi lapangan yaitu database keluhan pelanggan yang

16 101 tersedia dan wawancara dengan narasumber, yaitu narasumber internal dan narasumber eksternal. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian Keseluruhan data yang diperoleh oleh peneliti pada penelitian ini dan proses analisis antar informan wawancara maupun berdasarkan data dokumentasi hasil observasi, selanjutnya peneliti menyajikan kesimpulan tentang strategi public relation yang telah diterapkan dalam customer relationship management pada di PT. Sungwon Button Indonesia. Berdasarkan analisis peneliti melalui wawancara dengan key informan yaitu manager marketing dan manager production, jika terjadi krisis dengan pelanggan, dan setelah dicari akar permasalahan, ternyata letak kesalahan berasal dari perusahaan kita. Maka marketing tersebut harus mampu meminta maaf, memberikan penjelasan yang masuk akal kepada customer mengenai kondisi perusahaan kita dan yang paling penting adalah memberikan solusi atas kesalahan yang kita buat atau kesalahan yang terjadi. Dari wawancara tersebut, terdapat kesamaan dengan teori yang digunakan oleh peneliti yaitu, public relation dalam fungsi marketing komunikasi dan pemecahan masalah (Ruslan 2006:20). berperan sebagai komunikator marketing public relation bertindak untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh customer. Di lain pihak, marketing juga dituntut untuk mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan

17 102 perusahaan terhadap customer. Dengan komunikasi timbal balik tersebut tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai dan tumbuh rasa loyalitas customer. Jadi hambatan yang terjadi selama ini dengan customer dapat diatasi dan dihindari. Marketing sebagai public relation berfungsi sebagai komunikator pemecahan masalah. Marketing sebagai public relation bertugas untuk membina hubungan baik dengan pelanggan perusahaan, apabila terjadi hambatan dengan customer, perusahaan akan langsung bertanggung jawab dengan memberikan ganti rugi sesuai dengan pesanan customer. Dengan penerapan kedua fungsi public relation tersebut, divisi marketing dapat menjalin hubungan dengan customer secara harmonis, akrab dan baik sehingga terjadi hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan sehingga tercipta loyalitas customer. Pelanggan yang setia akan terus menggunakan produk dan jasa pelayanan PT. Sungwon Button Indonesia. Berdasarkan analisis peneliti dari hasil wawancara dengan informan eksternal, yakni informan utama, yaitu para pelanggan: customer yang telah lama bekerja sama dengan PT. Sungwon Button Indonesia selama 5 tahun dalam penelitian ini adalah PT. Sritex. Customer yang terbilang baru, yaitu customer yang telah melakukan kerja sama dengan PT. Sungwon Button Indonesia dalam kurun waktu 1 tahun, yakni PT. Matrix. Dapat disimpulkan bahwa pada awalnya, mereka kecewa karena pelayanan dari PT. Sungwon Button Indonesia kurang memuaskan namun untuk selanjutnya, mereka merasa puas dalam pelayanan marketing PT. Sungwon Button Indonesia. PT. Sritex pun sebagai customer yang lama

18 103 mengatakan keinginannya untuk terus bekerja sama dengan PT. Sungwon Button Indonesia karena pelayanannya bagus dan kualitas produksinya juga bagus, yang terpenting adalah mereka mau bertanggung jawab apabila ada kesalahan dari produknya tersebut. Dengan strategi public relation yang telah dibangun dan diterapkan customer relationship management, marketing PT. Sungwon Button Indonesia dapat mengetahui hal-hal apa saja yang diperlukan dalam menghadapi pelanggannya. Hal ini juga diungkapkan oleh Ibu Andes Aktarani sebagai manager marketing dalam wawancara dengan peneliti, bahwa marketing tidak hanya berperan sebagai penjual. Marketing harus bisa berperan sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan customer, menyampaikan keinginan customer terhadap perusahaan sebagai problem solver ketika terjadi hambatan. Dalam menghadapi setiap masalah, yang dipertanyakan bukanlah siapa yang benar, namun dicari solusi yang tepat untuk menyelesaikannya. Dengan strategi public relation dalam membangun customer relationship management, PT. Sungwon Button Indonesia berusaha menerapkan strategi tersebut melalui strategi public relations menurut Ardianto Elvinaro (2008:71-73): 1. Publications (publikasi publisitas) Tugas seorang public relations PT. Sungwon Button Indonesia dalam melakukan publikasi yaitu dengan menyebarkanluaskan informaasi melalui media website tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh PT. Sungwon Button Indonesia agar diketahui oleh publik, serta menghasilkan publisitas untuk

19 104 memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat. Dalam hal ini tugas public relations PT. Sungwon Button Indonesia adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan berbagai pihak dengan tujuan menguntungkan perusahaan dan pihak yang terkait. Publikasi yang dilakukan PT. Sungwon Button Indonesia dengan melakukan penyebaran catalog dan iklan melalui media website atau internet dengan tujuan agar dapat diketahui oleh publik. 2. Events (penyusunan program acara) Public relations juga merancang acara tertentu yang dipilih dalam jangka waktu, tempat dan obyek tertentu yang secara khusus untuk mempengaruhi opini publik. PT. Sungwon Button Indonesia melakukan secara rutin dalam perusahaan untuk publik, agar meningkatkan image perusahaan dimata customer. 3. News (menciptakan berita) Berupaya menciptakan berita melalui news letter, bulletin dan yang lainlain yang biasanya mengacu pada 5W+1H (Who, What, Where, When,Why dan How. Hal yang paling penting seorang public relations harus mempunyai kemampuan untuk menulis, karena sebagian tugasnya adalah menulis khuususnya dalam menciptakan publisitas. PT. Sungwon Button Indonesia selalu berusaha memberikan informasi terbaru yang nantinya akan diberikan oleh customer. informasi tersebut akan dituangkan kedalam media webisite dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian para customer agar mendapatkan nilai positif.

20 Community involvement (kepedulian kepada komunitas) Tugas sehari-sehari seorang public relations PT. Sungwon Button Indonesia adalah mengadakan kontak sosial dengan masyarakat tertentu, serta menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yanng diwaakilinya. Harus dapat menciptakan hubungan antarasuatu organisasinya dengan lainnya, khususnya pada perusahaan yang ada kketerkaitan dalam hubungan kerja sama. 5. Inform or Image (Memberitahukan atau meraih citra) Ada dua fungsi utama dari public relations, yaitu memberikan informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra positif. Sebagai seorang public relations PT. Sungwon Button Indonesia juga berperan dalam memberikan informasi yang baik kepada publik, media, masyarakat dan mempengaruhi publik dari yang tidak tahu menjadi tahu dan setelah mengetahui menjadi suka dan kemudian diharapkan timbul sesuatu. 6. Lobbying and negotiation (Pendekatan dan bernegosiasi) Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations, agar semua rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh. Tujuan dari melakukan pendekatan dan bernegosiasi adalah untuk mencapai suatu tujuan yang pada akhirnya kedua belah pihak saling menguntungkan.

21 106 Usaha yang dilakukan oleh public relations PT. Sungwon Button Indonesia adalah dengan melakukan kerja sama dengan pihak marketing PT. Sritex dan PT. Matrix dan dengan kompetitor-kompetitor pada perusahaan lain untuk melakukan kerja sama dengan harga yang sudah diberikan oleh pihak terkait. 7. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial) Tanggung jawab dalam dunia public relations sangat penting. Public relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi serta tokoh yang diwakilinya, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat. Hal ini penting, supaya ia memperoleh simpati atau empati dari khayalaknya. Dalam hal ini PT. Sungwon Button Indonesia berusaha memberikan kualitas produk yang bermutu dan bagus, sehingga memberikan dampak kepuasan terhadap pelanggan.