BAB II URAIAN TEORITIS. dari sudut mana peneliti menyorot masalah yang akan diteliti.

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti harus menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk mengetahui dari sudut mana peneliti menyorot masalah yang akan diteliti. Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004:6). Adapun teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Komunikasi Pengertian Komunikasi Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communication dan bersumber dari kata kommunis yang berarti sama, yakni sama makna (lambang). Menurut Onong U Effendy (1992:5), komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefenisikan proses komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsangperangsang (lambang-lambanng dalam kata-kata).

2 Proses komunikasi dapat diartikan sebagai transfer informasi atau pesanpesan (message) dari pengirim pesan sebagai komunikator kepada penerima pesan sebagai komunikan yang bertujuan (feed back) untuk mencapai saling pengertian (mutual Understanding) antara kedua belah pihak. Sebelum komunikator mengirimkan pesan/informasi kepada pikah komunikan, terlebih dahulu memberikan makna dalam pesan-pesan tersebut (decode). Pesan tersebut ditangkap oleh komunikasi dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode) (Rueslan, 2003:69-70). Menurut Gary Cronkhite (Rueslan, 2003:86-87), ada empat pendekatan atau asumsi pokok untuk memahami tentang komunikasi, yaitu: a Komunikasi merupakan suatu proses (communication is a process) b Komunikasi adalah suatu pertukaran pesan (communication is message transactive) c Komunikasi merukapakan interaksi yang bersifat multi dimensi (communication is multi dimensional), yaitu berkaitan dengan dimensi dan karakter komunikator (sources), pesan (message) yang akan disampaikan, media (channels or as tolls) yang dipergunakan, komunikasi (audience) yang akan menjadi sasarannya, dan dampak (efect) yang ditimbulkan. d Komunikasi merupakan interaksi yang mempunyai tujuan-tujuan atau maksud ganda (communication is multi-purposeful).

3 Unsur-Unsur Komunikasi Dari berbagai pengertian komunikasi, secara mendasar komunikasi mempunyai enam unsur yaitu (Mufid, 2005:3-4) : 1. Komunikasi melibatkan hubungan seseorang dengan orang lain atau hubungan dengan lingkungannnya, baik dalam rangka pengaturan atau koordinasi. 2. Proses, yakni aktivitas nonstatis, bersifat terus-menerus. Ketika kita berbicara dengan seseorang didalamnya terdapat membuat perencanaan, mengatur nada, menginterpretasikan pesan, merespon atau mengubah posisi tubuh agar terjadi kesesuayan dengan lawan bicara. 3. Pesan, yaitu tanda atau kombinasi yang berfungsi sebagai stimulus bagi penerima tanda. Pesan dapat berupa tanda atau simbol. Sebagian dari tanda bersifat universal yakni dipahami sebagian besar manusia. 4. Saluran (channel) adalah wahana dimana tanda dikirim. Channel bisa bersifat visual (dapat dilihat) dan aural (dapat didengar) 5. Gangguan (noise), segala sesuatu yang dapat membuat pesan menyimpang atau segala sesuatu yang dapat mengganggu diterimanya pesan. Gangguan bersifat fisik, psikis atau salah paham. 6. Perubahan, yaitu komunikasi menghasilkan perubahan pada pengetahuan, sikap atau tindakan orang-orang yang terlibat dalam proses komunikasi.

4 Fungsi Komunikasi Setiap kegiatan komunikasi selalu mempunyai fungsi-fungsi tertentu, menurut (Widjaja, 2000:65) fungsi komunikasi adalah sebagai berikut : 1. Menginformasikan, yaitu pengumpulan, penyimpangan, pemrosessan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan komunikator yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat. 2. Mendidik, yaitu pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak, pendidikan ketrampilan dan kemahiran yang diperlukan semua bidang kehidupan. 3. Mempengaruhi yaitu, mempengaruhi atau mendorong orang menentukan pilihannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dicapai. 4. Menghibur, yaitu penyebarluasan sinyal, simbol, suara dari drama, seni tari, kesenian, kesusastraan, musik, olah raga, permainan dan lain lain untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu Public Relations Pengertian Public Relations Batasan pengertian mengenai public relations, menurut para ahli sampai saat ini belum ada kesepakatan secara tegas, karena disebabkan yaitu, pertama, beragamnya defenisi public relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar maupun profesional public relations didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian public

5 relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya defenisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktis public relations. Dan ketiga, adanya indikasi baik teoritis maupun praktis bahwa kegiatan public relations itu bersifat dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman. (Rueslan, 2008:15) Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik/masyarakat dan relation berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations adalah hubungan-hubungan dengan publik/masyarakat. Cutlip & Center (Suhandang, 2004:45) mengemukakan defenisi public Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasangagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tersebut, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakat. Dari defenisi Cutlip & Center tergambar adanya ciri khas Public Relations, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Salah satu kegiatan PR adalah menciptakan prestasi atau citra yang baik yang akan bermanfaat sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset besar dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, PR harus dapat mengontrol opini publik agar tetap menjaga citra perusahaan. (Liliweri, 2011:659)

6 Fungsi Public Relations Manajer atau pimpinan seharusnya menyadari bahwa tidak dapat menentukan strategi yang tepat bilamana tidak mendalami fungsi public relations karena publik relations terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen tempat karyawan bekerja. Maka perlu diketahui fungsi public relations (Rumanti, 2002:32) yaitu: 1. Edwin Emery dalam bukunya Introduction to Mass Communications menyatakan upaya yang terencana dan terorganisasi dari sebuah perusahaan atau lembaga untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya. 2. Pada dasarnya public relations adalah sebagai berikut: a Kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya kepentingan dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya. b Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa terima dan menguntungkan semua pihak. c Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan ciri khas perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. d Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal

7 balik, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi perusahaan yang bersangkutan. 3. Kegiatan public relations haruslah dilakukan secara menyeluruh dan berkesinambungan. 4. Sukses public relations dalam melaksanakan fungsinya, merupakan keterlibatan seluruh individu dalam organisasi, masing-masing dalam tugasnya, mulai dari staff management sampai tingkat yang paling bawah dalam manajemen. Disini komunikasi dan kerjasama sangat vital dalam pencapaian tujuan public relations. 5. Public relations harus dimulai dari masing-masing organisasi, dan organisasi itu sendiri Tujuan public relations Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan public relations pada intinya adalah citra baik (good image), kemauan baik (goodwill), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation), dan toleransi (tolerance) (Soemirat, 2004:14). Tujuan dari public relations (Kusumastuti, 2004:20) adalah sebagai berikut: 1. Terpelihara dan terbentuknya saling pengertian (aspek kognisi). 2. Menjaga dan membentuk saling percaya (aspek afeksi). 3. Memelihara dan menciptakan kerja sama (aspek psikomotoris).

8 Menurut Jefkins (1992:56-57) terdapat beberapa tujuan kegiatan public relations di suatu perusahaan, antara lain: 1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan kegiatan baru yang dilakukan perusahaan. 2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai. 3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pasar-pasar baru. 4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayak sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 6. Untuk meyakinkan khalayak bahwasannya perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis. 7. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi resiko pengambilalihan dari pihak-pihak lain. 8. Untuk menciptakan identitas perusahaan baru. 9. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktifitas-aktifitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasinya dalam kehidupan sosial sehari-hari. 10. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.

9 11. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, UU dan kebijakan pemerintah yang merugikan. 12. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal Peran, Ruang Lingkup Tugas Dan Sasaran Kegitan Public Relations Perkembangan profesionalisme public relations yang berkaitan dengan pembangunan peran public relations, baik sebagai praktisi maupun profesional dalam satu organisasi atau perusahaan, menurut Dozier D.M., (1992) merupakan salah satu kunci untuk memahami fungsi public relations dan komunikasi organisasi. Selain itu, hal tersebut juga merupakan kunci untuk pengembangan peranan praktisi PRO dan pencapaina profesionalisme dalam public relations. Dozier & Broom, 1995 mengatakan peranan public relations dalam suatau organisasi dapat dibagi empat kategori. (Rueslan, 2008:20-21) 1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktis pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membentuk mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Hubungan praktis pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan

10 antara dokter dan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah dirasakan dari seorang public relations (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang sedang dihadapi oleh organisasi bersangkutan. 2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktis PR bertindak sebagai komunikator atau media untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarkan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan oraganisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peran praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat hingga mengambil tindakan eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam suatu tim khusus

11 untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan kritis tertentu. 4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Berbeda dengan tiga peranan praktis PR profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peran manajemen organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan layanan teknis komunikasi. Sistem komunikasi dalam organisasi tergabung dari masing-masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antara karyawan satu departemen dengan lainnya. Dari keempat peranan public relations tersebut, dapat terlihat mana yang berperan dan berfungsi pada tingkat manajerial skill, keterampilan hubungan antar individu (human relations skill) dan keterampilan teknis (technical skill) dalam manajemen Humas. Peranan public relations tersebut diharapkan dapat menjadi mata dan telinga serta tangan kanan top manajemen dalam organisasi. Adapun ruang lingkup tugas public relations dalam sebuah organisasi antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut (Rueslan, 2008:22-23) : 1. Membina hubungan ke dalam (public internal) Yang dimaksud dengan public internal adalah publik yang menjadi bagian dari perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang public

12 relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan oleh organisasi. 2. Membina hubungan keluar (public external) Yang dimaksud public external adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Dengan demikian, seperti yang dijelaskan diatas, peran public relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan keluar (outward looking). Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran public relations, adalah sebagai berikut (Rueslan, 2008:23-24) 1. Membangun identitas dan Citra perusahaan (Building corporate identity and image) Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak. 2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. 3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public cause) Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik

13 Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya Syarat Praktisi Public Relations Permintaan akan jasa konsultasi public relations dan manajer public relations yang handal sangat tinggi. Mereka bahkan sering dipandang sebagai dewa penyelamat dan diharapkan akan mampu menciptakan keajaiban. Seorang pejabat public relations senantiasa dituntut untuk bekerja. Ia haruslah merendah hati, tekun serta cepat menyesuaikan diri. Kemampuan dan kemauan untuk mempelajari hal-hal baru mutlak diperlukan. Berikut ini ada tujuh kriteria yang merangkum keahlian seorang praktis public relations yang baik, terlepas dari latar belakang peribadinya (Jefkins, 2004:24) yaitu : 1. Mampu menghadapi semua orang yang memiliki aneka ragam karakter dengan baik. Itu berarti ia harus mampu dan mau berusaha untuk memahami serta terkadang bersikap toleran kepada setiap oarng yang dihadapinya tanpa harus menjadi seorang penakut atau penjilat. 2. Mampu berkomunikasi dengan baik. Artinya, ia mampu menjelaskan segala sesuatu dengan jernih, jelas dan lugas, baik itu secara lisan maupun tertulis atau bahkan secara visual. 3. Pandai mengorganisasikan segala sesuatu. Hal ini tentunya menuntut suatu kemampuan perencanaan yang prima. 4. Memiliki integritas persoalan, baik di dalam profesi maupun didalam kehidupan pribadinya.

14 5. Memiliki imajinasi, artinya, daya kreatifnya cukup baik sehingga ia mampu membuat jurnal internal, menulis naskah untuk film dan video, menyusun rencana kampanye public relations yang rinci dan jelas, serta mampu mencari dan menemukan cara-cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah. 6. Kemampuan mencari tahu. Seorang praktisi public relations dituntut untuk memiliki akses informasi yang seluas-luasnya. Dalam hal ini, ia memang dituntut untuk menjadi seseorang yang serba tahu. 7. Mampu melakukan penelitian dan mengevaluasi hasil-hasil dari suatu kampanye public relations serta belajar dari hasil-hasil tersebut Eksternal Public Relations Pengertian External Public Relations Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerjasama dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik. Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik ekstern secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian komunikan (publik) sehingga timbul rasa tertarik.

15 Menurut Suhandang (2004:33), publik eksternal dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu terdiri dari: 1. Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana perusahaan, organisasi, badan atau instansi itu berada. Himpunan ini lazim disebut community public. 2. Para langganan atau relasi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu, atau disebut customary public. 3. Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi tersebut, biasa disebut consumer public. 4. Para opinion leader atau orang-orang yang berpengaruh di kalangan masyarakatnya. 5. Organisasi-organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau keterkaitan usaha dengan perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu. 6. Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati terhadap usaha perusahaan, organisasi, badan, atau instansi yang dimaksud. External Public Relation adalah kegiatan public relation dengan orangorang diluar perusahaan. Publik eksternal yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah orang-orang atau anggota-anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang ada kaitanya dengan organisasi maupun yang diharapkan/diduga ada kaitanya dengan organisasi (Suhandang, 2004:46). Bagi setiap perusahaan/lembaga memiliki publik eksternal yang berbeda-beda dengan perusahaan/lembaga lainya. Meskipun demikian, ada bebarapa publik eksternal yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua

16 organisasi sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu: hubungan dengan pelanggan (customer relation), pemerintah (goverment relations), masyarakat sekitar (community relation), dan pers (press relation). Seperti diketahui bahwa secara praktis tujuan external public relation itu harus dapat menyelengarakan komunikasi yang efektif dimana mempunyai sifat informatif dan persuasif, guna memperoleh dukungan publik ataupun juga merupakan pendapat publik sesuai dengan yang diinginkan oleh komunikator. Mengenai istilah informatif itu sendiri, dalam kegiatan komunikasinya, dimaksudkan agar seseorang petugas kehumasan itu (public relations officer) harus dapat menumbuhkan pengertian yang jelas terhadap pesan komunikasi yang disampaikannya itu kepada publik. Sehingga pada tahap selanjutnya, tidak akan menimbulkan perbedaan pendapat pada diri publik ketika menerima pesan komunikasi itu. Menjamin hubungan harmonis dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara komunikasi. Komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi timbal balik, yaitu komunikasi yang memperkenalkan (diri) keberadaan perusahaannya, menjelaskan segala kebijakasanaan perusahaan kepada publik pelanggannya, serta menerima tanggapan dan aspirasi atau selera pelanggannya (Suhandang, 2004:51).

17 Jenis-jenis External Public relations Menurut Effend (1992:51) terdapat beberapa khalayak yang samasama menjadi sasaran kegiatan semua perusahaan sehingga harus senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yakni : 1. Hubungan dengan masyarakat sekitar (community relation) Yang dimaksudkan dengan khalayak sekitar komplek organisasi (perusahaan, jawatan dan lain-lain). Komunikasi dengan komunitas ini perlu senantiasa dilakukan, oleh karena mereka pada suatu waktu mungkin diperlukan. 2. Hubungan dengan pemerintah (government retions) Sebuah organisasi kekaryaan tidak bisa tidak, tidak ada hubungannya dengan instansi-instansi pemerintah seperti kotamadya atau di setiap kabupaten. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka membina goodwill dan hubungan harmonis, akan membantu memperlancar jalannya organisasi. Kesulitan-kesulitan, seperti telepon rusak, listrik mendapat gangguan, masalah pajak, dan lain-lain tidak akan sulit terselesaikan apabila sudah dipelihara dan dibina hubungan baik sebelumnya. Komunikasi dengan pejabat-pejabat instansi tersebut bisa dilakukan dengan mengirimkan ucapan selamat jika instansiintansi itu berulang tahun, mengirimkan kalender atau agenda tahunan, mengadakan pertandingan olah raga dan lain sebelumnya. 3. Hubungan dengan pers (press relation) Penting sekali dalam public relations bagi seorang PRO (Public Relation Officer) untuk mempunyai hubungan yang baik dengan para

18 pemimipin atau wakil surat kabar, majalah colomnits, penulis-penulis feature, pemimipin radio atau televisi dan sebagianya. Namun hubungan pribadi antara seorang PRO dengan petugas-petugas pers tadi bukan berarti PRO itu harus mendapatkan pelayanan yang istimewa dari mereka. Misalnya, tulisan-tulisan yang tidak memenuhi syarat untuk disiarkan dengan melalui media itu harus disiarkan. Hubungan pribadi harus dipelihara dan harus berdasarkan integritas profesi (Abdurrachman, 1993:38) 4. Hubungan dengan pelanggan (customer relations) Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelangga, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses apabila dia meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang-ulang demikianlah Lew Han, seorang penguasa terkenal di Amerika Serikat. Sesuai dengan tujuan utamanya, public relations akan dituntut untuk mengembangkan atau menjalin hubungan baik dengan semua pihak, tidak hanya dengan pihak internal perusahaan, tetapi sama pentingnya dengan pihak eksternal.

19 2.1.4 Customer Service Pengertian Customer Service Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang atau simpanan, peminjaman uang atau kredit, serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjamin kepercayaan dari nasabahnya. Bagi bank kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang ingin dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini adalah customer service atau CS (Kasmir, 2008:179) Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Dalam bertugas melayani nasabah customer service lebih banyak bicara dan berhubungan dengan penyetoran dan penarikan. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan bagi

20 nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:180). Untuk menjaga dalam neningkatkan kepercayaan nasabahnya maka Bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Customer service memang memegang peran yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah agar tetap menjadi nasabah Bank tersebut. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan oprasional dalam dunia perbankan. Sedangkan bagi pelanggan, customer service adalah wakil dari suatu perusahaan.yang berfungsi menjaga citra bank dengan membina hubungan baik dengan nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Oleh sebab itu, maka petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah (pelanggan). Agar pelayanan jasa yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang petugas pelayanan harus memiliki dasar dasar pelayanan jasa yang kokoh. Agar pelayanan jasa yang diberikan berkualitas maka setiap petugas dibekali pengetahuan tentang

21 dasar dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan dan perusahaan yang mana dalam hal ini customer service harus dapat memproyeksikan pandangan perusahaan kepada pelanggan (nasabah) dan pada gilirannya mendapatkan umpan balik dari pelanggan (nasabah) dan meneruskannya ke perusahaan. Customer service yang percaya diri dan berorientasi pada pelayanan nasabah akan memproyeksikan suatu citra dari perusahaan yang bagus sekali. Sebaliknya customer service yang tidak jujur dan kurang terlatih akan menciptakan citra dari perusahaan yang tidak dapat dipercaya. Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah Fungsi dan Tugas Customer Sevice Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksankan sebaik-bainya dalam arti dapat dilaksanakan dengan sempurna. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

22 Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam prakteknya fungsi customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008:180) : 1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Dalam hal menerima tamu customer serviec harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah : a. Melayani pertanyaan dari nasabah. b. Memberikan solusi atas masalah nasabah. 3. Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah : a Menawarkan produk perbankan b Pelaksanaan cross selling 4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari Bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah :

23 a Membina hubunga baik dengan nasabah b Mempertahankan keberadaan nasabah 5. Sebagai komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan nasabah. a Memberi informasi perbankan kepada nasabah b Menerima masukan dari nasabah Kemudian tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsifungsinya adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008: ) : 1. Sebagai resepsionis Dalam hal ini customer sevice bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam selamat pagi/siang/sore sesuai kondisinya. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau ngobrol sesama karyawan. 2. Sebagai deskman Sebagai deskman tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk

24 bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi. 3. Sebagai salesman Sebagai salesman,tugas customer service bank adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk pertanyaan dan keluhan nasabah. 4. Sebagai customer relation officer Dalam hal ini tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. 5. Sebagai komunikator Tugas customer service yang terakhir sebagai komunikator adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.

25 2.1.5 Citra Perusahaan Pengertian Citra Perusahaan Citra adalah gambaran yang dimiliki setiap orang mengenai pribadi perusahaan, organisasi atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1995). Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Rueslan, 1998:62). Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins, 2004:19). Sedangkan hal-hal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (Rueslan, 1998: 66). Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah. Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terikat. Citra yang ideal merupakan impresi yang

26 benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, (Soemirat dan Ardianto, 2004:15), Menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingukungan. Menurut Jefkins (Liliweri, 2011) terdapat beberapa jenis citra di dalam perusahaan, yaitu : 1. Citra cermin (mirror image) Yakni citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama para pimpinannya yang tidak percaya apa dan bagaimana kesan orang luar terhadap perusahaan yang dipimpinnya itu tidak selamanya dalam posisi baik. Terjadinya perbedaan antara citra yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul. 2. Citra kini (current image) Citra merupakan kesan yang baik yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal lain yang berkaitan dengan produknya.

27 3. Citra keinginan (wish image) Citra yang diinginkan adalah seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan (corporate image) Citra ini berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya. 5. Citra serbaneka (multiple image) Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan, yaitu bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan terhadap identitas, atribut logo, brand s name, seragam, kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan. 6. Citra penampilan (performance image) Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri profesional pada perusahaan bersangkutan, misalnya dalam berbagai kualitas pelayanan dan bagaimana pelaksanaannya Pengukuran Citra Perusahaan Untuk mengukur citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur pembentukan citra perusahaan (Rueslan,1998:25), yaitu :

28 1. Kepercayaan Merupakan kesan, dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan. 2. Realitas Menggambarkan suatu yang realitas, jelas terwujud, dapat diukur, dan hasilnya dapat dirasakan di pertanggung jawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden. 3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan. Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya. a. Kepuasan b. Efisien 4. Kesadaran Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan. a. Ketertarikan b. Niat c. Implementasi

29 Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni : 1. Kesan Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat. 2. Kepercayaan Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan. 3. Sikap Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan

30 tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara: a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber. b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan diri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi. 2.2 Kerangka Konsep Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1995:40) Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak

31 kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:57) Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a Variabel Bebas (X) Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1995:40). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service. b Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahulinya (Kriyantono, 2008:21). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra perusahaan. c Karakteristik Responden Karakteristik atau ciri-ciri individu yang membedakannya dengan individu lain.

32 2.3 Variabel Penelitian Model Teoritis Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut: Gambar 2.1 Variabel Bebas (X) Customer Service Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan Karakteristik Responden Operasional Variabel Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk lebih memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasiaonal variabel sebagai berikut: Tabel 2.1 Variabel Operasional Variabel Teoritis Variabel Bebas (X) Customer Service Variabel Operasional 1. Sebagai resepsionis a Ramah b Sopan c Menyenangkan 2. Sebagai deskman a Melayani pertanyaan dari nasabah b Memberikan solusi atas masalah nasabah 3. Sebagai salesman a Menawarkan produk perbankan b Pelaksana cross selling 4. Sebagai customer relation officer a Membina hubungan baik dengan nasabah

33 Variabel Terikat (Y) Citra perusahaan Karakteristik Responden b Mempertahankan keberadaan nasabah 5. Sebagai komunikator a. Memberi informasi perbankan kepada nasabah b. Menerima masukan dari nasabah 1. Kepercayaan a Kesan b Pendapat atau penilaian positif 2. Realitas a Jelas terwujud b Dapat diukur c Dapat dirasakan d Dapat dipertanggungjawabkan 3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan. a. Kepuasan b. Efisien 4. Kesadaran a. Ketertarikan b. Niat c. Implementasi 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Pendidikan 4. Penghasilan 2.4 Defenisi Operasional Defenisi operasinal adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasinal adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membatu penelitian lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995:46).

34 Defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas (X) customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. 1. Sebagai resepsionis Yaitu sikap ramah dan hangat yang ditonjolkan customer service dalam menerima nasabahnya. a Ramah, yaitu sikap customer service dalam menyapa nasabah. b Sopan, yaitu customer service dapat menunjukkan sikap yang sopan saat berhungan dengan nasabahnya. c Menyenangkan, yaitu sikap hangat yang ditujukkan customer service kepada nasabah. 2. Sebagai deskman Yaitu customer service mampu melayani dengan maksimal semua kebutuhan dan pertanyaan dari nasabah. a Melayani pertanyaan dari nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perbankan dari nasabah b Memberikan solusi atas masalah nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menangani masalah-masalah administrasi perbankan yang di alami oleh nasabah 3. Sebagai Salesman Yaitu sikap customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh Bank.

35 a Menawarkan produk perbankan, yaitu kemampuan customer service dalam meyakinkan nasabah untuk mau mencoba atau memiliki produk dari Bank tersebut. b Pelaksana cross selling, yaitu kemampuan customer service untuk memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki kepada nasabah, dengan tujuan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari satu produk. 4. Sebagai customer relation officer Yaitu customer service harus dapat meyakinkan dan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah agar tetap yakin bertahan di Bank tersebut. a Membina hubungan baik dengan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat mendekatkan diri dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian nasabah. b Mempertahankan keberadaan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat membina hubungan baik dengan nasabah demi menjaga kepercayaannya. 5. Sebagai komunikator Yaitu customer service secara efektif memberikan informasi yang berguna bagi nasabahnya a Memberi informasi perbankan kepada nasabah, yaitu customer service sebagai pusat informasi akan pertanyaan dari nasabah. b Menerima masukan dari nasabah, yaitu customer service berkewajiban untuk menerima keritik dan saran yang membangun dari nasabah.

36 2. Variabel Terikat (Y) citra perusahaan Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. 1. Kepercayaan Yaitu kesan positif yang diperoleh nasabah terhadap pelayanan customer service. a. Kesan, yaitu kepuasan pelayanan yang diberikan customer service kepada nasabah. b. Pendapat atau Penilaian positif, yaitu tanggapan nasabah tehadap pelayanan customer service. 2. Realitas Yaitu kegiatan yang dilakukan customer service pada nasabah sebagai pelayanan kepada pelanggan. a. Jelas terwujud, yaitu bukti nyata kegiatan customer service kepada pelanggan. b. Dapat diukur, yaitu nilai yang diberikan pelanggan kepada customer service. c. Dapat dirasakan, yaitu tujuan yang ingin diperoleh oleh customer service dari pelanggan. d. Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu customer service bertanggung jawab dengan kegiatan yang dilakukannya. 3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan. Yaitu upaya-upaya yang dilakukan oleh customer service dalam meyakinkan segmen sasarannya (nasabah), bahwa dalam kegiatan yang

37 mereka lakukan terjadi suatu kerjasama yang saling terkait dan menguntungkan diantara kedua belah pihak. a. Kepuasan, yaitu hasil yang dapat dirasakan oleh nasabah atas kerjasama yang terbina antara customer service dan nasabah. b. Efisien, yaitu penghematan waktu dalam mengurus persoalan administrasi perbankan nasabah. 4. Kesadaran Yaitu kemampuan customer service untuk dapat menarik perhatian dari nasabah. a. Ketertarikan, yaitu timbulnya rasa keingintahuan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh customer service. b. Niat, yaitu keinginan dari nasabah untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh cutomer service. c. Implementasi, yaitu nasabah mulai mencoba produk yang ditawarkan oleh customr service. 3. Karakteristik Responden: a b c d Jenis kelamin : jenis kelamin responden baik laki-laki dan peremuan. Usia : tingkatan umur dari responden. Pendidikan : tingkatan pendidikan terakhir responden. Pekerjaan : pekerjaan responden sehari-hari.

38 2.5 Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 2004:14). Hipotesis pada penelitian ini adalah: Ha : Terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan. Ho : Tidak terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan