BAB II URAIAN TEORITIS. Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Standar Operasional Prosedur Menurut Ardjuno Wiwoho dalam buku yang berjudul Pengetahuan Tata Hidang (2008 : 33) mengatakan : Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik pelayanan dan prosedur di restoran merupakan suatu hal yang sangat penting dengan cara menata meja serta menutup meja yang baik dan teratur akan memberi kesan tersendiri pada tamu yang datang berkunjung. Dengan mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan ketetapan yang telah dibakukan akan menjadikan pramusaji lebih bersikap professional dalam bidangnya. Sedangkan menurut Sumihar Sebastian dalam buku Operasional Restoran (2009 : 2) Standar Operasional Prosedur adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut. Semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa penilaian atas pelayanan yang disajikan di restoran datang dari sudut tamu. Semua yang dihidangkan, tamulah yang menilai. Oleh sebab itu pramusaji harus mampu memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya. 5

2 Dengan pertimbangan di atas, maka petugas restoran atau pramusaji harus memperhatikan standar operasional prosedur kerja dari sebelum bukanya restoran hingga tamu datang dan memesan makanan adalah sebagai berikut: 1) Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama, mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil untuk tamu dan pegawai. 2) Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat makan sesuai dengan daftar menu. 3) Lakukan control apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi secara optimal. Apakah lampu tidak ada yang mati, apakah AC tidak berbunyi dan cukup sejuk? Apakah lemari pendingin dan pemanas berfungsi dengan baik? Apakah glassware sudah bersih dan cemerlang, bebas dari bekas jari dan tidak ada yang retak? Demikian pula dengan silverware maupun chinaware. 4) Lakukan apa yang disebut dengan mise en place, yaitu meletakkan perlengkapan maupun peralatan makan/minum ditempat yang memudahkan penggunaannya pada saat diperlukan. Tempatkanlah alat makan di laci yang ada di ruang makan. Demikian pula gelas, saus, serbet makan, tusuk gigi, korek api, alat pembuka botol, dll. 5) Untuk menutup meja (table set-up) hendaknya dilakukan dengan penuh cita rasa keindahan. Bukan hanya lengkap dan bersih, namun harus diatur dan disusun sedemikian rupa sesuai standar yang berlaku, rapi dan indah dengan

3 serbet makan yang telah terlipat dengan bentuk yang menarik. Hindari penggunaan alat makan yang sudah cacat, berkarat, kusam, retak, sobek, atau bengkok. Bunga ada di dalam vas di atas meja, dirangkai dengan apik. 6) Pada awalnya taplak meja hanya berfungsi sebagai penutup meja yang kotor/cacat saja. Sekarang taplak sudah menjadi salah satu daya tarik yang dimanfaatkan oleh para pengusaha restoran. Taplak meja biasanya dibuat dari bahan yang berornamen, hiasannya harus terlihat jelas dan dapat dinikmati bersama alat makan lainnya. 7) Rangkailah serbet makan sehingga dapat menimbulkan kesan yang indah bagi tamu. Serbet makan biasanya ditata dengan seni melipat yang indah, terbuat dari bahan yang mudah menyerap air, bersih tanpa noda, terseterika halus, agak kaku, mudah dibuka saat akan digunakan, berukuran kira-kira 60 cm persegi untuk serbet makan pagi dan 65 cm persegi untuk serbet makan malam. Dalam melipat serbet makan harus sekali jadi sehingga tidak ada bekas lipatan di tempat yang seharusnya tidak ada lipatannya sehingga serbet itu kelihatan segar. 8) Daftar makanan hendaknya memuat jenis makanan yang disediakan secara lengkap dan mudah dibaca. Buku menu yang lusuh, tercoret, dan sobek harus diganti. 9) Berikan senyuman kepada tamu sejak tamu memesan tempat ataupun saat memasuki ruangan. Sambutlah dengan hangat, baik melalui sikap maupun melalui kata-kata. Bersikaplah wajar dan tidak dibuat-buat, bumbui dengan

4 senyuman segar. Rapikan diri Anda, dari pakaian, rambut hingga sepatu yang Anda kenakan. 10) Ucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam untuk mengawali sambutan Anda. Bila Anda tahu namanya, sapa dengan halus sambil menyebut namanya. Ini kesempatan yang dapat Anda manfaatkan untuk menunjukkan kehangatan. 11. Saat mengantar ke meja, gunakan kesempatan itu untuk menanyakan berapa jumlah orang yang akan bersantap dan makanan apa yang diinginkan. Makanan dan minuman yang menjadi kebanggan restoran dapat Anda sampaikan secara singkat sambil berjalan. Pandangan mata Anda harus selalu sigap mengarah ke meja yang dituju dan ke mata tamu yang Anda tawari. 12. Apabila tamu sudah memilih meja yang akan digunakan, bantulah mereka agar dapat duduk dengan nyaman. Biasanya dalam aturan ini diterapkan yaitu system ladies first(perempuan yang lebih diutamakan). 13. Tawarkan makanan dengan menyodorkan daftar makanan/menu. Dan biasanya pramusaji harus menawarkan terlebih dahulu makanan yang paling mahal dari menu tersebut hingga ke makanan yang paling murah. Bila daftar itu lebih dari satu lembar, serahkan dalam keadaan terbuka pada halaman pertama. 14. Catat semua pesanan, dimulai dari tamu perempuan terlebih dahulu atau yang dituakan, berputar searah jarum jam, kecuali ada tamu yang berperan

5 sebagai penjamu dan ia menghendaki lain. Setelah catatan atas semua pesanan disebutkan lagi dan tidak ada koreksi, tinggalkan meja tersebut dengan sopan untuk kemudian persiapkan penghidangannya. 15. Sajikan makanan yang panas hendaknya dihidangkan dalam keadaan panas dan makanan dingin harus dihidangkan dalam keadaan dingin. Ice cream dihidangkan dalam keadaan agak keras, tidak meleleh. Hidangkan makanan sesuai urutannya dan akhiri dengan mengucapkan selamat menikmati. 16. Setelah selesai menghidangkannya, Anda dapat meninggalkan meja tersebut. Pastikan bahwa apa yang dipesan telah lengkap dihidangkan. Anda dapat langsung menyiapkan diri untuk melayani tamu yang lain. Berdirilah tegap di tempat yang strategis di mana Anda dapat melihat dan memperhatikan semua tamu tanpa ada yang terbelakangi. Biasanya tamu akan mengangkat tangannya bilamana memerlukan bantuan. 17. Apabila tamu sudah selesai makan dan tidak ada tanda-tanda akan memesan lagi, selesaikan pembayaran dengan sopan. Ucapkan terima kasih dan nyatakan pengharapan Anda untuk berkenan datang lagi. Setelah tamu meninggalkan meja, Anda dapat segera membersihkan meja itu agar siap untuk digunakan lagi. Keramahan yang Anda berikan kepada setiap tamu janganlah dirusakkan dengan melakukan semacam favoritisme kepada tamu. Usahakan untuk memberikan

6 pelayanan eksklusif kepada setiap tamu, sesuai dengan keinginan dan kepuasan masing-masing tamu tanpa terkecuali. Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur adalah: 1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut. 2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji dalam menjalankan tugasnya. 3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manejemen hotel untuk dilaksakan setiap bekerja. 2.2 Pengertian Pramusaji Menurut Soekresno dan I.N.R pendit dalam bukunya yang berjudul Petunjuk Praktek Pramusaji (1996 : 1) mengatakan pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara professional. Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan

7 dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha food & beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Dalam menjalani operasional kerja di restoran seorang pramusaji mempunyai tugas dan tanggung jawab sesuai dengan kebijakan standar pelayanan yang dilaksanakan. Dimana menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata Hidang (2008 : 14) menjelaskan adapun tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji meliputi : 1) Tugas : Mempersiapkan dining room atau restoran. Menyambut tamu dan membantu tamu duduk. Mengambil pesanan tamu. Menjual makanan dan minuman. Menyajikan makanan dan wine. Menunjukkan Restaurant Guest Bill (bon pembayaran). Menerima pembayaran dari tamu. Mengucapkan terima kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan meninggalkan restoran. Membersihkan meja dan resetting meja seperti semula.

8 2) Tanggung jawab : Menjaga penampilan diri (personal grooming). Berkelakuan baik (deportment). Tulus hati (honesty). Tepat waktu (punctuality). Setia (loyalty). Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team). Bersikap dan berpikiran yang positif (positive attitude). Sedangkan menurut Na immudin dalam bukunya Anatomi Hotel (1997 : 116) tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji antara lain : 1. Mempersiapkan dan menjaga areal kerja. 2. Menjaga hubungan baik dengan tamu. 3. Menjaga kebersihan dan kerapian diri. 4. Memberikan saran dan membantu tamu dalam memilih makanan dan minuman yang ingin dipesan. 5. Mengambil dan menuliskan pesanan tamu. 6. Menyajikan makanan dan minuman. 7. Mengangkat perlatan kotor dari meja tamu. 2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang petugas restoran/pramusaji yang baik adalah :

9 1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan) Hal ini akan Nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan bekerja di restoran: kecekatan, ketelitian, kehati hatian, keramahan serta kegembiraan dalam bekerja. 2) Education (pendidikan) Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. Petugas restoran minimal harus berijazah SLTA. 3) Physical & mental health (fisik dan mental sehat) Petugas restoran harus bebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat; tahu cara pendekatan, baik kepada tamu, rekan sekerja, maupun kepada atasan. 4) Honesty (kejujuran, ketulusan hati) Karyawan hotel pada umumnya, restoran khususnya, harus jujur. Bila sampai mengambil uang atau barang yang bukan miliknya, berarti tidak jujur. Betapa pun kecil nilai barang tersebut. Karyawan yang memboroskan waktu kerjanya, karena datang terlambat atau pulang terlalu cepat sebelum waktunya, juga berarti tidak jujur. Jadi hendaknya terbentuk suatu hubungan segi tiga yang harmonis, berdasarkan hubungan baik dan kepercayaan antara tamu, manajemen dan karyawan itu sendiri sehingga kemudian terjadi suasana kerja yang menyenangkan. 5) Confidence (kepercayaan pada diri sendiri)

10 Kalau Saudara belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik baiknya, berarti saudara percaya pada diri sendiri. Jika Saudara berpakaian serapi mungkin, Saudara percaya dan bangga akan dirin sendiri, percaya akan kemampuan Saudara sendiri. Biasakanlah sopan santun terhadap tamu, atasan, rekan sekerja, baik yang satu bagian dengan Saudara maupun yang lain bagian. 6) Self respect (hormat pada diri sendiri) Baik Saudara sebagai pramusaji, Clerk, Stenographer, Stewardess. Steward atau apa pun kedudukan anda, hendaknya anda punya harga diri. 7) Interest (kepentingan, perhatian) Sebagai seorang karyawan, Saudara telah mempergunakan sepertiga dari seluruh waktu yang Saudara miliki selama sehari semalam untuk bekerja setiap hari. Jadi tidak alasan bagi Saudara untuk tidak menyukai atau tidak menaruh perhatian terhadap pekerjaan. 8) Attitude to the guest (sikap kepada tamu) cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting. Sebagai petugas di restoran jangan sekali kali Saudara yang bersikap seperti budak belian dengan terlalu merendahkan diri; namun yang penting Saudara mengetahui terlebih dahulu apa kebutuhan tamu, apa yang diinginkan tamu. 9) Aptidute (kecakapan, kecenderungan) Karyawan cenderung akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman dan praktik; tetapi perlu diingat bahwa seseorang mempunyai kecakapan sendiri sendiri.

11 10) Carefulness (kehati hatian) Orang yang bekerja direstoran harus berhati hati sekali sebab selalu mempergunakan alat alat yang serba mahal atau sangat berharga terutama untuk restoran restoran yang lux atau mewah. 11) Tolerance (kesabaran) Setiap orang akan selalu merasa benar akan pendapatnya sendiri. Oleh karena itu Saudara harus bijaksana daan sabar menerima pendapat orang lain sehingga pertengkaran atau perselisihan dapat dicegah dan keutuhan team work bisa dipertahankan. 12) Ability to take criticism (kesanggupan menerima kritik) Kalau ingin sukses, hendaknya kita sanggup untuk menerima kritik. Dengan kritik kita akan tahu kekurangan kita, kemudian berusaha memperbaikinya. 13) Appearance (tampang atau penampilan) Hal ini hanyalah tergantung bagaimana cara Saudara membawakannya atau menampilkannya, cara Saudara memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan, kesediaan, dan kerapian di setiap saat. 14) Manner (cara, jalan, macam) Kalau saudara seorang pria, haruslah bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara sebagai seorang pria juga. Tidak boleh malas, harus cekatan dan gesit. 15) Speech (berbicara)

12 Petugas restoran harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan namun cukup jelas. 16) Manners (adab, sopan santun) Dasar peraturan dari sopan santun di sini ialah janganlah berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai atau rugikan. Misalnya, merokok, menjelek jelekkan orang lain dan sebagainya. 17) Quickness (kecepatan) Pekerja restoran harus mampu bergerak dan bertidak dengan gesit dan cepat. 18) Capability (kecakapan, kesanggupan, kepandaian) Biasakanlah bekerja dengan sempurna dan praktis. Seorang yang besar kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai. 19) Punctuality (ketepatan akan waktu) Ketepatan akan waktu sangatlah penting. Kalau kita datang terlambat ke tempat kerja, berarti kita tidak menyukai pekerjaan kita dan tidak respek terhadap manajemen. 20) Memory (ingatan, kenang kenangan) Akan sangat membantu kelancaran tugas kita apabila kita mempunyai daya ingat yang kuat, tahu tentang kesukaan tamu yang pernah datang ke restoran kita, makanan dan minuman apa yang menjadi kegemarannya, siapa nama tamu, apa jabatannya dan sebagainya.

13 21) Initiative (inisatif, ikhtiar, usaha) Kita harus mengerjakan sesuatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu. 22) Depentability (depent = tergantung) Seseorang yang merasa bertanggung jawab akan tetap mengerjakan pekerjaan yang seharusnya dia kerjakan. Ia akan menyelesaikan dengan baik meskipun tidak ada orang yang melihatnya. 23) Loyalty ( kesetiaan) Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung tinggi nama perusahaan, dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan. 24) Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan) Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik pengarahan, saran - saran, pendapat maupun perintah dari atasannya. 25) Resourcefulness (penuh daya upaya) Kalau saudara pada suatu saat mendapat kesulitan, Saudara harus tahu apa yang harus Saudara perbuat; juga pada saat saat kritis. 26) Enthusiasm (kegembiraan) Periksalah sekeliling Saudara maka Saudara akan melihat bahwa orang orang yang menjadi pimpinan adalah mereka yang bersemangat dalam bekerja, bergelora, dan selalu menunjukkan rasa kegembiraan dalam mengejar cita cita.

14 27) Friendliness (rasa berkawan) Berkawan baik dengan rekan rekan sekerja adalah penting sekali. Ini akan membuat pekerjaann Saudara lebih menyenangkan. Berkawan baik dengan kepala bagian dapur beserta stafnya, dengan karyawan karyawan lainnya, dengan para tamu dan sebagainya, sungguh merupakan suatu hal yang menyenangkan. 28) Sense of humor (perasaan bergurau yang lucu) Ini tidak berarti menertawakan kawan yang lain, yang salah atau yang lemah, namun kata-kata lucu yang sifatnya sopan dan lucu, tidak menyinggung perasaan orang lain. Itu pun harus melihat waktu, situasi, dan kondisi. 29) Reliable (dapat dipercaya) Manajemen harus dapat mengantungkan dan mempercayakan kepada pramusaji untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan; karena itulah pramusaji menerima upah/gaji dari pimpinan. 30) Cooperative (kerja sama) Pramusaji harus sudi dan bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan. 31) Personable (menarik) Seorang pramusaji harus mengambil suatu inisiatif, memiliki rasa berkawan, sabar, ramah kepada tamu, teman-teman sejawat serta atasan. Bagaimanapun juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan. Juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan dengan para tamu dengan

15 menggunakan kata-kata seperti folks (saudara) atau honey (sayang) waktu memanggil tamu. 32) Healthy (kesehatan) Selama kerja dan melayani para tamu, pramusaji berkontak langsung dengan para tamu, teman-teman sejawat serta makanan dan minuman. Oleh karena itu seorang pramusaji harus benar-benar sehat untuk menghindari penularan penyakit serta menjaga penampilan yang baik. 33) Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak) Pramusaji yang baik harus mempelajari suatu methode pelayanan yang tepat, lancar serta efisien.pramusaji harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu. Begitu juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu. Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang pramusaji yang professional dalam bekerja dituntut untuk memiliki suatu syarat. Menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata Hidang (2008 : 12) persyaratan yang harus dimiliki pramusaji di hotel adalah : 1. Ramah Tamah Sikap ramah tamah dan sopan santun merupakan hal yang harus selalu diperlihatkan setiap saat. Pramusaji harus Menyambut tamu yang datang ke restoran.

16 Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa membedabedakan suku, agama, dan bangsa. Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: selamat pagi, silakan, selamat menikmati hidangannya, terima kasih, Tuan/Nyonya, dan lain-lain. Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu, terutama kepada tamu langganan. Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu. Menghindari terlibat dalam percakapan mengenai agama, ras, politik yang dapat menimbulkan perdebatan. Menghindari kebiasaan menirukan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di restoran. Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada waktu bertugas. Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang tidak terpuji di hadapan tamu. 2. Penampilan Pribadi Penampilan pribadi merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diketahui serta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan langsung dengan tamu. Hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama yang baik kepada setiap tamu di restoran.

17 Rambut a. Pria: Dicukur pendek sewajarnya. Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak. Tidak berketombe. Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali. b. Wanita: Tidak terlalu panjang. Disisir rapi, tidak terurai ke depan menutupi mata. Tidak berketombe. Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali. Wajah a. Pria: Kumis dan janggut selalu dicukur rapi. b. Wanita: Menggunakan make-up yang sederhana namun tetap feminin. Tidak menggunakan parfum dan perhiasan yang berlebihan. Seragam Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, tidak bernoda. Kancing pakaian selalu lengkap. Berganti seragam setiap hari.

18 Tangan Kuku dipotong pendek dan bersih. Tidak menggunakan cat kuku (untuk wanita) Biasakan mencuci tangan dengan sabun. Sepatu Gunakan sepatu yang berwarna hitam dan pantas. Selalu disemir dan mengilat. Wanita tidak menggunakan sepatu berhak tinggi. Menggunakan kaus kaki warna hitam dan tidak berlubang dan bau. Sikap Selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan pada waktu melayani tamu, baik saat mengambil pesanan maupun saat menyajikan makanan. Gerakan Tunjukkan gerakan yang gesit daan menarik saat melayani tamu, jangan terkesan lamban dan malas. 2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji Seorang Pramusaji yang professional harus memiliki perlengkapan yang siap pakai saat bekerja. Beberapa perlengkapan tersebut, antara lain: Multipurpose opener (pembuka botol serbaguna). Ballpoint/alat tulis.

19 Sapu tangan yang bersih untuk kepentingan pribadi. Buku catatan kecil untuk mencatat pesanan tamu sementara. Korek api (matches) untuk tamu yang memerlukan. Service cloth atau service napkin untuk polishing. 2.5 Coffee Shop Dalam era modernisasi manusia umumnya melakukan banyak kegiatan di luar rumah, khususnya mereka yang tinggal di kota-kota besar. Karena terbatasnya waktu, untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum, mereka membutuhkan tempat dimana mereka bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan. Tanggap akan adanya kebutuhan seperti itu, para pengusaha hotel dan restoran mengembangkan usaha coffee shop (restoran dengan sistem pelayanan cepat). Istilah coffee shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan dan penyajian makanan yang akan disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung di atas piring (ready on the plate), dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya. Seperti yang kita lihat sekarang, coffee shop tumbuh menjamur di berbagai sudut kota. Coffee shop adalah tempat makan dan minum bagi pelanggan yang dikelola secara komersial dengan mengutamakan kecepatan pelayanan. Coffee shop disebut juga quick service restaurant. Dewasa ini banyak coffee shop dikembangkan menjadi fast foof restaurant, bahkan lebih dikembangkan lagi dengan pelayanan food felivery restaurant (restaurant yang memberikan pelayanan mengantarkan makanan tertentu

20 kepada pemesannya yang berada di luar restoran). Ini semua diilhami banyaknya pelanggan yang menginginkan kecepatan dan kepraktisan dalam pemenuhan kebutuhan makan dan minum. Coffee shop buka selama 24 jam. A. Ciri-ciri Coffe Shop Quick service (pelayanan serba cepat). Ready plate. Buka non stop Harga relatif murah. Menu sederhana. Berada di lokasi strategis. Agar pelayanan bisa serba cepat, maka coffee shop harus memiliki: Organisasi staf dan prosedur kerja yang sederhana. Letak dan tata ruang restoran yang dirancang sedemikian rupa agar dapat menunjang kelancaran pelayanan dalam pengoperasiannya. Peralatan murah, praktis namun terkesan menarik. Menu yang disediakan termasuk jenis makanan dengan proses penyiapan dan masak yang mudah, praktis, dan cepat. Lokasi coffee shop diusahakan berada di pusat keramaian atau di tempat strategi

21 B. Fungsi Coffee Shop Hotel Merupakan fasilitas tempat makan dan minum dengan pelayanan cepat dan dituntut diadakan di hotel karena adanya kebutuhan masyarakat, sekaligus diharapkan mampu memberikan keuntungan hotel tersebut. C. Prosedur Pelayanan Coffee Shop Prosedur pelayanan di coffee shop tidak serumit seperti formal restaurant, mengingat coffee shop lebih mengutamakan kecepatan pelayanan. Tahapannya adalah sebagai berikut: 1. Greeting the guest (menyambut tamu). 2. Seating the guest (membantu tamu memilih meja/tempat duduk yang disukainya). 3. Pouring ice water (menuangkan air minum/air es). 4. Taking order (mencatat pesanan). 5. Placing and picking up order (memberikan order pesanan tamu ke bagian kitchen dan membawanya ke meja tamu). 6. Serving food and beverage (menyajikan pesanan tamu di meja). 7. Payment (melayani pembayaran). Tahapan pelayanan di coffee shop sama dengan di formal restaurant. Perbedaannya hanya pada prioritas pelayanan, dimana formal restaurant memprioritaskan keanggunan pelayanan sedangkan coffee shop mengutamakan kecepatan pelayanan. Perbedaan tersebut otomatis mempengaruhi corak pelayanan dari ketujuh tahapan servis yang ada. Sebagai ilustrasi dapat kita lihat perbedaannya pada halaman berikutnya.

22 TABEL PERBEDAAN ANTARA COFFEE SHOP DENGAN RESTAURANT Coffee Shop 1. Greeting and Seating the guest: dilakukan siapa saja yang berada di depan pintu. Oleh karena tidak ada petugas sebagai receptionist (penerima Restaurant 1. Greeting and seating the guest: dilakukan oleh petugas khusus (restaurant receptionist atau restaurant manager). tamu), karena itu fungsi ini dirangkap oleh siapa saja yang saat itu bertanggung jawab atas operasional coffee shop tersebut. 2. Tidak menerima pemesanan tempat. 2. Memakai sistem pemesanan tempat. 3. Taking order: Dengan presenting menu cart yang biasanya telah berada di meja dan sekaligus berfungsi sebagai place mat/alas pengganti table cloth. 3. Taking order: - Menu perlu dipresentasikan secara khusus ke pelanggan. - Tidak ada menu cart yang berfungsi sebagai placemat, karena meja restoran sudah dilengkapi dengan moleton dan tablecloth.

23 4. Payment: - Coffee shop bill biasanya sudah ditempatkan di check holder yang ada di meja. - Biasanya pelanggan membayar bill sendiri ke cashier, meskipun ada 4. Payment: - Restaurant bill tidak ditempatkan di meja, melainkan disiapkan di rack check yang berada di cashier, dan pelanggan menyelesaikan melalui captain, waiter atau waitress. pula yang minta dibayarkan.