BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1.1 Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

Transkripsi

1 51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.1 Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah ini dimulai ketika pada tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan, Presiden Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk menghimpun dana guna pembelian pesawat terbang. Terkumpulah sejumlah uang untuk membeli pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota yang kemudian diberikan registrasi R1-001 diberi nama Seulawah yang berarti Gunung Emas. Adapun nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno sendiri yang mengutip bahasa Belanda Ik ben Garuda,Vishnoe s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw einladen, yang artinya Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu yang membentang sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu. Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakotadengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo Garuda Indonesian Airways terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput pertama kali dengan

2 52 Garuda Indonesian Airways. Garuda Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun Pada saat itu Garuda Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri 22 jenis DC-3, 8 pesawat laut Catalina, dan 8 pesawat jenis Convair 240. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke Mekkah. Sepanjang tahun 1980an, armada Garuda Indonesia dan operasionalnya mengalamisrtukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia Training Centre (GITC) yang terletak di Jakarta Barat. Selain pusat pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional Soekarno-Hatta di masa itu. Di awal masa 1990an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar maskapai di dunia. Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan

3 53 yang terpenting adalah memperbaharui dan membangkitkan semangat Garuda Indonesia. Bagi perusahaan, pelayanan dalam kegiatan operasional merupakan kunci indikator kinerja. Pengukuran strategi yang melibatkan restrukturisasi pada seluruh rantai pelayanan (service chain) menegaskan komitmen perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Garuda Indonesia memiliki gedung manajemen baru di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta. Garuda Indonesia saat ini di dukung oleh orang karyawan yang tersebar di kantor pusat dan 43 kantor cabang. Pada akhir Desember 2009, Garuda Indonesia mengoperasikan 70 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing , 6 pesawat jenis Airbus , 4 pesawat jenis Airbus dan 57 pesawat jenis B-737 (seri 300, 400, 500& 800). Pesawat-pesawat ini melayani lebih dari 50 rute tujuan domestic dan internasional serta lebih dari 10 juta pelanggan. 1. Logo Perusahaan Gambar 3.1

4 54 Artinya : a. Kepala Burung Garuda melambangkan Lambang Negara Republik Indonesia. b. Lima (5) Bulu Sayap melambangkan Pancasila. c. Warna Biru melambangkan Langit Angkasa. 2. Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk secara konsisten mengarahkan strategi dan inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan tujuan perusahaan : Visi Perusahaan : Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Misi Perusahaan :

5 55 Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional. Nilai Perusahaan : Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai FLY-HI (efficient & effective, Loyalty, customer centricity, Honesty & openness, Integrity): a. efficient & effective : Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti, tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas. b. Loyalty : Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin.

6 56 Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. c. customer centricity : Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. d. Honesty & openness : Insan Garuda Indonesia harus jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan. e. Integrity : Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum dan moral.

7 57 Tujuan Perusahaan : Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan yang berkelanjutan. A. Anak Perusahaan Anak perusahaan adalah satu kesatuan legal yang independen, yang dibangun oleh perusahaan untuk mendukung seluruh kegiatannya. Manajemen anak perusahaan diatur secara independen namun tetap di Bawah kontrol induk perusahaan. Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memliki 4 anak perusahaan yang fokus pada produk/ jasa pendukung bisnis perusahaan induk. Anak perusahaan Garuda Indonesia meliputi : 1) PT Aerowisata PT Aerowisata menawarkan layanan yang berhubungan dengan perhotelan dan pariwisata. PT. Aerowisata memiliki sejumlah anak perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan, katering (pelayanan

8 58 penyedia makanan), penyedia layanan transportasi darat, serta wisata & agen perjalanan. Anak-anak perusahaan ini meliputi Hotel Development Corporation, PT Senggigi Pratama International, PT Angkasa Citra Sarana Catering Service, PT Mandira Erajasa Wahana, PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi, Garuda Orient Holidays Pty. Ltd. dan PT Aerojasa Perkasa. 2) PT Abacus Distribution Systems Indonesia (PT Abacus DSI) Visi perusahaan ini adalah menjadi penyedia layanan Sistem Distribusi Global (Global Distribution Systems/GDS) terdepan serta penyedia layanan komunikasi dan teknologi informasi di Indonesia. Cakupan kegiatan perusahaan ini meliputi layanan system reservasi yang terkomputerisasi, penyewaan peralatan komputer yang digunakan oleh agen-agen perjalanan, menyediakan fasilitas pelatihan pegawai untuk agen-agen perjalanan serta menyediakan bantuan teknis dalam system reservasi terkomputerisasi (computerized reservation systems/crs) untuk agen-agen perjalanan. 3) PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia (GMFAA) Perusahaan ini didirikan untuk melaksanakan dan mendukung ekonomi pemerintahan Indonesia dan kebijakan perkembangan nasional, khususnya dalam bidang pemeliharaan pesawat terbang dan layanan perbaikan serta bisnis lain yang berhubungan dengan pemeliharaan

9 59 pesawat terbang maupun layanan perbaikan. Selain itu, untuk menghasilkan keuntungan untuk perusahaan melalui pemeliharaan pesawat terbang dan layanan perbaikan termasuk mesin dan komponen. 4) PT Aero Systems Indonesia Kegiatan ASYST meliputi layanan konsultasi dan sistem teknik teknologi informasi serta layanan pemeliharaan penerbangan dan industri lainnya. Bisnis utama ASYST adalah melayani sebagai penyedia hosting untuk tiga layanan utama: Software as a Services atau SaaS (layanan perangkat lunak) seperti Passenger Service System atau PSS (system layanan penumpang) dan ERP (Enterprise Resource Planning) business model dikuatkan oleh Platform as a Service atau PaaS (layanan platform), yang terdiri dari sistem operasional, Reverse Proxy, Web Server, Application Server, and Database, serta Infrastructure as a Service atau IaaS (layanan prasarana) seperti Server (komputasi), penyimpanan, perangkat jaringan, Pusat Data dan Disaster Recovery Center (Pusat Pemulihan Bencana) untuk mendukung dan mengoptimalisasikan jaringan bisnis. Seluruh layanan disimpan di dalam pusat data dengan standar internasional Tier III ketersediaan 99.8%. Untuk landasan pelayanan, ASYST telah membuat infrastruktur dengan kapasitas yang sangat besar untuk tempat tempat utama yang meliputi kerangka utama dan jaringan area penyimpanan. Selain itu, untuk memberikan dukungan yang berkelanjutan bagi klien, ASYST

10 60 menyediakan layanan Data Recovery Center atau DRC (Pusat Pemulihan Data). Strategic Business Unit (SBU) Strategi Unit Bisnis atau Strategic Business Unit (SBU) adalah unit bisnis independen di bawah perusahaan yang fokus pada optimalisasi sumber daya untuk memaksimalisasikan nilai perusahaan dengan memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan internal maupun pihak ketiga, antara lain Unit Bisnis Garuda Sentra Medika (GSM), Unit Bisnis Garuda Indonesia Training Center (GITC), Unit Bisnis Garuda Cargo dan Unit Bisnis Citilink (maskapai dengan tarif rendah). Keempat unit bisnis ini bertanggung jawab pada Dewan Direksi. 1. Garuda Sentra Medika SBU Garuda Sentra Medika (GSM) SBU memiliki serangkaian program untuk mencapai visinya menjadi yang terdepan dalam hal pelayanan kesehatan dan penyedia layanan andalan bagi maskapai Garuda maupun BUMN di Indonesia. Berikut adalah program - program GSM: a. Selalu siap memberikan pelayanan kesehatan di kota-kota besar di Indonesia. b. Mengembangkan pelayanan kesehatan keluarga.

11 61 c. Mempromosikan produk kesehatan melalui media tertulis dan pameran JHCC. d. Meningkatkan fasilitas dan infrastruktur klinik. e. Membatasi/mengatur persediaan. f. Memproduksi TPB & PR menggunakan SIRS. g. Mengevaluasi vendor 2. Garuda Indonesia Training Center (GITC) SBU GITC merupakan pusat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Garuda Indonesia, baik itu karyawan darat maupun karyawan udara (seperti pilot dan pramugari). Pendidikan dan pelatihan yang diadakan di GITC sudah memenuhi standar internasional. Hal ini dibuktikan dengan sudah didapatkannya standar internasional ISO Untuk tetap menjaga standar internasional tersebut, Garuda Indonesia Training Center juga bekerja sama dengan badan dan lembaga nasional maupun internasional serta perusahaan perusahaan pembuat pesawat dalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan guna penyempurnaan kemampuan dan keahlian dari karyawan Garuda Indonesia. GITC memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Fasilitas yang dimiliki oleh GITC diantaranya adalah 50 ruang kelas, labolatorium, ruang peraga, mock up interior pesawat yang merupakan ruang praktek bagi pramugara / pramugari, kolam renang untuk wet drill yang digunakan untuk pelatihan flight safety, simulator pesawat B-737, B-747, dan Airbus,

12 62 auditorium yang dapat digunakan untuk menampung pertemuan besar (+500 orang). Selain itu, GITC juga dilengkapi dormitory untuk akomodasi bagi para peserta pelatihan dari luar kota dan beberapa sarana olah raga seperti lapangan tenis, lapangan basket dan kolam renang. 3. Garuda Cargo SBU Cargo SBU melayani kebutuhan pelanggan untuk mengangkut barang melalui transportasi udara. Selain menjual tempat kargo/barang di dalam pesawat, Cargo SBU juga merupakan penyedia-layanan air cargo (transportasi udara untuk mengangkut barang). Namun saat ini belum memiliki armada pesawat yang beroperasi. Tempat kargo/barang yang tersedia di dalam pesawat dihitung oleh freight available ton kilometers (FATK). Untuk memajukan kualitas layanan pelanggan dan memberikan kontribusi pendapatan yang optimal, Cargo SBU memiliki beberapa program kerja antara lain: a. Bekerja sama dengan POSINDO, REPEX, dan PAGAR di b. Timur Tengah. c. Memproses organisasi bisnis untuk meningkatkan efisiensi. d. Merestrukturisasi organisasi di Kantor Pusat dan menguatkan e. fungsi Kantor Cabang. f. Menjalankan sertifikasi ISO untuk Garuda Cargo g. SBU.

13 63 h. Mendukung kerjasama program IOSA. i. Mengimplementasikan EDI e-freight. j. Mengembangkan proses seleksi kandidat, dengan cara k. menguji melalui strategic partnership assessment (alat l. test yang menguji efektifitas kemitraan) dan m. mengimplementasikan perubahan manajemen. n. Belly Space Rate (BSR) 4. Garuda Citilink SBU Citilink menyediakan maskapai perjalanan bertarif rendah, dengan target segmen wisatawan pada pasar domestik yang memiliki anggaran rendah namun jumlahnya secara konsisten terus meningkat. Restrukturisasi destinasi pertama kalinya diprakarsai pada bulan Juni 2007 dengan membangun pusat jaringan maskapai di Batam. Restrukturisasi destinasi didasari oleh keuntungan, segmen pasar, iklim yang kompetitif, serta keberadaan perusahaan berdasarkan tujuan utamanya. B. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi dalam perusahaan sangatlah penting. Suatu perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik tanpa didukung oleh organisasi yang baik. Struktur organisasi yang tepat bagi suatu perusahaan belum tentu cocok bagi perusahaan yang lain. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan satu dengan

14 64 lainnya. Suatu organisasi yang baik harus mampu menggambarkan dengan jelas mengenai tugas, tanggung jawab, dan wewenang setiap anggota organisasi. Artinya suatu organisasi dikatakan baik apabila : 1) Pemisahan fungsi yang tepat antara fungsi operasional, penyimpanan, pencatatan, serta pengawasan. 2) Garis wewenang dan tanggung jawab yang jelas untuk menciptakan serta menunjang pengendalian internal Struktur Dewan Komisaris dan Direksi PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk Tahun 2012-sekarang Dewan Komisaris : Komisaris Utama : Bambang Susantono Komisaris : Bambang Wahyudi Komisaris Independen : Betti Alisjahbana Komisaris : Sonatha Halim Jusuf Komisaris : Wendy Aritenang Yazid

15 65 Dewan Direksi : President & CEO : Emirsyah Satar EVP Maintenance & Fleet Management : Batara Silaban EVP Marketing & Sales : Elisa Lumbantoruan EVP Finance : Handrito Hardjono EVP Services : Faik Fahmi EVP Human Capital & Corporate Affairs : Heriyanto Agung Putra EVP Strategy, Business Development & Risk Management : Judi Rifajantoro EVP Operations : Novijanto Herupratom

16 66 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk Gambar 3.2. : Struktur Organisasi Sumber : PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk 2011

17 67 Struktur Organisasi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Gambar 3.3 Struktur organisasi di unit divisi Corporate Communication dalam PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. dipimpin oleh seorang Vice President dan juga 4 Senior Manager untuk mendukung program kerjanya yaitu, Senior Manager Public Relations, Senior Manager Employee Communication, Senior Manager Corporate Identity Management, Senior Manager Corporate Social Responsibility. Vice President dan keempatsenior Manager mempunyai tugas masing-masing dalam menjalankan pekerjaan sebagai berikut :

18 68 1) Vice President Corporate Communication : Menjamin terciptanya reputasi perusahaan yang positif dan tersedianya informasi mengenai perusahaan bagi stakeholders/shareholder secara cepat dan uptodate melalui perencanaan, koordinasi, pengendalian dan evaluasi strategis serta program komunikasi perusahaan yang meliputi public relations media relations, employee communication, corporate identity, corporate data center, dan Corporate Social Responsibility (CSR) termasuk didalamnya Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL), sesuai ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG). 2) Senior Manager Public Relations : Memastikan penyelenggaraan komunikasi eksternal perusahaan yang efektif melalui penerapan strategi Public Relations (Internal& Eksternal) guna mendukung peningkatan produktivitas karyawan dan image/reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 3) Senior Manager Employee Communication : Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui penerapan strategi komunikasi internal yang efektif guna mendukung peningkatan

19 69 produktivitas karyawan dan image/reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 4) Senior Manager Corporate Identity Management : Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui penerapan strategi Corporate Identity Management yang efektif guna mendukung peningkatan produktivitas perusahaan melalui corporate identity dan image/ reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 5) Senior Manager Corporate Social Responsibility : Memastikan terlaksananya Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) dan Corporate Social Responsibility (CSR), melalui penyaluran dana dan hibah serta program-program yang memberikan manfaat kepada masyarakat di wilayah usaha Perusahaan guna mendukung pencapaian sasaran perusahaan sesuai peraturan perundangan dan prinsip Good Corporate Governance (GCG). 1.2 Garuda Frequent Flyer Seiring dengan bertumbuh pesatnya berbagai maskapai penerbangan di indonesia, setiap maskapai berusaha untuk selalu menunjukan kelebihannya dengan berbagai cara yang dapat menarik minat para penumpang untuk lebih

20 70 memilih dan menggunakan layanan jasanya. Salah satu halnya adalah PT. Garuda Indonesia yang merupakan salah satu maskapai penerbangan yang tertua di Indonesia, mereka pun mencoba memenangkan hati para penumpang dengan melakukan launching Garuda Frequent Flyer (GFF) pada tahun 2009 silam. Sebenarnya apa yang dimaksud dengan program frequent flyer?? Pada dasarnya program frequent flyer ini merupakan salah satu bentuk layanan untuk menunjukan apresiasi pelanggan yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka. Dalam setiap penerbangan dgn Garuda Indonesia, setiap member GFF berkesempatan untuk mengakumulasi mileage, yang kemudian dapat ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award. Free ticket yang anda dapatkan ini tidak harus anda pakai sendiri karena dapat anda berikan kepada kerabat, rekan dan kenalan anda. Selain itu, Member GFF juga diberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaannya, seperti check-in counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge. GFF memiliki 4 tipe keanggotaan, yaitu keanggotaan GFF Reguler untuk penumpang berusia 12tahun ke atas, GFF Junior utuk usia 2 sampai 11tahun, Executive Card Plus (EC Plus) yang setara dengan GFF Gold dan dapat diperoleh oleh penumpang berusia di atas 17tahun, dan Garuda Indonesia Citi

21 71 Card (GIC Card) ini merupakan kartu keanggotaan GFF yang sekaligus berfungsi sebagai credit card. Berdasarkan data GFF, kontribusi anggota GFF terhadap traffic Garuda setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Misalnya, tahun 2006 mencapai 20 persen, tahun 2005 (15 persen), tahun 2004 (11 persen), dan tahun 2003 (8 persen). Saat ini jumlah anggota GFF mencapai orang, dimana anggota diantaranya merupakan anggota GFF berdomisili di Jawa Timur. Rincian pemegang kartu GFF adalah pemegang kartu GFF biru orang, GFF Silver orang, GFF Gold orang, GFF Platinum 912 orang, GFF E-Plus orang dan GFF Cobrand orang. Catatan tertinggi anggota GFF yang terbang dengan Garuda Indonesia adalah sebanyak 154 kali dalam waktu 1 tahun. Untuk meningkatkan kemanfaatan bagi para anggota GFF, Garuda Indonesia telah menjalin kerjasama Reward & Mileage Program dengan berbagai mitra bisnis, baik perbankan maupun non-perbankan. Saat ini Garuda Indonesia miliki delapan mitra bisnis perbankan, yaitu Citibank, HSBC, Standard Charter Bank, ANZ, BII, BNI, Bank Niaga, dan ABN Amro. Sedangkan tiga mitra bisnis non-perbankan, yaitu GE-Finance, Roda Mas, dan Aerowisata. Kemanfaatan anggota GFF dalam penerbangan Garuda Indonesia, antara lain mendapatkan prioritas reservasi, memperoleh tambahan excess baggage

22 72 (bagasi lebih) sesuai jenis kartunya, menggunakan fasilitas executive lounge secara gratis (mulai dari GFF Gold ke atas) dan lainnya. Bahkan, pengumpulan mileage (point) dalam jumlah tertentu dari kartu GFF tersebut, dapat ditukarkan dengan tiket Garuda (terbang gratis) atau digunakan untuk upgrade class penerbangan Garuda (dari kelas ekonomi ke kelas bisnis) 1.3 Hasil Penelitian Pada bab ini penulis akan menguraikan seluruh hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pemanfaatan website oleh pelanggan Garuda Frequent Flyer a. Deskripsi Setting Penelitian Penelitian ini dilakukan secara random oleh peneliti dengan menggunakan media messenger. Peneliti sendiri berada di area luar pulau Jawa. Penelitian ini dilakukan pada subjek yang masih aktif menjadi pemegang kartu Garuda Frequent Flyer. b. Deskripsi Subjek Penelitian Subyek dalam penelitian ini sebelumnya telah ditentukan oleh peneliti dengan menggunakan kriteria pemilihan subjek yakni para pengguna maskapai penebangan Garuda Indonesia pada umumnyaa, yang

23 73 juga merupakan pemegang kartu Garuda Frequent Flyer dan masih aktif menjadi pelanggan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 2 orang pemegang kartu GFF Gold dan 3 orang pemegang kartu GFF Silver. Berikut ini adalah deskripsi profil subjek berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti: 1. Subyek 1 : AT Subyek pertama bernama Angeline Taniwan yang merupakan anak dari pemilik perusahaan komersil yang berada di daerah cibitung. Subjek kerap mengadakan perjalanan bisnis ke luar kota maupun keluar negeri. Selain itu juga sering melakukan perjalanan pribadi dengan keluarganya. Mengingat tingkat mobilitas beliau yang tinggi, untuk urusan pengaturan jadwal baik bisnis atau penerbangan kerap dibantu oleh sekretarinya Dari hasil wawancara dengan subjek AT, di ketahui bahwa beliau sudah menjadi pemegang kartu Garuda Frequent Flyer sejak 5 tahun yang lalu. Ketika ditanya mengenai website beliau mengaku sudah mengetahui

24 74 website tersebut sebelum mejadi pelanggan GFF. Namun ketika di tanya apa saja menu didalam website yang sering dikunjungi, subjek AT menginformasikan bahwa beliau paling sering menggunakan menu booking dan pengechekan jadwal penerbangan saja. Subjek menyadari banyak update perubahan yang terjadi pada web namun demikian hanya melihat sekilas lalu saja. Dengan keberadan website subjek merasa sangat terbantu baik dari segi waktu maupun segi yang berkaitan dengan harga. Subjek merasa bahwa jika melalui agen wisata harga berbeda dengan harga kompetitif yang ditawarkan dari web tersebut. Hal tersebut dianggap menguntungkan dari segi ekonomis. Namun ada beberapa hal yang sering beliau keluhkan jika membuka website koneksi untuk masuk kedalam web suka terasa sulit. Pelanggan merasa tetap harus berebut dengan pelanggan lainnya yang juga sedang membuka web tersebut

25 75 2. Subjek 2 : Bertha Suranto Subjek Kedua adalah Bertha Suranto, beliau merupakan pengusaha sebuah production house dan juga memiliki kesibukan baru yaitu pengusaha tanaman hydroponik. Setelah lama sering melakukan perjalanan baik keluar negeri atau ke luar kota, akhirnya subjek BS memutuskan untuk menjadi pelanggan Garuda Frequent Flyer dan memegang kartu Silver. Dari hasil wawancara di ketahui subjek BS memutuskan untuk menjadi pelanggan Garuda Frequent Flyer sejak 1 tahun yang lalu, mengingat jadwalnya menjadi pengusaha lambat laun Ketika ditanya mengenai keberadaan website subjek BS sudah lama mengenal website tersebut jauh sebelum beliau memutuskan menjadi pelanggan GFF. Sebagai pemegang kartu silver, Subjek BS jarang memanfaatklan situs secara optimal. Seperti yang telah di kemukakan bahwa subjek BS hanya menggunaka menu untuk booking tiket, melihat jadwal penerbangan atau sekedar melihat ada tidaknya promosi. Subjek BS merasa sangat terbantu dengan keberadaan situs Melalui situs tersebut, sujek merasa terbantu untuk mengatur jadwalnya sendiri. Mengingat

26 76 subjek berusaha bersikan mandiri meski subjek BS merupakan seorang pengusaha, dan ibu rumah tangga. 3. Subjek 3 : Teddy Tee Subjek ketiga merupakan salah satu manager di sebuah konsultan bisnis di bilangan kuningnan. Melihat banyak nya klien yang subjek TT pegang, membuat subjek sering bepergian ke seluruh indonesia dan juga luar negeri. Seloain itu subjek TT juga sering melakukan perjalanan pribadi dengan keluarga atau komunitas rohaninya. Dari hasil wawancara, subjek TT sudah menjadi pemegang kartu Pelanggan GFF sejak 3 tahun yang lalu. Subjek sendiri mengaku sudah mengenal situs website namun menggunakan situs tersebut hanya sekedar untuk mencari tiket di menu booking ticket. Dari penuturannya ketika di tanya apakah merasa terbantu dengan keberadaan website garuda, subjek merasa sangat terbantu dengan ada nya website Website garuda menjadi solusi utamanya jika sewaktu waktu ada tugas mendadak. Dan subjek merasakan perbedaan harga yang ditawarkan dari agent dengan bila subjek booking secara langsung di website. Subjek berharap di kemudian waktu pihak

27 77 Garuda mau menambahkan promotion code untuk mempermudah pelanggan dalam mencari tiket tiket promosi. 4. Subjek 4 : Rizal Rachman Sebjek 4 adalah seorang direktur di perusahaan oil & gas company dibilangan patal senayan jakarta. Posisinya memuntut subjek untuk banyak melakukan banyak perjalanan keluar negeri dan beberapa wilayah di indonesia. Dari penuturan subjek, diketahui bahwa subjek sudah 1 tahun menjadi pelanggan Garuda frequent Flyer dengan jenis kartu Gold. Subjek mengaku tidak banyak terlibat menggunakan website meski subjek sudah mengenal websiter tersebut lama. Subjek memperjelas, bahwa hampir seringkali subjek dibantu oleh sekretaris sunjek untuk melakukan booking ticket. Dengan keberadaan sujek RR merasa sangat terbantu, mengingat subjek harus melakukan perjalanan ke luar negeri dan beberapa wilayah di indonesia, maka dalam mengatur waktu nya pun subjek harus sangat tepat memilihnya. Website garuda menyediakan informasi mengenai jadwal penerbangan yang subjek butuhkan. Sehingga subjek tidak perlu merasa repot untuk menelpon agent tralleving.

28 78 5. Subjek 5 : Frita Sitorus Subjek 5 adalah seorang Pegawai Negeri Sipil yang terletak diarea Salemba, Jakarta Pusat. Sebelum menjadi PNS, subjek juga pernah bekerja di salah satu kantor di area Thamrin, Jakarta untuk mengawasi jalannya Pemilu di seluruh wilayah indonesia. Selain itu, subjek aktif terlibat di kegiatan sosial berbasis rohani. Subjek memutuskan untuk berlangganan kartu pelanggan GFF sejak 5 tahun yang lalu, dan jauh sebelemunya subjek mengenal website untuk membantu membooking kan ticket untuk atasannya. Ketika di tanya menu apa saja yang dikunjungi, subjek mengaku menu booking ticket yang paling sering dikunjungi. Keberadaan website garuda, karena memudahkan pekerjaannya terutama memesan ticket yang sifatnya sangat mendadak untuk dirinya dan para atasannya jika harus berangkat keluar kota. 1.4 Pembahasan Reduksi Data Penelitian Berdasarkan hasil wawancara dan observasi selama penelitian, berikut disajikana hasil reduksi data yang dibutuhkan sesuai dengan tujuan

29 79 dilakukannya penelitian mengenai pemanfaatan website oleh pemegang kartu Garuda Frequent Flyer. a. Subjek pertama AT: i. Pengenalan Sosial Subjek merupakan salah satu pemegang perusahaan komersil yang berada di area Cibitung, Jawa barat. Dari hasil pengamatan, tingkat mobilitas dari Subjek memiliki mobilitas yang sangat tinggi, sehingga hampir sebagian jadwalnya dipercayakan kepada sekretarisnya. ii. Pengenalan Website Subjek mengenali keberadaan media internet, dalam pembahasan kali ini adalah website garuda indonesia. Namun demikian Subjek sendiri tidak merasa tertarik untuk mengoptimalkan pemakain website garuda indonesia. Subjek mengkhususkan menun booking tiket sebagai salah satu menu yang paling dibutuhkan untuk subjek meng-update jadwal penerbangan untuk perjalanan bisnis dan pribadinya. Selain dari pada itu Subjek memfaatkan website sebagi salah satu cara untuk meminimalisasikan pengeluaran harga tiket yang sangat mahal bila memesan dari agent travel.

30 80 b. Subjek Kedua BS : 1. Pengenalan sosial Subjek merupakan pemilik production house dan memiliki sebidang lahan untuk menjalankan bisnis hydroponicnya. Semua bisni yang dijalani membuatnya kerap harus bepergian. Selain itu subjek merupakan ibu rumah tangga dengan 2 orang anak. Dalam segala hal subjek ingin selalu bersikap mandiri, hal ini sesuai dengan apa yang dipaparkan subjek bahwa subjek ingin melakukan segala seuatunya sendiri 2. Pengenalan Website Mengaku sudah mengenal lama mengeai keberadaan wesite garuda indonesia, tak membuat subjek tertarik untuk mengoptimalkan keberadaan website Subjek mengakui hanya memanfaatkan keberadaan website sebagai alat untuk menemukan jadwal penerbangan yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk perjalanan pribadi bersama keluarga, subjek memanfaatkan untuk mecari promo terbaru dari garuda indonesia

31 81 c. Subjek ketiga TT: 1. Pengenalann Sosial Subjek merupakan salah satu manager di perusahaan konsultan di Jakarta. Selain itu, subjek merupakan salah satu aktivis rohani di salah satu tempat ibadah di Jakarta. Status sosialnya menuntut subjek memiliki mobilitas yang tinggi didalam pekerjaan dan kegiatan rohani. Menjadi seorang anak dalam sebuah keluarga juga membuat subjek memiliki tuntuntan untuk memiliki waktu berlibur bersama keluarganya. 2. Pengenalan website Subjek telah lama mengenal keberadaan website garuda indonesia, namun subjek mengakui dalam optimalisasi utnuk pemakaian website sangat kurang. Subjek hanya menggunakan untuk keperluan booking mendadak jika memang ada urusan mengenai pekerjaan dari perusahaan. Subjek mengoptimalisasi utnuk mencari tahu jadwal penerbangan yang tersedia untuk maskpai penerbangan Garuda Indonesia d. Subjek Keempat RR: 1. Pengenalan sosial

32 82 Subjek ke-empat merupan direktur di salah satu perusahaan oil and gas company yang terletak di Jakarta. Kedudukan subjek sebagai direktur menuntut subjek melakukan perjalanan dinas ke kantor pusat yang berada di luar negeri. 2. Pengenalan website Subjek mengenal keberdaan website garuda, tapi tidak mengoptimalkan keberadaannya. Banyak hal yang berkaitan dengan pemakaian website subjek dibantu oleh sekretaris. Subjek hanya memaparkan bahwa pemakaian website hanya dilakauan untuk membantu mencari jadwal penerbangan. e. Subjek kelima FS : 1. Pengenalan Sosial Subjek merupakan pegawai negeri sipil di daerah Jakara, namun latar belakang sebelumnya subjek merupakan salah satu staff di lembaga negara yang mengharuskannya keliling indonesia. 2. Pengenalan website Subjek mengaku sudah lama mengenal website sejak lama. Keberadaan website tersebut sangat membantu pekerjaannya untuk mencari tiket atasan dan tiket untuk perjalanan dinas.

33 83 Selain itu Subjek mengaku, website tersebut adalah salah satu cara untuk mencari tiket tiket promosi yang memiliki harga lebih miring dari pada jika membeli dari agent.