ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE KOTA BOGOR MUH AZIZ BAHTIAR

Transkripsi

1 i ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE KOTA BOGOR MUH AZIZ BAHTIAR DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

2 ii

3 iii PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Februari 2016 Muh Aziz Bahtiar NIM H * Perlimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait

4 iv

5 v ABSTRAK MUH AZIZ BAHTIAR. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart HuizeKota Bogor. Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA. Pada tahun 2010 sampai 2014 jumlah restoran di Kota Bogor berkembang dengan pesat. Clappertaart Huize adalah salah satu restoran yang cukup terkenal di Kota Bogor yang menawarkan konsep snack bar dan restoran menjadi satu menawarkan berbagai macam produk dan fasilitas sebagai keunikan dan daya tarik konsumen.tujuan dari penelitian ini adalah mempelajari kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Clappertaart Huize. Data dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih secara sengaja.respon konsumen mencakup harapan dan kinerja produk dan jasa restoran diukur dengan skala Likert. Data dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) diagram, Customer Satisfaction Index(CSI) dan Chi Square. Hasil menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut produk daripada atribut jasa restoran Clappertaart Huize. Kesimpulannya adalah bahwa restoran Clappertaart Huize telah berhasil memuaskan konsumen. Kata kunci :kepuasan konsumen, restoran, tingkat kepentingan, tingkat kinerja ABSTRACT MUH AZIZ BAHTIAR. Analysis of customer satisfaction level on the services at Clappertaart Huize in Bogor.Supervised by NETTI TINAPRILLA In 2010 until 2014 the restaurant in bogor was growing rapidly.clappertaart huize is one restaurant that was more popular in bogor that offers the concept of a snack bar and restaurants into one offer several products and facilities as uniqueness and attraction consumers.the purpose of this research is studying customer satisfaction to products and services offered by clappertaart huize. Data were collected from 100 respondents were intentional. The consumers responses includes hope and performance of products and services restaurant measured by likert scale. Data analyzed by using the method consist of importance performance analysis ( IPA ) diagram, customer satisfaction index ( CSI ) and chi square. The results show that consumers satisfied with products attributes than Clappertaart Huize restaurant services. The conclusion is that a Clappertaart Huize restaurant have satisfied the consumers. Keywords: customer satisfaction, restaurant, level of importance, level of performnce

6 vi

7 vii ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE KOTA BOGOR MUH AZIZ BAHTIAR Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

8 viii

9

10 x

11 xi PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi tepat pada waktunya. Shalawat serta salam kami panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW. Beserta pengikutnya hingga akhir zaman. Judul yang dipilih dalam skripsi yang dilaksanakan pada bulan Juni 2015 sampai September 2015 di Clappertaart Huize Indonesia adalah : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada : 1 Dr Ir Netti Tinaprilla,MM Sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan pada pembuatan skripsi ini. 2 Kedua orang tua, karena berkat doa, kasih sayang, semangat, motivasi serta materiil yang telah diberikan selama ini. 3 Rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberikan semangat dan dukungan dalam pembuatan skripsi ini. Demikianlah skripsi ini disusun dengan baik. Penulis berharap skripsi ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi penulis maupun pembaca. Bogor, Februari 2016 Muh aziz Bahtiar

12 xii

13 i DAFTAR ISI DAFTAR TABEL iii DAFTAR GAMBAR iii DAFTAR LAMPIRAN iv PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 4 Manfaat Penelitian 4 Ruang Lingkup Penelitian 5 TINJAUAN PUSTAKA 5 Definisi dan Jenis Restoran 5 Bauran Pemasaran 6 Kepuasan Konsumen 7 KERANGKA PEMIKIRAN 8 Kerangka Pemikiran Teoritis 8 Definisi Konsumen 8 Karakteristik Konsumen 8 Perilaku Konsumen 9 Kepuasan Konsumen 10 Produk 12 Definisi Restoran 12 Kualitas Jasa 14 Kerangka Pemikiran Operasional 17 METODE PENELITIAN 20 Lokasi dan Waktu Penelitian 20 Jenis dan Sumber Data 20 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 20 Metode Pengolahan dan Analisis Data 21 Analisis Deskriptif 21 Uji Validitas 21 Uji Reliabilitas 22 Importance Performance Analysis (IPA) 22

14 ii Customer Satisfaction Index (CSI) 25 Uji Khi Kuadrat (Chi Square) 26 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 27 Profile Clappertaart Huize 27 Visi dan Misi Perusahaan 28 Struktur Organisasi 28 HASIL DAN PEMBAHASAN 28 Uji Instrumen Penelitian 28 Uji Validitas 29 Uji Reliabilitas 29 Karakteristik Umum Responden 29 Jenis Kelamin 29 Usia 30 Status Pernikahan 30 Pendidikan Terakhir 31 Profesi 31 Rata-Rata Pendapatan per Orang 32 Pengeluaran per Orang 32 Asal Responden Berdasarkan Asal 33 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Clappertaart Huize 33 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Clappertaart Huize 35 Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis 36 Customer Satisfaction Index (CSI) 39 Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Karakteristik Dengan Kepuasan 40 Implikasi Manajerial 41 SIMPULAN DAN SARAN 42 Simpulan 42 Saran 43 DAFTAR PUSTAKA 43 LAMPIRAN 46 RIWAYAT HIDUP 57

15 iii DAFTAR TABEL 1 Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun Jumlah restoran di Kota Bogor tahun Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun Atribut kualitas jasa 18 5Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan 22 6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria 26 7 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Clappertaart Huize 34 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan Clappertaart Huize 35 9 Perhitungan CSI 39 DAFTAR GAMBAR 1Tingkat kepuasan konsumen 10 2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent 2007) 15 3Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007) 17 4 Kerangka pemikiran konsepual 19 5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize 24 6 Struktur organisasi dari clappertaart huize 28 7 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin 30 8 Penyebaran responden berdasarkan usia 30 9 Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Penyebaran responden berdasarkan profesi Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan Penyebaran responden berdasarkan asal responden Hasil diagram Cartesius Importance and Performance Analysis 36

16 iv DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuisioner penelitian 46 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penghitungan Chi Square 52 4 Dokumentasi 55

17 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia (Tabel 1) sebagian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia. Tabel 1Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun Tahun Pengeluaran rata-rata per tahun (%) Makanan Bukan makanan Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012 Dapat kita lihat di Tabel 1 bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan hal ini menunjukkan bahwa bisnis di industri jasa boga sangat menguntungkan di kemudian hari. Perkembangan restoran di Kota Bogor dapat terjadi akibat dari perubahan pola konsumsi masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal-hal seperti kecepatan, kepraktisan, dan kenyamanan pada saat melakukan aktivis konsumsi. Restoran merupakan usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersil. Jumlah restoran di Kota Bogor seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun Tahun Jumlah Restoran (unit) Laju Pertumbuhan ( %) Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014

18 2 Dilihat dari sisi jumlah unit, perkembangan restoran di Kota Bogor mengalami penurunan yang drastis dari 216 unit pada tahun 2013, menjadi 185 pada tahun Hal ini disebabkan karena manajemen tidak mampu mengelola restoran dengan baik dan kepuasan konsumen yang rendah terhadap restoran yang mengakibatkan bisnis yang tidak berkelanjutan. Maka dari itu untuk bisa bertahan pengelola harus sadar akan apa yang dibutuhkan konsumen mulai dari produknya hingga mutu pelayanan yang harus terus diperbaiki, dengan banyaknya restoran di kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran dan tempat makan. Adapun jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010 sampai 2014 seperti ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun Jenis Jumlah (unit) / Tahun Restoran Etnik Internasional Oriental Kontinental Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran dan tempat makan menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran dan tempat makan harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen. Clappertart Huize merupakan restoran yang unik karena menggabungkan antara familly resto dengan snackbar di dalamnya. Sebagai salah satu industri boga, sangatlah penting untuk selalu menjaga mutu dan pelayanan demi memuaskan para konsumennya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat. Clappertart Huize tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para konsumennya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Clappertart Huize. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Clappertart Huizedalam mempromosikan produknya. Syarat utama untuk memenangkan persaingan, yakni mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen terhadap Clappertart Huize. Oleh karena itu, kepuasan konsumen sangat penting dalam eksistensi usaha restoran, melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan jumlah pengunjung atau penjualan.

19 3 Perumusan Masalah Clappertart Huize merupakan restoran yang digemari masyarakat bogor, restoranini beroperasi sejak tahun Tempat yang mempunyai slogan "Buah tangan tanda kesungguhan" ini sering digunakan untuk acara/event-event khusus. Restoran ini menyediakan makanan dengan varian menu yang beragam. Selain lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu yang di tawarkan oleh Clappertart Huize. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Clappertaart Huize rata-rata pengunjung perbulan dari Clappertart Huize berjumlah 1000 orang dengan rata-rata pemasukan nya Rp300 juta per bulan dan rata-rata pengunjung yang datang per harinya sekitar 33 pengunjung. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, untuk menjaga konsumen bahkan meningkatkannya restoran harus memahami apa yang diinginkan oleh konsumen agar konsumen tetap memilih Clappertart Huize. Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada konsumen dan perlu mengetahui tentang tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut restoran. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Clappertart Huize yang terletak di pinggir jalan dan merupakan wilayah jalur kuliner, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis, Restoran Clappertaart Huize juga terletak dekat dengan kampus sehingga restoran harus memikirkan fasilitas yang sesuai dengan untuk anak muda. Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak Clappertart Huize. Untuk itu pihak Clappertart Huize harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen agar mereka merasa puas. Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan dengan pindahnya konsumen ke restoran lain. Masalah yang sering kali dihadapi oleh restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik di benak konsumen untuk mendapatkan minat dari konsumen yang peka harga dan kaya pilihan. Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para konsumen mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Ramainya bisnis makanan di Bogor semakin memaksa Pemilik Clappertart Huizeuntuk berupaya tidak hanya meningkatkan kualitas produknya tetapi perusahaan juga harus meningkatkan pelayanan agardapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen sangat baik untuk dilakukan, Bagi perusahaan yang bergelut dalam bisnis makanan tentu telah menyadari kualitas seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan tentu sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menentukan kafe yang mereka kunjungi. Namun demikian, masalah harga yang ditawarkan oleh pihak Clappertaart huize juga mempunyai pengaruh terhadap konsumen.

20 4 Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pihak kafe di setiap situasi. Bila pelayanan yang diberikan melebihi atau sesuai dengan harapan maka diharapkan konsumen akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain. Untuk itu, perlu di lakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan konsumen terhadap pelayanan agar Clappertart Huize mengetahui sisi pelayanan ataupun produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen kemudian memperbaikinya, dan mengetahui pelayanan dan produk yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: 1 Bagaimana karakteristik konsumen Clappertart Huize? 2 Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize? 3 Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumenclappertart Huize? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1 Mengidentifikasi karakteristik konsumen Clappertart Huize. 2 Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize. 3 Menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat bagi : 1 Pemilik usaha Clappertart Huize, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk dan layanan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. 2 Peneliti, merupakan proses pembelajaran yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan 3 Pembaca, sebagai bahan acuan dan referensi bagi peneliti lainnya untuk penelitian lebih lanjut.

21 5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Clappertart HuizeKota Bogor. Pada penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen terhadap restoran yang dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan. Metode yang dipakai yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku pada Clappertart Huize, tetapi dapat juga digunakan untuk kepentingan penelitian atau referensi selanjutnya. TINJAUAN PUSTAKA Definisi dan Jenis Restoran Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Banyaknya restoran yang ada saat ini menjadikan restoran industri yang yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk menentukan pilihannya. Karakteristik konsumen restoran saat ini berkembang dipengaruhi oleh perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen (Azhar 2014). Setiap restoran memiliki karakteristik yang berbeda-beda (jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat pendidikan, serta pendapatan), perbedaan karakter tersebut berdasarkan profil demografi konsumen (Kristanti 2012).Peningkatan pendapatan, kekayaan dan pekerjaan menyebabkan tuntutan pada mutu dan kualitas restoran dan juga merupakan indikator dalam variable perbedaan kelas social (Nurmalina 2011). Karakteristik konsumendibedakan sesuai demografinya dan kelas sosial yang lebih terlihat jelas pada tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Karakterisik budaya pada konsumen restoran juga berkontribusi dalam penentu kepuasan konsumen menurut Tung (2003) menyatakan bahwa gaya hidup, etnis dan budaya juga mempengaruhi perubahan dalam sikap dan perilaku konsumen berdasarkan karakteristiknya. Populasi etnis yang berbeda menjadi tren baru untuk variasi menu yang disediakan oleh restoran.restoran dengan pelayanan makanan kelompok etnis tertentu yang mengkhususkan diri dalam makanan terkait dengan budaya tertentu menjadikan ciri khas suatu restoran. Restoran mempunyai konsumen yang berarti khusus menurut Canny (2014), menyatakan bahwa sebagian besar konsumen restoran mewah akan membayar lebih terhadap kualitas varian menu, pelayanan serta konsep restoran yang diutamakan oleh restoran bagi konsumen yang berpendapatan dan berpendidikan tinggi. Berbeda dengan konsumen restoran ayam penyet sangar dalam penelitian Kania (2014) yang berlokasi di sekitar kampus IPB memliki banyak konsumen mahasiswa. Bagi kalangan anak-anak dan remaja, makanan cepat saji semakin populer dan lebih disukai. Karakteristik konsumen restoran memiliki arti khusus yang dapat membedakan setiap konsumen yang datang untuk membeli produk yang ditawarkan.

22 6 Bauran Pemasaran Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada empat kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). 1 Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran. 2 Harga Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2005). Harga merupakan variabel yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. 3 Tempat Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan dala menentukan lokasi adalah : a Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat daerah penduduknya. b Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan ataukah tempat parkir umum. c Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai perusahaan tersebut. d Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang banyak. 4 Promosi Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya antara lain promosi periklanan dan promosi penjualan.

23 7 Kepuasan Konsumen Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp Rp dengan pengeluaran per bulan Rp Rp dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar persen. Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu sapi cair yaitu dan Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI adalah atau persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi

24 8 (place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasabuntuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2002) konsumen terdiri dari bagian yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture, rumah, dan mobil. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi. Beberapa karakteristik demografi yang penting untuk memahami konsumen antara lain usia, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi, kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat

25 9 responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004). Dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004). Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang akan ditentukan oleh keluarga dimana ia tinggal (Sumarwan 2004). Perilaku Konsumen Menurut Engel,et.all (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi), perbedaan individu (sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan psikologis meliputi pengelolaan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap atau perilaku). Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas: 1 Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi pada studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. 2 Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan pengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen. 3 Perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.

26 10 Kepuasan Konsumen Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Kotler 2010). Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel,et.all 1994).Konsumen yang menerima informasi tentang suatu kenyataanproduk berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan.alat untuk mengukur kepuasan konsumen adalah umpan balik dari konsumen secara langsung termasuk dari keluhan konsumen. Adapun tingkat kepuasan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 1. Tujuan perusahaan Produk Nilai produk bagi konsumen Kebutuhan dan keinginan konsumen Harapan konsumen terhadap produk Kepuasan konsumen Gambar 1 Tingkat kepuasan konsumen Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) (Sumarwan 2011). Produk akan berfungsi sebagai sebagai berikut : 1 Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive discounfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2 Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3 Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative discounfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya

27 11 berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut. Perusahaan mendapatkan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan konsumen akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan direspon oleh perusahaan dengan menambah nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi konsumen. Umpan balik yang baik dari perusahan akan dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen Engel,et.all (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu: 1 Pengakuan positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2 Pengakuan sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3 Pengakuan negatif Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap toko. Menurut Engel,et.all (1994), upaya mempertahankan konsumen harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan konsumen baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru. Alasan lainnya adalah kehilangan konsumen dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya. Terdapat beberapa upaya mempertahankan konsumen menurut Engel,et.all (1994) yaitu : 1 Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2 Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui

28 12 apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3 Memberikn garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4 Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan di promosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 5 Melakukan loyalitas konsumen Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas konsumen adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6 Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahan hendaknya menaggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayan konsumen. Produk Menurut Kotler (2005)b produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya: 1 Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. 2 Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk ini biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual. 3 Jasa (services), yaitu produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Definisi Restoran Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol. Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007), antara lain : 1 Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah) Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh

29 13 banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja. 2 Fast Food (Restoran Layanan Cepat) Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran). 3 Bistro/Grill (Restoran Keluarga) Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan konsumen menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga mereka akan kembali lagi ke restoran ini. 4 Buffet (Prasmanan) Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Konsumen dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini. 5 Restoran Padang Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika. 6 Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak, higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya. 7 Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang. 8 Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik. Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang memfokuskan produknya terhadap penjualan sate. Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain : a A la Carte Restaurant Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri

30 14 makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri. b Coffee shop atau Brasserie Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. c Cafetaria atau Café Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. d Canteen Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. e Dining room Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. f Inn Tavern Restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat. g Pizzeria Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. h Speciality Restaurant Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. i Familly Type Restaurant Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Kualitas Jasa Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2005)Lovelock dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. a. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari : 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.

31 15 2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi b. Pengukuran Mutu Jasa Sebelum konsumen membeli suatu produk jasa, konsumen memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Adapun Kinerja jasa yang menyenangkan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 2. Ukuran-Ukuran Kualitas Jasa Keunggulan jasa yang di pahami atau dipersepsikan Jasa yang diharapkan Jasa yang di inginkan Jasa yang memadai Jasa yang di perluka n Memadainya Jasa yang dipakai Jasa yang di pahami kepuasan Gambar 2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent 2007) Gambar 2 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan konsumen, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan konsumen, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan konsumen. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang

32 16 diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin. Menurut Lovelock dan Laurent (2007), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen : 1 Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan konsumen yang sesungguhnya. 2 Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3 Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4 Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5 Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap konsumen telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6 Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7 Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan konsumen, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahnya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu. Adapun tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 3.

33 17 Kebutuhan dan harapan pelanggan Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini 1. Kesenjangan Pengetahuan 2. Kesenjangan Standar Penerjemahan kedalam spesifikasi desain/ penyerahan 3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal Pelaksanaan spesifikasi Desain/penyerahan Presepsi pelanggan terhadap Desain/penyerahan pelaksanaan produk Janji-janji iklan dan penjualan 5. Kesenjangan Persepsi Pengalaman pelanggan dibandingkan 6. Kesenjangan Intepretasi Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi 7. Kesenjangan Jasa dengan harapannya Gambar 3 Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007) Kerangka Pemikiran Operasional Perkembangan restoran atau rumah makan di Kota Bogor semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat antar para pengusaha restoran karena adanya peluang pasar yang cukup besar dengan tujuan memperoleh keuntungan serta pemenuhan kebutuhan konsumen. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam, oleh karena itu Clappertart Huize sebagai salah satu restoran yang ada di Kota Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan. Clappertart Huize

34 18 memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Clappertaart Huize. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Clappertaart Huize untuk pelayanannya yang meliputi : Relaibility (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangible (kasat mata). Harapan konsumen jasa dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumennya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasaan konsumennya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani konsumen sehingga dapat melakukan perbaikan kinerja. Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 4. No Tabel 4 Atribut kualitas jasa Atribut Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2 Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen 3 Kemudahan dalam pembayaran 4 Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat 2 Kemudahan menjangkau lokasi 3 Rasa makanan dan minuman yang enak 4 Keragaman menu 5 Kesesuaian ukuran porsi makanan Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 2 Pelayan memahami kebutuhan konsumen 3 Pelayan ramah dalam melayani konsumen 4 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen 2 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 3 Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 2 Kerapihan atau kesesuaian para pelayan 3 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4 Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) 5 Area parkir Hasil penelitian konsumen mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan dua

35 19 alat bantu analisis yaitu IPA (Important Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya dan memenuhi keinginan konsemennya. Kerangka pemikiran konseptual seperti ditunjukkan pada Gambar 4. Clappertaart Huize Studi Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Analisis Atribut 1. Responsiveness 2. Reliabilty 3. Emphaty 4. Assurance 5. Tangibels Analisis Deskriptif Karakteristik Konsumen IPA Tingkat Kinerja dan Kepentingan CSI Tingkat Kepuasaan Chisquare Hubungan antara Karakteristik & Kepuasan Rekomendasi Gambar 4 Kerangka pemikiran konsepual

36 20 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Clappertart Huize yang berlokasi di jalan pandu raya pada bulan Juni - September. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Clappertart Huize cabang pajajaran merupakan restoran cabang ke 2 dan merupakan salah satu restoran menarik yang menghadapi persaingan yang tinggi dalam bidang bisnis makanan karena banyaknya restoran keluarga di Kota Bogor. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dan hasil wawancara dengan konsumen serta observasi yang dilakukan dengan cara pengamatan dan pengisian kuisioner terhadap kondisi nyata di restoran. Data primer yang dibutuhkan adalah: a Identitas Konsumen Karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, pekerjaan) b Atribut/variabel kepuasan Produk (rasa, aroma, porsi, harga, penyajian, hidangan) Jasa (kecepatan penyajian, keramahan pelayan, kebersihan, fasilitas, kenyamanan layout dan tempat). c Tingkat kepuasan 2 Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari referensi dan literaturyang terkait dengan objek penelitian yang berada di luar restoran yang berkaitan dengan perilaku konsumen tentang kepuasan konsumen. Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusunteknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1 Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta berupa pendapatan dan pengeluaran per bulan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert. 2 Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.

37 21 Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancaradengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumenyang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Clappertart Huize ini minimal satu kali sebanyak 100 responden. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis),uji validitas dan reliabilitas,costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel dan SPSS20.0 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai metodemetode analisis data tersebut. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung dan proses keputusan pembelian pada Clappertart Huize. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kemudian ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, setelah itu data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan, alat transportasi yang digunakan. Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut : [ ] [ ] Keterangan : r xy = Korelasi antar x dan y n = Jumlah responden x = Skor masing-masing pertanyaan y = Skor total

38 22 Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut : ( ) ( ) Keterangan : r 11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut : Keterangan : n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih Importance Performance Analysis (IPA) IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Konsep Importance Performance Analysis (IPA) adalah bahwa tingkat harapan konsumen (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi (Sumarwan 2011). Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5. Tabel 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Sangat tidak baik Sangat Tidak Penting Tidak baik Tidak Penting Netral Netral Baik Penting Sangat Baik Sangat Penting Sumber :Sumarwan, 2011

39 23 Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Keterangan : Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas RS= = = 0.8 Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Adapun rumus yang digunakan adalah : Keterangan : = skor rata-rata tingkat kinerja = skor = rata-rata tingkat kepentingan = jumlah n = data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ).Titik tersebut diperoleh dari rumus : Keterangan : = batas sumbu x (tingkat kinerja) = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti = = Kemudian setiap atribut tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius, dapat dilihat pada Gambar 5.

40 24 Y Penting I II Kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kurang III IV Penting Prioritas Rendah Berlebihan X Kurang Baik Kinerja Baik Sumber : Simamora 2004 Gambar 5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1 Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Clpappertart Huize perlu melakukan perbaikan secara terus menerus. 2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Clpappertart Huize untuk dapat mempertahankan posisinya. 3 Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4 Kuadran IV (Berlebihan) Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Clappertart Huize. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Clpappertart Huize dapat menghemat biaya.

41 25 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1 Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean performance Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden Keterangan: n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i 2 Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut total MIS seluruh atribut WF= 100% 3 Membuat Weighting Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Performance Score = MPS) Wsi = Wfi x MPSi 4 Membuat Average Total (WAT), fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke 1 ( )hingga atribut ke n WAT = Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. Adapun tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria pada Tabel 6.

42 26 Sumber : Stradford 201 Tabel 6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria Angka Index (%) Interpretasi 0 20 Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Uji Khi Kuadrat (Chi Square) Uji Khi Kuadrat (Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/aktual dengan frekuensi harapan atau ekspektasi. Nilai frekuensi observasi didapat dari hasil percobaan (o), sedangkan nilai frekuensi harapan dapat dihitung secara teoritis (e). Uji Khi Kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2008). Hipotesis yang digunakan adalah: H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi H1 : kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi Square hitung dengan Chi Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi Square hitunglebih besar atau sama dari nilai Chi Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nolditerima jika Chi Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian adalah sebesar 10 persen. Rumus Chi Square yang digunakan adalah: Keterangan : X 2 = nilai Chi Square Oj = nilai sel yang diamati (observed) Ej = nilai sel yang diharapkan (expected)

43 27 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Profile Clappertaart Huize Munculnya Clappertaart Huize diawali pada tahun 2007, pemilik memiliki ide untuk mencoba membuat suatu produk makanan yang exclusive yang mempunyai kaitan dengan sejarah kota Bogor, dan didapat 3 jenis produk snack, yaitu clappertaart, macaroni schotel dan indische pastei (Pastel Tutup) yang ketiganya mempunyai latar belakang makanan ala Belanda. Pada awalnya banyak konsumen yang asing dengan penampilan snack tersebut, awalnya banyak yang ragu-ragu untuk membeli dan perlu waktu untuk menjelaskan agar mau mencoba. Akhirnya setelah mereka mencoba hampir semua konsumen senang dan ingin membeli kembali. Kemudian kita beri nama produk spesial tersebut Triple Combo yang artinya 3 produk spesial dan menjadi brand kami, cerita M. Ihsan, Marketing Clappertaart Huize. Clappertaart Huize (Rumah Clappertaart) pertama kali dibuka pada tahun 2008 yang berlokasi di jalan Pangrango No. 8 Bogor, namun pada tahun 2012 pindahkan Klappertaart Huize berpindah lokasi ke Jalan Pangrango no 25 dengan gaya sedikit semi resto cafe. Clappertaart merupakan kue khas Manado yang berasal dari Belanda dengan bahan dasar kelapa muda yang diiris tipis. Bahan lain yang digunakan adalah mentega, susu, gula pasir, tepung terigu dan telur yang dicampur menjadi satu adonan. Jika pada umumnya clappertaart hanya bercita rasa susu dan kelapa saja, lain halnya dengan clappertaart yang ada di Clappertaart Huize, di sini pengunjung bisa menemukan berbagai varian rasa clappertaart, seperti keju, strawberry, blueberry, pandan, tape ketan, gren tea, dan oreo. Selain clappertaart, juga terdapat menu lain yang tak kalah nikmat, diantaranya spekkoek atau "lapis surabaya", bitter ballen, olliebollen, holand croquette, eclair, bakwan udang, tahu isi, panada, lemper, arem-arem, dan makanan ringan Indonesia lainnya. Dua otlet lain dari Clappertaart Huize yang dapat ditemukan di Den Haag Café Jl. Ir.H.Juanda No.8 (Hotel Salak The Heritage) dan Jl. Malabar samping kampus IPB Baranangsiang. Proses produksi semua jenis produk dilakukan oleh tim produksi yang bekerja setiap hari selama 24 jam secara bergantian dengan sistem shift untuk menghasilkan snack yang berkualitas dengan quality control dilakukan pada adonan dengan melakukan test kadar air, kadar kemanisan dan keasinan dengan alat khusus. Bahan baku yuang digunakan pun sudah melewati tahap pengontrolan, sehingga dapat langsung diolah dengan baik, bersih dan sehat oleh tim ahli dan siap disajikan secara fresh. Karena clappertaart ini hanya tahan selama tiga hari, maka kami mencantumkan tanggal kadaluarsa, sehingga bila ada produk yang sudah mencapai tanggal kadaluarsa, maka akan kami buang dan diganti dengan yang baru, jelas Ihsan. Masalah kualitas dan keamanan pangan pun Clappertaart Huize mengelola produknya dengan mengacu pada standarisasi dari MUI dan Dinas Kesehatan. Harga yang ditawarkan tempat ini pun cukup terjangkau dengan Rp pengunjung sudah dapat menikmati clappertaart berukuran regular, sedangkan clappertaart dengan ukuran medium dibanderol dengan harga Rp

44 28 Clappertaart Huize pun menyediakan layanan pesan antar sampai ke Jakarta dengan minimal order Rp Visi dan Misi Perusahaan Visi merupakan pandangan umum kedepan yang akan menjadi arahandari sebuah perusahaan adapun visi dari Clappertaart Huize adalah Menjadi perusahaan pastry and bakery berskala dunia dengan norma-norma & nilai-nilai perusahaan berstandar internasional. Sedangkan misinya adalah Menyajikan pastry and bakery yang berkualitas dan prestisius, sehingga mendukung acara dan bisnis anda menjadi sukses serta tidak khawatir dengan apa yang dimakan karena tidak jelas asal usulnya. Struktur Organisasi Dalam struktur organisasi di clappertaart huize terdapat 7 bagian di dalamnya yang mempunyai fungsi dan tujuan masing-masing, adapun struktur organisasi dari Clappertaart Huize seperti ditunjukkan pada Gambar 6. Director Store Manager Marketing Manager Marketing Excutive Pastry Chef Pastry Supervisor Operation Coordinator Gambar 6 Struktur organisasi dari clappertaart huize HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian seperti kuesioner, harus diuji terlebihdahulu sebelum disebarkan kepada konsumen yang sebenarnya. Uji kuesioner bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesionerbenar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar benar andal (reliable) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

45 29 Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product momentpearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampiran 3 dan Lampiran 4). Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatualat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 20.0 for Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan dan untuk tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60). Karakteristik Umum Responden Konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, profesi, rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran pengeluaran. Jenis Kelamin Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang datang ke Clappertaart Huize adalah wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase pengunjung wanita yang cukup besar yaitu sebesar 67 persen sedangkan pengunjung pria sebanyak 33 persen. Perbedaan ini didasarkan karena Clappertaart Huize merupakan restoran yang berkonsep snack bardimana produkproduk yang ditawarkannya memiliki rasa manis dengan beraneka rasa dan topping yang disukai kalangan perempuan. Adapun data sebaran responden menurut jenis kelamin seperti ditunjukkan pada Gambar 7.

46 30 Jenis Kelamin Pengunjung Laki-Laki 33% Pengunjung Perempuan 67% Gambar 7 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin Usia Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize berusia tahun dengan persentase 71 persen. Kemudian pada urutan kedua berusia tahun sebesar 22 persen, usia lebih dari tahun sebesar 7 persen, dan pada usia lebih dari 46 tahun sebesar 0 persen. Hal ini dikarenakan pada usia tahun merupakan usia yang masih senang melakukan perkumpulan bersama teman-temannya, kemudian lokasi Clappertaart Huize yang juga nyaman untuk dijadikan tempat berkumpul. Selain itu pada usia tersebut mayoritas sebagai penikmat snack dengan berbagai macam keunikan dan kenikmatan yang diberikan. Adapun data sebaran responden menurut usia seperti ditunjukkan pada Gambar 8. Usia tahun 22% tahun 7% tahun 71% Gambar 8 Penyebaran responden berdasarkan usia Status Pernikahan Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize berstatus belum menikah dengan nilai persentase sebesar 88 persen. Sedangkan yang sudah menikah sebesar 12 persen. Hal ini dikarenakan konsumen yang belum menikah memiliki lebih banyak waktu dibandingkan konsumen yang sudah menikah dan sering melakukan perkumpulan bersama teman-temannya. Adapun data sebaran responden menurut status pernikahan seperti ditunjukkan pada Gambar 9.

47 31 Status Pernikahan belum menikah 88% sudah menikah 12% Gambar 9Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan Pendidikan Terakhir Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize berpendidikan akhir Diploma (D3). Sebaran responden tersebut antara lain responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 63 persen, berpendidikan S1 sebanyak 23 persen, berpendidikan SMA sebanyak 10 persen, dan berpendidikan S2 sebanyak 4 persen. Hal ini dikarenakan lokasi restoran dekat dengan kampus pendidikan Diploma. Adapun data sebaran responden menurut pendidikan terakhir seperti ditunjukkan pada Gambar 10. Pendidikan Terakhir S1 23% S2 4% SMA 10% Diploma 63% Gambar 10 Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Profesi Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize berprofesi sebagai Mahasiswa/pelajar dengan nilai sebesar 62 persen, selanjutnya diikuti dengan pegawai swasta sebesar 26 persen, wiraswasta sebesar 9 persen, Ibu rumah tangga sebesar 2 persen, dan profesi sebagai PNS serta belum bekerja sebanyak 1 persen. Hal ini dikarenakan penikmat makanan yang disediakan clappertaart huize disukai oleh kalangan berprofesi mahasiswa/pelajar dimana profesi tersebut sebagian besar remaja. Snack bar dengan berbagai variasi, rasa, dan topping ialah makanan yang disukai oleh remaja itu sendiri. Adapun data sebaran responden menurut profesi seperti ditunjukkan pada Gambar 11.

48 32 Profesi Pegawai Swasta 26% PNS 1% Belum bekerja 1% Wiraswasta 9% Pelajar /Mahasiswa 63% Gambar 11Penyebaran responden berdasarkan profesi Rata-Rata Pendapatan per Orang Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize memiliki pendapatan setiap bulannyarp Rp dengan nilai persentase sebesar 58 persen, diikuti dengan pendapatan Rp Rp sebesar17%, pendapatan Rp Rp sebesar 13% dan yang terakhir pendapatan lebih dari Rp sebesar 6 persen. Hal ini dikarenakan responden yang datang berprofesi mahasiswa/pelajar dimana pendapatan mereka berasal dari orang tua dalam bentuk uang saku. Adapun data sebaran responden menurut pendapatan per bulan seperti ditunjukkan pada Gambar 12. Pendapatan per bulan 13% 6% 6% < % 58% > Gambar 12Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan Pengeluaran per Orang Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize memiliki pengeluaran perbulan Rp Rp dengan nilai persentase sebesar 65 persen diikuti dengan pengeluaran Rp Rp sebesar 18 persen, pengeluaran kurang dari Rp sebesar 12 persen, pengeluaran lebih dari Rp sebesar 4 persen, dan pengeluaran Rp Rp sebesar 1 persen. Hal ini dikarenakan mayoritas responden berprofesi sebagai mahasiswa dimana biasanya pendapatan

49 33 dan pengeluaran mereka sama. Adapun data sebaran responden menurut pengeluaran per bulan seperti ditunjukkan pada Gambar 13. Pengeluaran per Bulan 1% 4% 18% 12% 65% < > Gambar 13Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan Asal Responden Berdasarkan Asal Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang makan di Clappertaart Huize berasal dari Bogor dengan nilai persentase 55 persen, sedangkan yang berasal dari luar bogor sebanyak 45 persen. Hal ini dikarenakan lokasi yang berada di Bogor dan responden yang mayoritas berasal dari pendidikan diploma yang berada di Bogor. Adapun data sebaran responden menurut asal responden seperti ditunjukkan pada Gambar 14. Asal Responden 45% 55% Bogor Luar Bogor Gambar 14Penyebaran responden berdasarkan asal responden Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Clappertaart Huize Responden yang telah menjadi konsumen Clappertaart Huize tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Clappertaart Huize tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi

50 34 mereka. Tabel 7 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Tabel 7 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Clappertaart Huize No Atribut Rata-rata Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen Kemudahan dalam pembayaran Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan 4.5 Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat Kemudahan menjangkau lokasi Rasa makanan dan minuman yang enak Keragaman menu Kesesuaian ukuran porsi makanan 4.1 Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan Pelayan memahami kebutuhan konsumen Pelayan ramah dalam melayani konsumen Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani 4.4 konsumen atau tamu Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu 4.5 Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum Kerapihan atau kesesuaian para pelayan Letak yang mudah dijangkau (Strategis) Fasilitas yang di proleh (free hotspot,live music) Area parkir 4.4 Rata-rata 4.4 Berdasarkan Tabel 7dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh responden Clappertaart Huize adalah Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) oleh para responden Clappertaart Huize, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4.7. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah kesesuaian ukuran porsi makanan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4.1.

51 35 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Clappertaart Huize Dalam tahap ini responden diminta untuk menilai kinerja Clappertaart Huize berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Clappertaart Huize. Hasil penilaian terhadap kinerja Clappertaart Huize dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8 dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling puas kinerjanya oleh konsumen Clappertaart Huize adalah Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum oleh para konsumen Clappertaart Huize, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 4.2. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan dengan nilai ratarata tingkat kinerja Tabel 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan Clappertaart Huize No Atribut layanan Rata-rata Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen Kemudahan dalam pembayaran Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan 3.8 Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat Kemudahan menjangkau lokasi Rasa makanan dan minuman yang enak Keragaman menu Kesesuaian ukuran porsi makanan 3.8 Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan Pelayan memahami kebutuhan konsumen Pelayan ramah dalam melayani konsumen Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani 3.9 konsumen atau tamu Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu 4.1 Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum Kerapihan atau kesesuaian para pelayan Letak yang mudah dijangkau (Strategis) Fasilitas yang di proleh (free hotspot,live music) Area parkir 4.0 Rata-rata 3.9

52 Kepentingan 36 Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram kartesius yang tersaji pada Gambar 16, dapat dilihat pada sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 21 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 21 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3.907;4.408) yang membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen Clappertaart Huize. Adapun hasil diagram Cartesius Importance and Performance Analysisseperti ditunjukkan pada Gambar 15. Scatterplot of Kepentingan vs Kepuasan 4,8 4,7 I 3,964 X23 X42 II 4,6 X12 X33 X51 4,5 X14 X11 X41 X43 4,4 X21 X32 X34 X55 X52 4,404 4,3 4,2 III X54 X13 X31 X24 X22 X53 IV 4,1 X25 3,7 3,8 3,9 4,0 Kepuasan kinerja 4,1 4,2 Gambar 15Hasil diagram Cartesius Im portance and Performance Analysis Keterangan : X1 Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2 Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen 3 Kemudahan dalam pembayaran 4 Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan X2 Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat 2 Kemudahan menjangkau lokasi 3 Rasa makanan dan minuman yang enak

53 37 4 Keragaman menu 5 Kesesuaian ukuran porsi makanan X3 Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 2 Pelayan memahami kebutuhan konsumen 3 Pelayan ramah dalam melayani konsumen 4 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu X4 Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen 2 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 3 Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu X5 Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum 2 Kerapihan atau kesesuaian para pelayan 3 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4 Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) 5 Area parkir Berdasarkan Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Clappertaart Huize dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut: 1 Kuadran pertama (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : a Kecepatan penyajian makanan dan minuman Responden menilai bahwa kurangnya kecepatan penyajian makanan dan minuman, dikarenakan banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan waktu proses yang lama untuk mengolahnya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi pada saat ramai pengunjung. b Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen Hal ini disebabkan karena sikap karyawan Clappertaart Huize, khususnya pramusaji, yang kurang peka terhadap konsumennya. Akibatnya keluhan konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan/ pramusaji tersebut. c Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan di anggap konsumen masih kurang cepat berakibat konsumen harus sedikit menunggu pramusaji yang membersihkan meja makan tersebut. d Pelayanan diberikan dengan cepat Pelayanan kurang diberikan dengan cepat karena jika di akhir pekan Clappertaart Huiz akan didatangi oleh banyaknya pengunjung sehingga pelayanan agak sedikit lama.

54 38 Salah satu alternatif yang dapat diberikan yaitu pihak kafe menambah jumlah pramusaji dan juga tempat duduk yang lebih banyak dari hari biasanya demi mempermudah pelayanan. 2 Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan konsumen merasa puas. Atributatribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi restoran, karena itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran dua adalah : a Rasa makanan dan minuman yang enak b Pelayan ramah dalam melayani konsumen c Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen d Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi e Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu f Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum Keramahan karyawan merupakan faktor yang sangat penting karena hal ini bisa menjadi motivasi konsumen untuk datang kembali. Karyawan harus selalu tersenyum kepada setiap konsumen yang datang tanpa memilih-milih konsumennya. Konsumen menilai kinerja Clappertart Huize pada atribut ini sudah baik, hal ini bisa terlihat dari karyawan yang selalu ramah dan tersenyum kepada setiap konsumen yang datang, sikap karyawan saat berhadapan dengan konsumen sangat sopan dan bicara karywan yang bersahabat. Hal ini menimbulkan kesan yang positif di mata konsumen, sehingga citra dari Clappertart Huize bertambah baik. Hal yang sama juga berlaku pada atribut atribut lain yang berada pada kuadran kedua antara lain jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk di konsumsi), rasa makanan dan minuman yang enak, kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu dan kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah mamuaskan konsumen Clappertaart Huize. Tugas dari pihak manajemen adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atributatribut tersebut. 3 Kuadran ketiga (Prioritas rendah) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah : a Kemudahan dalam pembayaran b Kesesuaian ukuran porsi makanan c Kemudahan dalam proses layanan menu makanan d Pelayan memahami kebutuhan konsumen e Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayanikonsumen atau tamu f Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) g Area parkir

55 39 4 Kuadarn IV (Berlebih) Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga konsumen menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah : a Kemudahan menjangkau lokasi b Keragaman menu c Kerapihan atau kesesuaian para pelayan d Letak yang mudah dijangkau (Strategis) Salah satu hal yang menyebabkan atribut tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap jaminan produk yang diberikan oleh Clappertart Huize. Langkah yang dapat diambil oleh pihak manajemen dari Clappertart Huize adalah untuk tetap fokus dalam mempertahankan kinerja atribut yang tersebut, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), untuk mengetahui kepuasan konsumen diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk dan pelayanan digunakan untuk menghitung nilai CSI. Adapun perhitungan CSI seperti ditunjukkan pada Tabel 9. Tabel 9Perhitungan CSI Variabel Kepentingan Kinerja WF WS X X X X X X X X X X X X X

56 40 X X X X X X X X Average ,96 Sum CSI 79.32% Dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Clappertaart Huize, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan Clappertaart Huize sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan konsumen (CSI) yang memiliki nilai sebesar persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0.66 sampai 0.80 yang berarti para konsumen telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Clappertaart Huize. Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Karakteristik Dengan Kepuasan Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Hasil penghitungan Chi Square dapat dilihat pada Lampiran 2. a Jenis Kelamin dengan Kepuasan Tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.534> 0.05). b Status pernikahan dengan Kepuasan Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.514 > 0.05) c Usia dengan Kepuasan Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.185 > 0.05) d Pendidikan terakhir dengan Kepuasan. Tidak terdapat korelasi antara pendidikan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.466 > 0.05) e Pekerjaan dengan Kepuasan. Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) >5 persen (0.767> 0.05) f Pendapatan dengan Kepuasan. Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.223 > 0.05)

57 41 g Pengeluaran dengan Kepuasan. Tidak terdapat korelasi antara pengeluaran dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) > 5 persen (0.05 > 0.05) Dapat disimpulkan bahwa pihak Clapertaart Huize tidak perlu membeda-bedakan pelayanan mereka berdasarkan karakteristik responden karena dari hasil perhitungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik saling tidak berhubungan. Implikasi Manajerial Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang danjasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individudan organisasi. Kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang mendukungkegiatan pemasara. Kepuasan konsumen dapat dibangun melalui kualitas,pelayanan, dan nilai. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatukinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor adalah salah satu hal yang diperlukan olehpihak Clappertaart huize dalam mempertahankan dan menambah jumlah konsumenserta meningkatkan kepuasan konsumennya. Dari penelitian tersebut didapatkan hasil berupa nilai kepuasankonsumen melalui metode Customer Satisfaction Index senilai persen,yang berarti sejauh ini pihak Clappertaart huize telah memuaskan konsumennya.selain itu didapatkan pula hasil melalui metode Importance PerformanceAnalysis berupa beberapa atribut yang perlu diperbaiki guna mempertahankan dan menambah jumlah konsumen serta meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalahatribut Kecepatan penyajian makanan dan minuman,respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan,pelayanan diberikan dengan cepat. Pihak Clappertaart Huize sangatlah perlu untuk memperbaiki kinerjanya khususnya padaketiga atribut tersebut untuk dapat memuaskan konsumennya di kemudianhari Untuk atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman, pihak Clappertaart Huize dapat menambah karyawan pada Divisi kithcen, terutama koki/yang memasak, karena sebagian besar menu yang disajikan membutuhkan waktu yang cukup lama dalam proses pembuatannya. Dengan demikian, bertambahnya tenaga kerja yang profesional diharapkan dapat mengefisienkan waktu proses, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama dalam memesan produk yang disajikan Clappertaart huize. Untuk atribut respon cepat terhadap konsumen, pihak Clappertaart Huize dapat menambah karyawan pramusaji, agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan baik dan cepat. Selain itu, kinerja para pramusaji hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai bagaimana cara melayani konsumen, agar pramusaji dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa award sangat dibutuhkan oleh

58 42 karyawan, agar dapat meningkatkan kinerjanya untuk kecepatan membersihkan wadah kotor pihak Clappertaart Huize harus selalu menekankan kepada karyawannya agar cepat tanggap apabila ada pengunjung yang masuk dan segera membersihkan tempat yang akan digunakan konsumen. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1 Karakteristik konsumen Clappertaart Huize sebagian besar adalah perempuan, yang berusia tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir Diploma D3, berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan per bulan antara Rp Rp dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp Dikarenakan Clappertaart Huize mepunyai letak yang strategis berdekatan dengan beberapa kampus dan sesuai dengan hasil di atas bahwa Clappertart Huize merupakan tempat yang nyaman untuk didatangi khususnya anak muda. 2 Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat empat atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), keempat atribut tersebut adalah atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan,pelayanan diberikan dengan cepat. Pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) terdapat sasa makanan dan minuman yang enak, pelayan ramah dalam melayani konsumen,kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen, jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi),kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu, kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum. Untuk atribut yang berada pada kuadran ketiga (prioritas rendah) adalah Kemudahan dalam pembayaran,pelayanan diberikan dengan cepat,kesesuaian ukuran porsi makanan,kemudahan dalam proses layanan menu makanan,pelayan memahami kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu, fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music),area parkir. Sedangkan pada kuadran keempat (berlebihan) yaitu kemudahan menjangkau lokasi, keragaman menu, kerapihan atau kesesuaian para pelayan, letak yang mudah dijangkau (strategis). Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), dketahui bahwa nilai CSI sebesar %, yaitu berada pada rentang skor Dengan demikian atribut dari Clappertaart Huize dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya. 3 Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square tidak didapatkan korelasi antara karakteristik dengan kepuasan responden.

59 43 Saran 1 Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, Clappertaart Hhuize perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan,pelayanan diberikan dengan cepat agar di kemudian hari atribut tersebut bisa masuk dalam Kuadran I. Untuk atribut Kecepatan penyajianmakanan dan minuman, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen pihak manajemen Clappertaart Huize hendaknya dapat menambah jumlah karyawan Clappertaart Hhuize. 2 Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran III dan IV, walaupun tingkat kepentingannya rendah sebaiknya tetap diperhatikan kinerjanya. Hal ini dikarenakan persepsi dan harapan konsumen dapat berubah-ubah seiring dengan perubahan waktu. 3 Perbaikan yang mendasar terhadap pelayanan yang diberikan adalah pelayanan memahami kebutuhan konsumen dan pelayan tanggap dalam penanganan keluhan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Azhar Analisis kepuasan konsumen Ramen Daiji. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor..[internet].[diunduh 2015 Sep 10]. Tersedia pada: repisitori IPB. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor PDRB Perkapita Atas Harga Dasar yang Berlaku di Kota Bogor. Bogor: BPS RI. Canny Measuring the Mediating Role of Dining Experience Attributes on Customer Satisfaction and Its Impact on Behavioral Intentions of Casual Dining Restaurant in Jakarta.[Jurnal]. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 5, No. 1, February [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Buku Data RestoranKota Bogor Tahun 2014.Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Buku Data Jenis RestoranKota Bogor Tahun 2014.Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard Perilaku Konsumen. Jilid I. Binarupa Aksara. Jakarta. Engel, et al Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid Satu. Jakarta : Binarupa Aksara. Firdita V Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

60 44 Ikhwan, A Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. Skripsi. Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kania Analisis Perilaku konsumen Ayam Penyet Sangar. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor..[internet].[diunduh 2015 Sep 10]. Tersedia pada: repisitori IPB. Kristanti Analisis Perilaku konsumen Saung Kuring. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor..[internet].[diunduh 2015 Sep 10]. Tersedia pada: repisitori IPB. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium 1. PT Prehalillindo. Jakarta. Kotler P.a Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehallinda. Kotler, P. dan Armstrong Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 12. Erlangga Jakarta Lini Analisis SikapKonsumen Saung Kuring. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor..[internet].[diunduh 2015 Sep 10]. Tersedia pada: repisitori IPB. Lovelock, C. H. dan Lauren Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks, Jakarta. Marsum, WA Restoran dan Segala Permasalahannya. ANDI Yogyakarta. Jakarta Namkung dan Cheong Are highly satisfied restaurant customers really different? A quality perception perspective.[jurnal].international Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 20 No. 2, 2008 pp [Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada Nazir M Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nurmalina Analisis Preferensi dan Kepuasan Konsumen terhadap Beras di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur.[Jurnal]. Jurnal Sains Terapan Edisi I Vol.1 (1) : (2012). Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta. Riyanti,H.2002.Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan yang Berkelanjutan Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Simamora, B Remarketing For Bussiness Recovery : Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sloan Culinary Taste Consumer Behaviour in the International Restaurant Sector. Burlington: Elsevier Butterworth-Heinemann. Sumarwan Perilaku, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: PT Ghalia Indonesia. Sumarwan, Ujang, dkk Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : IPB Press. Supranto Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Edisi Ketujuh. Rineka Cipta. Jakarta.

61 Sutisna Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Straford on Avon District Council Customer Satisfaction Index July 2008 Results. [16 Mei 2009] Tung A Customer Perception and Satisfaction Survey for a Chinese Buffet. [Thesis].[Internet]. [diunduh 2014 September 25]. Tersedia pada Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke empat. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Widoretno MR Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor X [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Intitut Pertanian Bogor 45

62 46 Lampiran 1 Kuisioner penelitian LAMPIRAN... No.Kuesioner :... Tanggal : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE DI KOTA BOGOR Respondenyangterhormat, SayaMuh aziz bahtiar(h ), mahasiswaprogramstudi Alih JenisAgribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen,InstitutPertanianBogoryangsedangmelakukanpenelitianmengenaiAna lisis Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huizedi Kota Bogor.Kuesioner inimerupakanbagianpenelitiandariskripsiyangsayaselesaikan. SayamohonkesediaanBapak/Ibu/Saudara/iuntukberpartisipasidalam mengisi kuisionerinisecaralengkapdan benaragarinformasiilmiahyangdisajikandapatdipertanggungjawabkandan tercapaihasilyang diinginkan.informasiyangditerimadarikuesioner inibersifatrahasiadanhanyadigunakanuntuk kepentinganakademis tidakadajawaban yangsalahdalam menjawabkuesioner ini. AtasperhatiandanbantuanBapak/Ibu/Saudara/i,sayaucapkan terimakasih. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : Alamat : Nomor Telepon :... B. KARAKTERISTIK KONSUMEN 1. Umur : ( ) tahun ( ) tahun ( ) tahun ( ) 46 tahun 2. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan 3. Status : ( ) Menikah ( ) Belum menikah 4. Pendidikan Terakhir : ( ) SD ( ) SLTP ( ) SMU ( ) Akademi/Diploma ( ) Sarjana/S1 () Pasca Sarjana 5. Pekerjaan : ( ) Mahasiswa/Pelajar ( ) Pegawai Negeri Sipil/ABRI ( ) Wiraswasta ( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Pegawai Swasta ( ) Tidak/Belum Bekerja 6. Pendapatan/Uang Saku rata-rata Anda per Bulan : ( ) < Rp

63 47 ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) > Rp Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan : ( ) < Rp ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) Rp Rp ( ) > Rp C. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Klappertaart Huize Petunjuk pengisian: Beri tanda checklist ( ) sesuai dengan pilihan anda Arti nilai: SP : Sangat penting P : Penting CP : Cukup penting TP : Tidak penting STP : Sangat tidak penting No Atribut Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2 Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen 3 Kemudahan dalam pembayaran 4 Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat 2 Kemudahan menjangkau lokasi 3 Rasa makanan dan minuman yang enak 4 Keragaman menu 5 Kesesuaian ukuran porsi makanan Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 2 Pelayan memahami kebutuhan konsumen 3 Pelayan ramah dalam melayani konsumen

64 48 4 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen 2 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 3 Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 2 Kerapihan atau kesesuaian para pelayan 3 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4 Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) 5 Area parkir D. Pengukuran Tingkat Kinerja Klappertaart Huize (Kenyataan yang DiterimaKonsumen) Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitandengan tingkat kepuasan pelayanan di Klappertaart Huize. Pada pernyataan tersebutdimohon Anda memberi tanda ( ) pada kolom yang menurut anda paling tepat.dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angkaterbaik menurut persepsi Anda Arti nilai SP : Sangat Baik P : Baik CP : Cukup Baik TP : Tidak Baik STP : Sangat tidak Baik No Atribut Responsiveness (ketanggapan) 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2 Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen 3 Kemudahan dalam pembayaran 4 Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan Reliability (keandalan) 1 Pelayanan diberikan dengan cepat Tingkat kinerja SP P CP TP STP

65 49 2 Kemudahan menjangkau lokasi 3 Rasa makanan dan minuman yang enak 4 Keragaman menu 5 Kesesuaian ukuran porsi makanan Emphaty (empati) 1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 2 Pelayan memahami kebutuhan konsumen 3 Pelayan ramah dalam melayani konsumen 4 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu Assurance (jaminan) 1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen 2 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 3 Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu Tangibles (bukti langsung) 1 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 2 Kerapihan atau kesesuaian para pelayan 3 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4 Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) 5 Area parkir Saran.

66 50 Lampiran 2Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas. Correlations Kepentingan Kepen1 Pearson.789 ** Correlation Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepen2 Pearson.821 ** Correlation Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepen3 Pearson.763 ** Correlation Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepen4 Pearson.781 ** Correlation Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepen5 Pearson.790 ** Correlation Sig. (2-tailed).000 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid Valid Valid Valid Valid Valid = Jika nilai sig. (2-tailed) berada dibawah 0.05 atau < 0.05 Tidak Valid = Jika nilai sig. (2-tailed) berada diatas 0.05 atau > 0.05

67 51 Correlations Kepuasan Kepuasan1 Pearson Correlation.749 ** Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepuasan2 Pearson Correlation.737 ** Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepuasan3 Pearson Correlation.734 ** Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepuasan4 Pearson Correlation.810 ** Sig. (2-tailed).000 N 100 Kepuasan5 Pearson Correlation.809 ** Sig. (2-tailed).000 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). Case Processing Summary N % Cases Valid ,0 Excluded a Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Valid Valid Valid Valid Valid Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Hasil sudah menunjukkan Cronbach Alpha > 0.7 artinya semua pertanyaan tentang kepuasan dan kepentingan sudah reabil.

68 52 Lampiran 3Hasil Penghitungan Chi Square KEPUASAN TERHADAP ALAMAT Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.90. KEPUASAN TERHADAP UMUR Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.14. KEPUASAN TERHADAP JENIS KELAMIN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.66.

69 53 KEPUASAN TERHADAP STATUS PERNIKAHAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.24. KEPUASAN TERHADAP PENDIDIKAN TERAHIR Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.08. KEPUASAN TERHADAP PEKERJAAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 13 cells (72.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.02.

70 54 KEPUASAN TERHADAP PENDAPATAN PER BULAN Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.12. KEPUASAN TERHADAP PENGELUARAN PER BULAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is.02.

71 55 Lampiran 4 Dokumentasi Lokasi Outdoor Restoran Clappertart Huize dibuat senyaman mungkin untuk berkumpul bersama. Snack Bar clappertaart huize, pengunjung dapat memilih langsung jenis clappertaart mana yang akan di nikmati.

72 56 Proses Transaksi di bagi menjadi beberapa casir agar proses transaksi menjadi semakin cepat Konsumen yang sedang menikmati makanannya di clappertart huize