BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tujuan untuk mendapatkan derajat kesehatan yang optimal maka perlu adanya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasaan dan penyelenggaraannya sesuai dengan yang telah ditetapkan (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009). Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang masih banyak dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan, dan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan, dimana dengan menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien. Menurut Buhang (2007), dikaitkan dengan manajemen mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien. 1

2 2 Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai pelanggan, hal ini juga berlaku di RSUD Kabupaten Indramayu. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam sebuah manajemen rumah sakit, salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien yang cepat (Buhang, 2007). Menurut Tjiptono (2007), mengidentifikasikan lima dimensi kualitas mutu pelayanan, antara lain tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keyakinan), emphaty (kesediaan untuk perduli). Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Menurut Kapustiak (2002), waktu tunggu merupakan total waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik, terhitung dari pasien mendaftar sampai pasien dipanggil/masuk ke ruang poliklinik (Kapustiak, 2000). Berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008 pada pelayanan rawat jalan untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan yaitu 60 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai diterima/dilayani oleh dokter spesialis. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti melalui wawancara terkait waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di poliklinik dan melakukan observasi atau pengamatan bersamaan dengan saat magang/pengabdian pada bulan Juli Agustus 2015 di RSUD Kabupaten Indramayu. Hasil yang didapat terkait hal tersebut bahwa di dalam pelaksanaan akan waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan sendiri masih belum berjalan dengan baik dan kurang maksimal khususnya yang terjadi pada pasien lama rawat jalan. Menurut Budi (2011), pasien lama adalah pasien yang pernah berkunjung atau berobat ke fasilitas kesehatan tertentu. Membutuhkan waktu tunggu yang cukup lama dikarenakan adanya pencarian dan pengambilan berkas rekam medis terlebih dahulu untuk kemudian diantarkan ke poliklinik oleh petugas. Selain itu hal lain yang mempengaruhi tidak adanya nomor antrian pasien yang disediakan

3 3 dari awal pasien itu mendaftar di bagian pendaftaran terlebih lagi dengan perilaku dan ucapan petugas yang kurang simpatik selam proses pelayanan di rawat jalan berlangsung. Akibatnya masih terlihat beberapa yang pasiennya menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan di rawat jalan dimulai dari pasien mendaftar sampai dengan pasien dipanggil/masuk ke ruang poliklinik, yang pada akhirnya pun secara tidak langsung akan berdampak pada kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di rawat jalan (mulai dari mendaftar sampai dengan dipanggil/masuk ke ruang poliklinik). Tidak sedikit masih dijumpai adanya komplain/keluhan dari beberapa pasien karena masalah waktu menunggu di poliklinik tujuan agar mendapatkan pelayanan medis secepatnya, sehingga kondisi pasien pun masih terlihat begitu padat/crowded, dan pasien terlihat bosan dan gelisah karena mengingat adanya keterbatasan waktu selama pelayanan di rawat jalan, sehingga masih dijumpai beberapa pasien yang menanyakan kembali ke petugas pendaftaran maupun petugas poliklinik terkait pelayanan dalam hal kepastian informasi terkait kapan mereka mendapatkan pelayanan di poliklinik, terkait kejelasan akan kedatangan dokter sekaligus akan alasan keterlambatannya, dan juga terkait keberadaan berkas rekam medis mereka karena bila berkas rekam medis mereka telah berada di poliklink yang dituju, maka dapat secepatnya pula pasien dipanggil/masuk ruang poliklink untuk selanjutnya mendapatkan pelayanan medis. Hal ini dikarenakan salah satu lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan di poliklinik dapat dipengaruhi dengan harus menunggu berkas rekam medis pasiennya sebab selain dokter harus memastikan riwayat pasien, petugas poliklinik pun baru dapat memanggil pasien untuk masuk ke ruang poliklinik/dilayani dokter bila berkas rekam medisnya telah ada di ruangan. Selain itu hal penting lain yang juga mempengaruhi lama waktu tunggu pelayanan di rawat jalan akan ketidakjelasan waktu pelayanan di poliklinik, dalam hal ini yaitu kejelasan akan informasi yang lebih rinci dan pasiti dari para dokter spesialisnya untuk waktu memulai dan mengakhiri pelayanan medis kepada para pasien, dan di RSUD Kabupaten Indramayu belum adanya SOP/prosedur tetap terkait pelaksanaan

4 4 pelayanan di rawat jalan khususnya dalam hal standar waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan. Hasil observasi atau pengamatan hanya sebatas pengamatan langsung tanpa disertai dengan perhitungan waktu oleh peneliti. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut dan mengambil permasalahan tersebut ke dalam penelitian ini tentang Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Hubungan antara Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu?. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui mutu pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan c. Mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu.

5 5 D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktisi a. Rumah Sakit 1) Memberikan gambaran dan informasi mengenai waktu tunggu pasien di rawat jalan, kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di rawat jalan sekaligus bagaimana hubungannya. 2) Bahan evaluasi dan perbaikan agar pelayanan yang diberikan dapat ditingkatkan 3) Bahan masukan bagi rumah sakit untuk pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas mutu pelayanan rawat jalan b. Peneliti Menambah pengetahuan, pengalaman, dan informasi terkait waktu tunggu pelayanan di rawat jalan hubungannya dengan kepuasan pasien. Sekaligus dapat menerapkan ilmu yang didapat berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui perbedaan antara teori yang telah ada dengan pelaksanaannya di rumah sakit. 2. Manfaat Teoritis a. Institusi Pendidikan Sebagai bahan perbandingan antara materi kuliah dengan penerapan di lapangan, memberikan masukan materi yag berharga sebagai sumber pembelajaraan bagi mahasiswa rekam medis, dan sebagai pembandingan terhadap penemuanpenemuan peneliti terdahulu terkait waktu tunggu pelayanan di rawat jalan dengan kepuasan pasien. b. Peneliti Lain Sebagai bahan referensi dalam pengembangan untuk melakukan penelitian lanjutan dan acuan bagi peneliti selanjutnya.

6 6 E. Keaslian Penelitian Penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya, akan tetapi ada beberapa penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini, yaitu: 1. Buhang (2007) dengan judul Waktu Tunggu Di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Hasil penelitian tersebut yaitu waktu tunggu di ruang rawat jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo masih lama. Persoalan ini dikarenakan keterbatasan sumber-sumber di rumah sakit pemerintah. Tidak terdapat perbedaan yang mencolok dalam lama waktu tunggu menurut pasien dengan cara pembayaran Askes, Askesin, dan tunai. Waktu tunggu bervariasi menurut jenis poliklinik. Waktu tunggu yang paling lama terdapat di bagian poliklinik penyakit dalam dan yang tercebat di bagian poliklink penyakit anak. Persamaan dengan penelitian ini adalah tujuan penelitian untuk mengetahui waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan seperti mengetahui rata-rata waktu tunggu di rawat jalan (mulai dari pasien mendaftar sampai pasien dipanggil/masuk ke ruang poliklinik). Teknik sampel menggunakan purposive sampling. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional, dan instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Perbedaan dengan penelitian ini adalah jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif sedangkan penelitian Buhang yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Tujuan penelitian Buhang mengetahui perbedaan waktu tunggu antara pasien dengan cara pembayaran yang berbeda sedangkan penelitian ini lebih untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan, dan mengetahui bagaimana hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan. Sampel pada penelitian Buhang yaitu pasien rawat jalan yang berobat ke poliklinik tertentu seperti poli anak, poli dalam, poli kebidanan, poli bedah sedangkan pada penelitian ini sampelnya yaitu pasien rawat jalan yang berobat ke semua poliklinik dengan fokus jenis pasiennya yaitu pasien lama.

7 7 2. Wahono (2011) dengan judul Kepuasan Keluarga Pasien terhadap Waktu Tunggu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat. Hasil penelitian tersebut yaitu rerata waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat tergolong lama. Terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p<0,05). Keluarga pasien dengan waktu tunggu yang cepat memiliki tingkat kepuasan pasien yang lebih besar. Persamaan dengan penelitian ini adalah tujuan penelitian untuk mengetahui rerata waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan, dan mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional, dan instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Teknik sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Perbedaan dengan penelitian ini adalah jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif sedangkan jenis penelitian Wahono yaitu survei analitik dengan pendekatan kuantitatif. Tujuan penelitian ini lebih untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu baik pasien itu sendiri maupun keluarga atau orang yang mendampingi pasien yang berobat sedangkan pada penelitian Wahono kepuasan pasien yang dimaksud yaitu keluarga pasien yang berobat. Sampel penelitian Wahono yaitu pasien pelayanan kesehatan jiwa yang berobat jalan. Sampel pada penelitian ini yaitu pasien yang berobat jalan di beberapa poliklinik dengan fokus jenis pasiennya yaitu pasien lama. 3. Aulia Utami Dewi (2015) dengan judul Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Hasil penelitian tersebut yaitu Kepuasan pasien diperoleh responden yang merasa puas dengan pelayanan ada 50 responden (52,6%), sedangkan yang

8 8 merasa tidak puas dengan pelayanan ada 45 orang (47,4%). Kepuasan tertinggi pada kedisiplinan petugas dan terendah pada kebersihan /kenyamanan ruang tunggu dan kecepatan waktu tunggu pasien. menunjukkan bahwa ada hubungan antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo (p=0,000) dengan nilai OR = 15,944. Persamaan dengan penelitian ini adalah rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional. Tujuan penelitian untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Pengumpulan data dengan cara observasi dengan instrumen penelitian yaitu menggunakan kuesioner, lembar check list observasi dan lembar penilaian observasi perhitungan waktu tunggu. Perbedaan dengan penelitian ini adalah jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif sedangkan penelitian Dewi yaitu analitik observasional. Tujuan penelitian Dewi mengetahui waktu tunggu pendaftaran pasien rawat jalan, dan mengetahui hubungan antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sedangkan penelitian ini lebih untuk mengetahui juga waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan, mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan, dan mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan dirawat jalan, yang mana fokus jenis pasien rawat jalannya yaitu pasien lama. Teknik sampel yang digunakan Dewi yaitu teknik quota sampling sedangkan pada penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling.

9 9 F. Gambaran Umum RSUD Kabupaten Indramayu 1. Sejarah Berdasarkan Buku Profil RSUD Kabupaten Indramayu Tahun 2015 bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Indramayu merupakan unit pelaksana teknis daerah pemerintah Kabupaten Indramayu yang didirikan sejak pemerintahan Belanda yang fungsi awalnya diperuntukan untuk menampung dan merawat korban akibat perang, setelah melalui perubahan tahun fungsi rumah sakit bergeser menjadi rumah sakit yang melayani rawat jalan dan rawat inap juga untuk pendidikan, baik dari kalangan masyarakat yang mampu maupun masyarakat yang tidak mampu. Pada tanggal 21 Februari 2011 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu berubah menjadi tipe B dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI dengan nomor: HK.03.05/i523/2011. Pada tanggal 11 Agustus 2011 RSUD Kabupaten Indramayu ditetapkan menjadi BLUD penuh berdasarkan keputusan Bupati Indramayu nomor: 445/Kep.180-Huk/2011. Luas RSUD Kabupaten Indramayu adalah m2 dengan perincian sebagai berikut luas lahan m2 dan luas bangunan m2. Secara geografi RSUD Kabupaten Indramayu terletak pada lokasi yang cukup strategis, mudah dijangkau dengan kendaraan baik roda empat maupun roda dua tetapi seiring dengan banyaknya bermunculan rumah sakit baru maka lokasi ini perlu dipertimbangkan lagi. RSUD Kabupaten Indramayu berbatasan dengan: a. Sebelah Utara : SMP Negeri 3 Sindang b. Sebelah Selatan : Akper Pemda Kabupaten Indramayu c. Sebelah Barat : SMA Negeri 1 Sindang d. Sebelah Timur : Sungai Cimanuk. 2. Visi, Misi, dan Tujuan a. Visi Visi RSUD Kabupaten Indramayu adalah Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Bermutu bagi Seluruh Lapisan Masyarakat untuk Mencapai Derajat Kesehatan yang Lebih Baik. b. Misi Misi RSUD Kabupaten Indramayu adalah:

10 10 1) Memberikan Pelayanan Kesehatan Spesialistik yang optimal 2) Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan untuk Wilayah Indramayu 3) Meningkatkan Sumber Daya Manusia 4) Meningkatkan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit 5) Meningkatkan Kesejahteraan Pegawai. c. Tujuan Sejalan dengan visi dan misi tersebut RSUD Kabupaten Indramayu mempunyai tujuan yaitu Memberikan Pelayanan Prima kepada Masyarakat yang datang berkunjung. 3. Kedudukan, Tujuan Pokok, dan Fungsi a. Kedudukan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu adalah pelaksana pelayanan kesehatan sebagai unsur penunjang pemerintah daerah di bidang kesehatan. b. Tugas Pokok Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu dipimpin oleh Direktur yang berada di bawah serta bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu yang mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan pemerintah daerah dibidang pelayanan secara berdaya guna berhasil dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. c. Fungsi RSUD Kabupaten Indramayu mempunyai fungsi: 1) Perumusan kebijakan teknis operasional 2) Penyelenggaraan pelayanan medis 3) Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis 4) Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan 5) Penyelenggaraan pelayanan rujukan 6) Penyelenggaraan koordinasi kegiatan pendidikan, pelatihan, dan penyuluhan kesehatan

11 11 7) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan 8) Pelaksanaan administrasi umum dan keuangan 9) Pelaksanaan kegiatan lain di bidang pelayanan kesehatan sesuai kebijakan bupati. 4. Jenis Pelayanan a. Pelayanan Rawat Jalan 1) Poli Jiwa 2) Poli Kebidanan 3) Poli Mata 4) Poli Saraf 5) Poli Bedah 6) Poli Gigi 7) Poli Anak 8) Poli Bedah Saraf 9) Poli THT 10) Poli DOTS/Paru-paru 11) Poli Ortophedi 12) Poli Fisioterapi 13) Klinik Mawar 14) Poli Dalam (Hemodialisis) 15) Poli Kulit dan Kelamin. b. Pelayanan Rawat Inap. c. Pelayanan Penunjang.

12 12 5. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu Tahun 2015 Rerata Rerata 2015 No Poliklinik Per Bulan Per Hari (orang) (orang) (orang) 1 Poli Kebidanan Poli Jiwa Poli Saraf Poli Bedah Poli THT Poli Anak Poli Dalam Poli Fisioterapi Poli Mata Poli Bedah Saraf Klinik Mawar Poli Gigi Poli DOT/Paru-paru Poli Ortophedi Poli Kulit & Kelamin Hemodialisis Total Pssien Lama Pasien Baru Sumber: Rekam Medis RSUD Kabupaten Indramayu (SHRJ & SIM RS)