BAB I PENDAHULUAN. dalam lingkungan pekerjaan. Aturan ini memberikan panduan bagi anggota

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Organisasi mempunyai aturan tentang emosi yang harus diekspresikan dalam lingkungan pekerjaan. Aturan ini memberikan panduan bagi anggota organisasi dalam mengekspresikan emosinya ketika berinteraksi dengan supervisor, rekan kerja, bawahan, dan pelanggan. Aturan ekspresi emosional sering dinyatakan tidak secara eksplisit oleh organisasi tetapi hadir sebagai norma tidak tertulis (Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006). Dalam konteks emosi, aturan ekspresi emosional dan norma ekspresi emosional sering diperlakukan sebagai sinonim (Ashforth & Humphrey, 1993; Cropanzano, Weiss, & Elias, 2004). Aturan ekspresi emosional pada awalnya dikonseptualkan sebagai keyakinan individual tentang ekspresi emosionalnya ketika mengalami emosi tertentu dalam situasi tertentu (Ekman & Friesen, 1975). Selanjutnya, Matsumoto (1990, 1993) menyatakan bahwa aturan ekspresi emosional merupakan konvensi tentang ketepatan menampilkan emosi dalam situasi sosial. Jadi aturan ekspresi emosional merupakan suatu cara dalam menstandarkan ekspresi emosional yang tepat dalam interaksi sosial. Dalam riset organisasional, aturan ekspresi emosional sering dikaitkan dengan topik emotional labor (manajemen emosi sebagai bagian peran pekerjaan). Aturan ekspresi emosional merupakan tuntutan pekerjaan atas emosi yang harus diekspresikan oleh karyawan (Diefendorff & Richard, 2003; Schaubroeck & Jones, 2000). Organisasi mengharapkan karyawannya untuk mengekspresikan 1

2 2 emosi positif dan menekan emosi negatif pada pelanggannya (Cropanzano et al., 2004; Diefendorff et al., 2006; Schaubroeck & Jones, 2000). Aturan ekspresi emosi positif mengharapkan individual untuk antusias, gembira, ceria, bergairah, ramah, dan penuh perhatian. Aturan menekan emosi negatif lebih difokuskan pada harapan terhadap individual untuk menekan emosi marah, kesal, dan kecewa. Dengan aturan ekspresi emosional, organisasi dapat mengontrol perilaku ekspresi emosional karyawannya. Cropanzano et al. (2004) menyatakan bahwa terdapat tiga tujuan organisasional yang dapat dicapai dengan aturan ekspresi emosional. Pertama, ekspresi emosional yang berasal dari aturan ekspresi diyakini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Riset Pugh (2001) dan Tsai (2001) menunjukkan bahwa ekspresi emosi positif yang ditampilkan karyawan berhubungan langsung dengan reaksi positif pelanggan. Kedua, ekspresi emosional yang berasal dari aturan ekspresi dapat mempertahankan keharmonisan dan dapat mengurangi konflik antar karyawan. Keltner dan Haidt (1999) menyatakan bahwa emosi yang ditampilkan dapat membantu untuk koordinasi interaksi sosial dengan menyampaikan informasi tentang apa yang dirasakan, keinginan, dan posisi individual yang mengekspresikan emosi. Selain itu, ekspresi emosional individual dapat mempengaruhi emosi individual lainnya. Jadi, ekspresi emosi positif dapat meningkatkan interaksi interpersonal antar karyawan. Ketiga, aturan ekspresi emosional yang merupakan ekspektasi organisasi dapat berdampak pada kesejahteraan karyawan. Diefendorff dan Richard (2003) menyatakan bahwa

3 3 karyawan yang mempersepsikan aturan ekspresi emosi positif dapat lebih puas dengan pekerjaannya. Hasil berbagai kajian dan tinjauan terhadap konsep dan riset empiris menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional berpengaruh pada variabel luaran (outcome) organisasional. Aturan ekspresi emosional berhubungan positif dengan persepsi pelanggan atas keefektifan jasa (Pugh, 2001) dan keinginan pelanggan untuk membeli kembali (Tsai, 2001). Aturan ekspresi emosional juga berhubungan positif dengan burnout dan berhubungan negatif dengan kepuasan kerja (Diefendorff, Erickson, Grandey, & Dahling, 2011). Pada riset aturan ekspresi emosional yang dikelompokkan atas aturan ekspresi emosi positif dan aturan menekan emosi negatif menunjukkan bahwa aturan menekan emosi negatif berhubungan positif dengan gejala fisik dan stress (Gross, 1998). Aturan ekspresi emosi positif berhubungan positif dengan kepuasan kerja (Diefendorff & Richard, 2003). Tetapi, aturan ekspresi emosi positif juga berhubungan positif dengan gejala fisik (Schaubroeck & Jones, 2000). Sedangkan arah pengembangan konsep aturan ekspresi emosional saat ini dan masa datang adalah aturan ekspresi emosional dalam satu kelompok atau unit kerja tertentu. Konsep aturan ekspresi emosional yang pada mulanya menggunakan analisis level individual, berkembang menjadi analisis level kelompok atau unit (Diefendorff et al., 2011). Terdapat sejumlah isu dan persoalan penting terkait dengan pengembangan konsep aturan ekspresi emosional dalam riset organisasional. Pertama, isu target ekspresi emosional. Diefendorff dan Greguras (2009) menyatakan bahwa aturan ekspresi emosional merupakan fungsi dari target

4 4 ekspresi emosional. Hal ini berarti bahwa ekspresi emosional individual sangat dipengaruhi oleh kepada siapa emosi tersebut diekspresikan. Model konseptual dan riset empiris sebelumnya lebih banyak memfokuskan pada target pelanggan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan (misalnya, Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Diefendorff & Richard, 2003; Grandey, Dickter, & Sinh, 2004; Grandey, Fisk, & Steiner, 2005; Hochschild, 1983). Sejumlah ahli menyarankan pentingnya target ekspresi di dalam organisasi, seperti supervisor dan rekan kerja (misalnya, Cropanzano et al., 2004; Diefendorff & Greguras, 2009; Grandey, Rafaeli, Ravid, Wirtz, & Steiner 2010; Tschan, Rochat, & Zapf, 2005). Target ekspresi yang ditujukan kepada supervisor dan rekan kerja dapat dikelompokkan atas dimensi vertikal dan horizontal. Dimensi vertikal menggambarkan adanya perbedaan posisi antar target ekspresi namun pada dimensi horizontal lebih ditekankan pada kesamaan posisi antar target ekspresi (Locke, 2003). Supervisor sebagai manajer mempunyai sejumlah peranan yang dapat diklasifikasikan atas tiga bidang: (1) peranan antar pribadi (pemuka simbolis, pemimpin, dan perantara); (2) peranan informasional (monitoring aliran informasi, penerus informasi, dan perwakilan); (3) peranan pembuatan keputusan (wiraswasta, penangkal kesulitan, pengalokasian sumberdaya, negosiator) (Mintzberg dalam Handoko, 2012a). Interaksi karyawan dengan supervisor dapat menimbulkan pengalaman afektif positif dan negatif yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku karyawan pada supervisor. Aturan ekspresi emosional target

5 5 supervisor terkait dengan bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya saat berinteraksi dengan supervisor. Rekan kerja adalah anggota kelompok kerja pada tingkat struktural yang sama dalam organisasi. Hubungan dengan rekan kerja dapat dicirikan dengan adanya tugas bersama dan adanya interaksi sosial yaitu saling berkomunikasi mengenai informasi pekerjaan, memberikan saran atau masukan, mengevaluasi prestasi, dan memberikan umpan balik personal (Shockley & Zalabak, 2006). Pada unit kerja yang membutuhkan saling ketergantungan tugas (task interdependence), aturan ekspresi emosional sangat diperlukan (Van Maanen & Kunda, 1989). Jadi, Aturan ekspresi emosional target rekan kerja berhubungan dengan bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya saat berinteraksi dengan rekan kerja. Kedua, isu level kelompok. Pada dasarnya aturan ekspresi emosional dikonseptualkan sebagai suatu yang dipahami bersama (a set of shared), meskipun sering menjadi aturan laten (Hochschild, 1983). Hal tersebut dapat bervariasi berdasarkan norma pekerjaan atau sosial budaya (Ashforth & Humphrey, 1993; Matsumoto, 1990). Keyakinan individual tentang ekspresi emosional disebarluaskan kepada anggota lainnya melalui pola interaksi sosial, pemodelan peran, atau pemberian nasehat (Kozlowski & Klein, 2000). Bartel dan Saavedra (2000) menyatakan bahwa norma-norma sosial cenderung mengarahkan ekspresi suasana hati anggota tim kerja. Kelly dan Barsade (2001) juga menyarankan bahwa kelompok kerja dapat mempersepsikan "norma emosi" lokal yang berbeda. Sebuah studi kualitatif menunjukkan bahwa berbagai unit The

6 6 Body Shop yang berbeda memiliki norma emosi kelompok yang bervariasi (Martin, Knopoff, & Beckman, 1998). Selain itu, Diefendorff et al. (2011) menyarankan bahwa aturan ekspresi emosional muncul dan bervariasi dalam kelompok kerja. Hal ini menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional dapat menjadi fenomena kelompok. Namun demikian, riset empiris yang ada sangat sedikit mengkaji tentang apakah karyawan benar-benar menyebarluaskan keyakinannya atas ekspresi emosionalnya. Hal ini dinyatakan Bartel dan Saavedra (2000) bahwa aturan ekspresi emosional dapat disebarkan melalui interaksi informal dengan rekan kerja. Meskipun basis teori aturan ekspresi emosional pada level yang lebih tinggi, tetapi sangat sedikit riset yang mengoperasionalkan aturan ekspresi pada level yang lebih tinggi dari level individual. Riset-riset sebelumnya lebih banyak memfokuskan pada peran organisasional dan aturan ekspresi dioperasionalkan sebagai persepsi individual atas ekspektasi untuk menampilkan emosi yang tepat (misalnya, Diefendorff & Greguras, 2009; Grandey, 2003). Hanya satu riset yang telah menguji aturan ekspresi emosional pada level kelompok dengan target pelanggan eksternal (misalnya, Diefendorff et al., 2011). Pengembangan konsep aturan ekspresi emosional perlu difokuskan pada level kelompok (Ashkanasy & Humphrey, 2011; Diefendorff et al., 2011). Konsekuensinya adalah pada pengukuran dan metode analisis data yang digunakan. Pengukuran aturan ekspresi emosional pada level kelompok tetap tergantung pada pengukuran level individual. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan mengalami revisi sesuai dengan fenomena kelompok. Beberapa

7 7 alternatif metode pengukuran ini antara lain dengan agregasi, konsensus langsung (direct concencus), perubahan referensi (reference shift), penyebaran (dispersion) dan komposisi proses (process composition) (Chan, 1998). Ketiga, isu lintas fungsi. Isu lintas fungsi terkait dengan hubungan aturan ekspresi emosional sebagai level kelompok dengan sikap dan perilaku individual sebagai level individual. Aturan ekspresi emosional atau norma ekspresi emosional merupakan pedoman bagi anggota kelompok dalam menunjukkan ekspresi emosional yang sesuai dan ekspresi emosional yang tidak sesuai ketika berinteraksi antar anggota kelompok (Bartel & Saavedra, 2000). Norma biasanya tidak tertulis tetapi memiliki pengaruh yang kuat pada sikap dan perilaku individual karena memberikan konsekuensi sosial (Feldman, 1984). Beberapa riset empiris telah menunjukkan bahwa norma kelompok dapat mempengaruhi kepuasan kerja dan kinerja individual (misalnya, Diefendorff et al., 2011; Sutton, 1991). Namun demikian, riset-riset sebelumnya lebih banyak menguji dalam satu level individual yaitu pengaruh persepsi aturan ekspresi emosional terhadap sikap dan perilaku individual (misalnya, Brotheridge & Grandey 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Diefendorff & Richard, 2003; Gooserand & Diefendorff, 2005; Grandey, 2003; Schaubroeck & Jones 2000). Keempat, isu dimensi aturan ekspresi emosional. Riset-riset empiris yang memfokuskan pada emotional labor telah menggunakan dimensi yang beragam dalam mengukur aturan ekspresi emosional. Sejumlah riset menggunakan dua dimensi, yaitu persepsi atas tuntutan mengekspresikan emosi positif dan persepsi atas tuntutan menekan emosi negatif. Sedangkan riset lain memperlakukan satu

8 8 dimensi, yaitu tuntutan mengekspresikan emosi positif atau integratif (Diefendorff et al., 2011; Gooserand & Diefendorff, 2005; Grandey, 2003). Schaubroeck dan Jones (2000) menunjukkan bahwa tuntutan mengekspresikan emosi positif dan menekan emosi negatif merupakan faktor yang terpisah dan memiliki reliabilitas yang tinggi (range alpha antara 0,87 sampai 0,96). Kelima, isu integrasi aturan ekspresi emosional dengan regulasi emosi dan luaran emosional. Terintegrasinya konsep tersebut dapat menjelaskan fenomena pengelolaan emosi dalam lingkungan pekerjaan. Grandey, Diefendorff, dan Rupp (2013) menyatakan bahwa pengelolaan emosi di lingkungan pekerjaan merupakan suatu sistem dengan rerangka input-proses-luaran. Dalam hal ini, inputnya adalah aturan ekspresi emosional, prosesnya adalah regulasi emosi, dan luarannya adalah kinerja emosional, kepuasan kerja, dan kelelahan emosional. Namun, riset empiris sebelumnya lebih didominasi pada pengujian konsep yang terpisah. Beberapa riset memfokuskan pada pembentukan persepsi aturan ekspresi emosional (misalnya, Diefendorff & Greguras, 2009; Trougakos, Beal, & Jackson 2011; Wilk & Moynihan, 2005), sejumlah riset empiris fokus pada strategi regulasi emosi dalam mengelola emosi (misalnya, Beal, Trougakos, Weiss, & Green, 2006; Grandey, 2003; Scott & Barness, 2011), riset empiris lainnya fokus pada ekspresi emosi yang sesuai dengan peran (misalnya, Bono & Vey, 2007; Totterdell & Holman, 2003). Akibatnya, sangat sukar untuk menggambarkan secara komprehensif pengaruh aturan ekspresi emosional terhadap variabel luaran emosional.

9 9 Berdasarkan lima isu tentang aturan ekspresi emosional yang telah dijelaskan di atas, maka penelitian ini mengajukan pendekatan target ekspresi dan analisis lintas level untuk menjelaskan konsekuensi aturan ekspresi emosional pada sejumlah variabel luaran. Hal tersebut dapat diuraikan berikut ini. Pertama, pendekatan target ekspresi emosional. Pendekatan target ekspresi emosional pada supervisor dan rekan kerja terkait dengan bagaimana ekspresi emosional karyawan ketika berinteraksi dengan supervisor dan rekan kerja. Dengan menggunakan pendekatan ini, aturan ekspresi emosional dapat dibagi atas aturan ekspresi emosi positif target supervisor, aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja, aturan menekan emosi negatif target supervisor, dan aturan menekan emosi negatif target rekan kerja. Aturan ekspresi emosi positif target supervisor bertujuan untuk menciptakan respon dan kesan yang positif dengan supervisor (Hecht & LaFrance, 1998). Aturan menekan emosi negatif target supervisor dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan supervisor (Tschan, Messerli, & Janevski, 2010). Sedangkan aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja bertujuan untuk menciptakan keharmonisan dan peningkatan kinerja (Cropanzano et al., 2004, Rafaeli & Sutton, 1989). Aturan menekan emosi negatif target rekan kerja sangat efektif untuk mengurangi konflik hubungan dalam kelompok kerja (Yang & Mossholder, 2004) Kedua, analisis lintas level. Aturan ekspresi emosional dapat berpengaruh pada sikap dan perilaku individual. Aturan ekspresi emosional yang menjadi panduan bagi anggota kelompok dalam mengekspresikan emosi positif dan

10 10 menekan emosi negatif dapat berpengaruh langsung terhadap sikap kerja, burnout, dan perilaku ekspresi emosional. (Diefendorff & Richard 2003; Diefendorff et al. 2006; Grandey 2003; Schaubroeck & Jones 2000). Riset empiris sebelumnya menunjukkan bahwa persepsi aturan ekspresi emosional berpengaruh terhadap variabel kepuasan kerja, perilaku ekspresi emosional (misalnya, Diefendorff & Richard 2003), kelelahan emosional (misalnya, Wilk & Moynihan, 2005), burnout (Diefendorff et al., 2011). Salah satu bentuk perilaku individual yang belum banyak dikaji dan dikaitkan dengan aturan ekspresi emosional adalah kinerja emosional. Pentingnya kinerja emosional dalam lingkungan organisasi telah menarik perhatian sejumlah periset dalam konteks emotional labor (misalnya, Grandey, 2003; Diefendorff & Richard, 2003; Bono & Vey, 2007). Para ahli emotional labor telah mempostulatkan bahwa ekspresi emosional yang tepat merupakan perilaku emosional yang berhubungan dengan aturan atau norma ekspresi emosional (Rafaeli & Sutton, 1989). Dalam riset emotional labor, ekspresi emosional yang sesuai dengan peran pekerjaan merupakan aspek penting dari kinerja pekerjaan yang membutuhkan interaksi interpersonal. Diefendorff et al. (2006) menunjukkan bahwa perilaku ekspresi emosional yang merupakan pemenuhan terhadap aturan ekspresi emosional dipersepsikan oleh supervisor dan karyawan sebagai kinerja peran (in-role behaviors). Diefendorff dan Richard (2003) menunjukkan bahwa aturan mengekspresikan emosi positif dan aturan menekan emosi negatif terkait erat dengan perilaku ekspresi emosional. Sebelumnya Sutton (1991) menyatakan bahwa norma atau aturan ekspresi organisasional

11 11 berhubungan positif dengan perasaan dan ekspresi emosi dalam menjalankan pekerjaan. Studi Beal, Trougakos, Weiss, dan Green (2006) menyatakan bahwa perilaku ekspresi emosional terkait dengan mempertahankan ekspresi emosional yang sesuai dengan aturan ekspresi ketika individual mengalami disonansi emosional (emosi yang dialami berbeda dengan emosi yang diekspresikan). Untuk itu, keterkaitan antara kinerja emosional dengan aturan ekspresi emosional sangat penting untuk diteliti. Selain kinerja emosional, aturan ekspresi emosional berhubungan dengan kesejahteraan karyawan. Peneliti organisasional telah memproksikan kesejahteraan karyawan dengan kepuasan kerja (Diefendorff et al., 2011; Grandey, 2000) dan kelelahan emosional (Diefendorff et al., 2011; Grandey, 2000; Holman, et al., 2008; Zapf, 2002). Hasil penelitian pada level individual menunjukkan bahwa persepsi atas tuntutan mengekspresikan emosi positif berhubungan dengan kepuasan kerja (Diefendorff & Richard, 2003). Akan tetapi, hasil empiris yang menghubungkan aturan ekspresi emosional pada level kelompok dengan kepuasan kerja masih sangat terbatas, hanya Diefendorff et al. (2011) yang mengkaitkan aturan ekspresi emosional level unit berhubungan negatif dengan kepuasan kerja dan berhubungan positif dengan burnout. Riset aturan ekspresi emosional pada level individual juga menghubungkan dengan kelelahan emosional. Kelelahan emosional menunjukkan berkurangnya secara umum konsentrasi, kepercayaan, minat, dan gairah (Maslach, 1982). Kelelahan emosional juga meliputi rasa lelah, mudah marah, dan frustasi (Maslach & Jackson, 1981). Penyebab kelelahan emosional dapat berasal dari

12 12 tuntutan individual dan pekerjaan/peran/organisasional (Cordes & Dougherty, 1993). Tuntutan individual dapat berasal dari: ekspektasi pencapaian yang tinggi, ekspektasi organisasional yang tinggi, keterlibatan pekerjaan, umur. Sedangkan, tuntutan pekerjaan/peran/organisasional dapat berasal dari: kelebihan beban pekerjaan, konflik peran, interaksi interpersonal (durasi, frekuensi, intensitas, dan arah). Riset-riset emosi telah mengkaitkan kelelahan emosional dengan pemenuhan terhadap aturan ekspresi emosional (misalnya, Wilk & Moynihan, 2005). Aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja dapat mendorong individual untuk berusaha menekan emosi negatifnya yang dapat berakibat negatif pada kognitif dan fisiologis, seperti daya ingat yang berkurang dan naiknya aktivitas jantung (Richard & Gross, 1999). Oleh karena itu, penelitian ini menguji pengaruh aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja terhadap kelelahan emosional. Riset-riset empiris telah mengeksplorasi hubungan antara aturan ekspresi emosional dengan variabel luaran seperti kepuasan kerja dan burnout, tetapi hasilnya tidak konsisten. Riset yang dilakukan oleh Goldberg dan Grandey (2007) menunjukkan dukungan yang rendah terhadap pengaruh aturan ekspresi emosi positif terhadap kelelahan emosional. Sedangkan temuan Brotheridge dan Grandey (2002) menunjukkan aturan menekan emosi negatif berpengaruh pada kelelahan emosional dan aturan mengekspresikan emosi positif berpengaruh pada prestasi personal (salah satu dimensi burnout). Berbeda dengan temuan sebelumnya, riset Diefendorff dan Richard (2003) menunjukkan persepsi karyawan atas tuntutan mengekspresikan emosi positif berhubungan positif

13 13 dengan kepuasan kerja dan persepsi karyawan atas tuntutan menekan emosi negatif berhubungan negatif dengan kepuasan kerja. Hasil riset yang tidak konsisten ini mungkin dapat disebabkan oleh perilaku individual dalam meregulasi emosinya (Goldberg & Grandey, 2007). Pada dasarnya, individual melakukan regulasi emosi dalam merespon aturan ekspresi emosional yang dituntut oleh organisasi (Grandey, 2000). Regulasi emosi merupakan strategi dalam memodifikasi komponen emosi (perasaan, perilaku, dan respon fisiologis). Dalam konteks lingkungan pekerjaan, regulasi emosi dapat dilakukan dengan pemeranan permukaan (surface acting) 1 dan pemeranan dalam (deep acting) (Grandey, 2000). Pemeranan permukaan terkait dengan cara individual merubah ekspresi emosi tanpa merubah perasaan yang dialami. Pendekatan ini dapat digunakan ketika individual mengelola perasaan negatif (Grant, 2013). Pemeranan dalam berhubungan dengan cara individual merubah perasaannya agar dapat menghasilkan emosi positif. Jadi, regulasi emosi merupakan suatu cara agar individual dapat memenuhi aturan ekspresi emosional. Pemeranan permukaan merupakan suatu bentuk dari regulasi emosi fokus respon yang dilakukan ketika emosi telah berkembang. Individual yang melakukan pemeranan permukaan cenderung menggunakan pendekatan berpurapura (faking) (Grandey, 2000). Pemeranan permukaan memerlukan lebih banyak sumberdaya kognitif dan motivasi dalam memonitor dan memodifikasi ekspresi emosinya (Gross, 1998; Richard & Gross, 1999). Konsekuensi pendekatan ini 1 Kata acting diterjemahkan dengan pemeranan. Penerjemahan istilah asing ini didasarkan pada kesamaan dan kepadanan konsep. Pemeranan di dalam KBBI dapat diartikan proses, cara, perbuatan memerankan.

14 14 dapat memberikan dampak negatif, berupa aktivasi jantung yang meningkat dan kadang-kadang memori yang berkurang. Tetapi, pendekatan ini memberikan hal yang positif dalam interaksi interpersonal karena dapat menampilkan emosi yang sesuai. Pemeranan dalam merupakan suatu bentuk dari regulasi emosi fokus anteseden yang mempengaruhi persepsi dan pemrosesan isyarat emosional pada awal emosi, yaitu sebelum menimbulkan respon fisiologis, perilaku, dan ekspresi wajah (Grandey, 2000). Pemeranan dalam memungkinkan individual untuk merasakan emosi positif melalui penggunaan teknik penilaian kognitif, seperti berpikir positif terhadap diri dan lingkungannya. Konsekuensi pendekatan ini adalah membuat individual dapat merasakan dan menunjukkan emosi positif pada rekan interaksinya dan kepuasan dalam lingkungan kerjanya. Pengaruh aturan ekspresi emosional pada kinerja emosional dan kesejahteraan karyawan dijelaskan oleh teori kognitif sosial yang dikembangkan oleh Bandura (1986). Teori ini sebelumnya dikenal dengan teori pembelajaran sosial. Teori kognitif sosial menekankan pada pentingnya peran kognitif dengan pendekatan pembelajaran pemodelan. Individual menggunakan kognitifnya untuk menilai hal-hal yang dapat mempengaruhi timbulnya emosi (Bandura, 1986). Pada saat karyawan belajar aturan ekspresi emosional pada rekan kerjanya, karyawan menggunakan proses kognitif dalam mengetahui atau menghasilkan perilaku ekspresi emosional yang tepat. Kinerja emosional merupakan perilaku ekspresi emosional yang konsisten dengan peran pekerjaan (Diefendorff et al., 2006). Perilaku ekspresi emosional

15 15 terkait dengan tuntutan pekerjaan berbasis interpersonal yang menggambarkan seberapa baik individual mengekspresikan emosi positif dan menekan emosi negatif di lingkungan pekerjaan. Perilaku ekspresi emosional dapat dipengaruhi oleh aturan ekspresi emosional target supervisor dan rekan kerja. Bandura (1998) menyatakan bahwa faktor lingkungan dapat berpengaruh terhadap perilaku individual melalui mekanisme pembelajaran sosial. Aturan ekspresi emosional target supervisor menggambarkan harapan bagi karyawan untuk mengekspresikan emosi positif dan menekan emosi negatif saat berinteraksi dengan supervisor. Interaksi dengan supervisor yang memiliki peranan antar pribadi, informasional, dan pembuat keputusan dapat mempengaruhi bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya. Ekspresi emosi sebagai bentuk komunikasi karyawan kepada supervisor dalam rangka menunjukkan motivasi, keinginan, dan tujuannya (Van Kleef, 2010). Selain itu, ekspresi emosi positif merupakan suatu bentuk pengaruh sosial yang dapat membangkitkan respon positif pada supervisor (Diefendorff & Greguras, 2009; Tse & Ashkanasy, 2008). Sementara itu, ekspresi emosi negatif cenderung tidak diterima saat berinteraksi dengan supervisor karena dapat mengancam kualitas hubungan (Tschan et al., 2010). Untuk itu, karyawan belajar dengan mengamati rekan kerjanya yang menjadi panutan dalam mengekspresikan emosi. Proses pembelajaran sosial tersebut menekankan proses kognitif yang dapat menjadikan karyawan memiliki pengetahuan dalam mengekspresikan emosi yang sesuai di lingkungan pekerjaan. Aturan ekspresi emosional target rekan kerja menggambarkan harapan bagi karyawan untuk mengekspresikan emosi positif dan menekan emosi negatif

16 16 saat berinteraksi dengan rekan kerja dengan tujuan untuk menciptakan keharmonisan dan peningkatan kinerja. Interaksi dengan rekan kerja yang berperan dalam berbagi informasi, memberikan umpan balik, dan dukungan dapat mempengaruhi bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya pada rekan kerja. Ekspresi emosi positif karyawan dapat menyebar pada rekan kerja. Ketika karyawan dapat menunjukkan emosi positif saat berinteraksi dengan rekan kerjanya, maka dapat memicu timbulnya emosi positif pada rekan kerjanya. Sebaliknya, ekspresi emosi negatif karyawan dapat memicu timbulnya konflik konflik hubungan dalam kelompok kerja (Yang & Mossholder, 2004). Akibatnya, karyawan belajar mengekspresikan emosi yang tepat dengan mengamati rekan kerjanya yang menjadi panutan dalam mengekspresikan emosi. Proses pembelajaran sosial ini menekankan pentingnya proses kognitif dalam menentukan bagaimana mengekspresikan emosinya dalam lingkungan pekerjaan. Aturan ekspresi emosi positif target supervisor dapat memiliki pengaruh positif pada kepuasan kerja. Aturan ekspresi emosi positif target supervisor dapat memicu timbulnya perasaan positif pada pekerjaan. Ekspresi emosi positif yang ditujukan pada supervisor memungkinkan karyawan mendapatkan dukungan dan kepercayaan dari supervisor (Rafaeli & Sutton, 1987). Respon yang positif dari supervisor dapat membangkitkan perasaan positif karyawan pada pekerjaan. Aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja dapat memiliki pengaruh positif pada kepuasan kerja. Aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja dapat memicu timbulnya perasaan positif pada pekerjaan. Aturan tersebut dapat menciptakan keharmonisan antara karyawan dengan rekan kerja. Karyawan yang

17 17 mengekspresikan emosi positif cenderung mendapatkan dukungan emosional dari rekan kerjanya (Staw, Sutton, & Pelled, 1994). Hubungan yang harmonis dengan rekan kerja dapat membangkitkan perasaan positif karyawan terhadap pekerjaannya. Aturan menekan emosi negatif pada supervisor dapat memiliki konsekuensi kelelahan emosional bagi karyawan. Interaksi dengan supervisor yang memiliki peran sebagai pemimpin sering memicu perasaan negatif pada karyawan, misalnya perasaan takut atau khawatir (Bono et al., 2007), marah (Lewis, 2000), jengkel (George & Zhou, 2001). Ekspresi emosi negatif cenderung tidak diterima saat berinteraksi dengan supervisor karena dapat mengurangi kualitas hubungan interpersonal (Tschan et al., 2010). Untuk menekan emosi negatif ini diperlukan motivasi kuat yang dapat membuat sumberdaya kognitif dan mental individual terkuras (Geddes & Callister, 2007). Konsekuensi aturan ini dapat memicu karyawan mengalami kelelahan emosional. Hal yang sama dapat terjadi dengan aturan menekan emosi negatif pada rekan kerja, namun dengan mekanisme sanksi sosial. Interaksi dengan rekan kerja dapat juga menimbulkan perasaan negatif pada karyawan. Misalnya, konflik interpersonal dapat memicu timbulnya emosi marah pada karyawan. Namun, di sisi lain karyawan diharapkan untuk menjaga kekompakan sehingga memicu karyawan harus belajar pada rekan kerjanya dalam menekan emosi negatif. Jika aturan tersebut dilanggar, karyawan dapat mendapatkan sanksi sosial dari rekan kerjanya. Untuk menekan emosi negatif diperlukan sumberdaya kognitif dan mental yang dapat memicu kelelahan emosional.

18 18 Pengaruh aturan ekspresi emosional pada kinerja emosional dan kesejahteraan karyawan melalui pemeranan permukaan dan pemeranan dalam dapat dijelaskan oleh teori regulasi emosi. Menurut teori regulasi emosi, luaran emosional individual tidak hanya dibentuk oleh aturan ekspresi emosional, tetapi juga bagaimana mereka merespon aturan tersebut melalui pemeranan permukaan dan pemeranan dalam (Grandey, 2000; Gross, 1998). Aturan ekspresi emosi positif pada supervisor dan rekan kerja dapat memicu karyawan untuk melakukan pemeranan dalam. Interaksi dengan supervisor dan rekan kerja dapat membuat individual mengalami perasaan positif (Weiss & Cropanzano, 1996). Pemeranan dalam bertujuan memodifikasi perasaan positif sehingga menghasilkan emosi positif yang otentik. Konsekuensi pendekatan ini adalah membuat karyawan dapat menunjukkan emosi positif pada rekan interaksi dan kepuasan dalam lingkungan kerja. Aturan menekan emosi negatif pada supervisor dan rekan kerja dapat memicu karyawan untuk melakukan pemeranan permukaan. Interaksi dengan supervisor dan rekan kerja dapat membuat individual mengalami perasaan negatif (Weiss & Cropanzano, 1996). Pemeranan permukaan bertujuan memodifikasi ekspresi tanpa merubah perasaan negatif. Untuk itu diperlukan banyak sumberdaya kognitif dan mental dalam memonitor dan memodifikasi ekspresi emosi (Gross, 1998; Richard & Gross, 1999). Konsekuensi pendekatan ini dapat memberikan dampak negatif, berupa aktivasi jantung yang meningkat dan kadang-kadang memori yang berkurang. Tetapi, pendekatan ini memberikan hal

19 19 yang positif dalam interaksi interpersonal karena dapat menampilkan emosi yang sesuai. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini berusaha untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung aturan ekspresi emosional target supervisor dan rekan kerja dengan mempertimbangkan regulasi emosi (pemeranan dalam dan pemeranan permukaan) sebagai faktor pemediasi. Untuk menjelaskan keterkaitan antara aturan ekspresi emosional target supervisor dan rekan kerja, pemeranan dalam, pemeranan permukaan, kinerja emosional, kelelahan emosional, dan kepuasan kerja adalah digunakan teori kognitif sosial yang dikembangkan oleh Bandura (1986) dan regulasi emosi dari Grandey (2000). 1.2 Perumusan Masalah Penelitian aturan ekspresi emosional yang sudah dilakukan menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional berhubungan dengan sikap dan perilaku individual, serta burnout (Schaubroeck & Jones, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002; Diefendorff & Richard, 2003; Diefendorff et al., 2005, 2006; Gosserand & Diefendorff, 2005). Namun, hasilnya belum menunjukkan kekonsistenan. Beberapa riset menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional berhubungan positif dengan burnout (misalnya, Diefendorff et al., 2011; Wilk & Moynihan, 2005). Riset yang lain menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional tidak berhubungan dengan kelelahan emosional (misalnya, Brotheridge & Grandey, 2002). Beberapa riset menunjukkan bahwa aturan ekspresi emosional berhubungan positif dengan kepuasan kerja (Diefendorff & Richard, 2003).

20 20 Sementara itu, beberapa riset juga memperlihatkan bahwa ekspresi emosional berhubungan negatif dengan kepuasan kerja (misalnya, Diefendorff et al., 2011). Riset tentang aturan ekspresi emosional terus berkembang karena berperan penting terhadap variabel luaran emosional. Namun, sejumlah persoalan dihadapi dalam pengembangan konsep ini. Pertama, target ekspresi yang ditujukan pada supervisor dan rekan kerja. Aturan ekspresi emosional target supervisor berhubungan dengan bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya pada supervisor yang memiliki peran sebagai pemimpin dan pengontrol sumberdaya. Aturan ekspresi emosional target rekan kerja terkait dengan bagaimana karyawan mengekspresikan emosinya pada rekan kerja. Kedua, aturan ekspresi emosional sebagai fenomena kelompok. Interaksi interpersonal dalam kelompok memunculkan suatu pedoman dalam mengekspresikan emosi yang sesuai saat berinteraksi dengan supervisor dan rekan kerja. Pedoman ini sering dinyatakan tidak tertulis namun hadir sebagai norma yang memiliki konsekuensi. Namun, riset-riset empiris yang ada mengkonseptualkan aturan ekspresi emosional sebagai persepsi individual atas ekspektasi menampilkan emosi yang tepat sebagai bagian dari peran pekerjaan (misalnya, Diefendorff & Greguras, 2009; Grandey, 2003). Untuk itu, konsep aturan ekspresi emosional hendaknya diuji pada level yang lebih tinggi dari level individual. Penelitian aturan ekspresi emosional juga menggunakan dimensi yang beragam. Sejumlah peneliti menggunakan dua dimensi (aturan mengekspresikan emosi positif dan aturan menekan emosi negatif). Peneliti lainnya menggunakan satu dimensi, seperti aturan mengekspresikan emosi positif atau aturan

21 21 mengekspresikan emosi integratif. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian menggunakan aturan ekspresi emosional dengan menggunakan pendekatan beberapa dimensi terhadap kinerja emosional dan kesejahteraan karyawan. Penelitian sebelumnya menunjukkan pengukuran aturan ekspresi umum (menggabungkan aturan emosi positif dan emosi negatif) menunjukkan hubungan negatif, tidak signifikan, dan hubungan positif dengan kesejahteraan (Brotheridge & Lee, 2002; Pugliesi, 1999; Schaubroeck & Jones, 2000) Sementara itu, hubungan antara aturan ekspresi dengan variabel luaran dapat dimediasi oleh regulasi emosi. Dalam konteks organisasional, konsep regulasi emosi digambarkan dengan pemeranan dalam dan pemeranan permukaan. Pemeranan dalam berkaitan dengan usaha individual merubah perasaannya dan pemeranan permukaan berkaitan dengan usaha memodifikasi ekspresi tanpa merubah perasaan atau strategi berpura-pura. Hubungan antara aturan ekspresi emosional dengan pemeranan dalam dan pemeranan permukaan menunjukkan adanya variasi. Brotheridge dan Grandey (2002) telah menguji individual dalam pekerjaan jasa dan bukan jasa dan ditemukan bahwa aturan ekspresi emosi positif dan menekan emosi negatif berhubungan dengan dua pemeranan, yaitu pemeranan dalam dan pemeranan permukaan. Bono dan Vey (2005) dalam meta analisis riset emotional labor menemukan bahwa pengukuran global aturan ekspresi berhubungan dengan kedua pemeranan, yaitu pemeranan dalam dan pemeranan permukaan. Grandey (2003) telah menginvestigasi karyawan administratif dan menemukan bahwa aturan ekspresi emosi positif berhubungan positif dengan pemeranan dalam, tetapi tidak berhubungan dengan pemeranan permukaan. Hal

22 22 yang sama, Diefendorff et al. (2005) menemukan bahwa aturan ekspresi emosi positif berhubungan dengan pemeranan dalam dan aturan menekan emosi negatif berhubungan dengan pemeranan permukaan. Penelitian ini mengajukan pendekatan target ekspresi dan analisis lintas level dalam menguji pengaruh langsung aturan ekspresi emosional pada variabel luaran dan juga menguji pengaruh tidak langsung melalui variabel regulasi emosi. Uraian perumusan masalah tersebut di atas mengarah pada beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh positif pada kinerja emosional karyawan? 2. Apakah aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh pengaruh positif pada kinerja emosional karyawan? 3. Apakah aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh positif pada kepuasan kerja karyawan? 4. Apakah aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh positif pada kelelahan emosional karyawan? 5. Apakah aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh positif pada pemeranan dalam? 6. Apakah aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja berpengaruh positif pada pemeranan permukaan? 7. Apakah pemeranan dalam memediasi pengaruh aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan?

23 23 8. Apakah pemeranan dalam memediasi pengaruh aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kepuasan kerja karyawan? 9. Apakah pemeranan permukaan memediasi pengaruh aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan? 10. Apakah pemeranan permukaan memediasi pengaruh aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kelelahan emosional karyawan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji pengaruh positif aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan. 2. Untuk menguji pengaruh positif aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan. 3. Untuk menguji pengaruh positif aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kepuasan kerja karyawan. 4. Untuk menguji pengaruh positif aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kelelahan emosional karyawan. 5. Untuk menguji pengaruh positif aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada pemeranan dalam. 6. Untuk menguji pengaruh positif aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada pemeranan permukaan.

24 24 7. Untuk menguji pengaruh pemediasian pemeranan dalam pada pengaruh aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan. 8. Untuk menguji pengaruh pemediasian pemeranan dalam pada pengaruh aturan ekspresi emosi positif target supervisor dan rekan kerja pada kepuasan kerja karyawan. 9. Untuk menguji pengaruh pemediasian pemeranan permukaan pada pengaruh aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kinerja emosional karyawan. 10. Untuk menguji pengaruh pemediasian pemeranan permukaan pada pengaruh aturan menekan emosi negatif target supervisor dan rekan kerja pada kelelahan emosional karyawan. 1.4 Orisinalitas Penelitian Hasil kajian literatur menunjukkan bahwa, ada sejumlah keterbatasan pada penelitian sebelumnya. Pertama, secara umum, penelitian yang ada masih didominasi oleh aturan ekspresi emosional yang terkait dengan tuntutan ekspresi emosi sebagai bagian dari peran pekerjaan dengan fokus pada pelanggan, dan belum mempertimbangkan aturan ekspresi emosional sebagai pedoman dalam berinteraksi dengan rekan kerja dan supervisor. Kedua, konsep target ekspresi emosional belum dikembangkan secara luas. Ketiga, hubungan antara aturan ekspresi emosi positif pemicu pemeranan dalam dan aturan menekan emosi negatif pemicu pemeranan luar belum banyak diuji dalam penelitian sebelumnya.

25 25 Keempat, penelitian aturan ekspresi emosional dengan variabel kesejahteraan karyawan dan kinerja emosional lebih didominasi pada level individual dan jarang yang mempertimbangkan pada lintas level. Kelima, belum ada penelitian yang mempertimbangkan pengintegrasian teori atau pendekatan menjadi suatu model yang lebih komprehensif. Tabel 1.1. menunjukkan bahwa terdapat beberapa hal yang belum dilakukan pada penelitian sebelumnya. Oleh karena itu, orisinalitas penelitian ini terletak pada integrasi pendekatan yang menghasilkan model integrasi yang belum pernah diuji pada penelitian aturan ekspresi emosional sebelumnya. Pendekatan aturan ekspresi emosional target ekspresi yang berasal dari dalam organisasi, seperti rekan kerja dan supervisor jarang diuji. Walaupun Diefendorff dan Greguras (2009) telah mengenalkan target supervisor dan rekan kerja, riset mereka difokuskan pada pembentukan persepsi individual terhadap aturan ekspresi emosional dengan menggunakan sejumlah strategi ekspresi emosi, seperti mengekspresikan (express), kualifikasi (qualify), memperkuat (amplify), memperlemah (deamplify), menetralkan (neutralize), dan berpura-pura (mask) Sementara itu, penelitian ini lebih ditekankan pada aturan ekspresi emosional dengan target supervisor dan rekan kerja merupakan norma kelompok yang menjadi panduan anggota kelompok dalam mengekspresikan emosi. Asumsi yang mendasarinya adalah interaksi sosial di dalam lingkungan pekerjaan dapat mendorong individual untuk berbagi persepsi dalam mengekspresikan emosi yang tepat ketika mereka berinteraksi dengan supervisor dan rekan kerja. Kondisi ini menciptakan norma emosi yang menjadi panduan bagi individual dalam perilaku

26 26 emosi yang sesuai maupun yang tidak sesuai ketika mereka berinteraksi. Sebagai norma emosi, aturan ekspresi emosional memiliki konsekuensi sosial. Jika, target ekspresinya adalah supervisor, konsekuensinya dapat berupa respon atau kesan yang positif, peningkatan hubungan yang lebih baik, serta pencapaian tujuan. Sedangkan, jika targetnya adalah rekan kerja, konsekuensinya terkait dengan keharmonisan dan peningkatan kinerja. Konsekuensi yang positif inilah yang memotivasi individual untuk mematuhi aturan ekspresi emosional sehingga dapat berdampak pada kinerja emosional dan kesejahteraan mereka. Orisinalitas penelitian ini juga terletak pada model yang terintegrasi target ekspresi dan lintas level. Penelitian ini menguji bahwa aturan ekspresi emosional memiliki beberapa dimensi, yaitu aturan ekspresi emosi positif target supervisor, aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja, aturan menekan emosi negatif target supervisor, dan aturan menekan emosi negatif target rekan kerja. Keempat dimensi aturan ekspresi emosional yang merupakan variabel pada level grup dapat memiliki pengaruh terhadap variabel kinerja emosional dan kesejahteraan karyawan (variabel luaran emosional), pemeranan dalam dan pemeranan permukaan (variabel pemediasi) yang merupakan variabel pada level individual. Orisinalitas penelitian ini juga terletak pada integrasi teori kognitif sosial dan teori regulasi emosi dalam menjelaskan model hubungan aturan ekspresi emosional, regulasi emosi, perilaku ekspresi emosi, dan kesejahteraan karyawan. Pada dasarnya, teori regulasi emosi merupakan bagian dari kognitif sosial (Tamir & Mauss, 2011). Teori regulasi emosi memfokuskan pada cara individual untuk memodifikasi perasaan dan modifikasi ekspresi emosional agar sesuai dengan

27 27 aturan. Teori kognitif sosial menunjukkan bahwa perilaku individual untuk mematuhi aturan ekspresi emosional karena adanya konsekuensi sosial yang diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa teori regulasi emosi menjelaskan bagaimana individual melakukan perubahan pada emosi dalam merespon aturan ekspresi emosional, sementara itu teori kognitif sosial menjelaskan bagaimana individual termotivasi mengelola emosi dikarenakan adanya konsekuensi dari aturan ekspresi emosional. Dengan pengujian terintegrasi ini, diharapkan dapat menjelaskan keterkaitan antara aturan ekspresi emosional, regulasi emosi, kinerja emosional, dan kesejahteraan karyawan. Tabel 1.1 Ringkasan Hasil Penelitian Konsekuensi Aturan Ekspresi Emosional Penulis Dimensi Aturan Ekspresi Konsekuen Mediasi/ Moderasi Level Analisis 1) Schaubroeck dan Jones (2000) Tuntutan untuk mengekspresikan emosi positif Tuntutan untuk menekan emosi negatif Gejala fisik Adaptabilitas emosional Identifikasi organisasional Keterlibatan pekerjaan Individual 2) Brtoheridge dan Grandey (2002) Aturan ekspresi emosi positif dan menekan emosi negatif Burnout Individual 3) Brotheridge dan Lee (2002) Aturan ekspresi emosional Penghargaan hubungan sosial Pemeranan dalam Pemeranan permukaan Individual

28 28 Lanjutan tabel sebelumnya Penulis Dimensi Aturan Ekspresi Konsekuen Mediasi/ Moderasi Level Analisis 4) Diefendorff dan Richard (2003) Tuntutan untuk mengekspresikan emosi positif Tuntutan untuk menekan emosi negatif Ekspresi emosional Kepuasan kerja Individual 5) Gooserand dan Diefendorff (2005) Aturan ekspresi emosional integratif Penyampaian afektif positif Pemeranan dalam Pemeranan permukaan Komitmen atas aturan ekspresi Individual 6) Wilk dan Moynihan (2005) Aturan ekspresi emosional Kelelahan emosional Efikasi diri Lintas Level Tuntutan pekerjaan Individual 7) Goldberg dan Grandey (2007) Aturan ekspresi emosi positif Kelelahan emosional Kinerja tugas Pemeranan dalam Pemeranan permukaan Individual 8) Diefendorff, Erickson, Grandey, da Dahling (2011) Aturan ekspresi emosi integratif Kepuasan kerja Burnout Pemeranan dalam Pemeranan permukaan Lintas Level Unit Individual 9) Penelitian ini (2015) Aturan ekspresi emosi positif target supervisor Aturan menekan emosi negatif target supervisor Aturan ekspresi emosi positif target rekan kerja Kinerja emosional Kepuasan kerja Kelelahan emosional Pemeranan dalam Pemeranan permukaan Lintas Level dan Target ekspresi Unit Individual Individual Aturan menekan emosi negatif target rekan kerja