BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Garuda Indonesia Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah ini dimulai ketika pada tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan, Presiden Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk menghimpun dana guna pembelian pesawat terbang. Terkumpulah sejumlah uang untuk membeli sebuah pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota yang kemudian diberikan registrasi RI-001 diberi nama Seulawah yang berarti Gunung Emas. Sejalan dengan aktifitas penerbangan yang semakin padat, maka pesawat RI-001 harus menjalani perawatan yang dilakukan di luar negeri, dan tanggal 7 Desember 1948 pesawat RI-001 mendarat di Calcutta untuk memulai perawatan. Namun, ketika sedang menjalani perawatan di India, pada tanggal 19 Desember 1948 tentara Belanda melancarkan Agresi Militer kedua, sehingga setelah perawatan selesai, pesawat RI-001 tidak dapat kembali ke Indonesia. 38

2 39 Pada saat yang bersamaan, pemerintah Burma tengah memerlukan angkutan udara. Dalam rangka menutupi beban operasional, maka diputuskan pesawat RI-001 disewakan kepada pemerintah Burma. Akhirnya, pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat RI-001 tersebut diterbangkan dari Calcutta ke Rangoon dan diberikan nama Indonesian Airways. Adapun nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno sendiri yang mengutip sajak Bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal saat itu, Noto Soeroto; Ikben Garuda, Vishnoe s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw einladen, yang artinya Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu yang membentang sayapnya menjulang tinggi di atas kepulauanmu. Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo Garuda Indonesian Airways terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno. Ini merupakan penerbangan pertama kali dengan nama Garuda Indonesian Airways. Garuda Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950, dimana pada saat itu Garuda Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC3, 8 pesawat Catalina dan 8 pesawat jenis Convair 240. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke Mekkah. Pada tahun 1961, pesawat jenis turboprop Lockheed

3 40 Electras bergabung dengan jajaran armada Garuda Indonesia. Garuda Indonesia memulai perjalanan terbangnya ke Eropa pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam. Sepanjang tahun 80an, armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami restrukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Training Centre yang terletak di Jakarta Barat. Selain Pusat Pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional Soekarno-Hatta di masa itu. Di masa awal 90an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar di dunia. Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melaksanakan evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting adalah memperbaharui dan membangkitkan semangat

4 41 untuk menjadikan Garuda Indonesia sebagai perusahaan penerbangan bintang lima. Saat ini Garuda Indonesia yang merupakan merupakan maskapai flag carrier telah melayani penerbangan ke lebih dari 67 destinasi domestik dan internasional melalui enam hub penerbangannya di Indonesia, yaitu Jakarta, Denpasar, Makassar, Medan, Surabaya, dan Balikpapan. Dengan jajaran armada yang mencakup 149 pesawat, Garuda Indonesia dengan bangga memperkenalkan layanan khas Garuda Indonesia Experience, yang menghadirkan keramahtamahan, budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia. Pada Maret 2014, Garuda Indonesia bergabung dengan SkyTeam, aliansi global beranggotakan 20 maskapai penerbangan dunia yang menyediakan akses ke jaringan penerbangan SkyTeam ke destinasi di 178 Negara dengan lebih dari penerbangan per hari. Sejalan peningkatan kinerja di berbagai aspek dan peningkatan layanan yang dilaksanakan, Garuda Indonesia meraih apresiasi dan penghargaan dari berbagai lembaga nasional maupun internasional, di antaranya penghargaan The World s Best Economy Class dari SkyTrax pada Juni 2013 dan penghargaan Airline Terbaik di Kawasan Asia dan Australasia ( Best in Region: Asia and Australasia ) dari Airline Passenger Experience Association (APEX), pada September 2013.

5 42 Selain itu, pada pertengahan bulan Juli 2014 lalu, Garuda Indonesia kembali berhasil meraih penghargaan internasional dan dinobatkan sebagai airline dengan The World s Best Cabin Crew 2014 dari Skytrax - lembaga pemeringkat penerbangan independen yang berkedudukan di London. Penetapan Garuda Indonesia sebagai The World s Best Cabin Crew 2014 tersebut didasarkan pada "customer satisfaction survey" yang dilaksanakan secara global yang melibatkan lebih dari 18 juta penumpang. Survei dilaksanakan terhadap lebih dari 245 perusahaan penerbangan internasional terbesar hingga penerbangan tingkat domestik mulai Agustus 2013 hingga Mei 2014, dengan mengukur 41 aspek kunci terkait produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan Visi & Misi Garuda Indonesia 1. Visi Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan pelayanan berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia 2. Misi Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia

6 43 guna menunjang pembangunan ekonomi nasional, dengan memberikan pelayanan yang professional Tata Nilai dan Budaya Perusahaan Tata nilai dan budaya perusahaan Garuda Indonesia menggunakan motto FLY HI yang merupakan singkatan dari: efficient & effective, Loyalty, customer centricity, Honesty & openness, Integrity. yang dimana motto tersebut mempunyai arti sebagai berikut: 1. efficient & effective Insan Garuda diharapkan senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin; serta memanfaatkan tenaga dan biaya seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas. 2. Loyalty Insan Garuda diharapkan dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

7 44 3. customer centricity Insan Garuda diharapkan senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai proritas utama. 4. Honesty & openness Insan Garuda harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian dan tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan. 5. Integrity Insan Garuda harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan citra perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan untuk senantiasa dapat berjalan bersih secara hukum dan moral.

8 45 Gambar 4.1. Logo FLY - HI Makna Visual: Huruf tulisan tangan yang mengarah ke atas dan diakhiri dengan garis bawah yang mengarah ke atas pula. Arti: Tulisan tangan mewakili gerakan yang dinamis dan fleksibel. Tulisan condong kanan ke atas mewakili sebuah tujuan yang positif dan perubahan yang semakin baik. Garis bawah mewakili penekanan terhadap komitmen Fly Hi. Wujud komitmen PT. Garuda Indonesia sebagai sebuah perusahaan penerbangan yang selalu ingin menjadi yang terbaik. Garuda Indonesia meyakini bahwa pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan. Oleh sebab itu Garuda Indonesia berkomitmen untuk senantiasa menempatkan pelanggan

9 46 sebagai prioritas utama dengan menyajikan layanan terbaik yang sekaligus juga dapat memberikan nilai tambah yang sangat berarti bagi mereka. Fokus pada pelayanan pelanggan dan unsur-unsur stakeholder lainnya akan mengarahkan upaya Garuda Indonesia dalam rangka menghasilkan timbal balik yang bermanfaat bagi semua pihak terkait dan menciptakan karya yang bermakna bagi kemajuan perusahaan. Hal-hal inilah yang akan mendorong Garuda Indonesia meraih reputasi sebagai perusahaan besar yang berprestasi. Guna memenuhi komitmen tersebut, Garuda Indonesia mendorong seluruh Insan Garuda untuk selalu menjunjung nilai-nilai FLY-HI. Reputasi suatu perusahaan dilihat dari tindakan yang dilakukan. Untuk menjadi yang terbaik, Garuda Indonesia akan terus mendorong upaya-upaya ke arah perbaikan. Nilai-nilai FLY-HI inilah yang akan menjadi panduan Insan Garuda dalam setiap tindakan Logo Garuda Indonesia Seiring berjalannya waktu, Garuda Indonesia mengalami beberapa kali perubahan dalam logo perusahaannya yaitu sebagai berikut:

10 : Garuda Klasik Garuda Indonesia berdiri ketika Indonesia sedang berada di masa perjuangan mempertahankan kemerdekaan, ketika itu Garuda Indonesia menggunakan logo Garuda klasik sebagai simbol identitas. Sisi atas pesawat berwarna putih, dengan warna merah sepanjang jendela, hal ini melambangkan bendera nasional Indonesia yang berwarna Merah Putih : Logo Oranye Memasuki tahun 1970-an, Garuda Indonesia mengalami modernisasi. Logo diperbaharui dengan tulisan Garuda dan garis berwarna oranye. Pada periode ini Garuda Indonesia semakin banyak melayani masyarakat di berbagai kota di Indonesia. Logo disematkan baik di pesawat kecil seperti Fokker 27 dan DC-9, juga pada pesawat berbadan lebar seperti DC-10, Boeing dan Airbus A300B4. Logo ini segera menjadi akrab dengan identitas baru Garuda Indonesia dan dikenal hingga ke berbagai penjuru dunia.

11 : Logo Burung Modern Untuk mengantisipasi era persaingan terbuka dari industri penerbangan nasional dan dunia, Garuda kembali mengubah logonya pada tahun Kali ini Logo Garuda Indonesia menggambarkan burung modern yang dilengkapi dengan tulisan Garuda Indonesia. Warna dominan pada logo ini adalah biru dan hijau, yang diambil dari warna alam Indonesia. Pada era ini, armada Garuda Indonesia diperkuat dengan kedatangan Boeing 737, Boeing dan Airbus Sampai Sekarang: Logo Sayap Alam Memasuki fase pertumbuhan yang berkesinambungan dan strategi lompatan besar, pada tahun 2009 Garuda Indonesia memperbaharui identitas perusahaan agar menjadi lebih modern dan segar. Hal ini diwujudkan dengan logo Sayap Alam yang disematkan pada bagian

12 49 ekor armadanya. Program ini juga dilengkapi dengan moderninasasi armada, yaitu dengan mendatangkan pesawat baru Boeing NG, Airbus A , dan Bombardier CRJ1000 NextGen. Kini Garuda Indonesia memperkenalkan konsep layanan baru yaitu "Garuda Indonesia Experience". Dalam konsep baru ini, Garuda Indonesia menggabungkan keramahan dan suasana khas Indonesia, yang berakar pada budaya bangsa. Logo Garuda Indonesia menggunakan kepala burung Garuda yang merupakan Lambang Negara RI dan 5 (lima) bulu sayap yang melambangkan Dasar Negara, Pancasila dan jika ditinjau dari konsep Line and Shape, bentuk kepala burung Garuda, meskipun memiliki bentuk yang cukup sederhana tetapi mampu memberi kesan kepada pembaca, bahwa bentuk itu merupakan kepala burung. A. Tipografi Logo dan Tulisan Garuda Indonesia Ditinjau dari konsep Type Combination, tulisan Garuda Indonesia merupakan penekanan dan penguatan makna dari logo tersebut, dimana gambar pada logo ini adalah gambar burung Garuda Indonesia dengan bertuliskan The Airline of Indonesia yang menerangkan bahwa perusahaan atau maskapai penerbangan nasional ini milik Indonesia. Jika dilihat dari segi typografhy, tulisan Garuda Indonesia pada Logo, selain sebagai penekanan dan penguatan bahwa maskapai penerbangan ini milik Indonesia, juga merupakan identitas dan

13 50 pelengkap bagi orang awam yang belum mengetahui maskapai ini. Jenis huruf yang digunakan termasuk ke dalam golongan huruf (Font) Sans Serif, yaitu jenis huruf yang tidak memiliki sirip (serif) pada ujung tiap-tiap hurufnya. Ciri-ciri jenis huruf ini, pada umumnya memiliki ketebalan huruf yang sama antara huruf yang satu dengan yang lainnya Struktur Organisasi Perusahaan Berikut adalah struktur organisasi dalam PT Garuda Indonesia.

14 51 Gambar 4.2. Struktur Organisasi Garuda Indonesia

15 Sejarah GarudaMiles Program frequent flyer merupakan layanan apresiasi kepada pelanggan yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka, dimana pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh kesempatan mengumpulkan mileage sesuai jarak penerbangan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan gratis atau produk lainnya. Disamping penghargaan dalam bentuk mileage, program frequent flyer umumnya juga memberikan berbagai layanan ekstra sesuai dengan tingkat kesetiaan pelanggannya. Sebagai salah satu bentuk penghargaan Garuda Indonesia kepada para pelanggannya, Garuda Indonesia menyelenggarakan program frequent flyer yang dikenal sebagai Garuda Frequent Flyer (GFF) atau saat ini lebih dikenal sebagai GarudaMiles. Sebagai anggota GarudaMiles, setiap perjalanan dari pelanggan bersama Garuda Indonesia maupun transaksi lainnya dengan partner GarudaMiles juga merupakan suatu kesempatan untuk mengakumulasi mileage, untuk kemudian ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award di penerbangan Garuda Indonesia maupun Maskapai Partner GarudaMiles. Award Ticket dan Upgrade Award tersebut dapat diberikan kepada pihak lainnya. Selain itu, keanggotaan GarudaMiles juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan

16 53 keanggotaan Anda, seperti check-in counter khusus, bagasi tambahan, prioritas boarding, maupun akses ke Garuda Indonesia Airport Lounge. Ketika pertama kali mendaftar dalam keanggotaan GarudaMiles, pelanggan akan memperoleh nomor keanggotaan GarudaMiles yang dapat digunakan pada saat check-in penerbangan Garuda Indonesia atau Maskapai Partner GarudaMiles. Kartu keanggotaan GarudaMiles akan diterbitkan setelah aktivitas pertama dengan menggunakan nomor GarudaMiles tersebut tercatat dalam data keanggotaan GarudaMiles dan akan dikirimkan ke alamat korespondensi seperti yang tertera pada data keanggotaan GarudaMiles tersebut dalam waktu sedikitnya 2 (dua) minggu untuk memproses kartu sampai dengan diterimanya kartu tersebut Tingkat Keanggotaan GarudaMiles Dalam keanggotaan GarudaMiles ada beberapa tingkatan yang dibedakan menurut jarak yang telah ditempuh para pelanggan melalu penerbangan Garuda Indonesia atau partnet maskapai Garuda Indonesia.

17 54 Gambar 4.3. Tingkat Keanggotaaan GarudaMiles Perolehan Mileage Pada keanggotaan GarudaMiles dikenal dua jenis mileage, yaitu: 1. Award Miles, yaitu mileage yang diperoleh setiap kali anggota GarudaMiles terbang pada eligible flight

18 55 Garuda Indonesia atau Maskapai Partner GarudaMiles termasuk mileage bonus, maupun mileage yang berasal dari transaksi dengan Partner GarudaMiles lainnya. Award Miles dapat ditukarkan dengan award ticket, upgrade award atau award lainnya di penerbangan Garuda Indonesia maupun Partner GarudaMiles. Cara Memperoleh award miles dari transaksi penerbangan maupun non-penerbangan, seperti: a. Terbang pada eligible flight Garuda Indonesia b. Terbang pada eligible flight Maskapai Partner GarudaMiles c. Pembelian barang di Garuda Shop (Sales on Board) d. Bertransaksi dengan Partner GarudaMiles seperti menginap di hotel dan roaming telepon. e. Penukaran Point Reward Bank Partner GarudaMiles. f. Transaksi pembelanjaan dengan Garuda Indonesia Citibank Card atau Kartu Kredit Garuda BNI 2. Tier Miles, yaitu mileage yang diperoleh dari setiap eligible flight Garuda Indonesia maupun Maskapai Partner GarudaMiles tertentu yang hanya digunakan

19 56 untuk menentukan tingkat keanggotaan GarudaMiles. Tier miles akan diakumulasi dari tanggal 1 Januari sampai 31 Desember pada tahun yang sama dan pada tanggal 1 Januari tahun berikutnya nilainya akan kembali nol Penukaran Mileage Manfaat utama dari keanggotaan GarudaMiles adalah pelanggan dapat memperoleh kesempatan mengumpulkan award miles yang dapat ditukarkan dengan award ticket dan upgrade award, tidak hanya untuk pelanggan itu sendir, ttetapi juga untuk keluarga dan kerabat dari pelanggan tersebut. Penukaran award miles menjadi award ticket dan upgrade award berlaku untuk penerbangan Garuda Indonesia dan/atau Penerbangan code share dimana Garuda Indonesia bertindak sebagai operating party dan/atau penerbangan maskapai partner GarudaMiles Hasil Penelitian Pada bab ini peneliti akan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada para responden yang berjumlah 100 orang di mana respondennya merupakan anggota dari GarudaMiles, data yang dimaksud adalah jawaban-jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan dalam

20 57 kuesioner yang erat kaitannya dengan judul penelitian yaitu Corporate Reputation PT. Garuda Indonesia Pasca Go Public Identitas Responden Identitas responden perlu dijelaskan disini untuk mengetahui terhadap siapa penelitian ini di lakukan. Responden adalah anggota dari Garuda Frequent Flyer (GFF), identitas di ukur dan dilihat jenis kelaminnya. Tabel: 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki % 2 Perempuan % Jumlah % Sumber: Hasil Olah Data Responden No. 1 Responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki, yaitu berjumlah 52 orang dengan persentase 52 % dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang dengan persentase 48 %. Dari tabel tersebut dapat di jelaskan, bahwa yang lebih banyak mengisi kuesioner ini di dominasi oleh responden yang berjenis kelamin laki-laki.

21 58 Tabel: 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia NO Usia Frekuensi Persentase (%) 1 < 25 Tahun 3 3 % Tahun % Tahun % 4 > 46 Tahun % Jumlah % Sumber: Hasil Olah Data Responden No. 2 Dari tabel diatas di ketahui responden yang berusia kurang dari 25 tahun berjumlah 3 orang dengan persentase 3 % sedangkan usia konsumen dari tahun berjumlah 69 orang dengan persentase 69 % dan usia tahun berjumlah 15 orang dengan persentase 15 % dan usia konsumen >46 tahun berjumlah 13 orang dengan persentase 13 %. Disini terlihat usia konsumen tahun lebih banyak.

22 59 Tabel: 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota GFF NO Tahun Frekuensi Persentase (%) 1 > 1 Tahun 1 1 % Tahun % Tahun % 4 < 10 Tahun 1 1 % Jumlah % Sumber: Hasil Olah Data Responden No. 3 Dari tabel diatas di ketahui responden terbanyak sudah menjadi anggota GFF pada jangka waktu 1-5 tahun sebanyak 83 orang dengan persentase 83 % sedangkan responden dengan jangka waktu kurang dari satu sebanyak 1 orang dengan persentase 1 % dan dengan jangka waktu 6-10 tahun sebanyak 15 orang dengan persentase 15 % dan dengan jangka waktu < 10 tahun sebanyak 1 orang dengan persentase 1 %.

23 Analisis Deskripsi Variable Corporate Reputation Tabel: 4.4. Emotional Appeal Perasaan Positif n = 100 NO Memiliki Perasaan Positif Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral 0 0 % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Kuesioner Nomor 1 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai perasaan positif terhadap Garuda Indonesia menyatakan sangat setuju dengan total skor 55% dan setuju dengan total skor 45% dimana hal ini berarti masyarakat masih memiliki emosi yang positif terhadap Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan pertama dan kebanggan bangsa Indonesia.

24 61 Tabel: 4.5. Emotional Appeal Mengagumi dan Menghormati n = 100 NO Mengagumi dan Menghormati Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 2 Berdasarkan tabel diatas, terlihat 11% responden menjawab netral terhadap pertanyaan mengenai mengagumi dan menghormati Garuda Indonesia dimana hal ini dapat diartikan bahwa tidak semua responden memiliki perasaan kagum dan hormat kepada Garuda Indonesia, sedangkan responden lain menyatakan 30% sangat setuju dan 59% setuju yang artinya responden tersebut mempunyai rasa kagum dan hormat terhadap Garuda Indonesia.

25 62 Tabel: 4.6. Emotional Appeal Memiliki Kepercayaan n = 100 NO Memiliki Kepercayaan Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral 1 1 % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 3 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai memiliki kepercayaan hanya 1% (satu orang) saja yang menjawab netral, sedangkan 44% menyatakan sangat setuju dan 55% menyatakan setuju dimana hal ini berarti public masih mempercayai Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan yang terbaik di Indonesia.

26 63 Tabel: 4.7. Product & Services Produk Unggulan n = 100 NO Produk Unggulan Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 4 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai apakah Garuda Indonesia menghasilkan produk unggulan adalah sangat setuju berjumlah 22 orang dengan persentase 22 %, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 61 orang dengan presentase 61 %, dan yang menyatakan netral sebanyak 17 orang dengan persentase 17 %. Hal ini berarti, Garuda Indonesia dirasa masih perlu untuk meningkatkan kualitas produk-produk unggulan sehingga nantinya akan semakin banyak public yang mengakui kualitas dari produk yang disediakan Garuda Indonesia.

27 64 Tabel: 4.8. Product & Services Produk Berkualitas Tinggi n = 100 NO Produk Berkualitas Tinggi Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 5 Berdasarkan tabel diatas, terlihat jawaban dari responden mendominasi jawaban setuju bahwa Garuda Indonesia memberikan produk berkualitas tinggi sebanyak 62% yang artinya produk yang disediakan Garuda Indonesia diakui sudah berkualitas tinggi, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 %, dan yang menyatakan netral sebanyak 14 orang dengan persentase 14 %.

28 65 Tabel: 4.9. Product & Services Mengembangkan Inovasi Produk n = 100 NO Mengembangkan Inovasi Produk Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 1 1 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 6 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia mengembangkan inovasi produk adalah sangat setuju sebanyak 17 %, sedangkan yang menyatakan setuju sebanyak 52 %, yang menyatakan netral sebanyak 30% dimana angka tersebut cukup tinggi dibanding pertanyaan lainnya dalam dimensi product & services dan dapat diartikan bahkan inovasi yang disediakan oleh Garuda Indonesia dirasakan kurang banyak berinovasi, sedangkan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang dengan persentase sebanyak 1 %.

29 66 Tabel: Product & Services Menawarkan Produk Bernilai Baik dan Bermanfaat n = 100 NO Menawarkan Produk Bernilai Baik dan Frekuensi Persentase (%) Bermanfaat 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 7 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia menawarkan produk yan bernilai baik dan bermanfaat adalah sangat setuju berjumlah 23 orang dengan persentase 23%, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 61 orang dengan presentase 61%, dan yang menyatakan netral sebanyak 16 orang dengan persentase 16%.

30 67 Tabel: Vision & Leadership Visi & Misi yang Jelas Untuk Masa Depan n = 100 NO Visi & Misi yang Jelas Untuk Masa Depan Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 8 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia mempunyai visi dan misi yan jelas untuk masa depan adalah sangat setuju berjumlah 24 orang dengan persentase 24%, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 49 orang dengan presentase 49%, dan yang menyatakan netral sebanyak 27 orang dengan persentase 27%.

31 68 Tabel: Vision & Leadership Menjadi Pemimpin di Industrinya n = 100 NO Menjadi Pemimpin di Industrinya Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral 8 8 % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 9 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia mampu menjadi pemimpin di industrinya adalah sangat setuju berjumlah 44 orang dengan persentase 44 %, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 48 orang dengan presentase 48 %, dan yang menyatakan netral sebanyak 8 orang dengan persentase 8%.

32 69 Tabel: Vision & Leadership Mengenali dan Memanfaatkan Peluang Bisnis n = 100 NO Mengenali dan Memanfaatkan Peluang Frekuensi Persentase (%) Bisnis 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 3 3 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 10 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia mengenali dan memanfaatkan peluang bisnis adalah sangat setuju berjumlah 23%, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 46%, yang menyatakan netral 28% dan yang menyatakan tidak setuju 3%

33 70 Tabel: Workplace Environment Tempat yang Baik Untuk Bekerja n = 100 NO Tempat yang Baik Untuk Bekerja Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor: 11 Berdasarkan tabel diatas, terlihat lebih dari setengah responden menjawab sangat setuju dengan skor 21% dan setuju dengan skor 45% mengenai pertanyaan bahwa Garuda Indonesia merupakan tempat yang baik untuk bekerja dimana hal ini dapat diartikan bahwa Garuda Indonesia telah menciptakan kondisi yang kondusif sehingga menimbulkan karyawan yang mampu untuk memberikan rasa puas kepada pelanggan, sedangkan yang menyatakan netral hanya sebanyak 34%.

34 71 Tabel: Workplace Environment Karyawan Dengan Kinerja yang Baik dan Berdedikasi n = 100 NO Karyawan Dengan Kinerja yang Baik dan Berdedikasi Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 4 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber Pertanyaan Nomor: 12 Berdasarkan tabel diatas, responden mengakui bahwa Garuda Indonesia memiliki karyawan yang baik dan berdedikasi dimana hal ini terlihat pada jawaban responden yang menyatakan sangat setuju berjumlah 10% dan yang menyatakan setuju berjumlah 58%, sedangkan yang menyatakan netral berjumlah 28 %, dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 4%. Hal ini dapat diartikan bahwa Garuda Indonesia berhasil dalam merekrut karyawan yang mempunyai potensi dan dapat berdedikasi kepada Garuda Indonesia.

35 72 Tabel: Financial Performance Melaporkan Keuntungan yang Diperoleh n = 100 NO Melaporkan Keuntungan yang Diperoleh Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 8 8 % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 5 5 % 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 13 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia melaporkan keuntungan yang diperoleh adalah hanya berjumlah 8% yang menjawab sangat setuju dan 29% yang menjawab setuju dimana jika dijumlahkan kurang dari 50% responden menyetujui bahwa Garuda Indonesia melaporkan keuntungan yang telah diperoleh, sedangkan yang menyatakan netral berjumlah 57%, yang menyatakan tidak setuju berjumlah 5 %, dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1 %.

36 73 Tabel: Financial Performance Memiliki Resiko Investasi yang Rendah n = 100 NO Memiliki Resiko Investasi yang Rendah Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 1 1 % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju % 5 Sangat Tidak Setuju 3 3 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 14 Berdasarkan tabel diatas, terlihat cukup banyak responden yang menjawab netral dengan jumlah 46%, tidak setuju sebanyak 23% dan sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai pertanyaan Garuda Indonesia memiliki resiko investasi yang rendah dimana hal ini dapat diartikan walapun Garuda Indonesia merupakan suatu perusahaan maskapai penerbangan yang sudah kuat, tetapi tidak terlepas bahwa Garuda Indonesia memiliki resiko investasi yang rendah. Responden lainnya menjawab sangat setuju berjumlah 1%, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 27%.

37 74 Tabel: Financial Performance Memiliki Prospek Masa Depan Bisnis yang Kuat n = 100 NO Memiliki Prospek Masa Depan Bisnis yang Kuat Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 2 2 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 15 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia memiliki prospek masa depan bisnis yang kuat mendominsi jawaban setuju berjumlah 67%. Walaupun ada beberapa kasus penerbangan yang mengalami kebangkrutan namun masih diyakini prospek bisnis yang dijalankan Garuda di masa depan masih kuat. Sedangkan responden lainnya menyatakan sangat setuju berjumlah 16%, yang menyatakan netral berjumlah 15%, dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 2%.

38 75 Tabel: Financial Performance Kemampuan Kompetitif yang Sangat Kuat dengan Pesaingnya n = 100 NO Kemampuan Kompetitif yang Sangat Kuat dengan Frekuensi Persentase (%) Pesaingnya 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral 3 3 % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 16 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia memiliki resiko investasi yang rendah adalah sangat setuju berjumlah 29%, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 68%, dan yang menyatakan netral berjumlah 3% dimana hal ini dapat diartikan bahwa responden masih menyakin bahwa Garuda Indonesia mempunyai daya kompetitif yang kuat terhadap maskapai penerbangan lainnya.

39 76 Tabel: Social Responsibility Good Corporate Citizen n = 100 NO Good Corporate Citizen Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 0 0 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 17 Berdasarkan tabel diatas, terlihat lebih dari setengah responden menjawab setuju dengan total skor 57% terhadap pertanyaan mengenai Garuda Indonesia merupakan good corporate citizen, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 12%, sedangkan yang menyatakan netral berjumlah 31 %.

40 77 Tabel: Social Responsibility Perduli dan Bertanggung Jawab Terhadap Lingkungan Sekitar n = 100 NO Perduli dan Bertanggung Jawab Terhadap Frekuensi Persentase (%) Lingkungan Sekitar 1 Sangat Setuju 9 9 % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 1 1 % 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 18 Berdasarkan tabel diatas, responden yang menjawab netral mengenai Garuda Indonesia perduli dan bertanggung jawab terhadap lingkungan sekitar berjumlah 43% dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 1%. Hal ini dapat diartikan, walaupun Garuda Indonesia telah melakukan tanggung jawabnya kepada lingkungan sekitar, namun informasi tersebut kurang diinformasikan sehingga masih banyak yang kurang mengetahui program sosial yang telah dilakukan Garuda Indonesia. Sedangkan, jawaban yang lain

41 78 adalah sangat setuju berjumlah 9%, yang menyatakan setuju berjumlah 47%, yang menyatakan netral berjumlah Tabel: Social Responsibility Bermanfaat Bagi Masyarakat dan Melakukan Tanggung Jawab Sosial n = 100 NO Bermanfaat Bagi Masyarakat dan Melakukan Frekuensi Persentase (%) Tanggung Jawab Sosial 1 Sangat Setuju 6 6 % 2 Setuju % 3 Netral % 4 Tidak Setuju 1 1 % 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 % Jumlah % Sumber: Pertanyaan Nomor 19 Berdasarkan tabel diatas, terlihat responden yang menjawab pertanyaan mengenai Garuda Indonesia bermanfaat bagi masyarakat dan melakukan tanggun jawab social adalah sangat setuju berjumlah 6 orang dengan persentase 6 %, sedangkan yang menyatakan setuju berjumlah 56 orang dengan persentase 56 %, yang menyatakan netral berjumlah 36 orang

42 79 dengan persentase 36 %, dan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sekali berjumlah 1 orang dengan persentase 1 % Pembahasan Berdasarkan perhitungan jawaban dari 100 responden terhadap 19 pertanyaan diketahui bahwa total skor dari jawaban seluruh responden adalah Untuk menganalisa hasil kuesioner berskala likert dan untuk mengetahui reputasi Garuda Indonesia pasca go public, peneliti menggunakan rumus Quartil, dengan ketentuan skor data responden berada di antara: B s/d Q1 >Q1 s/d Q2 >Q2 s/d Q3 >Q3 = sangat tidak positif = tidak positif = positif = sangat positif Maka, perhitungan untuk nilai batas bawah (B), Q1, Q2, Q3, dan batas atas (A) adalah sebagai berikut: Batas Bawah (B) = jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan B = 100 x 1 x 19 = 1900 Batas Atas (A) = jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan A = 100 x 5 x 19 = 9500 Range (A B) atau n = = 7600

43 80 Quartil I (Q1) = B + n/4 = /4 = 3800 Quartil II (Q2) = B + n/2 = /2 = 5700 Quartil III (Q3) = B + (n.3)/4 = (7600.3)/4 = 7600 Berdasarkan hasil skor responden yang telah dijumlahkan, skor responden pada penelitian yaitu 7478 yang berada pada Q2 dan Q3 dimana kesimpulan yang diperoleh adalah Garuda Indonesia mempunyai reputasi korporat yang positif pasca go public. B Q1 Q2 Q3 A Skor total dari responden 7478 Selain itu, berdasarkan persentase dari setiap dimensi dapat diuraikan dari tingkat tertinggi dimensi korporat reputasi hingga yang terendah yaitu: 1. Emotional appeal dengan persentase 92% 2. Vision & leadership dengan persentase 85% 3. Product & service dengan persentase 84.5% 4. Workplace environment dengan persentase 80% 5. Social responsibility dengan persentase 77% 6. Financial performance dengan persentase 76%

44 81 Hal ini berarti, perasaan positif yang dimiliki oleh publik khusunya para pemegang kartu Garuda Frequent Flyer sangat besar dan menjadi faktor utama reputasi positif yang dimiliki Garuda Indonesia pasca go public dimana hal ini masih terkait akan rasa bangga, kagum dan kepercayaan masyarakat atas Garuda Indonesia yang merupakan maskapai penerbangan pertama di Indonesia. Pada dasarnya, reputasi merupakan bagian terpenting dari suatu perusahaan. Reputasi dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan dan memelihara eksistensi suatu korporasi, bahkan dalam keadaan krisis sekalipun reputasi dapat menyelamatkan korporasi tersebut karena masyarakat telah mengenal dan mengetahui reputasi dari korporasi tersebut. Dalam membentuk corporate reputation tidak sama dengan membangun corporate image dan corporate identity. Corporate reputation harus dibangun, stabil dan teruji dibanding corporate image dan corporate identity dimana menurut Fombrun terdapat 6 dimensi corporate reputation yang terdiri dari emotional appeal, product & service, vision & leadership, workplace environment, financial performance, dan social responsibility. Emotional appeal menjadi dimensi dengan pencapaian skor tertinggi sebanyak 92% yang mengukur seberapa besar tingkat penghargaan yang diberikan publik kepada suatu perusahaan dimana responden menjawab pertanyaan mengenai perasaan positif, mengagumi, menghormati dan memiliki kepercayaan kepada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Garuda Indonesia adalah maskapai

45 82 penerbangan pertama dan merupakan kebanggan bangsa Indonesia sehingga membuat Garuda Indonesia dihormati dan dikagumi baik oleh masyarakat Indonesia maupun masyarakat asing yang juga pengguna dari jasa penerbangan tersebut dimana hal ini terkait kepada emosi positif yang diberikan kepada Garuda Indonesia yang merupakan faktor pendorong utama kepada public untuk memberikan sebuah reputasi yang positif juga. Vision & leadership adalah dimensi kedua tertinggi yang mempunyai total skor sebanyak 85% dimana hal ini terkait bagaimana sebuah perusahaan dapat menyakinkan publik bahwa perusahaan tersebut dapat menjadi pemimpin di industrinya lewat kepemimpinan yang kuat dan menjadi sebuah inspirasi lewat visi masa depan yang jelas dan dapat menimbulkan perasaan kagum dan positif dari public nya. Product & service merupakan dimensi yang mempunyai total skor terbanyak nomor 3 dengan total perolehan 84.5%. Dengan memberikan dan menyediakan produk yang berkualitas dan layanan yang memuaskan untuk konsumen dapat memberikan pengaruh terhadap rendahnya tingkat keluhan pelanggan, dimana dapat diartikan pelanggan sudah cukup puas atau puas terhadap produk dan layanan Garuda Indonesia. Tidak hanya itu saja, inovasi dan pengembangan terhadap sebuah produk dan layanan juga merupakan suatu kunci untuk semakin memberikan nilai yang positif kepada Garuda Indonesia dimana dengan semakin bertambahnya nilai positif

46 83 tersebut dapat meningkatkan reputasi positif yang telah dimiliki oleh Garuda Indonesia. Workplace environment menunjukkan kemampuan pengelolaan perusaaan dalam human assest yang mendapatkan total skor sebanyak 76%. Lingkungan kerja yang baik dan mendukung sangat diharapkan oleh setiap karyawan yang bekerja pada suatu perusahaan dimana hal tersebut dapat menjadi pemikat kuat bagi sumber daya manusia yang berpotensial untuk berkerja di sebuah perusahaan. Tidak hanya itu saja, ketika lingkungan kerja dibentuk dengan kondusif, pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada para pelanggan pun akan semakin baik yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada Garuda Indonesia untuk kembali lagi menggunakan jasa ataupun produk Garuda Indonesia. Dengan menjaga komunikasi baik antar sesama karyawan (horinzontal communication), komunikasi ke atas (upward communication) dan komunikasi ke bawah (downdard communication) dimana dapat dilakukan lewat program employee relations, situasi kondusif dapat tercipta di lingkungan kerja dan menimbulkan rasa nyaman kepada semua karyawan sehingga perusahaan dapat menjaga aset karyawan mereka yang berpontesial bahkan menarik orang lain yang mempunyai kapabilitas untuk bergabung dengan perusahaan. Social responsibility merupakan tanggung jawab sosial dari setiap perusahaan yang perlu dilakukan secara berkesinambungan kepada masyarakat luas ataupun masyarakat sekitar yang tinggal dimana tempat perusahaan tersebut tumbuh dan berkembang dimana dalam penelitian ini mendapatkan total skor sebanyak 77%.

47 84 Social responsibility merupakan suatu cara untuk menunjukkan tingginya moralitas dan standard perlakuan suatu perusahaan kepada masyarakatnya yang akan menimbulkan suatu emosi yang positif kepada perusahaan tersebut dan secara otomatis akan semakin meningkatkan reputasi yang positif juga bagi perusahaan. Hal ini terkait dengan fungsi seorang public relations officer untuk memastikan agar setiap informasi mengenai Garuda Indonesia dapat tersampaikan dan diterima dengan baik di khalayaknya sehingga hasil dari program sosial yang telah dijalankan dapat dirasakan oleh Garuda Indonesia dan juga oleh masyarakat yang menjadi sasaran target program sosial tersebut. Financial performance merupakan dimensi terendah dari 5 dimensi lainnya dengan total skor 76%. Financial performance menunjukkan seberapa bagus kualitas manajemen dapat membukukan laba yang signifikan untuk perusahaan yang nantinya dapat menarik simpati dari para investor dan menumbuhkan perasaan positif dari publiknya untuk menyakini bahwa perusahaan tersebut memiliki resiko investasi yang rendah walau banyak perusahaan lain yang sejenis mengalami kebangkrutan. Selain itu, financial performance juga mengkaji dimana perusahaan tersebut prima dalam persaingan yang nantinya dapat ditunjukkan lewat pertumbuhan usaha yang prospektif dan kinerja yang kian meningkat dibanding dengan perusahaan lainnya dan hai ini dapat ditingkatkan lewat fungsi public relations officer melalui program investor relations agar investor yang sudah ada tetap memiliki kepercayaan terhadap

48 85 Garuda Indonesia maupun investor yang baru dapat menjalin kerjasama yang diharapkan saling menguntungkan kepada kedua belah pihak.