BAB IV. Bisnis tempat makan tidak hanya menjajakan masakan yang berkualitas, tetapi juga memenuhi keinginan hati dan jiwa konsumen, Konsumen bukan

Transkripsi

1 BAB IV PEMECAHAN MASALAH 4.1 Metodologi Pemecahan Masalah Bisnis tempat makan tidak hanya menjajakan masakan yang berkualitas, tetapi juga memenuhi keinginan hati dan jiwa konsumen, Konsumen bukan saja menikmati hidangan yang ditawarkan, tetapi juga membutuhkan service yang berdeda dengan konsumen dari bisnis lainnya. Service yang diberikan kepada konsumen melibatkan semua elemen, mulai karyawan paling bawah sampai ke pemilik. Service yang diberikan pengelola tempat makan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan dari apa yang diterima (perceived service) dengan yang diharapkan (expected service) oleh konsumen. Kualitas servis (service quality) merupakan hal penting untuk ditinjau agar dapat mengetahui sampai sejauh mana kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap kinerja yang diberikan kepada mereka. Gambar 4.1 Persepsi Konsumen dan Kepuasan Pelanggan (Terjemahan.Zeithaml, 2006: 107) Kepuasan konsumen tergantung pada kualitas layanan, kualitas produk dan harga yang diberikan kepada mereka. Ketiga faktor ini yang menjadi 27

2 pertimbangan konsumen terhadap situasi yang terjadi atau yang diterima dengan harapan menurut persepsi dari konsumen. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) menjadikan konsumen loyal (customer loyalty) terhadap apa yang diterima maupun dirasakan dan menceritakan experience yang dirasakan kepada orang lain. Kualitas produk dan harga yang menjadi pertimbangan dalam kepuasan konsumen, pada penelitian ini termasuk didalam dimensi kualitas layanan. Bisnis tempat makan yang juga termasuk dalam bisnis jasa, kualitas layanan diukur untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kinerja yang diterima. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap service yang diberikan, digunakan metode servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Kemudian untuk mengetahui sampai sebatas mana kualitas pelayanan yang akan disarankan maka akan dilihat kualitas pelayanan yang ada pada Hoka Hoka Bento Model Konseptual Model konseptual yang digunakan dalam proyek akhir ini adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu model SERVQUAL (Service Quality). Model kualitas layanan ini sangat penting untuk mengukur bagaimana kualitas layanan yang diberikan pada bisnis jasa, tetapi dalam bisnis lainnya yang juga dipengaruhi oleh pelayanan seperti bisnis tempat makan, model ini dapat juga mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayan yang diberikan. Bila kinerja dari suatu atribut (attribute performance) lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat dan sebaliknya. Dalam buku Service Marketing; Integrating Customer Focus Across the Firm bab 1,service diartikan sebagai berikut: Service are deeds, process and perfomance 28

3 (Zeithaml,2006: 4). Secara sederhana service dapat diartikan adalah perbuatan yang dilakukan secara sadar dan sesuai dengan keinginan, yang dilakukan dari seseorang ke orang lain (deeds) yang memerlukan rangkaian perbuatan (process) dan hasil dari serangkaian perbuatan tersebut bisa dinilai kinerjanya (performance) apakah memberikan kepuasan (satisfaction) atau tidak. Pada awalnya ada sepuluh dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi harapan pelanggan (expected service). Kesepuluh dimensi itu meliputi hal yang dapat dilihat (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), kompetensi (Competence), kesopanan (Courtesy), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), akses (Access), komunikasi (Communication) dan memahami pelanggan (Understanding The Customer). Kemudian kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan oleh Parasuraman dan kawan kawan menjadi lima dimensi kualitas layanan yang dikenal dengan SERVQUAL (service quality). Ini dikarenakan adanya kemiripan dimensi yang dapat digabungkan. Kelima dimensi kualitas layanan itu adalah: Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan akurat. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan dengan segera melaksanakannya. Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa kepercayaan, keamanan dan keyakinan bagi pelanggan. Empathy, yaitu sikap, perhatian, peduli dan berusaha mengetahui keinginan pelanggan dari perusahaan. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan yang dapat dilihat oleh indera penglihatan. 29

4 Didalam buku Manajemen Kinerja; Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan bab 5 dapat dilihat keterkaitan kesepuluh dimensi kualitas layanan dengan lima dimensi SERVQUAL didalam tabel 4.1 berikut: Tabel 4.1 Keterkaitan 10 Dimensi Kualitas Layanan dengan SERVQUAL (Wibisono,2006: 96) Sepuluh dimensi awal Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Reliability Responsiveness Competence, Courtesy, Credibility, Security Access, Communication, Understanding the customer Didalam bab 5 buku Manajemen Kinerja; Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, menjelaskan bahwa: Menilai kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, pada dasarnya, adalah melakukan identifikasi terhadap gap gap yang timbul antara harapan pelanggan dengan layanan aktual yang mereka terima (Wibisono, 2006: 97). Ada lima gap yang terjadi dalam proses pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja. Kelima gap tersebut secara diagramais oleh Parasuraman dan kawan kawan (1990) diilustrasikan pada gambar 4.2. Dalam pemecahan dasar masalah proyek akhir ini, konsep SERVQUAL yang digunakan difokuskan pada gap kelima. Identifikasi yang terjadi pada gap kelima ini untuk mengetahui apakah pelayanan yang diharapkan pelanggan sesuai dengan layanan yang diterima. Tetapi dalam pemecahan masalah proyek akhir ini tidak dilaksanakan terhadap harapan dan layanan aktual yang pelanggan rasakan. Penelitian ini diarahkan kepada tingkat kepentingan suatu atribut terhadap atribut lainnya yang kemudian dilakukan penilaian atas kinerja yang terjadi dari penjabaran atribut tingkat kepentingan tersebut. 30

5 PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan GAP 5 Layanan yang diterima PENYEDIA LAYANAN Layanan yang disampaikan GAP 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan GAP 1 GAP 3 Spesifikasi kualitas layanan GAP 2 Persepsi manajemen terhadap ekpetasi pelanggan Gambar 4.2 Model Konseptual Kualitas Layanan (Wibisono, 2006: 96) Selanjutnya untuk dapat menganalisa atribut mana yang menjadi prioritas konsumen dan harus segera melakukan perbaikan, dapat dilakukan posisi pemetaan antara tingkat keinginan (customer importance) dengan tingkat kinerja (performance) sehingga dapat ditentukan langkah apa yang harus dilakukan. Analisa dapat dilakukan dengan mengunakan Importanceperformance analysis. Posisi pemetaan pada Importance performance analysis terdiri dari empat kuadran dengan analisis yang berbeda. Garis vertikal merupakan kepentingan konsumen dari yang terpenting sampai ke yang kurang penting. Sedangkan garis horizontal merupakan kinerja yang dirasakan konsumen dari kinerja yang kurang sampai ke yang baik menurut konsumen. Pertemuan dua garis tersebut menghasilkan empat kuadran dengan analisa yang berbeda. Analisa ini dapat dilihat dalam buku Marketing Management; Analysis, Planning, Implementation, and Control, bab 16 yang dilustrasikan sebagai berikut: 31

6 Extremely important A. Concentrate B. Keep up the good r p e r f o r ma n c e e F a i l e n t p e r f o r ma n c C. Low priority D. Possible e l E x c Slightly important Gambar 4.3. Importance Performance Analysis (Kotler, 2000: 481) Sedangkan maksud dan analisa dari keempat kuadran (A,B,C,D) diatas adalah: Kuadran A : Menunjukan atribut pelayanan yang penting bagi pelanggan yang dalam pelaksanaannya dirasakan kurang sehingga diperlukan konsentrasi peningkatan pada atribut ini. Kuadran B : Menunjukan atrbut pelayanan yang penting bagi pelanggan yang dalam pelaksanaannya dirasakan telah memadai sehingga perlu dipertahankan kinerja atau kualitasnya. Kuadran C : Menunjukan atribut pelayanan yang tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya dirasakan biasa biasa saja oleh pelanggan. Atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan kurang dengan kinerja kurang memuasakan. Kuadran D : Menunjukan atribut pelayanan yang tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya dirasakan baik oleh pelanggan. Atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan kurang dengan kinerja memuasakan. 32

7 Langkah langkah dalam membuat analisis diatas adalah sebagai berikut: 1. Mencari nilai rata rata pada masing masing atribut tingkat kepuasan, kemudian memplotkan nilai tersebut pada diagram kartesius. 2. Membuat kuadran dengan membuat perpotongan garis pada diagram kartesius yang didapat dari nilai rata rata tingkat kepentingan dengan nilai rata rata seluruh atribut tingkat kepuasan. 3. Dalam riset ini nilai rata rata tingkat kepentingan tidak bisa dicari secara eksak karena skala pengukuran yang meminta responden mengurutkan tingkat kepentingan atribut sehingga nilai rata rata diambil dengan cara tiga atribut terpenting pertama menjadi batas nilai rata rata (grand mean) tingkat kepentingan. 4. Untuk rata rata tingkat kepuasan dikelompokan sesuai dengan tingkat kepentingannya sehingga nilai kinerja atau kepuasan konsumen dapat dibandingkan dengan keinginan konsumen. Sesudah itu mencari batas nilai rata rata (grand mean) dari rata rata tingkat kepuasan yang telah dikelompokan. 33

8 4.1.2 Bagan Alir Pemecahan Masalah Gambar 4.4 Bagan Alir Pemecahan Masalah 34

9 Gambar 4.4 Bagan Alir Pemecahan Masalah (lanjutan) 35

10 4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan Data Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen Tuk Tuk Thai Kitchen dilakukan dari tanggal 19 Maret 2007 sampai dengan 29 April Pada tahap penyebaran kuesioner pendahuluan (pre test) jumlah sampel yang dipakai adalah 30 sampel. Dalam bab IV thesis MBA ITB: Penelitian Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa dan Kinerjanya Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada Rumah Sakit Seto Harbadi, Indra Dewanata mencantumkan bahwa: jumlah 30 sampel dianggap cukup untuk populasi yang tidak diketahuih (Sekaran, 1992) (2006: 39). Penyebaran kuesioner pendahuluan perlu dilakukan untuk mengetahui validitas dan realibilitas dari variabel variabel, mencari bentuk, bahasa, metodologi pengisian kuesioner, cara yang tepat untuk pengumpulan data, serta mencari variabel variabel baru yang dapat mendukung dimensi yang telah ada. Jumlah sampel minimum adalah 200 sampel berdasarkan kebiasaan dalam jumlah sampel minimum untuk atribut atribut dalam kuesioner yang menanyakan tentang persepsi ( rule of thumbʺ) dengan asumsi kuesioner yang disebar berupa atribut persepsi, hasil dari 200 sampel dapat menunjukan persepsi dari populasi dan apabila jumlah sampel ditambah maka trend persepsi akan bergerak mirip dengan hasil 200 sampel. Untuk menghindari kekurangan data maka jumlah kuesioner disebar adalah 220 kuesioner dengan 200 sampel valid pertama yang akan dilakukan analisa Identifikasi Variabel Service Quality Identifikasi variabel variabel kualitas layanan tempat makan yang digunakan berdasarkan pada 10 variabel kepuasan pelanggan yang sudah diolah menjadi 5 variabel kepuasan pelanggan (service quality), dan juga berdasarkan variabel yang merupakan kunci utama dalam bisnis restoran. Keduanya dikombinasikan menjadi atribut yang lebih spesifik, menjadi atribut 36

11 pada tingkat kepentingan. Atribut pertanyaan untuk kinerja atau kepuasan pelanggan, dilihat pada case study didalam buku Essentials of Business Research Methods (Hair, 2003: 35). Tabel 4.2 Atribut kepuasan pelanggan SERVICE QUALITY Reability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles ATRIBUT PERTANYAAN 1. Makanan yang berkualitas 2. Porsi yang sesuai 3. Menu yang bervariasi 4. Rasa yang sesuai dengan lidah anda 5. Pelayanan yang cepat dan tanggap 6. Hidangan sesuai dengan pesanan anda 7. Pegawai yang kompeten 8. Pegawai yang ramah 9. Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) 10. Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) 11. Interior yang menarik 12. Tempat yang bersih dan rapi 13. Harga yang pantas BIAYA (terjangkau) TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS MASAKAN (rasa, porsi, menu) KUALITAS PELAYANAN (cepat, tepat) KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) PELAYANAN TERHADAP ANDA (peduli, komunikatif) SUASANA TEMPAT MAKAN (bersih, rapi, menyenangkan) Data Umum Responden Data umum responden yang merupakan pengunjung Tuk Tuk Thai Kitchen adalah sebagai berikut (hasil pengelolahan kuesioner): Tabel 4.3 Data Umum Responden NO DATA UMUM FREKUENSI TOTAL PERSENTASE Jenis Kelamin Pria % 200 Wanita % tahun 0 0.0% tahun % tahun % Usia tahun % tahun % tahun % tahun % 50 tahu keatas % 500 ribu - 1 juta % 1 juta - 1,5 juta % Pendapatan 1,5 juta - 2,5 juta % 2,5 juta - 3,5 juta % diatas 3,5 juta % Setiap hari 2 1.0% 2-5 seminggu % Seberapa sering datang ke food Sekali dalam seminggu % 200 court Pasar Raya 2-3 sebulan % Sekali sebulan % Lainnya % 37

12 Tabel 4.3 Data Umum Responden (lanjutan) 5 6 Pelajar/Mahasiswa % Ibu Rumah Tangga % Profesional % Pekerjaan TNI/Polri 4 2.0% 200 Pegawai Swasta % Pegawai Negeri Sipil % Wiraswasta % Lainnya 2 1.0% Pernah datang ke restoran Ya % Thailand sebelum ke Tuk-Tuk Thai 200 Kitchen Belum % Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Responden Tingkat kepentingan dan kinerja Tuk Tuk Thai Kitchen dinilai oleh responden berdasarkan pengalaman mereka atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada mereka. Tingkat Kepentingan Dalam tabel atribut kepuasan pelanggan (table 4.2) terdapat enam atribut tingkat kepentingan yang merupakan pengelompokan dari atribut pertanyaan yang diberikan. Untuk menentukan tingkat kepentingan dilakukan dengan cara meminta responden mengurutkan dari yang alasan paling utama dalam memilih tempat makan sampai kealasan yang tidak utama atas atribut pernyataan yang diberikan. Tingkat kepentingan ini memberikan dengan sekala: Angka 1 : Menunjukan hal yang alasan utama. Angka 2 : Menunjukan hal yang merupakan urutan kedua alasan utama. Angka 3 : Menunjukan hal yang merupakan urutan ketiga alasan utama. Seterusnya sampai pada angka 6 yang menunjukan dari 6 atribut pernyataan yang diberikan merupakan hal urutan keenam paling penting. Untuk menentukan atribut pernyataan mana yang merupakan paling penting menurut responden digunakan cara apabila suatu atribut mendapat 38

13 angka 1 maka atribut tersebut dominan terhadap atribut lainnya, apabila mendapat angka 2 maka atribut tersebut dominan terhadap atribut lainnya tetapi tidak dominan terhadap atribut yang mendapat angka 1. Perhitungan atribut yang paling dominan menjadi atribut yang paling penting, kemudian yang kedua paling penting adalah atribut dengan nilai dominan kedua, begitu seterusnya sampai atribut yang mendapat nilai dominan paling kecil adalah atribut paling penting keenam. Tabel 4.4 Tingkat kepentingan menurut konsumen TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS MAKANAN (rasa, porsi, menu) KUALITAS PELAYANAN (cepat, tepat) KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) PELAYANAN TERHADAP ANDA (peduli, komunikatif) SUASANA TEMPAT MAKAN (bersih, rapih, menyenangkan) HASIL TINGKAT KEPENTINGAN BIAYA (terjangkau) 5 Tingkat Kepuasan Menentukan ukuran tingkat kepuasan atau tingkat kinerja Tuk Tuk Thai Kitchen terhadap atribut skala kepentingan, dilakukan dengan cara meminta responden untuk mengisi nilai dari atribut yang ditanyakan. Ini menyataan kepuasan pelanggan berdasarkan penilaian terhadap Tuk Tuk Thai Kitchen. Skala pernyataan kepuasan tersebut: Angka 1 : Sangat tidak setuju Angka 2 : Tidak setuju Angka 3 : Cukup setuju Angka 4 : Setuju Angka 5 : Sangat setuju Atrbut pertanyaan kepuasan pelanggan ini merupakan penjabaran dari tingkat kepentingan pelanggan dalam memilih tempat makan dalam food court Pasar Raya. 39

14 Tabel 4.5 Hasil tingkat kepuasan pelanggan Tuk Tuk Thai Kitchen ATRIBUT PERTANYAAN Jumlah Total Rersponden Makanan yang berkualitas Interior yang menarik Porsi yang sesuai Pegawai yang ramah Tempat yang bersih dan rapi Menu yang bervariasi Harga yang pantas Rasa yang sesuai dengan lidah anda Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) Pelayanan yang cepat dan tanggap Hidangan sesuai dengan pesanan anda Pegawai yang kompeten Pengolahan Data Data yang telah terkumpul dari penyebaran kuesioner, selanjutnya diolah agar dapat menganalisa dan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya. Data primer yang dibutuhkan untuk melakukan analisa persepsi responden tentang kualitas layanan di Tuk Tuk Thai Kitchen. Pengolahan data primer dilakukan dengan menggunakan software Ms. Excel dan SPSS Perhitungan Kelompok Data Umum Data umum responden yang diperoleh dari hasil pengolahan dengan menggunakan software Ms.Excel adalah sebagai berikut: Jenis Kelamin Dari 200 responden yang mengisi kuesioner, jenis kelamin responden wanita lebih banyak dibanding responden berjenis kelamin laki laki. Hasil ini sesuai dengan hasil observasi manajemen Tuk Tuk Thai Kitchen bahwa pelanggannya lebih banyak wanita dibandingkan pria. 40

15 Usia Responden Usia rata rata responden terbanyak berkisar pada umur tahun, sebesar 25%. Jumlah ini tidak terpaut jauh dengan jumlah usia responden lainnya. Pendapatan Responden Pendapatan para responden pada Rp keatas adalah yang terbesar. Ini berarti pengunjung Tuk Tuk Thai Kitchen merupakan orang yang bercukupan secara ekonomi. Frekuensi datang ke food court Pasar Raya Dari 200 responden, bahwa pengunjung Tuk Tuk Thai Kitchen terbanyak adalah pengunjung food court Pasar Raya yang datang 2 sampai 3 kali sebulan. Pekerjaan Responden Hasil kuesioner didapatkan bahwa pengunjung rata rata mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swata. Kemudian diikuti oleh ibu rumah tangga dan professional yang mempunyai hasil yang sama. Pernah datang ke restoran Thailand sebelum ke Tuk Tuk Thai Kitchen Dari hasil ini diketahui bahwa pengunjung yang datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen merupakan pengunjung yang sebelumnya telah merasakan masakan Thailand. Setelah mengetahui data umum pengunjung Tuk Tuk Thai Kitchen dilakukan pengelompokan antara data umum pengunjung dengan tingkat kepentingan pengunjung, agar diperoleh rata rata kelompok seperti apa yang datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Pengelompokan ini menggunakan analisa kluster (cluster analysis). Dalam buku Analisis Multivariat Pemasaran menjelaskan bahwa: analisis klaster merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengelompokkan entitas (individu 41

16 maupun objek) ke dalam kelompok kelompok terpisah, berdasarkan kesamaan kesamaan (similarities) di antara mereka (Simamora, 2005: 8). Klasifikasi analisis kluster dilakukan dengan menggunakan metode hierarchical procedure, dimana metode ini memisahkan data atau objek kedalam suatu kluster yang memiliki kemiripan. Masing masing anggota klaster memiliki kemiripan satu sama lain namun memiliki perbedaan dengan anggota klaster lainnya. Melalui prosedur ini jumlah klaster tidak ditentukan secara pasti, hal ini tergantung dari judgment peneliti. Langkah langkah dalam perhitungan analisis kluster dengan menggunakan software SPSS 12 adalah sebagai berikut: 1. Menstandarisasi data pada data umum dan tingkat kepentingan agar datadata tersebut mempunyai standar yang sama. 2. Analisis kluster hierarchical procedure yang menggunakan metode aglomeratif dengan teknik ward s method. Dari hasil ini diperoleh agglomeration schedule dan gambar dendogram untuk membantu menentukan jumlah klaster yang dihasilkan. 3. Jumlah kelompok dilihat dari agglomeration schedule yang nilainya meningkat lebih besar pada saat klaster berjumlah 6. Selain itu, pada gambar dendogram terlihat bahwa dari sisi rescaled distance cluster combine, pada tahap 6 klaster mulai terlihat perubahan jarak yang paling besar. Pertimbangan lainnya adalah jumlah relatif anggota masing masing klaster. Pada 6 klaster, meskipun anggota masing masing klaster tidak sama tetapi tidak ada klaster yang beranggotakan sangat sedikit. Hasil dari pengelompokan responden dengan karakter yang berdasarkan data umum dan tingkat kepentingannya dapat dilihat pada tabel sebagai berikut. 42

17 Tabel 4.6 Profil Masing masing kelompok ATRIBUT KELOMPOK Data Umum Wanita Usia tahun Pendapatan diatas 3,5 juta Kelompok kali sebulan mengunjungi foodcourt Pegawai swasta Sudah pernah makan masakan Thailand Wanita Usia tahun Pendapatan 500rb-1juta Kelompok 2 Sekali sebulan mengunjungi foodcourt Pegawai swasta Belum pernah makan masakan Thailand Wanita Usia tahun Pendapatan diatas 3,5 juta Kelompok 3 Sekali sebulan mengunjungi foodcourt Pegawai swasta Sudah pernah makan masakan Thailand Wanita Usia tahun Pendapatan diatas 3,5 juta Kelompok 4 Sekali sebulan mengunjungi foodcourt Pegawai swasta Sudah pernah makan masakan Thailand Laki-laki Usia tahun Pendapatan diatas 3,5 juta Kelompok kali sebulan mengunjungi foodcourt Pegawai swasta Sudah pernah makan masakan Thailand Wanita Usia tahun Pendapatan diatas 3,5 juta Kelompok kali sebulan mengunjungi foodcourt Ibu Rumah Tangga Sudah pernah makan masakan Thailand Tingkat Kepentingan Menentukan tempat makan berdasarkan: "kualitas makanan","suasana" dan "biaya". Kelompok ini cenderung memilih "suasana" dibanding kelompok lainnya. Menentukan tempat makan berdasarkan: "Biaya","suasana" dan "kualitas makanan". Kelompok ini cenderung memilih "biaya" dibandingkan kelompok lainnya. Menentukan tempat makan berdasarkan: "kualitas makanan","kualitas pelayanan" dan "biaya". Kelompok ini cenderung memilih "kualitas pelayanan" dibandingkan kelompok lainnya. Menentukan tempat makan berdasarkan: "pelayanan terhadap anda", "kualitas pegawai" dan "kualitas pelayanan". Kelompok ini cenderung memilih "pelayanan terhadap anda" dan "kualitas pegawai" dibandingkan kelompok lainnya. Menentukan tempat makan berdasarkan: "kualitas makanan, "kualitas pelayanan" dan "pelayanan terhadap anda". Kelompok ini tidak ada nilai yang dominan terhadap kelompok lainnya. Menentukan tempat makan berdasarkan: "kualitas makanan, "suasana" dan "kualitas pelayanan". Kelompok ini cenderung memilih "kualitas makanan" dibanding kelompok lainnya Perhitungan Validitas Uji validitas merupakan pengujian tingkat kemampuan suatu kuesioner untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, dengan begitu kuesiner dikatakan valid jika kuesiner tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur. Ada dua syarat yang harus dipenuhi bila uji ini dapat dilakukan: Korelasi dari atribut pertanyaan haruslah kuat dan peluang kesalahan tidak besar. Korelasi harus mempunyai nilai atau arah yang positif, dimana arah itu (nilai r tiap atribut) harus lebih besar dari tabel. 43

18 Perhitungan validitas kuesioner dilakukan dengan menganalisa atrbutatribut yang ada dengan teknik Korelasi Produk Momen r (Pearson). Untuk menghitung koefisien korelasi Produk Momen r (Pearson) dapat digunakan rumus sebagai berikut: r = dengan: ( X. Y ) ( X. Y ) ( X ). N Y { N X }{ ( Y ) } 2 N X Y = Skor pernyataan untuk nomor x = Skor total Hasil perhitungan dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Dengan tingkat kepercayaaan yang dipergunakan adalah 95% dan jumlah responde N=200 maka diperoleh r tabel = 0,157. Metode perhitungan validasi dengan menghitung koefisien korelasi Produk Momen r (Pearson) digunakan pada penelitian tingkat kepuasan dari atribut, sedangkan perhitungan validasi untuk tingkat kepentingan dilakukan dengan cara meneliti apakah jawaban dari enam atribut yang ditanyakan urutan kepentingannya dari yang terpenting menuju tingkat kepentingan keenam mendapat nilai yang sama atau berbeda. Apabila ada nilai yang sama maka kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat validitas, karena skala yang digunakan untuk tingkat kepentingan adalah skala ordinal. Dari hasil pengolahan dengan menggunakan software SPSS ver.12, hasil validitas dari tingkat kepuasan responden sebagai berikut: 44

19 Tabel 4.7 Uji Validitas tingkat kepuasan pelanggan Tuk Tuk Thai Kitchen ATRIBUT PERTANYAAN r TINGKAT KEPUASAN r TABEL KETERANGAN 13. Makanan yang berkualitas VALID 14. Interior yang menarik VALID 15. Porsi yang sesuai VALID 16. Pegawai yang ramah VALID 17. Tempat yang bersih dan rapi VALID 18. Menu yang bervariasi VALID 19. Harga yang pantas VALID 20. Rasa yang sesuai dengan lidah anda VALID 21. Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) VALID 22. Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) VALID 23. Pelayanan yang cepat dan tanggap VALID 24. Hidangan sesuai dengan pesanan anda VALID 25. Pegawai yang kompeten VALID Perhitungan Reliabilitas Perhitungan reliabilitas pada kuesioner ini untuk menentukan bagaimana hubungan antara atribut atribut pertanyaan (variabel) yang terkelompok dalam tingkat kepentingan. Hubungan yang reliable antara tiap atribut adalah hubungan yang mempunyai tingkat korelasi yang tinggi. Persyaratan dalam menghitung reabilitas adalah sebagai berikut: Menggunakan skala interval (likert type scale) minimal tiga ukuran. Antara tiap varibel harus berkorelasi positif. Dalam perhitungan reliabilitas digunakan teknik Koefisien Alpha Cronbach. Alpha Cronbach dapat menentukan apakah tiap tiap variabel dapat dikombinasikan menjadi satu variabel dasar yang dapat handal. Koefisien Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Dimana: 2 N S = = S R α. 2 N 1 S 2 i α N 2 S = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach = Banyaknya atribut pernyataan/pertanyaan = Varians skor keseluruhan 2 S i = Varians masing masing atribut 45

20 Setelah melakukan perhitungan Koefisien Alpha Cronbach, maka untuk menentukan kehandalan hubungan dapat dilihat pada buku Essentials of Business Research Methods (Hair, 2003: 172) α < 0,6 : Poor (korelasi tidak erat) 0,6 < α < 0,7 : Moderate (korelasi kecil moderat) 0,7 < α < 0,8 : Good (korelasi erat) 0,8 < α < 0,9 : Very Good (korelasi sangat erat) 0,9 : Excellent ATRIBUT PERTANYAAN TINGKAT KEPENTINGAN ALPHA CRONBACH HUBUNGAN 13. Makanan yang berkualitas 20. Rasa yang sesuai dengan lidah anda 15. Porsi yang sesuai 23. Pelayanan yang cepat dan tanggap 14. Interior yang menarik 21. Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) KUALITAS MAKANAN (rasa, porsi, KUALITAS PELAYANAN (cepat, SUASANA TEMPAT MAKAN PELAYANAN TERHADAP ANDA 18. Menu yang bervariasi 24. Hidangan sesuai dengan pesanan anda 17. Tempat yang bersih dan rapi 22. Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) menu) tepat) (bersih, rapih, menyenangkan) (peduli, komunikatif) RELIABLE RELIABLE RELIABLE RELIABLE 19. Harga yang pantas BIAYA (terjangkau) Pegawai yang ramah 25. Pegawai yang kompeten Pengolahan menggunakan software SPSS ver.12. Hasil dari pengolahan data terhadap bagian tingkat kepuasan dari masaing masing bagian tingkat kepentingan diperoleh nilai Alpha Cronbach dan hubungan tiap variabel sebagai berikut: Tabel 4.8 Koefisien Alpha Cronbach tingkat kepuasan Tuk Tuk Thai Kitchen KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) RELIABLE Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa tingkat hubungan antara tiap atribut dari tingkat kepentingan berkorelasi yang erat dan konsisten, sehingga hubungan antar atribut atribut tingkat kepuasan yang dikelompokan berdasarkan tingkat kepentingan adalah baik. Pada atribut pertanyaan harga yang pantas tidak perlu dihitung reabilitasnya, karena biaya hanya terdiri dari satu atribut. 46

21 Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Hasil urutan tingkat kepentingan yang ditetapkan responden dalam mengurutkan keenam atribut pernyataan tentang pertimbangan memilih tempat makan di food court Pasar Raya, didapat bahwa kualitas makanan merupakan atribut paling penting dibandingan atribut lainnya. Selanjutnya responden memilih kualitas pelayanan, suasana tempat makan, pelayanan terhadap anda,biaya dan terakhir kualitas pegawai. Urutan tingkat kepentingan ini dapat dilihat pada tabel 4.4. Tingkat kepuasan konsumen atau nilai kinerja yang telah dilakukan Tuk Tuk Thai Kitchen dalam melayani konsumennya, dapat dilihat pada tabel 4.9. Hasil penilaian responden tentang ketigabelas atribut yang ditanyakan terlihat bahwa Tuk Tuk Thai Kitchen mempunyai kualitas pelayanan dan harga hidangan yang paling tinggi dibanding atribut yang lainnya. Tetapi pengunjung lebih mementingkan kualitas makanan dalam memilih tempat makan di food court Pasar Raya. TINGKAT KEPENTINGAN RATA-RATA KEPUASAN 13. Makanan yang berkualitas Porsi yang sesuai KUALITAS MAKANAN (rasa, Menu yang bervariasi porsi, menu) Rasa yang sesuai dengan lidah anda Pelayanan yang cepat dan tanggap 14. Interior yang menarik 21. Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) KUALITAS PELAYANAN SUASANA TEMPAT MAKAN PELAYANAN TERHADAP Hidangan sesuai dengan pesanan anda 17. Tempat yang bersih dan rapi 22. Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) (cepat, tepat) (bersih, rapih, menyenangkan) ANDA (peduli, komunikatif) Harga yang pantas BIAYA (terjangkau) Pegawai yang ramah 25. Pegawai yang kompeten GRAND MEAN Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Konsumen.Tuk Tuk Thai Kitchen ATRIBUT PERTANYAAN KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) RATA-RATA KEPUASAN Hasil dari pemetaan dari atribut tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada gambar berikut ini. 47

22 Importance-Performance Analysis High KUALITAS MAKANAN A 3.44 B B KUALITAS PELAYANAN Importance SUASANA TEMPAT MAKAN PELAYANAN TERHADAP ANDA BIAYA Low KUALITAS PEGAWAI C 3.64 D Low Performance High Gambar 4.5. Pemetaan atribut kepuasan pada importance performance analysis Pada gambar 4.5 terlihat bahwa ada dua atribut yang terletak pada kuadran A, yang menunjukan bahwa kedua atribut ini masih harus ditingkatkan pelayanannya. Kedua atribut tersebut adalah kualitas makanan dan suasana tempat makan. Dan untuk mempermudah pembacaan pada kuadran mana posisi atribut pelayanan berada, dapat dilihat pada table berikut. Tabel 4.10 Daerah Pemetaan Atribut Kepentingan Konsumen TINGKAT KEPENTINGAN DAERAH PEMETAAN 7. KUALITAS MAKANAN (rasa, porsi, menu) A 8. KUALITAS PELAYANAN (cepat, tepat) B 11. SUASANA TEMPAT MAKAN (bersih, rapih, menyenangkan) A 10. PELAYANAN TERHADAP ANDA (peduli, komunikatif) C 12. BIAYA (terjangkau) D 9. KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) D Didalam menghadapi persaingan tempat makan di food court Pasar Raya, persepsi responden Tuk Tuk Thai Kitchen juga menilai kualitas layanan pada Hoka Hoka bento. Dengan mengetahui persepsi pelanggan terhadap kinerja Hoka Hoka Bento dapat dijadikan target perbaikan untuk persaingan di food court Pasar Raya. Hoka Hoka Bento merupakan salah satu counter paling lama 48

23 berada di Pasar Raya dengan rata rata penjualan terbesar diantara counter yang lain (hasil wawancara). Persepsi yang ditanyakan tentang Hoka Hoka Bento sama dengan varibel kualitas layanan yang diberikan dengan Tuk Tuk Thai Kitchen. Dengan melihat perbedaan nilai yang terjadi, dapat dijadikan target atas perbaikan yang dilakukan berdasarkan penilaian konsumen TINGKAT KEPENTINGAN RATA-RATA KEPUASAN 13. Makanan yang berkualitas Porsi yang sesuai KUALITAS MAKANAN (rasa, Menu yang bervariasi porsi, menu) Rasa yang sesuai dengan lidah anda Pelayanan yang cepat dan tanggap 14. Interior yang menarik 21. Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) KUALITAS PELAYANAN SUASANA TEMPAT MAKAN PELAYANAN TERHADAP Hidangan sesuai dengan pesanan anda 17. Tempat yang bersih dan rapi 22. Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) (cepat, tepat) (bersih, rapih, menyenangkan) ANDA (peduli, komunikatif) Harga yang pantas BIAYA (terjangkau) Pegawai yang ramah 16. Pegawai yang kompeten Tabel 4.11 Hasil tingkat kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento ATRIBUT PERTANYAAN KUALITAS PEGAWAI (ramah, sopan, terampil) RATA-RATA KEPUASAN Penilaian tentang kinerja dilakukan oleh responden yang juga menilai Tuk Tuk Thai Kitchen dan hasil perbedaan kinerja dilakukan dengan menghitung selisih nilai mean dari setiap atribut kinerja. Selanjutnya hasil dari nilai mean dikelompokan sesuai dengan tingkat kepentingannya agar didapat rata rata kepuasan dari masing masing tempat makan. Selisih dari nilai ratarata kepuasaan akan menjadi jarak antara dua tempat makan tersebut berdasarkan tingkat kepentingannya. 3.4 Tabel 4.12 Nilai penilaian kinerja NILAI MEAN ATRIBUT PERTANYAAN TUK_TUK THAI KITCHEN HOKA HOKA BENTO 13. Makanan yang berkualitas Interior yang menarik Porsi yang sesuai Pegawai yang ramah Tempat yang bersih dan rapi Menu yang bervariasi Harga yang pantas Rasa yang sesuai dengan lidah anda Pegawai yang berusaha memahami selera anda (komunikatif) Pesanan sesuai dengan yang anda pesan (pedas, asam, manis) Pelayanan yang cepat dan tanggap Hidangan sesuai dengan pesanan anda Pegawai yang kompeten Selisih Mean

24 Hasil dari perbedaan kinerja berdasarkan tingkat kepentinganya menurut responden Tuk Tuk Thai Kitchen, dapat dilihat pada tabel berikut: A B KUALITAS MAKANAN KUALITAS PELAYANAN SUASANA TEMPAT MAKAN PELAYANAN TERHADAP ANDA BIAYA C KUALITAS PEGAWAI Tuk-Tuk Thai Kitchen Hoka Hoka Bento D Gambar 4.6 Hasil penilaian Tuk Tuk Thai Kitchen dengan Hoka Hoka Bento Dari selisih kinerja yang tejadi, terlihat bahwa Tuk Tuk thai kitchen selain kualitas pegawai lebih tinggi, juga memberikan pelayanan oleh pegawai lebih baik dan harga yang dinilai oleh responden lebih pantas dibandingkan dengan Hoka Hoka Bento. Tetapi ketiga atribut tersebut merupakan tiga terbawah dari atribut yang dianggap penting oleh konsumen. 4.3 Analisis dan Interpretasi Hasil Analisis Kelompok Data Responden Berdasarkan pengelolahan data umum responden dengan perhitungan mengunakan analisis kluster didapat 6 kelompok responden dengan profil dan karakter yang berbeda. Pada tabel 4.6, pengelompokan responden dikelompokan tidak berdasarkan data umum saja, tetapi juga berdasarkan kepentingan responden dalam memilih tempat makan. Pengelompokan ini menghasilkan 6 kelompok dengan kelompok 1 terdiri dari 26 responden, kelompok 2 terdiri dari 32 reponden, kelompok 3 terdiri dari 34 responden, kelompok 4 terdiri dari 20 50

25 responden, kelompok 5 terdiri dari 42 responden dan kelompok 6 terdiri dari 46 responden. Karakter dari tiap kelompok dapat dilihat sebagai berikut: Kelompok 1 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.kualitas makanan; 2.suasana tempat makan; 3. biaya. Umumnya responden ini wanita, berusia tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta rupiah dan bekerja sebagai pegawai swasta. Mereka mengunjungi food court sebanyak 2 3 kali setiap bulan dan sudah pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok 2 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.Biaya; 2.suasana tempat makan; 3.kualitas makanan. Umumnya responden ini wanita, berusia tahun, berpendapatan 500 ribu satu juta rupiah dan bekerja sebagai pegawai swasta. Mereka mengunjungi food court sekali tiap bulan dan belum pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok 3 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.kualitas makanan; 2.kualitas pelayanan; 3. biaya. Umumnya responden ini wanita, berusia tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta dan bekerja sebagai pegawai swasta. Mereka mengunjungi food court sekali tiap bulan dan sudah pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok 4 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.pelayanan terhadap anda; 2.kualitas pegawai; 3. kualitas pelayanan. Umumnya responden ini wanita, berusia tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta dan bekerja sebagai pegawai swasta. Mereka mengunjungi food court sekali tiap bulan dan sudah pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. 51

26 Kelompok 5 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.kualitas makanan; 2.kualitas pelayanan; 3.pelayanan terhadap anda. Umumnya responden ini laki laki, berusia tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta dan bekerja sebagai pegawai swasta. Mereka mengunjungi food court sebanyak 2 3 kali setiap bulan dan sudah pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok 6 Kelompok ini mengurutkan tingkat kepentingan: 1.kualitas makanan; 2.suasana tempat makan; 3. kualitas pelayanan. Umumnya responden ini wanita, berusia tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta dan bekerja sebagai ibu rumah tangga. Mereka mengunjungi food court sebanyak 2 3 kali setiap bulan dan sudah pernah mencicipi masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Dari jumlah responden tiap kelompok diatas, jumlah terbanyak terdapat pada kelompok 5 dan 6 dengan jumlah keduanya adalah 44% dari jumlah total responden. Kedua karakter kelompok tersebut mementingkan kualitas makanan, kualitas pelayanan, suasana dan pelayanan terhadap anda. Selain frekuensi datang ke food court agak tinggi, mereka juga tidak berpengaruh pada harga yang ditawarkan kepada mereka. Tetapi pada gambar 4.5 dapat dilihat bahwa kinerja dari kualitas makanan, suasana tempat makan, dan pelayanan terhadap anda, masih berada dibawah nilai grand mean, sehingga kinerja dari atribut tersebut masih perlu diperbaiki. Sedangkan untuk kualitas pelayanan terletak diatas grand mean, sehingga kinerja atribut tersebut harus dipertahankan. Data umum responden yang termasuk data demografi mempunyai sifat dinamis, dimana data usia, pendapatan dan frekuensi datang ke food court Pasar 52

27 Raya dapat berubah. Sifat dinamis ini perlu diperhatikan karena pada kelompok lainnya dapat menjadi pelanggan potensial lainnya, seperti pada kelompok 2 dan 3 yang merupakan para kawula muda yang pada tahun tahun mendatang dapat seperti kelompok 5 dan 6 yang merupakan pelanggan potensial. Dengan menjaga kepuasan kelompok muda tersebut, nantinya dapat mempengaruhi loyalitas kepada Tuk Tuk Thai Kitchen dalam jangka waktu yang lama. Besarnya pasar Tuk Tuk Thai Kitchen tergantung dari menjaga dan mendapatkan pelanggan potensial dalam persaingan pada food court Pasar Raya. Perbaikan akan kinerja pada atribut yang dianggap kurang memuaskan dan terasa penting oleh pelanggan harus dapat segera dilakukan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Dalam penelitian ini model SERQUAL digunakan untuk menganalisa antara tingkat kepentingan suatu atribut kemudian dinilai kinerjanya. Kemudian dengan menggunakan importance performance analysis, atribut atribut tersebut dapat diketahui mana yang menjadi prioritas dalam perbaikan.pada gambar 4.4 dapat dilihat dan disimpulkan bahwa: 1. Konsentrasi pada perbaikan Atribut terletak pada kuadran A dimana atribut mempunyai tingkat kepentingan tinggi dan kinerja atau kepuasannya kurang. Gambar 4.6 menunjukan bahwa atribut yang harus segera diperbaiki adalah: Kualitas Makanan Pada atribut ini ditanyakan apakah makanan berkualitas, porsi yang sesuai, menu yang bervariasi dan rasa yang sesuai dengan lidah merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa kualitas makanan merupakan hal yang 53

28 paling penting dan kepuasan pelanggannya dengan nilai rata rata hanya 3,44 dibawah grand mean 3,515. Nilai kualitas makanan pada Tuk Tuk Thai Kitchen masih dibawah Hoka Hoka Bento dengan selisih nilai 0,158. Suasana Tempat Makan Pada atribut ini ditanyakan apakah interior yang menarik dan tempat yang bersih dan rapi merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa suasana tempat makan merupakan hal yang penting ketiga dan kepuasan pelanggannya dengan nilai rata rata hanya 3,25 dibawah grand mean 3,515. Nilai suasana tempat makan Tuk Tuk Thai Kitchen masih jauh sekali dibawah Hoka Hoka Bento dengan selisih nilai 0, Konsentrasi perbaikan selanjutnya Atribut terletak pada kuadran C dimana atribut dengan tingkat kepentingan tidak terlalu penting dan kinerja atau kepuasannya kurang. Gambar 4.6 menunjukan bahwa atribut yang harus diperbaiki adalah: Pelayanan Terhadap Anda Pada atribut ini ditanyakan apakah pegawai yang berusaha memahami selera anda dan kondisi pesanan sesuai dengan yang anda pesan merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa pelayanan terhadap anda merupakan hal yang penting keempat dan kepuasan pelanggannya dengan nilai ratarata hanya 3,432 dibawah grand mean 3,515. Nilai pelayanan terhadap anda pada Tuk Tuk Thai Kitchen lebih tinggi sedikit dari Hoka Hoka Bento dengan selisih nilai 0, Dipertahankan kualitasnya Terletak pada kuadran B dimana atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kinerja atau kepuasannya baik. Gambar 4.6 menunjukan bahwa atribut yang harus dipertahankan kualitasnya adalah: 54

29 Kualitas Pelayanan Pada atribut ini ditanyakan apakah pelayanan yang cepat dan tanggap dan hidangan sesuai dengan pesanan anda merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang penting kedua dan kepuasan pelanggannya dengan nilai rata rata 3,662 diatas grand mean 3,515. Nilai kualitas pelayanan pada Tuk Tuk Thai Kitchen lebih tinggi sedikit dari Hoka Hoka Bento dengan selisih nilai 0, Dipertahankan kualitasnya tetapi tidak menjadi prioritas Terletak pada kuadran D dimana atribut dengan tingkat kepentingan tidak terlalu penting dan kinerja atau kepuasannya baik. Gambar 4.6 menunjukan bahwa atribut yang harus dipertahankan kualitasnya adalah: Biaya Pada atribut ini ditanyakan apakah harga yang pantas merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa biaya merupakan hal yang penting kelima dan kepuasan pelanggannya dengan nilai rata rata 3,665 diatas grand mean 3,515. Nilai biaya pada Tuk Tuk Thai Kitchen lebih tinggi dari Hoka Hoka Bento dengan selisih 0,240 Kualitas Pegawai Pada atribut ini ditanyakan apakah pegawai yang ramah dan pegawai yang kompeten merupakan hal yang penting dalam memilih tempat makan. Pengolahan kuesioner menunjukan bahwa kualitas pegawai merupakan hal yang penting terakhir dan kepuasan pelanggannya dengan nilai rata rata 3,64 diatas grand mean 3,515. Nilai kualitas pegawai Tuk Tuk Thai Kitchen lebih tinggi dari Hoka Hoka Bento dengan selisih 0,