Herjanto Eddy, 2008 Manajemen Operasi. Penerbit PT Grasindo, Jakarta

Transkripsi

1 68 DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Cateora, R. Philip, dan Graham, L. John Pemasaran Internasional. Ed 13, Buku-1. Salemba Empat, Jakarta Diana, Irine Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik, CV. Citra Malang, 2010, hal 131 Evaluasi kualitas pelayanan publik (kelurahan) di jakarta barat skripsi Jihan Dwi Saputri 2013 Fandy Tjiptono, 2005 pemasaran jasa. Malang : Penerbit Bayumedia Publishing Heizer, Jay, Barry Render Manajemen Operasi. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Heizer, Jay, Barry Render Manajemen Operasi. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Herjanto Eddy, 2008 Manajemen Operasi. Penerbit PT Grasindo, Jakarta Ibrahim, Amin Teori dan konsep pelayanan publik Serta Implemetasinya. Penerbit CV, Mandar Maju Kasmir Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. PT Indeks. Laksana, Fajar Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta 68

2 69 Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass. Nina Rahmayanty, 2010 Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Purnama, Nursya bani Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Priyatno, Duwi Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan Pertama, Yogyakarta: MediaKom Ratminto & Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Cetakan 13, Bandung: Alfabeta, CV. 102 Suryana, Dr, M.Si Kewirausahaan : Pedoman Praktis, Kiat dan Proses Menuju Sukses. Edisi 3. Salemba Empat, Jakarta Rahardjo Adisasmita, Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Penerbit PPKED : Makassar. Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama. Bandung. Surjadi Pengembangan Kinerja Organisasi Publik. Refika Aditama. Bandung. Sumayang, Lalu Dasar Dasar Manajemen Produksi dan Operasi.Edisi Pertama.Jilid 1.Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta Wikipedia. Pelayanan Publik. http//en.wikipedia.org/wiki/public_servic

3 70 LAMPIRAN 1 KUESIONER KUESIONER PENELITIAN EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PERIZINAN USAHA PADA BADAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (BPTSP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) A. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) No. Responden : Umur : Jenis kelamin : Pendidikan terakhir : Yth, Kepada Bapak/Ibu Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana maka saya : Nama : Ade Caswito NIM : Bermaksud melakukan penelitian tentang Evaluasi Kualitas Pelayanan Pengurusan Perizinan Usaha Pada Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Bptsp) Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai masyarakat. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang ( ) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : SP = Sangat Penting (5) KP = Kurang Penting (2)

4 71 P = Penting (4) TP = Tidak Penting (1) CP = Cukup Penting (3) No Pernyataan Kepentingan SP P CP KP TP KESEDERHANAAN 1 Kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu RELIABILITAS 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya KEPASTIAN JADWAL 3 Ketepatan proses pelayanan terhadap jadwal yang telah di tentukan KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 4 Kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 5 Keterjangkuan masyarakat tehadap besarnya biaya yang telah di tetapkan AKURASI 6 Produk pelayanan dapat di terima, benar, tepat, dan sah KEAMANAN

5 72 7 Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum TANGGUNG JAWAB 8 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA 9 Tersedianya peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik yang memadai KEMUDAHAN AKSES 10 Tempat dan lokasi dapat dijangkau KEADILAN 11 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu KEDISIPLINAN 12 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan KESOPANAN DAN KERAMAHAN 13 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan KENYAMANAN 14 Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan

6 73 C. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan atribut menurut persepsi anda sebagai masyarakat. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang ( ) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : SP = Sangat Puas (5) KP = Kurang Puas (2) P = Puas (4) TP = Tidak Puas (1) CP = Cukup Puas (3) No Pernyataan Kepuasan/Kinerja SP P CP KP TP KESEDERHANAAN 1 Kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu RELIABILITAS 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya KEPASTIAN JADWAL 3 Ketepatan proses pelayanan terhadap jadwal yang telah di tentukan KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 4 Kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 5 Keterjangkuan masyarakat tehadap besarnya biaya yang telah di tetapkan AKURASI

7 74 6 Produk pelayanan dapat di terima, benar, tepat, dan sah KEAMANAN 7 Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum TANGGUNG JAWAB 8 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA 9 Tersedianya peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik yang memadai KEMUDAHAN AKSES 10 Tempat dan lokasi dapat dijangkau KEADILAN 11 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu KEDISIPLINAN 12 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan KESOPANAN DAN KERAMAHAN 13 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan KENYAMANAN

8 75 14 Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan

9 76 LAMPIRAN II DATA TABULASI TINGKAT KEPENTINGAN

10 77

11 78 LAMPIRAN III DATA TABULASI TINGKAT KEPUASAN

12 79