BAB V HASIL PENELITIAN. Penelitian cross-sectional ini telah dilakukan di tiga penyedia layanan

Transkripsi

1 BAB V HASIL PENELITIAN Penelitian crosssectional ini telah dilakukan di tiga penyedia layanan radiografi konvensional di Kota Denpasar yaitu RSUD Wangaya Kota Denpasar sebagai RS milik pemerintah Kota Denpasar, RSU Bhakti Rahayu sebagai RS Swasta dan Klinik Radiologi dr. Firman P. Sitanggang, Sp.Rad sebagai klinik swasta. Seratus lima puluh delapan pasien rawat jalan di ketiga penyedia layanan radiografi konvensional telah diwawancarai dalam penelitian ini. Data diambil dari 19 Maret hingga 14 April Data ditampilkan dalam bentuk tabel yang disertakan dengan deskripsinya. Hasil penelitian ini mencangkup halhal sebagai berikut : 1. Karakteristik sosiodemografi responden 2. Pengalaman responden menerima layanan radiografi konvensional 3. Tingkat kepuasan responden 4. Hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung. 5.1 Karakteristik Sosiodemografi Responden Karakteristik sosiodemografi dalam penelitian ini mencakup umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, serta pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik sosiodemografi responden dapat dilihat pada tabel 5.1 di bawah ini. 48

2 49 Tabel 5.1 Karakteristik SosioDemografi Responden Karakteristik Frekuensi (f) Persentase Umur Kelompok Umur Tahun Kelompok Umur Tahun Kelompok Umur Tahun Jenis Kelamin Pria Wanita Status Perkawinan Belum Menikah Menikah Bercerai Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP atau sederajat Tamat SMA atau sederajat Diploma Sarjana / S1 Magister / S2 Jenis Pekerjaan PNS TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Tidak Bekerja Pensiunan Lainnya Penghasilan Tidak memiliki penghasilan Rp , > Rp Jenis Pembiayaan Bayar Sendiri Dengan Asuransi Kesehatan ,2 48,1 12,7 53,2 46,8 14,6 84,8 0,6 3,8 2,5 15,8 10,1 39,9 7,0 17,7 3,2 8,2 0,6 31,0 19,6 20,3 12,0 8,2 20,3 40,5 39,2 43,0 57,0 Berdasarkan tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden merupakan pasien dewasa usia produktif dan telah menyelesaikan pendidikan wajib belajar 12 tahun atau telah tamat SMU/sederajat. Untuk

3 50 pembiayaan layanan radiografi konvensional, sebagian besar responden telah menggunakan asuransi kesehatan. Mayoritas responden bekerja pada sektor swasta. 5.2 Domain Pengalaman Responden Tabel 5.2 menyajikan ke enam domain pengalaman responden setelah menerima layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan. Tabel 5.2 Distribusi Pengalaman Responden Pada Layanan Radiografi Konvensional di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Domain Pengalaman Frekuensi Persentase Penghargaan Martabat Pasien Tidak Baik Baik Kerahasian Informasi Tidak Baik Baik Kebebasan Pilihan Tidak baik Baik Perhatian Tidak baik Baik Kualitas Sarana Prasarana Tidak Baik Baik Komunikasi Penyedia Layanan Tidak Baik Baik ,2 96,8 1,3 98,7 69,6 30,4 27,8 72,2 15,2 84,8 12,0 88,0 Tabel 5.2 menjelaskan bahwa sebagian besar responden memiliki pengalaman yang baik terhadap lima dari enam domain pengalaman pasien. Lima domain tersebut antara lain penghargaan terhadap martabat pasien (96,8 %), kerahasian informasi (98,7 %), perhatian yang cukup (72,2 %), kualitas sarana

4 51 prasarana (84,8 %) dan komunikasi penyedia layanan (88 %). Hanya satu domain pengalaman pasien yang mayoritas dalam kategori tidak baik yaitu kebebasan memilih layanan (69,6 %). 5.3 Tingkat Kepuasan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta, dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Penelitian ini dilakukan di tiga penyedia layanan radiografi konvensional yang berbeda. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional. Tabel 5.3 (pada lampiran 5) menyajikan tingkat kepuasan responden pada layanan radiografi yang telah diterimanya. Tabel 5.3 mendeskripsikan trend kepuasan pasien pada masingmasing penyedia layanan berdasarkan pada domain alur, persyaratan, sikap petugas, biaya, jadwal layanan, 6 domain pengalaman pasien (penghargaan, kerahasian informasi, kebebasan pilihan, perhatian, kualitas sarana prasarana dan komunikasi) serta kepuasan secara umum. Sebagian besar pasien rawat jalan kurang puas pada alur layanan (77,8%), persyaratan (65,8 %), domain kualitas sarana prasarana (50,6 %) dan domain komunikasi (63,9) radiografi konvensional. Pada alur layanan dan persyaratan, sebagian pasien kurang puas dan terjadi pada seluruh penyedia layanan dimana tingkat kepuasan tertinggi pada alur hanya sebesar 30,4 % dan tingkat kepuasan tertinggi pada persyaratan sebesar 47,8 %. Kepuasan tertinggi pada alur dan persyaratan terjadi pada layanan radiografi konvensional klinik swasta.

5 52 Pada domain kualitas sarana prasarana, sebagian besar pasien pada RS swasta (73,7 %) dan klinik swasta (60,9%) merasa puas. Sebaliknya pada RS milik pemerintah sebagian besar pasien merasa kurang puas ( 61,3 %). Pada domain komunikasi, sebagian besar pasien merasa kurang puas pada komunikasi di RS milik pemerintah (79,6 %) dan RS swasta (57,9 %). Hanya pada klinik swasta yang mana sebagian besar pasien (65,2) merasa puas terhadap komunikasi petugas. Pada domain sikap petugas, sebagian besar pasien merasa puas dan terjadi pada ketiga bentuk penyedia layanan. Pada domain jadwal layanan seluruh pasien (100%) merasa puas terhadap jadwal layanan radiografi konvensional. Secara total pada ketiga penyedia layanan, sebagian besar pasien (52,5%) puas terhadap biaya layanan radiografi konvensional. Namun apabila dilihat dari masingmasing penyedia layanan, sebagian besar pasien di RS swasta (73,7 %) dan klinik swasta (95,7 %) merasa kurang puas pada biaya layanan radiografi konvensional. Pada domain perhatian, sebagian besar pasien merasa puas pada domain perhatian di RS milik pemerintah (63,4%) dan klinik swasta (56,5%). Sebaliknya pada RS swasta sebagian besar pasien merasa kurang puas pada domain perhatian (52,6 %). Secara keseluruhan di ketiga penyedia layanan radiografi konvesional, sebagian besar pasien puas terhadap pada domain penghargaan, kerahasian dan kebebasan. Namun bila diperhatikan pada masingmasing penyedia layanan,

6 53 sebagian besar pasien di RS milik pemerintah merasa kurang puas pada domain penghargaan, kerahasian dan kebebasan. Dari tabel 5.3 (lampiran 6) dapat diketahui bahwa secara umum, sebagian besar responden (69,0) menyatakan puas pada layanan radiografi konvensional yang diterimanya. Persentase kepuasan secara umum tertinggi pada RS milik pemerintah (72 %) dan terendah pada RS swasta (63,2 %) Berdasarkan tabel 5.3, sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS Pemerintah merasa puas pada sikap petugas (100 %), biaya (81,7 %), jadwal layanan (100 %) dan domain perhatian (63,4 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS Pemerintah merasa kurang puas pada alur (78,5 %), persyaratan (66,7 %), penghargaan (64,5 %), kerahasian (54,8 %), kebebasan (57,0 %), kualitas sarana (61,3 %) dan komunikasi (79,6 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS swasta merasa puas pada sikap petugas (100 %),, jadwal layanan (100 %), penghargaan (63,2), kerahasiaan (84,2 %), kebebasan (57,9 %) dan domain kualitas sarana (73,7 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS swasta merasa kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan (94,7 %), biaya (73,7 %), domain perhatian (52,6 %) dan komunikasi (79,6 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di klinik swasta merasa puas pada sikap petugas (93,5 %), jadwal layanan (100 %), penghargaan (78,3 %), kerahasiaan (60,9 %), kebebasan (73,9 %), perhatian (56,5 %) dan domain kualitas sarana (60,9 %) serta komunikasi (65,2). Sebagian besar

7 54 pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS swasta merasa kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan (94,7 %), dan biaya (73,7 %). 5.4 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Karakteristik Sosiodemografi Responden, Domain Pengalaman dan Bentuk Penyedia Layanan Radiografi Konvensional Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Karakteristik Sosiodemografi Guna mengetahui hubungan antara variabel tingkat kepuasan dengan variabel tergantung, digunakan analisis bivariat uji chi square. Untuk memudahkan dalam analisis data, peneliti mentransformasi data pada Tabel 5.1 Karakteristik Sosiodemografi Responden dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan ke dalam bentuk yang lebih sederhana. Hasil analisis hubungan karakteristik sosiodemografi dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan seperti nampak pada tabel 5.4 di bawah ini.

8 55 Tabel 5.4 Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan Umum Nilai Crude 95% CI Kurang Puas Puas p* PR Umur Umur Tahun Umur Tahun Umur Tahun Mean = 44,73 Tahun Jenis Kelamin Pria Wanita Status Pernikahan Tidak Menikah Menikah Tingkat Pendidikan Pendidikan s/d SMP Pendidikan > SMP Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan Penghasilan Tidak Berpenghasilan Rp , > Rp , Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi n (%) n (%) 20 (32,3) 24 (31,6) 5 (25,0) 27 (32,1) 22 (29,7) 9 (37,5) 40 (29,9) 16 (31,4) 33 (30,8) 5 (35,7) 33 (35,5) 7 (21,9) 4 (21,1) 8 (24,2) 21 (33,3) 20 (32,3) 27 (39,7) 22 (24,4) 42 (67,7) 48 (68,4) 15 (75,0) 57 (67,9) 52 (70,3) 15 (62,5) 94 (70,1)) 35 (68,6) 74 (69,2) 9 (64,3) 60 (64,5) 25 (78,1) 15 (78,9) 25 (75,8) 42 (66,7) 42 (67,7) 41 (60,3) 68 (75,6) Ref 0,541 0,570 0,700 0,722 0,22 2,20 0,24 2,22 Ref 0,743 1,120 0,57 2,20 Ref 0,456 1,410 0,57 3,49 Ref 0,946 Ref 0,354 0,230 0,945 0,416 Ref 0,898 Ref 0,040* 1,025 0,48 0,49 0,95 1,48 0,95 2,035 0,50 2,10 0,10 2,27 0,15 1,58 0,24 3,80 0,57 3,87 0,45 2,01 1,03 4,03 Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa enam variabel sosiodemografi yaitu umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan tidak memiliki hubungan signifikan bermakna (p > 0,05) dengan

9 56 tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada RS pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar. Berdasarkan analisis bivariat diperoleh hanya ada satu karakteristik sosiodemografi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan yaitu pembiayaan kesehatan. Pasien yang membayar sendiri layanan radiografi konvensional memiliki tingkat kepuasan lebih rendah (60,3 %) dibandingkan dengan pasien yang menggunakan asuransi untuk membiayai layanan radiografi konvensionalnya (75,6 %) sehingga dalam analisis data, pasien yang membayar sendiri dijadikan referensi dalam pengolahan data. Berdasarkan hasil analisis bivariat pada tabel 5.4, dapat dilihat bahwa pasien yang membiayai layanan radiografi konvensionalnya dengan menggunakan asuransi kesehatan cenderung merasa puas pada layanan yang diterimanya dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan radiografi konvensionalnya (95% CI berada rentang 1,03 sampai 4,03). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan positif antara jenis pembiayaan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar dan dikuatkan dengan rentang 95% CI yang tidak mencangkup nilai 1 menunjukkan bahwa ada pengaruh penggunaan asuransi pada tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional. Nilai prevalence ratio (PR) sebesar 2,03 dapat diartikan sebagai, pasien yang menggunakan asuransi kesehatan dalam pembiayaan layanan radiografi konvensional memiliki peluang 2,03 lebih besar untuk merasa

10 57 puas dibandingkan dengan pasien rawat jalan yang membayar sendiri layanan radiografi konvensional yang diterimanya Analisis Bivariat Hubungan Antara Variabel Tergantung ( Tingkat Kepuasan Pasien rawat jalan) Dengan Variabel Bentuk Penyedia Layanan Tabel 5.5 berikut di bawah ini, menampilkan analisis bivariat hubungan antara variabel penyedia layanan radiografi konvensional dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di Kota Denpasar. Tabel 5.5 Analisis Bivariat Hubungan Bentuk Penyedia Layanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan Nilai Crude 95% CI Kurang Puas Puas p* PR Bentuk Penyedia RS Swasta Klinik Radiologi RS Pemerintah N (%) N (%) 7 (36,8) 16(34,8) 26(28,0) 12 (63,2) 30 (65,2) 67 (72,0) Ref 0,441 0,410 0,665 0,728 0,236 1,875 0,341 1,551 Responden yang menerima layanan radiografi konvensional pada RS swasta memiliki persentase tingkat puas yang paling rendah dibandingkan dengan responden pada klinik swasta dan RS milik pemerintah sehingga dalam analisa data digunakan sebagai referensi. Berdasarkan hasil analisis bivariat pada tabel 5.5, hasil pengolahan data pada klinik swasta menunjukkan dan RS Pemerintah 95% CI mencangkup nilai 1 dan Crude PR < 1. Dapat disimpulkan bahwa variabel bentuk penyedia layanan radiografi konvensional tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat

11 58 kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Variabel Domain Pengalaman Pasien Hasil analisis bivariat hubungan ketujuh domain pengalaman pasien rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar disajikan dalam tabel 5.6 di bawah ini. Berdasarkan hasil uji bivariat pada tabel 5.6, terdapat 5 domain pengalaman yang memperoleh nilai 95% CI tidak menyentuh nilai 1 dan Crude PR > 1 yang artinya kelima domain tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kelima domain tersebut adalah penghargaan pada martabat pasien, kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana dan prasarana dan komunikasi penyedia layanan. Nilai p domain penghargaan yang baik dengan tingkat kepuasan pasien adalah 0,046 (p < 0,05) dan 95% CI berada pada interval 1,04 88,28 (95% CI tidak mencangkup nilai 1) artinya pasien rawat jalan yang mengalami penghargaan dalam kategori baik, akan cenderung merasa puas bila dibandingkan dengan pasien rawat jalan yang mengalami penghargaan dalam kategori tidak baik. 95% CI tidak mencangkup nilai 1, dapat menunjukkan bahwa ada pengaruh penghargaan martabat yang baik dengan kepuasan pasien. Nilai prevalence ratio(pr) pada penghargaan yang baik adalah 9,6 artinya pasien yang mengalami

12 59 penghargaan martabat dalam kategori baik berpeluang untuk puas 9,6 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami penghargaan dalam kategori tidak baik. Tabel 5.6 Analisis Bivariat Hubungan Enam Domain Pengalaman Pasien Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Tingkat Kepuasan Nilai p* Crude 95 % CI Kurang Puas Puas PR Penghargaan Tidak Baik Baik N (%) N (%) 4 (80,0) 45 (29,4) 1 (20,0) 108(70,6) Ref 0,016* 9,6 1,04 88,28 Kerahasian Tidak Baik Baik Kebebasan Tidak baik Baik Perhatian Tidak baik Baik Kualitas Sarana Tidak Baik Baik Komunikasi Tidak Baik Baik 2 (100) 47(30,) 34(30,9) 15(31,2) 26 (59,1) 23 (20,2) 16 (66,7) 33(24,6) 15 (78,9) 34 (24,5) 0 ( 0 ) 109 (69,9) 76 (69,1) 33 (68,8) 18 (40,9) 91 (79,8) 8 (33,3) 101 (75,4) 4 (21,1) 105 (75,5) Ref 0,034* 0,966 Ref Ref <0,001* Ref <0,001* Ref <0,001* 3,3 1,02 5,71 6,12 11,58 2,61 4,21 0,49 2,11 2,69 12,16 2,40 15,60 3,60 37,27 Pada domain kerahasian informasi yang baik diperoleh nilai p sebesar 0,034 (p<0,05) dan 95% CI berada pada interval 2,61 4,21 (95% CI tidak mencangkup nilai 1) maka dapat disimpulkan bahwa pasien yang mengalami kerahasian informasi dengan kategori baik cenderung merasa puas. Nilai PR

13 60 perhatian yang baik adalah 3,3 artinya pasien yang mengalami kerahasian informasi dalam kategori baik memiliki peluang 3,3 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan pasien yang mengalami kerahasian informasi dalam kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar. Pada domain perhatian dalam kategori baik 95% CI berada pada interval 2,69 12,16 (95% CI tidak mencangkup nilai 1) maka dapat dilihat bahwa pasien yang mengalami perhatian dengan kategori baik cenderung merasa puas. Nilai PR perhatian yang baik adalah 5,7 artinya pasien yang mengalami perhatian dalam kategori baik memiliki peluang 5,7 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan pasien yang mengalami perhatian dalam kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain perhatian dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar. Berdasarkan hasil analisis bivariat, terdapat hubungan yang signifikan bermakna antara kualitas sarana prasarana yang baik dengan tingkat kepuasan pasien (95 % CI pada rentang 2,40 15,60). Dapat diartikan bahwa pasien yang memiliki pengalaman merasakan kualitas sarana prasarana penyedia layanan radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung merasa puas pada layanan radiografi konvensional bila dibandingkan dengan pasien yang merasakan pengalaman kualitas sarana prasarana yang tidak baik. PR pada domain kualitas sarana prasarana yang baik adalah sebesar 6,1 artinya pasien yang meengalami

14 61 kualitas sarana prasarana yang baik akan berpeluang 6,1 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan pasien yang merasa kualitas sarana prasarana dalam kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas lingkungan penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar. Hasil perhitungan nilai p pada hubungan antara domain komunikasi penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien adalah sebesar < 0,001 (p < 0,05) dan 95% CI berada pada interval nilai 3,60 37,27 (95% CI tidak mencangkup nilai 1). Artinya pasien yang menilai komunikasi yang dilakukan oleh penyedia layanan radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung merasa puas pada layanan radiografi konvensional yang diterimanya bila dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi yang tidak baik. Nilai PR sebesar 11,6 dapat diartikan bahwa peluang pasien yang mengalami domain komunikasi yang baik adalah 11,6 kali lebih besar untuk merasa puas bila dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi yang tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan bermakna antara komunikasi yang jelas dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar. Berdasarkan analisis bivariat diketahui bahwa terdapat satu domain pengalaman yaitu domain kebebasan pilihan yang tidak memiliki hubungan yang

15 62 signifikan bermakna dengan tingkat kepuasan pasien (p > 0,05 dan 95% CI mengandung nilai 1) 5.5 Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung Analisis multivariat dalam penelitian ini menggunakan regresi logistik. Seluruh variabel yang memiliki p value < 0,25 disertakan dalam uji multivariat. Maka berdasarkan hasil pada tabel 5.5, tabel 5.6 dan tabel 5.7 diperoleh ada 7 variabel yang akan disertakan dalam uji regresi logistik. Ketujuh variabel tersebut dibedakan menjadi dua tahap sesuai dengan kerangka konsep penelitian yaitu tahap pertama analisis multivariat pada lima domain pengalaman (domain penghargaan, kerahasian informasi, perhatian, kualitas sarana prasarana dan komunikasi yang jelas). Tahap kedua dilanjutkan dengan hanya mengikut sertakan variabel domain pengalaman yang memiliki nilai p < 0,1 dan digabungkan dengan variabel sosiodemografi ( jenis pembiayaan kesehatan dan tipe pekerjaan). Guna menguji apakah data yang dikumpulkan dalam penelitian ini sesuai dengan model regresi logistik maka dilakukan goodness of fit test. Tabel 5.7 di bawah ini menunjukkan hasil tes Hosmer dan Lemeshow. Tabel 5.7 Uji Goodness of Fit Test Dengan Hosmer dan Lemeshow Tahap Langkah ChiSquare df Nilai p Tahap I Langkah 1 1, ,752 Tahap II Langkah 1 0, ,851

16 63 Dari output goodness of fit test dengan tes Hosmer dan Lemeshow menunjukkan bahwa nilai p pada setiap langkah baik tahap I dan tahap II adalah > 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa data fit dengan model regresi logistik. Tabel 5.8 Hasil Model Summary Pada Uji Regresi Logistik Tahap Langkah Variabel Yang Disertakan R 2 Nagelkerke Tahap I Langkah 1 1. Penghargaan 2. Kerahasian Informasi 3. Perhatian 4. Kualitas Sarana Prasarana 5. Komunikasi 0,363 Dari output model summary tahap pertama langkah 1 diketahui R 2 dari Nagelkerke adalah 0,363 %. Ini berarti 36,3 % kemungkinan tingkat kepuasan dipengaruhi oleh lima variabel pengalaman pasien yaitu domain penghargaan, kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan komunikasi yang jelas. Tabel 5.9 di bawah ini menunjukkan hasil regresi logistik dengan metode Backward dalam dua tahap yaitu tahap I terdiri dari 5 variabel domain pengalaman. Dari tahap pertama ini diperoleh variabel yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien, yang mana variabel tersebut selanjutnya dimasukkan dalam model regresi logistik tahap II.

17 64 Tabel 5.9 Uji Regresi Logistik Tahap I Lima Domain Pengalaman Pasien Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta di Kota Denpasar Variabel Nilai p* PR 95% CI Lower Upper Penghargaan Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik Kerahasian Informasi Kerahasian Informasi Tidak Baik Kerahasian Informasi Baik Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik Cut Value p < 0,25 Ref 0,076* 9,27 0,79 108,15 Ref 0,999 <0,001 Ref 0,002* Ref 0,004* Ref 0,005* 3,77 4,57 6,30 1,62 1,61 1,75 Dari hasil analisis logistik regresi tahap I pada tabel 5.9 diketahui bahwa hanya empat dari lima domain pengalaman yang masih memiliki nilai p < 0, 25 sehingga keempatnya dimasukkan ke dalam model tahap 2 dan ditambahkan dengan variabel karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan kesehatan dan tipe pekerjaan. Hasil uji regresi logistik tahap II seperti tertera pada tabel 5.10 di bawah ini 8,76 12,93 22,64

18 65 Tabel 5.10 Model Summary Tahap II Tahap Variabel Yang Disertakan R 2 Nagelkerke Tahap II 1. Penghargaan 2. Perhatian Yang Cukup 3. Kualitas Sarana Prasarana 4. Komunikasi 5. Jenis Pembiayaan 6. Tipe Pekerjaan 0,414 Dari output model summary tahap kedua diketahui R 2 dari Nagelkerke adalah 0,414. Ini berarti 41,4 % kemungkinan rasa puas pasien dipengaruhi oleh enam variabel yaitu empat variabel pengalaman pasien (penghargaan yang baik, perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan komunikasi) serta dua variabel sosiodemografi yaitu pembiayaan dengan asuransi dan pasien tidak bekerja. Tabel 5.11 di bawah ini menunjukkan hasil analisis multivariat tahap II yang terdiri dari domain pengalaman pasien dan karakteristik sosiodemografi pasien rawat jalan. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa domain perhatian, otonomi, kualitas sarana prasarana, komunikasi serta pembiayaan kesehatan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan setelah mengendalikan variabel domain penghargaan dan tipe pekerjaan pasien. Seperti halnya pada analisis bivariat maka pada analisis multivariat ini, kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada variabel perhatian adalah perhatian yang tidak baik. Berdasarkan analisis multivariat tersebut didapatkan Adjusted Prevalence Ratio (PR) pada perhatian yang baik adalah sebesar 3,87 kali yang artinya pasien yang mengalami domain perhatian dalam kategori baik memiliki peluang puas 3,87 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang

19 66 mengalami domain perhatian dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 9,02 dan nilai p = 0,002. Tabel 5.11 Hasil Uji Regresi Logistik Tahap II Antara 4 Domain Pengalaman dan Dua Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Penghargaan Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Pada Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan Nilai p signifikan < 0,05 Nilai p* Ref 0,130 Ref 0,002* Ref 0,012* Ref 0,002* Ref 0,041* Ref 0,440 0,071 0,234 PR 6,57 3,87 3,88 8,03 2,35 0,147 0,167 0, % CI Lower Upper 0,58 1,66 1,66 2,20 1,04 0,01 0,03 0,05 74,93 9,02 11,13 29,31 5,31 1,18 0,95 2,10 Pada variabel kualitas sarana prasarana, kategori kualitas sarana prasarana yang tidak baik digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 3,88 yang berarti pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana dalam kategori baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana

20 67 dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 11,13 dan nilai p = 0,012. Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori baik memiliki peluang puas 8,03 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 29,31 dan nilai p = 0,002. Pada variabel pembiayaan kesehatan, kategori bayar sendiri digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 2,35 yang berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan radiografi konvensionalnya dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,04 5,31 dan nilai p = 0,041. Berdasarkan hasil analisis nilai prevalence ratio (PR) dapat dilihat bahwa domain komunikasi memberikan pengaruh paling besar pada terjadinya kepuasan pasien pada layanan radiografi di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar dibandingkan dengan domain perhatian, otonomi, kualitas sarana prasarana dan jenis pembiayaan kesehatan.

21 BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Tingkat Kepuasan Pasien Pada Layanan Radiografi Konvensional Semakin ketatnya persaingan dalam dunia kesehatan menimbulkan tuntutan bagi institusi pelayanan kesehatan agar meningkatkan efisiensi, cost effectiveness dan kualitas layanan yang diberikan (Basu dkk., 2011). Sebuah pendekatan manajemen yang dikenal dengan manajemen mutu lahir bersamaan dengan perubahan tren yang terjadi. Manajemen mutu membutuhkan pengumpulan dan analisis data secara berkala dan berkesinambungan. Data yang diperoleh harus dianalisis dan dibandingkan dengan standar yang ada guna mengetahui apakah tujuan yang diharapkan telah tercapai serta menentukan langkah selanjutnya guna menghilangkan gap yang ada. Salah satu data yang dikumpulkan secara berkesinambungan adalah data kepuasan konsumen. Dalam layanan radiografi konvensional, konsumen terdiri atas pasien, dokter pengirim dan petugas radiografi itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian secara umum, sebagian besar responden menyatakan puas pada layanan radiografi yang diterimanya (69%). Persentase tingkat kepuasan pada layanan RS milik pemerintah (72,0 % ) lebih tinggi dibandingkan dengan RS Swasta (63,2 %) dan klinik radiologi swasta (65,2). Namun tingkat kepuasan pada masingmasing penyedia masih lebih rendah bila dibandingkan dengan standar minimal pelayanan radiologi yang mengisyaratkan tingkat kepuasan > 80%. Survei kepuasan yang rutin akan membantu untuk 68

22 69 memahami persepsi pasien dan membantu penyedia layanan untuk mengidentifikasi masalah dan mengevaluasi layanan yang diberikan unit radiologi (Parra dkk., 2006). Selama ini layanan radiografi konvensional berfokus pada kualitas teknis guna memenuhi standar operasional yang ditentukan oleh pemerintah (Parra dkk., 2006), sedangkan kualitas layanan difokuskan pada kecepatan pemberian layanan (Basu dkk., 2011). Tanpa disadari, ada berbagai faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di luar kecepatan layanan dan kualitas teknis layanan. Pengukuran kepuasan pasien bermanfaat sebagai evaluasi kualitas, evaluasi pada upaya intervensi serta hubungan antara perilaku sehat dan sakit, menyusun keputusan, evaluasi pada perubahan struktur organisasi, evaluasi pegawai, fungsi pemasaran dan formasi etik profesional (Merkouris dkk., 2004). Dalam hal mengembangkan kualitas layanan, penyedia layanan membutuhkan sistem informasi yang meliputi data saat ini dan di masa yang lalu, kuantitatif maupun kualitatif, internal maupun eksternal serta informasi mengenai penyedia layanan sendiri, pelanggan, pesaing dan lingkungan bisnis (Tjiptono, 2014). Informasi data kepuasan pasien secara sistematis dan komprehensif akan membantu penyedia layanan radiografi konvensional untuk mengevaluasi kualitas layanannya, menyusun sejumlah tindakan ataupun keputusan pada pengembangan layanan, mengevaluasi pegawai, membantu pemasaran jasa dan memenuhi standar layanan yang telah ditetapkan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional, penyedia layanan radiografi konvensional dapat menganalisis kondisinya sendiri, para

23 70 pelanggannya, pesaing dan lingkungan bisnis sehingga dapat bertahan dalam kompetisi yang ketat dalam sektor pelayanan kesehatan Berdasarkan hasil observasi, hanya 1 (RS milik pemerintah) dari tiga penyedia layanan yang melakukan survei kepuasan secara rutin. Hal ini dapat menjadi penyebab tidak terpenuhinya standar minimal tingkat kepuasan karena penyedia layanan tidak memiliki pemahaman akan persepsi pasien dan langkah yang harus ditempuh guna menghilangkan gap tersebut. Penelitian ini juga mengukur kepuasan per item domain sehingga dapat menyediakan informasi tentang itemitem kepuasan yang dirasa masih kurang oleh pasien. Pada item alur dan persyaratan, sebagian besar pasien merasa kurang puas pada semua penyedia layanan. Komunikasi yang baik, pemberian informasi dan edukasi mengenai alur dan persyaratan administrasi yang dibutuhkan akan sangat membantu pasien untuk memahami alur dan persyaratan sehingga pasien tidak merasa kesulitan untuk mengikuti alur dan persyaratan yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil penelitian, apabila dibandingkan dengan RS swasta dan klinik swasta maka pasien di RS pemerintah memiliki item kurang puas yang paling banyak. Namun bila dilihat dari kepuasan secara umum, pasien di layanan RS milik pemerintah memiliki tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan pasien di RS swasta dan klinik swasta. Bila dilihat, ada satu item yang nampaknya mempengaruhi hal tersebut yaitu kepuasan pada biaya layanan radiografi konvensional. Penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Martin (2009) di Medan menyatakan bahwa biaya lebih berpengaruh dibandingkan dengan kualitas layanan pada tingkat kepuasan pasien. Untuk dapat meningkatkan kepuasan

24 71 pasien, penyedia layanan sebaiknya berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan item item dimana pasien merasa puas dan memperbaiki itemitem dimana pasien merasa kurang puas. 6.2 FaktorFaktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Layanan Radiografi Konvensional Pada RS Milik Pemerintah, RS Swasta Dan Klinik Radiologi Swasta Di Kota Denpasar Berdasarkan analisis multivariat terdapat variabel yang memiliki hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan pasien. Variabel tersebut antara lain pembiayaan dengan asuransi kesehatan, perhatian yang baik, kualitas sarana prasarana yang baik, dan komunikasi yang baik. Karakteristik sosiodemografi seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat penghasilan serta bentuk penyedia layanan kesehatan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar. Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu pemenuhan terhadap harapan pasien. Harapan adalah kepercayaan yang komplek atau sebuah nilai yang dihasilkan dari proses kognitif, yang dimodifikasi oleh pengalaman sebelumnya (Bowling et al. 2012). Harapan pasien dipengaruhi oleh faktor internal dalam diri pasien yaitu karakteristik sosiodemografi dan faktor psikologis pasien (Naseer, Zahidie, dan Shaikh 2012). Harapan dasar terbentuk dari akumulasi proses pembelajaran tentang tindakan perawatan dan proses

25 72 konsultasi. Layanan radiografi konvensional merupakan sebuah layanan yang asing bagi pasien dimana sebagian besar pasien tidak pernah memiliki pengalaman mengenai layanan radiografi konvensional (Basu dkk., 2011). Oleh sebab itu, pasien belum membentuk sebuah harapan dasar pada layanan radiografi konvensional yang diterimanya sehingga faktor internal seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat penghasilan tidak memilki hubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan dengan asuransi kesehatan memiliki hubungan dengan perasaan puas pasien pada layanan radiografi konvensional. Analisis multivariat menunjukkan PR sebesar 2,35 yang berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan radiografi konvensionalnya. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Napitupulu (1996) yang menyatakan bahwa pasien di RSUD Pasar Rebo Jakarta Timur yang menggunakan asuransi Askes cenderung lebih puas bila dibandingkan dengan pasien umum. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan (2004) yang menyatakan pasien umum cenderung lebih puas dibandingkan dengan pasien dengan asuransi kesehatan. Hasil yang sama juga diperoleh pada penelitian Nurkholiq (2011) di Kota Semarang yang menyatakan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien umum dan pasien Askes yang memanfaatkan layanan dokter keluarga, dimana tingkat kepuasan pasien umum lebih tinggi bila dibandingkan pasien dengan Askes.

26 73 Seseorang pelanggan yang membayar untuk sebuah jasa akan cenderung lebih banyak menuntut atau mereka memiliki harapan yang lebih tinggi bahwa jasa yang dbeli memiliki kualitas yang baik (Tjiptono,2014). Dalam sebuah layanan kesehatan, seorang pasien yang membayar secara langsung layanan kesehatan yang diterimanya akan memiliki kecenderungan untuk lebih banyak menuntut pada layanan yang diterimanya sehingga kemungkinan untuk merasa kurang puas atau tidak puas akan semakin besar bila dibandingkan dengan pasien yang menerima layanan secara gartis atau membayar lebih murah. Keadaan sakit merupakan sesuatu yang tidak pasti (uncertainty), tidak teratur dan mungkin jarang terjadi. Tetapi bila peristiwa tersebut benarbenar terjadi, implikasi biaya pengobatan dapat demikian besar dan membebani ekonomi rumah tangga. Kejadian sakit yang mengakibatkan bencana ekonomi bagi pasien atau keluarganya biasa disebut catastrophic illness (Murti B., 2000). Hal ini dapat menyebabkan suatu kekhawatiran dalam diri pasien sehingga mempengaruhi tingkat kepuasannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk penyedia layanan radiografi konvensional tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan di Irlandia (CasserleyFeeney dkk., 2008), Pakistan (Khattak, 2012), Nigeria (Odebiyi dkk., 2009), Malaysia (Yunus dkk., 2004) serta di Thailand (Khunwuthikorn, 2011) yang menyatakan bahwa pasien lebih puas pada layanan yang diberikan sektor swasta dibandingkan milik pemerintah. Hasil penelitian yang menyatakan sebaliknya (kepuasan pada layanan sektor milik pemerintah lebih tinggi dibandingkan sektor swasta) ditemukan pada

27 74 penelitian yang dilakukan Bleich dkk., (2009) di 21 negara Eropa. Hasil penelitian ini mendukung hasil survei yang dilakukan oleh BPJS yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien pada fasilitas kesehatan swasta maupun pemerintah atau dapat diartikan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh sektor swasta maupun pemerintah tiak berbeda secara signifikan (BPJS,2015). Hasil penelitian di Inggris menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara status kepemilikan penyedia layanan dengan kualitas layanan yang dipersepsikan pasien (Perotin dkk., 2013). Ada beberapa alasan mengapa tingkat kepuasan dapat berbeda antara berbagai bentuk penyedia layanan. Alasan tersebut antara lain ekspetasi pasien (Calnan, 1988), aspek layanan dokter dan paramedis yang berbeda (Moret dkk., 2008), citra impersonal (Yunus dkk., 2004) dan efisien (Kleinjan, 2013). Namun seluruh alasan itu bukanlah karakteristik dari layanan radiografi konvensional. Seperti yang telah dinyatakan di atas bahwa pasien tidak memiliki gambaran yang jelas akan harapan yang mereka miliki pada layanan radiografi konvensional yang mereka inginkan. Hal ini disebabkan oleh pengalaman mereka pada layanan radiografi konvensional sangat minimal atau tidak ada sama sekali sehingga layanan radiografi konvensional adalah sebuah layanan yang asing bagi pasien. Dalam hal aspek layanan dokter, layanan radiografi konvensional tidak memungkinkan adanya interaksi antara dokter dan pasien dan hal ini terjadi pada semua bentuk penyedia layanan radiografi konvensional. Rumah sakit dikenal dengan citra impersonal yang tidak memungkinkan pasien memilih sendiri dokter secara personal, namun dalam layanan radiografi sebagian besar pasien tidak

28 75 diberikan kebebasan dalam memilih dokter radiologi atau layanan radiografi konvensional yang diinginkan. Pilihan umumnya dibuat oleh pihak asuransi ataupun dokter di poliklinik. Dari segi efisiensi, masingmasing bentuk penyedia layanan memiliki kelebihan dan kekurangan. Bila dilihat dari alur layanan, klinik swasta lebih efisien karena alur layanan yang lebih sederhana. Namun bila dilihat dari sisi kemudahan akses, bentuk rumah sakit baik itu pemerintah maupun swasta memiliki keunggulan karena berada dalam satu gedung yang tidak terpisah dari poliklinik rawat jalan. Berbagai karakteristik layanan radiografi konvensional tersebut dapat menjadi alasan mengapa tidak ada hubungan antara bentuk penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar. Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain penghargaan dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat ditemukan tidak ada hubungan yang bermakna antara domain penghargaan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga penyedia di Kota Denpasar. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian (Bleich et al. 2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain penghargaan dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian Joffe, M Manocchia, J C Weeks (2003 ) menyatakan bahwa pasien yang dilayani dengan penghargaan dan bermartabat akan 3,5 kali berpeluang untuk datang kembali. Hasil penelitian Beach dan Duggan ( 2005) menyebutkan bahwa domain penghargaan berhubungan dengan kepuasan hanya pada kelompok minoritas,

29 76 sedangkan pada kelompok mayoritas tidak ditemukan adanya hubungan antara penghargaan dan tingkat kepuasan. Pasien yang berasal dari kaum minoritas umumnya memiliki harapan yang tinggi untuk memperoleh layanan yang menghargai martabatnya diakibatkan pengalamannya yang sering mendapatkan diskriminasi (Saha dkk., 2003). Namun hal ini nampaknya tidak terjadi di Kota Denpasar dimana kaum mayoritas memiliki rasa toleransi yang tinggi pada kaum minoritas dimana ada sejarah hubungan yang panjang antara kaum mayoritas dan minoritas. Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat ditemukan tidak ada hubungan yang bermakna antara domain kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga penyedia di Kota Denpasar. hasil penelitian Bleich et al. (2009) di 21 negara Eropa memiliki nilai p sebesar 0,05 artinya tidak ada hubungan antara kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati tahun 2014 juga memperkuat hasil penelitian ini. Pasien seringkali tidak peduli atau menganggap remeh kerahasian informasi sehingga mereka tidak memiliki suatu gambaran harapan tentang bagaimana penyedia layanan seharusnya menjaga kerahasian informasinya (Sankar et al., 2003). Ketiadaan akan harapan atau menganggap remeh kerahasian informasi tentu akan membuat pasien tidak menganggap penting kerahasian informasi dalam hubungan dengan tingkat kepuasaannya.

30 77 Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa domain perhatian dengan kategori baik memiliki hubungan bermakna dengan pasien yang merasa puas. PR menunjukkan nilai 3,87 artinya pasien yang memilki domain perhartian dalam kategori baik akan berpeluang 3,9 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan pasien dengan domain perhatian yang tidak baik. Hasil ini sejalan dengan penelitian oleh Bleich dkk. (2009) dan Nurhayati (2014) yang menyatakan ada hubungan antara domain perhatian dengan tingkat kepuasan pasien. Dalam domain perhatian ada komponen akses dan waktu tunggu. Kecepatan layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Tjiptono,2014). Kecepatan merupakan salah satu indikator dalam kualitas layanan dan standar minimal layanan radiografi konvensional. Ketika seseorang sakit, maka kecepatan penegakan diagnosa dan kecepatan perawatan merupakan hal yang sangat diharapkan. Oleh karena itu penegakan diagnosa yang cepat akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Domain kualitas sarana prasarana memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 3,88 yang berarti pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana dalam kategori baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasaranadengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 11,13. Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk.( 2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara domain kualitas sarana prasarana dengan tingkat kepuasan di 21

31 78 negara Eropa. Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di Puskesmas Kota Tangerang juga menyatakan bahwa kenyamanan kualitas sarana prasarana memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan memiliki OR= artinya pasien yang memperoleh domain kualitas sarana prasarana yang baik akan berpeluang 6,4 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan pasien yang memilki domain kenyamanan sarana yang tidak baik. Perasaan nyaman yang ditimbulkan oleh sarana prasarana yang baik adalah bagian penting dalam mengurangi rasa jenuh pasien saat mengggu layanan yang diberikan. Kenyamanan tersebut antara lain harus didukung oleh suhu ruangan yang sejuk dan nyaman, kondisi ruangan yang bersih termasuk toilet dan ketersedian tempat duduk yang mencukupi maupun fasilitas lainnya yang mendukung sehingga pasien tidak merasa jenuh saat menunggu. Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori baik memiliki peluang puas 8 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 29,31 dan nilai p = 0,002. Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara domain komunikasi memiliki hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan pasien (p = 0,011). Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di Puskesmas Kota Tangerang juga menyatakan bahwa ada hubungan antara komunikasi dengan tingkat kepuasan pasien (p = 0,001).

32 79 Komunikasi memegang peranan penting dalam kepuasan pasien (Parra dkk., 2006). Komunikasi yang jelas berarti ada interaksi dua arah antara penyedia layanan dan pasien dimana petugas mendengarkan dengan seksama keluhan pasien dan memberikan pasien kesempatan untuk bertanya (Arianto, 2000). Layanan radiologi adalah sebuah layanan yang asing dan menakutkan bagi pasien, sehingga membangun interaksi yang nyaman akan sangat penting (Basu dkk., 2011). Selama ini, keahlian petugas radiologi dalam berkomunikasi dirasa masih kurang. Staf radiologi perlu mengubah metode komunikasi sehingga membuat pasien merasa nyaman. Komunikasi yang baik juga membantu pasien untuk mengurangi kecemasan saat menunggu hasil layanan sehingga menurunkan keluhan akan waktu tunggu (Alderson, 2000). Interaksi yang baik akan menciptakan kenyamanan bagi pasien dan keluarganya. Rasa nyaman tersebut akan membuat pasien merasa dihargai, diperhatikan dan dapat mengurangi kecemasan akan sesuatu yang tidak mereka ketahui yang pada akhirnya akan menimbulkan rasa puas dalam diri pasien. 6.3 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tentunya tidak luput dari keterbatasan, adapun keterbatasan penelitian aadalah dalam penentuan lokasi penelitian yang tidak memperhatikan stratifikasi penyedia layanan berdasarkan tipe dan kualitas layanan radiografi konvensional. Hal ini dikarenakan penelitian ini berfokus pada kasus yang terjadi di ketiga penyedia layanan yaitu tidak terpenuhinya standar sumber daya manusia (dr spesialis radiologi), kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien rawat

33 80 jalan dan banyaknya keluhan pasien mengenai waktu tunggu layanan. Hasil penelitian ini didasarkan pada hasil yang diperoleh di ketiga penyedia layanan radiografi konvensional Kota Denpasar. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didasarkan pada hasil wawancara dengan menggunkan kuesioner yang dikembangkan oleh WHO sehingga kemungkinan terdapat perbedaan pemahaman antara responden.

34 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 7.1 Simpulan 1. Sebagian besar pasien puas pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara umum pada layanan radiografi konvensional tertinggi di RS milik pemerintah dan terendah di RS swasta. 2. Variabel pembiayaan kesehatan memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar. Karakteristik sosiodemografi lainnya seperti umur, jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat penghasilan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar. 3. Bentuk penyedia layanan radiografi konvensional tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar. 4. Domain pengalaman pasien yaitu perhatian, kualitas sarana prasarana dan komunikasi berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan 81

35 82 pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar. 5. Secara bersamasama pada analisis multivariat, variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar adalah komunikasi yang baik, kualitas sarana prasarana, perhatian yang baik dan pembiayaan dengan asuransi kesehatan. 7.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan, maka dirumuskan saran sebagai berikut di bawah ini. 1. Bagi Penyedia Layanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian, persentase tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional masih di bawah standar pelayanan minimal. Oleh sebab itu masingmasing penyedia layanan wajib memperhatikan faktorfaktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional yaitu perhatian, kualitas sarana prasarana dan komunikasi. 2. Bagi peneliti selanjutnya Mengingat penelitian ini memiliki keterbatasan maka diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk mengadakan penelitian selanjutnya. Penelitian selanjutkan diharapkan dapat mengukur kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional dengan lebih memperhatikan

36 83 stratifikasi penyedia layanan seperti tipe maupun kualitas penyedia layanan. Kuesioner dalam penelitian ini diadaptasi dari kuesioner yang dikembangkan WHO, sehingga kemungkinan menimbulkan persepsi yang berbeda pada tiaptiap responden. Oleh sebab itu, diperlukan perbaikan kuesioner yang lebih mudah dipahami oleh responden. Selain itu, pengukuran kepuasan sebaiknya dilakukan juga pada petugas maupun dokter pengirim sebagai pengguna layanan radiografi konvensional. Hal ini mengingat kepuasan pasien, kepuasan petugas dan kepuasan dokter pengirim merupakan hal yang saling terkait satu sama lain guna meningkatkan mutu layanan radiografi konvensional.