BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN RESPONDEN. satu alternatif penerbangan berbiaya murah di Indonesia.

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN RESPONDEN 1. Gambaran umum perusahaan. Citilink adalah sebuah maskapai penerbangan anak perusahaan Garuda Indonesia. Perusahaan ini berdiri tahun 2001 dan difungsikan sebagai salah satu alternatif penerbangan berbiaya murah di Indonesia. Citilink menghentikan operasinya sejak 15 Januari 2008 untuk melakukan konsolidasi dan berencana melanjutkan penerbangan pada kwartal satu 2008 dengan "format dan layanan baru". Pada Agustus 2008, Citilink kembali melanjutkan penerbangan mulai September Pada awalnya Citilink mengoperasikan 5 Fokker 28 yang merupakan armada Garuda Indonesia. Citilink diresmikan kembali pada tanggal 8 Agustus 2008 oleh Emirsyah Sattar, CEO Garuda Indonesia. Investasi yang dikeluarkan mencapai 10 juta US$, dengan rincian 60% untuk bahan bakar, 17% untuk perawatan pesawat dan sisanya untuk biaya lain-lain. Dibawah manajemen baru, Citilink menetapkan Surabaya sebagai pusatnya. Citilink diharapkan dapat menjadi anak perusahaan yang menguntungkan selain GMF dan Aerowisata yang merupakan anak perusahaan dari Garuda Indonesia. Tidak seperti perusahaan induknya, Garuda Indonesia, maskapai bukanlah anggota masa depan aliansi SkyTeam (sebagai anggota afiliasi). Citilink 43

2 44 awalnya terbang Fokker F28 lima pesawat terbang (65 sampai 85 kursi), disewa dari Garuda. Penerbangan pertama berangkat pada tanggal 16 Juli 2001 tentang Surabaya - Balikpapan - rute Tarakan. Pada bulan Juli 2004 Citilink mengganti armada Fokker dengan empat B pesawat Boeing (148 kursi). Pada Januari 2008, Citilink berhenti beroperasi untuk sementara untuk menata kembali. Citilink kembali ke layanan pada bulan September 2008, terbang dari Surabaya dengan dua B pesawat, yang tumbuh sampai lima pada akhir tahun itu. Perusahaan menggunakan motif merah untuk warna perusahaan. Awal tahun 2011 Citilink memutuskan perbaikan besar merek perusahaan dan strategi pemasaran. Citilink Goes Green Citilink telah mengadopsi hijau sebagai warna baru perusahaan, dan livery pesawat pola streamline pada ekor pesawat yang berdasarkan "bulu elang" bergaris dari livery Garuda yang baru didesain ulang. Para livery baru dimaksudkan untuk mengasosiasikan Citilink dengan catatan terbukti Garuda tinggi kualitas pelayanan. Warna perusahaan baru hanya salah satu segi dari perbaikan Citilink tentang pemasaran dan strategi komunikasi, dimaksudkan untuk menjangkau khalayak luas. Makeover Citilink mencakup interior pesawat direnovasi, kantor tiket didesain ulang, seragam baru awak kabin dan situs ditingkatkan. Pada tahun 2011 Citilink membeli 50 Airbus A320 pesawat, yang akan dikirimkan mulai Untuk menyewa lima A320. Airbus A320 dipilih karena kapasitas penumpang yang lebih besar nya (180),

3 45 memungkinkan Citilink untuk memperluas jaringan penerbangan dan melayani lebih banyak penumpang. Nama Perusahaan Alamat Perusahaan Tabel 4.1 Profil Perusahaan PT Citilink Indonesia Citicon Building Lantai 16 Jalan Jendral S Parman Kav 72 Jakarta Barat Telepon Website Visi dan Misi Perusahaan Visi : Menjadi dan mengembangkan Citilink sebagai Low Cost Carrier didunia penerbangan Indonesia dan dunia. Misi : a. Menambah armada menjadi 28 unit di tahun 2012 dan menjadi 50 unit di tahun 2015 b. Menambah frekuensi penerbangan dari 30 menjadi 130 frekuensi penerbangan di tahun 2013 c. Menambah 4-5 rute destinasi di indonesia tahun 2012 d. Membuat internasional destinasi di tahun 2013 e. Membuat online booking dan purchase untuk memudahkan kostumer membeli tiket Citilink

4 46 f. Bekerjasama dengan Bank ternama untuk memudahkan kostumer melakukan transaksi Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi yang terdapat pada perusahaan Citilink Indonesia adalah: Sumber: Hasil wawancara dengan pihak Citilink Indonesia divisi HRD GAMBAR 4.1 Struktur Perusahaan Citilink Indonesia Berikut penjelasan mengenai jobdesk yang terdapat pada perusahaan Citilink Indonesia: a. Vice President Citilink Mr Con Korfitais yang pada tahun 2011 diangkat menjadi Vice President Citilink ini memang orang yang berpengaruh di duniapenerbangan LCC (Low Cost Carrier). Sebelum bekerja di Citilink, beliau sudah malang melintang di Penerbangan terutama LCC. Beliau pernah bekerja di Jet Star

5 47 Airline Australia, Cebu Pacific di Filipina. Tugas beliau sebagai Vice President Citilink Indonesia adalah: 1. Menentukan dan mengambil keputusan 2. Mengorganisasikan pekerja 3. Mengawasi pekerja, apakah semua karyawan sudah menjalankan tugas dengan jobdesk mereka 4. Memotivasi karyawan. Sudah menjadi tugas beliau untuk member dukungan dan motivasi, apabila ada karyawan yang tidak menyelesaikan tugas mereka dengan baik. 5. Pembina hubungan dengan Garuda indonesia. Beliau merupakan penghubung antara Citilink dan Garuda Indonesia. b. Ground Management Posisi ini diduduki oleh Bapak Patria Bayu Aji. Divisi ini merupakan divisi yang bertugas mengawasi dan mengoperasikan seluruh operasi armada dan awaknya di bandara, dari mulai check in penumpang, bagasi, taxi, take off dan landing. c. Operation Posisi ini diduduki oleh Mr. Mike. Divisi ini merupakan divisi yang bertugas mengawasi dan mengoperasikan bagaimana mengatur penerbangan dari mulai jadwal terbang, jadwal para awak kabin. d. IT

6 48 Posisi ini di duduki oleh Bapak Imam ( Manager IT ). Divisi ini merupakan divisi yang bertugas dalam menjalankan sitem operasi Citilink yang berhubungan dengan website, koneksi internet, koneksi pemesanan tiket, dan lain-lain. e. Marketing & Public Relations Posisi ini diduduki oleh Bapak Aristo Kristandyo (PR manager) & Bapak Doni Rizal ( Marketing Communication ). Di dalam Citilink Indonesia, divisi ini bertugas untuk membuat perencanaan promosi, publikasi produk atau kegiatan Citilink, seperti memasang iklan di media, mengadakan pameran untuk menjual tiket, mengadakan press conference dalam meluncurkan seragam pramugari, dan lain-lain. f. Sales & Finance Posisi ini di duduki oleh Bapak Agus & Bapak Kanesh. Tugas divisi Finance sama seperti divisi Finance di perusahaan lain yaitu bertugas untuk menghitung pemasukan dan pengeluaran yang digunakan untuk segala kegiatan Citilink. Sedangkan untuk divisi Sales di perusahaan Citilink adalah merencanakan kegiatan yang berhubungan dengan penjualan tiket atau produk Citilink lainnya seperti tambahan untuk bagasi, atau makanan dan minuman, biasanya Sales sering bekerjasama dengan divisi Marketing & PR.

7 49 g. HRD ( Human Resources Development ) Posisi ini diduduki oleh Bapak Aryo. Tugas divisi ini adalah mengatur proses penerimaan pegawai baru, membuat kontrak, dan semua yang berhubungan dengan pegawai. B. Statistik Deskriptif Responden dalam penelitian ini adalah 200 orang pengguna maskapai penerbangan Citilink. Dari hasil kuisioner yang telah disebar dan para responden telah memberikan pernyataannya, maka dapat diketahui karakteristik para responden tersebut. Adapun karakteristik responden yang dapat dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan serta pernyataan mengenai kualiatas Pelayanan, Harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan Citilink. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) 1 Laki Laki Wanita Total Sumber : Hasil Kusioner % % Laki-Laki Perempuan

8 50 Sumber : hasil kusioner 2016 Gambar 4.2 Kareakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti ternyata 75 % adalah berjenis kelamin laki - laki dan sisanya sebanyak 25 % berjenis kelamin wanita. Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Responden Jumlah Persentase (%) 1 < 20Tahun Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun Total Sumber : hasil kusioner 2016 GAMBAR 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

9 51 Dari Gambar 4.3 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti mayoritas responden ternyata 74 % berusia tahun, 22% berusia tahun dan 4% adalah berusia <20 tahun. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1 SMU DIPLOMA SARJANA Total Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Sumber : hasil kusioner 2016 GAMBAR 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Dari Gambar 4.4 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti ternyata 44 % adalah pendidikan SMU, 36 % pendidikan Diploma dan 20% berpendidikan sarjana.

10 52 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1 PNS Pegawai Swasta Wiraswasta TNI / POLRI Lain lain Total Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Sumber : Hasil kuisoner 2016 GAMBAR 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Dari Gambar 4.5 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti ternyata 50% adalah Pegawai Swasta, 32% adalah Wiraswasta dan 18% adalah Lain lain.

11 53 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan No Penghasilan Jumlah Persentase (100%) 1 < Rp.500 ribu > Rp. 500 ribu - Rp. 1 Juta > Rp. 1 Juta - Rp.2 Juta > Rp.2 Juta - Rp.5 juta > Rp. 5 juta Total Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Sumber : Hasil kusioner 2016 GAMBAR 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Dari Gambar 4.6 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti mayoritas responden ternyata 57% adalah penghasilan > Rp. Rp.2 Juta Rp. 5 Juta, 40% adalah penghasilan > Rp.5 Juta, 2 % adalah penghasilan > Rp. 1 Juta - Rp.2 Juta dan 1% adalah penghasilan > Rp. 500 ribu - Rp. 1 Juta.

12 54 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan No Lama Penggunaan Jumlah Persentase 1 < 3 Bulan < 3-6 Bulan < 6 Bulan - 12 Bulan < 1Tahun - 2 Tahun > 2 Tahun Total Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Sumber : Hasil kusioner 2016 GAMBAR 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Dari gambar 4.7 tersebut dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang diteliti ternyata 19% menjadi Pelanggan sejak < 3-6 Bulan, 23% menjadi Pelanggan sejak < 6 Bulan - 12 Bulan, 14%, menjadi Pelanggan sejak < 1Tahun - 2 Tahun dan sisanya 44% menjadi pelanggan sejak > 2 tahun.

13 55 B. Hasil Uji Statistik Deskriptif Uji statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan data statistik berupa standar deviasi untuk mengukur normal tidaknya distribusi data. Data yang dijadikan dasar deskripsi hasil penelitian ini adalah skor Kualitas Pelayanan (X1), harga (X2), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas (Z). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner dapat dideskripsikan sebagai berikut : Tabel 4.8 Uji Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan No Kualitas Pelayanan Karyawan Cititilink berpenampilan rapih Pelaksanaan pelayanan Citilink sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun Karyawan Citilink melayani anda dengan cepat Karyawan Citilink selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya Jawaban Responden STS TS N S SS Total Jumlah Responden Keterangan Setuju Setuju Setuju Netral

14 56 5 Citilink miliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan Setuju Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.8 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kualitas Pelayanan sebanyak 112 responden memilih setuju terhadap indikator penampilan petugas dan 33 responden memilih tidak setuju terhadap indikator penampilan petugas. Selanjutnya tabel 4.8 diatas menjelaskan bahwa indikator dari variabel kualitas pelayanan sebanyak 143 responden memilih setuju terhadap indikator sikap dan kesopanan petugas dalam melayani penumpang dan 26 responden memilih sangat setuju terhadap indikator sikap dan kesopanan petugas dalam melayani penumpang dan dalam tabel 4.8 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kualitas pelayanan sebanyak 105 responden memilih netral terhadap indikator Ketepatan pelayanan dan 67 responden memilih setuju terhadap indikator Ketepatan pelayanan. Dalam table 4.8 diketahui bahwa indikator dari variabel kualitas layanan sebanyak 106 responden memilih setuju terhadap indicator ketanggapan dalam melayani dan diketahui bahwa indikator dari variabel kualitas layanan sebanyak 81 responden memilih sangat setuju terhadap indikator ketanggapan dalam melayani. Tabel 4.8 juga menjelaskan bahwa diketahui bahwa indikator dari variabel

15 57 kualitas layanan sebanyak 99 responden memilih setuju terhadap reputasi dan diketahui bahwa indikator dari variabel kualitas layanan sebanyak 91 responden memilih netral terhadap indikator netral. Tabel 4.9 Uji Statistik Deskriptif Harga Jawaban Responden No Harga STS TS N S SS Harga tiket Citilink 1 sesuai dengan keinginan konsumen Harga tiket Citilink sesuai dengan 2 kualitas yang diberikan Harga tiket Citilink sesuai dengan 3 manfaat yang diperoleh Harga tiket penerbangan yang 4 digunakan Citilink bervariasi Tiket pesawat Citilink mempunyai 5 harga yang kompetitif Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Total Jumlah Responden Keterangan Setuju Netral Setuju Netral Setuju Berdasarkan tabel 4.9 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel harga sebanyak 77 responden memilih setuju terhadap indikator harga sesuai keinginan dan 24 responden memilih tidak setuju terhadap indikator harga sesuai keinginan. Selanjutnya tabel 4.9 diatas menjelaskan bahwa

16 58 indikator dari variabel harga sebanyak 74 responden memilih setuju terhadap indikator harga sesuai kualitas dan 27 responden memilih sangat setuju terhadap indikator harga sesuai kualitas, dan dalam tabel 4.9 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel harga sebanyak 83 responden memilih netral terhadap indikator harga sesuai manfaat dan 74 responden memilih setuju terhadap indikator harga sesuai manfaat dan dalam tabel 4.9 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel harga bervariasi sebanyak 74 responden memilih setuju dan dalam tabel 4.9 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel harga bersaing sebanyak 77 memilih setuju. Tabel 4.10 Uji Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan No Kepuasan Pelanggan Jawaban Responden Saya percaya kelebihan jasa penerbangan citilink Saya merasa puas atas layanan lainnya seperti jarang terjadi keterlambatan jam penerbangan (delay) Saya merasakan kemudahan dalam pelayanan yang di minta oleh pelanggan Saya merasa mendapat manfaat sesuai dengan harapan pelanggan STS TS N S SS Total Jumlah Responden Keterangan Setuju Netral Setuju Netral

17 59 5 Saya merasa mendapat manfaat sesuai dengan harga yang diberikan ke pelanggan Setuju Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.10 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 88 responden memilih setuju terhadap indikator kepercayaan terhadap kelebihan jasa dan 83 responden memilih netral terhadap indikator kepercayaan terhadap kelebihan jasa. Selanjutnya tabel 4.10 diatas menjelaskan bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 82 responden memilih netral terhadap indikator kepuasan layanan secara umum dan 52 responden memilih tidak setuju terhadap indikator kepuasan layanan secara umum dan dalam tabel 4.10 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 86 responden memilih setuju terhadap indikator kemudahan pelayanan, dan 66 responden memilih netral terhadap indikator kemudahan pelayanan. Dalam tabel 4.10 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 82 responden memilih netral terhadap indikator menyampaikan hal positif kepada orang lain dan 49 responden memilih setuju terhadap indikator menyampaikan hal positif kepada orang lain. Tabel 4.10 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 88 responden memilih setuju terhadap indikator

18 60 manfaat sesuai dengan harga dan 83 responden memilih netral terhadap indikator manfaat sesuai dengan harga. Tabel 4.11 Uji Statistik Deskriptif Loyalitas Jawaban Responden No Loyalitas STS TS N S SS Saya lebih sering menggunakan maskapai 1 penerbangan citilink dibanding maskapai lainnya Saya lebih sering menggunakan maskapai 2 penerbangan citilink dibanding maskapai lainnya Saya akan merekomendasikan 3 ke orang lain untuk menggunai maskapai citilink Saya akan menyatakan halhal positif tentang semua yang di 4 miliki oleh jasa penerbangan citilink kepada teman,keluarga,dan orang lain Saya akan melakukan 5 pembelaan jika ada issue yang kurang baik dari luar Sumber : Hasil Kuesioner 2016 Total Jumlah Responden Kesimpulan Setuju Setuju Setuju Setuju Netral

19 61 Berdasarkan tabel 4.11 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 85 responden memilih netral terhadap indikator sering menggunakan jasa transportasi Citilink dan 59 responden memilih setuju terhadap indikator sering menggunakan jasa transportasi Citilink. Selanjutnya tabel 4.11 diatas menjelaskan bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 73 responden memilih setuju terhadap indikator tidak mudah terpengaruh dengan issue luar dan 48 responden memilih netral terhadap indikator tidak mudah terpengaruh dengan issue luar dan dalam tabel 4.11 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 94 responden memilih netral terhadap indikator menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa transportasi Citilink dan 65 responden memilih setuju terhadap indikator menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa transportasi Citilink. Dalam tabel 4.11 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 121 responden memilih setuju terhadap indikator menyampaikan hal positif kepada orang lain dan 25 responden memilih tidak setuju terhadap indikator menyampaikan hal positif kepada orang lain. Tabel 4.11 diatas diketahui bahwa indikator dari variabel kepuasan pelanggan sebanyak 79 responden memilih netral terhadap indikator melakukan pembelaan dan 62 responden memilih setuju terhadap indikator melakukan pembelaan.

20 62 C. Uji Asumsi dan kualitas Instrumen Penelitian Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Instrument Kualitas Pelayanan Indikator Faktor Loading Kriteria Kesimpulan KP1 0,75 >0,50 Valid KP2 0,59 >0,50 Valid KP3 0,74 >0,50 Valid KP4 0,64 >0,50 Valid Sumber : Data diolah peneliti Indikator KP5 sebesar 0,40 dinyatakan tidak valid dikarenakan nilai validitasnya dibawah kriteria yaitu 0,5 maka indikator tersebut dihilangkan karena tidak mendefinisikan variabel kualitas pelayanan. Hasil pengujian validitas terhadap instrument kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masingmasing pernyataan instrumen kuisioner lebih besar dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuisioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel kualitas pelayanan. Indikator Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Instrument Kualitas Harga Faktor loading Kriteria Kesimpulan H1 0,71 >0,50 Valid H2 0,80 >0,50 Valid H3 0,71 >0,50 Valid H4 0,80 >0,50 Valid

21 63 H5 0,71 >0,50 Valid Sumber : Data diolah peneliti Hasil pengujian validitas terhadap instrument harga dapat dilihat pada tabel dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pernyataan instrumen kuisioner lebih besar dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuisioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel harga. Indikator Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Instrument Kepuasan Pelanggan Faktor loading Kriteria Kesimpulan K1 0,92 >0,50 Valid K2 0,82 >0,50 Valid K3 0,69 >0,50 Valid K4 0,82 >0,50 Valid K5 0,92 >0,50 Valid Sumber : Data diolah peneliti Hasil pengujian validitas terhadap instrument kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.14 dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pernyataan instrumen kuisioner lebih besar dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuisioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel kualitas pelanggan,

22 64 Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Instrument Loyalitas Indikator Faktor loading Kriteria Kesimpulan L1 0,84 >0,50 Valid L2 0,87 >0,50 Valid L3 0,79 >0,50 Valid L4 0,69 >0,50 Valid Sumber : Data diolah peneliti. Indikator L5 sebesar 0,02 dinyatakan tidak valid dikarenakan nilai validitasnya dibawah kriteria yaitu 0,5 maka indikator tersebut dihilangkan karena tidak mendefinisikan variabel loyalitas. Hasil pengujian validitas terhadap instrument loyalitas dapat dilihat pada tabel 4.15 dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pernyataan instrumen kuisioner lebih besar dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuisioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel loyalitas. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yangmerupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus alpha. Hasil

23 65 pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.16 Hasil Uji Realibitas Variabel Nilai Cronbach s Alpha Kriteria Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,71 >0,60 Reliabel Harga 0,63 >0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,81 >0,60 Reliabel Loyalitas 0,88 >0,60 Reliabel Sumber : Data diolah peneliti Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.16 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah

24 66 reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 2. Uji Asumsi Klasik Uji Asumsi mutlak diperlukan sebelum pengujian regresi linear berganda dilakukan. Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada tiga uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda dapat dilakukan, yaitu: uji normalitas data, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas. a. Uji Normalitas Data Sumber : Data diolah peneliti

25 67 GAMBAR 4.8 Grafik P-Plot of Uji Normalitas Residual Dari Gambar 4.8 terlihat data berdistribusi normal karena sebaran unstandarized residual di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P Plot diatas dapat diketahui bahwa sebaran unstandarized residual mengikuti dan menyebar di sekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas data juga dapat dilihat dengan menggunakan grafik histogram. Data yang terdistribusi normal ditunjukkan dengan pola grafik histogram yang mengikuti garis kurva (lonceng), maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari Gambar 4.9 ditampilkan bahwa histogram tersebut melewati garis lengkung (lonceng) yang berarti data berdistribusi normal.

26 68 Sumber : Data diolah peneliti b. Uji Heterokedastisitas GAMBAR 4.9 Grafik Histrogram Pengujian heteroskedestisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui metode dengan melihat hasil dari scatterplot antara data yang telah distandarkan (Sresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred) masalah heterokedastisitas pada data residual. Sumber : data diolah peneliti GAMBAR 4.10 Uji Heterodastisitas Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 4.10 dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja

27 69 melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah heterokedastisitas pada data residual. c. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF (Varian Inflated Factor) dan nilai tolerance. Hasil pengujian ini dapat dilihat dalam tabel Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas Sumber : data diolah peneliti Dari tabel 4.17 tersebut dapat dilihat bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas atau kolerasi yang tinggi antar variabel independen. E. Pengujian Hipotesis Setelah model regresi yang diajukan lolos dari uji asumsi, maka selanjutnya analisis regresi berganda sudah dapat dilakukan dalam rangka pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dan penentuan persamaan regresi berganda. Pengujian hipotesis ini dilakukan melalui

28 70 pengujian analisis regresi berganda, koefisien determinasi (R Square), uji signifikansi simultan (Uji Statistik F), dan uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik t). 1. Analisis Regresi Berganda Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini dirumuskan dalam model regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b1x1 + b2x2 + b2y + e Dimana : Z = Loyalitas X1 = Kualitas pelayanan X2 = Harga Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta e = error b1, b2,= Koefisien regresi Bentuk analisa regresi berganda ini juga dapat diterapkan dalam penelitian ini. Angka-angka yang digunakan untuk menyusun persamaan

29 71 ini diambil dari angka-angka Unstandardized Coefficients yang berada pada tabel Coefficients seperti pada tabel 4.18 (hasil Uji statistik t). 2. Koefisien Determinasi (R Square) Pengujian koefisien determinasi dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variabel dependen. Besaran RSquare digunakan untuk mengukur goodness of fits garis regresi. Hasil pengujian ini dapat dilihat dari nilai Adjusted R Squared pada tabel Model Summary. Tabel 4.18 Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Sumber : lampiran hasil olah data peneliti Tabel 4.18 merupakan hasil dari pengujian koefisien determinasi. Dari table tersebut dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,104 atau > 0,5 yang berarti bahwa hubungan antara variabel independent dengan dependent kuat. Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi Harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

30 72 Sumber : lampiran hasil olah data peneliti Tabel 4.19 merupakan hasil dari pengujian koefisien determinasi. Dari table tersebut dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R adalah 0,521 atau > 0,5 yang berarti bahwa hubungan antara variabel independent dengan dependent kuat. 3. Uji F Uji statistik F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Uji Statistik F ini merupakan pengujian yang diperlukan dalan menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hasil uji pada output SPSS dapat dilihat pada nilai Sig tabel ANOVA. Hipotesis yang peneliti ajukan untuk penelitian ini adalah: H0 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan, Harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

31 73 Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Kriteria Pengujian : Jika, Sig.F hitung < maka ditolak Jika, Sig.F hitung > maka di terima Tabel 4.20 Hasil Uji Statistik F Sumber : data diolah peneliti Pada penelitian ini, dapat dilihat bahwa angka Sig pada tabel ANOVA adalah 0,000. Nilai ini lebih kecil dari tingkat yang ditetapkan sebesar dari hal tersebut, berdasarkan kriteria pengujian, dapat ditarik kesimpulan bahwa valiabel harga dan kualitas pelayanan secara model regresi bisa digunakan untuk kepuasan pelanggan. 4. Uji t Pengujian statistik t bertujuan untuk melihat seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel independen, yaitu Kualitas Pelayanan dan harga terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas. Kriteria pengujian

32 74 ini dilihat berdasarkan nilai Sig pada tabel Coefficient. Bila nilai Sig pada tabel tersebut lebih dari 0,05, maka H0 di terima dan Ha ditolak. Tabel 4.21 Hasil Uji Statistik T Kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Sumber : data diolah oleh peneliti Berdasarkan tabel 4.21 dapat diketahui bahwa: a. Nilai variabel Kualitas Pelayanan (sig. 1,000) lebih tinggi dari pada nilai kriteria, yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b. Nilai variabel harga (sig. 0,000) lebih rendah dari pada nilai kriteria, yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. TABEL 4.22 Hasil Uji Statistik T Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

33 75 Sumber : data diolah oleh peneliti Berdasarkan tabel 4.22 dapat diketahui bahwa: a. Nilai variabel Kepuasan pelanggan (sig. 0,000) lebih rendah dari pada nilai kriteria, yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas. F. Pembahasan Pengaruh masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan) dan variabel dependen (loyalitas) dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisa data, diterangkan bahwa terdapat tidak berpengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai variabel Kualitas Pelayanan (sig. 1,000) lebih tinggi dari pada nilai criteria yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwarni Septina Dwi mayasari (2011), bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

34 76 Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisa data, diterangkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai variabel harga (sig. 0,000) lebih rendah dari pada nilai kriteria, yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwarni Septina Dwi mayasari (2011) bahwa harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas berdasarkan hasil analis data, bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dengan Nilai variabel Kepuasan pelanggan (sig. 0,000) lebih rendah dari pada nilai kriteria, yaitu 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sondakh (2014).