HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRANSJAKARTA

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRANSJAKARTA (Studi Kasus Pada Transjakarta Jalur Pulo Gadung-Kalideres DKI Jakarta) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun Oleh : TENRY ANGKA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2011

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahnya yang dilimpahkan kepada peneliti, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai persyaratan untuk dapat mengikuti ujian program strata satu (SI) pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. Berbagai hambatan dan rintangan yang penulis hadapi dalam penyusunan skripsi ini, baik dalam teknik penyusunan, pengumpulan data, maupun masalah penggunaan bahasa yang penulis rasakan masih jauh dari kesempurnaan. Namun semuanya dapat teratasi berkat bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak dalam penyusunan skripsi ini dengan Judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Trasnportasi Transjakarta. Untuk itu dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Juwono Tri Atmojo, S.Sos, M.Si selaku Kepala Bidang Studi Public Relations. 2. Bapak Drs. Gufroni Sakaril, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing peneliti dengan sabar dan penuh pengertian serta memberikan masukan dan pendapatnya kepada peneliti. 3. Ibu Irmulan Sati. T, SH, MSi selaku Dosen Riset Public Relations yang telah membantu membuka wacana peneliti skripsi ini. 4. Seluruh Dosen FIKOM dan seluruh staff karyawan Universitas Mercu Buana yang telah banyak membantu peneliti selama ini. ii

6 5. Kepala BLU Transjakarta, serta para staf yang telah membantu peneliti dalam melakukan penelitian. 6. Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk ibuku tercinta i love u mom, kedua kakakku (Ani) dan (Sirman), serta adikku (iwan) serta seluruh keluargaku, khususnya nenekku tercinta terima kasih atas doa, kesabaran dan semangat, bantuan yang telah diberikan hingga terwujudnya skripsi ini. 7. Sahabat sahabatku seperjuanganku dalam menyelesaikan skripsi ini, Kiki Wulandari dan Winnie Meliana thanks atas dukungannya selama ini. 8. Teman-teman FIKOM PR angkatan V: Mba Ning, Kristi, Icha, Mba Imelda, Mba Jean, Joko. 9. Semua teman-temanku yang tidak bisa peneliti sebutkan satu per satu. Semoga bantuan yang telah diberikan kepada peneliti dalam rangka penyelesaian skripsi ini mendapat balasan dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, untuk itu peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran kepada para pembaca yang bersifat membangun demi kebaikan dimasa yang akan datang. Akhir kata, peneliti berharap agar tulisan ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca. Jakarta, Juli 2011 Peneliti iii

7 DAFTAR ISI ABSTRAKSI.. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI.... iv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pokok Permasalahan Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Praktis... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Public Relations Pengertian Public Relations Peranan Public Realtions Public Relations Pemerintahan Customer Relations Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Hipotesis.. 29 iv

8 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Metode Penelitian Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi Sampel Teknik Sampling Definisi Konsep Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Operasionalisasi Konsep Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Reliabilitas Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Teknik Analisa Data Koefisien Korelasi Taraf Signifikansi Uji Hipotesis. 54 v

9 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Hasil Penelitian Identitas Responden Usia Responden Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden Frekuensi Penggunaan Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Transjakarta Hasil Koefisien Korelasi Hasil Pengujian Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi