BAB I PENDAHULUAN. berkembang di Indonesia. Perkembangan industri ini bermula dari dikeluarkannya

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri penerbangan merupakan salah satu industri yang saat ini cukup berkembang di Indonesia. Perkembangan industri ini bermula dari dikeluarkannya Undang-Undang No. 15 Tahun 1992 tentang Penerbangan, yang saat ini telah direvisi menjadi Undang-Undang nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Peraturan perundangan tentang penerbangan inilah yang menjadi salah satu tonggak deregulasi bisnis penerbangan di Indonesia. Iklim industri penerbangan juga semakin berkembang dengan adanya kebijakan pemerintah tahun 1999 tentang sistem perijinan usaha angkutan udara dari sistem tertutup dan selektif menjadi sistem terbuka bagi siapa saja. Kebijakan ini bertujuan untuk mendorong dan mempercepat pertumbuhan dan perkembangan industri penerbangan nasional. Sebelum tahun 1999, maskapai niaga berjadwal dalam negeri hanya berjumlah 6 maskapai, khususnya yang telah tergabung dalam International Air Transport Association (IATA). Tetapi kini jumlah keseluruhan maskapai niaga berjadwal di Indonesia tumbuh secara signifikan hingga mencapai 21 maskapai (Kementerian Perhubungan, 2014). Kondisi perkembangan industri penerbangan yang cukup pesat tersebut menyebabkan semua pemain atau perusahaan maskapai di dalam industri perlu untuk terus berinovasi baik dari segi layanan dan teknologi yang digunakan untuk memberikan pelayanan dan keamanan yang lebih baik terhadap konsumen (Ringle, Sarstedt & Zimmermann, 2011; Rhoades & Waguespack, 2008). 1

2 Dalam upaya meningkatkan kemampuan bersaing dan meningkatkan pangsa pasar, suatu perusahaan perlu untuk membuat suatu strategi, baik strategi generik maupun strategi utama. Strategi memungkinkan organisasi untuk dapat memperoleh keunggulan kompetitif dari tiga dasar yaitu keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus (Porter, 1980). Dalam industri penerbangan di Indonesia, strategi diferensiasi dan cost leadership merupakan dua hal dominan yang menjadi landasan utama dalam rumusan strategi bersaingnya. Dari kedua jenis strategi generik tersebut lahir dua kategori jenis maskapai yang dominan memperoleh pangsa pasar di Indonesia, kedua jenis kategori maskapai tersebut yaitu maskapai dengan konsep pelayanan Low Cost Carrier (LCC) dan Full Services Carrier (FSC). Maskapai Penerbangan yang menggunakan strategi konsep pelayanan Low Cost Carrier (LCC) merupakan maskapai yang memiliki struktur biaya yang relatif murah dan menawarkan tarif lebih rendah dibandingkan dengan operator lain. LCC yang juga biasa disebut dengan maskapai penerbangan murah, memiliki biaya operasional relatif rendah karena menawarkan pelayanan standard, menawarkan diskon, anggaran berbasis nilai dari kebutuhan maskapai itu sendiri tanpa adanya tambahan nilai pelayanan yang variatif (ICAO, doc.9626, 2004). Maskapai yang menggunakan konsep strategi pelayanan Full Service Carrier (FSC) biasanya merupakan maskapai nasional atau maskapai besar tradisional yang beroperasi pada jaringan rute yang relatif luas dan menyediakan berbagai macam layanan termasuk strata kelas pada klasifikasi tempat duduk dalam pesawat, in-flight services entertainment, sejumlah makanan dan minuman 2

3 (food and beverages), on-board store, frequent flyer dan ground services seperti menyediakan lounge untuk penumpang kelas premium atau anggota program frequent flyer (ICAO, doc.9626, 2004). Dilihat dari jenis strategi antara FSC dan LCC, keduanya memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Maskapai FSC memiliki strategi yang berfokus pada diferensiasi jenis pelayanan yang ditawarkan, sedangkan maskapai LCC cenderung untuk hanya berfokus pada strategi generik Cost Leadership sehingga kurang memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Walau kedua jenis maskapai penerbangan tersebut memiliki titik perbedaan yang cukup jelas dan segmentasi konsumen yang berbeda, namun tidak dapat dipungkiri bahwa maskapai penerbangan LCC dapat menjadi produk pengganti atau produk subsitusi yang cukup kuat terhadap maskapai yang mengusung konsep FSC. Hal ini terlihat dari fenomena pergerakan penumpang domestik di dunia yang sebelumnya sebagian besar telah dikuasai maskapai FSC, saat ini beralih ke maskapai LCC. (John F. O Connell, George Williams, 2005). Berikut grafik berikut ini akan memperlihatkan persentase perbandingan jumlah maskapai yang menggunakan konsep pelayanan FSC dan LCC di Indonesia: 3

4 Sumber: Kementerian Perhubungan,2014 Grafik 1.1 Perbandingan Jumlah Maskapai FSC dan LCC di Indonesia Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa pertumbuhan maskapai dengan konsep LCC di Indonesia cukup pesat. Semakin berkembangnya jumlah maskapai di Indonesia, berhasil menggeser sebagian besar paradigma pemilihan kebutuhan akomodasi jenis transportasi masyarakat Indonesia. Paradigma masyarakat indonesia yang tadinya memilih akomodasi transportasi darat seperti kereta, bus dan lain-lain, bergeser menjadi cenderung lebih memilih menggunakan akomodasi transportasi maskapai penerbangan. Hal ini terindentifikasi dari semakin luasnya segmentasi masyarakat yang memilih menggunakan maskapai penerbangan sebagai akomodasi alat tranportasinya. Meluasnya segmentasi konsumen pengguna akomodasi maskapai penerbangan, berkorelasi positif terhadap pertumbuhan penumpang maskapai domestik di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari data pertumbuhan jumlah penumpang maskapai penerbangan domestik yang tergolong cukup signifikan. 4

5 Berikut merupakan daftar pertumbuhan penumpang pada masing-masing maskapai di indonesia 5 tahun hingga akhir tahun 2013: MASKAPAI Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Penerbangan di Indonesia TAHUN PRODUKSI Lion Air Garuda Indonesia Sriwijaya Air Citilink Indonesia Wings Air Indonesia Airasia Merpati Nusantara Trigana Air Service Mandala Airlines Batik Air Travel Express Kalstar Aviations Sky Aviation Asi Pujiastuti Transnusa Aviation s Aviastar Mandiri Indonesia Air Transport Pelita Air Service Travira Air Batavia Air Pacific Royale TOTAL Sumber: Kementerian Perhubungan, 2014 Berdasarkan tabel mengenai Pertumbuhan jumlah penumpang di atas, dapat dilihat bahwa jumlah customer yang menggunakan maskapai LCC cenderung tinggi. Harga murah merupakan senjata utama bagi maskapai LCC yang menjadi daya tarik cukup kuat bagi konsumen Indonesia. Pertumbuhan segmentasi pasar yang signifikan pada maskapai penerbangan LCC, mulai mempengaruhi sustainability dari keberadaan maskapai penerbangan FSC. 5

6 PT. Garuda Indonesia sebagai maskapai perintis dan terbesar yang mengimplementaikan strategi FSC, sebaiknya dapat mengkaji efektivitas dari implementasi strategi konsep pelayanan yang ada saat ini. Persaingan ketat dalam lingkup domestik sebaiknya dapat dilawan dengan kualitas pelayanan level eksklusif yang dapat meningkatkan preferensi pilihan masyarakat kelas menengah ke atas untuk tetap memilih terbang dengan maskapai pembawa nama bangsa ini. Pada tahun 2009 dalam upaya meningkatkan kualitas strategi pelayanannya, PT. Garuda Indonesia meluncurkan konsep pelayanan FSC dengan nama Garuda Indonesia Experience. Konsep tersebut merupakan suatu pelayanan yang terintegrasi mulai dari pre journey, pre flight, inflight, post flight, dan post journey yang menyentuh pada 5 aspek Panca Indra konsumen atau yang disebut dengan "5 senses". 5 aspek tersebut adalah sight, sound, scent, taste dan touch. Kelima sentuhan pelayanan Panca Indra tersebut tersaji dalam proses pelayanan Garuda yang menyentuh pada 28 Customer Touch Points. Berikut di bawah ini merupakan alur proses pemberian pelayanan Garuda Indonesia Experience yang menyentuh 5 senses dan 28 Customers Touch Points: 6

7 PRE JOURNEY PRE FLIGHT INFLIGHT POST FLIGHT POST JOURNEY 1. Website 2. Call centre 3. Social Media 4. Sales office 5. Ticket Sales Airport 6. Customer Service (One Stop Service) 7. Check-in Service 8. Excutive Lounge 9. Boarding Gate 10. Kiosk 11. Cabin Seat Comfort 12. Cabin Comfort Item & Amenities 13. Cabin Ambience 14. Cabin Cleanliness 15. Lavatory 16. In-Flight Sales 17. Cabin Service 18. On Board catering 19. Inflight Entertainment 20. Reading Material 21. Arrival Assistance 22. Baggage Delivery 23. Baggage Service 24. Transfer Service Desk 25. Customer Loyalty (GarudaMiles) Unit Concern: JKTCGJ, JKTCG, & JKTCGC Unit Concern: JKTCGF Unit Concern: JKTCI & JKTOC Unit Concern: JKTCGF Unit Concern: JKTCGJ, JKTCGG, & JKTCGC SPECIFIC FOCUS Sumber: PT. Garuda Indonesia, tbk 26. Gesture, Greeting, Announcement 27. Delay Management 28. Service Recovery Gambar 1.1 Alur Proses Pemberian Pelayanan Garuda Indonesia Experience yang Menyentuh 5 Senses, dan 28 Customers Touch Points Selain menyajikan tema 5 senses tersebut di atas, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus mencakup nilai-nilai dasar seperti tepat waktu dan aman (untuk produk), cepat dan tepat (untuk proses), bersih dan nyaman (untuk kondisi tampilan dalam dan luar pesawat), handal, profesional, dan berkompeten. Melalui bagan atau alur pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa pelayanan full services Garuda yang bertajuk Garuda Indonesia Experience merupakan suatu output dari integrasi koordinasi antar beberapa unit sehingga menjadi satu kesatuan kualitas pelayanan level ekslusif. Adapun unit-unit yang terkait mulai 7

8 dari penciptaan konsep pelayanan, implementasi, pengawasan hingga evaluasi adalah Unit Ground Services (JKTCGGA), Unit Inflight Service (JKTCIGA), Unit Cabin Services (JKTCCGA), dan Unit JKTOGL (Line Station Management). Konsep Layanan Garuda Indonesia Experience, merupakan wujud harapan dan ekpektasi PT. Garuda Indonesia, Tbk dalam menghadapi persaingan baik di lingkup domestik maupun internasional. Melalui konsep pelayanan ini, PT. Garuda Indonesia, Tbk berusaha untuk membedakan segmentasi pasar dengan maskapai-maskapai LCC yang hanya berfokus pada efisiensi harga. Namun, tidak dapat dipungkiri iklim persaingan lingkup domestik banyak berkisar pada permasalahan Adu Tarif antar maskapai, Hal tersebutlah yang saat ini menjadi dilema bagi maskapai Garuda Indonesia. Perang tarif murah pada awalnya hanya tersegmentasi pada masyarakat dengan kemampuan ekonomi menengah ke bawah, namun saat ini tidak sedikit masyarakat yang memiliki kemampuan lebih dari segi ekonomi, sedikit demi sedikit mulai beralih menggunakan maskapai LCC. Berangkat dari hal tersebut, diperlukan suatu analisa mengenai Apakah strategi pelayanan yang ditawarkan Garuda dengan konsep yang telah diperbaharui pada tahun 2009 tersebut telah berjalan dengan baik atau belum. Apabila kualitas pelayanan yang ditawarkan ternyata tidak memberikan added value yang sesuai dengan harga yang ditetapkan perusahaan, maka hal tersebut dapat mengancam sustainability PT. Garuda Indonesia dalam persaingan di lingkup domestik. 8

9 1.2. Rumusan Masalah Dalam proses implementasi strategi pelayanan Full Services, terdapat beberapa kendala yang dihadapi PT. Garuda Indonesia, Tbk. Berikut merupakan beberapa kendala tersebut: 1. Salah satu pencapaian yang ingin selalu didapatkan PT. Garuda Indonesia, Tbk adalah angka persentase On Time Performance (OTP) di atas 85% tiap harinya. Karena dengan semakin baiknya atau semakin besarnya persentase angka OTP, akan berbanding positif dengan image PT. Garuda Indonesia, Tbk yang semakin baik di mata Konsumen atau publik. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa unsur-unsur atau bagian dari implementasi pelayanan full services setiap harinya memberi kontribusi yang cukup signifikan terhadap peningkatan angka delay PT. Garuda Indonesia, tbk. Berikut di bawah ini merupakan grafik Data of Delay untuk tahun 2014 dan periode Januari-Agustus 2015 terkait jumlah delay yang disebabkan oleh unsur pelayanan full fervices: 9

10 DATA OF DELAY Total of Delay Code of Delay 0 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC Catering, late deliver, or loading Baggage processing sorting, etc Catering Order, late or incorrect order, etc Boarding, discrepancies, and paging, etc Check in Error, Passenger, and Baggage Late Arrival d/t Passenger and Baggage Cabin Crew Shortage Sumber: Unit JKTOCCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk Grafik 1.2 Data of Delay 2014 Code of delay Total of Delay DATA OF DELAY 2015 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC Catering, late deliver, or loading Baggage processing sorting, etc Catering Order, late or incorrect order, etc Boarding, discrepancies, and paging, etc Check in Error, Passenger, and Baggage Late check in Cong Late check in acc Late Arrival d/t Passenger and Baggage Cabin Crew Shortage Sumber: Unit JKTOCCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk. Grafik 1.3 Data of Delay

11 Berdasarkan data delay yang terdapat pada grafik, masing-masing bagian dari pelayanan PT. Garuda Indonesia, Tbk memiliki angka yang cukup konsisten kontribusinya terhadap angka delay. Permasalahan seperti catering late deliver or loading, baggage processing sorting, late arrival from previous station due to passenger and baggage handling, dan cabin crew shortage, merupakan 4 penyebab delay yang memiliki kontribusi cukup besar dan konsisten terhadap penyebab delay pada setiap hari operasionalnya. 2. Customes touch point yang membedakan antara konsep pelayanan Full Services Carrier dengan Low Cost Carrier yaitu terletak pada adanya penyediaan hidangan makanan dan minuman (food and beverages/ F&B). Sehingga, dapat dikatakan competitive advantage dari pelayanan full services Garuda di lingkup domestik terletak pada pelayanan penyediaan F&B. Namun, tiap tahunnya customes touch point pembeda dengan maskapai Low Cost Carrier tersebut selalu mendapatkan keluhan atau komplain dari penumpang. Berikut merupakan tabel mengenai jumlah total keluhan atau komplain mengenai Food and Beverages (F&B) tahun 2014 dan 2015: Tabel 1.2 Tabel Jumlah Keluhan F&B tahun 2014 & 2015 CATEGORY OF TOTAL KOMPLAIN COMPLAIN Food & Beverages Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk, Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terjadi penurunan keluhan terkait pelayanan F&B dari tahun 2014 ke Berikut Grafik di bawah ini 11

12 merupakan detail root problem dari jumlah complaint terkait F&B tahun 2014 dan 2015: Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk, Grafik 1.4 Data Complaint F&B 2014 Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk, Grafik 1.5 Data Complaint F&B

13 Apabila dilihat Root cause complaint terkait F&B di atas, terdapat pengulangan kasus pada jenis keluhan yang sama dari 2014 hingga tahun Hal ini mengindikasikan bahwa corective action atau langkah perbaikan terkait penanganan complaint tersebut belum efektif dilakukan. Berikut tabel di bawah ini merupakan detail dari complaint atau keluhan dari penumpang terkait pelayanan F&B tahun 2014: Tabel 1.3 Detail Keluhan Mengenai Pelayanan F&B Tahun 2014 Root Problem Food Quality & Taste Variety of Food Special Meal not on board Detail Complaint Makanan yang disajikan kurang memenuhi selera Makanan tidak fresh dan seakan berpengawet The meal taste is strange for foreigners Fruit was not freh anymore and also no choices on food Diperhatikan kualitas makanan yang disajikan terutama nasi, karena sering sekali sudah terlanjur keras/kering saat disajikan Menunya monoton Menu makanan harap diberikan variasi tiap saya berangkat selalu pilihan omelet dan nasi goreng There is no choice for melas and I am very disappointed Menu Makanan yang disajikan membosankan serta jika bisa disajikan dengan makanan tradisional Saat beli tiket saya sudah pesan vegetarian meal dan waktu check-in saya ulangi lagi tapi sewaktu di atas pesawat Beijing je Jakata makanan vegetarian saya tidak tersedia Pilihan makanan yang dipesan tidak ada di pesawat Request gluten free meals tidak terpenuhi. Mohon kiranya GA lebih peka akan permintaan konsumen karena ini menyangkut kenyamanan seseorang dalam perjalanan Sistem Garuda dan penyediaan makanan penumpang lebih diitingkatkan. Terlalu sering request vegatrian meal/special meal tidak tersedia di saat penerbangan walapun di sistem sudah ada dan di-print di ticket dan boarding pass. Third time my ordered meal plan didn t get registered. My son got his child meal but I didn t get my vegetarian meal. Same booking but sadly different result. C'mon Garuda you need internal communication upgrade Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk 13

14 Dikarenakan keluhan dan permasalahan mengenai F&B services tersebut selalu muncul tiap tahunnya, mengindikasikan bahwa pelayanan Garuda dalam hal F&B belum cukup baik. Hal ini akan berakibat buruk jika tidak ditangani dengan serius. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu analisa mengenai apa yang menjadi root cause penyebab munculnya keluhan yang ada dan diikuti dengan perbaikan secara konsisten dan berkala. 3. Ground Handling Report kestasiunan perihal baggage handling dan check-in services (terkait dengan pelayanan pre and post flight) kurang mencerminkan kondisi real atau actual mengenai permasalahan yang terjadi di lapangan. Hal ini terlihat dari hasil pelaporan yang memperlihatkan bahwa hampir keseluruhan kegiatan ground handling di area domestik mendekati target (100%) tiap bulannya. Berikut merupakan grafik yang memperlihatkan pencapaian target ground handling services report dari tiap stasiun domestik: 120 SLA Stasiun Domestik Januari & Februari T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A AMQ BDJ BDO BEJ BIK BKS BPN BTH BTJ CGK DJB DJJ DPS GTO KDI KOE LOP MDC MKW JOG ENE 14

15 120 SLA Stasiun Domestik Januari & Februari T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A T A KNO MLG PDG PGK PKU PKY PLM PLW PNK SOC SRG SUB SOQ TJQ TNJ TTE TRK UPG TKG BMU TIM Sumber: Unit JKTCGFGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk Grafik 1.6 Grafik SLA Stasiun Domestik Maret 2015 Apabila hasil implementasi services tersebut sudah mendekati target 100%, semestinya dibarengi dengan jumlah keluhan yang berkurang atau menurun. Namun pada kondisi real di lapangan masih terdapat banyak keluhan mengenai baggage handling dan check-in services tiap bulannya. Keluhan mengenai baggage handling dan check-in services selalu masuk dalam 10 kategori keluhan atau komplain dari penumpang. Hal ini mengindikasikan bahwa terjadi gap antara hasil laporan ground handling dari branch office dengan hasil nyata yang dirasakan oleh penumpang. Berikut merupakan tabel mengenai jumlah rata-rata dan jenis keluhan mengenai Baggage Handling Services tiap bulannya (Untuk data tahun 2015 diambil hingga bulan Maret, sedangkan untuk tahun 2014 merupakan rata-rata jumlah komplain mulai dari bulan Januari hingga Desember): 15

16 Tabel 1.4 Tabel Keluhan Baggage Handling Services BAGGAGE HANDLING TAHUN Baggage Delivery Lost Baggage Baggage Left Behind Damaged Baggage Pilfered Baggage Total Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk Tabel 1.5 Tabel Keluhan Check-in Process CHECK-IN SERVICES TAHUN Check-in Process Check-in Staff, Skill, and Peofesionalism Check-in waiting time 14 4 Late Check-in 4 4 Baggage Allowance 13 3 Total Sumber: Unit JKTCGCGA, PT. Garuda Indonesia, Tbk Berdasar pada data jenis dan jumlah keluhan mengenai layanan bagagge handling dan check-in services tersebut dapat kita simpulkan bahwa permasalahan keluhan yang sama masih terulang. Bahkan di tahun 2015 yang berselang selama 3 bulan terakhir (Januari hingga Maret) sudah memiliki jumlah rata-rata keluhan yang lebih tinggi dibandingkan rata-rata keluhan di tahun Kekurangsesuaian antara data yang dilaporkan dengan yang terjadi di lapangan terlihat dari masih konsistennya laporan keluhan atau complaint mengenai layanan yang terkait dengan baggage handling dan check-in. 16

17 sehingga dapat dikatakan bahwa laporan pencapaian target tidak diimbangi dengan berkurangnya keluhan yang sama dari waktu ke waktu. 4. Terdapat beberapa pelayanan yang nilai CSI-nya masih kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari grafik indeks kepuasan penumpang tahun 2014 sebagai berikut: Customer Satisfaction Index INDEX CSI Boarding Management Baggage Service Food & Beverages Call Center service Executive Lounge GA Sales Office Service Cabin Amenity Delay Management In Flight Entertainment Reading Material In Flight Sales ATTRIBUTES CSI Sumber: Unit JKTCMGA PT. Garuda Indonesia, Tbk Grafik 1.7 Grafik Customer Satifaction Index (CSI) PT. Garuda Indonesia Tahun 2014 Nilai rata-rata CSI tahun 2014 adalah sebesar 84,1 Dapat dilihat bahwa terdapat beberapa pelayanan yang nilai CSI-nya berada di bawah dari nilai rata-rata, pelayanan tersebut meliputi Boarding Management, Baggage Service, Food and Beverage, Call Center Service, Executive Lounge GA, Sales Office service, Cabin Amenity, Delay Management, Inflight Entertainment (IFE), Reading Material, dan Inflight Sales. Dengan masih banyaknya jenis pelayanan yang berada di bawah rata-rata mengindikasikan bahwa pelayanan 17

18 tersebut dinilai kurang memuaskan penumpang, dan hal tersebut dapat menjadi boomerang bagi keberlangsungan bisnis Garuda. Customer membayar cukup mahal atas pelayanan yang disajikan garuda, maka sebaiknya pelayanan yang diberikan dapat memberikan tingkat kepuasan maksimal yang ditandai dengan minimnya keluhan yang datang dari customer. Namun, banyaknya jumlah keluhan dan masih banyaknya jenis pelayanan yang berada di bawah rata-rata CSI menggambarkan bahwa permasalahan internal dalam proses operasional implementasi pemberian pelayanan Garuda berdampak negatif terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh customer. Beberapa kendala operasional tersebut di atas, merupakan problematika yang masih menjadi permasalahan harian operasional perusahaan sehingga dibutuhkan suatu langkah perbaikan dan service recovery yang sistematis. Dengan adanya beberapa permasalahan yang terkait dengan penyelenggaraan konsep pelayanan full Services tersebut, dapat berpengaruh terhadap penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perlu untuk mengevaluasi mengenai sampai sejauh mana pelaksanaan layanan full services terutama oleh Direktorat Pelayanan, Apakah telah dilakukan dengan baik? Apakah terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan konsep full services oleh internal dan antar unit di bawah Direktorat Pelayanan yang mengakibatkan munculnya keluhan terkait in-flight services, food & beverage, ground handling yang berhubungan terhadap customer satisfaction? Serta upaya apakah yang dapat dilakukan dalam rangka memperbaiki kinerja pelaksanaan pemberian layanan full services? 18

19 1.3. Pertanyaan Penelitian Dari rumusan masalah di atas dapat dirumuskan menjadi beberapa pertanyaan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat penyimpangan dalam proses pelaksanaan strategi pelayanan Full Services oleh Direktorat Pelayanan yang mengakibatkan munculnya keluhan terutama mengenai layanan Food & Beverages, Baggage Handling, Check-in Services, dan Cabin Services? 2. Apakah upaya yang dapat dilakukan oleh Direktorat Pelayanan dalam rangka memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelaksanaan pemberian layanan Full Services? 1.4. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi penyimpangan dalam proses pelaksanaan strategi pelayanan full services oleh Direktorat Pelayanan yang mengakibatkan munculnya keluhan mengenai layanan Food & Beverages, Baggage Handling, Check-in Services, dan Cabin Services. 2. Merumuskan upaya yang dapat dilakukan oleh Direktorat Pelayanan dalam rangka memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelaksanaan pemberian layanan full services Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak sebagai berikut: 19

20 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh implementasi konsep pelayanan Full Services terhadap kemampuan perusahaan untuk tetap bersaing dan mempertahankan pangsa pasarnya. 2. Bagi kalangan akademisi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan literatur dalam bidang strategik manajemen, khususnya mengenai proses implementasi strategi perusahaan Lingkup dan Batasan Masalah Adapun Ruang lingkup dan batasan masalah penelitian ini sebagai berikut: 1. Analisis pelaksanaan strategi pada penelitian ini dilakukan pada level unit bisnis. Oleh karena itu, Penelitian ini berfokus pada kinerja yang dilakukan oleh 3 unit bisnis sebagai berikut JKTCGFGA, JKTCCPGA & JKTCIGA (Unit yang berada di bawah Direktorat Pelayanan), pada lingkup pelayanan Pre-flight, In-flight, dan Post flight. Analisis mendalam sebagai turunan dari ketiga lingkup pelayanan tersebut meliputi pada empat touch points sebagai berikut Check-in Services, Baggage Services, Cabin Services, dan On Board Food Beverages. Peneliti membatasi permasalahan pada empat touch points tersebut dikarenakan keempat touch points tersebut merupakan jenis pelayanan yang bersentuhan secara langsung terhadap penumpang. 2. Penelitian ini berfokus pada persaingan industri penerbangan domestik. 20

21 1.7. Kerangka Analisis Evaluasi Pelaksanaan konsep pelayanan Full Services sangat terkait erat dengan kegiatan operasional perusahaan, maka peneliti berusaha mengkaji lebih spesifik dan mendalam pada kinerja yang dilakukan oleh unit bisnis JKTCGFGA, JKTCCPGA & JKTCIGA pada lingkup pelayanan Pre-flight, In-flight, dan Post flight. Berikut merupakan skema analisis penelitian yang akan dilalui oleh peneliti: 21

22 Identifikasi Masalah dalam Pelaksanaan Strategi Analisis Pelaksanaan Strategi menggunakan Teori Thompson & Strickland Analisis Staffing Organisasi Analisis Kapabilitas Organisasi Analisis Struktur Organisasi Analisis Alokasi SumberDaya Analisis Kebijakan & Prosedur Analisis Kegiatan Praktis Analisis Sistem Informasi Analisis Sistem Reward Analisis Kepemimpi nan Internal Analisis budaya Organisasi Melakukan Pengukuran Kinerja berdasarkan Key Performance Indicator Membandingkan antara Prosedur dengan Pelaksanaan kinerja di Unit Pelayanan Kesimpulan Menentukan faktor-faktor yang menghambat Proses Pelaksanaan Strategi Saran Gambar 1.2 Skema Kerangka Analisis Penelitian 22

23 1.8. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada Tugas Akhir ini terdiri dari 5 Bab yaitu: 1. Bab I. Pendahuluan Bab ini berisi uraian mengenai latar belakang pembuatan tesis, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, batasan peneltian, kerangka analisis, dan sistematika penulisan. 2. Bab II. Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang konsep dan teori dasar manajemen strategi, analisis yang digunakan, konsep Full Services Carrier, kualitas pelayanan, variabel penerbangan. 3. Bab III. Metodologi Penelitian Bab ini dibahas tentang metodologi penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode analisis data serta profil perusahaan PT. Garuda Indonesia, Tbk. 4. Bab IV. Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan terhadap pelaksanaan strategi pelayanan Full Service yang sudah diimplementasikan. 5. Bab V. Kesimpulan, Aplikasi Manajerial dan Saran Bab ini membahas tentang kesimpulan-kesimpulan serta saran yang dapat ditarik dari pembuatan Tesis ini dan kemungkinan pengembangan topik yang bersangkutan. 23