BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Sebagai Pendukung Bisnis Perusahaan Dukungan teknologi informasi terhadap kebutuhan bisnis sangat diperlukan untuk suskesnya bisnis dalam suatu perusahaan tersebut. Adapun pertanyaan saat ini adalah sejauh apa kesuksesan teknologi informasi dapat sukses memenuhi kebutuhan bisnis pada suatu perusahaan. Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana seorang manager bisnis mendefinisikan kesuksesan dari suatu teknologi informasi. Dari berbagai penelitian yang sudah dilakukan oleh Freeform Dynamics (suatu organisasi riset di Inggris) mengindikasikan bahwa hal-hal yang menjadi acuan kesuksesan suatu Teknologi Informasi adalah (Vile, 2006) : 1. Dapat menyampaikan nilai dari TI dimana dapat sejalan dengan kebutuhan dan prioritas bisnis 2. Mengkomunkasikan dan mengikutsertakan secara efektif untuk menjaga bisnis dan TI selalu sejalan 3. Menyampaikan solusi IT secara cepat, tepat, dan biaya yang efisien Walaupun kinerja TI disatu sisi cukup baik, tetapi terkadang tidak bisa memberikan kontribusi maksimal kepada bisnis. Penyebabnya adalah, adanya kesenjangan dan perbedaan sudut pandang mengenai kualitas layanan antara 6

2 7 departemen TI dan unit bisnis dalam memandang suatu layanan TI (Utomo, 2008). Ketika kualitas layanan menjadi tema sentral banyak perusahaan, pola hubungan antar departemen diterjemahkan dalam perjanjian service level, yaitu kontrak internal bagaimana satu departemen melayani departemen lainnya sebagai internal customer. Saat perjanjian tersebut menyentuh departemen TI, kesenjangan mulai muncul karena perbedaan bahasa dan protokol yang digunakan. Departemen TI akan mendominasi penyusunan perjanjian service level tersebut, sehingga yang muncul adalah terminologi-terminologi teknis yang tidak dimengerti atau bahkan tidak menjadi perhatian unit bisnis. Misalnya, tingkat ketersediaan jaringan, response time jaringan, kecepatan proses batch, dan lain sebagainya. Selain itu, service level yang diberikan akan mengacu pada pendekatan fraksional seperti perjanjian kinerja jaringan, perjanjian kinerja server, perjanjian kinerja database, dan lain-lain dan bukan pada pendekatan integral yang dibutuhkan bisnis, yaitu kualitas delivery sistem secara end to end. Di sisi lain, manajer bisnis selalu melihat apakah operasi back office berjalan lancar, atau apakah customer terlayani dengan baik, dan apakah bisnis dapat dijalankan dengan biaya yang rendah. Suatu layanan bisnis tergantung pada serangkaian proses yang menjamin semuanya tereksekusi dan memiliki kinerja seperti yang diharapkan. Karenanya, pendekatan service level yang bersifat fraksional tidak akan mampu menyatu dalam sudut pandang seperti itu.

3 8 Untuk dapat membuat perjanjian service level yang lebih mampu menjembatani kepentingan bisnis, beberapa langkah berikut perlu dijalankan (Utomo, 2008) : a. Kategorisasi Layanan Bisnis Yang Kritis Unit bisnis harus secara jelas mampu memetakan kritikalitas dari beragam produk dan layanannya, paling tidak menjadi 3 kategori penting: critical, medium dan low priority. Dari sudut pandang TI, informasi ini sangat penting untuk beberapa alasan : Alokasi dan prioritisasi resource di lingkungan TI. Departemen TI selalu bekerja dengan beragam keterbatasan, baik sumber daya manusia maupun kapasitas sistem. Dengan kategorisasi yang jelas, maka resources TI dapat dialokasi dan diprioritisasi atas dasar kebutuhan paling kritis unit bisnis. Implementasi Quality of Services (QoS). Secara sistem, TI akan mampu men set-up perangkat atas dasar tingkatan quality of service masing-masing produk/layanan. Service yang memiliki kritikalitas lebih tinggi akan mendapatkan kapasitas resource dan prioritas yang lebih besar, dibanding service dengan kritikalitas yang lebih rendah. Alokasi anggaran yang lebih rasional.

4 9 b. Penentuan Kebutuhan Kinerja Layanan (Availability dan Performance) Setelah kategorisasi dilakukan, pekerjaan berikutnya adalah bahwa departemen TI dan unit bisnis harus menyepakati kinerja layanan, yaitu menyangkut availability dan performance untuk masing-masing kategori. Beberapa contoh parameter yang harus disepakati antara lain: Berapa lama layanan boleh terhenti dalam satu jangka waktu tertentu, baik karena alasan yang direncanakan maupun karena kerusakan sistem? Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk menyelesaikan satu kali transaksi? Berapa lama waktu yang ditoleransi untuk memulihkan sistem jika terjadi kerusakan? Hal ini sangat penting untuk menjadi pengetahuan bersama, karena ada korelasi yang sangat tinggi antara availability dan performance yang dituntut dengan alokasi anggaran yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan tersebut. c. Pembangunan Service Level Agreement Atas Dasar Prioritas Bisnis Setelah kedua belah fihak mengetahui parameter-parameter kinerja yang akan dicapai, maka parameter tersebut harus dituangkan dalam kontrak perjanjian service level. SLA yang ditelurkan dari metode ini akan secara langsung menyentuh kepentingan dan prioritas bisnis.

5 10 d. Penggunaan SLA Untuk Membangun Service Model Tujuan dari pembuatan service model ini adalah untuk memberikan gambaran yang lengkap tentang interkorelasi antara produk/layanan bisnis dengan infrastruktur/ sistem TI yang melayaninya. Model ini mendefinisikan IT resources mana yang kritikal untuk menjamin kelangsungan operasi layanan bisnis. Bagi departemen TI, ketersediaan model ini sangat penting untuk melakukan service impact analysis, yaitu analisis pengaruh kegagalan satu komponen terhadap keseluruhan layanan sistem. Dengan menghubungkan model tersebut ke dalam komponen komponen TI dan menyimpannya dalam tools configuration management dan asset management yang terpusat, setiap perubahan dapat dijejaki dan dianalisis pengaruhnya terhadap keseluruhan sistem. e. Pengukuran Kinerja Secara Konsisten dan Berjangka Di beberapa perusahaan, mekanisme kontrol ini dilakukan dengan membentuk quality committee, yang secara rutin mengadakan quality meeting untuk membahas pencapaian kinerja dan rencana perbaikan sistem. Quality committee ini harus dikendalikan oleh senior manajemen guna mendapatkan kekuatan komitmen dari seluruh pihak yang terlibat. Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan langkah-langkah tersebut di atas diharapkan bisa didapatkan suatu harmonisasi operasional departemen TI dan unit

6 11 bisnis, dimana keduanya akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan protokol yang sama Sistem Informasi Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan. Sedangkan Robert A. Lietc dan K. Roscoe mendefenisikan sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan laporan-laporan yang dibutuhkan pihak luar (Sutedjo, 2002). Definisi lain sistem informasi adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber daya (manusia dan komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai sasaransasaran perusahaan (Effendy, 1989) Klasifikasi Sistem Informasi Sistem informasi dikembangkan untuk tujuan yang berbeda-beda, tergantung pada kebutuhan bisnis. Saat ini aplikasi dari sebuah sistem informasi yang diimplementasikan menjadi beberapa tipe berdasarkan fungsionalitas dalam bisnis, yaitu (Pratama, 2008) :

7 12 a. Operations Support System Sistem informasi tipe ini berfungsi untuk menghasilkan berbagai jenis informasi baik untuk kebutuhan internal maupun external perusahaan. Walaupun tipe dan jenis informasi yang dihasilkan tidak menspesifikasikan secara khusus apa yang dibutuhkan oleh pihak pengambil keputusan (level managerial). Secara konseptual, fungsi dari aplikasi SI ini dibagi menjadi empat bagian utama, yaitu : 1. Efisiensi proses transaksi bisnis (Transactional Processing System) 2. Kontrol terhadap proses industri (Process Control System) 3. Mendukung proses komunikasi dalam perusahaan (Enterprise Collaboration System) 4. Update ke database perusahaan b. Management Support System Aplikasi SI ini berfungsi untuk menyediakan informasi dan mendukung untuk pengambilan keputusan. Secara konseptual fungsi aplikasi SI dengan tipe ini dibagi menjadi tiga bagian, yaitu : 1. Untuk menyediakan informasi dalam tampilan laporan dan tampilan lainnya yang berguna untuk mendukung proses pengambilan keputusan bisnis (Management Information System). 2. Untuk menyediakan dukungan interaksi secara ad-hoc dan untuk melakukan analisa terhadap suatu event tertentu dengan berdasarkan pada data-data

8 13 historis perusahaan, sehingga membantu proses pengambilan keputusan bisnis (Decision Support System). 3. Berfungsi untuk menyediakan informasi kritikal yang dihasilkan dari banyak sumber untuk kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh top-management level (Executive Information System). c. Klasifikasi Lainnya Ada beberapa kategori lain dari aplikasi SI yang dapat digunakan untuk mendukung baik untuk level operasional maupun level management. Walaupun belum ada kesepakatan yang ada mengenai pembagian kategori ini, tapi ada empat kategori aplikasi yang memenuhi kriteria seperti ini. Antara lain : 1. Expert System, dimana aplikasi dengan tipe ini adalah sebuah aplikasi yang bersifat menghasilkan sebuah saran baik untuk kebutuhan operasional bisnis maupun untuk kebutuhan pengambilan keputusaan dalam bisnis. 2. Knowledge Management System, merupakan aplikasi SI yang berbasiskan kepada ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mendukung penciptaan, pendistribusian, dan pengorganisasian ilmu pengetahuan dalam bisnis (business knowledge) kepada seluruh karyawan dan manager di seluruh perusahaan. 3. Functional Business System, adalah aplikasi SI yang memfokuskan untuk mendukung kegiatan dasar bisnis. Seperti proses kegiatan akuntansi dan marketing.

9 14 4. Strategic Information System, adalah aplikasi yang menggabungkan beberapa kategori aplikasi SI lainnya yang bertujuan untuk mengembangkan dan membantu perusahaan untuk mendapatkan keuntungan strategik terhadap kompetitornya Metodologi Pembangunan Sistem Informasi Pada saat ini ada banyak metodologi yang digunakan dalam mengembangkan suatu aplikasi sistem informasi. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk mempermudah dan memberikan kerangka kerja yang terstandarisasi dalam proses pembangunan suatu sistem informasi. Salah satu metodologi yang bisa digunakan yaitu System Development Life Cycle (SDLC). Metode pendekatan SDLC merupakan suatu metode yang dirancang sebagai proses yang mempunyai beberapa langkah yang berulang. Metode SDLC ini adalah metode paling umum yang digunakan dalam industri perangkat lunak saat ini. Adapun langkah-langkah (proses) yang terdapat dalam metode SDLC adalah sebagai berikut (Pratama, 2008) : a. System Investigation Stage Pada tahap ini pihak pengembang akan melakukan suatu kegiatan yang dinamakan user requirement atau pengumpulan kebutuhan pengguna sistem informasi. Selain itu pihak pengembang juga melakukan suatu studi kelayakan

10 15 apakah sistem yang akan dibangun harus dibangun dari awal atau dikembangkan dari sistem yang sudah ada. Dan yang terakhir adalah membuat suatu rencana proyek dan mendapatkan persetujuan dari pihak manajemen. b. System Analysis Stage Tahap kedua dari proses ini yaitu pihak pengembang akan melakukan analisa dari hasil user requirement menjadi suatu rancangan fungsional bisnis dan membangun model logika dari sistem. c. System Design Stage Tahap selanjutnya pihak pengembang akan melakukan suatu rancangan disain sistem dan spesifikasi mengenai kebutuhan perangkat keras, perangkat lunak, sumber daya manusia, jaringan, kebutuhan data, dan produk informasi yang akan dihasilkan dari sistem. d. System Implementation Stage Tahap ini merupakan tahap krusial pada setiap pembanguna suatu sistem informasi. Dimana sistem informasi dibangun dengan menggunakan kebutuhan yang sudah dispesifikasikan di tahap sebelumnya. Ditahap ini pula pengguna akan dilatih untuk menggunakan dan mengoperasikan sistem, dan pada tahap ini pula pihak manajemen harus me-manage efek perubahan yang timbul dari penerapan sistem informasi.

11 16 e. System Maintenance Stage Tahap terakhir dari metode ini merupakan tahap dimana sistem di-review dan dimonitor performanya. Setelah sistem selesai dibangun (develop), maka untuk memastikan bahwa sistem bisa terus terpakai diperlukan sejumlah kegiatan untuk menjaga performa dari sistem tersebut. System Investigation System Analysis System Design System Implementation System Maintenance Gambar 2-1 System Development Life Cycle (SDLC) Sumber : Pratama (2008) Evaluasi Pasca Implementasi Sistem Informasi Setelah sebuah sistem informasi atau perangkat lunak diimplementasikan beberapa waktu, perlu dilakukan evaluasi terhadap efektivitas dari sistem tersebut. Kegunaan dari evaluasi tersebut adalah (Weber, 1999) : 1. Menentukan apakah sistem tersebut memenuhi tujuan yang telah ditetapkan atau dengan kata lain menentukan apakah sistem tersebut dilanjutkan atau

12 17 dihentikan. Jika dilanjutkan, perubahan apakah yang diperlukan agar sistem tersebut dapat lebih mencapai tujuan. 2. Menentukan apakah metode yang dipakai dalam merancang dan mengimplementasikan sistem sudah tepat, serta menentukan apakah standar pengembangan sistem yang perlu diubah untuk meningkatkan kinerja dan kualitas sistem. Adapun faktor-faktor yang perlu diperiksa didalam melakukan evaluasi pasca implementasi dari sebuah sistem antara lain (Romney, 2000) : 1. Tujuan dan sasaran (goal and objective) 2. Kepuasan (satisfaction) 3. Keuntungan (benefits) 4. Biaya (cost) 5. Keandalan (reliability) 6. Keakuratan (accuracy) 7. Tepat waktu (timeliness) 8. Kecocokan (compatibility) 9. Penanganan kesalahan (error) 10. Pelatihan (training) 11. Komunikasi (communications) 12. Perubahan Organisasi (organization change) 13. Dokumentasi (documentation)

13 Enterprise Resource Planning (ERP) Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Definisi lain menyebutkan bahwa ERP adalah sebuah aplikasi bisnis yang didisain untuk dapat menyediakan lingkungan yang terintegrasi dan sistematis bagi bisnis untuk aktifitas sehari-harinya. Sistem ERP menghubungkan sistem keuangan, produksi, SDM, distribusi dan order management system ke sebuah sistem iintegrasi dengan data dan visibilitas dalam lingkungan bisnis (Escalle & Cotteleer, 1999). ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas dan sumber daya manusia. Adapun keuntungan-keuntungan penggunaan ERP adalah :

14 19 1. Integrasi data keuangan. Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik 2. Standarisasi Proses Operasi. Melakukan standarisasi proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, peningkatan efesiensi dan peningkatan kualitas produk 3. Standarisasi Data dan Informasi. Melakukan standarisasi data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak unit bisnis dengan jumlah dan jenis bisnis yang berbeda-beda 4. Keuntungan yang bisa diukur Penurunan inventori Penurunan tenaga kerja secara total Peningkatan service level Peningkatan kontrol keuangan Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi Kebanyakan perusahaan mengharapkan ERP dapat mengurangi biaya operasional, menambah efesiensi proses, mengembangkan kemampuan reaksi pelanggan dan dapat menghasilkan informasi keputusan yang terintegrasi. Perusahaan tersebut juga ingin melakukan standarisasi proses-proses dan dapat mempelajari pengalaman terbaik didalam sistem ERP yang memastikan kualitas dan perkiraan

15 20 dalam minat bisnis global dengan cara mengurangi waktu siklus dimulai dari order sampai dengan pengiriman. (Ross, 1999). Oleh karena itu, aktivitas implementasi ERP dan Business Process Reengineering (BPR) biasanya berkaitan. Gambar 2-2 Model ERP Sumber : Davenport (1998) Adapun kesimpulan dari model ERP adalah sistem ERP berbeda dari sistem tradisional yang dibuat sendiri dilihat dari 3 sisi : (1) Pengguna dapat melakukan perubahan terhadap proses bisnis dan prosedur (2) Pengguna bisa melakukan customisation, dan (3) Pengguna menjadi tergantung terhadap vendor ERP untuk asistensi dan update. (Somer and Nelson, 2003; Wu and Wang, 2005).

16 Kualitas dan Efektiflitas Perangkat Lunak Sistem Informasi Adapun yang dimaksud dengan kualitas perangkat lunak adalah pemenuhan terhadap kebutuhan fungsional dan kinerja yang didokumentasikan secara eksplisit, pengembangan standar yang didokumentasikan secara eksplisit, dan sifat-sifat implisit yang diharapkan dari sebuah perangkat lunak yang dibangun secara profesional (Indrajit, 2001). Jika definisi diatas dijabarkan, maka perangkat lunak yang dikategorikan berkualitas dapat memenuhi tiga ketentuan sebagai berikut : 1. Memenuhi kebutuhan pengguna. Jika sebuah perangkat lunak tidak memenuhi kebutuhan pengguna, maka piranti lunak tersebut kurang atau bahkan tidak berkualitas. 2. Memenuhi standar pengembangan piranti lunak. Jika pengembangan piranti lunak tersebut tidak mengikuti standar pengembangan perangkat lunak, maka bisa dipastikan kualitas dari perangkat lunak tersebut tidak terjamin. 3. Memenuhi sejumlah kriteria eksplisit. Jika salah satu dari kriteria eksplisit tidak terpenuhi, maka bisa dikatakan perangkat lunak tersebut tidak memiliki kualitas yang baik. Mengukur kualitas dan kepuasan pengguna dari suatu produk perangkat lunak tidak mudah karena setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas, sehingga bisa dikatakan bahwa kualitas adalah suatu hal yang subjektif atau relatif. Selain itu, tidak adanya kriteria yang menjadi standar dalam menentukan kepuasan pengguna tersebut (Mosley, 1993).

17 22 Pengukuran kualitas dari suatu perangkat lunak sistem informasi dapat dilakukan dengan melihat keefektifan suatu sistem tersebut yang dijalankan dalam perusahaan (Mosley, 1993). Dengan diketahuinya efektifitas produk tersebut maka dapat diindikasikan mengenai kepuasan pengguna maupun kualitas perangkat lunak sistem informasi tersebut. Kualitas suatu produk perangkat lunak mempengaruhi tingkat kepuasan, sehingga semakin baik kualitas perangkat lunak tersebut maka semakin tinggi nilai kepuasan penggunanya. Efektifitas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan atau misi perusahaan (Northcraft, 1994). Manajemen yang efektif tercermin dalam pemilihan pekerjaan yang benar untuk dilaksanakan dan kemampuan untuk memilih sasaran yang tepat. Dalam survey tentang efektifitas sistem informasi umumnya faktor-faktor yang diteliti adalah kesesuaian sistem dengan kebutuhan user, kesesuaian output yang dihasilkan program aplikasi dengan suatu yang diperlukan user, kemudahan penggunaan sistem, kepuasan pengguna terhadap sistem informasi yang digunakan. Faktor-faktor tersebut mendasari pengukuran kepuasan pengguna Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai suatu tingkat perasaan seorang pengguna sebagai hasil perbandingan antara harapan (expectations) pengguna tersebut akan sebuah produk dengan kenyataan (outcome/performance) yang diperoleh oleh pengguna dari produk tersebut (Kotler, 1994). Jika hasil yang

18 23 diperoleh berada dibawah harapan, maka pengguna akan merasa tidak puas. Jika hasil tersebut berada setingkat dengan harapan, maka pengguna akan puas dengan produk tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, maka pengguna akan sangat puas. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan penggguna, yaitu (Kotler, 2003) : 1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem Metode ini dilakukan dengan cara menyediakan sarana kepada pengguna untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan. Sarana tersebut bisa berupa , kotak saran, dan lainnya. 2. Survei kepuasan pengguna Metode ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner atau pooling kepada pengguna secara periodik. Analisa terhadap hasil survei bisa dilakukan dengan cara responden atau pengguna ditanyai mengenai tingkat pelayanan sistem berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja sistem dalam setiap kategorinya dan dipetakan kedalam kuadran analisa kinerja dan harapan.

19 24 Tabel 2-1 Kuadran Analisa Kinerja dan Harapan Sumber : Kotler (2003) Extremely Important Slightly Important Fair Performance Concentrate here ( A ) Low priority ( C ) Excellent Performance Keep up the good work ( B ) Possible overkill ( D ) Kualitas pelayanan dapat didentifikasi dan diukur menggunakan analisa kesenjangan (GAP analysis), yang dalam hal ini berhubungan antara harapan dan persepsi dari pengguna dengan pelayanan yang sudah dilakukan (Parasuraman, 1991). Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen atau pengguna menurut Parasuraman mencakup 5 kesenjangan (GAP) (Umar, 44) : 1. Kesenjangan antara harapan pengguna dengan persepsi perancangan sistem 2. Kesenjangan antara persepsi perancang sistem tentang harapan pengguna dan spesifikasi kualitas sistem 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang disajikan 4. Kesenjangan antara penyampaian sistem secara aktual dan komunikasi eksternal pengguna 5. Kesenjangan antara sistem yang diharapkan dan sistem aktual yang diterima atau digunakan pengguna

20 User Information Satisfaction (UIS) User Information Satisfaction (UIS) secara general mempertimbangkan hasil dari perbandingan antara pengharapan pengguna (kebutuhan pengguna) Sistem Informasi dengan performa sistem yang didapatkan (kapabilitas system). UIS menjadi cara pendekatan yang menyeluruh terhadap system yang efektif yang dapat mengantarkan fungsi Information System secara keseluruhan daripada sistem individual (Remenyi, 1995). Instrumen User Information Satisfaction (UIS) adalah riset yang sudah dilakukan pada tahun 1980-an oleh Bailey dan Pearson yang mengenalkan sebuah daftar dari 39 faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna komputer. Dalam riset selanjutnya, Ives, Olson, dan Baroudi, memberikan effort untuk membuktikan konsistensi internal dan reliability, menghasilkan sebuah instrument survey yang disingkatkan dengan mengurangi factor-faktor yang memiliki korelasi yang rendah. Baroudi dan Orlikowski setelahnya menegaskan reabilitas dan validitas dari pengukuran Ives, Olson, dan Baroudi sebagai alat yang efektif untuk mengevaluasi kepuasan penggunaan. Sebagian besar dari instrument ini, bagaimanapun melengkapi evaluasi dari aplikasi yang spesifik daripada end-user computing secara umum. Doll dan Torkzadeh memperkenalkan metode pengukuran lainnya mengenai kepuasan pengguna pada akhir tahun 1980-an yang disebut pengukuran End-User Computing Satisfaction (EUCS).

21 End-User Computing Satisfaction (EUCS) End-User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End-User Computing Satisfaction (EUCS) dari sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan sistem tersebut (Doll, 1988 & Torkzadeh, 1991). Dimensi dalam End User Computing Satisfaction (EUCS) menurut Doll & Torkzadeh ada lima yaitu Dimensi Kelengkapan Isi, Dimensi Keakuratan, Dimensi Tampilan, Dimensi Kemudahan dan Dimensi Kecepatan. a. Dimensi Kelengkapan Isi (Content) Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu system. Isi dari system biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh pengguna system dan juga informasi yang dihasilkan oleh system. Dimensi content juga mengukur apakah system menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Semakin lengkap modul dan informatif system, maka tingkat kepuasan dari pengguna akan semakin tinggi.

22 27 b. Dimensi Keakuratan (Accuracy) Dimensi accuracy mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data ketika system menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan system diukur dengan melihat seberapa sering system menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error adatau kesalahan dalam proses pengolahan data. c. Dimensi Tampilan (Format) Dimensi format mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika dari antarmuka system, format dari laporan atau informasi yang dihasilkan oleh system apakah antarmuka dari system itu menarik dan apakah tampilan dari system memudahkan pengguna ketika menggunakan system sehingga secara tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna. d. Dimensi Kemudahan (Ease of Use) Dimensi Ease of Use mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly dalam menggunakan system seperti proses memasukkan data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan. e. Dimensi Kecepatan (Timeliness) Dimensi Tineliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu system dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan

23 28 oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan sebagai system realtime, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan langsung diproses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu lama. Content Task Match Accuracy Exactness Correctness Satisfaction Format Clarity Ease of Use Timeliness Task Match Gambar 2-3 Model EUCS Sumber : Doll (1988) Suatu penelitian lain yang dilakukan oleh Palvia (1996) telah menghasilkan suatu model dan instrumen untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap perangkat lunak dalam bisnis kecil. Variabel-variabel yang diukur dalam model tersebut adalah meliputi : format informasi, kemudahan pemakaian, ketepatan waktu, kelengkapan perangkat lunak, kehandalan dan keakuratan informasi.