BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian. Di Indonesia khususnya Bandung, Jawa Barat, industri jasa bengkel mobil yang terdiri dari bengkel dealer, bengkel pelayanan umum, bengkel pelayanan khusus, bengkel unit keliling, bengkel kecil dan bengkel besar telah menjamur dimana-mana dan persaingan antar bengkel ini dapat terlihat secara nyata, misalnya dipusat bisnis (perkantoran dan perniagaan), serta jalur-jalur tertentu yang strategis untuk bisnis bengkel mobil. Setiap jumlah pengguna kendaraan bermotor roda empat mobil Indonesia semakin bertambah terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang dan sebagainya. Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor di kota tersebut didorong oleh mobilitas personal yang tinggi pada masyarakat kota dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Salah satu pendukung pertumbuhan industri kendaraan mobil di Bandung adalah dengan banyak berdirinya bengkel-bengkel mobil. Bengkel mobil merupakan pihak yang memberikan jasa kepada pemilik mobil atau kendaraan sehingga kendaraan mereka tetap dalam kondisi prima untuk digunakan ditengah mulai meningginya tingkat kemacetan di kota Bandung. Bengkel resmi umumnya dilengkapi dengan sejumlah sarana dan prasarana yang sangat memadai dan komplit. Mulai dari ketersediaan suku cadang, sistem operasional yang menggunakan diagnosa digital (teknologi informasi), mekanik yang terlatih, dan sistem manajemen yang profesional. Selain itu layanan yang diberikan pihak bengkel resmi sepenuhnya mendapatkan jaminan warranty (garansi) dari dealer, kualitas barang (suku cadang) yang ditawarkan memiliki kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan serta memiliki sistem pembuangan

2 oil trap yang terkontrol, sehingga tampak kebersihan dan kerapihan peralatan, perlengkapan, pakaian mekanik. Penggunaan mesin diesel pada kendaraan bermotor adalah salah satu pilihan diambil oleh para pengguna kendaraan roda empat dikarenakan harga bahan bakar yang lebih murah dibandingkan dengan Bahan Bakar Premium ataupun Pertamax, serta performa mesin yang lebih tangguh dibandingkan dengan mesin non diesel. Penggunaan mesin diesel bisa terlihat pada kendaraan besar seperti Bus, Truk, mobil pengangkut barang ataupun mobil-mobil off road untuk para pencinta otomotif. Layanan service yang di berikan oleh bengkel-bengkel ini bervariatif, diantaranya jasa service untuk perbaikan mesin, penjualan sparepart, aksesoris mobil, modifikasi eksterior atau interior, salon mobil, cuci mobil, serta reparasi panggilan kerumah (home service). Salah satu bengkel yang melayani service untuk mesin diesel di Bandung adalah bengkel AA Motor Bandung, yang beralamat di Jalan Kebon Jati no. 123, Bandung. Bengkel AA Motor adalah salah satu bengkel resmi di Jawa Barat yang memiliki mesin test injection pump untuk mengembalikan perfoma terbaik kendaraan bermesin diesel. Bengkel AA Motor memberikan layanan berupa service injection pump (kalibrasi untuk kendaraan diesel atau mesin diesel), beserta penggantian suku cadang injection pump. Konsumen bengkel AA Motor berasal dari berbagai kalangan masyarakat dan sejak berdirinya di tahun 1974, sudah banyak pelanggan yang merasakan pelayanan jasa service terhadap kendaraan yang di perbaiki. Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan bengkel, manajemen bengkel AA Motor telah mencoba untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan Manajer Operasional bengkel AA Motor, bahwa sejak didirikannya bengkel ini, kualitas pelayanan yang prima adalah keutamaan bengkel ini, terbukti dengan adanya prosedur segel mesin (stamp) yang berguna sebagai tanda bahwa mesin sudah di perbaiki oleh bengkel AA

3 Motor dan diberikan jaminan perbaikan apabila mesin mengalami kendala di kemudian hari. Loyalitas menjadi hal penting bagi bengkel ini, karena semenjak berdirinya bengkel ini di tahun 1982 bengkel ini telah dikenal beberapa generasi sebagai pioneer bengkel diesel di Bandung. Kinerja pelayanan yang diberikan bengkel AA Motor Bandung, dapat diukur melalui kualitas pelayanan. Menurut parasuraman et al; yang dikutip oleh Tjiptono (2004:70), ada lima faktor atau dimensi pokok dalam menentukan kualitas pelayanan. Kelima faktor atau dimensi tersebut meliputi : bukti fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Dimensi kehandalan (reliability) diciptakan agar bengkel mampu memenuhi pelayanan yang dijanjikannya. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesediaan memberikan bantuan cepat. Bengkel juga menciptakan rasa aman bagi konsumen agar reputasi terjaga, sebagai jaminan (assurance). Konsumen itu makhluk sosial yang butuh perhatian, sehingga bengkel harus mampu memberi empati (emphaty) agar mereka dan merasa diperhatikan. Dan pelayanan dari dimensi tangibles (fisik), apa yang terlihat secara kasat mata. Kualitas pelayanan yang prima dan handal dapat membentuk rasa loyal. Untuk membentuk loyalitas pelanggan, tentunya harus di mulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas. Hal ini senada dengan yang dinyatakan oleh Jill Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003; 49) menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal menunjukkan empat perilaku membeli yang berbeda : melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Namun demikian, meskipun bengkel AA Motor Bandung telah memberikan pelayanan yang berkualitas, jumlah pelanggan bengkel mengalami penurunan dari tahun 2013 ke tahun 2014 yang dikhawatirkan penurunan tersebut cenderung

4 meningkat pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini dapat terlihat dari data jumlah pelanggan bengkel yang dalam satu tahun terakhir mengalami penurunan. Hal ini diduga karena kinerja kualitas pelayanan yang diberikan bengkel AA Motor Bandung belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. TABEL 1.1 Jumlah Pelanggan AA Motor Bandung periode tahun Gabungan dari pelanggan bengkel umum maupun pemakai langsung (personal). BULAN TAHUN 2013 TAHUN 2014 TAHUN 2015 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember (sumber : data diolah kembali tahun 2015) Berdasarkan data pada tabel diatas terlihat adanya ancaman yang cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan dari tahun ke tahun. Persaingan dari bermunculannya bengkel-bengkel diesel baru pun dengan fasilitas bengkel yang lebih modern dan nyaman mungkin akan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk memperbaiki mesinnya di bengkel AA Motor. Untuk itu perlu adanya penelitian mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel AA Motor Bandung dalam semua dimensi, yaitu dimensi tangibles, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance dan dihubungkan dengan loyalitas pelanggan. Sebelum memulai melakukan penelitian di bengkel AA Motor Bandung, peneliti melakukan pengamatan terlebih dahulu untuk menilai, kira-kira pada dimensi manakah terdapat kelebihan yang harus dipertahankan atau dimensi manakah yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya. Secara subjektif, peneliti menilai dimensi yang paling menonjol secara positif adalah dimensi reliability,

5 yaitu kehandalan para staff dan mekanik untuk melakukan pelayanan sesuai dengan janji pelayanan. Staff dan pegawai yang bekerja di bengkel AA Motor adalah pegawai yang sudah bekerja lama dan berpengalaman, karena itu mengenai penyelesaian pekerjaan bisa dikatakan handal. Dimensi yang harus diperhatikan untuk manajemen adalah dimensi assurance, yaitu rasa aman ketika berada di bengkel. Peneliti melihat, bahwa bengkel masih perlu dilengkapi dengan beberapa alat pengamanan seperti fire extinguisher, alarm dan lantai yang tidak licin untuk menjamin rasa aman pelanggan. Oleh karena melihat perkembangan pelanggan bengkel yang kian menurun, peneliti bermaksud untuk meneliti kualitas pelayanan dalam semua dimensi di bengkel AA Motor, manakah yang menyebabkan kecenderungan penurunan pelanggan, apakah ada efek signifikan dari dimensi assurance yang dilihat oleh peneliti atau ada dimensi-dimensi lain yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan seberapa jauh pengaruh hal tersebut. Untuk itu peneliti mencoba untuk mengambil judul dalam penyusunan tesis ini adalah : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel AA Motor Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, bengkel mobil berusaha untuk memberikan kualitas jasa yang terbaik, apalagi dengan semakin berkembangnya pengetahuan pelanggan akan pelayanan, mendorong bengkel untuk lebih mengerti akan kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk terus memperhatikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang mereka tawarkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Manajemen AA Motor telah menerapkan konsep kualitas dalam service untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan di tengah tingginya persaingan bisnis bengkel mobil di Bandung. Namun seiring berjalannya waktu dan tingkat kemajuan teknologi, kualitas yang tersedia di bengkel tersebut harus terus di

6 tingkatkan secara continue untuk tetap dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan masalah yang teridentifikasi, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang sudah ada dibengkel AA Motor Bandung. 2. Bagaimana tingkat Loyalitas Pelanggan yang sudah ada dibengkel AA Motor Bandung. 3. Sejauh mana Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance) terhadap Loyalitas pelanggan AA Motor secara simultan. 4. Sejauh mana Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance) terhadap Loyalitas pelanggan AA Motor secara parsial. 1.3 Tujuan Penelitian. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui data yang konkrit dan jelas mengenai kegiatan di bengkel AA Motor Bandung dalam pengelolaan kualitas jasa dalam lima dimensi tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi tersebut tingkat loyalitas pelanggan, seperti diketahui bahwa terjadi penurunan pelanggan yang menurun dari waktu ke waktu. Oleh sebab itu dapat disimpulkan tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan yang sudah ada di Bengkel AA Motor Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat Loyalitas Pelanggan yang sudah ada di Bengkel AA Motor Bandung. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan

7 Assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel AA Motor Bandung secara simultan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel AA Motor Bandung secara parsial. 1.4 Manfaat Penelitian Kegunaan Praktis : a. Mencoba menerapkan ilmu dan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan di Program Magister Manajeman Universitas Widyatama serta membandingkannya dengan kondisi yang terjadi didunia usaha, dan melatih kemampuan dalam berpikir serta menganalisa secara sistematis. a. Disamping kegunaan tersebut diatas, juga untuk memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan yang bersangkutan maupun perusahaan lain dalam rangka meningkatkan pelayanan dimasa yang akan datang demi terwujudnya loyalitas pelanggan didalam persaingan yang semakin kompetitif. Kegunaan Akademik : a. Penelitian ini dapat membantu pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam bentuk membandingkan teori dan penerapannya dalam bisnis. b. Penelitian ini juga dapat memberikan dasar bagi pihak yang akan melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.