BAB I PENDAHULUAN. cukup pesat dengan banyaknya permintaan penumpang untuk melakukan. suatu perjalanan dengan tujuan bisnis maupun berlibur.

Transkripsi

1 A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri penerbangan saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan banyaknya permintaan penumpang untuk melakukan suatu perjalanan dengan tujuan bisnis maupun berlibur. Dengan banyaknya permintaan tersebut, maka banyak maskapai penerbangan (airlines) baru bermunculan yang bersifat penerbangan dengan biaya murah (low cost carrier) maupun penerbangan dengan pelayanan penuh (full service). Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan dalam melakukan suatu perjalanan dibutuhkan moda transportasi yang cepat, aman dan nyaman. Saat ini masyarakat lebih memilih moda transportasi udara, selain efektif dan efesien, masyarakat juga dapat memilih jenis penerbangan sesuai dengan budget yang dimiliki. Bandar udara atau banyak orang pada umumnya menyebut bandara merupakan pintu gerbang masuknya wisatawan yang telah menggunakan jasa transportasi udara. Ada beberapa maskapai penerbangan (airlines) yang melayani penumpang dari dan menuju Yogyakarta melalui Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta yang tertera di tabel berikut. 1

2 Tabel 1.1 Tabel maskapai penerbangan (airlines) yang beroperasi di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakara Domestik Garuda Indonesia Internasional Air Asia Citilink Mandala Tiger Sriwijaya Indonesia Air Asia Tiger Airways Silk Air Sriwijaya NAM Air Lion Air Wing Air Express Air Sky Aviation Indonesia Air Asia Sumber : PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta Efektif Mei 2014 Tabel 1.2 Tabel rute maskapai penerbangan (Airlines) yang menuju atau dari Bandar Udara Internasional Yogyakarta Maskapai (airlines) Garuda Indonesia Citilink Mandala Tiger Rute Jakarta Denpasar Balik Papan Makasssar Jakarta (Halim) Palembang Pekan Baru 2

3 Sriwijaya Sriwijaya NAM Air Lion Air Wings Air Express Air Sky Aviation Jakarta Surabaya Balikpapan Pontianak Jakarta Denpasar Ujung Pandang Batam Balikpapan Banjarmasin Surabaya Bandung Pontianak Tanjung Pandan Indonesia Air Asia Jakarta Denpasar Singapore Air Asia Tiger Airways Silk Air Kuala lumpur Singapore Singapore Sumber : PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta Efektif Mei 2014 Ada beberapa aktivitas yang dilakukan penumpang pada saat di bandar udara yaitu pre-flight dan post-flight. Dengan banyakanya penerbangan yang masuk akan berpengaruh besar pada perusahaan di bidang jasa pelayanan penumpang (ground handling) di bandar udara. Perusahaan besar tersebut di antaranya Gapura Angkasa pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Citilink, dan untuk perusahaan jasa 3

4 pelayanan penumpang pada maskapai swasta yang terbesar adalah PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk. Perusahaan pelayanan jasa pada bandar udara memiliki peran penting dalam menangani penumpang pada saat di bandar udara, tanpa adanya perusahaan di bidang jasa pelayanan di bandar udara, perusahaan penerbangan tidak dapat memberikan pelayanan secara maksimal. Namun demikian ada beberapa maskapai penerbangan yang melayani penumpangnya sendiri di gedung terminal tanpa membebankan kepada perusahaan di bidang jasa pelayanan dengan alasan tertentu. Divisi passenger service handling pada umumnya kebanyakan masyarakat menyebutnya passasi merupakan singkatan dari passenger service yaitu suatu divisi perusahaan dibidang jasa yang melayani penumpang penerbangan pada saat di darat (ground handling) dan berhubungan langsung melayani penumpang. Devisi passenger service handling merupakan ujung tombak dari perusahaan pada bidang jasa pelayanan penumpang karena langsung berhadapan kepada penumpang dalam melayani segala kebutuhan penumpang. Namun, passenger service handling juga merupakan orang pertama yang mendapatkan complain terhadap penumpang apabila terdapat kesalahan operasional, keterlambatan pesawat, maupun pembatalan penerbangan yang dilakukan pada pihak maskapai 4

5 penerbangan dengan alasan kekurangan jumlah penumpang maupun kondisi cuaca yang kurang baik. Berdasarkan dengan kenyataan sesuai dengan dilapangan betapa pentingnya peran jasa pelayanan pada penumpang di bandar udara. Maka penulis tertarik untuk mengambil judul PERAN DIVISI PASSANGER SERVICE HANDLING DALAM MELAYANI PENUMPANG PADA PT. JASA ANGKASA SEMESTA BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, rumusan masalah dalam penyusunan tugas akhir ini yang berjudul Peran Divisi Passanger Service Handling Dalam Melayani Penumpang Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah peran divisi passenger service handling dalam melayani penumpang di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta? 2. Bagaimanakah proses pelayanan spesial passenger di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta? 5

6 3. Apa saja yang menjadi kendala yang dihadapi pada divisi passenger service handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta? C. Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan Tugas akhir ini adalah : 1. Menganalisa peran divisi passenger service handling dalam melayani penumpang di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui cara proses pelayanan special passenger di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi oleh staf passenger service handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. D. Manfaat Penulisan Adapun manfaat yang penulisan tugas akhir ini adalah : 1. Manfaat Teoritis a. Memberikan kontribusi dalam pengembangan hospitalitas pelayanan khususnya pelayanan di bandar udara pada PT. Jasa Angkasa Semesta station Yogyakarta. 6

7 b. Menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara ilmu teori akademis dan praktik di lapangan. 2. Manfaat Praktis a. Sebagai bahan masukan dalam pengembangan pelayanan penumpang oleh pihak PT. Jasa Angkasa Semesta station Yogyakarta. b. Sebagai salah satu acuan dan kontribusi bagi PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk khususnya di PT. Jasa Angkasa Semesta station Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam meningkatan pelayanan pada penumpang. E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan tugas akhir yang berjudul Peran Divisi Passenger Service Handling Dalam Melayani Penumpang Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ditemukan buku membahas passenger service. Adapun buku buku tersebut adalah : Pertama, buku karya PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk yang berjudul Passenger Service Manual Edisi Kedua. Buku ini memberikan penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab seluruh staf pada divisi passenger service handling dibagi dalam beberapa unit diantaranya check-in unit, boarding gate unit, baggage service, lost and found unit, special passenger service unit. Buku ini akan di audit sewaktu waktu untuk memperbaiki kinerja staf agar dapat mengembangkan pelayanan yang lebih baik di tahun berikutnya. 7

8 Kedua, hasil penilitian dalam bentuk tugas akhir yang pernah dilakukan di bandar udara di Indonesia diantaranya: tugas akhir karya Achmad Siswandy Asdam yang berjudul Studi Kinerja Check In Terminal Bandar Udara Sultan Babullah Ternate Terhadap Tingkat Pelayanan Penumpang (Achmad Siswandy Asdam, 2013). Tugas akhir tersebut memberikan penjelasan mengenai kinerja check in counter dan kegiatan aktifitas yang terdapat di terminal bandar udara. Ketiga, Penulis berpedoman pada Undang Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang penerbangan. Undang Undang tersebut berisikan mengenai definisi maupun pengertian mengenai kegiatan penerbangan dan aktifitas yang terdapat di bandar udara. Keempat, Hasil laporan On The Job Training (OJT) yang pernah dilakukan di PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk station Yogyakarta pada tahun 2010 karya Retna Wulandari yang berisi mengenai tugas dan tangung jawab masing masing unit pada divisi passenger service (passasi) pada maskapai penerbangan Mandala Airlines. Kelima, Tugas Akhir yang pernah dilakukan di PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk Station Makassar karya Haeril yang berjudul Prosedur Pelayanan Penumpang dan Pesawat Udara Express Air dan Air Asia Dengan Rute Domestik dan Internasional Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. (Haeril, 8

9 2010). Tugas Akhir tersebut berisi penjelasan mengenai prosedur dan tanggung jawab terhadap pelayanan pada penumpang di bandar udara. Keenam, Penulis mengutip beberapa artikel maupun jurnal yang telah dilakukan penelitian maupun seseorang yang telah bekerja di industri penerbangan di bandar udara yang dimuat dalam media internet berupa blog, artikel. F. Landasan Teori Dalam hal ini penulis mencari sumber data yang berhubungan dengan pelayanan penumpang dan seluruh kegiatan yang terdapat di bandar udara untuk memecahkan permasalahan pada rumusan masalah tersebut. Dalam ilmu pelayanan banyak diperlukan pemahaman yang lebih spesifik karena pelayanan banyak digunakan di sebuah perusahaan untuk menjalin kerjasama antar perusahaan maupun konsumen. Pada sektor pelayanan di bandar udara, penumpang merupakan konsumen yang diberikan agar dapat merasakan kepuasan serta pengalaman ketika berada di bandar udara. Ada beberapa ahli yang mengemukakan beberapa definisi mengenenai pelayanan. Menurut Ivancevich, lorenzi, Skinner, dan Crosby, Pelayanan merupakan produk produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan menggunakan peralatan. Dan untuk definisi yang lainnya adalah pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata 9

10 (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan memberi pelayanan yang dimaksud untuk memecah permasalahan konsumen/ pelanggan. Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, ataupun aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem mendapatkan hak milik dari unsur unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Christoper Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2010: 16). Penumpang adalah orang yang mengikatkan diri untuk membayar biaya angkutan atas dirinya yang diangkut. Dalam perjanjian pengangkutan, penumpang mempunyai dua status, yaitu sebagai subyek karena dia adalah pihak dalam perjanjian, dan sebagai obyek karena dia adalah muatan yang diangkut (Abdulkadir Muhammad, 1998: 50). Penumpang pesawat udara adalah pihak yang mengadakan perjanjian pengangkutan dengan perusahaan penerbangan. Penumpang 10

11 bersedia membayar harga tiket dan pengangkut sanggup membawa penumpang ke tujuan (K. Martono, 1995: 120). Menurut Siti Aminah (2007: 1) Transportasi merupakan komponen utama dalam sistem hidup dan kehidupan, sistem pemerintahan, dan sistem kemasyarakatan. Kondisi sosial demografis wilayah memiliki pengaruh terhadap kinerja transportasi di wilayah tersebut. Tingkat kepadatan penduduk akan memiliki pengaruh signifikan terhadap kemampuan transportasi melayani kebutuhan masyarakat. Landasan teori yang cukup kuat dalam pelayanan di bandar udara untuk memecahkan permasalahan dalam rumusan masalah terdapat pada Undang Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan antara lain : 1. Penerbangan adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya. 2. Pesawat Udara adalah setiap mesin atau alat yang dapat terbang di atmosfer karena gaya angkat dari reaksi udara, tetapi bukan karena reaksi udara terhadap permukaan bumi yang digunakan untuk penerbangan. 11

12 3. Pesawat Terbang adalah pesawat udara yang lebih berat dari udara, bersayap tetap, dan dapat terbang dengan tenaga sendiri. 4. Angkutan Udara Dalam Negeri adalah kegiatan angkutan udara niaga untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara ke bandar udara lain di dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. 5. Angkutan Udara Luar Negeri adalah kegiatan angkutan udara niaga untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara di dalam negeri ke bandar udara lain di luar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan sebaliknya. 6. Rute Penerbangan adalah lintasan pesawat udara dari bandar udara asal ke bandar udara tujuan melalui jalur penerbangan yang telah ditetapkan. 7. Jaringan penerbangan adalah beberapa rute penerbangan yang merupakan satu kesatuan pelayanan angkutan udara. 8. Bagasi Tercatat adalah barang penumpang yang diserahkan oleh penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama. 9. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri. 10. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan 12

13 hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. 11. Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan. 12. Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan penyelenggaraan bandar udara dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi keselamatan, keamanan, kelancaran, dan ketertiban arus lalu lintas pesawat udara, penumpang, kargo dan atau pos, tempat perpindahan intra dan atau antarmoda serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan daerah. 13. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. 14. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. 15. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. 13

14 Menurut Undang Undang No. 1 Tentang Penerbangan dan Peraturan Menteri Nomor 69 Tahun 2013 tentang Tatanan Kebandarudaraan Nasional Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara. 2. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi serta keselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian. 3. Tempat kegiatan alih moda transportasi, dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya. 4. Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional, serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya, digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya. 14

15 5. Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan atau karena sulitnya moda transportasi lain. 6. Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan. 7. Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya. 8. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Ground handling berasal dari kata ground dan handling. ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandar udara. dan handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan service to service, sehingga pada banyak kesempatan kita sering menjumpai pemakaian kata Ground Service. 15

16 Dalam banyak kasus, banyak ditemukan kata ground operation. Baik ground handling, ground service, ground operation, maupun airport service, pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama, yaitu merujuk kepada suatu aktivitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandar udara, untuk keberangkatan maupun untuk kedatangan atau ketibaan. Secara sederhana, ground handling atau Tata Operasi Darat adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo, serta pos di cargo area. Tata operasi darat atau ground handling adalah suatu kegiatan di Bandar terkait dengan pelayanan perusahaan penerbangan (airlines) terhadap penumpang dan barang / bagasi pada saat keberangkatan (Departure) dan kedatangan (Arrival). Selain itu juga menangani Transit, Cancel, Transfer, Delay (Triyuni, 2013: 5). Check in counter merupakan proses pendataan dan proses screening terhadap calon penumpang beserta bagasi yang akan melakukan penerbangan sesuai data data pada ticket. Check in counter merupakan tempat dimana penumpang bisa mendapatkan boarding pass dari staf check in. Ketika di check in counter penumpang diperiksa mengenai 16

17 kelengkapan dokumen perjalanan dan bagasi sebelum on board (Retna Wulandari, 2010). Boarding gate adalah tempat dimana penumpang menunggu keberangkatan pesawat dan sebagai filter terbaik dari proses keberangkatan penumpang (Ratna Wulandari, 2010). Lost and found adalah bagian yang menangani bagasi penumpang yang datang, penemuan, kehilangan, kerusakan bagasi maupun barang tertinggal di dalam cabin pesawat. lost and found bertugas menangani lost (kehilangan), found (ditemukan), damage (kerusakan), dan claim penumpang terhadap hal hal tersebut (Ratna Wulandari, 2010). G. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a. Observasi Metode observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun dapat juga digunakan untuk merekam fenomena yang terjadi (situasi dan kondisi). Teknik ini digunakan apabila penelitian ditujukan untuk memperlajari perilaku manusia, proses kerja, gejala gejala alam, dan dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar (Sugiyono, 2009: 17

18 145). Observasi telah dilakukan oleh penulis dan terlibat melalui kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama tiga bulan. b. Metode Wawancara Metode Interview adalah cara pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun peneliti terhadap nara sumber atau sumber data. c. Studi Kepustakaan Dalam hal ini penulis mencari dan mendapatkan informasi yang diperlukan dengan mencari buku buku, website, arsip dan sumber lain yang berhubungan dengan obyek penelitian untuk melengkapi data dalam penulisan. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tentang isi Tugas Akhir yang berjudul PERAN DIVISI PASSENGER SERVICE HANDLING DALAM MELAYANI PENUMPANG PADA PT. JASA ANGKASA SEMESTA BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA disusun dalam empat bab yang memiliki keterkaitan antara satu bab dengan lainnya. 18

19 a. Bab I : Pendahuluan Bab pertama berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan penulisan, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, metode pengummpulan data, yang diikuti dengan sistematikan penulisan. b. Bab II : Gambaran Umum Dalam Bab kedua berisi berisi pembahasan tentang gambaran umum mengenai sejarah, organisasi perusahaan, visi misi, serta lokasi PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk station Yogyakarta. c. Bab III : Pembahasan Pembahasan berisi tentang pembahasan bagaimanakah peran divisi passenger service handling dalam melayani penumpang, bagaimanakah proses pelayanan special passenger, dan kendala apa saja yang dihadapi pada divisi Passenger Service Handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. d. Bab IV : Penutup Dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan dan saran yang dapat membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan pada divisi Pessenger Service Handling Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional AdisutjiptoYogyakarta. 19