DAFTAR PUSTAKA. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga, Yogyakarta: ANDI.

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Tjipto, Fandy dan Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfacti. Edisi Ketiga, Yogyakarta: ANDI. Prof.J.Supranto, M.A., APU. (2006) Mengukur Tingkat Kepuasaan Pelanggan. Rineka Cipta: Jakarta Fandy, Tjipto,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Sutedja, Wira Panduan Layanan Ksumen. Jakarta: PT. Grasindo Sunarto Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus. Akbar M.M and Parvez Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfacti Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, Edgar, M dan Galia, F Why and How Service Quality Perceptis Impact Csumer Respses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No.4, pp Lo Liang Kheng et al, November The Impact of Service Quality Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia Internatial Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2. Fandy Tjipto,2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, edisi 2. Yogyakarta: Andi, (Dimensi) Siddiqi, K.O Between Service Quality Attributes, Customer Satisfactiand Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, Internatial Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp Christoper Lovelock & Lauren K Wright Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indesia K. L. Keller Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Index Payne, A Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Andi and Pears Educati, Yogyakarta. 71

2 Indriyo Gitosudarmo Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : BPFE YOGYAKARTA Cann, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrg, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta. Widiyo dan Mukhaer Pakkanna Pengantar Bisnis : Resp terhadap Dinamika Global. Mitra Wacana Media. Jakarta. Kotler Philip, dan Gary Amstrg Principles Of Marketing, Global Editi, 14 Editi, Pears Educati. Lukasyanti, D Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (line), ( Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : Medpress, Yogyakarta Kotler, P. dan Keller, K.L Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Malik, Prof Dr Muhammad Ehsan et al, Impact of Brand Image, Service Quality and Price Customer Satisfacti in Pakistan Telecommunicati Sector, Internatial Journal of Business and Social Science, Vol. 3, No. 23, December 2012 Kotler, Philip dan A.B Susanto Manaejemen Pemasaran (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks. Kotler dan Armstrg, G Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 11. Penerbit Indeks, Jakarta. Oliver, Measurement and Evaluati of Satisfacti Processes in Retail Settings. Journal of Retailing. 57(3), Lupiyoadi, dan Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke- 4. Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexingt, MA: D.C. Health,

3 Tjipto, Fandy Perspektif Manajemen dan Pemasaran Ktemporer. Yogyakarta : Andi. Sugiyo. (2014). Metodelogi Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta Sukmadinata Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat. Data Sets 14,91-Persen- 73

4 Lampiran1 Kuesier DATA RESPONDEN Jenis Kelamin : O Laki-Laki O Perempuan Usia : O 30 > 40 O > O > 50 Lama menjadi Customer Fahmi Collecti Tahun 2. >3 6 Tahun 3. >6 10 Tahun 4. > 10 Tahun Berapakali anda mengunjungi Fahmi Collect 1. 1 Minggu < 3 kali 2. 1 Minggu > 3 kali Petunjuk Pengisian Kuesier Kuesier ini berisi sejumlah pertanyaan. Silahkan anda tunjukan seberapa besar tingkat pilihan anda terhadap pertanyaan memberi tanda ( ), jika anda ingin mengganti jawaban persetujuan anda cukup melingkari atau mencoret (coret dengan garis) tanda centang tersebut kemudian memberikan tanda centang baru jawaban anda persetujuan yang akan anda pilih dengan ketentuann sebagai berikut: Kriteria Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 74

5 Kualitas Pelayanan No Pertanyaan SS S N TS STS Bukti Fisik Menurut saya peralatan 1 di Fahmi Collecti lengkap Menurut saya ruang pemesanan 2 di Fahmi Collecti rapi Keandalan Menurut saya karyawan sigap 3 dalam menangani pemesanan 4 Pemesanan sesuai waktu yang dijanjijakan Karyawan mempunyai pengetahuan 5 tentang jasa pemesanan 6 Kemampuan karyawan yang handal Daya Tanggap 7 Karyawan tepat dalam memberikan informasi 8 Karyawan cepat dalam memenuhi pesanan 9 Karyawan cepat dalam menangani keluhan Jaminan Fahmi Collecti memberikan 10 suasana aman saat bertransaksi 11 Ctoh disain yang dititipkan aman 12 Memberikan garansi ketidak cocokan desain 13 Kecepatan karyawan dalam perbaikan 14 Ketepatan karyawan dalam perbaikan Empaty 15 Karyawan di Fahmi Collecti ramah 16 Karyawan paham terhadap keinginan pelanggan 17 Karyawan memiliki perhatian kepada pelanggan 75

6 PERSEPSI HARGA No Pertanyaan SS S N TS STS Keterjangkauan Harga Harga yang ditawarkan 18 sesuai dengan dipasaran 19 Harga sesuai dengan daya beli ksumen Kesesuaian Harga dengan Kualitas Harga yang ditawarkan 20 sesuai dengan desain 21 Harga yang ditawarkan kompetitif Daya Saing Harga Harga yang ditawarkan 22 lebih terjangkau dari competitor 23 Harga yang ditawarkan masih terhitung wajar Kesesuaian Harga dengan Manfaat Harga yang ditawarkan 24 sesuai dengan harapan ksumen Potgan harga yang ditawarkan 25 sesuai dengan harapan ksumen Kepuasaan Ksumen No Pertanyaan SS S N TS STS Perbandingan Percived Value dengan Expeted Value Manfaat yang saya rasakan sama dengan harapan 26 saya Manfaat yang saya rasakan lebih tinggi daripada 27 harapan saya Manfaat yang saya rasakan lebih rendah daripada 28 yang saya harapkan 76

7 Lampiran2 Hasil Kuesier Kualitas Pelayanan Respden Kualitas Pelayanan (X1) No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Jumlah

8

9 Lampiran3 Hasil Kuesier Persepsi Harga Respden Persepsi Harga (X2) No Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Jumlah

10

11 Lampiran4 Hasil Kuesier Kepuasaan Pelanggan Kepuasaan Pelanggan Respden (Y) No KP KP KP Jumlah

12

13 Lampiran5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan X1.1 Pears X1.2 Pears X1.3 Pears X1.4 Pears X X X X X1. 5 X1. 6 X1. 7 s X1. 8 X1. 9 X X1.1 1 X1.1 2 X X X1.1 5 X1.1 6 X1.1 7 Kualita s Pelayan an (X1)

14 X1.5 Pears X1.6 Pears X1.7 Pears X1.8 Pears X1.9 Pears

15 X1.10 Pears X1.11 Pears X1.12 Pears X1.13 Pears X1.14 Pears N

16 X1.15 Pears X1.16 Pears X1.17 Pears Kualita s Pelayan an (X1) Pears is significant at the 0.01 level (2-.. is significant at the 0.05 level (2-. 86

17 Lampiran6 Hasil Uji Validitas Persepsi Harga s X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Persepsi Harga (X2) X2.1 Pears N X2.2 Pears N X2.3 Pears N X2.4 Pears N X2.5 Pears N X2.6 Pears N X2.7 Pears N X2.8 Pears N Harga Pears (X2) N is significant at the 0.05 level (2-.. is significant at the 0.01 level (2-. 87

18 Lampiran7 Hasil Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan s Y1.1 Y1.2 Y1.3 Kepuasaan Pelanggan (Y) Y1.1 Pears N Y1.2 Pears N Y1.3 Pears Kepuasaan Pelanggan (Y) N Pears N is significant at the 0.05 level (2-.. is significant at the 0.01 level (2-. 88

19 Lampiran8 Hasil Uji Reliabilitas 1. Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Crbach's Alpha N of Items Persepsi Harga Reliability Statistics Crbach's Alpha N of Items Kepuasaan Pelanggan Reliability Statistics Crbach's Alpha N of Items

20 Lampiran9 Hasil Uji Normalitas Lampiran 10 Hasil Uji Multikoloritas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std. Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Cstant) Kualitas Pelayanan Persepsi Harga a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan 90

21 Lampiran11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Lampiran12 Hasil Uji Analisa Regresi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. Model B Error Beta t Sig. 1 (Cstant) Kualitas Pelayanan Persepsi Harga a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan 91

22 Lampiran13 Hasil Uji Ketepatan Model Hasil Uji R 2 Model Summary b R Adjusted Std. Error of the Model R Square R Square Estimate a a. Predictors: (Cstant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan Hasil Uji F ANOVA a Model 1 Regressi Sum of Squares df Mean Square F Sig b Residual Total a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan b. Predictors: (Cstant),Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan 92

23 Lampiran14 Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. Model B Error Beta t Sig. 1 (Cstant) Kualitas Pelayanan Persepsi Harga a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan 93