HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI
|
|
- Surya Pranata
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran AULIYA SULUK BRILLIANT SUMPONO G FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 i
2 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL PADA NIAT MENABUNG ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi pada nasabah Bank Mandiri di Surakarta) Surakarta, 21 April 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing, Dr. Budhi Haryanto, MM. NIP ii
3 HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Surakarta, Juli 2010 Tim Penguji Skripsi 1. Lilik Wahyudi, S.E, M.Si Sebagai Ketua (.....) NIP Dr, Budhi Haryanto, MM. Sebagai Pembimbing (.) NIP Amina Sukma Dewi, S.E, M.Sc. Sebagai Anggota (.) NIP iii
4 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian mengenai niat menabung ulang (resaving intention) merupakan isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku menabung di Indonesia. Hal tersebut didasarkan pada kajian literatur terdahulu yang mengindikasi bahwa daya terap model bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik individu yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian. Hal ini dapat diketahui melalui beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Abu (2004), Karatepe et.al. (2005), Sudhahar et.al. (2006), Vaaniarajan & Anbhazagan (2007), dan Parningotan et.al. (2008). Dengan demikian, jika sebuah model dipaksakan untuk diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda, akan berdampak pada permasalahan dalam memaknai sebuah teori dan pembiasan hasil penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain ulang model penelitian agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel amatan yaitu kualitas jasa (service quality), persepsian kualitas jasa (service quality perceived), kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), kepercayaan pelanggan (customer trust), dan niat menabung ulang (resaving intention). Pemilihan kelima variabel tersebut didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml et.al.(1996), Bergeron (2004), dan Karatepe et.al. (2005). 1
5 Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan isu penelitian yang diteliti yaitu mengenai resaving intention. Dengan demikian, melalui cara ini diharapkan model yang dikembangkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap niat menabung di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang digunakan untuk mengembangkan model. Pertama, kualitas jasa (service quality) atau sering disebut dengan SERVQUAL merupakan variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998) Variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mengindikasi persepsian konsumen terhadap kualitas jasa (Karatepe et.al, 2005). Variabel ini terdiri dari lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). Hal ini perlu dikaji ulang karena penelitian terdahulu menunjukkan adanya perbedaan dalam membentuk dimensi kualitas jasa yang dikarenakan oleh adanya perbedaan karakteristik produk yang melatarbelakangi penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitiannya pada tahun 2004, Abu menggunakan lima buah dimensi kualitas jasa yaitu antara lain : physical aspects, reliability, interpersonal relationship, problem solving, dan policy. Karatepe pada tahun
6 menggunakan empat buah dimensi kualitas jasa, yaitu : service environment, interaction quality, emphaty, dan reliability. Sudhahar dalam penelitiannya tahun 2006 menggunakan 15 dimensi kualitas jasa, antara lain : reliable, responsiveness, competent, accessible, courteous, communication, credible, security, emphaty, tangible, survey needs, need fulfillment, fairness, mistakes, dan treatment. Vaaniarajan & Anbhazagan menggunakan empat dimensi kualitas jasa pada penelitian mereka tahun 2007, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, dan tangibles. Parningotan pada tahun 2008 menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan sebagai variabel laten untuk menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia. Kedua, persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Variabel ini dianggap penting untuk diteliti karena merupakan pembentuk kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang berpotensi untuk meningkatkan niat menabung ulang. Variabel ini diposisikan sebagai variabel independen untuk menjelaskan bahwa persepsian konsumen terhadap kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan juga niat menabung ulang (Bergeron, 2004; Karatepe et.al, 2005). Kaitan variabel service quality perceived terhadap kepuasan pelanggan dan niat menabung diproposisikan mempunyai hubungan yang positif. Hal ini didasarkan pada proposisi yang menyatakanbahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan 3
7 kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat menabung ulang (lihat Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al., 2005). Ketiga, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Variabel ini penting untuk diteliti karena berpotensi untuk memediasi pengaruh service quality perceived pada resaving intention (Karatepe et.al, 2005). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepuasan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Keempat, kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Variabel ini penting untuk diteliti karena berkemampuan untuk memediasi pengaruh hubungan antara variabel service quality perceived dan resaving intention (Bergeron, 2004). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepercayaan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Penelitian tersebut menyatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(bergeron, 2004). Kelima, niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian 4
8 ini dapat membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Niat menabung ulang diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Kaitan dengan variabel persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Berdasarkan hubungan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya, berikut ini adalah rumusan permasalahan terkait dengan proposisi yang berhubungan dengan variabel yang dimodelkan. 1.2 Permasalahan Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena niat menabung ulang pada Bank mandiri yang menjadi obyek amatan penelitian ini. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). 5
9 SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Keltanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar 6
10 et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) diperkirakan merupakan dimensi-dimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Bila penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa tinggi, maka niat menabung ulang meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al, 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada niat menabung ulang? Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Karatepe et.al., 2005). Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah : 7
11 Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan pertanyaan permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah : Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang? Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi, maka kepercayaan pelanggan akan meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? Kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin 8
12 tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kelima yang dirumuskan adalah : Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji model fit, sehingga hasilnya diharapkan dapat digunakan untuk memprediksi variabel-variabel yang membentuk niat menabung ulang. Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan yang dikonstruksi dengan bertumpu pada model-model dari literatur yang mengungkap permasalahan mengenai resaving intention. Kelayakan model yang dikembangkan dalam studi ini dianalisis berdasarkan kriteria goodnes-of-fit model yang diperoleh, sehingga hasilnya dapat memberikan keyakinan terhadap keakuratan daya prediksi model yang diusulkan. Secara spesifik, peneitian ini bertujuan untuk menjelaskan dimensidimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia, menjelaskan pengaruh penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang, pengaruh kepuasan pelanggan pada niat menabung ulang, pengaruh kepercayaan pelanggan pada niat menabung ulang. Melalui pengujian ini diharapkan dapat dijelaskan variabel-variabel yang dominan yang berpengaruh pada niat menabung ulang. Penelitian ini juga bertujuan untuk menjelaskan variabel yang diperkirakan dapat memediasi proses pembentukan niat menabung ulang sehingga diharapkan 9
13 dapat menjelaskan hubungan kausalitas dari variabel utama berdasarkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel pemediasinya. 1.4 Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu antara lain kemanfaatan teoritis, kemanfaatan untuk penelitian lanjutan, dan kemanfaatan praktis. Kemanfaatan teoritis. Pertama, model niat menabung ulang (resaving intention) yang dikonstruksi dalam penelitian ini direncanakan untuk pengujian melalui prosedur yang rigid. Hal ini diharapkan keakuratan prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan sebagai mainstream yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan paradigma yang berbeda, dan dalam konteks penelitian yang lebih luas. Kedua, rerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini yang bertumpu pada empat variabel amatan, diharapkan mempunyai keunikan yang berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya. Keunikan ini banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal (budaya, gender, dan persaingan industri) dari setting penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan menjadi model alternatif yang dapat digunakan untuk menjelaskan kompleksitas fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Ketiga, metode riset yang dikembangkan dalam penelitian ini berlatar belakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia. Hal tersebut diperkirakan 10
14 menjadikan penelitian ini mempunyai keunikan yang dapat memberikan sebuah perspektif yang berbeda dalam penelitian lain di bidang niat menabung ulang (resaving intention). Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa yang akan datang. Selain kemanfaatan teoritis yang ditawarkan dalam penelitian ini, berikut adalah aspek kemanfaatan penelitian yang diharapan untuk penelitian di masa yang akan datang. Kemanfaatan untuk peneltian lanjutan. Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi Bank Mandiri dengan setting penelitian di Indonesia. Hal ini diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Berikut ini adalah aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan mampu memberikan pertimbangan secara empiris pada pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan resaving intention. Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengungkap proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman pada pemasar tentang upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan 11
15 dapat memahami faktor-faktor yang diperkirakan dapat meningkatkan variabel tersebut. 1.5 Justifikasi Penelitian Bahasan berikutnya adalah mengenai justifikasi penelitian yang bermanfaat untuk memahami arti penting penelitian dan relevansinya. Isu penelitian. Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai penyedia jasa perbankan Bank Mandiri. Hal ini dikarenakan penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi penyedia jasa perbankan, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Pendekatan penelitian. Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi kognitif yang bertumpu pada komponen-komponen kognitif-afektif-konatif sebagai dasar untuk memahami proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hal ini dapat terjadi karena niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang masih dalam tataran niat pembelian yang merupakan aspek keperilakuan yang belum nampak yang segera diwujudkan dalam bentuk pembelian yang aktual. Obyek penelitian. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Nasabah Bank Mandiri 12
16 sebagai obyek penelitian berdasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji, hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan baik (robust model). Prinsip generalisasi model. Penelitian ini bertumpu pada ruang lingkup metode riset yang terbatas, sehingga untuk menggeneralisasikan model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam mencermati background factor yang melatarbelakangi penelitian. Hal yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidaktepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju. 13
17 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kajian literatur-literatur terdahulu menjelaskan fenomena faktor-faktor yang mempengaruhi adanya pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Pembahasan pada bab ini dimaksudkan untuk memberi penjelasan mengenai posisi studi ini dibandingkan penelitian-penelitian terdahulu berdasarkan variabel-variabel yang menjadi obyek amatan serta hubungan antar variabel yang terbentuk. Penjelasan tersebut dimaksudkan untuk memberi rerangka dasar dalam merumuskan hipotesis dan pengembangan model yang diusulkan. Terdapat tiga sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini. Pertama, pengertian mengenai isu penelitian yang menjelaskan definisi konseptual mengenai pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Kedua, pembahasan teori dan proposisi yang digunakan sebagai landasan untuk pengembangan hipotesis. Ketiga, pengembangan rerangka atau model penelitian yang didasarkan pada perumusan hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut. 2.1 Pengertian Isu Utama Penelitian Niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian ini dapat 14
18 membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Variabel ini didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan), yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Isu ini menjadi penting untuk dikaji karena pemasar perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi niat menabung ulang seseorang. Dengan hal tersebut, diharapkan para pemasar dapat mengetahui target pasar dengan tepat sehingga menghasilkan strategi pemasaran yang baik dan efektif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman mengenai perlunya ketelitian dan kecermatan dalam merumuskan kebijakan strategi pemasaran yang berkaitan dengan fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan mampu memahami variabel-variabel yang mempengaruhi dan dapat meningkatkan resaving intention. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting bagi pemasar, sebab kekurangcermatan pemasar dalam merumuskan strategi pemasaran berdampak pada ketidakmampuannya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Maka dari itu, penelitian ini berusaha untuk memberi pertimbangan yang bersifat empiris melalui hasil-hasil pengujian yang dilakukan, sehingga pemasar dapat memanfaatkannya sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan kebijakan dan strategi pemasaran yang disarankan. 15
19 2.2 Pembahasan Teori dan Proposisi Berikut ini akan dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan hubungan kausalitas antar variabel amatan yang disertai dengan pengembangan hipotesis dan selanjutnya akan digunakan untuk mengkontruksi model penelitian. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau 16
20 pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). SERVQUAL dikembangkan berdasar model kesenjangan antara persepsi (perception, P) dan harapan (expectation, E) terhadap sebuah produk jasa. Kemudian service quality tersebut diukur dengan rumus P E. Service quality merupakan dimensi yang sangat penting, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen di masa yang akan datang (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (PZB). Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibility diperkirakan merupakan dimensidimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Penelitian ini mengkonfirmasi lima dimensi kualitas jasa yang mewakili karakteristik perbankan di Indonesia. Hal ini didasarkan pada kajian literatur yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. 17
21 Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Persepsian kualitas jasa berpengaruh positif pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe, et.al., 2005). Hal ini terjadi karena jika pelanggan semakin merasa bahwa dimensi-dimensi SERVQUAL dapat memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap kualitas jasa sebuah bank, maka niat menabung ulang akan meningkat. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H1: Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi niat menabung ulang. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H2 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan pelanggan. 18
22 Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan pelanggan pada kualitas jasa pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H3 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang. Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Bergeron, 2004). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepercayaan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H4 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan palanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang 19
23 (Bergeron, 2004). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H5 : Semakin tinggi kepercayaan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang. Gambar berikut ini adalah model penelitian yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang dihipotesiskan. 20
24 2.3 Model Penelitian Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pengaruh penerimaan kualitas jasa pada niat menabung ulang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Assurance Reliability H2 Customer Satisfaction H3 Responsiveness SERVQUAL Perceiced Resaving Intention Emphaty H4 Customer Trust H5 Tangibility H1 Gambar II.1 Model Penelitian Keterangan : Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa pada niat menabung ulang (resaving intention). H2 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). H3 menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada (resaving intention). H4 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepercayaan 21
25 pelanggan (customer trust). H5 menunjukkan pengaruh kepercayaan pelanggan (customer trust) pada niat menabung ulang (resaving intention). 22
26 BAB III METODE PENELITIAN Tujuan bab ini adalah untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Untuk mendukung upaya tersebut, beberapa pembahasan diungkap dalam bab ini antara lain: ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran instrument penelitian, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, dan metode analisis data. Berikut ini adalah beberapa sub bab yang dikemukakan. 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena. 23
27 Penelitian ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada suatu titik tertentu (one point in time), sehingga model penelitian yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi jika asumsi dasar berubah seiring pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karenanya, untuk menggeneralisasi penelitian ini pada waktu yang berbeda diperlukan ketelitian dan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang berubah yang dapat menginflasi model. Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang dipandu dengan kuisioner. Hal tersebut ditujukan agar data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab datanya mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak hipotesis-hipotesis yang dirumuskan. 3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Target populasi adalah individu yang telah menjadi nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang di Surakarta. Sampel diambil sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik purposive judgement 24
28 sampling yang merupakan bagian dari metode non-random sampling dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Penentuan jumlah sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Sedangkan teknik purposive judgement sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian kuisioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : (1) responden yang bersangkutan telah menjadi nasabah bank yang menjadi obyek penelitian, yaitu Bank Mandiri, (2) responden berniat menabung ulang di Bank Mandiri (3) responden pernah melakukan transaksi perbankan di kantor cabang Bank Mandiri di daerah Kota Surakarta, (4) responden pernah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri, (5) setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian kuisioner, dan (6) setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan mewawancarai responden secara langsung yang dipandu dengan kuisioner yang telah didesain. Ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuisioner, dengan harapan data yang didapatkan mempunyai tingkat keakuratan yang sangat tinggi. 25
29 3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini dioperasionalisasi dengan berbagai item pertanyaan yang terkait. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati. Niat menabung ulang (resaving intention) didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan) yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). resaving intention dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya berniat menabung lagi di Bank Mandiri. b. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan ide yang baik. c. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan hal yang bijaksana.. d. Niat saya tinggi untuk menabung lagi di Bank Mandiri. e. Pada masa yang akan datang, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. f. Saya berencana akan menabung lagi di Bank Mandiri. g. Kemungkinan besar, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). 26
30 Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibility (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Informasi produk yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri terjamin kebenarannya. b. Bank Mandiri memberi jaminan untuk setiap transaksi yang dilakukan nasabahnya. c. Bank Mandiri menjamin keamanan bertransaksi di tiap kantor cabangnya. d. Bank Mandiri memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya.. e. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan untuk informasi yang bersifat pribadi dan rahasia. f. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan tabungan 27
31 Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Reliability dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri mampu melayani nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri mampu melayani setiap transaksi nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri mampu memberi informasi yang dibutuhkan para nasabahnya. d. Bank Mandiri mampu menyediakan jasa perbankan yang dibutuhkan para nasabahnya. e. Bank Mandiri mampu memberikan penjelasan mengenai produk jasa perbankan yang ada. f. Bank Mandiri mampu melayani transaksi yang bersifat pribadi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: 28
32 a. Bank Mandiri merespon keluhan nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri merespon kesulitan nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri merespon kesalahan transaksi dengan baik. d. Bank Mandiri memberikan informasi kepada nasabah secara responsif. e. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah, saat terjadi kesulitan dalam proses transaksi. f. Bank Mandiri memberi tahu nasabah, saat terjadi kesalahan dalam transaksi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. b. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. c. Bank Mandiri bersedia membantu dalam mengatasi kesulitan transaksi nasabah. d. Bank Mandiri mau mengerti kesulitan nasabah dalam hal transaksi. 29
33 e. Bank Mandiri bersungguh-sungguh dalam membantu kesulitan nasabah. f. Bank Mandiri bersedia meluangkan waktu untuk mengatasi kesulitan nasabah. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan delapan item pengukuran, antara lain: a. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain eksterior yang baik. b. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain interior yang baik. c. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki ruang tunggu yang nyaman. d. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang aman. e. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang luas. f. Penampilan fisik para pegawai Bank Mandiri menarik. 30
34 g. Bank Mandiri memiliki desain antrean yang menggunakan sistem komputer. h. Bank Mandiri memiliki ATM di berbagai tempat strategis. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. b. Saya merasa puas dengan pelayanan pegawai Bank Mandiri. c. Saya merasa puas dengan kinerja Bank Mandiri. d. Saya merasa puas dengan ATM yang dimiliki oleh Bank Mandiri. e. Saya merasa puas dengan desain bangunan di sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri. f. Saya merasa puas dengan keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya merasa puas dengan area parkir Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi 31
35 keinginannya (Bergeron, 2004). Customer trust dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya percaya bahwa Bank Mandiri memberikan kualitas pelayanan dengan baik. b. Saya percaya bahwa pegawai Bank Mandiri memberikan pelayanan dengan baik. c. Saya percaya bahwa Bank Mandiri mempunyai kinerja yang baik. d. Saya percaya bahwa ATM Bank Mandiri dapat melayani transaksi penarikan tabungan nasabah. e. Saya percaya bahwa sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri mempunyai desain yang baik. f. Saya percaya pada keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya percaya bahwa area parkir sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri aman dan nyaman. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). 3.4 Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang 32
36 diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. a. Uji Validitas. Pengujian ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Jogiyanto, 2004). Suatu instrumen dianggap memiliki validitas yang tinggi apabila dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS 11.5 for windows, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Hal tersebut dikarenakan model yang diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk model tersebut. b. Uji Reliabilitas. Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah instrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggnakan software SPSS 11.5 for windows. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Cronbach Alpha, dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. 33
37 3.5. Analisis Structural Equation Model (SEM). Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS versi 16. Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998). Dalam studi ini, pendekatan yang digunakan untuk menguji model struktural adalah Multigroup Structural Equation Model (MSEM). Pendekatan ini digunakan untuk menguji model struktural pada kelompok 34
38 yang berbeda secara simultan. Perbedaan yang terjadi antar kelompok dapat dievaluasi berdasarkan goodnes-of -fit model yang disarankan pada kriteria sebagai berikut : a) Chi Square Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuaidengan data. Data pengujian dengan nilai X 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi denga alat ujinya. b) Goodness of Fit Index (GFI) Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA 0,08 35
39 mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. d) Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI 0,90. Semakin besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e) Trucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sample. f) Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan 0,90. g) Comparative Fit Index (CFI) CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model 36
40 memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI 0,90. h) Normed Chi Square (CMIN/DF) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlahjumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0. Tabel III.1 Indikator Goodnes-of-Fit Model Kriteria Control of Value Keterangan X 2 Chi Square Diharapkan kecil Baik X 2 Significance Probability 0,05 Baik GFI 0,90 Baik RMSEA 0,80 Baik AGFI 0,90 Baik 37
41 TLI 0,95 Baik CFI 0,90 Baik CMIN/DF < 2,00 5,00 Baik Sumber: Ferdinand (2002 : 61) 38
42 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pertama, hasil analisis data dimulai dengan analisis statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas data, yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Pembahasan mengenai hasil analisis hubungan antar variabel amatan yang dihipotesiskan menjadi sub bab selanjutnya yang mengungkap hasil utama dari penelitian ini. Yang terakhir dalam bab ini adalah pembahasan mengenai analisis mediasi beserta pembahasannya. Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada empat buah sub bahasan, yaitu : pembahasan mengenai analisis statistik deskriptif, pembahasan mengenai analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisis kriteria goodness of fit model penelitian, pembahasan mengenai analisis hipotesis, dan pembahasan mengenai analisis mediasi. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif. 39
BAB III METODE PENELITIAN. Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk applied research atau
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk applied research atau penelitian terapan yang mana didalamnya terdapat solusi atas suatu permasalahan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel dalam menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Bab ini bertujuan untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian
Lebih terperinciBAB III DESAIN DAN METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal method yaitu
3.1 Jenis Penelitian BAB III DESAIN DAN METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal method yaitu merupakaan jenis penelitian untuk mendapatkan penjelasan hubungan antar variabel
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Kegiatan penelitian dilaksanakan pada bulan Juni sampai bulan Agustus 2016. Tempat pelaksanaan kegiatan penelitian berada di Kecamatan Getasan, Kabupaten
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. hubungan antara satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2005).
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Secara keseluruhan, bab ini berisi tentang desain penelitian, ruang lingkup penelitian,
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya. Sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya
Lebih terperinci3. METODE PENELITIAN 3.1. Penentuan Waktu dan Lokasi 3.2. Jenis Penelitian 3.3. Teknik Pengambilan Sampel
3. METODE PENELITIAN 3.1. Penentuan Waktu dan Lokasi Penelitian dilaksanakan pada 12 Februari 2016 hingga13 April 2016 di Desa Kenteng, Kecamatan Bandungan, Kabupaten Semarang. Pemilihan lokasi dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. analisis, pengukuran dan lingkungan penelitian. merek terhadap kesedian pelanggan untuk membayar harga premium,
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian ini difokuskan pada tujuan studi, dimensi waktu, unit analisis, pengukuran dan lingkungan penelitian. 3.1.1 Tujuan Studi Studi ini bertujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang relevan untuk mendesain suatu studi penelitian, menjamin
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Penelitian merupakan suatu kesatuan dari beberapa desain yang menggambarkan secara detail dari suatu penelitian. Tujuan memahami desain penelitian adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Rancangan Penelitian. dari antisipasi teknologi baru. Rancangan penelitian yang disajikan berbentuk
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Finger et al (203) yang bertujuan untuk mengetahui anteseden dan konsekuensi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dapat diyakini kebenarannya secara ilmiah. Studi penelitian ini menggunakan
20 BAB III METODE PENELITIAN A. Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antar variabel berdasarkan fakta empiris dan dapat diyakini
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis pendekatan dan penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey, yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel secara langsung dari populasi,
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pembahasan diawali dengan dimulai hasil statistik deskriptif yang bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Obyek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan suatu data dan obyek pada penelitian ini adalah Waroeng Spesial Sambal di Yogyakarta.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jooyeon Ha dan Soo Cheong Jang (2009). Rancangan yang digunakan dalam
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jooyeon Ha dan Soo Cheong Jang (2009). Rancangan yang digunakan dalam penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Lokasi dalam penelitian ini adalah di Kabupaten Purbalingga, Jawa
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah di Kabupaten Purbalingga, Jawa Tengah. Alasan memilih Kabupaten Purbalingga, Jawa Tengah karena untuk memudahkan penulis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menjelaskan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi
23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi adalah kelompok subyek yang hendak digeneralisasikan oleh hasil penelitian (Sugiyono, 2014). Sedangkan Arikunto (2010) menjelaskan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah situs layanan pemesanan hotel dan tiket Traveloka dan subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB IV BAB ANALISIS DAN PEMBAHASAN. Kuisioner yang disebar kepada responden sebanyak 120 buah. Pada saat
BAB IV BAB ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4. Profil Responden Penelitian Kuisioner yang disebar kepada responden sebanyak 20 buah. Pada saat pengembalian hanya kembali 3 kuesioner, dimana terdapat 4 kuesioner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Lokasi dalam penelitian ini adalah di Kabupaten Ngawi, Jawa Timur. Alasan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah di Kabupaten Ngawi, Jawa Timur. Alasan memilih Kabupaten Ngawi, Jawa Timur karena untuk memudahkan penulis melakukan penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang telah ditetapkan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri) Skripsi Diajukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
A. Subjek dan Objek Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Subjek dari penelitian ini adalah konsumen Hero Supermarket di Kota Yogyakarta, sedangkan objek dalam penelitian ini adalah Hero Supermarket di
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan
digilib.uns.ac.id BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang ditinjau dari nilai rata-rata (mean) dan standar deviasi.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Menurut Syaodih (2010) survei (survey) digunakan untuk. mengumpulkan informasi berbentuk opini dari sejumlah besar orang
digilib.uns.ac.id BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Menurut Syaodih (2010) survei (survey) digunakan untuk mengumpulkan informasi berbentuk opini dari sejumlah besar orang terhadap topik atau
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data. dengan menggunakan kuesioner, dimana peneliti menanyakan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. teknik sampling, definisi operasional variabel dan teknik analisis yang digunakan. A. Desain Penelitian
digilib.uns.ac.id 23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berisi tentang desain penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, definisi operasional variabel dan teknik analisis yang digunakan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. ini diantaranya adalah desain penelitian, populasi, sampe, teknik sampling.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah desain penelitian, populasi, sampe, teknik sampling. Dijelaskan pula sumber,
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian konklusif yang bertujuan untuk memverifikasi hipotesis yang diajukan dan untuk menguji beberapa korelasi tertentu.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, Sukoharjo.Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Penelitian survey adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. karyawan pada bagian perawat. Populasi yang masuk dalam kriteria
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Populasi Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Dalam penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT. Sari Warna Asli III,
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT. Sari Warna Asli III, Karanganyar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Penelitian survey adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kebayoran, Jakarta Selatan selama penelitian. Kebayoran Lama, Jakarta Selatan yang dipilih sebagai tempat penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Industri ini mengacu pada kegiatan operasional percetakan dan obyek penelitian ini ialah untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permaslahan peneitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan, para karyawan merupakan salah satu aset inti yang penting
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan, para karyawan merupakan salah satu aset inti yang penting untuk melaksanakan kegiatan. Mereka memberi pengaruh besar terhadap kondisi perusahaan.
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Deskriptif 1. Analisis secara deskriptif Bagian ini akan membahas hasil pengolahan data yang telah dikumpulkan dari lapangan berdasarkan karakteristik
Lebih terperinciBAB 3 DESAIN PENELITIAN
BAB 3 DESAIN PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan desain yang dipergunakan dalam penelitian antara lain : jenis penelitian, populasi dan sampel, pengukuran konsep, jenis data
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. permasalahan yang akan diteliti. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis
BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma sebuah penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permasalahan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data, baik data yang bersifat data sekunder maupun data primer, dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2013).
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. estimasi loading factor, bobot loading factor (factor score wight), dan error variance
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Konfirmatori Analisis faktor konfirmatori dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan estimasi loading factor, bobot loading factor (factor score wight), dan error variance
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. merupakan suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survei yang merupakan suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
18 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan, komitmen, dan kepercayaan terhadap loyalitas. Sebagai variabel bebas (independent
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Populasi merupakan jumlah keseluruhan elemen yang diteliti (Cooper dan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Populasi merupakan jumlah keseluruhan elemen yang diteliti (Cooper dan Schindler, 2003). Dengan demikian populasi adalah individu yang memiliki informasi
Lebih terperinciDr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., M.MA., MA.
Structural Equation Modeling (SEM) adalah alat analisis statistik yang dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi linear. SEM
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan tujuan untuk memperoleh
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh persepsi atas suatu harga (price
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat penelitian, melakukan perumusan masalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu pelaksanaan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
digilib.uns.ac.id BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bagian ini bertujuan untuk mengungkap hasil penelitian dan pembahasannya. Tahapan awal dalam menganalisis data yang dilakukan yaitu dimulai dengan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian merupakan sesuatu yang akan menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah, objek penelitian yang akan dilakukan menjadi sasaran dalam
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di Pusat Traing Perbankan (PTP) Yogyakarta dengan alamat Perum Candi Gebang Permai Blok T. No. 1,3,4,5 Wedomartani Sleman Yogyakarta.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Rancangan Penelitian. Lopez (2010). Rancangan penelitian ini menggunakan metode hypothesis testing,
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Camison dan Lopez (2010). Rancangan penelitian ini menggunakan metode hypothesis testing,
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST
PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST (Studi Pada Konsumen Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh guru PAUD di Salatiga, dengan menggunakan sampel guru PAUD di Salatiga yang diambil dari 3 kecamatan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Indomaret Point Pandanaran di kota Semarang. Populasi
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden Pada bab IV ini akan menampilkan hasil penelitian yang berupa gambaran umum objek penelitian dan data deskriptif serta menyajikan hasil komputasi
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Daerah Istimewa Yogyakarta cukup dinamis dan heterogen.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta. Alasan Daerah Istimewa Yogyakarta menjadi lokasi penelitian adalah untuk memudahkan penulis dalam
Lebih terperinciVIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
VIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Stuctural Equation Model merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara variabel laten dan indikatornya, variabel laten yang
Lebih terperinciVIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS
VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian Subjek penelitian yang akan kami ambil adalah mahasiswa yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta yang mengetahui perbedaan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. nilai pelanggan terhadap kunjugan ulang tamu hotel dan word of mouth. Sedangkan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian kali ini dilakukan di hotel kategori bintang 3 di Yogyakarta. Penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh kepuasan, kualitas layanan,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pemecahan masalah dalam penelitian ini diawali dengan studi literatur yang mencakup kajian teori, penelitian empiris sebelumnya dan model yang relevan dengan masalah penelitian.
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN ANALISIS
BAB IV HASIL DAN ANALISIS 4.1 Profil Responden Bagian ini akan membahas karakteristik responden. Karakteristik dasar responden yang ditanyakan adalah jenis kelamin, pendidikan formal terakhir, usia, jenis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. wilayah kecamatan Cengkareng Jakarta Barat. Penelitian yang dilakukan terbagi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan tempat penelitian Dalam penelitian ini peneliti mengambil waktu dan lokasi penelitian pada wilayah kecamatan Cengkareng Jakarta Barat. Penelitian yang dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan dengan penelitian, melakukan perumusan masalah dan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan analisis data yang disesuaikan dengan pola penelitian dan variabel yang diteliti. Model yang digunakan dalam penelitian ini
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil analisa data Pengaruh Customer Experience dan Perceived Quality terhadap Brand Trust Guna Meningkatkan Customer Loyalty dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yaitu data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono,2010).
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei.
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Penelitian survei merupakan sebuah sistem untuk mengumpulkan informasi dari atau tentang
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian. Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian
31 BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Sumber Data dan Tehnik Pengumpulan Data Data yang di gunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer. Menurut Azwar (2009) data primer adalah data yang di peroleh
Lebih terperinciBAB VI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN HUTANG
BAB VI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN HUTANG Bab ini akan memaparkan analisis terhadap faktor-faktor yang menentukan keputusan hutang pada pemilik usaha tenun dengan menggunakan Theory Planned
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini akan dilakukan dengan melakukan perbandingan antara dua kelompok data mengenai pengaruh Design dalam memenuhi Consumer Satisfaction. Dengan
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciBAB III METODA PENELITIAN. Rancangan Penelitian. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
BAB III METODA PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Porral dan Mangin (206) dengan judul Food Private Labels Brands:The Role Of Consumer
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE PENELITIAN 1.1. Desain Penelitian Pada penelitian ini penulis menggunakan penelitian menggunakan metode Kausalitas, digunakan untuk meneliti pada pupolasi atau sampel tertentu, pengumpulan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
26 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
Lebih terperinciANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Strutural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
40 BAB III METODE PENELITIAN 1. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian menunjukkan lokasi atau tempat penelitian, subjek penelitian menerangkan target populasi dan atau sampel penelitian yang relevan
Lebih terperinciPENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
Lebih terperinciPENGGUNAAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING DALAM ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK X
PENGGUNAAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING DALAM ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK X Antonio E.L.Nyoko* Abstract Keith Roberts in his marketing
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
21 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Dari industri jasa Lembaga Bahasa Inggris yang ada di Bogor, setiap penyelenggara kursus bahasa Inggris tentunya akan menciptakan suatu nama / simbol
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinci