BAB 2 LANDASAN TEORI. sumber daya yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi. berinteraksi hingga membentuk satu kesatuan.

Transkripsi

1 7 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Menurut O Brien (2005, p5), sistem inforasi merupakan kombinasi teratur apa pun dari orang-orang, hardwar, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi Pengertian Sistem Menurut O Brien (2005, p29), sistem kebanyakan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai kelompok elemen yang saling berhubungan atau berinteraksi hingga membentuk satu kesatuan Pengertian Informasi Menurut O Brien (2005, p27), Informasi adalah data yang telah diubah ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna. Pemrosesan informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah adalah sebagai berikut : 1. Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur. 2. Isinya dianalisis dan dievaluasi. 3. Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya.

2 8 2.2 Internet Menurut Mcleod dan Schell (2001, p73) Internet memungkinkan suatu jaringan komunikasi global yang tidak hanya menghubungkan para mitra dagang, tetapi juga mencakup para pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p71) Internet didefinisikan sebagai jaringan komputer global yang luas dan terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh dunia. Dari kedua definisi internet diatas, dapat disimpulkan bahwa internet merupakan suatu jaringan komunikasi yang sangat luas dan tanpa batas, sehingga dapat dilakukannya pertukaran informasi dari setiap pengguna World Wide Web World Wide Web (WWW) adalah suatu jaringan hypertext sistem yang memungkinkan dokumen untuk dibagikan melalui internet (Hofstetter, 2003, p10). Menurut Mcleod dan Schell (2001, p75) WWW adalah informasi yang dapat diakses melalui internet, dimana dokumen-dokumen hypermedia (file-file komputer) disimpan dan dapat diambil melalui skema alamat yang unik. Dari ke dua definisi yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa WWW (World Wide Web) adalah suatu ruang informasi pada internet yang merupakan tempat dokumen-dokumen yang dapat disimpan, diambil, diformat, dan disampaikan informasinya melalui skema yang unik.

3 9 2.3 Pengertian E-Business E-Business (e-bisnis) merupakan penggunaan platform elektronol untuk mengarahkan bisnis perusahaan, dan program perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis di perusahaan tersebut (Kotler dan Amstrong, 2004, p74). 2.4 Pemasaran Menurut David (2010, p198), pemasaran dapat dideskripsikan sebagai proses pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan serta pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk dan jasa. Ada tujuh fungsi pemasaran (function of marketing) pokok : analisis konsumen, penjualan produk/jasa, perencanaan produk dan jasa, penetapan harga, distribusi, riset pemasaran, dan analisis peluang. 1. Analisis konsumen (customer analysis) adalah pengamatan dan evaluasi kebutuhan, hasrat, dan keinginan konsumen, melibatkan pengadaan survey konsumen, penganalisisan informasi konsumen, pengevaluasian strategi pemosisian pasar, pengembangan profil konsumen, dan penentuan strategi segmentasi pasar yang optimal. 2. Penjualan (selling). Penerapan strategi yang berhasil umumnya bergantung pada kemampuan sebuah organisasi untuk menjual produk atau jasa tertentu. Penjualan meliputi banyak aktivitas pemasaran,seperti iklan, promosi, penjualan, publisitas, penjualan perorangan, manajemn tenaga penjualan, hubungan konsumen, dan hubungan diler.

4 10 3. Perencanaan produk dan jasa (product and service planning) meliputi berbagai aktivitas seperti uji pemasaran; penentuan pilihan produk dan merek; pemanfaatan garansi; pengemasan; penentuan pilihan produk; fitur prdouk, gaya produk, dan kualitas produk; penghapusan produk lama; dan penyediaan layanan konsumen. 4. Penetapan harga (pricing). Lima pemangku kepentingan (strakeholder) memengaruhi keputusan penetapan harga : konsumen, pemerintah, pemasok, distributor dan pesaing. Kompetisi harga yang intens ditambah dengan pembelian di Internet di kebanyakan industri telah mengurangi margin laba ke tingkat minimum terendah untuk sebagian besar perusahaan. 5. Distribusi (distribution) mencakup penggundangan, saluran-saluran distribusi, cakupan distribusi, lokasi tempat ritel, wilayah penjualan, tingkat dan lokasi persediaan, kurir transportasi, penjualan grosir, dan ritel. 6. Riset pemasaran (marketing research) adalah pengumpulan, pencatatan, dan penganalisisan data yang sistematis mengenai berbagai persoalan yang terkait dengan pemasaran barang dan jasa. 7. Analisis peluang (opportunity analysis). Fungsi pemasaran yang terakhir adalah analisis peluang, yang melibatkan penilaian atas biaya, manfaat, dan resiko yang terkait dengan keputusan pemasaran.

5 Manajemen Pemasaran Menurut Komarudin (2003, p9), diambil dari Dictionary of Marketing Terms (yang disunting oleh Peter D. Bannet, dan diterbitkan oleh American Marketing Association, Chicago, 1995) mengemukakan bahwa menejemn pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Menejemen pemasaran pun dapat dipandang sebagai proses. Proses itu meliputi upaya untuk menarik perhatian, menguasai, dan mempertahankan para pelanggan yang relevan dengan organisasi. Secara spesifik, menejemen pemasaran itu meliputi : 1. Identifikasi, evaluasi, dan pemilihan public yang menjadi sasaran. 2. Formulasi dan pengarahan kombinasi kegiatan yang dirancang untuk merangsang pertukaran dengan public yang menjadi sasaran tersebut. Definisi lain mengatakan bahwa menejemen pemasaran ialah menejemen yang berhubungan dengan pertukaran nilai antara suatu organisasi dengan para pemegang taruhan yang relevan. Definisi lain lebih longgar dari pada definisi pemasaran yang membatasi diri pada organisasi bisnis dan kegiatan dalam bentuk arus barang atau jasa dari produsen kepada konsumen.

6 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p12), konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing. Alih-alih filosofi membuat dan menjual yang berpusat pada produk, konsep pemasaran adalah filosofi merasakan dan merespons yang berpusat pada pelanggan. Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai kegiatan berburu tetapai sebagai kegiatan berkebun. Perkerjaan yang harus dilakukan bukanlah menemukan pelanggan yang tepat bagi produk yang dimiliki, tetapi menemukan produk yang tepat bagi para pelanggan anda Unsur unsur Pemasaran Menurut Rangkutti (2008, p48), unsur-unsur utama dalam pemasaran dibedakan menjadi : Unsur Strategi Persaingan 1. Segmenting ialah suatu tindakan mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen yang terpisah (khusus). Masing-masing konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan, dan bauran pemasaran yang terpisah.

7 13 2. Targeting ialah tindakan untuk memilih satu atau lebih segmen pasar yang dituju. 3. Positioning ialah penetapan posisi pasar, tujuannya untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen. Unsur Taktik Pemasaran 1. Diferensiasi ialah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. 2. Marketing Mix (Bauran pemasran), berkaitan dengan kegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat. Unsur Nilai Pemasaran 1. Brand atau merk yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki atau melekat pada perusahaan. 2. Service ialah nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa layanan kepada konsumen. 3. Proses ialah nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen baik secara langsung ataupun tidak langsung.

8 Strategi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p58), strategi pemasaran (marketing strategy) adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya (segmentasi dan penerapan target) dan bagaimana cara perusahaan melayaninya (diferensiasi dan positioning). Perusahaan mengenali keseluruhan pasar, lalu membaginya menjadi segmen-segmen yang lebih kecil, memilih segmen yang paling menjanjikan, dan memusatkan perhatian pada pelayanan dan pemuasan pelanggan dalam segmen ini Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p62), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variable yang disebut Empat P : Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), dan Place (Tempat) : 1. Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. 2. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.

9 15 3. Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan agar membelinya. 4. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen. 2.5 Pengertian Internet Marketing (E-Marketing) Chaffet et al (2006, p9), mendefinisikan e-marketing sebagai pencapaian tujuan pemasaran perusahaan melalui penggunaan teknologi komunikasi. E- Marketing tidak hanya menunjuk pada penggunaan media digital, tetapi juga berhubungan dengan bagaimana melakukan manajemen data konsumen dan menjaga relasi yang baik dengan konsumen. Menurut Mohammed et al (2003, p4), internet marketing merupakan proses membangun dan memelihara hubugan dengan konsumen melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan yang memuaskan tujuan dari kedua belah pihak. Kesimpulan dari ke dua sumber diatas adalah E-Marketing dapat disebut sebagai wadah untuk pencapaian tujuan pemasran perusahaan dengan media

10 16 digital yang memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan serta mencakup proses untuk membangun relasi dengan konsumen. Lebih sederhana didefinisikan, e-marketing adalah hasil teknologi informasi diterapkan untuk pemasaran tradisional. E-marketing mempengaruhi pemasaran tradisional dalam dua cara. Pertama, meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi e-marketing banyak mengubah strategi pemasaran. Transformasi ini juga menghasilkan model bisnis baru yang menambah nilai pelanggan dan atau meningkatkan profitabilitas perusahaan Lima Komponen E-Marketing Menurut Mohammed et al. (2003, p4), terdapat lima komponen dalam E- Marketing yaitu dapat dijabarkan sebagi berikut : 1. Proses Proses dalam e-marketing meliputi tujuh tahap yang harus terkoordinasi dengan baik antara yang satu dengan yang lainnya yaitu sebagai berikut : i. Melihat kesempatan bisnis yang ada ii. iii. iv. Menyusun strategi pemasaran Mendesain pengalaman pelanggan Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan v. Mendesain strategi atau program pemasaran

11 17 vi. Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi vii. Evaluasi program pemasaran 2. Membangun dan mempertahankan hubugan dengan pelanggan Membangun dan mempertahankan hubugan dengan pelanggan merupakan tujuan dari pemasaran itu sendiri. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan dan tujuan dari e-marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara personal atau online maupun offline. 3. Online Sesuai dengan definisinya, e-marketing adalah pemasaran yang dilakukan dengan menggunakan teknologi informasi atau komunikasi dengan menggunakan atau didunia internet namun terkait dengan program secara tradisional. 4. Pertukaran Dampak dari e-marketing adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata.

12 18 5. Pemenuhan kepuasan dari tujuan kedua belah pihak Dengan adanya e-marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-marketing bisa mecapai tujuan perusahaan seperti meningkatkan laba atau keuntungan dari perusahaan, pangsa pasar semakin luas, dan sebagainya. Dari segi pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat Manfaat E-Marketing Menurut Strauss dan Frost (2009, p21), lingkungan e-marketing yang dinamis menawarkan untuk membuka peluang mengembangkan produk baru, pasar baru, media baru, dan saluran baru. Pembeli individu memiliki kekuatan lebih karena alat-alat bantu teknologi seperti remote control television, mouse, computer, kemampuan untuk membandingkan harga produk dan online, dan kemampuan untuk meng-upload konten yang mempengaruhi citra merek web 2.0 membentuk komunitas online untuk membahas produk, berbagi file, dan banyak lagi, dan kegiatan ini di luar kendali pemasar. 2.6 Metodologi Penelitian Menurut Sugiyono (2010, p6), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat tiga kata kunci yang perlu

13 19 diperhatikan yaitu, cara ilmiah, empiris dan sistematis. Ketiga kata kunci tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. 2. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. (Berdasarkan cara yang tidak ilmiah, misalnya mencari uang yang hilang, provokator, atau tahanan yang melarikan diri melalui paranormal). 3. Sistematis memiliki artian, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. 2.7 Manajemen Strategis Menurut David (2010, p5), manajemen strategis dapat di definisikan sebagai seni dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Sebagaimana diisaratkan oleh definisi ini, manajemen strategis berfokus pada usaha untuk mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan/akuntansi, produksi/oprasi, penelitian dan pengembangan, serta sistem informasi computer untuk mencapai keberhasilan organisasional Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter

14 20 Menurut David (2010, p145), model Lima Kekuatan Porter (Porter Five- Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain. Persaingan antar perusahaan yang sudah ada sangat ketat, pesaing-pesaing baru baru bisa masuk ke industri dengan relatif mudah, dan baik pemasok maupun konsumen dapat memiliki daya tawar yang sangat besar. Menurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan, yaitu : Gambar 2.1 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2010, p146) 1. Masuknya pendatang baru Enam sumber halangan atau hambatan bagi pendatang baru yaitu skala

15 21 ekonomis, diferensiasi produk, kebutuhan modal, hambatan biaya bukan karena skala, akses ke saluran distribusi, kebijaksanaan pemerintah 2. Persaingan dari perusahaan sejenis Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika strategi itu memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan strategi yang dijalankan dengan perusahaan pesaing. 3. Barang dan jasa pengganti Dalam berbagai industri perusahaan bersaing ketat dengan produsen produk penganti. Adanya produk pengganti membuat batasan harga maksimal, sebelum konsumen pindah ke produk pengganti tersebut. 4. Kekuatan tawar menawar pemasok Kekuatan tawar menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, terutama jika jumlah pemasok banyak. 5. Kekuatan tawar menawar dengan konsumen Ketika konsumen terkonsentrasi atau jumlahnya besar, atau membeli dalam jumlah banyak, kekuatan tawarnya merupakan kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas konsumen dalam suatu industri. Tiga langkah berikut untuk menggunakan Model Lima Kekuatan Porter dapat menunjukkan bagaimana persaingan di suatu industri tertentu sedemikian rupa sehingga perusahaan dapat memperoleh laba yang masuk akal :

16 22 1. Identifikasi berbagai aspek atau elemen penting dari setiap kekuatan kompetitif yang mempengaruhi perusahaan. 2. Evaluasi seberapa kuat dan penting setiap elemen tersebut bagi perusahaan. 3. Putuskan apakah kekuatan kolektif dari elemen-elemen tersebut cukup untuk membuat perusahaan terjun ke industri baru atau tetap bertahan di industri saat ini Definis Strategi Menurut David (2010, p18), Strategi memiliki artian sarana bersama dengan tujuan jangka panjang hendak dicapai. Strategi bisnis mencakup ekspansi geografis, diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, pengetatan, divestasi, likuidasi, dan usaha patungan atau joint venture Jenis Strategi Menurut David (2010. P248), strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan yang dikategorikan menjadi 11 tindakan, yaitu : integrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi horizontal, penetrasi pasar, pengembangan produk, pengembangan pasar, diversifikasi terkait, diversifikasi tak terkait, penciutan, divestasi, dan likuidasi.

17 23 Penjelasan dari ke sebelas kategori tindakan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Integrasi ke depan adalah memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas distributor atau peritel. 2. Integrasi ke belakang adalah mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok perusahaan. 3. Integrasi horizontal adalah mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing. 4. Penetrasi pasar adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upayaupaya pemasaran yang lebih baik. 5. Pengembangan produk adalah mengupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa baru. 6. Pengembangan pasar adalah memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke wilayah geografis baru. 7. Diversifikasi terkait adalah menambah produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan. 8. Diversifikasi tak terkait adalah menambah produk atau jasa yang baru namun tidak berkaitan. 9. Penciutan adalah pengelompokan ulang (regrouping) melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun.

18 Divestasi adalah penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah organisasi. 11. Likuidasi adalah penjualan aset perusahaan secara terpisah-pisah untuk kekayaan yang berwujud. 2.8 Perumusan Strategi Perumusan strategi menggunakan tiga tahap yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap keputusan. Tahap input menggunakan matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) dan matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI), tahap pencocokan menggunakan matriks SWOT dan matriks Internal Eksternal (IE), dan pada tahap keputusan menggunakan matriks Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Tahap 1 : Input Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Tahap 2 : Pencocokan Matriks Kekuatan-Kelemahan- Peluang-Ancaman (SWOT) Matriks Internal-Eksternal (IE) Tahap 3 : Keputusan Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (QSPM) Gambar 2.2 Kerangka Analisis Perumusan Strategi Sumber : David (2010, p342) Tahap Input

19 25 Menurut David (2010, p325), alat-alat input mendorong para penyusun strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikasi relatif faktor-faktor eksternal dan internal memungkinkan para penyusun strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi strategi alternatif. Penilaian intuitif yang baik selalu dibutuhkan dalam menentukan bobot dan peringkat yang tepat. Di pembahasan ini, tahap input dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat digunakan, yaitu : Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (IFE) dan Matriks Faktor Internal (IFE) Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Menurut David (2010, p158), matriks evaluasi faktor eksternal (external factor evaluation EFE) memungkinkan para penyususn strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, social, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hokum, teknologi, dan kompetitif. Terdapat lima tahap dalam pengembangan matriks EFE, diantaranya : 1. Buatlah daftar faktor-faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit. Cari antara 10 dan 20 faktor, termasuk peluang-peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang dahulu baru ancaman. Usahakan se-spesifik mungkin,

20 26 gunakan selalu presentase, rasio, dan angka perbandingan jika dimungkinkan. 2. Beri bobot pada setiap factor dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (amat penting). Bobot menunjukkan kepentingan relative dari factor tersebut agar berhasil dalam lingkungan tersebut. Tetapi, ancaman dapat juga menerima bobot tinggi, jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal atau dengan mendiskusikan factor tersebut dan mencapai konsesus kelompok. Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada factor diatas harus sama dengan 1,0. 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing factor eksternal kunci untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu merespon factor tersebut, dengan catatan 4 : respon luar biasa, 3 : respon diatas rata rata, 2 : respon rata-rata, 1 = respon jelek. Peringkat didasarkan pada efektivitas strategi perusahaan. Peringkat didasarkan atas keadaan perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2 didasarkan kepada industri. Perlu diperhatikan baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringkat 1,2,3,4. 4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi 5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi. Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal

21 27 Faktor- Faktor eksternal kunci Bobot Peringkat Nilai yang dibobot Peluang: - xxx xxx xxx - xxx xxx xxx Ancaman: - xxx xxx xxx - xxx xxx xxx Jumlah xxx xxx Sumber David (2010, p160) Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI) Menurut David (2010, p229), matriks evaluasi faktor internal (internal factor evaluation IFE) adalah alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di atara area tersebut. Penilaian intiutif digunakan dalam pengembangan matriks evaluasi faktor internal, sehingga tampilan ilmiahnya tidak boleh ditafsirkan sebagai bukti bahwa teknik ini benar-benar tanpa celah. Terdapat lima pengembangan matriks IFE, diantaranya :

22 28 1. Tulislah faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan 10 sampai 20 faktor internal terpenting, termasuk kekuatan maupun kelemhannya. Tuliskan kekuatan terlebih dahulu dan kemudian kelemahan. Usahakan spesifik mungkin, gunakan persentasi rasio dan angka perbandingan. 2. Berikan bobot dengan kisaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting pada setiap faktor. Bobot ini menunjukkan seberapa penting faktor tersebut sebagai penunjang keberhasilan perusahaan. Jumlah dari semua bobot harus 1,0. Bobot didasarkan berdasarkan keadaaan insutri. 3. Berikan bobot 1 4 pada setiap faktor apakah faktor itu merupakan kelemahan besar (peringkat = 1), kelemahan kecil (peringkat = 2). Kekuatan kecil (peringkat = 3) atau kekuatan besar (peringkat = 4). Peringkat diberikan berdasarkan keadaan perusahaan 4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang dibobot setiap variable 5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk menentukan total nilai yang dibobot untuk organisasi. Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal Faktor- Faktor Internal utama Bobot Nilai Nilai yang dibobot Kekuatan internal: - xxx xxx xxx

23 29 - xxx xxx xxx Kelemahan internal: - xxx xxx xxx - xxx xxx xxx Jumlah xxx Xxx Sumber David (2010, p231) Matriks CPM (Competitive Profile Matrix) Menurut David (2010, p160), matriks CPM mengidentifikasi pesaingpesaing utama perusahaan, serta kekuatan dan kelemahannya terkait dengan contoh posisi strategis perusahaan. Bobot total dalam CPM sama dengan EFE, namun CPM memiliki cakupan yang lebih luas dan fokus kepada isu internal, serta pemeringkatan total nilai yang dibobot untuk perusahaan pesaing dapat dibandungkan dengan perusahaan sample. Sehingga memberikan informasi strategis internal yang penting. Tabel 2.3 Matriks CPM Perusahaan 1 Perusahaan 2 Perusahaan 3 Faktor-faktor Keberhasilan Penting Bobot Peringkat Skor Bobot Peringkat Skor Bobot Peringkat Skor Bobot

24 Total Sumber : David (2010, p163) Tahap Pencocokan Menurut David (2010, p325), mencocokan (matching) faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal merupakan kunci untuk menciptakan strategi alternatif yang masuk akal. Di pembahasan ini, tahap pencocokan dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat digunakan dengan urutan manapun, yaitu : Matriks SWOT dan Matriks Internal Eksternal (IE) Matriks SWOT Menurut David (2010, p327), matriks Kekuatan, Kelemaham, Peluang, Ancaman (Strenght Weakness Opportunity Threats SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang dapat membantu para manajer dalam mengembangkan empat jenis strategi, yaitu : 1. Strategi SO (Strenght Opportunity) Strategi ini memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal. Perusahaan atau organisasi memungkinkan keuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal.

25 31 2. Strategi WO (Weakness Opportunity) Strategi ini bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang, peluang-peluang besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya dalam memanfaatkan peluang tersebut. 3. Strategi ST (Strenght Threat) Strategi ini menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan eksternal. Jadi, perusahaan pesaing yang memiliki produksi yang sama merupakan salah satu ancaman eksternal yang dapat mengurangi pelanggan. 4. Strategi WT (Weakness Threat) Strategi ini merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal. Jika sebuah perusahaan atau organisasi mengalami berbagai ancaman eksternal dan internal, maka perusahaan atau organisasi harus berjuang untuk dapat bertahan dalam usahanya. Matriks SWOT dibuat melalui beberapa tahapan, yaitu : 1. Tulis peluang eksternal perusahaan pada sel peluang (oportunities) yang telah disediakan pada tabel SWOT.

26 32 2. Tulis ancaman eksternal perusahaan pada sel ancaman (threats) yang telah disediakan pada tabel SWOT. 3. Tulis kekuatan internal perusahaan pada sel kekuatan (strengths) yang telah disediakan pada tabel SWOT. 4. Tulis kelemahan internal perusahaan pada sel kelemahan (weakness) yang telah disediakan pada tabel SWOT. 5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel SO yang disediakan. 6. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel WO yang disediakan. 7. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel ST yang disediakan. 8. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel WT yang disediakan. Tabel 2.4 Matriks SWOT Kondisi internal renghts (kekuatan) eaknes (kelemahan) - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx Kondisi eksternal

27 33 Opportunity (Peluang) Strategi SO Strategi WO - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx Threats (ancaman) Strategi ST Strategi WT - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx - xxx Sumber : David (2010, p328) Matriks Grand Strategy Menurut David (2010, p347), matriks Strategi Besar (Grand Strategy) ini membantu perusahaan untuk mendefinisikan strategi alternatif yang baik untuk perusahaan. Matriks ini didasarkan atas dua dimensi penilaian, yaitu : posisi persaingan dan pertumbuhan pasar. Strategi yang sesuai untuk sebuah organisasi dituangkan dalam urutan daya tarik di masing-masing kuadran matriks. Matriks ini dibagi berdasarkan 4 kuadran yang didasarkan atas pertumbuhan pasar.

28 34 Gambar 2.3 Matriks Grand Strategy Sumber : David (2010,p348) Matriks Internal Eksternal (IE) Menurut David (2010, p344), matriks IE (Internal Eksternal) memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel. Matriks IE tersebut menempatkan divisi-divisi organisasi dalam sebuah diagram sistematis. Matriks IE dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda : 1. ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi kedepan, integrasi kebelakang, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.

29 35 2. Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain). Penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak dalam jenis divisi ini. 3. Ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi (harvest and dives). Organisasi yang berhasil atau mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam Matriks IE. Gambar 2.4 Matriks Internal Eksternal Sumber : David (2010, p344) Tahap Keputusan : Matriks QSPM

30 36 Menurut David (2010, p350), di luar strategi-strategi pemeringkatan untuk mendapatkan daftar prioritas, hanya ada satu teknik analisis dalam literature yang dirancang untuk menentukan daya tarik relatif dari berbagai tindakan alternatif. Teknik tersebut adalah Matriks Perancangan Strategi Kuantitatif (Quantitative Strategic Planning Matriks QSPM), yang menyusun tahap tiga dari keragka analisis perumusan strategi. Teknik analisis input dari tahap satu dan hasil pencocokan dari analisis tahap dua untuk secara objektif menentukan strategi yang hendak dijalankan diantara strategi-strategi alternatif. Menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun QSPM (tahap tiga). QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif, berdasarkan faktorfaktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Seperti halnya alat-alat analisis perumusan strategi yang lain, QSPM membutuhkan penilaian intuitif yang baik. Tabel 2.5 Matriks QSPM Alternatif strategi Strategi 1 Strategi 2 Faktor-faktor utama Bobot AS TAS AS TAS Peluang - - Ancaman - - Kekuatan

31 Kelemahan - - Total Sumber : David (2010, p350) 2.9 Framework Perancangan Strategi E-Mareting Pada framework perancangan stratei e-marketing menggunakan metode Seven Stage of Internet Marketing dan metode perancangan OOA&D Tujuh Tahap Internet Marketing Pada gambar berikut menyediakan gambaran dari Seven Stages of Internet Marketing (Tujuh Tahap Internet Marketing) : framing the market opportunity, formulating the market strategy, designing the customer experience, crafting the customer interface, designing the marketing program, leveraging customer information through technology, dan evaluating the result of the marketing program.

32 38 Gambar 2.5 Tujuh tahap dalam internet marketing Sumber : Mohammed et al (2003, p9) Stage 1 : Framing the Marketing Opportunity Menurut Mohammed et al (2003, p8), tahap satu ini melibatkan analisis peluang pasar dan tahap awal dari konsep bisnis dimana mengunpulkan cukup data online dan offline untuk menetapkan pembuktian penilaian. Ada 6 langkah yang perlu diperhatikan untuk melakukan analisis peluang pasar, yaitu : 1. Investigate opportunity in an existing or new value system (Menentukan peluang pada nilai sistem yang telah berjalan atau baru). Pada langkah ini dipergunakan untuk mengidentifikasi secara luas daerah mana yang akan dimasuki oleh perusahaan baru dan peluang-

33 39 peluang apa saja yang memungkinkan perusahaan untuk masuk ke pasar. Serta dengan adanya internet apakah peluang yang dimiliki oleh perusahaan dapat lebih dikembangkan. 2. Identify unmet to unserved needs (Mengidentifikasi kebutuhankebutuhan yang belum terpenuhi). Pada tahap ini, proses bisnis perusahaan yang ada akan dianalisis untuk melihat apakah sistem yang ada sekarang telah dapat memenuhi kebutuhan konsumen atau tidak. Kebutuhan yang tidak terpenuhi oleh sistem lama akan dijadikan sebagai salah satu tujuan dari pengembangan sistem baru yang akan dikembangkan. 3. Determine target customer segment (Menentukan target segmentasi konsumen). Pengertian segmentasi adalah proses pengelompokan konsumen berdasarkan faktor-faktor tertentu. Pada langkah ini akan ditentukan segmentasi dari pengguna produk perusahaan. Adapun segmentasi pasar dapat dibedakan berdasarkan : i. Demografis, member pasar berdasarkan nilai nilai demografis, seperti : umur, jenis kelamin, pendidikan, etnis, pendapatan, status keluarga dan lain sebagainya. ii. Geografis membagi pasar ke dalam unit unit geografis, seperti : kota, Negara, wilayah, dan lain sebagainya. iii. Firmografis, membagi pasar berdasarkan variable spesifikasi perusahaan seperti jumlah karyawan dan ukuran perusahaan.

34 40 iv. Behavioral, membagi pasar berdasarkan bagaimana pelanggan membeli dan menggunakan produk. v. Situasional, membagi pasar berdasarkan situasi yang menyebabkan kebutuhan produk, membeli atau menggunakan, seperti kegiatan rutin, khusus, waktu, lokasi. vi. Psikografis, membagi pasar berdasarkan pada gaya hidup dan kepribadian. vii. Kesempatan (tergantung situasi) membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah pada kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan, seperti : kesempatan rutin dan kesempatan khusus. viii. Keuntungan, membagi pasar berdasarkan pada keuntungan atau kualitas dari suati produk seperti kenyamanan, ekonomi dan kualitas. 4. Assess resource requirement to deliver the offering (Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran). Pada tahap ini akan diidentifikasikan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Adapun sumber daya tersebut dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu : i. Customer Facing : Meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran, dan saluran distribusi yang luas, dan bagaimana caranya pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan.

35 41 ii. Internal : Berkaitan dengan kegiatan operasional perusahaan. Seperti teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan pengalaman kerja. iii. Upstream : Berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan penyalurnya (supplier). 5. Assess competitive, techonoligy and financial attractive of opportunity (Menilai kekuatan persaingan teknologi dan keuangan perusahaan terhadap peluang). Pada tahap ini kita akan mennentukan siapa saja pesaing perusahaan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung serta teknologi dan keuangan yang dapat dijadikan peluang bagi perusahaan. 6. Conduct Go / No Go Assesment (Membuat keputusan akhir Go / No Go). Pada tahap ini akan membahas mengenai pengambilan keputusan akhir perusahaan yang berdasarkan penilaian terhadap peluang, sumber daya yang dimiliki, dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi Stage 2 : Formulating the Marketing Strategy Menurut Mohammed et al (2003, p8), internet strategi pemasaran didasarkan pada perusahaan, unit bisnis, dan lebih dari semua strategi pemasran perusahaan. Tujuan strategi pemasran, sumber daya, dan pengurutan tindakan harus erat selaras dengan strategi unti bisnis. Akhirnya strategi pemasaran secara keseluruhan mencakup kegiatan pemasaran online dan offline.

36 42 Dalam analisis kali ini, pemasaran bersasaran mengharuskan pemasar melakukan tiga langkah utama, yaitu : 1. Mengidentifikasikan dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk atau bauran pemasaran tersendiri. 2. Memilih satu atau segmen pasar untuk dimasuki. 3. Membentuk dan mengkomunikasikan manfaat utama yang membedakan produk perusahaan dengan produk lain dipasar. Tiga konsep dalam strategi pemasaran, yaitu : 1. Segmentation Brick and Mortar Menurut Mohammed et al (2003, p107), perusahaan tradisional yang baru terhadap internet akan menyadari bahwa segmentasi online dapat menghasilkan empat skenario berbeda. Adapun kemungkinan segmentasi online tersebut, diantaranya : Gambar 2.6 Segmentation Brick and Mortar

37 43 Sumber ; Mohammed et al (2003,p108) Dimesi pertama dari matriks tersebut (Change in Segmentation Characteristic Due Internet) menjelaskan tentang karakteristik segmentasi pasar setelah perusahaan berpindah ke pemasaran melalui media internet akan berubah atau tidak dan dimensi kedua (Change in Size of Marketing Segments) menjelaskan tentang ukuran segmentasi pasar setelah perusahaan beralih ke pemasaran melalui internet akan berubah atau tidak. Berdasarkan kedua dimensi tersebut dapat diperoleh empat kemungkinan posisi perusahaan yakni sebagai berikut : 1. Market Expansion Posisi dimana karakteristik segmentasi perusahaan tidak mengalami perubahan dari pemasaran offline, tetapi ukuran segmen konsumennya mengalami perluasan setelah perusahaan menerapkan pemasaran online. 2. Reclassified Expansion Posisi dimana karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perunahan dari pemasaran offline serta ukuran segmen konsumennya juga mengalami perubahan setelah perusahaan menerapkan pemasaran online. 3. No Change

38 44 Posisi dimana karakteristik segmentasi perusahaan serta ukuran segmen konsumennya tidak mengalami perunahan dari pemasran offline setelah perusahaan menerapkan pemasaran online. 4. Market Reclassified Posisi dimana karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perubahan dari pemasran offline, tetapi ukuran segmen konsumennya tidak mengalami perubahan setelah perusahaan menerapkan pemasaran online. 2. Targeting Brick and Mortar Menurut Mohammed et al (2003, p109), terdapat 4 strategi skenario dimana perusahaan tradisional dapat menargetkan segmen online berhubungan dengan segmen offline, yaitu :

39 45 Gambar 2.7 Targeting Brick and Mortar Sumber : Mohammed et al. (2003,p110) yaitu : Dari kedua dimensi diatas, dapat diperoleh empat pilihan posisi, 1. Blanket Targeting Posisi dimana segmentasi online yang dilayani tidak mengalami perubahan dari saat offline, tetapi segmennya dapat meluas karena masalah geografis dapat diminimalkan. Hal ini membuat lebih banyak konsumen yang dapat dijangkau melalui internet. 2. New Opportunity Targeting

40 46 Posisi dimana target segmentasi online yang dilayani secara keseluruhan berbeda dari target segmentasi offline. Jika posisi ini terpilih sebagai suatu kondisi bagi perusahaan, biasanya perusahaan harus dapat menawarkan produk yang sama sekali berbeda dengan produk yang ditawarkan selama offline. 3. Beachhead Targeting Posisi dimana target segmentasi online adalah lebih kecil dari offline. Kondisi ini muncul jika hanya sebagian konsumen perusahaan yang mengakses internet. 4. Bleed Over Targeting Posisi dimana target segmentasi online merupakan sebagian dari offline ditambah dengan segmen baru pada saat online. Segmen tersebut ada kalanya merupakan konsumen yang selama ini terabaikan pada saat offline. Namun pada saat ini menjadi target karena sistem online menawarkan sesuatu yang manarik bagi konsumen. 3. Positioning Brick and Mortar

41 47 Menurut Mohammed et al (2003, p112), setiap skenario memerlukan pendekatan positioning yang berbeda. Berikut adalah positioning Brick and Mortar : Gambar 2.8 Positioning Brick and Mortar Sumber : Mohammed et al (2003, p112) 1. Kuadran satu : New Opportunity Positioning a. Mengganti seluruh strategi positioning pada saat offline. b. Ditujukan bagi segmen konsumen baru. 2. Kuadran dua : Blanket Positioning a. Menggunakan seluruh strategi positioning pada saat offline. b. Strategi difokuskan pada penawaran tambahan layanan yang bisa didapat lewat internet.

42 48 3. Kuadran tiga : Beachhead Positioning a. Menggunakan hanya sebagaian strategi offline. b. Menekankan pada keuntungan yang didapat lewat penggunaan internet. c. Difokuskan pada kebutuhan komunitas konsumen yang sedikit namun potensial. 4. Kuadran empat : Bleed Over Positioning a. Memadukan strategi positioning pada saat offline dan online b. Difokuskan untuk menambah penawaran yang dilakukan lewat internet Stage 3 : Designing the Customer Experience Menurut Mohammed et al. (2003, p8), perusahaan harus memahami jenis pengalaman pelanggan yang perlu disampaikan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman harus berkolerasi dengan posisi perusahaan dan strategi pemasaran. Dengan demikian, desain dari pengalaman pelanggan merupakan jembatan antara strategi pemasaran tingkat tinggi (tahap kedua) dan taktik program pemasaran (tahap lima). Terdapat tiga hirarki pengalaman pelanggan dari saat user pertama kali mengklik website sampai pada saat user mencapai pada tahap kesan yang

43 49 memuaskan dari website, atau sampai memporomosikan website. Tiga hirarki tersebut adalah : a. Experiencing Functionality Pada tahap awal ini konsumen memandang pada suatu web yang dimiliki perusahaan, harus bekerja dengan sebaik mungkin. Dalam artian web tersebut dapat melayani kebutuhan konsumen. Dalam tahap ini meliputi : 1. Usability dan Navigasi yang mudah : Pengukuran dari suatu website, bagaimana website tersebut dapat mengantisipasi dengan baik kebutuhan-kebutuhan user yang dipengaruhi oleh beberapa elemen yaitu kecepatan, struktur halaman, design grafis. 2. Kecepatan : Kecepatan mengacu kepada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan sebuah halaman website pada layar user. 3. Reliability : Menggambarkan suatu tingkat dimana website mengalamai downtime, atau ketika user tidak dapat mengakses website tersebut karena pemeliharaan rutin atau sistem rusak. Reliability juga dipengaruhi oleh seringnya website di download secara tepat, meskipun situs itu sedang dijalankan. 4. Keamanan : Keamanan dari website tersebut. 5. Media Accessibility : Media Accessibility merupakan suatu kemampuan dari website untuk bisa di download pada berbagai media platform. b. Experiencing Intimacy

44 50 Pada tahap ini website perusahaan dirasa telah dapat memahami dan melayani kebutuhan konsumen, pengalaman pelanggan akan berlanjut kepada tahapan yang lebih tinggi. Dan pelanggan mulai menuntut keinginan, website yang ditampilkan oleh suatu perusahaan, agar lebih dapat mengerti keinginan pelanggan, untuk terjalinnya hubungan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pada tahap ini meliputi : 1. Customization : Merupakan sebuah kemampuan website untuk mengubah halamannya untuk masing-masing user. 2. Communication : Mengarah pada suatu percakapan antara situs dan user. Ada tiga bentuk komunikasi yaitu: Broadcast Dimension Komunikasi satu arah dari perudshaan kepada pelanggannya dan tidak memerlukan respon dari pelanggaan. Interactive Dimension Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan Hybrid Dimension Gabungan dari dimensi broadcast dan interactive, contohnya pemberian freeware yang dapat didownload oleh user dan user dapat mengirimkan kepada user lain, hal ini secara otomatis membantu perusahaan dalam melakukan promosi.

45 51 3. Consistency : Merupakan suatu tingkat dimana pengalaman pelanggan pada sebuah website dapat berulang dari waktu ke waktu. 4. Trustworthiness : Merupakan suatu cirri yang ditetapkan dari waktu ke waktu setelah user memiliki beberapa kesempatan untuk mengevaluasi pelayanan perusahaan. 5. Exceptional Value : Adanya suatu nilai tambah yang diberikan perusahaan kepada user. Sehingga user tidak dengan mudah dibujuk oleh perusahaan lain. 6. Shitf from consumption to leasure activity : Pada hal ini pelanggan mendapatkan suatu pengalaman bahwa berkunjung ke suatu situs adalah sebuah kegiatan yang menyenangkan sehingga menjadi sebuah kebiasaan. c. Experiencing Evanglism Pada tahap terakhir ini, konsumen berada pada tingkat loyalitas yang tinggi ke[ada perusahaan karena merasa puas atas semua layanan perusahaan kepada konsumen. Pada tahap ini pelanggan akan berbagi cerita dengan orang lain, sahabat, kerabat atas layanan perusahaan. 1. Talking the word to the market : Pelanggan merasa senang berbagi cerita mengenai produk-produk yang mereka rasakan bagus. 2. Active Community membership : Tahap ini ditandai dengan adanya partisipasi komunitas. Walaupun tidak semua pelanggan akan ikut dalam penawaran komunitas, tetapi bagi merkea yang mencapai sampai pada tahap ini menginginkan untuk

46 52 berpartisipasi dengan organg-orang yang memiliki keinginan yang sama. 3. The Company cares about my opinions : Persepsi bahwa perusahaan tidak akan mampu untuk mengolah pengalaman tanpa user atau user sangat terbuka untuk membantu perusahaan. 4. Defender of experience : Pelanggan yang mencapai pada tahap ini adalah pelanggan yag akan membela atau mempertahankan pandangan mereka. Sehingga mereka dapat sangat marah ketika yang lain tidak setuju atau membeli penawaran pesaing Stage 4 : Crafting the Customer Interface Menurut Mohammed et al. (2003, p162), ada tujuh elemen yang perlu diperhatikan (7C s) untuk merancang situs web yang menarik, yaitu : 1. Context, konteks dari situs menggambarkan tampilan yang estetik dan fungsional. 2. Content, merupakan semua data digital yang berpengaruh pada situs. 3. Community, merupakan hubungan yang terjalin berdasarkan kesamaan ketertarikan. 4. Customization, kemampuan situs untuk memodifikasi atau dimodifikasi oleh setiap user. 5. Communication, merupakan dialog antara situs dengan penggunananya. 6. Connection, merupakan jaringan yang mengubungkan situs lain. 7. Commerce, merupakan kemampuan transaksi dari suatu situs.

47 Stage 5 : Designing the Marketing Program Melalui tahap satu sampai dengan empat, perusahaan seharusnya mempunyai arah strategi yang jelas. Perusahaan telah membuat keputusan go atau not go pada beberapa pilihan. Dalam tahapan ini perusahaan akan merancang program pemasaran yang digunakan untuk merangkaikan strategi pemasaran secara tekombinasi agar dapat menggerakkan target pelanggan tahap awareness mengenai produk perusahaan menjadi tahap exploration, kemudian beralih ke tahap commitment, dan berakhir pada tahap dissolution. Kerangka kerja yang digunakan untuk menyelesaikan tugas ini adalah market space matrix. Pada matriks ini, pemasran melalui internet memiliki enam golongan pendukung, yaitu : produk (product), harga (price), komunikasi (communication), komunitas (community). Distribusi (distribution), dan merek (branding), yang penjelasannya pada bauran internet marketing yang dapat digunakan untuk menciptakan kewaspadaan (awereness), penjelajahan (exploration), dan diharapkan berkomitmen pada perusahaan. Gambar 2.9 Designing the Marketing Program Sumber : Mohammed et al (2003,p213) Stage 6 : Leveraging Customer Information Through Technology

48 54 Menurut Mohammed et al. (2003, p17), dalam lingkungan customercentric, perusahaan harus membuat dan bertindak pada tiga keputusan penting, yaitu : (1) secara strategis memilih tager pasar (riset pemasaran), (2) mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan merencanakan strategi untuk memperoleh target pelanggan (databes marketing), dan (3) menilai profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan pelanggan utama (customer relationship management). Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisir, menganalisis, dan memanfaatkan informasi pelanggan yang relevan, yang dapat mengurangi ketidak pastian yang terkait dengan setiap dari tiga jenis utama dari keputusan Stage 7 : Evaluating the Marketing Program Menurut Mohammed et al. (2003, p18), tahap terkahir melibatkan evaluasi program pemasaran internet secara keseluruhan. Ini termasuk fokus seimbang pada kedua pelanggan dan metrik keuangan. Model ini menekankan pentingnya menangkap lintas platform yang diamati oleh pelanggan Object Oriented Analysis and Design Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), OOAD adalah suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek. Objek menurut Mathiassen et al. (2000, p4), adalah suatu entitas yang mimiliki identitas, state, dan behavior. Identitas objek dalam objek menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan identitas objek dalam perancangan

49 55 menunjukkan bagaimana objek-objek lain dalam sistme dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana mengaksesnya Rich Picture Menurut Mathiassen et al. (2000, p334), mendeskripsikan Rich Picture adalah sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada problem dan application domain suatu sistem. Penggembaran Rich Picture tidak didasarkan pada notasi khusus dan tidak memiliki standar baku dalam penggambarannya Usecase Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p119), diagram usecase digunakan untuk menunjukkan hubungan antar actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Aktor adalah suatu abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran. Usecase didefinisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem tersebut dan aktor dalam application domain. Mathiassen et al. (2000, p129) juga menjelaskan bahwa usecase diagram dapat menunjukkan use-case dropping, dimana seorang aktor dapat berpartisipasi pada semua usecase dalam sebuah usecase diagram yang merepresentasikan area fungsionalias tertentu dalam sistem.