BAB IV ANALISIS. Bengkel merupakan salah satu pendukung dari industri otomotif sebagai after

Transkripsi

1 48 BAB IV ANALISIS 4.1 Lingkungan Industri Bengkel merupakan salah satu pendukung dari industri otomotif sebagai after sales service. Dalam menjalankan bisnis, perusahaan perlu memahami daya tarik serta pengaruh yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan strategi pelayanan yang akan mendatangkan keuntungan yang diharapkan Analisa Porter s Five Forces Pada bagian ini akan dijelaskan lingkungan industri dengan menggunakan analisa Porter s Five Forces sebagai berikut: a. Persaingan kompetitif Bengkel merupakan salah satu kunci utama dalam layanan purna jual suatu merek mobil. Para produsen mobil di Indonesia mulai meningkatkan aktivitas layanan purna jual mereka dengan menginvestasikan sejumlah uang untuk membangun serta memperbaiki bengkel perwakilan resmi mereka untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

2 49 Persaingan yang terjadi dalam bisnis bengkel sangat tinggi. Persaingan tidak hanya terjadi antara bengkel resmi tetapi juga dengan bengkel umum. Bengkel perwakilan resmi bersaing ketat dengan bengkel umum karena bengkel resmi hanya bisa menerima kendaraan dengan merek tertentu saja sedangkan bengkel umum menerima berbagai merek kendaraan. Penawaran konsep pelayanannyapun tidak jauh berbeda. Sedikitnya diferensiasi produk membuat persaingan dalam bisnis bengkel menjadi tinggi. b. Kekuatan Pemasok Dalam bisnis bengkel, elemen penting yang harus selalu tersedia adalah ketersediaan suku cadang kendaraaan serta bahan pendukung seperti air, grease, dan oli. Baik bengkel resmi maupun umum harus dapat memperhitungkan ketersediaan suku cadang mereka. Ketersediaan suku cadang tentunya bergantung dengan pemasok. Kekuatan pemasok bengkel resmi kuat karena bengkel resmi melakukan pemesanan suku cadang kepada kantor pusat dari merek mobil sebagai contoh bengkel resmi Daihatsu melakukan pemesanan suku cadang kepada Kantor Pusat Daihatsu. Pemasok memiliki kekuatan dalam menentukan harga. Oleh karena itu, bengkel resmi tergantung kepada satu pemasok. Untuk bengkel umum, kekuatan pemasok lemah karena bengkel umum dapat memesan serta membeli suku cadang kendaraan dari toko-

3 50 toko yang menjual suku cadang yang mereka butuhkan. Mereka bisa dengan bebas memilih untuk membeli langsung ke kantor pusat merek mobil atau ke toko penjual spareparts. Dengan banyaknya pilihan, bengkel umum memiliki kekuatan untuk memilih pemasok yang menyediakan suku cadang yang dibutuhkan dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif. c. Kekuatan Pembeli Dilihat dari kekuatan pembeli, bisnis bengkel memiliki kekuatan pembeli yang tinggi karena dengan banyaknya bengkel yang tersedia, pembeli memiliki kebebasan untuk mengunjungi bengkel resmi atau bengkel umum. Bagi pemilik kendaraan baru, sudah tentu mereka akan melakukan perawatan berkala wajib di bengkel perwakilan resmi yang lokasinya dekat dengan tempat tinggal mereka karena tidak dikenakan biaya. Akan tetapi setelah berlalunya masa perawatan berkala wajib, pemilik kendaraan dapat memilih untuk tetap menggunakan jasa bengkel resmi atau pindah ke bengkel umum. Tingginya kekuatan pembeli dapat terjadi pada saat mereka tidak merasakan kerugian ketika berpindah dari satu bengkel ke bengkel lain jika bengkel yang mereka kunjungi tidak memberikan nilai lebih atau ikatan emosional kepada pelanggan. Pembeli dapat dengan mudah berpindah ke bengkel lainnya ketika mereka merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel.

4 51 d. Produk Substitusi Produk Substitusi dari bengkel mobil umum ataupun bengkel perwakilan resmi suatu Agen Tunggal Pemegang Merek dapat dikatakan kecil. Selain bengkel mobil pembeli dapat mengunjungi bengkelbengkel kecil yang sering terdapat di pinggir jalan atau kompleks perumahan. Akan tetapi, tempat ini sangat berbeda dengan bengkel mobil pada umumnya baik dari sisi kemampuan maupun tenaga manusianya. Biasanya bengkel kecil menyediakan pelayanan untuk perbaikkan kecil seperti tambal ban, isi angin, atau ganti oli. Pelanggan juga terkadang mendatangi bengkel motor hanya untuk melakukan perbaikkan atau perawatan kecil. Meskipun pelanggan yang mendatangi bengkel-bengkel tersebut hanya melakukan perawatan dan perbaikkan kecil akan tetapi perlu diperhatikan pula oleh perusahaan. e. Masuknya Pemain Baru Peluang untuk masuknya pemain baru dalam bisnis bengkel tergantung dari jenis bengkel apa yang akan mereka jalani. Untuk bengkel umum, pemain baru dapat mudah masuk karena selama mereka memiliki modal, sumber daya manusia yang handal, serta pengetahuan akan operasional bengkel mereka dapat menjalankan bengkel umum. Untuk menjadikan bengkel umum menjadi bengkel resmi lebih sulit karena pengelolaan jasa dari layout bengkel, operasional, sumber daya manusia, dan fasilitas bengkel harus sesuai dengan standard yang telah

5 52 ditetapkan oleh Agen Tunggal Pemegang Merek atau ATPM. Bengkel umum harus mengajukan surat permintaan kepada ATPM untuk menjadikan bengkelnya menjadi bengkel resmi. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan pengguna kendaraan untuk melakukan service di bengkel, bengkel menjadi suatu usaha yang bisa mendapatkan keuntungan. Meskipun begitu, dari analisa di atas dapat dilihat bahwa dengan persaingan tinggi, tingginya kekuatan pembeli dan pemasok, mudahnya masuk pemain baru, PT Kalimusada Motor menghadapi tantangan, halangan dan rintangan dalam menjalankan bisnisnya. Bisa dikatakan bahwa bisnis bengkel bukan menjadi hal yang menarik. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki keunggulan dan nilai lebih yang bisa mereka berikan kepada pelanggan yang melakukan service di bengkel Kalimusada Motor dan membedakan dirinya dengan pesaing atau kompetitor di sekitar. Keunggulan serta nilai lebih dalam pelayanan akan mengikat dan mempertahankan pelanggan PT Kalimusada Motor 4.2 PT Kalimusada Motor Kalimusada Motor adalah authorized workshop Daihatsu-Isuzu yang terletak di wilayah Cimone, Tangerang. Kalimusada Motor merupakan bengkel repair shop yang melakukan perbaikkan serta perawatan mobil. Pada bagian ini akan dijelaskan sejarah, operasional serta pelanggan untuk mengetahui secara mendalam bisnis dari Kalimusada Motor.

6 Sejarah PT Kalimusada Motor Pada awalnya Kalimusada Motor merupakan show room mobil dan bengkel yang bernama Pendawa Motor yang kemudian diambil alih oleh PT Kalimusada Permai pada bulan Januari PT Kalimusada Motor terletak di Jalan Gatot Subroto KM. 2,5 No. 7, Cimone, Tangerang. Seiring dengan performa bengkel yang semakin membaik dan tanggapan positif pelanggan terhadap pelayanan PT Kalimusada Motor maka PT Astra Internasional menunjuk PT Kalimusada Motor menjadi salah satu authorized workshop produk PT Astra Internasional yang tertuang dalam Surat Perjanjian No.SP/PM/SRV/07/96 tertanggal 1 Mei 1996, yang berarti PT Kalimusada Motor resmi menjadi authorized workshop PT Astra Internasional Divisi Isuzu. Seiring dengan perkembangan pasar dan jasa bengkel maka PT Astra Internasional melalui suratnya tertanggal 16 Maret 1998 No SPP/AI/DHT/001/III 1998 mengangkat PT Kalimusada Motor menjadi authorized workshop PT Astra Internasional Divisi Daihatsu. Dengan demikian maka PT Kalimusada Motor menjadi salah satu authorized workshop dari PT Astra Internasional Divisi Daihatsu dan PT Astra Internasional Divisi Isuzu untuk wilayah Tangerang dan sekitarnya. Dengan menjadi authorized workshop, maka PT Kalimusada Motor dapat menyediakan jasa dan layanan purnajual untuk pemilik kendaraan Daihatsu dan Isuzu dengan kualitas yang

7 54 baik sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh ATPM atau Agen Tunggal Pemegang Merek. Dengan menjadi authorized workshop perusahaan dapat memberikan jasa yang lebih baik dan terjaga kualitasnya. Dalam kerjasama dengan PT Astra Internasional Grup, maka PT Kalimusada Motor mendapat pengawasan dan penilaian yang berkaitan dengan jasa dan layanan purnajual dari PT Astra Internasional Divisi Daihatsu dan PT Astra Internasional Divisi Isuzu. Dalam menjalankan usahanya, PT Kalimusada Motor harus membuat laporan rutin, perbaikan gratis, warranty claim, dan perawatan kendaraan sesuai dengan standar operasional PT Astra Internasional Divisi Daihatsu dan PT Astra Internasional Divisi Isuzu. Untuk menjaga standar kualitas jasa, seluruh tenaga mekanik atau teknisi mendapatkan pelatihan rutin secara langsung dari PT Astra Internasional Divisi Daihatsu dan PT Astra Internasional Divisi Isuzu Kategori Pelanggan PT Kalimusada Motor Dalam menjalankan bisnisnya, Kalimusada Motor tidak hanya memiliki pelanggan pribadi tetapi juga pelanggan perusahaan. Target pasar yang dijangkau oleh Kalimusada Motor ialah business market dan consumer market atau yang lebih dikenal dengan istilah B2B dan B2C. Pada awalnya, PT Kalimusada Motor memulai bisnisnya dengan menargetkan pelanggan perusahaan. PT Kalimusasa Motor menawarkan kerjasama dengan perusahaan

8 55 melalui kontrak untuk melakukan perbaikkan maupun perawatan kendaraan mereka di bengkel Kalimusada Motor. Pada tahun 2003, sejak diluncurkannya Daihatsu Xenia, PT Kalimusada Motor mengalami peningkatan pelanggan pribadi yang menggunakan Daihatsu Xenia. Selama ini, PT Kalimusada Motor memiliki lebih banyak pelanggan dari perusahaan dibandingkan pribadi. Pelanggan perusahaan memegang pangsa pasar perusahaan dengan kisaran 60% tiap tahunnya sedangkan sisanya adalah pelanggan pribadi. Gambar 4.1 Data Customer PT Kalimusada Motor tahun Grafik diatas menunjukkan data pelanggan Kalimusada Motor dari tahun 2007 hingga Garis hitam pada grafik menunjukkan pergerakan tren.

9 56 Pada tahun 2007, baik pelanggan pribadi maupun perusahaan pada tahun tersebut bergerak lurus. Akan tetapi secara keseluruhan, kecenderungan pelanggan yang menggunakan service PT Kalimusada Motor pada tahun 2007 mengalami penurunan sedikit. Pada tahun 2008 dan 2009, pelanggan yang datang mengalami kenaikkan. Kenaikkan pelanggan pada tahun 2007 ke 2008 lebih tinggi dibandingkan pada tahun 2008 ke Pada tahun 2010, pelanggan perusahaan mengalami sedikit kenaikan akan tetapi secara keseluruhan jumlah pelanggan yang datang mengalami penurunan. Selama empat tahun, total pelanggan perusahaan mengalami kenaikkan sebesar 14,7%. Pada tahun 2007 ke 2008, jumlah pelanggan pribadi mengalami kenaikkan sebanyak 200 pelanggan menjadi Sedangkan pada tahun 2010, terjadi penurunan sebesar 2% yaitu pelanggan. Penurunan pada tahun 2010 disebabkan oleh proses renovasi yang dilakukan oleh perusahaan. Penurunan mulai terlihat pada bulan September sejak dimulai proses renovasi secara efektif.

10 57 Gambar 4.2 Data Merek PT Kalimusada Motor tahun Pelanggan yang mengunjungi Kalimusada Motor tidak hanya pelanggan dengan merek mobil Daihatsu dan Isuzu. Seperti yang dapat dilihat pada gambar 4.2 terdapat beberapa merek mobil yang dilayani oleh Kalimusada Motor antara lain Toyota, Mitsubishi, Suzuki dan lain-lain. Gambar 4.2 menunjukkan data merek-merek mobil yang masuk ke Kalimusada Motor dari tahun 2007 hingga Pada tahun 2007 hingga 2008 tersebut merek mobil yang banyak dilayani oleh Kalimusada Motor adalah Isuzu, Daihatsu, Toyota, Mitsubishi kemudian Suzuki. Sejak tahun 2009, Daihatsu menempati posisi pertama diikuti Isuzu dan yang lainnya.

11 58 Total unit kendaraan yang masuk mengalami kenaikkan dari tahun 2007 hingga 2009 yaitu unit, unit dan unit. Pada tahun 2010, total unit kendaraan yang masuk adalah sebesar unit. Angka ini mengalami penurunan dibandingkan tahun lalu. Penurunan ini disebabkan karena selama pertengahan tahun 2010 PT Kalimusada Motor sedang dalam tahap renovasi. Pada awal berdiriya, target utama PT Kalimusada Motor adalah pelanggan perusahaan. Bisa dikatakan hampir 60% pelanggan PT Kalimusada Motor hingga 2010 adalah pelanggan perusahaan. PT Kalimusada Motor aktif dalam melakukan perjanjian kontrak dengan perusahaan dan memberikan kemudahan kepada perusahaan dalam melakukan service. Manajemen perusahaan tetap memberikan perhatiannya kepada pelanggan pribadi. Meskipun sebagian besar pelanggan tetap adalah pelanggan perusahaan akan tetapi pelanggan pribadi yang datang ke bengkel Kalimusada Motor bisa dikatakan loyal dan tidak berpindah ke bengkel lain. Selama ini pelanggan PT Kalimusada Motor mengetahui bengkel dari rekomendasi teman, perusahaan tempat mereka bekerja dan terutama dari buku service. Meskipun kebanyakkan pelanggan pribadi PT Kalimusada Motor setia akan tetapi jumlahnya tidak bisa sebanding dengan pelanggan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan ingin meningkatkan jumlah pelanggan pribadi mereka dengan tetap menjaga dan mempertahankan hubungannya dengan pelanggan lama. Dengan semakin meningkatnya pelanggan pribadi, perusahaan juga dapat memperbaiki cash flow perusahaan.

12 Gap Model Guna bertahan dalam ketatnya persaingan serta memenangkan hati pelanggan, PT Kalimusada Motor mengelola serta memasarkan pelayanan mereka dengan berorientasi pada pelanggan. Akan tetapi, perusahaan menyadari bahwa terdapat perbedaan antara pelanggan dan perusahaan yang harus dipecahkan terlebih dahulu. PT Kalimusada Motor perlu mencari solusi untuk mencapai kesepahaman antara pelanggan dan perusahaan. Dalam mengatasi perbedaan tersebut, langkah yang diambil PT Kalimusada Motor adalah memahami terlebih dahulu keinginan serta harapan pelanggan ketika mereka melakukan service. Gambar 4.3 menunjukkan kesenjangan atau perbedaan yang dapat terjadi antara pelanggan dan PT Kalimusada Motor. Setelah mengetahui kesenjangan ini, perusahaan dapat menentukan dan merencanakan strategi pengelolaan serta pemasaran pelayanan kepada pelanggan. Harapan Pelanggan Bengkel Persepsi PT Kalimusada Motor Akan Harapan Pelanggan Bengkel. Pelanggan merupakan aset utama perusahaan. Pelanggan yang terpenuhi kebutuhannya akan merasa puas dan besar kemungkinan untuk datang kembali menggunakan jasa perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, PT Kalimusada Motor mendengar, mempelajari dan menyelidiki kebutuhan serta keinginan dari pelanggan secara rutin. Mengetahui pandangan pelanggan akan pelayanan yang akan dan telah mereka terima dan alami.

13 60 W.O.M Personal Needs Past Experience/ Suggestion/ Input CUSTOMER GAP Services expected by customers GAP 5 Services perceived by customers PT Kalimusada Motor GAPS Service Delivery by PT Kalimusada Motor GAP 4 Communication to customer GAP 1 GAP 3 Customer-driven service design and standards set by PT Kalimusada Motor GAP 2 PT Kalimusada Motor s perceptions of customers expectation Gambar 4.3 Gap Model of Service Quality di PT Kalmusada Motor

14 61 Kemampuan petugas bengkel dalam mendiagnosa masalah merupakan hal yang penting bagi pelanggan PT Kalimusada Motor. Pelanggan berharap service advisor dapat menanggapi keluhan dengan cermat dan menyelesaikannya dengan tepat. Pelanggan juga mengharapkan perusahaan dapat memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan cepat. Langkah yang diambil oleh PT Kalimusada Motor dalam mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan adalah dengan mendengar masukan serta keluhan dari pelanggan. PT Kalimusada Motor tidak mempunyai sebuah divisi pemasaran khusus untuk melakukan riset pasar. Dengan keterbatasan ini, PT Kalimusada Motor memotivasi karyawan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan. Karyawan frontliner seperti service advisor dan kasir digerakkan untuk melakukan pembicaraan ringan dengan pelanggan untuk mengetahui kesan mereka terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Dengan interaksi dan komunikasi, perusahaan akan mendapatkan petunjuk tentang kebutuhan serta keinginan pelanggan Pelanggan yang datang ke bengkel akan lebih banyak berinteraksi dengan service advisor karena service advisor yang bertugas menerima kedatangan pelanggan, mendengar dan menangani keluhan pelanggan akan mobil mereka. Hubungan yang terjalin antara service advisor dengan pelanggan haruslah terjalin dengan baik. Service advisor PT Kalimusada Motor mengenal dengan baik pelanggan yang datang ke bengkel. Mereka telah hafal dan mengetahui pelanggan secara individu. Dari sisi pelanggan, mereka juga telah mengenal para service advisor PT Kalimusada Motor dan mengetahui dengan siapa mereka akan berhubungan.

15 62 Service advisor selalu mendengarkan keluhan pelanggan akan mobil mereka dengan seksama dan mengulanginya kembali untuk memastikan kesepahaman. Service Advisor juga melakukan walk-around check bersama pelanggan untuk memastikan keluhan pelanggan. Sebagai service advisor, mereka juga memberikan masukan dan pemberitahuan kepada pelanggan ketika terdapat bagian dari mobil yang harus diperbaiki atau diganti. Mereka juga tidak memaksa ketika pelanggan tidak ingin melakukan penggantian part dari mobil mereka. Dalam wawancara yang dilakukan dengan bagian kasir, kedua karyawan mengatakan bahwa mereka selalu berusaha untuk memberi salam kepada pelanggan yang datang dan pergi meninggalkan bengkel. Proses pembayaran merupakan momen yang dapat digunakan oleh kasir untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ketika pelanggan sedang menunggu proses pembayaran, salah satu kasir akan menanyakan kondisi kendaraan setelah diperbaiki atau sekedar berbicara tentang hal-hal kecil. Dari membangun komunikasi secara rutin, pelanggan akan lebih terbuka untuk memberikan masukkan serta keluhan yang ingin mereka sampaikan. Dalam mempelajari harapan pelanggan tentunya interaksi yang terjadi tidak hanya sampai sebatas karyawan frontliner dengan pelanggan. PT Kalimusada Motor juga melakukan rapat antara karyawan frontliner dengan pihak manajemen atas sebagai wadah untuk mempermudah karyawan dalam menyampaikan keluhan serta masukan dari pelanggan dan memotivasi karyawan untuk ikut serta dalam mengatasi kendala atau masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Karyawan PT Kalimusada

16 63 Motor selalu diberikan kesempatan untuk memberikan masukan dan ide yang dapat meningkatkan pelayanan PT Kalimusada Motor. Meskipun secara keseluruhan manajemen perusahaan mengetahui harapan pelanggan, akan tetapi terdapat pula beberapa perbedaan yang perlu diperhatikan. Pelanggan merasakan pembayaran dengan kartu kredit seharusnya tidak dikenakan biaya tambahan sebesar 2,5% akan tetapi perusahaan tidak memandang hal ini sebagai hal yang penting karena perusahaan telah menyediakan alternatif lain dengan menggunakan kartu debit. Dengan segala usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengenal harapan serta keinginan dari pelanggan, PT Kalimusada Motor menyadari bahwa tidak mungkin untuk selalu memenuhi harapan pelanggan. Kurangnya pemahaman ini tentunya akan mempengaruhi persepsi serta evaluasi pelanggan akan kualitas bengkel. Oleh karena itu, dengan lebih ditingkatkannya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan yang sudah dilakukan selama ini, PT Kalimusada Motor dapat mempelajari dan mengenal harapan dari pelanggan. Memperbaiki apa yang perlu ditingkatkan dari pelayanan mereka. Persepsi PT Kalimusada Motor Akan Harapan Pelanggan Bengkel Spesifikasi pelayanan PT Kalimusada Motor. Ketika perusahaan mengetahui harapan pelanggan, langkah yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah menetapkan proses pelayanan yang tepat dan menentukan standar pelayanan. PT Kalimusada Motor menyusun proses pelayanan pelanggan berdasarkan standar operasional perusahaan yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan.

17 64 PT Kalimusada Motor merupakan authorized workshop Daihatsu-Isuzu. Dalam penyusunan proses pelayanan bengkel, perusahaan diharuskan oleh ATPM untuk mengikuti standar operasional mereka. Spesifikasi standar yang diterapkan oleh PT Kalimusada Motor adalah standar operasional Daihatsu. Standar operasional Daihatsu membantu PT Kalimusada Motor dalam menyusun proses pelayanan mereka sesuai kualitas pelayanan Daihatsu. Selain itu, pengontrolan serta pengawasan yang dilakukan oleh PT Astra Internasional-Daihatsu dapat menjaga kualitas pelayanan bengkel PT Kalimusada Motor. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan PT Kalimusada Motor harus memastikan bahwa setiap karyawan mengetahui dan memahami standar pelayanan, prosedur pelayanan, dan kemampuan perusahaan dalam penyampaian pelayanan. PT Kalimusada Motor memberikan komunikasi yang jelas akan hal-hal tersebut. Setiap perubahan yang terjadi didiskusikan dan dibicarakan terlebih dahulu dalam rapat. Komunikasi yang terjadi antara manajemen atas dan setiap karyawan telah terjalin dengan baik. PT Kalimusada Motor memberikan Standard Operational Procedures (SOP) yang jelas dan menempelnya pada dinding agar diperhatikan dan dimengerti oleh setiap karyawan. Setiap karyawan di PT Kalimusada Motor bekerja sesuai dengan SOP dan bimbingan dari supervisor. Gambar 4.4 adalah petunjuk atau langkah dalam penerimaan mobil yang masuk ke bengkel. Dengan cara seperti ini perusahaan dapat memastikan bahwa setiap karyawan mengerti dan menerima tujuan, standar dan prioritas kualitas pelayanan dalam pekerjaan yang dilakukan.

18 65 Gambar 4.4 Standar Pelayanan Daihatsu Dalam beberapa wawancara yang dilakukan kepada pelanggan khususnya pelanggan pribadi, waktu merupakan hal yang penting. Waktu operasional serta lamanya proses service dapat mempengaruhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Bagi pelanggan pribadi yang tidak memiliki waktu untuk datang ke bengkel pada hari biasa, tujuh hari kerja bengkel sangat membantu mereka untuk datang berkunjung pada hari Sabtu dan Minggu. PT Kalimusada Motor tentunya tidak ingin membuat pelanggan menunggu dalam waktu yang lama. Perusahaan berkeinginan untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada pelanggan yang datang ke bengkel. Dalam mencapai hal ini, peranan service advisor dalam memberikan estimasi lamanya proses service

19 66 sangatlah penting. Perusahaan memiliki sebuah visual control board untuk mengetahui dan mengontrol pekerjaan yang sedang berlangung. PT Kalimusada Motor menyadari kemungkinan terjadinya suatu hal yang diluar batas kemampuan perusahaan yaitu ketika permintaan lebih besar dari kemampuan perusahaan. Dengan semakin banyaknya mobil yang harus ditangani, PT Kalimusada Motor akan mengalami kesulitan untuk memberikan pelayanan dengan cepat khususnya bagi pelanggan pribadi yang datang langsung tanpa melakukan booking terlebih dahulu. Dalam kondisi seperti ini, perusahaan menyadari kebutuhan pelanggan akan tetapi keinginan untuk menyampaikannya tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, service advisor akan menyampaikan secara terbuka kepada pelanggan akan kondisi perusahaan sehingga pelanggan akan memaklumi situasi tersebut. Terkadang dalam kondisi tertentu, service advisor dapat mendahulukan pelanggan yang melakukan service kecil. Spesifikasi standar proses pelayanan dan bimbingan dari supervisor dapat membantu setiap karyawan dalam melakukan pekerjaan dan tanggung jawabnya dengan baik. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor dapat memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada pelanggan ketika setiap karyawan melakukan standar proses pelayanan tersebut secara konsisten dan disiplin. Spesifikasi pelayanan PT Kalimusada Motor vs Penyampaian atau Performa Jasa PT Kalimusada Motor. Standar operasional serta petunjuk lain tidak dapat menjamin kualitas performa pelayanan yang tinggi tanpa konsistensi dari karyawan. PT Kalimusada Motor menyadari bahwa karyawan memegang peranan yang penting

20 67 dalam penyampaian performa pelayanan. Perusahaan tidak dapat menjamin tiap karyawan dalam memberikan standar yang sama. Terdapat variasi dari performa setiap karyawan dari waktu ke waktu. Interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan segala unsur dalam jasa dapat mempengaruhi penilaian mereka. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor harus memastikan bahwa performa pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku. Dalam pelayanan, keterlibatan orang berperanan penting dalam proses penyampaian jasa. PT Kalimusada Motor memastikan karyawan termotivasi dan melakukan pekerjaan sesuai dengan standar yang ada. Setiap divisi memiliki supervisor yang memberikan bimbingan dan arahan. Karyawan haruslah memiliki keinginan untuk melayani pelanggan dengan senang hati. Membangun sebuah tim karyawan yang customer-oriented merupakan kekuatan PT Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor memilih serta mempekerjakan karyawan dengan teliti dan seksama. Dalam menyeleksi karyawan, PT Kalimusada Motor mencari orang yang sesuai dengan posisi kerja mereka. Manajemen perusahaan memilih orang yang memiliki kemampuan serta keahlian yang diperlukan dalam melakukan pekerjaannya dengan baik. Sebagai contoh, perusahaan menempatkan karyawan yang ramah, teliti, cekatan, serta perhatian sebagai kasir. Sebelum Ibu Sunarti bekerja pada bagian kasir, pemimpin perusahaan memperhatikan karyawan sebelumnya tidak bekerja dengan tanggap, cekatan, serta tidak menunjukkan perhatiaannya kepada pelanggan. Perusahaan kemudian melakukan pengaturan ulang dan menempatkan Ibu Sunarti pada bagian kasir. Pekerjaan administrasi dapat diselesaikan dengan cepat serta

21 68 terkoordinasi dengan baik dan yang lebih penting adalah ia memiliki keinginan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan selalu menyapa pelanggan. Dalam implementasi standar pelayanan tentunya diperlukan komitmen serta keterlibatan dari seluruh karyawan. PT Kalimusada Motor mengikuti program DSM Basic (Workshop Certification) yang bertujuan untuk menyediakan pemberdayaan, pelatihan, dan sumber daya yang memadai untuk mencapai hasil yang diinginkan. PT Kalimusada Motor memberikan pelatihan kepada karyawan khususnya service advisor, kepala regu, serta tenaga mekanik. Pelatihan diikuti setiap enam bulan sekali atau mengikuti jadwal PT Astra Internasional-Daihatsu. Dengan mengikuti pelatihan ini, karyawan akan mendapatkan pelatihan mengenai standar jasa dari Daihatsu Motor, pemahaman mengenai produk dan teknologi, kemampuan mendiagnosa masalah serta kemampuan membuat laporan, termasuk kemampuan komunikasi dalam menangani pelanggan. Dari hasil kuesioner serta wawancara dengan karyawan PT Kalimusada Motor, perusahaan memberikan komunikasi yang jelas akan pembagian tugas dan tiap karyawan mengerti pekerjaan dan tanggung jawab mereka akan memberikan pengaruh dalam kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, setiap karyawan memiliki kesadaran untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan sebisa mungkin melakukan komunikasi atau memberikan salam ketika berjumpa dengan pelanggan. Berkaitan dengan produktivitas dalam bengkel, PT Kalimusada Motor membagi tenaga mekanik menjadi 8 mekanik reparasi, 2 mekanik lubbing serta 1 mekanik

22 69 spooring. Satu mobil dipegang oleh satu orang mekanik. PT Kalimusada Motor memiliki 2 kepala regu yang bertugas untuk membantu service advisor serta mengawasi pekerjaan mekanik. Kepala regu dan tenaga mekanik dipimpin oleh seorang kepala bengkel yang bertugas untuk mengawasi segala aktivitas yang terjadi di bengkel. Perusahaan juga harus mempertimbangkan penggunaan teknologi, peralatan dan sistem pendukung yang dapat membantu proses penyampaian jasa. Pemilihan teknologi dan peralatan yang sesuai dapat menunjang performa jasa PT Kalimusada Motor. Setiap teknisi memiliki satu caddy lengkap dengan peralatannya. PT Kalimusada Motor juga memiliki special service tool (SST) yang digunakan untuk membantu teknisi dalam melakukan perbaikkan kendaraan. Di bengkel juga tersedia satu two post lift yang digunakan untuk mengangkat ataupun menurunkan kendaraan dalam melakukan pemeriksaan, perawatan, dan perbaikan kendaraan. Ketersediaan suku cadang juga sangat penting. Inventori suku cadang dilakukan secara komputerisasi. Oleh karena itu, dengan adanya peralatan, teknologi, serta sistem komputer yang mendukung proses pelayanan dapat meningkatkan efisiensi, efektifitas serta produktivitas kerja. Penyampaiaan atau Performa Jasa PT Kalimusada Motor vs Komunikasi Kepada Pelanggan. Media iklan dan komunikasi yang dilakukan perusahaan dapat mempengaruhi harapan pelanggan akan jasa perusahaan. Maka dari itu, PT Kalimusada Motor memperhatikan apa yang mereka sampaikan kepada pelanggan. Perusahaan tidak ingin memberikan janji yang berlebihan atau minim karena janji

23 70 yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan atau menurunkan harapan pelanggan. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor selalu memberikan janji yang realistis dan sesuai dengan kemampuan serta kapasitas perusahaan. Dalam menjalankan bisnisnya, PT Kalimusada Motor tidak melakukan promosi di luar perusahaan baik dengan menggunakan media cetak maupun elektronik. Menjadi authorized workshop membawa keuntungan bagi perusahaan karena nama perusahaan tercantum pada buku service dan pelanggan dapat mengunjungi bengkel yang terdekat dari rumah mereka. Kebanyakan pelanggan mengetahui PT Kalimusada Motor dari buku service. Beberapa pelanggan juga memilih bengkel Kalimusada Motor karena mendapat rekomendasi dari perusahaan tempat mereka bekerja atau dari teman yang puas dengan kualitas pelayanan bengkel Kalimusada Motor. Dari beberapa wawancara yang dilakukan, pelanggan yang telah melakukan service merekomendasikan PT Kalimusada Motor kepada teman atau tetangga mereka karena mereka puas dengan hasil kerja bengkel dan harga yang kompetitif. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor sangat menjaga kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan karena kemungkinan besar mereka akan datang kembali menggunakan jasa PT Kalimusada Motor. Meskipun PT Kalimusada Motor tidak melakukan komunikasi secara eksternal akan tetapi perusahaan tetap menjaga komunikasi dengan pelanggan yang datang. Komunikasi dengan pelanggan terjadi selama proses service dimana perusahaan harus memperhatikan cara penyampaian serta janji yang diberikan. Perusahaan juga harus membina komunikasi yang baik antara front office dan back office.

24 71 Interaksi karyawan frontliner dengan pelanggan harus dibina dengan baik. Service advisor harus memberikan janji yang jelas, memberikan pengertian serta penjelasan kepada pelanggan. Ketika pelanggan memasukkan mobil ke bengkel, service advisor akan memberikan penjelasan kepada pelanggan akan pekerjaan yang akan dan telah dilakukan. Penyampaian dilakukan dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelangan. Untuk memastikan keluhan pelanggan, service advisor bersamaan dengan pelanggan akan melakukan walk-around check. Pelanggan diberikan penjelasan mengenai beberapa level jasa pada harga yang berbeda. Sebagai contoh, pelanggan yang melakukan perawatan berkala akan mendapatkan penjelasan pekerjaan yang dilakukan, perbedaan pekerjaan tiap perawatan berkala, dan garansi yang mereka dapatkan. Service Advisor menjelaskan kepada pelanggan keseluruhan pekerjaan yang akan dilakukan dan memberikan estimasi biaya serta waktu. Jika ada tambahan pekerjaan, service advisor akan menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan apakah pekerjaan tersebut dilakukan sekarang atau pada kunjungan berikutnya. Setelah mobil selesai dikerjakan, service advisor akan menjelaskan pekerjaan yang telah dilakukan dan melakukan test drive untuk memastikan bahwa keluhan pelanggan telah teratasi. Dari penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa PT Kalimusada Motor membina komunikasi yang baik kepada pelanggan selama berlangsungnya proses service. PT Kalimusada Motor tidak berlebihan dan menyesuaikan janji yang mereka berikan dengan kemampuan perusahaan. Service advisor memberikan pengertian kepada pelanggan akan pekerjaan yang akan dan telah dilakukan.

25 72 Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan Akan Jasa. Perusahaan yang berkualitas adalah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Dalam mencapai hal tersebut, PT Kalimusada Motor mewujudkan serta mengkomunikasikan kualitas pelayanan yang perusahaan sampaikan. Kesan pertama pelanggan dalam proses service akan membantu serta menentukan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan pengalaman yang mereka rasakan berbanding dengan harapan pelanggan. Interaksi pelanggan dengan elemenelemen pelayanan akan menentukan kualitas pelayanan bengkel. Kesesuaian jasa yang seharusnya atau dapat diterima oleh pelanggan merupakan kunci dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik. Persepsi pelanggan akan pelayanan yang mereka terima akan menentukan sikap serta niat mereka selanjutnya. Kesan yang baik dapat diperoleh dengan mengembangkan lingkungan jasa serta bukti fisik yang selaras dan sesuai dengan level pelayanan PT Kalimusada Motor. Dalam memberikan kenyamanan kepada pelanggan, PT Kalimusada Motor mulai memperbaiki diri dengan melakukan renovasi gedung dan fasilitas. PT Kalimusada Motor memperbaiki ruang tunggu, penampilan karyawan, serta menata ulang alur gerak pelanggan agar memperlancar proses pelayanan. Keadaan lingkungan jasa secara visual baik eksterior maupun interior akan membantu pelanggan dalam menilai pelayanan PT Kalimusada Motor. Darbi dan Karni (1973) mengatakan bahwa terdapat atribut credence properties dimana pelanggan tetap mengalami kesulitan untuk menilai kualitas pelayanan. Peranan service advisor sangat penting dalam membantu pelanggan mengevaluasi

26 73 kualitas pelayanan PT Kalimusada Motor. Ketika pelanggan berada di area penerimaan, mereka akan dilayani oleh service advisor. Service advisor akan menerima keluhan pelanggan. Service advisor akan menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan dengan detail dan memberikan estimasi waktu serta biaya service. Selama proses service berlangsung, service advisor akan menginformasikan kepada pelanggan ketika terdapat pekerjaan tambahan atau waktu pengerjaan yang bertambah lama. Setelah mobil selesai dikerjakan, service advisor akan menjelaskan pekerjaan yang telah dilakukan dan melakukan test drive jika diperlukan. Dengan tetap menginformasikan kepada pelanggan selama proses service akan apa yang sudah dialakukan, sejauh mana pekerjaan telah diselesaikan dan penjelasan setelah selesai service, pelanggan akan menghargai kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal lain yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor adalah dengan menyediakan bukti nyata perbaikkan. Ketika mekanik mengganti part mobil, service advisor dibantu dengan kepala regu akan menunjukkan kepada pelanggan part yang rusak dan part baru yang akan digunakan. Service advisor akan menjelaskan sebab dari kerusakan atau penggantian. Setelah pekerjaan selesai, service advisor akan menunjukkan part lama yang telah diganti. Dengan melakukan hal tersebut, pelanggan yakin bahwa part tersebut memang telah diganti serta mengetahui kualitas dari produk (suku cadang). Persepsi pelanggan akan kualitas performa jasa bengkel Kalimusada Motor dipengaruhi oleh interaksi pelanggan terhadap keseluruhan elemen jasa seperti respon karyawan dalam menangani masalah yang terjadi dalam proses service, memenuhi

27 74 kebutuhan serta permintaan pelanggan, menanggapi keluhan pelanggan, hingga menciptakan kenangan atau pengalaman. Penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dari pelayanan bengkel akan dibahas lebih lanjut dari karakteristik yang dilihat oleh pelaggan dalam mengevaluasi jasa. Pada bagian selanjutnya, akan dijelaskan bagaimana perusahaan melihat penilaian pelanggan terhadap performa jasa bengkel melalui karakteristik dalam pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan diimplementasikan kedalam strategi perusahaan. 4.4 Perceived Service Quality Servqual merupakan suatu instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan berbagai aspek dalam kualitas pelayanan. Hal ini berdasarkan bahwa pelanggan dapat melakukan evaluasi dengan membandingkan persepsi jasa dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor menngembangkan karakteristik Servqual kedalam strategi bisnis yang dijalankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memanfaatkan pengetahuan perusahaan akan penilaian pelanggan terhadap karakteristik tersebut, strategi yang diterapkan perusahaan dapat memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Tangible. Kelengkapan fasilitas dapat memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap rasa aman dan nyaman selama proses pelayanan. Penampilan eksterior, interior

28 75 gedung, dan fasilitas perusahaan dapat memberikan gambaran serta keyakinan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut, PT Kalimusada Motor pada pertengahan tahun 2010 ini melakukan renovasi gedung serta fasilitas. Dengan renovasi ini, suasana atau lingkungan pelayanan menjadi lebih kondusif baik bagi pelanggan maupun setiap karyawan yang bekerja di PT Kalimusada Motor. Pelanggan PT Kalimusada Motor merasa lebih nyaman dengan perubahan fasilitas terutama diruang tunggu. Selain itu, perubahan ini juga menonjolkan posisi PT Kalimusada Motor sebagai authorized workshop Daihatsu-Isuzu. Tangible tidak hanya berkaitan dengan bentuk gedung atau fasilitas tetapi juga dilihat dari kelengkapan spareparts serta kelengkapan peralatan atau teknologi yang dapat mempengaruhi proses penyampaian jasa. PT Kalimusada Motor menjual lebih dari 200 spareparts yang terjamin kualitas dan keasliannya. Kelengkapan tool dan tersedianya suku cadang pada saat yang dibutuhkan, akan membantu mekanik dalam memperbaiki kendaraan dengan cepat. Perusahaan juga memiliki kelengkapan tool yang digunakan oleh mekanik baik itu standard tool maupun special service tool. Perusahaan juga memperhatikan kebersihan dan kerapihan fasilitas. Setiap karyawan memiliki tanggung jawab untuk menjaga kebersihan serta kerapihan ruangan kerja mereka. Pelanggan tentunya tidak ingin melihat suasana kerja yang berantakan dan tidak diatur dengan rapih. Pelanggan yang melihat suasana kerja yang tidak teratur dapat memiliki kesan awal yang buruk terhadap pelayanan yang

29 76 diberikan nantinya. Perusahaan juga menugaskan office boy untuk menjaga kebersihan dari ruang tunggu di area penerimaan. Dari wawancara dan angket yang dibagikan kepada pelanggan, secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan fasilitas bengkel Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor memberikan kenyaman serta menjaga kebersihan. Karyawan berpakaian dengan rapih dan bersih. Meskipun kebersihan kendaraan setelah diperbaiki PT Kalimusada Motor juga membersihkan dan mencuci setiap kendaraan yang telah selesai diperbaiki sehingga kendaraan tetap terjaga kebersihannya. Secara keseluruhan, perusahaan telah menyediakan kenyamanan kepada pelanggan melalui fasilitas, peralatan serta karyawan PT Kalimusada Motor. Reliability. Kepercayaan pelanggan akan tumbuh ketika perusahaan dapat dihandalkan dan akurat. Pelanggan menginginkan agar pekerjaan tuntas pertama kali masuk bengkel. Keluhan pelanggan diatasi dengan baik oleh karyawan. PT Kalimusada Motor selalu memberikan pelayanan yang konsisten dan fleksibel dari waktu ke waktu. Kemampuan serta kinerja karyawan dalam menangani pelanggan akan menentukan penilaian pelanggan terhadap performa perusahaan. Kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan bergantung pada karyawan perusahaan terutama frontliner. Service advisor dan kasir merupakan karyawan frontliner yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pelanggan yang datang langsung disambut oleh kasir dan dilayani oleh service advisor.

30 77 Kesesuaian serta terselesainya pekerjaan tergantung penanganan yang dilakukan oleh service advisor. Service advisor bertanggung jawab untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama, melakukan walk around check dan mendiagnosa masalah kendaraan bersamaan dengan pelanggan. Ketepatan dan kecermatan service advisor dalam menanggapi keluhan dan diagnosa masalah akan menjamin kualitas pekerjaan yang baik. Service advisor akan memberikan penjelasan pekerjaan yang dilakukan sebelum dan sesudah service. Sebagai contoh, dalam observasi dilapangan, bagi pelanggan yang pertama kali mengunjungi bengkel Kalimusada Motor, service advisor akan memberikan penjelasan perawatan berkala yang harus dilakukan pelanggan, jaminan pekerjaan, dan memasukkan data pelanggan. Dengan segala usaha yang telah dilakukan oleh PT Kalimusada Motor dalam memberikan pelayanan yang dapat dihandalkan secara konsisten, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Kalimusada Motor. Karyawan selalu menyelesaikan pekerjaan dengan benar dan tuntas saat pertama kali masuk bengkel. Karyawan menujukkan keinginan untuk mendengarkan serta memecahkan masalah yang mereka hadapi. Pelanggan merasa puas dengan penjelasan petugas bengkel tentang pekerjaan yang akan dan telah dilakukan. Dan yang terutama adalah karyawan selalu menepati janji mengenai waktu penyelesaian pekerjaan. Pekerjaan selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Responsiveness. Pelanggan yang datang ke bengkel ingin dilayani dengan segera. Karyawan harus selalu sigap dalam dan mempunyai waktu untuk melayani

31 78 pelanggan yang datang ke bengkel. Kepuasan pelanggan akan berkurang ketika perusahaan menunda-nunda pekerjaan dan membutuhkan waktu yang lama dalam melayani pelanggan meskipun pekerjaan diselesaikan dengan benar. Karyawan PT Kalimusada Motor selalu menyediakan waktu untuk pelanggan. Mereka tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani kebutuhan pelanggan dan selalu bersedia membantu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Service advisor dengan sabar mendengarkan keluhan pelanggan akan kendaraan mereka dan menjawab pertanyaan dari pelanggan. PT Kalimusada Motor juga menjaga fleksibilitas pekerjaan yang dilakukan. Service advisor tidak akan memaksa pelanggan untuk melakukan penggantian part atau perawatan jika memang pekerjaan tersebut tidak mendesak. Akan tetapi, service advisor akan mengingatkan dan menghubungi pelanggan bila saatnya tiba. Memenuhi kebutuhan serta mendengarkan keluhan pelanggan tentunya hal utama yang harus dilakukan oleh karyawan. Karyawan selalu dimotivasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Dari hasil kuesioner, karyawan PT Kalimusada Motor sering mengambil waktu lembur agar pekerjaan terselesaikan. Bagian kasir menyebutkan bahwa mereka sering lembur karena menunggu mobil selesai diservice dan pelanggan harus dilayani sampai selesai. Ketika karyawan telah menyelesaikan pekerjaannya, mereka bersedia untuk membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerjanya. Sebelum direnovasi, alur pergerakan pelanggan dari area penerimaan ke ruang tunggu tidak efisien. Area penerimaan berada di belakang gedung atau pada lokasi

32 79 yang sama dengan area stall bengkel. Ruang tunggu pelanggan terletak terpisah yaitu di bagian tengah gedung. Hal ini membuat service advisor tidak dapat memonitor dan menginformasikan status pekerjaan kepada pelanggan dengan cepat. Selain itu, ruang kasir juga diletakan pada ruangan yang terpisah dan tidak menyambung dengan ruang tunggu maupun area penerimaan. Padahal ruang kasir seharusnya diletakkan berdekatan dengan kedua ruangan tersebut untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran serta mempercepat service advisor dan kasir dalam menyelesaikan service invoice. Setelah direnovasi, area penerimaan, ruang tunggu serta ruang kasir berada pada ruangan yang sama sehingga mempercepat proses pelayanan. Pelanggan dapat dilayani dengan segera. Service advisor dan kasir juga dapat melakukan pekerjaan secara efisien. Dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, PT Kalimusada Motor selalu memiliki kemauan dan bersedia untuk membantu pelanggan dan tidak pernah terlalu sibuk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap Karyawan dimotivasi untuk memberikan pelayanan secara cepat dan menanggapi keluhan pelanggan dengan seksama dan sabar. Assurance. Dalam memenangkan hati pelanggan, PT Kalimusada Motor membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Momen yang penting dalam membangun kepercayaan pelanggan adalah saat pelanggan datang ke bengkel melakukan service dan berinteraksi dengan elemen-elemen jasa perusahaan. Perlu disadari juga bahwa kepercayaan tidak hanya dibangun tetapi juga perlu dijaga dan dipertahankan seiring dengan berjalannya waktu.

33 80 PT Kalimusada Motor telah memiliki reputasi yang baik dikalangan pelanggan. Mereka telah mempercayai kualitas pekerjaan dari bengkel Kalimusada Motor. Semuanya ini tentunya tidak terlepas dari kompetensi karyawan PT Kalimusada Motor. Kemampuan dan pengetahuan karyawan antara lain service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mekanik dalam menyelesaikan pekerjaannya dengan tepat waktu dan benar sesuai dengan surat perintah kerja. Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan, kemampuan service advisor dalam mendiagnosa masalah merupakan faktor terpenting. Kecermatan dan ketepatan dalam mendiagnosa serta pengetahuan dalam menjawab keluhan atau pertanyaan pelanggan. Service advisor PT Kalimusada Motor mempunyai pengetahuan tentang produk-produk yang dijual. Pelatihan yang didapatkan oleh service advisor sangat membantu mereka dalam menganalisa masalah. Untuk memastikan keluhan pelanggan, service advisor akan mengulang kembali keluhan pelanggan dan melakukan walk-around check. Pemeriksaan akhir juga dilakukan oleh service advisor untuk memastikan kesesuaian surat perintah kerja dan keluhan pelanggan. Dalam proses pelayanan, karyawan selalu bersikap sopan, ramah, perhatian dan bersahabat kepada setiap pelanggan. Bagian kasir dan service advisor selalu menyambut pelanggan dengan sopan, ramah dan bersahabat. Dalam menjawab telepon yang masuk, kasir selalu bersikap sopan. Meskipun tidak bertatap muka

34 81 secara langsung dengan pelanggan, perusahaan tetap harus memperhatikan suara dalam menjawab telepon yamg masuk. Secara keseluruhan, perilaku karyawan akan mempengaruhi kepercayaan serta keyakinan pelanggan. Karyawan harus memiliki keinginan untuk membantu dan bersikap sopan kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu, karyawan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menangani pelanggan seperti menanggapi keluhan, menjawab pertanyaan, dan mengatasi masalah yang mungkin dapat muncul selama proses penyampaian jasa. Dengan begitu, pelanggan PT Kalimusada Motor akan merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi. Empathy. Pelanggan ingin mendapatkan perhatian secara khusus dari perusahaan. Pelanggan ingin agar karyawan dapat memahami kebutuhan dan permasalahan mereka secara individu. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk mengetahui tiap pelanggan sebagai satu individu. Service advisor PT Kalimusada Motor mengenali pelanggan yang sudah sering datang ke bengkel. Pelangganpun sudah mengetahui dengan siapa mereka ingin dilayani. Service advisor dan karyawan lainnya menunjukkan ketertarikan dan kemauan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan. Mereka selalu berusaha menjelaskan pekerjaan dengan penyampaian yang mudah dimengerti dan dipahami pelanggan. Jika terdapat istilah-istilah teknis yang tidak dimengerti oleh pelanggan, service advisor akan memberikan pengertian kepada pelanggan dengan senang hati. Bagi pelanggan yang baru pertama kali melakukan perawatannya, service advisor menjelaskan pekerjaan apa yang dilakukan untuk 1 st checking, jaminan pekerjaan

35 82 serta jadwal perawatan berkala berikutnya. Pelanggan akan diberikan petunjuk dalam membaca buku service yang berisi penjelasan pekerjaan yang dilakukan. Pelanggan juga diberikan estimasi biaya untuk perawatan mobil mereka. Rasa Empati juga ditunjukkan perusahaan dengan mengatur jadwal operasonal bengkel yang nyaman bagi pelanggan. Operasional bengkel dibuka dari hari Senin hingga Minggu. Pada hari Senin hingga Sabtu, bengkel dibuka pada pukul Sedangkan hari Minggu, bengkel dibuka pada pukul Dengan jam operasional yang sudah dijalankan hingga saat ini, pelanggan merasa puas dengan jam operasional bengkel terutama bagi pelanggan yang hanya dapat mengunjungi bengkel pada hari Sabtu dan Minggu. PT Kalimusada Motor juga memberikan kemudahan dalam menemukan lokasi serta akses masuk ke lokasi gedung. Pelanggan dapat dengan mudah menemukan lokasi PT Kalimusada Motor dengan melihat sign Daihatsu-Isuzu yang terletak diluar gedung. Pelanggan yang datang dari arus kiri dan kanan dapat memasuki area gedung dengan mudah. PT Kalimusada Motor membuka pembatas jalan agar pelanggan yang datang dari arah berlawanan dapat masuk keluar gedung dengan nyaman. Selain itu, terdapat satpam yang akan mengarahkan mobil pelanggan. 4.5 Strategi Pengelolaan PT Kalimusada Motor Analisa Gap Model serta Servqual menyediakan perusahaan akan perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Analisa tersebut telah memberikan gambaran

36 83 kepada PT Kalimusada Motor bagaimana harapan serta keinginan pelanggan ketika mereka menggunakan jasa perusahaan. Kini, perusahaan dapat mengimplementasikan pengetahuan yang telah dimilikinya untuk mengatur strategi perusahaan dalam mengelola dan memasarkan pelayanan secara strategis dan customer-oriented. Pada bab ini akan dijelaskan bagaimana PT Kalimusada Motor menyusun strategi pemasaran jasa yang customer-oriented berdasarkan pengetahuan perusahaan tentang pelanggan PT Kalimusada Motor Bauran Pemasaran Pelayanan PT Kalimusada Motor Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan ditengah pasar yang kompetitif, PT Kalimusada Motor mengatur dan mengelola strateginya dengan menggunakan 8P. Empat P yang pertama yaitu product, place and time, price, serta promotion dan education merupakan bahan utama atau dasar dari pemasaran, sebagai berikut: a. Product Menciptakan konsep atau produk pelayanan merupakan langkah awal PT Kalimusada Motor yang harus diperhatikan. Menentukan pelayanan apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan dan proses penyampaiannya kepada pelanggan. Penawaran yang diberikan oleh perusahaan harus memberikan nilai kepada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan menyusun elemen produk yang terdiri dari produk utama (core product),

37 84 pelayanan tambahan (supplementary services), dan proses penyamapaian (delivery processes) secara harmonis dan saling mendukung satu dengan yang lainnya. Produk utama atau core product merupakan elemen dasar untuk menyelesaikan dan membantu permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. PT Kalimusada Motor menyediakan service dan spareparts. Kegiatan utama pelayanan dari perusahaan adalah menyediakan jasa perbaikkan dan perawatan berkala bagi pelanggan khususnya pemilik kendaraan Daihatsu serta Isuzu. Service yang dilakukan perusahaan antara lain spooring, balancing, lubbing, tune up dan snow wash. Perusahaan juga menyediakan lebih dari 200 suku cadang asli yang terjamin kualitasnya. Perusahaan juga memberikan pelayanan tambahan yang memfasilitasi penyampaian dari proses service dan meningkatkan nilai dan daya tarik PT Kalimusada Motor. Hal ini dipercaya perusahaan sebagai strategi perusahaan dalam diferensiasi produk utama mereka dalam menghadapi persaingan bengkel yang kompetitif.

38 85 Tabel 4.1 Daftar Jasa PT Kalimusada Motor Jasa PT Kalimusada Motor Air conditioner jasa Body electric jasa Body repair jasa Brake system jasa Cooling system jasa Engine electric jasa Engine jasa Excel jasa Exhaust system jasa Fuel system jasa Jasa Saft propeller jasa Sterring jasa Suspension Transmisi jasa Pelayanan tambahan yang dapat memfasilitasi produk utama antara lain penyediaan informasi, pembuatan surat perintah kerja, tagihan, dan pembayaran. Informasi seperti waktu operasional, jasa yang ditawarkan, status perusahaan sebagai bengkel resmi dapat dilihat dari sign di luar gedung. Pada saat membuat surat perintah kerja, service advisor juga memberitahukan kepada pelanggan informasi serta promosi perusahaan. Kasir selalu memeriksa dan menjelaskan kepada pelanggan service invoice dan total pembayaran yang dilakukan. Pelayanan tambahan yang dapat mendukung proses penyampaian jasa perusahaan antara lain konsultasi dan penjelasan yang dilakukan oleh service advisor dalam

39 86 membantu pelanggan memahami dan mengerti pekerjaan yang dilakukan. b. Place and Time Kenyamaman lokasi dan waktu operasional dapat memberikan kontribusi kepada pelanggan bengkel yang datang langsung ke perusahaan untuk melakukan service. PT Kalimusada Motor terletak di Jalan Gatot Subroto KM. 2,5 No. 7, Cimone, Tangerang. PT Kalimusada terletak di wilayah industri seperti pabrik, penjualan mobil, institut, dealer motor. Disekitar lokasi bengkel juga terdapat dealer mobil Toyota, Nissan, dan Isuzu yang juga menyediakan service bagi penggunanya. Operasional bengkel dimulai dari hari Senin hingga Minggu. Dengan tujuh hari kerja, PT Kalimusada Motor dapat memberikan pelayanannya secara maksimal dan responsif kepada pelanggan terutama pelanggan yang bekerja dan sibuk sehingga tidak dapat melakukan service pada hari biasa. Pengaturan operasional bengkel diatur dengan baik untuk menciptakan kenyamanan serta keleluasan bagi pelanggan PT Kalimusada Motor. Perusahaan juga memperhatikan kesejahteraan karyawannya. Meskipun operasional bengkel dibuka dari hari Senin hingga Minggu akan tetapi jadwal kerja karyawan diatur secara bergantian. Pada awal bulan akan ada pengaturan karyawan yang masuk pada hari Minggu.

40 87 Khusus untuk mekanik, setiap harinya terdapat mekanik yang bekerja setengah hari. Tabel 4.2 Jadwal Operasional Bengkel HARI WAKTU OPERASIONAL WAKTU ISTIRAHAT Senin Sabtu Minggu c. Price Dalam menjalankan bisnisnya, PT Kalimusada Motor menerapkan harga jasa yang kompetitif sehingga tidak hanya menutupi biaya yang diperlukan perusahaan dalam menyediakan dan memberikan pelayanan tetapi juga keuntungan bagi perusahaan. PT Kalimusada Motor menetapkan harga jasa berdasarkan harga jasa PT Astra Internasional- Daihatsu-Isuzu. Besarnya biaya jasa ditentukan dari jenis pekerjaan yang dilakukan, merek dan tipe mobil. Biaya jasa tiap bengkel bisa berbeda-beda. Untuk PT Kalimusada Motor, biaya jasa lebih rendah persen dibandingkan dengan bengkel astra dan bengkel dealer Daihatsu-Isuzu. Dalam wawancara, pelanggan yang sebelumnya datang ke bengkel dealer Daihatsu BSD mengatakan harga jasa PT Kalimusada Motor lebih murah. Pelanggan juga mengatakan jarak bengkel dengan rumah dekat. Dari kenyataan ini dapat dilihat PT Kalimusada Motor dengan harga yang lebih murah dan jarak yang dekat, pelanggan memperoleh nilai lebih pada pelayanannya.

41 88 Dalam menetapkan harga jasa, perusahaan mempertimbangkan pengorbanan, waktu, serta usaha yang diperlukan dalam mendapatkan pelayananan. Biaya suku cadang untuk bengkel Astra, bengkel dealer, dan PT Kalimusada Motor sama karena diperoleh langsung dari PT Astra Internasional. Selain itu, keaslian serta kualitas suku cadang terjamin. Sedangkan bengkel umum, pelanggan bisa membeli suku cadang dengan harga yang lebih murah akan tetapi keaslian dan kualitas dari barang tidak terjamin. Pelanggan yang tidak memiliki pengetahuan untuk membedakan keaslian suku cadang dapat tertipu. Meskipun tujuan utama dari harga adalah menetapkan seberapa besar harga yang dibebankan ke pelanggan akan tetapi ada beberapa hal yang juga perlu diperhatikan oleh perusahaan seperti siapa yang menagih, dimana, bagaimana dan kapan pembayaran dilakukan. Pelanggan akan mendapatkan rincian pembayaran sebelum pekerjaan dilakukan. Pada area penerimaan, service advisor akan memberikan estimasi harga dan lamanya pekerjaan setelah service advisor melakukan pemeriksaan kendaraaan dan ketersediaan stall maupun mekanik. Selama proses service berlangsung, service advisor akan menginformasikan kepada pelanggan untuk tiap tambahan pekerjaan, biaya dan waktu.

42 89 Pembayaran dapat dilakukan oleh pelanggan di bagian kasir area penerimaan. Service advisor akan memeriksa terlebih dahulu service invoice yang telah dibuat oleh kasir. Kasir akan menjelaskan secara rinci biaya dan pekerjaan yang telah dilakukan. Komunikasi antara service advisor dan kasir harus dijaga dengan baik agar meminimalisir terjadinya kesalahan dalam penulisan kuitansi pembayaran. Bagi pelanggan pribadi atau individu, pembayaran dapat dilakukan setelah jasa telah selesai dilakukan. Pelanggan melakukan pembayaran di bagian kasir. Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan uang tunai maupun kartu kredit. PT Kalimusada Motor bekerjasama dengan beberapa bank untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan pembayaran. PT Kalimusada Motor menerima pembayaran dengan kartu kredit visa, master dan debit BCA serta bank lain yang tergabung dalam debit prima. Bagi pelanggan perusahaan yang biasanya adalah pabrik atau lembaga usaha, pembayaran dilakukan pada saat jatuh tempo. PT Kalimusada Motor melakukan pekerjaan berdasarkan surat perintah kerja (SPK) dari perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan kemudian membayar jasa setiap akhir bulan. Bagian kasir atau administrasi PT Kalimusada Motor akan mengingatkan kepada pelanggan untuk pengeluaran surat perintah kerja dan masa jatuh tempo pembayaran.

43 90 d. Promotion and Education Komunikasi merupakan hal yang dapat dilihat dan didengar dari kegiatan pemasaran perusahaan. Melalui komunikasi, PT Kalimusada Motor dapat menginformasikan kepada pelanggan penawaran yang mereka sediakan dari fitur produk, harga jasa, dan service apa saja yang bisa dilakukan perusahan. Tentunya dalam menyusun komunikasinya, PT Kalimusada Motor menyelaraskannya dengan strategi lainnya jika tidak, isi atau nilai dari komunikasi akan terbatas dan tidak seusai dengan kemampuan perusahaan yang sebenarnya. Selama menjalankan bisnisnya, manajemen perusahaan tidak melakukan iklan ke luar perusahaan. PT Kalimusada Motor tidak menaruh iklan untuk mempromosikan produk pelayanan mereka baik melalui media cetak ataupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor adalah melalui komunikasi secara pribadi dan promosi penjualan Komunikasi pribadi dilakukan oleh karyawan frontline PT Kalimusada Motor baik melalui telepon atau tatap muka. Karyawan di posisi depan yaitu service advisor dan kasir bertanggung jawab dalam membantu pelanggan dalam pelayanan. Service Advisor (SA) berperanan penting dalam mempromosikan atau mengkomunikasikan produk pelayanan perusahaan. Service advisor selain bertanggung jawab dalam memberikan produk pelayanan utama (core service) kepada pelanggan

44 91 akan tetapi juga memberikan pelayanan tambahan (supplementary service) yang berupa informasi, reservasi, ataupun membantu proses pembayaran. Strategi lain yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor dalam membangun hubungan dengan pelanggan adalah dengan menghubungi pelanggan melalui telepon baik oleh pihak administrasi maupun service advisor. Service advisor akan melakukan follow up kepada pelanggan khususnya bagi pelanggan yang telah melakukan perbaikkan besar. Proses follow up biaanya diakukan 3 hingga tujuh hari setelah waktu pengerjaan. Promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor adalah setiap pembayaran sebesar Rp ,00 akan mendapatkan cuci mobil secara gratis. Tidak hanya mencuci bagian luar mobil (badan mobil serta ban) tetapi juga bagian dalam atau interior serta mesin kendaraan. Meskipun pembelanjaan tidak mencapai Rp ,00, bagian badan mobil akan tetap dibersihkan ketika kendaraan telah selesai diperbaiki atau dirawat. PT Kalimusada Motor juga mempunyai program Happy Kontrak Service. Kontrak terdiri dari 1 tahun ( km), 2 tahun ( km) dan 3 tahun ( km). Misalnya mobil Xenia 1.0 VVTi dan Anda pilih paket 1, untuk 1 tahun nilai kontrak sebesar Rp 1,7 juta. Lalu 2 tahun Rp 4,2 juta. Sedangkan 3 tahun 8,4 juta. Keuntungan

45 92 yang dapat diperoleh pelanggan dengan mengikuti program ini adalah pelanggan mendapatkan diskon 5% pada pembayaran kontrak dan jika harga jasa naik, pelanggan tidak dikenakan biaya kenaikkan tersebut. PT Kalimusada Motor menyadari bahwa pelanggan tidak selalu yakin dalam membedakan bengkel yang satu dengan yang lainnya dan level performa jasa bengkel Kalimusada Motor. Dalam mengatasi hal ini, PT Kalimusada Motor memasang piagam yang diraih yaitu peringkat ketiga dari seluruh Bengkel resmi Daihatsu untuk kategori laporan Product and Warranty Performance. Selain itu, dipasang sertifikat workshop dan sertifikat DSM yang menunjukkan posisi perusahaan sebagai Authorized Workshop. Gambar 4.5 Sertifikat dan Piagam PT Kalimusada Motor Dengan dipasangnya piagam tersebut, pelanggan mengetahui dengan benar dan yakin bahwa PT Kalimusada Motor memang benar sebuah

46 93 bengkel resmi. Kepercayaan pelanggan akan kualitas jasa yang diberikan juga akan meningkat. Analisa yang berikut ini akan membahas empat P lainnya yaitu process, physical environment, people, dan productivity and quality. Keempat P ini yang akan memberikan gambaran sifat dari performa pelayanan dan yang membedakan pemasaran jasa dengan produk. e. Process Hal pertama yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor adalah dengan mengidentifikasikan terlebih dahulu keseluruhan aktivitas dan kinerja yang terlibat dalam proses menciptakan dan menyampaikan jasa kepada pelanggan. PT Kalimusada Motor membuat sebuah perencanaan jasa yang meliputi kunci dari pelayanan sehingga dapat memperjelas interaksi antara pelanggan dan karyawan, serta bagaimana hal ini didukung oleh suatu sistem dan aktivitas di belakang. PT Kalimusada Motor menjabarkan proses jasa mereka menjadi tiga kegiatan (act) yang mewakili kegiatan sebelum terjadinya produk utama, penyampaian produk utama, dan selesainya penyampaian jasa akan tetapi tetap melibatkan penyedia jasa. Pada gambar 4.6 dapat dilihat urutan penyampaian jasa dari tindakan serta interaksi dengan karyawan yang terjadi baik yang dapat dialami langsung dan tidak langsung oleh pelanggan.

47 94 Kegiatan pertama adalah pendahuluan dan pengantar. Pada kegiatan ini, pelanggan membuat reservasi melalui telepon beberapa jam atau hari sebelum melakukan service mobil. Disini pelanggan PT Kalimusada Motor berbicara langsung dengan petugas reservasi untuk melakukan reservasi. Meskipun pelanggan tidak dapat melihat langsung lawan bicara akan tetapi kesan pelanggan terhadap perusahaan sudah terbentuk melalui suara karyawan, lamanya respon, dan gaya bicara. Ketika pelanggan tiba di bengkel, seorang karyawan akan mengarahkan ke tempat parkir, dan menuju ke area penerimaan. Pelanggan akan diarahkan ke area penerimaan dan dipersilahkan duduk. Ketiga proses dalam kegiatan pertama membentuk pengalaman awal pelanggan akan performa perusahaan dimana setiap proses melibatkan interaksi dengan karyawan PT Kalimusada Motor baik bertatap muka secara langsung ataupun melalui telepon. Standar diatur sesuai dengan proses yang berlangung. Dibawah garis visibility merupakan petunjuk yang harus diperhatikan dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tindakan ini meliputi menerima dan memasukkan reservasi, memonitor sistem, fasilitas dan peralatan, memberikan petunjuk kepada karyawan.

48 95 Alur Kegiatan Kegiatan I Standar Jasa dan Panduan Waktu dalam merespon Panduan dalam memasukkan reservasi W Waktu W Panduan dalam menyambut pelanggan dan memasukkan kendaraan Reservasi vs Nonreservasi W Ketepatan Analisa Panduan dalam penerimaan pelanggan Front-Stage Reservasi Parkir Mobil Area Penerimaan Bukti Fisik Suara dan Nada bicara Suasana Lingkungan Bagian luar gedung Penampilan pegawai Interior Ruang Pegawai Furniture Pelanggan lain Garis Interaksi Contact Person (Visible Action) F Menerima reservasi; konfirmasi data pelanggan; konfirmasi waktu. Menyapa pelanggan F Menyapa dan menghantar pelanggan ke ruang penerimaan Garis Visibility Contact Person (Invisible Action) Memeriksa ketersediaan tempat, suku cadang; estimasi waktu dan biaya; memasukkan reservasi Mengarahkan mobil ke tempat parkir Memeriksa reservasi; melihat riwayat kendaraan Garis Internal Interaksi Fisik Memonitor sistem reservasi Menjaga atau memonitor fasilitas Memonitor data pelanggan Proses pendukung Memeriksa dan menyediakan suku cadang Memonitor tempat duduk dan fasilitas lainnya Backstage Garis Internal Interaksi Fisik Kapasitas/Reservasi Customer Database Orders and Billing Inventori dan Pembelian

49 96 Kegiatan II W Waktu Panduan dalam menyambut Panduan diagnosa W Waktu Panduan dalam melayani pelanggan W Waktu Panduan dalam perbaikkan serta perawatan kendaraan Panduan dalam pemeriksaan Panduan Penyerahan Kendaraan Perintah Kerja Ruang Tunggu Car Service Pemeriksaan Akhir Interior ruang Complimentary drink Tempat duduk Suasana ruang tunggu Furniture Televisi; Majalah Pelanggan lain Peralatan dan teknologi Tenaga Mekanik Stall bengkel Kualitas Test Drive Menyapa; Mendengar keluhan; Diagnosa;Estimasi waktu dan biaya;meminta kunci mobil Menginformasikan status pekerjaan tambahan Memastikan keluhan pelanggan terselesaikan; Menjelaskan pekerjaan; Menyerahkan kendaraan F Menulis perintah kerja; Memeriksa dan menyediakan suku cadang Menyediakan minuman Memantau pekerjaan mekanik; Memonitor status pekerjaan Menerima mobil dari area bengkel Mengontrol Pekerjaan F Menjaga fasilitas F Proses jasa dan pengontrolan tenaga mekanik Memeriksa ketersediaan suku cadang Memeriksa ketersediaan minuman Menjaga failitas area bengkel Membeli pasokan minuman Penyimpanan suku cadang Pembelian serta pengiriman suku cadang Kapasitas/Reservasi Customer Database Orders and Billing Inventori dan Pembelian

50 Kegiatan III Waktu Panduan dalam mempersiapkan kwitansi Format dan akurasi kwitansi W W Waktu Syarat Pembayaran Panduan dalam pembayaran Kebersihan Ketersediaan peralatan Frekuensi pemeriksaan Panduan dalam menghantar pelanggan 97 Persiapan kwitansi Pembayaran kwitansi Penggunaan Toilet Customer Depart Bon Pegawai Bon Pegawai Interior WC Kebersihan Peralatan WC Pegawai Pegawai Memberikan kwitansi; Pembayaran dengan kartu kredit atau tunai F Mengembalikan kartu dan kwitansi Menyapa pelanggan; Mengarahkan mobil ke jalanan Mengambil kwitnasi dari bagian administrasi Transaksi dengan bagian administrasi F Persiapan kwitansi Validasi kartu kredit F Pemeriksaan Rutin Menjaga tempat parkir Surat perintah kerja Memelihara sistem keamanan Menjaga fasilitas dan kebersihan Memelihara tempat parkir Slip suku cadang Penyimpanan kebutuhan toilet Service Invoice Pembelian dan pengiriman pasokan untuk toilet Memonitor sistem billing Kapasitas/Reservasi Customer Database Orders and Billing Inventori dan Pembelian Keterangan: W Resiko Waktu Tunggu F Titik Resiko Gagal Gambar 4.6 Service Script PT Kalimusada Motor

51 98 Kegiatan kedua adalah penyampaian produk utama. Setelah pelanggan melewati kegiatan pertama, pelanggan akan mulai merasakan dan mengalami produk jasa utama yang akan mereka gunakan. Terdapat empat proses di kegiatan kedua. Dalam setiap proses, terdapat petunjuk serta standar yang harus dilakukan oleh karyawan secara konsisten dan disiplin. Dalam kegiatan ini, PT Kalimusada meminimalisir terjadinya kegagalan dalam penyampaian jasa utama. Terdapat beberapa titik kegagalan (F) yang harus diperhatikan oleh perusahan seperti kemampuan service advisor dalam memberi penjelasan dan mendiagnosa masalah, penyampaian yang dilakukan oleh karyawan dimengerti oleh pelanggan, kesiapan dalam menyediakan service. Setelah selesai mendiagnosa dan menerima keluhan pelanggan, service advisor haruslah membuat surat perintah kerja yang jelas ke bagian mekanik atau kepala regu. Kesalahan dalam memberikan informasi dapat menyebabkan gagalnya kualitas jasa perusahaan. Dalam kegiatan kedua, pelanggan menilai seberapa cepat pelayanan yang diberikan dengan tetap memperhatikan hasil kerja. Pelanggan tentunya tidak menginginkan pelayanan yang cepat akan tetapi kualitas hasil kerjanya tidak benar. Kegiatan ketiga adalah kesimpulan atau berakhirnya service. Proses penyampaian jasa utama sudah selesai akan tetapi proses masih tetap berlangsung. Hingga pelanggan meninggalkan bengkel, perusahaan

52 99 tetap menjalankan sisa proses dengan lancar, cepat, tanpa adanya kejutan. Tentunya dalam penyampaian jasa terdapat kemungkinan terjadinya penundaan sehingga pelanggan menunggu. Titik w menanandakan situasi dimana waktu merupakan hal yang harus diperhatikan agar pelanggan tidak lama menunggu. Dengan mengetahui hal tersebut, perusahaan dapat melakukan pencegahan agar penyampaian dapat dilakukan dengan segera. Sebagai contoh dalam Kegiatan II-car service, penyelesaian pekerjaan sangat bergantung pada produktivias dan performa mekanik dalam melakukan perbaikkan ataupun perawatan. Agar pelangggan tidak lama menunggu serta estimasi waktu service advisor tepat, mekanik PT Kalimusada Motor harus dapat untuk mengerjakan tugasnya berdasarkan flat rate yang telah ditetapkan. Dalam proses penyampaian jasa, perusahaan perlu mengetahui dimana terdapat kemungkinan terjadinya kegagalan dalam penyampaian jasa. PT Kalimusada Motor meyakini dengan mengidentifikasikan titik kegagalan (simbol F ) maka perusahaan dapat melakukan pencegahan terlebih dahulu ataupun mencari solusi ketika kegagalan tersebut terjadi. Sebagai contoh, dalam proses reservasi banyak yang bisa terjadi seperti ketersediaan stall pada saat yang dijanjikan, pencatatan reservasi, penanganan karyawan. Service advisor juga memonitor surat perintah kerja yang telah dibuatnya baik kepada pelanggan maupun tenaga

53 100 mekanik agar terdapat kesepahaman pekerjaan yang dilakukan. Dengan mengetahui kesalahan yang mungkin dapat terjadi, perusahaan dapat meningkatkan kehandalannya dalam proses jasa. PT Kalimusada Motor juga menciptakan sebuah standar atau prosedur dalam proses penyampaian jasa. Karyawan harus bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan yang datang ke bengkel. Ketika pelanggan disambut dengan ramah oleh karyawan, mereka akan merasa senang untuk menggunakan pelayanan perusahaan. Kesan pertama pelanggan juga dijaga selama proses berlangsungnya jasa hingga akhirnya jasa telah selesai dilakukan. Meskipun service advisor dapat menangani keluhan pelanggan dan hasil perkerjaan diselesaikan dengan segera dan baik akan tetapi dalam melakukan pembayaran membutuhkan waktu yang lama, hal ini dapat mengurangi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, interaksi pelanggan secara keseluruhan dari awal kedatangan hingga akhir harus selalu dijaga secara konsisten. f. Physical Evidence Lingkungan fisik jasa yang dialami oleh pelanggan sangat penting untuk dikembangkan. Merancang lingkungan jasa dapat membantu perusahaan dalam menciptakan pengalaman pelanggan dan menunjukkan image serta level performa PT Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor memiliki sebuah konsep bengkel Showing Workshop, yaitu mempertunjukkan aktifitas operasional bengkel

54 101 kepada pelanggan. Konsep Showing Workshop dikembangkan melalui tema ABC, sebagai berikut: Activity Untuk mendapatkan kemudahan bekerja dan menciptakan bengkel yang aman dan fungsional Beauty Menghapus kesan bengkel konvensional dan menciptakan suasana indah dan bersih Comfort Menciptakan bengkel yang nyaman dan aman untuk pelanggann maupun karyawan Gambar 4.7 Konsep ABC PT Kalimusada Motor Dalam mewujudkan identitas visual dari PT Kalimusada Motor, sign bengkel diletakkan dibagian luar pintu masuk agar dapat terlihat dengan jelas. Sign bengkel yang terlihat dengan jelas dan besar, akan memudahkan pelanggan dalam menemukann lokasi PT Kalimusada Motor. Sign ini juga menunjukkan kepada pelanggan status PT Kalimusada Motor sebagai bengkel resmi Daihatsu-Isuzu. Kemudian tertulis informasi tentang beberapa jasa yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor seperti service, spooring, balancing, dan car wash.

55 102 Gambar 4.8 Tampak Luar Gedung PT Kalimusada Motor Desain interior ruangan menggunakan lantai dengan bahan dasar yang memantulkan cahaya agar terlihat lebih jelas, terang dan bersih. Terdapat kaca dalam ruang area penerimaan agar pelanggan dapat melihat langsung proses pengerjaan mobil mereka dan memudahkan service advisor dalam memonitor kendaraan. PT Kalimusada Motor juga menyediakan toilet yang terpisah antara pria dan wanita dimana toilet ini hanya dipergunakan oleh pelanggan dan karyawan bagian depan khususnya Service Advisor dan bagian administrasi. Ruangan juga dihiasi dengan tumbuh-tumbuhan dan kolam kecil untuk menambah nilai estetika dan keasrian.

56 103 Demi kenyamanan pelanggan, ruang tunggu pelanggan diberikan fasilitas seperti air conditioner, rak koran, televisi, dan coffee break. PT Kalimusada Motor juga menempatkan satu karyawan khusus yang akan melayani pelanggan dan menjaga kebersihan ruang tunggu. Setiap pelanggan yang datang akan ditawari minuman dan diberikan makanan kecil. Keterlibatan pelanggan dan karyawan juga dapat memperkuat atau mengurangi kesan yang ingin diciptakan oleh lingkungan jasa perusahaan. Karyawan dianjurkan untuk menjaga kebersihan dan kerapihan dari area kerja mereka. Perusahaan mengembangkan tandatanda yang dapat membantu pelanggan. Petunjuk kepada pelanggan seperti arah toilet, ruang kasir, area bengkel. Perusahaan juga memberikan nomor antrian agar pelanggan dapat menunggu sesuai dengan urutannya. Selain itu, perusahaan juga menempatkan larangan untuk merokok. Dengan adanya tanda ini, perusahaan dapat mengkomunikasikan secara halus kepada pelanggan bahwa perilaku merokok tidak dapat dilakukan selama berada di ruang tunggu. Di area luar gedung, terdapat lima area parkir yang disediakan bagi pelanggan untuk menempatkan kendaraan. Stall mobil merupakan tempat perbaikkan atau perawatan mobil pelanggan. Pengaturan stall mobil PT Kalimusada Motor merupakan perpaduan antara tipe Horse Barn dan tipe Center Aisle. Stall komunikasi adalah sarana atau tempat

57 104 untuk menerima dan menyerahkan kendaraan pelanggan. Terdapat satu Stall komunikasi yang terletak dekat area penerimaan. Service advisor akan melakukan walk-around check bersama pelanggan dan diagnosa untuk mengkonfirmasikan kondisi kendaraan pelanggan. Stall untuk cuci dipersiapkan hanya untuk mencuci kendaraan. PT Kalimusada Motor tidak hanya mencuci mobil tetapi juga motor. Stall cuci ini diletakkan diluar agar tidak mengotori stall lain dan lancarnya pembuangan air kotor. Gambar 4.9 Stall Bengkel Beberapa fasilitas pendukung dari PT Kalimusada Motor antara lain: a. Ruang Kepala Bengkel Ruang kepala bengkel adalah ruangan yang disiapkan khusus untuk Kepala Bengkel dalam melakukan tugasnya sehari-hari.

58 105 Ruangan ini ditempatkan di area belakang bengkel agar dapat memonitor kondisi area stall. Selain itu, ruangan terletak tidak jauh dari area penerimaan sehingga dapat mudah dihubungi jika dibutuhkan di area penerimaan. b. Area Penerimaan Service Area yang digunakan untuk aktifitas bengkel seperti penerimaan pelanggan, pembelian suku cadang dan sebagainya. Area penerimaan diltetakkan pada tempat yang sama dengan ruang tunggu dan ruang kasir. Ketiga area ini diletakan pada lokasi yang sama agar mempersingkat alur gerak pelanggan. Ruangan ini terdapat fasilitas seperti meja dan kursi untuk service advisor dan pelanggan. Komputer serta printer untuk memasukkan data dan melihat riwayat kendaraan pelanggan. Terdapat pula kursi untuk pelanggan selama menunggu sebelum diterima oleh service advisor. Ruangan ini memiliki penerangan yang baik dan dilengkapi oleh AC untuk kenyaman pelanggan dan service advisor. Kebersihan serta kerapihan dijaga setiap saat oleh karyawan. c. Ruang Kasir Ruangan ini digunakan oleh petugas kasir untuk menerima dan menyelesaikan proses pembayaran oleh pelanggan seperti pembayaran biaya service maupun pembayaran pembelian suku

59 106 cadang dan aksesoris. Ruangan ini berada disebelah area penerimaan service sehingga memudahkan untuk proses administrasi service dan memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran. Ruangan ini menghadap langsung ke pelanggan dan dilengkapi dengan mikrofon yang digunakan untuk memanggil nama pelanggan. Gambar 4.10 Area Penerimaan dan Ruang Kasir d. Ruang Pembagian Kerja Ruang pembagian kerja adalah ruangan yang digunakan oleh kepala regu untuk membagikan pekerjaan kepada seluruh teknisi. Lokasi dari ruang pembagian kerja ini bersebelahan dengan ruang kepala bengkel untuk memudahkan komunikasi serta memonitor pekerjaan di area stall. Di ruangan ini terdapat Job

60 107 Control Board dan komputer untuk memudahkan pembagian kerja dan memonitornya. Gambar 4.11 Job Control Board Mekanik e. Ruang Tunggu Pelanggan Ruang tunggu pelanggan dipersiapkan perusahaan untuk pelanggan yang menunggu selama mobil dalam proses perbaikan atau perawatan. Ruang tunggu PT Kalimusada Motor terletak di tempat yang sama dengan ruang penerimaan dan ruang kasir untuk memonitor pelanggan serta memudahkan alur gerak pelanggan dari masuk hingga keluar bengkel. Baik pelangggan maupun service advisor dapat melihat ke seluruh area stall

61 108 sehingga mereka dapat melihat perkembangan pekerjaan mobil mereka. Demi kenyamanan pelanggan, pelanggan tidak diperbolehkan untuk merokok dalam ruangan. Bagi pelanggan yang ingin merokok, dapat merokok di ruangan khusus. Ruang tunggu dilengkapi fasilitas seperti meja dan kursi yang nyaman, bersih, dan tersusun rapi. Tersedia majalah, koran, atau televisi untuk menghilangkan kebosanan pelanggan pada saat menunggu. Bacaan seperti koran dan majalah edisi baru yang disediakan dalam suatu rak yang tersususun rapi. Terdapat pula toilet yang dipisahkan antara pria dan wanita. Baik toilet maupun ruang tunggu harus selalu terjaga kebersihan dan kerapihannya setiap saat. PT Kalimusada Motor juga menyediakan fasilitas makanan dan minuman bagi pelanggan. Perusahaan menempatkan karyawan khusus pada ruang tunggu untuk melayani pelanggan yang sedang menunggu. Karyawan akan menawarkan minuman seperti air putih, kopi, dan teh yang disajikan dengan makanan ringan. Dispenser juga tersedia di area tunggu, sehingga ketika pelanggan merasa haus selama menunggu dapat mengambil minuman. Minuman yang disediakan terutama kopi dan teh

62 109 disajikan dalam kondisi yang hangat. Gelas dan makanan disusun dengan rapih dan bersih. Gambar 4.12 Ruang Tunggu Pelanggan f. Gudang Suku Cadang Ruangan ini digunakan untuk kelancaran pengadaan suku cadang kepada pelanggan. Area gudang suku cadang diletakkan berdekatan dengan area stall untuk memudahkan kelancaran aliran suku cadang. Terdapat satu atau dua karyawan yang ditugaskan secara bergantian untuk menjaga ketersediaan suku cadang. Pengadaan suku cadang dilakukan secara komputerisasi.

63 110 Frekuensi pemesanan suku cadang dilakukan secara harian atau berdasarkan frekuensi penggunaannya. Gambar 4.13 Gudang Suku Cadang g. Peralatan Tool teknisi merupakan peralatan standar yang wajib dimiliki oleh setiap teknisi yang berjumlah kurang lebih 55 item. Tiap teknisi harus memiliki satu caddy yang dilengkapi dengan peralatannya. Beberapa peralatan lain yang dimiliki oleh PT Kalimusada Motor adalah tune up tester, spooring, two post lift, energy box, dan special service tools (SST). Semua peralatan harus dijaga kelengkapan dan kebersihannya. Perawatan peralatan harus dilakukan secara rutin dan bila ditemukan kerusakan harus segera diperbaiki.

64 111 Gambar 4.14 Peralatan Bengkel g. People Interaksi karyawan dengan pelanggan merupakan bagian terpenting dalam penyampaian jasa. Interaksi ini akan mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Menyadari bahwa kepuasan dan ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan tergantung pada karyawan fronline, PT Kalimusada Motor mencurahkan usahanya dalam merekrut, memberikan pelatihan, dan memotivasi karyawan. Setiap karyawan dimotivasi untuk melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Kemauan untuk melayani pelanggan. Memperlakukan pelanggan dengan ramah, sopan, dan bersahabat. Setiap pelanggan diberikan perhatian secara individu dan diperlakukan sama. Dalam menghadapi pelanggan, service advisor akan mendengarkan dengan