NPM : FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GUNADARMA 2012

Transkripsi

1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restauran Burger King NAMA : PUTI PRAJA SARI NPM : FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GUNADARMA 2012

2 Latar Belakang Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelangan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Burger King adalah rumah makan siap saji internasional yang menjual burger, kentang gorengdan minuman ringan. Selain itu Burger King juga mengelola sekitar 200 restauran dan restauran waralaba di Industri Fastfood di Indonesia, Burger King berdiri pada tahun 1954 oleh James McLamore dan David Edgerton, dan sejak menjadi waralaba akhir tahun 2007, Burger King kini memperluas menjadi lebih dari outlet di 69 negara, 66% dari restoran di Amerika Serikat dan 90% dari restoran yang dimiliki dan dioperasikan. Perusahaan ini memiliki lebih dari karyawan yang melayani sekitar 11,4 juta pelanggan setiap hari.

3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalahnya adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Burger King di Mall Plaza Semanggi? Batasan masalah Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada lima dimensi kualitas jasa yaitu: Realibility, Responsivenes, Assurance, Empaty, dan Tangible. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mengenai pelayanan Restauran Burger King.

4 PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan di Burger King yang berada di Mall Plaza Semanggi dengan menggunakan data primer yaitu 50 responden bahwa total nilai yang diberikan konsmen pada harapan adalah 2552 dan persepsi Demikian adanya perbedaan antara pesepsi dengan harapan sebesar -1. Analisi tingkat kesesuaian: Tingkat kesesuaian (Tki) = X1 x 100 % Y1 Tingkat kesesuaian (Tki) = 2551 x 100 % = 99,9% 2552

5 Keadaan diatas mengindikasikan bahwa program pelayanan Restauran Burger King telah memenuhi 99,9% harapan konsumen dan masih perlu sedikit memperbaiki pada 1% layanan yang lainnya. Apabila dilihat kesesuaian untuk tiap item dan rata-rata untuk tiap dimensi, serta tingkat kesesuaian dimensi penelitian maka dari data yang terkumpul menunjukkan hasil seperti pada tabel 4.2 dan tabel 4.3 Tabel 4.2 No Dimensi dan faktor yang mempengaruhi kepuasan Harapan Y1 Persepsi X1 Rata-rata (X1/Y1) x 100% I Realibility = Kendala II Responsiveness = Sikap tanggap III Anssurance IV Empaty = Pemahaman V Tangible = Fasilitas Jumlah Tingkat Kesesuaian Terhadap Kinerja Restauran Burger King

6 Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Dimensi Penelitian No Dimensi Kesesuaian I Realibility = Kendala 100 II Responsiveness = Sikap tanggap 101 III Anssurance 125 IV Empaty = Pemahaman 97.9 V Tangible = Fasilitas 100 Berdasarkan hasil pengolahan diatas, ada tiga dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian dengan predikat sesuai (80-100%), dua dimensi lainnya memiliki tingkat kesesuaian >100%. Keadaan ini menggambarkan bahwa secara umum konsumen merasakan sangat sesuai antara harapan dan persepsi terhadap Restauran Burger King.

7 Kepuasan Konsumen Pada Restauran Burger King Setelah data yang terkumpul, diolah terlihat kepuasan seperti berikut: Tabel 4.4 Kepuasan Konsumen No Pernyataan Harapan (a) Y Persepsi (b) X Gap (b-a) Gap (X-Y ) I Realibility = Kendala II Responsiveness = Sikap tanggap III Anssurance IV Empaty = Pemahaman V Tangible = Fasilitas Total Dari data diatas menunjukkan bahwa angka perbedaan antara nilai persepsi dan harapan sebesar 99 apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adalah 99 > -1

8 Penyebaran Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen No Dimensi dan factor yang Harapan Persepsi mempengaruhi kepuasan Y1 X1 Y X K 1 Harga C 2 Rasa makanan B 3 Pelayanan yang diberikan B saat pemesanan I Realiabiity= kehandalan karyawan Rata-rata No Dimensi dan factor yang Harapan Persepsi mempengaruhi kepuasan Y1 X1 Y X K 4 Kesigapan karyawan dalam C menyampaikan informasi 5 Tindakan yang cepat dalam D keluhan pelanggan 6 Layanan antar C II Responsiveness = Sikap tanggap Rata-rata

9 N Dimensi dan factor yang Harapan Persepsi o mempengaruhi kepuasan Y1 X1 Y X K 7 Keramahan karyawan D 8 Keterampilan karyawan dalam B melayani pelanggan 9 Keamanan setiap pelanggan C datang III Assurance Rata-Rata No Dimensi dan factor yang Harapan Persepsi mempengaruhi kepuasan Y1 X1 Y X K 10 Rasa makanan yang B disajikan 11 Bertanggung jawab C terhadap keamanan dan kenyamanan dalam melayani konsumen 12 Memberikan perhatian A dalam berkomunikasi pada setiap pelanggan yang datang IV Empaty= Perhatian yang diberikan Rata-rata

10 N o Dimensi dan factor yang mempengaruhi kepuasan Harapan Y1 Persepsi X1 _ Y _ X K 13 Lokasi tempat usaha B (eksterior & interior) 14 Kebersihan tempat B 15 Area parkir D V Tangibles = Fasilitas Rata-rata Total Rata-rata

11 Berdasarkan gambar 4.1 diatas maka yang perlu menjadi perhatian utama adalah poin 12 yaitu tentang memberikan perhatian dalam berkomunikasi pada setiap pelanggan yang datang. Hasil kuisioner menunjukan kesenjangan yang sangat besar antara harapan dengan persepsi konsumen, selain itu ada beberapa poin yang masih hars diperbaiki atau diprioritaskan untuk diperbaiki karena masih terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi konsumen tetapi tidak terlalu besar yaitu poin 1 tentang harga, poin 4 tentang kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi, poin 6 tentang Layanan antara, poin 9 tentang keamanan setiap pelanggan datang, point 11 tentang bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan dalam melayani konsumen.

12 Berdasarkan hasil kuisioner juga terdapat jawaban yang menunjukan layanan yang berlebihan yaitu : poin 5 tentang tindakan yang cepat dalam keluhan pelanggan, point 7 tentang keramahan karyawan, poin 15 tentang area parkir. Layanan yang harus dipertahankan prestasinya yaitu: poin 2 tentang Rasa makanan, poin 3 tentang pelayanan yang diberikan saat pemesanan, poin 8 tentang keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan, poin 10 tentang rasa makanan yang disajikan, poin 14 tentang kebersihan tempat, poin 13 tentang lokasi tempat usaha (eksterior&interior).

13 PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan pada uraian dan analisis yang telah dikemukakan diatas dapat disimpulkan sebagai berikut: Tingkat kesesuaian yang dapat diperoleh dari lima dimensi (Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty) yang diteliti adalah 99,9%, yang menunjukan bahwa dari lima dimensi tersebut terdapat kesesuaian antara persepsi dengan harapan konsumen yang berarti secara umum konsumen puas terhadap layanan Restauran Burger King.

14 Saran Berdasarkankesimpulandiatas, makapenelitimengemukakansaran agar RestauranBurger King mempertahankanpelayanan yang memiliki prestasi yang dapat memperbaiki layanan yang dinilai belum bagus atau masih terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi konsumen.