BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam memasuki era globalisasi sekarang ini, persaingan bukanlah suatu hal yang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam memasuki era globalisasi sekarang ini, persaingan bukanlah suatu hal yang asing lagi di dalam dunia bisnis, dimana pihak yang satu selalu berusaha memberikan yang lebih baik dari para pesaingnya. Persaingan dapat berupa harga, waktu, pengiriman, pelayanan, promosi, dan kualitas. Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan pasar bila mempunyai daya saing secara menyeluruh dan mutu produk yang ada pada saat ini telah menjadi standar yang dikehendaki konsumen. Hal ini juga dialami oleh bisnis-bisnis yang bergerak di bidang service, di mana mereka selalu berusaha memberikan keunggulankeunggulan dalam berbagai cara untuk memberikan suatu kualitas jasa dan kepuasan yang baik bagi pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan lebih memilih service atau bengkel yang resmi dibandingkan dengan service bengkel yang tidak resmi (misalnya bengkel yang ada di tepi jalan). Dalam pikiran seseorang, dengan menggunakan jasa bengkel resmi maka biaya yang dikeluarkan akan terasa mahal. Hal inilah yang harus dihindari, karena dengan melakukan perawatan rutin di bengkel resmi maka kendaraan akan terjamin kenyamanannya serta umur kendaraan akan lebih lama Ricky Martawijaya (dalam ). Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. 1

2 2 Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kualitas jasa dan tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu jasa yang dapat membuat pelanggan atau konsumen merasa puas atau tidak puas dan menjadi loyal atau tidak loyal. Perkembangan dan peningkatan kualitas jasa perusahaan otomotif dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan peningkatan kualitas dan kepuasan untuk menjadikan konsumen puas dan loyal diantara sekian banyaknya perusahaan otomotif. Kendaraan pribadi (mobil) sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi kehidupan manusia saat ini. Dengan adanya aktivitas yang padat dan banyaknya tempat yang harus dituju setiap harinya mendorong manusia untuk memiliki kendaraan yang cepat dan nyaman untuk digunakan. Mobil menjadi transportasi pilihan utama banyak orang didalam menjalankan aktivitasnya sehari-hari. Pembelian kendaraan pribadi seperti mobil, harus didukung oleh perawatan yang baik agar tidak mudah rusak dan tetap memberikan kenyamanan ketika digunakan. Untuk itu, keberadaan bengkel mobil merupakan sektor penunjang yang sangat penting bagi perusahaan otomotif. Apalagi untuk membeli mobil bekas yang masih layak pakai dimana relatif dapat dimiliki dengan harga yang terjangkau dibandingkan memiliki kendaraan baru yang pastinya harganya lebih tinggi. Oleh karena itu banyak bermunculan showroomshowroom yang menjual mobil bekas, namun kondisi mobil yang biasa dijual di showroom masih kurang memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen dari segi kenyamanan interior dan kondisi mesin. Hal inilah yang menjadi keuntungan perusahaan otomotif untuk membuka bengkel yang dibutuhkan oleh konsumen dan pelanggan agar memperbaiki dan melakukan service di bengkel pilihannya.

3 3 Seorang pembeli berharap bahwa mobil yang dibelinya dapat dipergunakan dalam jangka panjang dengan jaminan perawatan paska pembelian serta ketersediaan suku cadangnya. Mobil mempunyai resiko penggunaan yang tinggi, sehingga perlu dilakukan perawatan secara periodik untuk menjamin keamanan dan kenyamanan dalam penggunaannya. Kebutuhan konsumen terhadap perawatan mobil ini memberikan peluang bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang menyediakan jasa service untuk memberikan kualitas dan kepuasan agar pelanggan menjadi loyal, dan tentunya menjadi harapan perusahaan agar pelanggan melakukan pemakaian ulang jasanya. Hal ini di sadari oleh masyarakat industri, sehingga perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perawatan dan perbaikan mobil tumbuh dan berkembang dengan pesat, baik yang merupakan jaringan resmi dari produsen kendaraan tertentu maupun yang independen. Terbukti Tahun 2008 penjualan kendaraan khususnya roda empat mengalami peningkatan sebanyak 40% dibandingkan tahun 2007, peningkatan ini dianggap sebagai sebuah rekor, karena penjualan dari Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) anggota Gaikindo mencapai unit. Total penjualan pada tahun 2007 hanya mencapai unit. Sedangkan sumbangan terbesar dari total penjualan tahun 2008 berasal dari ATPM Toyota, dengan total penjualan sebanyak unit atau 34,9%. Dibawah Toyota bertengger ATPM Mitsubishi yang memberikan kontribusi sebanyak unit Ricky Martawijaya (dalam ). Didalam menjalankan bisnis jasa perawatan dan perbaikan mobil, kesadaran pelanggan terhadap jaminan keselamatan penggunaan kendaraan menuntut pelayanan jasa perawatan yang maksimal dari bengkel sehingga bengkel harus selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas jasanya agar dapat memuaskan konsumen dan mejadi loyal dalam jangka panjang.

4 4 Kualitas jasa atau service quality dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan harapan pelanggan (parasuraman, et. al, 1985, dalam Tjiptono, 2000, p.59-60). Apabila pelayanan dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan berarti kualitas jasanya baik, tetapi apabila pelayanan yang diberikan dibawah harapan pelanggan berarti kualitas jasanya tidak baik. Oleh karena itu tugas perusahaan adalah memberikan pelayanan berkualitas agar pelanggan mendapatkan kepuasan, sehingga pelanggan menjadi loyal dan mampu menarik pelanggan baru. Menurut Edwardson, et. Al, 1998(dalam Kotler, 2003, p.138) Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga pelanggan memiliki kemampuan untuk mendapatkannya. Hal yang sangat sulit bagi perusahaan adalah menjadikan pelanggannya loyal terhadap jasa yang dipakainya, dan terus memakai jasanya dan tidak berpaling ke perusahaan jasa lainnya yang sejenis. Akhir-akhir ini cukup banyak industri service bengkel yang muncul baik dalam service dalam showroom mobil yang sudah memiliki merek ternama, maupun service yang banyak kita temui di jalan. Karena itu, perusahaan mobil Toyota harus mengetahui proses konsumen dalam memenuhi keinginan dan harapannya. Perusahaan harus dapat menciptakan kualitas yang baik agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap service yang diberikan.

5 5 Perusahaan diharapkan tidak saja mampu menjual jasanya saja, melainkan juga harus mengetahui bagaimana cara menyajikan alternatif yang terbaik bagi konsumennya, sehingga nantinya akan menimbulkan image yang baik dalam konsumen untuk menempatkan service pada pilihan yang pertama. Alasan dalam pemilihan bengkel resmi mobil Toyota (Tunas Toyota) sebagai objek penelitian adalah karena bengkel Tunas Toyota ini merupakan bengkel Toyota yang berbentuk PT sekaligus sebagai dealer resmi penjualan mobil merek Toyota yang juga melayani klaim terhadap garansi mobil Toyota. Dan mengapa Toyota? Karena saat ini, didalam pasar mobil di Indonesia, mobil merek Toyota yang diproduksi PT. Toyota banyak digunakan masyarakat di Indonesia. Terbukti dengan Angka penjualan terbesar diraih oleh Toyota, yaitu dari unit menjadi unit. Tabel 1.1 Penjualan Mobil Agustus Oktober 2008 Agustus September Oktober 2008 Daihatsu Honda Isuzu Mazda Mitsubishi Nissan Suzuki Toyota Lainnya Total Sumber :

6 6 Sehingga mendorong untuk dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai analisis kualitas jasa dan kepuasan pelanggan untuk membetuk loyalitas pelanggan bengkel Tunas Toyota Batu Tulis. Pada penelitian kali ini, dipilih Bengkel Tunas Toyota Batu Tulis dikarenakan lokasinya yang strategis, terletak di pinggir jalan raya yang sering dilalui dan di dekat banyak perkantoran untuk memudahkan pelanggan melakukan service mobilnya. 1.2 Identifikasi Masalah Dalam penelitian ini, terdapat identifikasi masalah yaitu : 1. Seberapa besar kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 2. Seberapa besar kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 3. Seberapa besar kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara gabungan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai yaitu : 1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara gabungan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat bagi perusahaan - Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam upaya meninggkatkan loyalitas pelanggan serta memenangkan persaingan dalam industri jasa perbengkelan mobil.

7 7 - Dapat membantu perusahaan dalam menilai kelemahan service yang ada di bengkel Tunas Toyota. - Dapat memperbaiki dan meningkatkan SDM pada bengkel Tunas Toyota. - Membantu perusahaan dalam menerapkan program CLM (customer loyalty management) yang akan dilakukan Manfaat bagi diri sendiri - Dapat dijadikan pedoman untuk masa yang akan datang, sehingga lebih memahami tentang kualitas, kepuasan, dan loyalitas konsumen. - Memberikan wawasan kepada penulis sehingga mampu menerapkan hasil penelitian ini pada dunia kerja. - Untuk mengetahui konsep kualitas dan kepuasan yang mempengaruhi loyalitas. - Untuk mengetahui tentang manajemen jasa yang baik. - Untuk mengetahui cara perhitungan yang sesuai dengan variabel yang diteliti Manfaat bagi pembaca yang lain - Untuk menambah pengetahuan bagi pembaca yang lain tentang pentingnya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut.