KEPUASAN PERUSAHAAN MASKAPAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) BANDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA. Oleh : SAVITRI AYU HERMAWAN

Transkripsi

1 KEPUASAN PERUSAHAAN MASKAPAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) BANDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas Dan Memenuhi Syaratsyarat Guna Mencapai Gelar Diploma III Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta 2016 Oleh : SAVITRI AYU HERMAWAN F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i

2 ABSTRAK KEPUASAN PERUSAHAAN MASKAPAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) BANDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA SAVITRI AYU HERMAWAN F Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga variabel-variabel apa yang menyebabkan Perusahaan Maskapai merasa puas terhadap PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif survey. Populasi penelitian adalah Perusahaan Maskapai yang bekerja sama dengan PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo, dengan jumlah sampel 8 responden. Dijelaskan dengan menggunakan penyajian data dengan tabel, dan penjelasan melalui mean, modus, median. Hasil dari penlitian menunjukkan 5 variabel yang mempengaruhi kepuasan Perusahaan Maskapai, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assuance, emphaty. Saran yang diberikan adalah lebih memaksimalkan kembali pelayanan dan pemenuhan kebutuhan para konsumen (Perusahaan Maskapai), agar lebih menumbuhkan tingkat kepuasan yang tinggi. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, tangible, responsiveness, reliability, assuance, dan emphaty. ii

3 ABSTRACT SATISFACTION AIRLINE COMPANY TO IN PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) ADI SOEMARMO AIRPORT SURAKARTA SAVITRI AYU HERMAWAN F The purpose of thisresearch is to know the level of satisfaction level and also what variables those cause the Airline Company feel satisfied to PT. AngkasaPura 1 in AdiSoemarmo Airport. This study uses descriptive survey method. The research population of this study is some Airlines Company which are cooperating with PT. AngkasaPura 1 in AdiSoemarmo Airport, with 8 respondents as its sample. The data is explained by using data presentation of table, and explanation through mean, modus, and median. The result of this study shows that there are 5 variables that give influence to the Airline Company satisfaction, i.e. tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. The suggestion from the writer is that it needs to maximize its service and fulfillment of its customers needs (the Airline Company), in order to foster a higher satisfaction level. Keywords: Customers satisfaction, tangible, responsiveness, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. iii

4 iv

5 v

6 vi

7 MOTTO Kesalahan akan membuat orang belajar dan menjadi lebih baik Jawaban dari sebuah keberhasilan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa Selama ada yakin semua akan menjadi mungkin vii

8 KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat serta hidayah- Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul KEPUASAN PERUSAHAAN MASKAPAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) BANDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, dorongan, bimbingan, serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak mengenai pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr. Nunik Sri Runing Sawitru, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Ahmad Mujahid, SE, M. Sc selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktunya serta memberikan pengarahan dengan sabar kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai. 4. Abdullah Usman selaku General Manager PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo Surakarta atas kesempatan magangnya. 5. Bapak Kadari, Mbak Emma, Mbak Arum, Mbak Tantri, Bu Yanti, yang telah banyak memberikan ilmu dan bantuan selama proses Kuliah Magang Kerja. 6. Bapak Heru dan Ibu Katini, orang tua tersayang yang selalu memberikan dukungan, motivasi, maupun doa setiap waktu. 7. Mas Adit, Mbak Iin, Mas Mawan, Mbak Hesty yang selalu memberikan bantuan dan semangat. viii

9 8. Sahabat-sahabat kesayangan Tika, Quria, Nur Lisa, Ristra, Sheila, yang selalu membangkitkan semangat dan memberikan keceriaan dengan segala tingkah aneh. Kaliah terbaik! 9. Sahabat-sahabat lain Jera, Bella, yang selalu memberikan semangat biar cepet lulus. 10. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2013 yang telah memberikan banyak pengalaman dan kebahagiaan selama 3 tahun bersama. 11. Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semuanya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat membangun. Surakarta, Juni 2016 Savitri Ayu Hermawan ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v SURAT PERNYATAAN... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Metode Penelitian Desain Penelitian 7 2. Objek Penelitian Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Jenis dan Sumber Data 8 5. Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data.. 9 BAB II LANDASAN TEORI.. 12 A. Pengertian Kepuasan Pelanggan B. Pengembangan Kepuasan/ketidak puasan pasca akuisisi. 18 C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.. 19 D. Faktor Kepuasan Atas Dasar Kualitas Pelayanan E. Kerangka Pemikiran. 27 x

11 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah dan Perkembangan Visi dan Misi Budaya Perusahaan Bidang Usaha Fasilitas Terminal (keberangkatan domestik) Fasilitas Terminal (keberangkatan internasional) Terminal kedatangan Internasional Logo Perusahaan Struktur Organisasi Job Description B. Laporan Magang Kerja Pengertian Magang Kerja Waktu dan Pelaksanaan Magang Kerja Kegiatan Selama Magang Kerja C. Analisis dan Pembahasan Analisis Deskriptif Profil Responden Analisis Desktiptif Kepuasan Pelanggan BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran. 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Halaman I.1 Perusahaan Maskapai yang bekerja sama dengan PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo Pada III.1 Profil Responden berdasarkan nama perusahaan III.2 Profil Responden Berdasarkan Umur III.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin III.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Kerjasama III.5 Analisis Deskriptif Tangible (Bukti Fisik) III.6 Analisis Deskriptif Responsiveness (Ketanggapan) III.7 Analisis Deskriptif Reliability (Keandalan) III.8 Analisis Deskriptif Assurance (Jaminan) III.9 Analisis Deskriptif Emphaty (Perhatian) xii

13 DAFTAR GAMBAR Halaman III.1 Logo PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo III.2 Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi Soemarmo xiii

14 1