Udin Kurniadi STTKD Yogyakarta ABSTRAK

Transkripsi

1 PROSES PELAYANAN GARUDA FREQUENT FLYER PADA MASKPAI GARUDA INDONESIA Udin Kurniadi STTKD Yogyakarta ABSTRAK Agar PT.Garuda Indonesia dapat menguasai pasar di dalam persaingan dengan kompetitornya, maka PT.Garuda Indonesia harus mengetahui dengan baik kondisi lingkungan perusahaan.karena dengan demikian perusahaan dapat menentukan arah serta tujuannya dengan mengetahui kelebihan dan kekurangannya, serta kesempatan dan ancaman yang akan dihadapi, khususnya pada proses pemasaran produk. Program Grauda Frequent Flyer (GFF) merupakan salah satu promosi unggulan yang di lakukan PT.Garuda Indonesia, khususnya di wilayan Jakarta. Diharapkan jumlah customer PT.Garuda Indonesia dapat bertahandan bahkan meninggkat dengan semakin baiknya promosi yang dilakukan perusahaan. Dengan ini akan di peroleh beberapa alterenatif yang dapat digunakan oleh perusahaan guna menentukan kelanjutan dan perbaikan yang harus di lakukan pada pogram Garuda Frequent Flyer. Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi (pengamatan) dan wawancara. Selain itu untuk mendukung hasil penelitian yang akurat, maka penulis menggunakan metode untuk mendapatkan data sekunder. Diantaranya studi pustaka yang mempelajari/mencari informasi yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitan lapangan yaitu pengumpulan data dengan cara mewawancarai responden penelitian. Adapun responden penelitian ini adalah penumpang Garuda Airlines yang memanfaatkan fasilitas Garuda Frequent Flyer. Garuda Frequent Flyer adalah loyalty yang diberikan maskapai Garuda Indonesia kepada pelanggan setia Garuda Indonesia. Kekuatan program Potensi nama besar merupakan kekuatan utama PT. Garuda Indonesia yang dapat dimaksimalkan untuk menarik minat konsumen dan mengembangkan program-program yang dimiliki, sehingga perusahaan berhasil memperoleh kepercayaan yang tinggi dari masyarakat untuk tetap menggunakan jasanya. Kelemahan Garuda Frequent Flyerkurang maksimalnya maskapai memberi informasi kepada pelanggan. Kata Kunci: Garuda Frequent Flyer, observasi, studi pustaka, Maskapai Garuda Indonesia

2 PENDAHULUAN Transportasi merupakan sarana penunjang yang berperan sangat penting dalam kehidupan manusia, karena manusia sebagai pengguna transportasi senantiasa melakukan perpindahan dari suaru tempat ke tempat yang lain dalam jarak yang tidak dekat,bahkan dapat mencapai ribuan mil. Penguna transportasi yang sesui dengan kebutuhan. Tranportasi udara memberikan berbagai keuntungan bagi para pengguna sarana transportasi unruk melakukan penrjalanan ketempat yang jauh, baik untuk tujuan wisata ataupun tujuan bisnis.keuntunag yang didapat menggunakan transportasi uddara adalah tempat yang jauh dapat dijangkau dengan waktu yang relatif singkat, pelayanan yang ramah, serta perjalanan yang aman dan nyaman.terlebih lagi, Indonesia merupakan neraga kepulauan yang jarak lokasinya sangat jauh sehingga transportasi udara merupakan solusi yang praktis untuk melakukan perjalanan. Pada tahun 1998, terjadi degelerasi pada industri penerbanagan di indonesia yang ditandai dengan bermunculnya maskapai-maskpai penerbangan baru. Dalam persaingan tersebut berbagai perusahaan berlomba-lomba untuk menarik konsumen dengan cara menurunkan harga tiket semurah mungkin. Akibatnya terjadilah pernang tarif yang sampai saat ini masih berlanjut. Maskapai penerbangan yang telah lama beroperasi tentu saja tidak ingin kehilangan pelanggan tetapnya.oleh karena itu, berbagai program yang mampu menarik minat konsumen terus di promosikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah program frequent flyer yang di luncurkan olehn PT.Garuda Indonesia Airlines, di beri namagaruda Frequent Flyer (GFF). Sasaran dari program tersebut adalah para pengguna jasa transportasi udara yang melakukan perjalanan dalam frekuensi tinggi dan rutin, terutama para pelaku bisnis. Program GFF diharapkan mampu menarik minat konsumen untuk menjadi anggotanya dengan memberikan sejumlah keuntungan yang akan didapatkan, apabila mereka semakin sering menggunakan jasa peberbangan PT.Garuda Indonesia. Agar PT.Garuda Indonesia dapat menguasai pasar di dalam persaingan dengan kompetitornya, maka PT.Garuda Indonesia harus mengetahui dengan baik kondisi lingkungan perusahaan.karena dengan demikian perusahaan dapat menentukan arah serta

3 tujuannya dengan mengetahui kelebihan dan kekurangannya, serta kesempatan dan ancaman yang akan dihadapi, khususnya pada proses pemasaran produk. Program Grauda Frequent Flyer (GFF) merupakan salah satu promosi unggulan yang di lakukan PT.Garuda Indonesia, khususnya di wilayan Jakarta. Diharapkan jumlah customer PT.Garuda Indonesia dapat bertahandan bahkan meninggkat dengan semakin baiknya promosi yang dilakukan perusahaan. Dengan ini akan di peroleh beberapa alterenatif yang dapat digunakan oleh perusahaan guna menentukan kelanjutan dan perbaikan yang harus di lakukan pada pogram Garuda Frequent Flyer. LANDASAN TEORI Pelayanan Garuda Frequent Flyer GFF, Garuda Frequent Flyer, adalah loyalty program dari Garuda Indonesia yang dipersembahkan sebagai penghargaan bagi Anda, pelanggan setia Garuda Indonesia. Dapatkan GFF miles setiap kali terbang dengan Garuda Indonesia dan maskapai penerbangan partner. Akumulasi miles Anda dapat ditukarkan dengan Award Ticket ke destinasi favorit, atau Upgrade Awards dari kelas ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan Anda. Kedua Award ini dapat dihadiahkan kepada keluarga, teman ataupun yang terdekat di hati. Anggota GFF, penuumpang juga dapat menikmati banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: konter check-in khusus di airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling, prioritas wait-list untuk reservasi tiket, akses untuk airport lounge Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh dunia. Dengan GFF, setiap perjalanan Anda menjadi pengalaman yang menguntungkan. Keuntungan GFF adalah Award Ticket atau Upgrade Award dari mile yang telah Anda habiskan.anda bahkan dapat menghadiahkannya kepada keluarga atau teman. Sebagai anggota GFF, Anda juga memperoleh hak istimewa seperti loket check-in khusus, tunjangan bagasi ekstra dan akses ke ruang tunggu Garuda Indonesia di bandara.

4 1. GA City Check-in Merupakan layanan khusus bisa diperoleh penumpang yang ingin mendapatkan kepastian tempat duduk lebih awal dan sudah memiliki tiket (kelas bisnis/ekonomi) dengan status pembukuan pasti (OK). Melayani layanan GA City Check-in, penumpang dapat melakukan proses check-in di seluruh Kantor Penjualan Garuda di dalam negeri dan Kantor Kota di Singapura dalam waktu 24 jam sampai dengan 4 jam sebelum waktu keberangkatan. Selalu Sebutkan Nomor GFF Anda untuk Menikmati Keistimewaan GFF Sepenuhnya Selalu pastikan bahwa nomor GFF Anda tercatat dengan benar, karena itu adalah hal pertama dan terpenting untuk menjelajahi dan menikmati semua keistimewaan eksklusif GFF. Sebutkan nomor GFF Anda setiap kali melakukan booking ataupun check-in untuk semua layanan penerbangan, partner hotel GFF, dan partner merchant kami. Selain nomor GFF, penggunaan nama Anda dengan format persis seperti yang tercatat pada sistem GFF pada saat booking di hotel dan check-in di airport juga sangat penting untuk mencegah terjadinya Missing Mileage. Pastikan untuk selalu membawa kartu GFF Anda untuk referensi. Jika lupa dengan nomor GFF Anda, silakan hubungi Call Center Garuda Indonesia di atau (021) yang akan melayani Anda 24 jam setiap hari. Penumpang Penumpang adalah orang yang melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain dengan menggunakan sarana tranportasi, yang secara langsung menerima pelayanan dari sebuah perusahaan jasa transsportasi. Baik dan burknya darri pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau jasa transportasi akan memberikan citra bagi perusahaan tersebut, sehingga prosses pengaanganan penumpang harus dilaukan dengan baik untuk meningkatkan jumlah penumpang. METODOLOGI Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi (pengamatan) dan wawancara. Selain itu untuk mendukung hasil penelitian yang akurat, maka penulis menggunakan metode untuk mendapatkan data sekunder. Diantaranya studi

5 pustaka yang mempelajari/mencari informasi yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitan lapangan yaitu pengumpulan data dengan cara mewawancarai responden penelitian. Adapun responden penelitian ini adalah penumpang Garuda Airlines yang memanfaatkan fasilitas Garuda Frequent Flyer. HASIL DAN PEMBAHASAN Garuda Frequent Flyer sebagai sarana membentuk loyalitas pelanggan Program baru dari pelayanan perusahaan penerbangan Frequent Flyer Program merupakan program atau hal baru dalam pelayanan perusahaan sehingga banyak penumpang yang sering menggunakan jasa penerbanagangan dari suatu perusahaan penerbangan belum mengetahui apakah Frequent Flyer Program itu. Menurut Ziethmal (2006: 246), Fakta bahwa pelayanan tersebut bersifat intangible, membuat pelayanan yang baru itu harus memiliki 4 (empat) karakteristik dasar, yaitu : a. Pelayanan harus bersifat obyektif, bukan subyektif b. Pelayanan harus lebih teliti dan tidak samar-samar c. Palayanan harus bersifat bukan berdasarkan opini d. Pelayanjan harus memeiliki mettode tertentu, bukan menurut filsafat.. Oleh karena itu pelayanan tidak dapat disentuh, dilihat daan dirasa maka banyak orang yang mencoba mendeskripsikan pelayanan tersebut dengan pengertian dia sendiri.akan tetapi menurut Shostack pada Zeithmal (2006: 245 ) terdapat 4 (empat) konsep untuk mendeskripsikan jasa atau pelyanan, yaitu : a. Jasa atau pelayanan dalam Frequent Flyer Program bersifat sederhana. Hal ini dikarenakan sifat dari pelayanan Frequent Flyer Program sebagian besar berfokus pada pelayanan pre-flight service saja. b. Jasa dan pelayanan dalam Frequent Flyer Program tidak lengkap. Hal ini dikarenakan semua fasilitas Frequent Flyer Program tidak semua tercakup dalam pemasaran yang terdiri dari produk. c. Jasa dan pelayanan tersebut bersifat subyektif. Hal ini dikarenakan perbedaan pendapat dan perasaan banyak orang menilai setelah mereka mangalami

6 pengalaman dan mendapatkan kepuasan dalam melakukan penerbangan dengan perusahaan penerbanggan tersebut. d. Banyak orang salah mengartikan atau tidak mengarti apakah Frequent Flyer Program, seperi apa dan bagaimana Frequent Flyer Program tersebut. Kekuatan dan kelemahan Garuda Frequent Flyer a. Kekuatan (strength) PT. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan terbesar di Indonesia. Kondisi tersebut didukung dengan fakta bahwa Garuda merupakan satu-satunya perusahaan penerbangan BUMN dan memiliki nama besar di mata konsumen. Perusahaan Garuda memegang peranan penting dalam kemajuan penerbangan di Indonesia, sebagai pelopor dan ujung tombak. Potensi nama besar merupakan kekuatan utama PT. Garuda Indonesia yang dapat dimaksimalkan untuk menarik minat konsumen dan mengembangkan programprogram yang dimiliki, sehingga perusahaan berhasil memperoleh kepercayaan yang tinggi dari masyarakat untuk tetap menggunakan jasanya. Program Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan aplikasi perusahaan untuk memberikan balas budi kepada konsumen yang memiliki kesetiaan tinggi.seiring dengan bertambahnya anggota GFF, kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usaha juga meningkat. b. Kelemahan Weaknesses (kelemahan) adalah keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber, Informasi mengenai peraturan dan kebijakan baru produk GFF yang dikeluarkan oleh perusahaan seringkali terlambat sampai pada telinga sehingga customer sering sekali tidak mengerti bagaimana system kerja Garuda Frequent Flyer itu sendiri, sedangkan informasi yang up to date merupakan upaya perusahaan memberikan layanan maksimal dalam bidang reservasi dan informasi serta juga dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan layanan Garuda Indonesia. Konsep Frequent FlyerProgram Frequent FlyerProgramini diberikan kepada penumpang setia atau yang memiliki loyalitas tinggi pada suatu perusahaan penerbangan tertentu dimana penumpang tersebut sering menggunakan

7 jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsep Frequent FlyerProgram ini adalah dengan adanya penumpang yang berulang kali menggunakan jasa penerbangan perusahaan tersebut. Dasar Pelaksanaan Frequent Flyer Program Berdasarkan jumlah jarak yang ditempuh peserta penerbangan berhak mendapatkan award jika akumulasi jarak terbang mereka mencapai angka yang telah ditentukan oleh perusahaan. Berdasarkan akumulasi nilai atau poin. Prinsipnya sama dengan cara pertama, namun award tidak diberikan berdasarkan jarak tempuh. Cara Kerja Program 1. Pendaftaran Program GFF memiliki 4 tipe keanggotaan, yaitu keanggotaan GFF Reguler, GFF Junior, Executive Card Plus (EC Plus), dan Garuda Indonesia Citi Card (GIC Card), masing-masing memiliki syarat dan cara pendaftaran sebagai berikut: a. Keanggotaan GFF Reguler Usia 12 tahun ke atas Berdomisili di Indonesia atau di luar Indonesia di mana program GFF diberlakukan Keanggotaan tidak dipungut biaya. Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara: Melalui situs gff.garuda-indonesia.com Mengisi formulir aplikasi yang tersedia di: - Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional - GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta - Garuda In-flight Magazine Melalui partner GFF Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan Garuda Indonesia dan/atau partner GFF b. Keanggotaan GFF Junior

8 Persyaratan: Usia 2-11 tahun Berdomisili di Indonesia atau di luar Indonesia di mana program GFF diberlakukan Keanggotaan tidak dipungut biaya Mempunyai orang tua atau wali yang namanya tercatat dalam data keanggotaan GFF Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara mengisi formulir aplikasi yang terdapat di: Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta Garuda In-flight Magazine Program pendaftaran lainnya yang diselenggarakan oleh Garuda Indonesia dan/atau partner GFF c. Keanggotaan Executive Card Plus (EC Plus) Keanggotaan EC Plus memberikan manfaat setara dengan keanggotaan GFF Gold, di samping keuntungan lain berupa perlindungan asuransi. Persyaratan: Usia 17 tahun ke atas Berdomisili di Indonesia Membayar joining fee sebesar Rp ,- Membayar annual fee untuk perpanjangan sebesar Rp ,- atau Rp ,- berdasarkan mileageatau frekuensi penerbangan pada periode aktivitas terakhir Anggota EC Plus yang mendaftar kembali menjadi anggota EC Plus setelah masa berlaku keanggotaannya berakhir dikenakan biaya Rp ,- Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara: Mengisi formulir aplikasi EC Plus yang terdapat di: - Kantor Penjualan Garuda Indonesia Domestik dan Internasional - GFF Membership Service Soekarno-Hatta Airport, Jakarta Melampirkan fotokopi Kartu Identitas (KTP, paspor atau kartu identitas lain yang berlaku)

9 d. Keanggotaan Garuda Indonesia Citi Card (GIC Card) GIC Card merupakan perpaduan dua keanggotaan, yaitu keanggotaan GFF dan keanggotaan Kartu Kredit Citibank. Persyaratan: Usia tahun Berdomisili di Indonesia Membayar annual fee sebesar Rp ,- Syarat pendaftaran lainnya dan persetujuan keanggotaan adalah berdasarkan persyaratan dan ketentuan kartu kredit yang ditetapkan oleh Citibank Pendaftaran dapat dilakukan dengan cara: Melalui situs Mengisi formulir aplikasi yang tersedia pada outlet Citibank Menghubungi Citiphone Banking Mengirimkan SMS (Short Message Service) ke nomor Melalui program lain yang diselenggarakan oleh Citibank dan Garuda Indonesia. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan pembahasan sebelumnya, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut: 1. Garuda Frequent Flyer adalah loyalty yang diberikan maskapai Garuda Indonesia kepada pelanggan setia Garuda Indonesia. 2. Kekuatan program Potensi nama besar merupakan kekuatan utama PT. Garuda Indonesia yang dapat dimaksimalkan untuk menarik minat konsumen dan mengembangkan program-program yang dimiliki, sehingga perusahaan berhasil memperoleh kepercayaan yang tinggi dari masyarakat untuk tetap menggunakan jasanya. 3. Kelemahan Garuda Frequent Flyerkurang maksimalnya maskapai memberi informasi kepada pelanggan.

10 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Darmawan, Arie et all, 2005, Standar Operating Procedure Load Master Cabang Soekarno-Hatta, Jakarta: PT. Gapura Angkasa. Eduardus, Eka, 2010, Pengaruh Loading and Unloading Pada Weight and Balance Pesawat Boeing di PT. Gapura Angkasa Bandar Udara Soekarno-Hatta, Yogyakarta, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Neta, Angela, 2009, Komparasi Jumlah Penumpang Pada Hari Libur dan Jumlah Penumpang pada Hari Kerja Maskapai Garuda Indonesia di PT. Gapura Angkasa Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Laporan Tugas Akhir, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. Owa, Fransiska, 2009, Perbandingan Jumlah Penyimpangan Bagasi Berdasarkan Kehilangan dan Kerusakan Bagasi Penumpang Garuda Indonesia di PT. Gapura Angkasa Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Laporan Tugas Akhir, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta.