METODE PENERAPAN HOUSEKEEPING DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN

Transkripsi

1 METODE PENERAPAN HOUSEKEEPING DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN O L E H FITRI MAYA SARI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

2 ABSTRAK Ditengah resesi ekonomi yang melanda seantero dunia, perekonomian Indonesia mengalami keterpurukan. Nilai rupiah jatuh, harga melambung tinggi, hutang menumpuk, dan KKN (korupsi, kolusi, dan nepotisme) merajalela. Resesi ekonomi menempatkan Indonesia menjadi salah satu negara miskin di dunia. Keterpurukan Indonesia menunjukkan betapa pembangunan ekonomi selama ini berada di atas fondasi yang sama sekali rapuh. Keterpurukan ini juga berdampak pula pada bisnis usaha pelayanan hotel. Persaingan yang kuat membuat dunia usaha perhotelan pada saat ini tidak stabil. Makin bertambahnya hotel di Indonesia, khususnya di kawasan Medan menambah pula daya saing dan minat pemegang saham untuk meningkatkan sistem kinerja hotel. Di dalam pelaksanaan manajemen operasional hotel khususnya di bidang housekeeping, yang bertugas memberikan pelayanan terbaik bagi tamu merupakan aspek yang sangat penting dalam mendorong jasa penjualan kamar (room occupied), serta menambah pendapatan bagi hotel itu sendiri. Metode penerapan yang dilaksanakan oleh seorang housekeeper harus memiliki keahlian serta tanggung jawab yang sangat besar. Karena hal ini sangatlah berpengaruh terhadap kinerja operasional hotel. Key Word : Room Attendant, operasional hotel, housekeeping

3 DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Batasan Masalah Tujuan Penulisan Metode Penelitian Sistematika Penulisan... 3 BAB II : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN 2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan Fasilitas Yang Dimiliki... 8 BAB III : TINJAUAN TEORITIS MENGENAI TATA GRAHA 3.1 Kegiatan Operasional Tata Graha Peraturan Tata Tertib Hotel Ruang Lingkup Dari Tugas Dan Tanggung Jawab Tata Graha Kualitas Pelayanan BAB IV : PENANGANAN ROOM OCCUPIED HOTELIER GRAND ANGKASA MEDAN BAB V : PENUTUP 4.1 Persiapan Diri Sikap dalam Suatu Pelayanan Penanganan Membersihkan Dan Menata Kamar Berisi (Room Occupied) Pentingnya Pengawasan Keluhan Tamu Kesimpulan DAFTAR PUSTAKA i ii iii

4 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Mengingat pada era globalisasi saat ini pengembangan industri pariwisata mengalami sedikit pergeseran dan tidak terlepas oleh sarana pokok kepariwisataan khususnya di bidang perhotelan. Bila saat ini pengembangan hotel menyangkut jasa pelayanan bagi tamu yang menciptakan nilai tambah pendapatan usaha, maka begitu sama pula halnya dengan pariwisata sebagai suatu proses yang juga menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai suatu kebutuhan pokok yang nyata (tangible product) maupun kebutuhan yang tidak nyata (intangible product). Hal ini membuat hotel mempuyai peranan yang sangat penting di dunia pariwisata. Pada dasarnya, sebagai bagian dari konteks sosial (lebih spesifik konteks situasi) pariwisata merupakan satu aspek kehidupan dan bidang kajian yang memiliki sifatnya tersendiri. Sifat unik pariwisata ini terealisasi dalam bahasa dan realisasinya itu ditandai dengan aspek konteks situasi, budaya serta ideologi. Dalam hal ini, peningkatan kebutuhan wisatawan dalam usaha pelayanan hotel khususnya dapat terarah dan diperluas melalui konsep pelayanan hotel itu sendiri. Di dalam kondisi sekarang ini, hotel haruslah semakin selektif dalam merekrut calon-calon tenaga kerjanya. Tidak hanya terampil dibidang perhotelan saja, tetapi harus dapat menguasai serta memahami hakekat dari pelayanan itu sendiri dalam rangka memenuhi tuntutan bagi kepuasan tamu. Tujuan dari kegiatan pelayanan hotel ini adalah memperjelas serta memperkenalkan bahwa metode penerapan khususnya di bidang housekeeping bukan hanya dibutuhkan keterampilan saja melainkan tanggung jawab yang sangat besar. Penguasaan teknik yang

5 tepat, serta keahlian yang baik maka kinerja yang dihasilkan pun pasti akan baik pula sehingga tamu juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Peningkatan mutu pelayanan serta fasilitas yang mendukung haruslah terjaga secara lengkap. Hotel harus dapat menciptakan rasa kenyamanan, keamanan, kebersihan selama tamu berada di area hotel. Agar tamu merasa betah menginap di hotel tersebut. Dengan dasar ingin menciptakan pelayanan yang baik bagi hotel, penulis membuat kertas karya dengan judul METODE PENERAPAN HOUSEKEEPING DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN. 1.2 Batasan Masalah Di dalam industi perhotelan sangatlah dibutuhkan upaya-upaya dalam menarik tamu untuk memberikan kepuasan dengan cara memenuhi kebutuhannya. Dengan pelayanan yang memuaskan, akan memberikan kenyamanan, keamanan serta kerinduan tersendiri terhadap hotel yang ingin tamu disinggahi tamu. Penulis membahas tentang pelayanan kamar yang masih berisi tamu saja. Agar tidak terjadi penyimpangan atau masalah maka pada uraian ini, sangat dibatasi pada ruang lingkup yang lebih sempit dan tidak terlalu meluas agar terhindar dari kesalahan maupun kekeliruan. 1.3 Tujuan Penulisan Tujuan dari penulisan kertas karya ini antara lain : a. Untuk memenuhi syarat agar memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata pada Universitas Sumatera Utara. b. Menjelaskan pelaksanaan cara kerja di dalam membersihkan dan menata kamar yang berisi tamu.

6 c. Mengetahui secara langsung struktur organisasi yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Angkasa. d. Melatih mahasiswa dalam mengembangkan gagasan dan menganalisa masalahmasalah yang timbul selama melaksanakan PKL. e. Membandingkan antara teori selama di bangku kuliah dengan pelaksanaan Praktek kerja lapangan (PKL) di Hotel Grand Angkasa. 1.4 Metode Penelitian Didalam penulisan kertas karya ini penulis berusaha memperolah data dan informasi dengan berbagai macam cara antara lain : a. Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan diluar perpustakaan atau penelitian langsung melakukan PKL (Praktek Kerja Lapangan) selama 2 bulan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan penulisan ini. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu teknik penelitian dan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku, baik secara langsung di perpustakaan maupun di tempat lain yang merupakan sumber informasi yang berhubungan erat dengan permasalahan ini. 1.5 Sistematika Penulisan Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membuat sistematika agar lebih teratur dan terarah. Kertas karya ini berisi uraian-uraian yang akan dibahas dalam beberapa bab antara lain meliputi : BAB I : Pendahuluan, yang memuat tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, batasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.

7 BAB II : Tinjauan umum tentang Grand Angkasa International Hotel, yang memuat tentang sejarah berdirinya, klasifikasi, Fasilitas hotel serta struktur organisasi. BAB III : Memuat uraian teoritis tentang kegiatan operasional housekeeping, penampilan seorang room attendant, uraian tugas room attendant, kualitas pelayanan, hubungan housekeeping dengan departement lain dan uraian teoritis tentang penanganan kamar yang berstatus occupied (berisi). BAB IV : Berisi tentang pelayanan kamar room occupied yang berisi : mempersiapkan diri, pentingnya pengawasan, menangani keluhan tamu, serta metode penanganannya di Grand Angkasa International Hotel. BAB V : Merupakan bab penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran penulis.

8 BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN 2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan Hotel Grand Angkasa International dulunya bernama Astoria hotel di zaman kolonial, berdiri pada tahun 1930 yang memiliki akomodasi/fasilitas masih 19 kamar. Kemudian Astoria berkembang menjadi Hotel Angkasa pada tahun 1963 yang bertempat di kawasan Sumatera bagian Utara. Hotel Angkasa memiliki jumlah kamar kamar pada tahun 1983, dan memiliki fasilitas antara lain; restaurant, bar, coffee shop, dan swimming pool. Di tahun 1994, Hotel Angkasa dulunya hotel berbintang 4 dan dibawah pimpinan para pengusaha investor lokal, di tahun 2000 Hotel Angkasa semakin lama semakin berkembang sehingga hotel tersebut berubah menjadi Grand Angkasa International hotel. Adapun type-type kamar yang tersedia di Hotel Grand Angkasa Medan, diantaranya: 1. Jenis kamar unggul 2. Jenis kamar Deluxe 3. Jenis kamar Standar 4. Jenis kamar Executive Floor 5. Jenis kamar Star Suite 6. Jenis kamar Junior Suite 7. Jenis kamar Grand Suite 8. Jenis kamar Keluarga Suite

9 Harga yang ditawarkan sangat beragam, mulai Rp ,-++ hingga Rp ,-++ per kamarnya atau lebih. semuanya disesuaikan oleh jenis kamar yang diinginkan oleh para tamu yang ingin menginap di Hotel Grand Angkasa. 2.2 Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan Grand Angkasa Hotel International merupakan golongan hotel kelas V (berbintang V) yang terletak di kawasan strategis di tengah kota Medan. Grand Angkasa Hotel International berada di Jl. Soetomo No.1 Medan. Hotel tersebut salah satu akomodasi/tempat yang tepat dan lengkap yang dapat dijadikan sebagai pilihan untuk menginap saat berlibur di Medan. Grand Angkasa memiliki kelengkapan serta kondisi bangunan yang sangat baik dan cukup mewah serta berkelas International. Fasilitas yang lengkap seperti: sport, convention, swimming pool, meeting room, public toilet dan lain sebagainya. Di hotel tersebut juga tersedia dengan hair dryer, clock radio, non-smoking rooms, air conditioning, desk, private safe, In-room movies dan dilengkapi dengan morning call, car rental, travel counter, airport pick-up and drop-off, dry cleaning and loundry, komplit dengan koran dan majalah di lobby serta tempat pertemuan (conference rooms). Memasuki lobby hotel, anda akan merasakan kehangatan dan kenyamanan yang menenangkan hati. Dan apapun kebutuhan anda, para staff Grand Angkasa akan segera membantu dan melayani anda. Karena lokasinya merupakan salah satu tempat yang dekat dengan pusat perbelanjaan, tempat hiburan dan pusat makanan laut yang pilihannya sangat beragam, maka di dalam hotel tersebut pun tersedia restoran yang menyediakan seafood bercita rasa tinggi dan bahannya dapat langsung dipilih dari akuarium. Pengelolaan serta mutu pelayanannya sesuai dengan persyaratan penggolongan hotel. Kinerja hotelnya memiliki performance secara menyeluruh baik lokasi, fisik bangunan, serta fasilitas dan perlengkapan hotel. Pengelolaan dan pemasaran hingga kontribusinya terhadap

10 kepariwisataan setempat di hotel tersebut mengikuti On job Training, yakni mempelajari Internal maupun Eksternal sebagai Traineer pada bagian Housekeeping di Hotel tersebut. Oleh sebab itu, sarana akomodasi haruslah memiliki kemampuan mengakomodasikan berbagai macam kebutuhan tamu atau wisatawan dengan menyediakan berbagai macam jasa pelayanan hotel yang relevan, akan dapat berfungsi sebagai alat berkembangnya usaha hotel itu sendiri. Dapat diartikan bahwa akomodasi tersebut sebagai penerima, penghimpun, pemuat serta penampung wisatawan di dalam pemenuhan pelaksanaan kebutuhannya. Berdasarkan SK Menparpostel RI No.KM.94/HK.103/MPPT/87 tanggal 28 Desember 1987, yang teknis pelaksanaannya diatur berdasarkan keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No.14/U/II/88 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Berkenaan dengan pasal 15 Bab VI dinyatakan bahwa tingkat pelayanan hotel ditentukan kedalam 5 golongan kelas berdasarkan kelengkapan dan kondisi bangunan, peralatan, pengelolaan serta mutu pelayanan yang sesuai dengan persyaratan penggolongan hotel. lain: Syarat-syarat, Fasilitas dan Perlengkapan yang harus dimiliki oleh suatu hotel, antara 1. Peralatan teknis bangunan Peralatan teknis bangunan dikelompokan atas: Transportasi mekanis Utilitas, Komunikasi, Pencegah bahaya kebakaran bangunan, keamanan, dan pembuangan limbah hotel. Agar bangunan hotel dapat bertahan lama, perlu diperhitungkan beberapa komponen yang sangat menentukan keberhasilan dalam pemeliharaannya serta perawatan bangunan hotel tersebut antara lain dibutuhkan waktu, teknis dan metode, manusia, biaya serta alat-alat.

11 2. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi tamu-tamu hotel Hal yang terpenting adalah menyangkut kuantitas, kualitas, dan tata letaknya. Secara kualitatif. Keseluruhannya harus berkualitas yang cukup untuk dikenal oleh pihak yang menggunakannya, baik tamu maupun petugas hotel. Secara keseluruhan syarat fasilitas dan perlengkapan ini antara lain : a. Bermutu baik sesuai harapan pemakai; b. Semua fasilitas harus terpelihara dan berfungsi secara baik; c. Semua fasilitas harus bergaya pariwisata dan dikenal secara umum; d. Harus memenuhi persyaratan higene dan sanitasi; e. Tata letak harus diperhitungkan secara tepat sehingga mudah diperoleh; f. Penampilan fasilitas dan perlengkapan tidak menunjukkan adanya kekurangan kuantitatif. 3. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi operasional pelayanan hotel 4. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi penunjang pelayanan. 2.3 Fasilitas Yang Dimiliki Antara lain : a. Kontrol AC b. Mini bar di setiap kamar c. Televisi dengan koneksi kabel d. Kamar bebas rokok e. Voltage 220/240 f. Hairdryer dalam kamar mandi penuh dengan perlengkapan mandi g. Individual h. Jam alarm i. Film dalam kamar

12 Beberapa fasilitas yang juga tersedia di Hotel Angkasa yakni : a. kolam renang b. jacuzzi c. spa d. sauna e. pijat f. kelas aerobik g. kiddies klub h. butik i. gimnasium j. indoor kolam renang k. parking/car park l. rental mobil/car hire Adapun berbagai macam jenis restoran yang ada : a. koko restoran jepang b. istana angkasa c. rainbow café d. blu lounge e. sepak bola karaoke

13 BAB III TINJAUAN TEORITIS MENGENAI TATA GRAHA 3.1 Kegiatan Operasional Tata Graha Pada bagian Tata Graha (Housekeeping), dijelaskan tentang pengenalan dan pelayanan hotel (Tengku Djohan Monel, 2007). Dalam rangka operasional, bagian ini mencakup keseluruhan kegiatan operasi kamar terutama pengenalan, pelayanan serta penanganan kamar yang akan ditempati oleh para tamu-tamu. Adapun yang perlu diperhatikan dalam pengenalan dan pelayanan hotel antara lain: 1. KENALILAH HOTEL ANDA Sebaiknya anda dapat mengenali semua bagian-bagian yang terdapat di hotel. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan semua lokasi-lokasi yang terbuka untuk umum kepada tamu, seperti fasilitas olah raga, drugstore, penitipan, penukaran mata uang, dan lain sebagainya. Apabila ada sesuatu pertanyaan yang tidak dapat anda jawab, antarkanlah tamu tersebut kepada orang yang lebih mengetahui keadaan hotel itu sendiri atau department tertentu yang dapat memberikan jawaban yang diinginkan. 2. KENALILAH TAMU ANDA Usahakanlah kita dapat mengerti dan memahami semua keinginan seorang tamu. Karena:

14 a. Tamu adalah seseorang yang sedang mencari satu atau lebih pelayanan yang kita tawarkan. b. Tamu bukanlah mereka yang mengganggu pekerjaan kita, tapi merekalah tujuan pekerjaan kita. c. Tamu adalah mereka yang sama juga dengan kita manusia lengkap dengan perasaan, akal dan juga emosi dengan segala keinginan-keinginan seperti yang kita miliki. d. Tamu bukan untuk dibantah dan kita tidak akan memenangkan perdebatan dengan tamu. e. Tamu adalah orang-orang yang datang membebani kita dengan keinginankeinginannya. Menjadi tugas kita sepenuhnya untuk memuaskan mereka, menyenangkan mereka, untuk keuntungan kita semua. f. Tamu selalu bersedia membayar secara istimewa dan wajar atas pelayanan yang mereka terima. Mereka tidak mau membayar lebih, tapi juga tidak mau menerima pelayanan yang kurang. Dengan demikian, setiap tamu adalah orang yang paling penting pernah datang ke hotel kita. Mereka benar-benar perlu diberikan perhatian dan pelayanan istimewa dan sewajarnya, karena merekalah yang membeli makanan kita, yang menyewa kamar-kamar hotel dan fasilitas-fasilitas lain yang kita miliki, yang berguna bagi biaya operasi hotel kita, upah, dan lain-lain. Oleh karena itu kita berusaha untuk memberikan dan melaksanakan keinginan mereka. Perhatian dan pelayanan terhadap kepentingan mereka keramahan, penghormatan, dan pujian adalah merupakan faktor-faktor yang sangat membantu mereka kembali ke hotel kita. Makin baik pelayanan kita, makin baik pula sikap mereka terhadap hotel kita dan semakin besar pula pengeluaran mereka di hotel kita. Dengan demikian tamu

15 merupakan alasan kita untuk bekerja dalam usaha jasa yang akan membantu menumbuhkan usaha hotel dan kita sekalian. 3. MENANGANI KELUHAN TAMU Dengarkan secara hati-hati dan biarkan tamu tersebut menceritakan seluruh persoalan tanpa anda sela pembicaraannya. Jika keadaan memerlukan anda harus segera bertindak dan jika anda tidak mempunyai wewenang atau kemampuan untuk mengambil tindakan yang diperlukan. Antarkanlah tamu tersebut kepada seseorang atau bagian yang berwenang. Jika tidak, buatlah suatu laporan tertulis mengenai ketidakpuasannya secara terperinci, nomor kamar dan nama tamu tersebut. Ucapkan terima kasih atau kesediannya memberitahukan hal tersebut kepada anda. Minta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan tersebut dan katakan kepadanya bahwa anda akan minta perhatian management. Segera laporkan hal tersebut kepada kepala bagian anda walaupun betapa kecilnya persoalan itu. Jangan membantah atau bertengkar mengenai persoalan tersebut. 4. TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON Lebih banyak orang yang menghubungi karyawan hotel melalui telepon. Agar diingat bahwa mereka adalah tamu-tamu yang tidak terlihat yang kita perlukan, yang menjadi pendengar anda. Kami ingin memastikan bahwa siapa saja akan dilayani dengan keramahtamahan dan perhatian yang sama. Selalu berbicara dengan nada suara yang bersahabat dan enak di dengar. Tata cara menggunakan telepon yaitu: a. Jawablah telepon dengan segera b. Jangan sampai telepon berdering lebih dari dua kali baru dijawab. c. Sebutkan nama bagian dan nama anda, misalnya Housekeeping office, Miss/Mr..

16 d. Berbicaralah secara perlahan-lahan dan jelas. Pergunakan kata-kata penghormatan seperti terima kasih/thank you, silahkan/please, saya mohon maaf/i am sorry, terima kasih kembali/you re welcome. e. Siapkan kertas dan pensil agar teliti dan hati-hati mencatat suatu pesan dan perhatikan apa yang disebutkannya. Untuk ketelitian, ulangi namanya, nomor kamar dan pesan pemesannya dan kemudian periksalah apakah permintaan tamu telah dipenuhi. f. Jika telepon itu untuk orang lain, beritahukan segera orang yang bersangkutan dan periksa benar-benar bahwa dia menerima pesanan dan menjawab telepon tersebut. g. Jika telepon itu disampaikan dalam bahasa yang tidak anda mengerti, panggilah karyawan lain yang mengerti bahasa tersebut. h. Janganlah anda berbicara kepada seseorang didekat telepon yang sedang bersambung, ingat bahwa tamu dapat mendengar anda. i. Jangan membiarkan telepon bersambung lebih lama daripada yang diperlukan. Jika anda memerlukan waktu beberapa menit untuk mendapatkan sesuatu keterangan katakanlah: Saya akan menelepon anda kembali bila saya telah memperoleh keterangan yang anda perlukan. j. Setelah pembicaraan selesai, ucapkan terima kasih dan letakkan telepon secara hatihati/perlahan-lahan. Meletakkan telepon secara kasar adalah tidak sopan. 5. HUBUNGAN KARYAWAN DENGAN MANAGEMENT Terkadang kita menemukan berbagai macam persoalan-persoalan atau kesalah pahaman. Kami tidak menghendaki bahwa persoalan ini membawa akibat pada anda atau pada mutu kerja anda, tetapi ini mungkin terjadi apabila anda menyimpan persoalan tersebut pada diri anda.

17 Kami akan menerima dengan senang hati setiap usul dan kritik yang membangun dan anda akan di undang untuk membicarakan usul-usul atau kritik-kritik membangun tersebut dengan Supervisor atau kepala bagian anda, maupun kepada bagian personalia. Semuanya akan dengan senang hati membantu anda dan pintu terbuka menerima anda. Semua masalah sebaiknya diselesaikan secara bersama-sama dengan gotong royong karena akan melahirkan pengertian secara timbal balik dalam musyawarah dan mufakat. 3.2 Peraturan Tata Tertib Hotel Adapun kewajiban yang harus dilakukan setiap karyawan maupun petugas hotel di dalam mematuhi tata tertib hotel, antara lain: a. Setiap karyawan hotel sebelum dan setelah selesai tugas kerja diwajibkan memasukkan kartu absen sendiri secara langsung ke mesin yang telah disediakan dibagian yang telah ditentukan. b. Setiap karyawan hotel diwajibkan untuk bekerja tepat pada waktunya dengan jadwal yang telah ditentukan di dalam Perusahaan. c. Setiap karyawan hotel diwajibkan masuk dan keluar pintu yang diperuntukan khusus bagi karyawan. d. Setiap karyawan hotel yang melaksanakan tugas diwajibkan mengisi serta menandatangani buku tugas/absen yang disediakan dibagiannya masing-masing pada tepat waktunya. e. Kepala Bagian diwajibkan membuat laporan absensi bawahannya ke bagian personalia dan kalau seorang karyawan telah tiga kali berturut-turut terlambat dapat berakibat dikenakan teguran, peringatan atau dapat mengakibatkan diputuskan hubungan kerjanya. f. Setiap karyawan hotel yang akan bertukar pakaian dinas diwajibkan menggunakan ruangan tukar pakaian karyawan (locker) yang telah ditentukan.

18 g. Setiap karyawan hotel yang telah diberikan pakaian dinas diwajibkan memakainya ketika bertugas dan harus menjaga serta merawat pakaian tersebut agar tetap baik, rapi dan bersih. h. Setiap karyawan hotel diwajibkan mengikuti dan melaksanakan pedoman kerja (job description) yang telah diberikan dan harus patuh dan taat kepada atasannya di dalam melaksanakan tugas kerja. i. Setiap karyawan hotel harus bersedia sewaktu-waktu untuk digeledah dan diperiksa bungkusan-bungkusan yang dibawanya dari dan ke kompleks hotel. j. Setiap karyawan hotel ketika bertugas jika menjumpai barang-barang tamu yang tertinggal diwajibkan melaporkan dan menyerahkannya kepada kepala bagiannya untuk kemudian diserahkan kembali kepada pemiliknya. k. Setiap karyawan hotel sewaktu jam makan, diwajibkan melaksanakannya secara bergiliran sehingga selalu ada yang bertugas ditempatnya bekerja. l. Setiap karyawan hotel diwajibkan selalu menjaga kebersihan diri, maupun tempat tukar pakaiannya dan kamar mandi/toilet yang diperuntukkan bagi karyawan. m. Setiap karyawan hotel diwajibkan melaksanakan tugasnya dengan tidak menimbulkan ribut, bising, sebab suasana yang tenang dan tentram adalah merupakan syarat utama didalam kegiatan perhotelan. n. Setiap karyawan hotel diwajibkan bersikap ramah dan sopan kepada tamu dan rekan sekerjanya. o. Setiap karyawan hotel diwajibkan bersikap jujur dan dapat dipercaya di dalam melaksanakan tugasnya. p. Setiap karyawan hotel diwajibkan untuk saling membantu dan kerja sama di dalam menjalankan tugas kerja.

19 q. Setiap kejanggalan-kejanggalan yang ditemui oleh karyawan hotel, ketika menjalankan tugas diwajibkan segera melaporkan kepada kepala bagiannya. Kepala bagian harus segera mengambil tindakan atas keluhan-keluhan tamu yang bersangkutan, dan bila sifatnya penting harus segera menyampaikannya kepada pimpinan hotel. r. Setiap karyawan hotel harus selalu waspada dan memberikan perhatian penuh terhadap tugas kerjanya. s. Setiap karyawan hotel bersedia bila sewaktu-waktu dipindahkan ke bagian lain jika hal ini menurut pertimbangan pimpinan dirasakan perlu dan juga bersedia untuk dipindahkan kelain unit usaha perhotelan. Selain itu adapun larangan larangan yang perlu diperhatikan di dalam mematuhi tata tertib suatu hotel antara lain : a. Setiap karyawan hotel dilarang merokok ketika menjalankan tugas (khusus bagi bagian yang berhubungan langsung dengan tamu). b. Setiap karyawan hotel dilarang makan, minum, merokok ditempat kerja kecuali ditempat yang telah disediakan oleh perusahaan, dalam hal ini pihak hotel. c. Setiap karyawan hotel dilarang masuk, keluar kerja dari pintu utama atau pintu yang diperuntukkan bagi tamu. d. Setiap karyawan hotel, dilarang berada ditempat kerja dan di kompleks hotel bila tidak di dalam waktu jam dinas kerja, kecuali atas perintah atasannya. e. Setiap karyawan hotel dilarang berkeliaran diruangan atau berada dibagian lain jika tidak di dalam keperluan tugas kerja. f. Setiap karyawan hotel dilarang membawa pulang pakaian dinas kerja yang diberi oleh perusahaan. Pakaian tersebut dicuci/disetrika dibagian pencucian hotel (laundry) dan disimpan diruangan tukar pakaian (locker).

20 g. Setiap karyawan hotel dilarang meninggalkan tugas kerja tanpa ijin dari atasannya. h. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan lift yang diperuntukkan khusus bagi tamu. i. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan toilet atau kamar yang diperuntukkan khusus bagi tamu. j. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan fasilitas hotel (kamar, handuk, dan lain-lain) yang dipentukkan bagi tamu. k. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan barang-barang milik tamu atau makan/minum milik tamu atau mengambil majalah, surat kabar, buku cerita, dan lain-lain milik tamu. l. Setiap karyawan hotel dilarang menyentuh alat-alat pemadam kebakaran atau alatalat pengaman lainnya, kecuali karyawan yang ditugaskan khusus untuk itu atau emergency di dalam situasi dan keadaan yang diperlukan. m. Setiap karyawan (pria) dilarang berambut panjang (rambut bagian belakang menutup kerah baju dan bagian samping menutup kuping), brewokan dan memelihara kumis. n. Setiap karyawan (wanita) hotel dilarang mengenakan perhiasan yang menyolok, bersolek yang berlebihan sewaktu bertugas dan harus mengenakan pakaian yang sopan. o. Setiap karyawan hotel dilarang memakai sandal sewaktu bertugas. p. Setiap karyawan hotel dilarang membawa makanan atau minuman serta barangbarang lainnya ke dalam hotel dengan maksud untuk diperjual belikan untuk kepentingan pribadi. q. Setiap karyawan hotel dilarang memotong pembicaraan jika tamu berbicara.

21 r. Setiap karyawan hotel yang sedang melayani tamu dilarang menunjukkan gerakgerik badan yang tidak sopan (seperti mengulum kembang gula, mengorek gigi, dan sebagainya). s. Setiap karyawan hotel dilarang berjudi di tempat tugas atau ditempat lain di kompleks hotel. t. Setiap karyawan hotel dilarang melayani tamu sambil duduk atau sambil membelakangi tamu. u. Setiap karyawan hotel dilarang menjadi agen/perantara wanita-wanita panggilan untuk tamu-tamu hotel dan setiap karyawan hotel dilarang melakukan hal-hal bersifat asusila ataupun menunjukkan tingkah laku yang tidak senonoh di dalam kompleks hotel. v. Setiap karyawan hotel dilarang bertengkar/berkelahi baik dengan sesama teman sekerja maupun dengan pihak luar di dalam tempat kerja atau kompleks hotel dan setiap karyawan hotel dilarang mabuk-mabukkan di tempat kerja atau di kompleks hotel atau perumahan milik perusahaan. w. Setiap karyawan hotel dilarang dengan sengaja, karena sembrono atau kurang hatihati merusakkan barang milik perusahaan. x. Setiap karyawan hotel dilarang menunda-nunda suatu pekerjaan. y. Setiap karyawan hotel dilarang meminta tip dari tamu. z. Setiap karyawan hotel dilarang melakukan kerja sampingan tanpa persetujuan dari perusahaan. 3.3 Ruang Lingkup Dari Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha Housekeeping berasal dari kata The Keeping Of The House yang berarti: Pemeliharaan kebersihan rumah sehingga dapat memberi kesan maupun arti bagi penghuninya. Housekeeping merupakan salah satu bagian yang cukup penting di dalam

22 menjual kamar-kamar yang telah disediakan atau dipersiapkan bagi setiap tamu hotel dan bertanggung jawab atas keseluruhan areal hotel sehingga siap untuk dijual serta ditawarkan kepada tamu (ready for sale) oleh bagian front office. meliputi : Jenis-jenis jasa pelayanan hotel pada Housekeeping Department di bagian Tata Graha a. Pelayanan penginapan dengan penyediaan kamar tidur, kamar mandi, dan ruang istirahat. b. Pelayanan makan minum, dengan penyediaan tempat makan dan hidangan serta penyajiannya. c. Pelayanan hiburan, dengan penyediaan entertainment, bar, dan tempat-tempat rekreasi di dalam hotel. d. Pelayanan kesehatan dan olah raga. e. Pelayanan Transportasi. f. Pelayanan komunikasi. g. Pelayanan Binatu dengan penyediaan fasilitas loundry & dry cleaning dan valet service. h. Pelayanan untuk pembelian barang kebutuhan tamu. i. Pelayanan kegiatan konvensi dengan penyediaan ruang serba guna seperti meeting room, convention hall. Sesuai dengan bentuk usaha perhotelan sebagai perusahaan jasa komersial maka penyediaan jasa-jasa pelayanan dilakukan oleh berbagai penerapan kebijakan, system, yang menentukan adanya hak dan kewajiban baik kepada pihak hotel sebagai produsen jasa maupun pihak tamu sebagai konsumen jasa hotel. Tamu hotel merupakan sekelompok orang atau siapapun yang berinteraksi dengan hotel baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka pemenuhan kebutuhannya

23 atas jasa hotel. Keberadaan tamu hotel bagi perusahaan perhotelan demikian penting karena pada hakekatnya tamu tersebut adalah sumber pendapatan. Kebutuhan dasar tamu hotel di dalam pelayanannya adalah merupakan upaya-upaya untuk menumbuhkan rasa kepuasan pada diri seorang tamu (pelanggan hotel) di dalam memenuhi kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan. Dengan demikian, kemampuan hotel untuk mengenali serta memahami akan kebutuhan tamu-tamu hotel sangat penting artinya dalam pelayanan karena melalui kemampuannya, hotel dapat melakukan pendekatanpendekatan guna secara tepat menimbulkan kepuasan dalam perasaan tamu hotel. Menurut Abraham Maslow (pakar psikolog yang terkenal dengan teori motivasinya) di dalam setiap individu manusia selalu terdapat lima kelompok kebutuhan yang mempunyai sifat berjenjang dimulai dari tingkat kebutuhan yang mendasar hingga kebutuhan yang paling tinggi derajatnya, dalam hal mana satu tingkat kebutuhan akan muncul bilamana tingkat kebutuhan yang lebih rendah telah terpenuhi. Ke-5 kelompok kebutuhan tersebut adalah : 1. Kebutuhan Fisiologis Seperti kebutuhan akan makan, minum, istirahat, dan sebagainya. 2. Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan (security). 3. Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial. 4. Kebutuhan akan penghargaan (esteem). 5. Kebutuhan akan perwujudan diri (actualization). Adapun beberapa hal yang cukup penting yang menjadi tanggung jawab Housekeeping Department antara lain: a. Comfortable (menyenangkan) Mengatur keadaan ruang kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan kepuasan kepada tamu.

24 b. Attractive (daya tarik) Dalam menata ruang kamar haruslah dapat memberikan suatu kesan kepada tamu yang menginap sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi tamu dengan dekorasi yang menarik. c. Safe (aman) Housekeeping harus bisa menjaga keamanan dan keselamatan para tamu baik dirinya, maupun barang-barang selama berada di kamar hotel atau di luar hotel. d. Make a Good Friendly Housekeeping haru dapat memberikan suasana yang baik dan kekeluargaan, sambutlah setiap tamu yang datang dengan ramah dan biarkan tamu rilex agar tamu dapat merasa seperti dirumah sendiri. e. Hospitality Petugas housekeeping harus bersifat ramah dan sopan santun baik kepada tamu maupun kepada karyawan dan atasan. f. Responsibility (tanggung jawab) Setiap petugas housekeeping di dalam melaksanakan tugasnya harus penuh dengan rasa tanggung jawab. g. Cooperation (kerja sama) Dalam melaksanakan tugas harus ada kerja sama antara bagian yang satu dengan bagian yang lain sehingga sinkronisasi tujuan perusahaan dapat tercapai. Sebagaimana telah diuraikan, tugas utama dari Housekeeping Department adalah mempersiapkan kamar-kamar sedangkan yang menjualnya adalah tugas Front office Department. Hubungan Housekeeping tidak bertugas secara berdiri sendiri, tetapi mempunyai hubungan kerja dengan department yang lainnya, diantaranya: 1. Housekeeping dengan FO Department

25 - Persiapan mengenai daftar perubahan kamar - Persiapan tamu yang akan check-in - Persiapan tamu golongan VIP - Pemasangan extra bed yang diminta oleh front office - Melaporkan kepada Front Office 2. Housekeeping dengan Repairing & Maintenance Department - Perbaikan kerusakan kamar-kamar - Perbaikan kerusakan perlengkapan kamar 3. Housekeeping dengan F&B Department - Pengolahan makanan untuk pegawai Housekeeping - Linen yang dipergunakan diseluruh F & B Area dan Kitchen - Mengeluarkan peralatan room service - Pembersihan seluruh area /outlet F&B Department 4. Housekeeping dengan Accounting Department - Monitoring penggunaan biaya di HK Department - Kerja sama dalam pembayaran gaji 5. Housekeeping dengan Purchasing Department - Kebutuhan harian HK Deparment - Cleaning material, Equipment, Guest Supplies Adapun bagian-bagian yang terdapat di Housekeeping Department diantaranya : a. LINEN Linen merupakan tempat dimana terdapat banyak sekali berbagai macam pakaian (uniform) pekerja hotel, baik uniform yang disediakan untuk para atasan maupun bawahan yang bekerja di hotel tersebut.

26 Selain itu, linen merupakan kegiatan menangani penggunaan fasilitas dan perlengkapan linen, mulai dari penyimpanan, pendistribusian, serta perawatan linen, pengumpulan dan pengiriman linen ke bagian laundry. Selain itu, linen adalah kegiatan merapikan, menyusun uniform yang akan di pakai oleh para pekerja hotel. Banyak uniform yang di sediakan di linen tersebut. Adapun uniform service yang tugas atau fungsinya menangani pakaian seragam karyawan. Pakaian seragam yang disediakan di hotel tersebut dianggap sebagai bonafiditas perusahaan. Pakaian seragam itu, tidak dibenarkan untuk dibawa pulang, melainkan harus ditinggal di hotel. Pakaian (uniform) yang disediakan antara lain: uniform untuk kitchen, uniform F.O (front office), uniform ME (bagian mekanikal mesin & elektrikal unit), uniform F&B (food & beverages), uniform supervisor housekeeper, uniform housekeeping office, uniform driver, uniform spa, uniform stewarding Area, uniform laundry & dry cleaning, uniform room service, dan masih banyak lagi. Di linen, kita banyak belajar dan mengenal bagaimana cara mengatur dan menyusun uniform tersebut agar terlihat rapi. Karena karyawan yang ditempatkan di linen hanya sedikit, jadi apabila kami dibutuhkan untuk menjaga linen maka disitulah ditempatkan. Karena linen adalah salah satu tempat dimana para karyawan hotel mencari ataupun meminta uniform untuk dipakai sewaktu bekerja. Linen (uniform service) biasanya dibuka pada pagi hari pukul wib wib. Menjelang makan siang jam wib sampai jam wib. Setelah jam 14.00, uniform service pun dibuka kembali sampai jam wib. Bagi karyawan ataupun bagi casual maupun trainning, apabila waktu jam pulang uniform yang digunakan sebelumnya di kembalikan lagi ke bagian linen (uniform service) di tempat yang telah ditentukan. Agar pakaian yang kotor akan dicuci ke bagian laundry kemudian digunakan lagi keesokan harinya. Room Service

27 Dibagian ini, housekeeping bertugas mengantarkan request dari tamu. Maksudnya, apabila ada tamu yang menelpon dan meminta sesuatu yang di butuhkan maka sebagai seorang housekeeping ialah mengantarkannya. Seperti: dental kit (sikat gigi dan odol), sabun, razor (pencukur), iron board (setrika), water drink, slipper (alas kaki/sandal), dan sebagainya. Selain itu, tugas lain dari room service mengantarkan request yang dibutuhkan oleh petugas room service yang akan menata dan mempersiapkan kamar tamu, membersihkan area kamar tamu termasuk pengaturan corridor. Biasanya yang dibutuhkan antara lain: sheet twin, sheet king, duvet cover twin, duvet cover king, dan pillowcase. b. LAUNDRY Selain kita dapat mengenal bahan-bahan chemical, mesin-mesin pencuci, pengering, maupun mesin untuk merapikan linen-linen (uniform) yang selesai dicuci. Laundry merupakan salah satu bagian yang sangat penting di hotel. Di samping itu, laundry juga setiap harinya menerima request dari tamu. Setiap harinya pula, laundry harus mengambil serta mengantarkan uniformnya ke kamar tamu. Meskipun di laundry sangat panas, namun banyak hal yang saya pelajari dan saya dapatkan sewaktu kami berada di laundry, selain orang-orangnya yang ramah, bekerjanya pun sangat bagus sehingga hasil cuciannya memuaskan sekali. Saya sendiri khususnya, banyak mengenal dan mempelajari tugas-tugas yang ada di laundry diantaranya: 1) House Laundry - linen runner yakni: membawa cucian-cucian kotor dari store HK, F&B, linen room, dan mengantarkan cucian bersih ke HK, F&B, linen room. - linen supervisor yakni: menerima cucian-cucian kotor. - uniform attendant yakni: menerima cucian kotor milik karyawan dan memberikan cucian bersih ke bagian linen.

28 - washer/linen attendant yakni: mengerjakan pencucian linen-linen dan uniform. - dryer yakni: melakukan pengeringan linen-linen, uniform pada mesin drying tumbler. - presser yakni: mengepress uniform. - mangler yakni: me-roll linen-linen yang berbentuk flat/rata. 2) Guest Laundry - Valet pick-up dan delivery pakaian-pakaian tamu mengecek jumlah pakaian dari tamu mengecek barang tamu yang tertinggal pada pakaian tamu - Checker mengecek jumlah pakaian tamu mengecek barang tamu yang tertinggal mengecek pakaian yang rusak mengecek apakah kancing baju tersebut bisa dicuci atau tidak - Spotter : menspotting pakaian yang terkena noda/air - Ironer : menyetrika dengan menggunakan hand iron vynil cover suite: untuk tempat jas hanger: gantungan baju hanger shield/cover hanger: tutup jas shirt board - Mesin washer: untuk mencuci semua linen dan towel. Memiliki kapasitas 40 kg. Sedangkan untuk washer kecil 16 kg, gunanya untuk mencuci semua Guest loundry beserta uniform. - Graying: untuk mengeringkan semua towel dan uniform.

29 - Flet work ironer: untuk mengepres. - Mesin mangler: segala jenis linen seperti sit, duve cover, dll. - Dry cleaning: untuk mencuci segala jenis pakaian yang terbuat dari woll, sutra ataupun pakaian dari bahan tipis. Media yang dipergunakan minyak perklone. - Handsteam: untuk mengepres semua guest loundry beserta uniform. - Foam finisher: untuk mengepres jas. - Wollfress: untuk jenis kain yang halus. - Cotton fress: untuk mengepres semua pakaian yang terbuat dari kain. - Spotting table: untuk menghilangkan fleg/noda yang terdapat pada uniform. Adapun chemical ntuk menghilangkan fleg di uniform antara lain: - Targo : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena tinta. - Rust go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena karat. - Quick go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena darah. - Bon go : gunanya untuk menghilangkan luntur yang terdapat pada baju. Adapun chemical yang digunakan pada proses pencucian antara lain: - action (sabun) - saerhl (sabun) - sentry (pemutih) - safeway (sejenis kaporit) - ozonia (pemutih) - sopti (sejenis pewangi) - perklone (minyak yang pencuciannya tanpa menggunakan air) c. PUBLIK AREA

30 Di bagian ini, seorang housekeeping dituntut untuk selalu aktif dalam melakukan setiap pekerjaan. Setiap harinya kita di haruskan untuk memeriksa setiap area baik itu lobby, washroom, standing asthray dan area yang biasa aktif digunakan para tamu hotel. Public Area merupakan tempat dimana banyak dilakukan aktivitas maupun pekerjaan yang wajib di kerjakan oleh setiap bagian housekeeping. Banyak hal yang dipelajari serta banyak pula yang dapat kita peroleh di bagian public area tersebut. Manfaatnya banyak, selain dapat melatih kita untuk dapat bekerja lebih baik kita juga dapat lebih mengetahui peralatan dan perlengkapan apa saja yang digunakan di dalam melakukan public area. Lobby - Pada pagi hari berkeliling area lobby, lobby duster area, mooving cloth area, standing ashtray, dusting, serta mengecek toilet (wash room). - Pada sore hari, membersihkan office yang terdiri dari: Sales office (bagian penjualan) Tax office (bagian perpajakan) JM office F & B manager office Bussines center Front office Public relation office (PR) Pantry (tempat dimana housekeeper mengisi peralatan kerja serta mengambilnya untuk digunakan dalam bekerja). APSR (Angkasa palace restaurant/chinese restaurant). Japanese restaurant. Wash room (kamar mandi).

31 Public Area Attendant 2 nd floor section Cleaning second floor - cleaning function meeting room - toilet cleaning - guest lift, and standing ashtray - cleaning railing besi, window glasess (kaca jendela), door(pintu) Stripping and vacum room after function Cleaning toilet of all Cleaning pantry Selain pada bagian di atas, terdapat juga departement & organisasi yang memilki ruang lingkup penanganan yang demikian luas di dalam kegiatan housekeeping yang mencakup room section, cleaning service, linen room, loundry & dry cleaning, upholsterer section, florist, gardening & landscaping, serta bertanggung jawab secara teknis yaitu: 1. Menyelenggarakan pembersihan, pengaturan ruang, menciptakan estetika lingkungan dan melakukan perawatan hotel secara keseluruhan. 2. Harus mengetahui cara-cara melakukan pembersihan tata ruang, perawatan, pemeliharaan serta menggunakan berbagai macam peralatan maupun bahan chemicals. Selain lingkungan luar, di dalam ruang lingkup hotel kita di wajibkan untuk bersikap ramah kepada atasan, tamu maupun karyawan hotel itu sendiri. Dengan melakukan greeting yang benar, kita diharapkan berinteraksi serta berkomunikasi dengan baik pula, selalu tebarkan senyum dan sopan terhadap siapa saja. 3.4 Kualitas Pelayanan Rumusan tentang ukuran keberhasilan (kualitas) pelayanan sebagai berikut :

32 a. Apabila harapan tamu (expected service) lebih besar dari pada kenyataan yang diterima/dirasakan, maka pelayanan tersebut dikualifikasikan sebagai pengecewaan (dissatisfied). Expected > perceived = Dissatisfied b. Apabila harapan pelanggan/tamu (expected service) sama besarnya dengan kenyataan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) maka pelayanan tersebut dikualifikasikan sebagai biasa atau wajar. Expected > perceived = Normal c. Apabila harapan tamu/pelanggan (expected service) lebih kecil dibandingkan dengan kenyataan yang dirasakannya maka pelayanan itu dikualifikasikan sebagai memuaskan. Expected > perceived = Satisfied Dari sisi tamu hotel, pelayanan yang diterima atau dirasakannya dapat dilihat sebagai dua elemen yang terpisah, dimana kedua elemen tersebut akan mempengaruhi citra pelayanan hotel yang selanjutnya juga akan mempengaruhi pandangan tamu tersebut. Kedua elemen itu adalah kualitas teknik dan kualitas fungsional.

33 BAB IV PELAYANAN ROOM OCCUPIED HOTELIER GRAND ANGKASA MEDAN Sebelum melaksanakan tugasnya seorang room attendant haruslah mempersiapkan dirinya baik fisik maupun mental. Memberikan pelayanan yang baik dan lebih dari yang diharapkan tamu sesungguhnya bukanlah merupakan suatu pekerjaan yang rumit ataupun berbelit-belit. Namun dikarenakan kesederhanaan konseptualnya ini bukan berarti proses pelaksanaannya dapat dilakukan secara sambil lalu atau menjadi disepelekan. Pada dasarnya ada 3 pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dan tidak dapat dipisahkan antara satu sama lainnya karena memiliki keterkaitan yang cukup erat dan saling berpengaruh. Kaidah itu adalah sebagai berikut: Persiapan diri, interaksi, dan tindak lanjut.

34 4.1 Persiapan Diri Persiapan diri di dalam suatu pelayanan hotel sangat mengharapkan penerimaan yang baik dari para hotelier yang juga merupakan orang-orang terampil, menguasai dan mampu memberikan penjelasan-penjelasan atas fasilitas hotel, kebijakan perusahaan seperti kebijakan dalam penentuan tarif, prosedur pelayanan dan sebagainya. Sebagai seorang petugas dan pemberi jasa pelayanan hotel tentunya anda harus terlihat profesional, siap dan dapat menangani berbagai situasi yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan tamu. Semua itu akan dapat dilaksanakan hanya jika hotelier melakukan persiapan. Persiapan yang dilakukan adalah persiapan dalam arti yang luas baik persiapan menyangkut dirinya sendiri selaku petugas, menyiapkan mental dan fisik untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada tamu-tamunya. Persiapan juga meliputi alat-alat yang akan digunakan dalam kegiatan pemberian pelayanan sesuai dengan lingkupnya masing-masing. Demikian pula halnya dengan persiapan berupa penguasaan atas aturanaturan, pedoman-pedoman serta metodologi lainnya yang diperkirakan akan mempermudah pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan. Berdasarkan aspek-aspek penting yang perlu dipersiapkan oleh seorang hotelier sebelum melakukan tugas pelayanannya, maka persiapan dalam pelayanan tersebut dapat dikelompokkan menjadi tiga macam persiapan yaitu : a. Persiapan fisik b. Persiapan mental c. Persiapan Alat Bantu PERSIAPAN FISIK Persiapan fisik yang perlu dilakukan oleh hotelier sehubungan dengan upaya memberikan kualitas pelayanannya adalah : 1. Berpakaian rapi, pantas dan benar

35 Pakailah uniform yang diberikan perusahaan secara benar, rapi dan dengan kebersihannya yang terjaga. Badge atau atribut yang harus dipakai agar dikenakan untuk meyakinkan tamu dan juga untuk meyakinkan penampilan dalam melaksanakan tugas. Penampilan yang rapi dan pantas akan menimbulkan sikap positif tamu terhadap hotelier yang melayaninya. Sedangkan bagi petugas akan timbul rasa percaya diri. 2. Tampilkan raut muka jernih, segar dan ramah serta ceria Perlu diingat bahwa penampilan dan keluwesan serta kecantikan bukan hanya diperlukan dalam berkomunikasi tetapi lebih ditekankan kepada ketulusan kita untuk berinteraksi dengan tamu-tamu. Hindari penampilan semu karena keaslian lebih mendatangkan kesan. 3. Penampilan sikap tubuh yang lentur, luwes dan sopan serta siap untuk melakukan pekerjaan. Biasanya untuk sikap tubuh yang baik selalu disejajarkan dengan verbal. Sebab sikap tubuh yang kaku menimbulkan penilaian tersendiri dari pelanggan. Sikap kaku dapat menimbulkan semacam jarak antara hotelier dengan tamu sehingga komunikasi tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya. Sikap tubuh yang baik adalah selalu bisa menyesuaikan irama komunikasi yang dilakukan pada waktu berinteraksi dengan tamu. Jadi sebaiknya sikap tubuh disesuaikan dengan situasi dan kondisi. 4. Tutur kata yang runtut, halus, dan sopan. Yang dimaksudkan dengan tutur kata yang runtut adalah dimana kita selalu bisa memberikan informasi sesuai apa yang diinginkan oleh tamu pelanggan, kadangkadang informasi yang diberikan petugas tidak bisa dimengerti oleh tamu, disebabkan beberapa hal : - informasi tidak berurutan - bahasa yang sulit dipahami

36 - intonasi suara yang tinggi - menggunakan bahasa sendiri - terlalu tergesa-gesa - kurangnya penguasaan petugas terhadap informasi 5. Menjaga kesehatan jasmani agar selalu prima. Kesehatan adalah yang sangat penting untuk hotelier yang selalu berhadapan dengan tamu. Petugas yang kurang sehat biasanya akan mempengaruhi proses pelayanan. Petugas akan terlihat dengan raut muka yang lesu dan kurang bergairah, pandangan atau tatapan mata kosong dan sebagainya. Untuk mengatasi hal tersebut perlu diperhatikan : - Atur tempo emosional - Hindari stress - Nikmati pekerjaan PERSIAPAN MENTAL Pada dasarnya di dalam persiapan mental tidak ada suatu rumusan khusus untuk bisa dijadikan pedoman agar mental betul-betul siap untuk melaksanakan suatu proses pelayanan. Hal ini akan bergantung kepada kedewasaan individu hotelier untuk menghadapi berbagai bentuk permasalahan pelayanan. Namun demikian beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam rangka persiapan mental yang optimal adalah sebagai berikut : 1. Selalu memelihara konsentrasi agar hanya tertuju kepada tugas dan pekerjaan. Untuk hal ini seorang petugas yang berada pada FO area (service area employe) sebaiknya mampu memberikan pelayanan yang prima agar selalu menjaga konsentrasi pada saat melakukan proses pelayanan. Sebab, dengan konsentrasi akan menyebabkan tercapainya keberhasilan suatu pelayanan. Agar selalu konsentrasi pada pekerjaan, beberapa hal perlu dijadikan pedoman yaitu:

37 - Anggaplah pekerjaan sebagai suatu hobby. - Pekerjaan adalah ibadah. - Semua yang kita mililki diperoleh dari hasil pekerjaan. 2. Selalu tanamkan rasa percaya diri dan bangga akan tugas, karena tugas ini biasanya bersifat monoton, dan yang dihadapi biasanya adalah tamu hotel, membuat situasi jenuh dan kadang-kadang malas. Sebaiknya ciptakan kiat khusus dalam menghadapi tugas tersebut. 3. Menanggalkan konflik dan persoalan pribadi Untuk menghadapi hal-hal demikian perlu kematangan pribadi. Tentu saja perlu adanya suatu proses. Dalam rangka pengendalian emosional, perlu dilakukan yaitu : - Mengambil keputusan yang bijaksana. - Mencari solusi terbaik. - Mencari alternatif pemecahan. PERSIAPAN ALAT BANTU Persiapan Alat Bantu yang dimaksud disini yakni persiapan benda-benda yang baik secara langsung atau secara tidak langsung membantu kita dalam melakukan suatu pekerjaan atau melaksanakan suatu pelayanan, agar kita perlu bersikap lebih teliti. Karena hal ini dapat berakibat terjadinya kekuranglancaran dalam setiap pekerjaan pelayanan. 4.2 Sikap Dalam Suatu Pelayanan Sikap merupakan suatu proses dimana rasa dan pikiran yang bekerja untuk mengenal obyek tertentu setelah dirangsang baik dari luar maupun dari dalam. Sikap ditunjukkan pada suatu objek maupun situasi tertentu, maka cenderung berubah sesuai dengan perubahan objek tersebut. Bahkan, sikap dapat dibentuk oleh pengaruh terhadap

38 lingkungan tertentu pula. Pengaruh lingkungan itu meliputi adanya keluarga, lingkungan pendidikan formal, lingkungan organisasi kerja, serta lingkungan masyarakat umum. Bagaimanapun suatu pelayanan itu akan dipandang bergantung dari seberapa besar orang dapat bersikap menerima. Karena pelayanan itu akan berpengaruh positif apabila setiap orang saling tergantung satu sama lain (tidak berat sebelah). Pemahaman yang dimaksud mencakup beberapa hal sebagai berikut : a. Kemampuan memahami sikap dan tingkah laku orang lain yang saat itu merupakan seorang tamu yang harus diberikan pelayanan sebaik-baiknya. b. Kemampuan memahami bahwa pada saat bekerja harus dapat menyesuaikan diri dengan sikap dan tingakah laku sebagaimana yang telah diatur oleh perusahaan. c. Kemampuan bertindak dewasa, maksudnya mampu mengendalikan diri dan mampu mementingkan kepentingan perusahaan dari kepentingan pribadi. d. Kemampuan untuk menjual dan melayani seluruh produk hotel kepada tamu. Pada dasarnya terdapat sikap orang terhadap suatu objek tertentu, minimal ada 8 macam sikap umum yang berlaku bagi hotelier khususnya petugas Housekeeping dalam berinteraksi kepada tamu antara lain: a. Sikap menerima Dapat menerima kesalahan/kekurangan yang dimiliki orang lain, terhadap pekerjaannya itu. b. Sikap curiga Menerima akan tetapi belum sepenuhnya diiringi dengan rasa curiga terhadap segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu. c. Sikap ragu-ragu Menunjukkan ketidakpastian yang masih memerlukan proses pertimbangan. d. Sikap menolak