ANALISIS KEPUASAN ALUMNI TENTANG KUALITAS LAYANAN LEGALISASI DOKUMEN AKADEMIK UNIVERSITAS INDONESIA

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN ALUMNI TENTANG KUALITAS LAYANAN LEGALISASI DOKUMEN AKADEMIK UNIVERSITAS INDONESIA Endah Ratna Febyanti, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ABSTRAK Kualitas layanan dalam bidang pendidikan merupakan kebutuhan utama bagi seluruh pelaku dalam bidang pendidikan di Indonesia. Universitas Indonesia adalah salah satu Universitas terbaik negeri yang terus meningkatkan segala macam bentuk pelayanannya dalam berbagai bidang, terutama bidang layanan pendidikan. Salah satu layanan yang dikelola oleh Universitas Indonesia adalah Layanan Legalisasi Dokumen Akademik. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Alumni tentang Kualitas Layanan Legalisasi Dokumen Akademik Universitas Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh Alumni Universitas Indonesia yang telah merasakan layanan legalisasi dokumen akademik pada Direktorat Pendidikan Universitas Indonesia. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Alumni Universitas Indonesia tidak puas dengan Kualitas Layanan Legalisasi Dokumen Akademik yang telah dikelola oleh Universitas Indonesia. Kata Kunci : Kualitas layanan; Kepuasan Alumni; Legalisasi Dokumen Akademik.. ABSTRACT Quality services in the field of education is a major need for all actors in the field of education. Universitas Indonesia is one of the best public university that continues to improve all forms of service in all areas and especially educational services. One service that is managed by the University of Indonesia is the Academic Document Legalization Services. This research was conducted using a quantitative approach that is explanatory to know about how satisfaction Alumni Academic Quality Document Legalization Services University of Indonesia. The data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Alumni of the University of Indonesia, which has the feel of an academic document legalization services at the Directorate of Education, University of Indonesia. The results of this study demonstrate that the analysis Alumni Universitas Indonesia was not satisfied with the Academic Quality Document Legalization Services that have been managed by the University of Indonesia. Keywords : Quality of Service; Alumni s Satisfaction;Academic Document Legalization. 1

2 2 A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Lembaga pendidikan formil di Indonesia seperti SD, SMP, SMA dan Perguruan Tinggi baik itu Perguruan Tinggi Negeri maupun Perguruan Tinggi Swasta tidak luput dari hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan. Dengan semakin berkembangnya teknologi dan informasi pada saat ini menuntut Lembaga Pendidikan untuk meningkatkan pelayanan di bidang pendidikan. Perguruan Tinggi merupakan lembaga dan penyelenggara pendidikan yang tertinggi di Indonesia. Ada berbagai macam bentuk pelayanan yang dikelola oleh Perguruan Tinggi. Salah satu bentuk pelayanan dari Perguruan Tinggi adalah Pelayanan Legalisasi Dokumen Akademik seperti ijazah dan transkrip nilai. Peneliti bermaksud untuk meneliti layanan legalisasi dokumen akademik karena kebutuhan akan legalisasi dokumen sangat diperlukan oleh mahasiswa maupun alumni untuk kepentingan akademik mereka. Peneliti mengumpulkan beberapa kegunaan daripada ijazah dan transkrip nilai. Berikut adalah kegunaan ijazah dan transkrip nilai, yaitu sebagai persyaratan dokumen akademik untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, sebagai persyaratan untuk melamar pekerjaan pada suatu perusahaan, dan sebagai persyaratan untuk meningkatkan status tingkatan jabatan pada perusahaan. Universitas Indonesia merupakan salah satu perguruan tinggi yang mengelola pelayanan legalisasi dokumen akademik untuk seluruh sivitas akademik yang membutuhkan. Legalisasi dokumen akademik pada Universitas Indonesia ini dikelola oleh Direktorat Pendidikan, khususnya pada Subdirektorat Registrasi. Direktorat Pendidikan menerapkan sistem layanan dokumen dan dapat di akses melalui alamat Konsumen dari layanan dokumen akademik ini adalah mahasiswa dan alumni dari Universitas Indonesia. Rektor mengeluarkan SK Rektor Universitas Indonesia Nomor 0717/SK/R/UI/2011 tentang Layanan Legalisasi Salinan dan Terjemahan Dokumen Akademik Universitas Indonesia menetapkan 9 poin keputusan dan telah ditetapkan pada tanggal 3 Maret Berdasarkan SK Rektor tersebut dijelaskan bahwa Pejabat yang berwenang untuk menandatangani legalisasi dokumen akademik seperti ijazah dan transkrip nilai adalah Direktur Pendidikan. Hal tersebut dikarenakan pada saat ini semua data mahasiswa Universitas Indonesia sudah terintegrasi dan terpusat di Pusat Administrasi Universitas Indonesia.

3 3 2. Pokok Masalah Peneliti mendapatkan data yang mewakili tentang komplain alumni terhadap pelayanan dokumen akademik alumni Universitas Indonesia berdasarkan sumber yang didapat dari Kantor Komunikasi Universitas Indonesia. Karena adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari alumni tentang pelayanan yang disampaikan tersebut, maka peneliti tertarik untuk menganalisis kepuasan alumni terhadap kualitas layanan legalisasi dokumen akademik Universitas Indonesia. 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk menganalisis kepuasan alumni tentang kualitas layanan legalisasi dokumen akademik yang diberikan oleh petugas layanan legalisasi dokumen akademik Universitas Indonesia. B. TINJAUAN TEORITIS Peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock tentang The Flower of Service karena dimensi yang dijelaskan sesuai dengan penilaian kualitas pelayanan untuk layanan legalisasi dokumen akademik tersebut yang mencakup ke dalam 8 dimensi. Pada diagram bunga Lovelock menggambarkan titik-titik rawan yang ada di sekitar inti (core) suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan (Lovelock, 1994:179). Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan yang digambarkan oleh Lovelock digambarkan layaknya sebagai Kelopak-kelopak sebuah bunga tersebut adalah terdiri dari: information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking, exceptions, billing dan payment. Diagram The Eight Petals on The Flower of Service billing payment exceptions information CORE caretaking consultation hospitality ordertaking Sumber: The Flower of Service (Lovelock, 1994:179)

4 4 C. METODE PENELITIAN Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian tentang analisis kepuasan alumni tentang kualitas layanan legalisasi dokumen akademik ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan manfaat penelitian, maka penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam jenis penelitian murni karena hasil penelitiannya tidak untuk diaplikasikan ke masyarakat. Peneliti mengelompokkan tujuan dari penelitian yang dilakukan ke dalam jenis penelitian eksplanatif, karena bertujuan untuk menjelaskan kualitas layanan legalisasi dokumen akademik yang diciptakan oleh penyedia layanan tersebut. Selain itu, apabila dilihat dari dimensi waktu yang dilakukan maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian cross sectional karena penelitian ini penelitian dilakukan hanya pada bulan Januari 2013 hingga bulan Juni Sedangkan untuk teknik pengumpulan datanya, penelitian ini termasuk ke dalam teknik pengumpulan kuantitatif, yang berarti menggunakan penelitian survei sebagai instrumen penelitian dan wawancara berstruktur sebagai data pendukung penelitian. Populasi dalam penelitian yang dilakukan adalah alumni Universitas Indonesia pada bulan Juni Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling pada Universitas Indonesia dan termasuk ke dalam metode penarikan sampel nonprobabilita. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis dan melengkapi data adalah menggunakan instrumen 4itera dengan kuesioner, wawancara berstruktur, dan studi 4iterature. Untuk mengukur kepuasan pada layanan maka dihitung berdasarkan tabel frekuensi dari hasil penyebaran kuesioner yang mengacu pada indikator dari teori yang digunakan, serta menggunakan skala likert. Setiap kategori jawaban memiliki urutan dimulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju. Selain itu, untuk melihat adanya gap antara harapan dan kenyataan yang diberikan, peneliti juga akan meneliti harapan yang diinginkan oleh alumni. Untuk setiap kategori dari jawaban yang disuguhkan dimulai dari urutan sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting. Peneliti menggunakan metode derived satisfaction, salah satu caranya adalah mengukur melalui tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan. Menurut Zeithaml (1990:176), service quality score merupakan salah satu cara perhitungan untuk melihat adanya gap atau kesenjangan antara harapan (persepsi) yang

5 5 diinginkan dan kenyataan (ekspektasi) yang diterima oleh penerima layanan. Berikut ini adalah rumus yang dipakai untuk melihat adanya gap, yaitu: Service Quality Score = Perception Score Expectation Score Dari perhitungan rumus mengenai service quality score dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya negative, maka kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. 2. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya positif, maka kenyataan yang diterima melebihi harapan yang diinginkan atau dengan kata lain puas. 3. Apabila nilai kualitas layanan adalah sama dengan 0, maka kenyataan yang diterima sama dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan atau dengan kata lain puas. (Zeithaml, 1990:176). D. HASIL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Lingkungan Universitas Indonesia, Kampus UI Depok. Kuesioner disebarkan kepada para Alumni Universitas Indonesia yang kategori dan kriterianya sesuai dengan sampel. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 orang Alumni Universitas Indonesia. Profil dari responden dalam penelitian ini dilihat dari beberapa nilai karakteristik demografi, diantaranya adalah jenis kelamin, usia, dan asal fakultas. Jumlah responden alumni Universitas Indonesia yang merasakan pelayanan legalisasi dokumen akademik yang berjenis kelamin Wanita lebih banyak apabila dibandingkan dengan responden Pria. Responden pria sebanyak 43%, sedangkan responden berjenis kelamin Wanita sebanyak 57 %. Dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang datang selama bulan Juni 2013 adalah kebanyakan Wanita dibandingkan dengan Pria. Usia dari responden Direktorat Pendidikan Universitas Indonesia terdapat 4 kategori usia. Keempat kategori tersebut teridi dari usia tahun, usia tahun, usia tahun, dan terakhir usia 40 tahun. Responden yang berusia tahun sebesar 37%. Responden yang berusia tahun sebesar 29%. Responden yang berusia tahun sebesar 25%. Dan responden yang berusia 40 tahun sebesar 9%. Dari semua persentase tersebut dapat terlihat bahwa kategori usia yang paling banyak datang untuk melegalisasi dokumen akademik adalah yang berusia tahun.

6 6 Responden yang datang untuk legalisasi dokumen akademik berasal dari seluruh fakultas yang tersebar di Universitas Indonesia. Responden paling banyak berasal dari Fakultas Ekonomi sebesar 19%. Sedangkan responden yang memiliki jumlah paling sedikit dari seluruh Fakultas adalah responden yang berasal dari Fakultas Ilmu Keperawatan dan Fakultas Farmasi masingmasing sebesar 2%. Responden yang berasal dari Fakultas Kedokteran sebesar 6%. Responden yang berasal dari FKG sebesar 4%. Responden yang berasal dari FMIPA sebesar 8%. Responden yang berasal dari FT sebesar 7%. Responden yang berasal dari FH sebesar 8%. Responden yang berasal dari FIB sebesar 5%. Responden yang berasal dari F.Psiko sebesar 10%. Responden yang berasal dari FISIP sebesar 13%. Responden yang berasal dari FKM sebesar 4%. Responden yang berasal dari Fasilkom 5%. Responden yang berasal dari PPs sebesar 4%. Dan fakultas terakhir adalah responden yang berasal dari Vokasi sebesar 3%. Penilaian tingkat harapan dapat dilihat dari besarnya total bobot terlihat dari masingmasing indikator yang telah dijabarkan. Kemudian untuk melihat rata-rata (mean) hasil dari tiap total bobot dibagi dengan jumlah responden. Setelah itu, untuk melihat keseluruhan total rata-rata dari semua indikator didapatkan dari total mean dibagi jumlah indikator. peneliti juga menjabarkan nilai rata-rata tiap indikator. Berdasarkan tabel 5.31 di bawah tentang penilaian tingkat harapan di bawah dapat terlihat bahwa besarnya total bobot terlihat dari masing-masing indikator yang telah dijabarkan. Kemudian untuk melihat rata-rata (mean) hasil dari tiap total bobot dibagi dengan jumlah responden. Setelah itu, untuk melihat keseluruhan total rata-rata dari semua indikator didapatkan dari total mean dibagi jumlah indikator. Hasil yang didapatkan dari keseluruhan total rata-rata semua indikator adalah sebesar 4,451. Nilai rata-rata yang paling tinggi terletak pada dimensi Pemesanan poin indikator pemesanan ke-1, pernyataannya yaitu saya mendapatkan informasi tentang proses legalisasi ijazah/transkrip dengan mudah sebesar 4,64. Kemudian nilai rata-rata terendah terletak pada dimensi Pembayaran poin indikator pembayaran ke-2 pernyataannya yaitu saya ditemani oleh petugas ketika membayar pesanan legalisasi ijazah/transkrip nilai dengan nilai sebesar 3,62. Berikut adalah tabel pembahasannya:

7 7 NO Tabel 1. Tingkat Harapan Alumni Tentang Kualitas Layanan Legalisasi Dokumen Akademik INDIKATOR TINGKAT HARAPAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Informasi , Informasi ,49 3 Informasi ,41 4 Informasi ,35 5 Informasi ,55 6 Informasi ,58 7 Konsultasi ,55 8 Konsultasi ,7 9 Konsultasi ,52 10 Pemesanan ,64 11 Pemesanan ,64 12 Pemesanan ,41 13 Pemesanan ,53 14 Keramahtamahan ,46 15 Keramahtamahan ,49 16 Keramahatamahan ,58 17 Perhatian ,52 18 Perhatian ,46 19 Perhatian ,61 20 Pengecualian ,26 21 Pengecualian ,62 22 Pengecualian ,61 23 Penagihan ,43 24 Penagihan ,58 25 Penagihan ,58 26 Pembayaran ,26 27 Pembayaran ,62 28 Pembayaran ,48 Keterangan: TOTAL 125 RATA-RATA 4, =sangat tidak penting; 2=tidak penting; 3=kurang penting; 4=penting; 5=sangat penting 1) 0x1 + 0x2 + 0x3 + 42x4 + 58x5 = 458 2) 458 : 100 = 4,58 (dimana 100 adalah jumlah responden) 3) 125 : 28 = 4,449 (dimana 28 adalah jumlah indikator kualitas layanan)

8 8 Tabel 2. Tingkat Kenyataan Yang Diterima Alumni Tentang Kualitas Layanan Legalisasi NO INDIKATOR TINGKAT KENYATAAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Informasi , Informasi ,63 3 Informasi ,68 4 Informasi ,88 5 Informasi ,34 6 Informasi ,37 7 Konsultasi ,54 8 Konsultasi ,7 9 Konsultasi ,53 10 Pemesanan ,51 11 Pemesanan ,14 12 Pemesanan ,03 13 Pemesanan ,31 14 Keramahtamahan ,66 15 Keramahtamahan ,76 16 Keramahatamahan ,79 17 Perhatian ,44 18 Perhatian ,37 19 Perhatian ,93 20 Pengecualian ,27 21 Pengecualian ,49 22 Pengecualian ,76 23 Penagihan ,58 24 Penagihan ,83 25 Penagihan ,01 26 Pembayaran ,77 27 Pembayaran ,8 28 Pembayaran ,65 TOTAL 99 RATA-RATA 3,548 6 Keterangan: 1= sangat tidak setuju; 2= tidak setuju; 3=kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju 1) 0x1 + 6x2 + 43x3 + 38x4 + 13x5 = 358 2) 358 : 100 = 3,58 (dimana 100 adalah jumlah responden) 3) 99 : 28 = 3,548 (dimana 28 adalah jumlah indikator kualitas layanan)

9 9 E. PEMBAHASAN 1. Perhitungan Service Quality Score (Nilai Kualitas Layanan) Berdasarkan metode mengenai Service Quality Score yang telah dibahas pada Bab III Metode Penelitian, peneliti akan menjabarkan mengenai hasil capaian kepuasan dari data kuesioner yang telah diisi oleh 100 responden adalah sebagai berikut: Dimensi Informasi Pernyataan Rata-rata Rata-rata Gap 1 3,58 4,58-0,1 2 3,63 4,49-0,86 3 3,68 4,41-0,73 4 3,88 4,35-0,47 5 3,34 4,55-1,21 6 3,37 4,58-1,21 Pada dimensi Informasi di atas dapat terlihat kolom Harapan rata-rata nilai yang dihasilkan pada 6 pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan legalisasi dokumen akademik yang diberikan. Sedangkan pada kolom Kenyataan hanya berada pada nilai 3. Dari keenam hasil kolom pernyataan Harapan yang diperoleh, pernyataan 1 (saya mendapatkan informasi tentang proses legalisasi ijazah/transkrip dengan mudah) dan pernyataan 6 (konfirmasi tentang pesanan yang saya lakukan disajikan dengan jelas) memiliki nilai harapan yang sama tinggi yaitu sebesar Hal ini dapat diartikan bahwa informasi yang didapatkan dengan mudah serta konfirmasi pesanan disajikan dengan jelas merupakan hal yang paling penting untuk mendukung kelancaran proses legalisasi dokumen akademik terkait. Sedangkan pada kolom Kenyataan nilai yang paling tinggi terletak pada pernyataan 4 (akses jalan menuju loket legalisasi ijazah/transkrip nilai sangat mudah) sebesar dari keenam pernyataan di atas gap masih terdapat gap yang negatif. Nilai gap negatif tertinggi dari keenam pernyataan terletak pada pernyataan 5 (waktu yang disediakan untuk dapat mendatangi loket legalisasi ijazah/transkrip fleksibel) dan pernyataan 6 (konfirmasi tentang pesanan yang saya lakukan disajikan dengan jelas) masing-masing sebesar -1,21. GAP yang

10 10 terendah terletak pada pernyataan 1 (saya mendapatkan informasi tentang proses legalisasi ijazah/transkrip dengan mudah) sebesar Dari keenam total GAP maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi Informasi termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Dimensi Konsultasi: Pernyataan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,54 4,55-1,01 2 3,70 4,70-1,00 3 3,53 4,52-0,99 Pada kolom dimensi Konsultasi diatas dapat terlihat kedua hasil dari Kenyataan dan Harapan. Nilai harapan yang tertinggi terletak pada pernyataan 2 (petugas loket legalisasi ijazah/transkrip melayani secara profesional) sebesar Hal yang serupa terlihat pada kolom kenyataan nilai tertinggi terletak pada pernyataan 2 sebesar 3,70. Sedangkan gap yang paling tinggi dari ketiga pernyataan pada dimensi Konsultasi terletak pada pernyataan 1 (saya mendapatkan sarana untuk tempat bertanya tentang legalisasi ijazah/transkrip nilai) sebesar Dari ketiga nilai gap yang ada hasil nilai / skor menyatakan negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi Konsultasi masih kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Dimensi Pemesanan: Pernyataan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,51 4,64-1,13 2 3,14 3,64-0,50 3 3,03 4,41-1,38 4 3,31 4,53-1,22

11 11 Pada kolom dimensi Pemesanan, nilai harapan yang paling tinggi terlihat pada pernyataan 1 (proses pengisian aplikasi legalisasi ijazah/transkrip nilai sangat mudah) sebesar Hal ini diduga karena kemudahan dalam pengisian aplikasi sangat penting dan memudahkan alumni yang memesan. Sedangkan nilai tertinggi pada kolom kenyataan terlihat pada pernyataan 1 yaitu sebesar Namun nilai gap yang dihasilkan menunjukkan hasil negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi pemesanan masih kurang baik. Gap tertinggi terletak pada pernyataan 3 (biaya legalisasi ijazah/transkrip nilai murah dan terjangkau) yaitu sebesar Dimensi Keramahtamahan Pernyataan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,66 4,46-0,80 2 3,76 4,49-0,73 3 3,79 4,58-0,79 Pada dimensi Keramahtamahan di atas nilai rata-rata kolom harapan diatas 4 yang berarti tinggi. Nilai harapan yang tertinggi terletak pada pernyataan 3 ( fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman) sebesar Hal ini diduga karena alumni perlu mendapatkan ruang tunggu karena proses antrian juga melelahkan. Secara lebih lanjut, pada kolom kenyataan nilai tertinggi terlihat pada pernyataan 3 yaitu sebesar Setelah membandingkan dari kolom gap ketiga pernyataan didapatkan nilai gap tertinggi terlihat pada pernyataan pernyataan 1 (petugas loket legalisasi ijazah/transkrip nilai melayani dengan sikap ramah) sebesar Hal ini menunjukkan bahwa petugas loket masih kurang ramah terhadap alumni yang datang untuk memesan. Gap dari ketiga layanan legalisasi tersebut juga berada pada nilai negative yang berarti kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi keramahtamahan masih kurang baik dan perlu ditingkatkan.

12 12 Dimensi Perhatian Pernyataan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,44 4,52-1,08 2 3,37 4,46-1,09 3 3,93 4,61-0,68 Pada dimensi perhatian di atas, nilai kolom harapan yang paling tinggi ada pada pernyataan 3 (saya mendapatkan kualitas yang baik hasil legalisasi ijazah/transkrip nilai) sebesar Hal serupa juga terlihat pada kolom kenyataan pernyataan 3 sebesar Sedangkan nilai gap paling tinggi terletak pada pernyataan 2 (saya mendapatkan perhatian yang baik dari petugas loket legalisasi ijazah/transkrip nilai) sebesar Dari ketiga nilai gap yang sudah dijabarkan juga terlihat nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi perhatian masih kurang baik. Dimensi Pengecualian Pernyataan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,27 4,26-0,99 2 3,49 4,62-1,13 3 3,76 4,61-0,85 Pada dimensi Pengecualian di atas dapat terlihat kolom Harapan rata-rata nilai yang dihasilkan pada 3 pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan legalisasi dokumen akademik yang diberikan. Nilai harapan yang tertinggi dapat terlihat pada pernyataan 2 (keluhan yang saya sampaikan segera ditangani dengan baik) sebesar Sedangkan nilai tertinggi pada kolom kenyataan terlihat pada pernyataan 3 (petugas loket siap membantu ketika saya mengalami kesulitan terkait pemesanan legalisasi ijazah/transkrip nilai) sebesar Pada kolom gap di atas juga terlihat nilai negatif ada pada ketiga pernyataan dimensi pengecualian. Nilai gap tertinggi terletak pada pernyataan 2 (keluhan yang saya sampaikan segera ditangani dengan baik) sebesar Hal ini dapat

13 13 dikatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh alumni kepada petugas masih belum ditangani dengan baik. Pernyataan Dimensi Penagihan Rata-rata Rata-rata GAP 1 3,58 4,43-0,85 2 3,83 4,58-0,75 3 4,01 4,58-0,57 Pada dimensi Penagihan nilai paling tinggi kolom harapan terletak di pernyataan 2 (formulir pembayaran tercatat dengan baik) dan pernyataan 3 (perhitungan tagihan pembayaran legalisasi ijazah/transkrip nilai sesuai dengan pesanan saya) masing-masing sebesar Hal ini menunjukkan bahwa harapan alumni tinggi pada kedua pernyataan tersebut. Nilai paling tinggi pada kolom kenyataan terletak pada pernyataan 3 (perhitungan tagihan pembayaran legalisasi ijazah/transkrip nilai sesuai dengan pesanan saya) yaitu sebesar 4,01. Sedangkan pada kolom gap, nilai paling tinggi dari ketiga pernyataan dimensi penagihan terletak pada pernyataan 1 (mekanisme pembayaran pemesanan legalisasi ijazah/transkrip dilakukan secara terbuka di depan umum) sebesar -0,85. Dari ketiga nilai pada kolom gap menunjukkan hasil yang negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan masih kurang baik. Dimensi Pembayaran Pernyataan Rata-rata Rata rata GAP 1 3,77 4,26-0,49 2 2,80 3,62-0,82 3 3,65 4,48-0,83 Dimensi pembayaran merupakan dimensi yang terakhir dalam konsep The Flower of Service. Pada dimensi pembayaran nilai paling tinggi pada kolom harapan dapat terlihat pada pernyataan 3 (pembayaran yang saya lakukan segera di verifikasi oleh petugas loket legalisasi

14 14 ijazah/transkrip nilai) sebesar 4,48. Pada kolom kenyataan nilai paling tinggi terletak pada pernyataan 1 (saya membayar tagihan pesanan menggunakan rekening yang saya miliki) sebesar 3,77. Sedangkan pada kolom gap nilai yang paling tinggi terletak pada pernyataan 3 sebesar - 0,83. Dari ketiga nilai gap yang dihasilkan menunjukkan nilai negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan legalisasi dokumen akademik pada dimensi pembayaran masih perlu ditingkatkan karena kurang baik. Tabel 3. Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pernyataan Rata-rata Rata-rata Gap Informasi 1 3,58 4,58-0,1 Informasi 2 3,63 4,49-0,86 Informasi 3 3,68 4,41-0,73 Informasi 4 3,88 4,35-0,47 Informasi 5 3,34 4,55-1,21 Informasi 6 3,37 4,58-1,21 Konsultasi 1 3,54 4,55-1,01 Konsultasi 2 3,70 4,70-1,00 Konsultasi 3 3,53 4,52-0,99 Pemesanan 1 3,51 4,64-1,13 Pemesanan 2 3,14 3,64-0,50 Pemesanan 3 3,03 4,41-1,38 Pemesanan 4 3,31 4,53-1,22 Keramahtamahan 1 3,66 4,46-0,80 Keramahatamahan 2 3,76 4,49-0,73 Keramahatamahan 3 3,79 4,58-0,79 Perhatian 1 3,44 4,52-1,08 Perhatian 2 3,37 4,46-1,09 Perhatian 3 3,93 4,61-0,68 Pengecualian 1 3,27 4,26-0,99

15 15 Pengecualian 2 3,49 4,62-1,13 Pengecualian 3 3,76 4,61-0,85 Penagihan 1 3,58 4,43-0,85 Penagihan 2 3,83 4,58-0,75 Penagihan 3 4,01 4,58-0,57 Pembayaran 1 3,77 4,26-0,49 Pembayaran 2 2,80 3,62-0,82 Pembayaran 3 3,65 4,48-0,83 Keterangan: tertinggi Dari tabel 3 tentang Gap antara kenyataan dan harapan dari 100 orang responden alumni Universitas Indonesia dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan memiliki nilai negatif atau dengan kata lain responden tidak puas dengan kualitas layanan legalisasi dokumen akademik Universitas Indonesia. Nilai gap yang paling tinggi dari tabel 3 di atas terletak pada Dimensi Pemesanan pernyataan 3 (biaya legalisasi ijazah/transkrip nilai murah) sebesar -1,38; Dimensi Pemesanan pernyataan 4 (registrasi/pemesanan secara online untuk legalisasi ijazah/transkrip nilai sangat mudah) sebesar -1,22; Dimensi Informasi peryataan 5 (waktu yang disediakan untuk dapat mendatangi loket legalisasi ijazah/transkrip fleksibel) sebesar -1,21 dan Dimensi Informasi pernyataan 6 (konfirmasi tentang pesanan yang saya lakukan disajikan dengan jelas) sebesar - 1,21. Sedangkan nilai gap yang paling rendah dari tabel 3 terletak pada Dimensi Informasi pernyataan 1 (saya mendapatkan informasi tentang proses legalisasi ijazah/transkrip dnegan mudah) sebesar -0,1. F. KESIMPULAN Dari hasil penelitian secara keseluruhan di lapangan didapatkan simpulan bahwa 100 orang responden Alumni pada bulan Juni 2013 tidak puas tentang Kualitas Layanan Legalisasi Dokumen Akademik terutama pada dimensi Pemesanan dan dimensi Informasi yang dikelola oleh Direktorat Pendidikan, Universitas Indonesia. G. SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, masukan yang dapat diberikan oleh peneliti untuk peningkatan kualitas layanan legalisasi dokumen akademik adalah kualitas yang

16 16 diberikan oleh petugas loket layanan legalisasi dokumen akademik harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan dan memenuhi harapan Alumni. Dimensi dan pernyataan yang dapat ditingkatkan kualitas layanannya terletak pada dimensi pemesanan pernyataan mengenai biaya legalisasi murah merupakan pernyataan yang paling tinggi nilai gapnya. Alumni merasa biaya yang ditetapkan tersebut masih ke dalam kategori tidak murah, maka peneliti menyarankan agar biaya dapat diturunkan besarannya; pada dimensi pemesanan mengenai pemesanan secara online sangat mudah merupakan pernyataan yang memiliki nilai gap tertinggi kedua. Berdasarkan hal tersebut pengelola layanan legalisasi diharapkan dapat meninjau kembali kemudahan di dalam aplikasi pemesanan secara online untuk legalisasi dokumen akademik; pada dimensi informasi mengenai waktu yang disediakan untuk mendatangi loket sudah fleksibel merupakan pernyataan yang memiliki nilai gap tertinggi ketiga. Hal ini dapat menjadi pertimbangan bagi pengelola layanan untuk menawarkan alternatif lain terutama bagi alumni yang sudah bekerja maupun alumni yang berada di luar kota; pada dimensi informasi mengenai konfirmasi tentang pesanan yang disajikan dengan jelas merupakan pernyataan yang memiliki nilai gap tertinggi keempat. Pengelola layanan diharapkan untuk dapat melakukan evaluasi terkait dengan konfirmasi pesanan yang disajikan agar semakin meningkatkan kualitas layanan legalisasi dokumen akademik. Buku: H. KEPUSTAKAAN Kotler, Philip, 1997, Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control, 9th edn, New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P. 2002, Manajemen Pemasaran. Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT Prehanlindo. Lloyd Finch, 2004, Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses, Jakarta, PPM. Lovelock, CH. Dan LK. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks. Lovelock, C. And L. Wright, Principles of Service Marketing and Management, Second Edition. Pearson Education, Inc. New Jersey: Upper Saddle River. Prasetyo, Bambang. Miftahul Jannah 2005, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta: Grafindo. Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2012, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta Cv.

17 17 Sumanto Metode penelitian sosial dan pendidikan. Yogyakarta: Andi Tim Marknesis, 2009, Customer Satisfaction and Beyond, Yogyakarta: Marknesis Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. 2005, Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2011, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry L., Leonard L , Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. Zeithaml, Valerie A dan Maryo Jo Bitner, 2006, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, New York: Mcgraw Hill. Jurnal: Jurnal Bisnis & Birokrasi/No.1/Vol.III/April/1997. Website: 16 Februari 2013, pukul Februari 2013, pukul 15.00