BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Ade Sudjarwadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Public Relations dalam Perusahaan Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial. Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama (Effendy 1991). Definisi PR menurut International Public Relations Association (IPRA), Public Relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentinagn bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Rumanti 2002). Sedangkan definisi PR menurut Jefkins (2003), adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. PR merupakan aktivitas komunikasi yang terorganisir secara langsung ditujukan kepada khalayak tertentu, pada periode waktu yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan tertentu dengan metode tertentu. Sehingga secara tidak langsung, citra atau image sendiri merupakan tujuan atau garis akhir dari suatu aktivitas program kerja Public Relations (Ruslan 1998). PR bertujuan untuk menciptakan pengetahuan, pengertian, dan dukungan dari berbagai pihak kepada suatu organisasi/perusahaan. Tujuan dari PR dapat berbeda-beda sesuai dengan publik (kelompok sasaran) yang dihadapi untuk setiap tujuan untuk setiap kelompok tertentu membutuhkan kemasan pesan yang
2 7 berbeda-beda melalui media yang lebih beragam dan teknik-teknik komunikasi yang berbeda dengan periklanan. Pada akhirnya, semua itu kembali pada tujuan yang lebih besar, yakni terbentuknya citra yang favourable terhadap organisasi dimana PR berada. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PR yang diungkapkan Ruslan (1998) bahwa PR membentuk goodwill, tolerance (toleransi), mutual understanding (saling kerja sama) dan mutual appreciation (saling menghargai) serta memperoleh opini publik yang favorable, dan image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan ke dalam atau internal relations maupun hubungan ke luar atau external relations. Tujuan dari PR dan perusahaan akan tercapai apabila Public Relations Officer (PRO) menjalankan fungsi dan perannya. Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Ruslan (1998) peran PR adalah sebagai berikut: 1. Communicator, PR sebagai juru bicara organisasi, berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat. 2. Relationship, PR berupaya membangun hubungan positif dari lembaga yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal dan menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua pihak tersebut. 3. Backup Management berarti PR menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi. 4. Good image maker, menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif sebagai prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra organisasi atau perusahaan. PR merupakan unsur penting dalam mamajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi. PR berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, melalui proses timbal balik. Humas
3 8 menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi atau perusahaan yang bersangkutan (Rumanti 2002). Selain fungsi dan peran, PR juga memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab, yaitu PR menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal ataupun eksternal (Rumanti 2002). PR Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Disamping itu, peka terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan kehidupan organisasi. Tren yang muncul dianalisis dan diolah sehingga bisa diatasi dengan tepat, benar, dan menguntungkan bagi semua pihak. Jika tanggapan dari publik terhadap perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang PR memperbaiki citra organisasi (Rumanti 2002) Strategi Public Relations Arti dari strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan apa dan bagaimana strategi dilancarkan (Ruslan 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola rencana yang mengacu pada misi, tujuan, kebijakan dan metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan, antara lain (Ruslan 2004): 1. Melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan). 2. Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan. 3. Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. 4. Melalui penampilam pemberian pelayanan. 5. Melalui citra perusahaan saingan. Mutia (2008) mengutip kepada Cutlip (2000) dan Ekachai (2006) menyatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan
4 9 communication strategy. Action strategy terjadi dari perubahan pada organisasi dalam betuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai yang disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Media strategy adalah penggunaan media yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Menurut Ruslan (1998), terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas PR, yaitu: 1. Media Lini Atas Jenis media ini merupakan prioritas utama sebagai media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara luas mengenai aktivitas PR kepada publik sasarannya (target audience). Klasifikasinya adalah sebagai berikut: a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah yang terbitannya secara berkala dan tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum. b. Media elektronik seperti stasiun televisi dan radio, baik milik pemerintah ataupun swasta, yang memiliki pendengar dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia. 2. Media Lini Bawah Jenis media ini digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung. 2.2 Citra Perusahaan Belakangan ini semakin banyak organisasi atau perusahaan yang beranggapan penting untuk menjaga hubungan baik dengan semua publiknya. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra perusahaan yang baik di hadapan publik. Bill Canton (diacu Soemirat dan Ardianto 2002) menyatakan image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a
5 10 conciously created impression of an object, person or organization (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Bagi perusahaan, citra sebaiknya diciptakan positif karena merupakan salah satu aset penting perusahaan. Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya (Jefkins 2003). Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik dan buruk (Ruslan 1998). Sedemikian penting arti dari image (citra) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra organisasi atau merek produk atau jasa yang diwakili oleh pihak public relations. Citra perusahaan adalah persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa diacu Mutia 2008). Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau membuat acara yang menarik penonton (Ruslan 1998). Citra perusahaan sendiri memiliki banyak jenis, antara lain (Jefkins 2003): 1. Citra bayangan Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul.
6 11 2. Citra yang berlaku Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi yang kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice) hingga muncul kesalahpahaman yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif yang diperolehnya. 3. Citra harapan Citra keinginan adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya atau bahkan ikut bertanggungjawab untuk mempertahankan citra perusahaan agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham. 5. Citra majemuk Citra ini mrupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan, atribut logo, brand s name, seragam para front liner, sosok gedung, dekorasi lobi kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiply image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image). 2.3 Persepsi dan Opini Publik Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Sarwono 1999). Sarwono
7 12 menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, seperti jenis kelamin, perbedaan generasi (usia), tingkat pendidikan, dan tingkat pengetahuan. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar yang mempengaruhi persepsi seseorang, seperti lingkungan sosial budaya dan media komunikasi dimana seseorang memperoleh informasi tentang sesuatu. Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, bagaimana seseorang memandang pesan atau simbol yang disampaikan (Rumanti 2002). Persepsi didefinisikan oleh Simamora (2002) sebagai suatu proses dengan mana sesorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. Akan tetapi tidak semudah memahami sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson diacu Mutia 2008). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Hubungan antara persepsi dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1. Budaya, pengalaman, nilai dan berita Persepsi Opini Konsensus Affect Opini publik Pendirian Behavior Cognition Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik Sumber: Kasali (2003)
8 13 Persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Publik dalam PR juga tentunya harus memiliki suatu batasan tertentu. Dalam hal ini publik disamakan dengan pihak atau stakeholder yang dilayani oleh PR karena memiliki kepentingan dengan perusahaan. Jefkins (2003) menyatakan publik adalah sekelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Kegiatan humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti 2002). Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada humas. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui opini publik atau pandangan konsumennya untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen (Akramuddin diacu Mutia 2008). 2.4 Pelayanan Publik Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan 5. Menurut Sinambela (2008) pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang 5 Irfan Langgo Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan. diakses pada 29 Maret 2010
9 14 memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selain itu, pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela 2008). Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuahan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain (Sinambela 2008) Kualitas Pelayanan Publik Harbunangin S. dan Parmadean (diacu Mutia 2008) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya dinyatakan sebagai suatu keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kulitas atau mutu dari dua definisi di atas mengandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan
10 15 (diacu Sinambela 2008) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja dua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Selanjutnya, Zietham berpendapat bahwa terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu (Sinambela 2008): 1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tangibles (Wujud Fisik), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. 4. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. 5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
11 16 Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2.5 Kerangka Pemikiran Citra positif merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR dan perusahaan. Citra positif tersebut dapat diciptakan melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan), citra produk, melalui pelayanan yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberi pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan. Strategi atau program terkait pelayanan prima menuju world class services (WCS) yang telah dicanangkan dan telah berjalan memerlukan penilaian dari sasarannya, yakni para pelanggan. Untuk itu perlu dikaji persepi pelanggan mengenai kualitas pelayanan PLN Bekasi yang hadir dengan wajah baru di awal tahun Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ialah dengan menggunakan skala pengukuran berdasarkan lima dimensi service quality yaitu, reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (bukti fisik). Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka hasilnya dapat menjadi gambaran bagaimana citra pelayanan PLN Bekasi dimata pelanggan saat ini. Hal tersebut dapat pula menjadi dasar untuk melakukan beberapa perbaikan layanan, dan mampu memilih media yang tepat sebagai jembatan untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga diperoleh citra yang positif dan kepercayaan publik atas perusahaan.
12 17 Strategi Perusahaan Faktor Internal: 1. Usia 2. Tingkat pendidikan 3. Tingkat pendapatan 4. Golongan Daya 5. Frekuensi tatap muka dengan pelayanan publik 6. Frekuensi hubungan telepon dengan pelayanan publik Faktor Ekternal: Media Komunikasi Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Publik: 1. Empathy 2. Assurance 3. Responsiveness 4. Reliability 5 Tangibles Citra Perusahaan Gambar 2 Kerangka pemikiran Keterangan: : Hubungan : Fokus Penelitian
13 Hipotesis Penelitian 1. Diduga terdapat hubungan antara faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. 2. Diduga terdapat hubungan antara faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. 2.7 Definisi Operasional 1. Citra perusahaan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan. 2. Strategi perusahaan adalah rencana dan program yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan, yakni citra positif. 3. Persepsi terhadap pelayanan publik adalah pendapat atau suatu penilaian publik terhadap kualitas pelayanan publik perusahaan meliputi 5 unsur yakni reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangibles. Persepsi diukur dengan skala ordinal. a. Reliability ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. c. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d. Responsiveness ialah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
14 19 tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. e. Tangibles ialah meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Lima unsur ini diukur dengan skala ordinal menggunakan skor nilai dengan range satu sampai dengan lima. 4. Faktor internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang. a. Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun. b. Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur dengan alat ukur ordinal 1) Rendah: jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat, 2) Sedang: jika tamat/tidak tamat pendidikan SMP dan SMA sederajat, 3) Tinggi, jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan tinggi. c. Tingkat pendapatan adalah jumlah pendapatan berupa uang yang diperoleh responden per bulannya, diukur dengan alat ukur ordinal. 1) Rendah : < Rp ) Sedang : Rp Rp ) Tinggi : > Rp d. Golongan Daya Listrik adalah daya listrik yang digunakan oleh responden, diukur dengan alat ukut ordinal. 1) Rendah : 450 Watt 2) Sedang : Watt 3) Tinggi : > 1300 Watt
15 20 e. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal. 1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali f. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal. 1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali 5. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang. a. Media komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan publik perusahaan. diukur dengan skala ordinal. Dengan pilihan: Media massa Brosur/pamflet Petugas PLN Teman/saudara 1) Rendah : menggunakan 1 media 2) Sedang : menggunakan 2 3 media 3) Tinggi : menggunakan 4 media
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA Dahlia Dessianyanthi 1), Aida Vitayala S. Hubeis 2) 1) Mahasiswa, Departemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu contoh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Berdasarkan PP No.23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang
Lebih terperinciPERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA
PERSEPSI PELANGGANN TERHADAP KUALITAS PELAYANANN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA DAHLIA DESSIANAYANTHI I3464 DEPARTEMEN SAINSS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat, maka tak heran banyak perusahaan yang menawarkan bermacam produk, diantaranya produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bagian ini, penulis akan membahas mengenai definisi Public Relations
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Public Relations Pada bagian ini, penulis akan membahas mengenai definisi Public Relations yang dipakai dalam penelitian ini. Berikut pendapat para ahli mengenai definisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Humas Humas adalah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sama terhadap perusahaan (organisasi), saling memahami signifikansi masing-masing dan membuat
Lebih terperinciPENDAHULUAN. sosial, maupun politik adalah usaha untuk membangun dan mengembangkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masalah penting yang dihadapi oleh lembaga-lembaga baik ekonomi, sosial, maupun politik adalah usaha untuk membangun dan mengembangkan hubungan yang baik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hubungan Masyarakat 2.1.1. Pengertian Hubungan Masyarakat Terdapat beberapa pengertian mengenai Hubungan Masyarakat, yaitu antara lain sebagai berikut: Menurut Cutlip, dkk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. di Inggris dan mulai sangat populer hingga dekade ke 20. Definisi Humas menurut Denny Griswold dalam buku Dasar- Dasar Public
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Public Relations Hubungan Masyarakat atau Public Relations saat ini sangat populer di Indonesia, banyaknya jumlah perusahaan swasta maupun instansi pemerintahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang lainnya akan berbeda dalam bentuk strukturalisasi manajemen dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam setiap manajemen dan organisasi atau perusahaan yang satu dengan yang lainnya akan berbeda dalam bentuk strukturalisasi manajemen dan operasional usaha
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sering disebut dengan humas merupakan bagian yang sangat penting bagi sebuah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam era globalisasi sekarang ini, Public Relations (PR) atau yang sering disebut dengan humas merupakan bagian yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Aktivitas
Lebih terperinciHAND OUT PERKULIAHAN. Kelompok Mata Kuliah : M P B Nama Mata kuliah : Hubungan Internal dan Eksternal
HAND OUT PERKULIAHAN Kelompok Mata Kuliah : M P B Nama Mata kuliah : Hubungan Internal dan Eksternal Pertemuan : VI (Enam) Topik/Pokok Bahasan : Membangun Citra Organisasi Pokok-Pokok Perkuliahan : Pengertian
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Peranan Peranan bermula dari pola kehidupan yang dijalani seseorang dan peranan itu akan menentukan apa yang diperbuat oleh seseorang tersebut untuk masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pengaduan yang ditujukan kepada para dokter, rumah sakit, dan. pelayanan-pelayanan kesehatan lainnya (Kilisan, 2003:1).
BAB I PENDAHULUAN 1 1. Latar Belakang Masalah Kilisan mengatakan bahwa Persaingan antara perusahaan baik itu perusahaan swasta maupun perusahaan pemerintah kini semakin ketat. Masyarakat berkembang seiring
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. SUITES JAKARTA PERIODE JANUARI APRIL 2013, penulis
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Dalam penelitian yang berjudul ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PENCITRAAN INTERNAL THE BELLEZZA SUITES JAKARTA PERIODE JANUARI APRIL 2013, penulis menggunakan
Lebih terperinciPengantar PR OPINI PUBLIK. DOSEN : Meistra Budiasa, S.Ikom, MA
Pengantar PR OPINI PUBLIK DOSEN : Meistra Budiasa, S.Ikom, MA Opini Publik Opini publik berasal dari dua kata berbahasan latin, yakni opinari dan publicus. Opinari berarti berpikir atau menduga. Kata opinion
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Teori umum membantu peneliti menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya. Teori adalah himpunan konsep, definisi, dan proposisi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Setiap perusahaan atau organisasi membutuhkan peran public relations untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan atau organisasi membutuhkan peran public relations untuk menyampaikan pesan kepada pihak terkait dan membentuk citra dan opini yang baik agar perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciOPTIMALISASI PERAN HUMAS PERGURUAN TINGGI. Oleh: Lena Satlita. Salah satu agenda yang ramai dibicarakan dalam Rapat Koordinasi Nasional
OPTIMALISASI PERAN HUMAS PERGURUAN TINGGI Oleh: Lena Satlita Salah satu agenda yang ramai dibicarakan dalam Rapat Koordinasi Nasional Kehumasan Pendidikan ( Perguruan Tinggi Negeri, Dinas Pendidikan Provinsi
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. III, maka pada bab ini akan disimpulkan perbandingan pengamatan empiris
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari analisa keadaan dan pembahasan yang sudah dijelaskan pada BAB III, maka pada bab ini akan disimpulkan perbandingan pengamatan empiris aktivitas Public Relation
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Public Relations Public Relations sebagai salah satu bentuk interaksi dalam kegiatan komunikasi yang di maksudkan untuk membangun citra positif Hal tersebut di perjelas
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Humas) Pada beberapa buku yang biasanya mengkritik PR (atau kadang pada esai tentang PR yang dibuat mahasiswa) sering kali memulai isinya dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Fungsi dan praktik Public Relation (PR) perkembangannya memang tidak
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Fungsi dan praktik Public Relation (PR) perkembangannya memang tidak terlampau pesat di Indonesia. Tetapi secara bertahap, fungsi dan peranan PR mulai diterapkan pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tingkatan Strategi Pada masa sekarang ini terminologi kata strategi sudah menjadi bagian integral dari aktivitas organisasi bisnis untuk dapat mempertahankan eksistensinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memiliki peranan penting bagi kelangsungan hidup industri jasa lembaga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menentukan keberhasilan usaha yang bergerak pada industri jasa lembaga pendidikan, pada umumnya sepakat bahwa konsumen (calon mahasiswa) memiliki peranan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 TEORI DASAR / TEORI UMUM 2.1.1 DEFINISI PUBLIC RELATIONS Hubungan masyarakat ( humas ) atau yang lebih dikenal dengan istilah Public Relation merupakan serangkaian kegiatan untuk
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Dasar atau Umum Secara umum teori - teori yang digunakan menjadi dasar dalam penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : 2.1.1 Definisi Komunikasi Setiap orang memerlukan
Lebih terperinciBAB II PELAKSANAAN PKL. Berikut ini merupakan daftar jadwal kegiatan selama PKL : Tabel 2.1
BAB II PELAKSANAAN PKL 2.1. Kegiatan selama PKL Berikut ini merupakan daftar jadwal kegiatan selama PKL : Tabel 2.1 No Hari/Tgl Jam Datang 1 Senin, 09-08- 2 Selasa, 10-09- 3 Rabu, 11-08- 4 Kamis, 12-08-
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adanya hubungan-hubungan dalam masyarakat yang lebih padat namun bersifat
1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN Dalam kehidupan masyarakat sekarang ini, kegiatan hubungan masyarakat merupakan kebutuhan. Humas akan terus berkembang sesuai dan sejalan dengan adanya hubungan-hubungan
Lebih terperinciKARAKTERISTIK, TUGAS, JENIS PEKERJAAN, PERANAN, RUANG LINGKUP, & fungsi PUBLIC RELATIONS. Kuliah ke-3.
KARAKTERISTIK, TUGAS, JENIS PEKERJAAN, PERANAN, RUANG LINGKUP, & fungsi PUBLIC RELATIONS Kuliah ke-3 1 The key words for PR Management function Planed Relationship Goodwill Understanding Acceptance Public
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan teknologi dan perekonomian masyarakat dewasa ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern sesuai
Lebih terperinciTeknik Reportase dan Wawancara
Modul ke: 01Fakultas FIKOM Teknik Reportase dan Wawancara Media Dan Humas (Pengantar Teknik Reportase dan Wawancara) Mintocaroko. S.Sos. Program Studi HUMAS Latar Belakang Public Relations merupakan salah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menawarkan produknya. Berbagai macam cara dilakukan untuk
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Seiring dengan pertumbuhan perekonomian dan perkembangan dalam dunia usaha, tampak persaingan semakin ketat antar perusahaan terutama di dalam menawarkan produknya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam melakukan komunikasi, hal utama yang harus dilakukan adalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam melakukan komunikasi, hal utama yang harus dilakukan adalah mengupayakan terjadinya suatu hubungan yang serasi, selaras, harmonis, dan saling pengertian.
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. yang biasa dilakukan oleh suatu perusahaan atau lembaga. Public Relations
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Public Relations (PR) Public Relations termasuk kedalam salah satu bentuk kegiatan promosi yang biasa dilakukan oleh suatu perusahaan atau lembaga. Public Relations
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan bervariasinya persaingan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciKONSEP DASAR PENGOLAHAN CITRA
KONSEP DASAR PENGOLAHAN CITRA Rizky Nugraha Program studi Teknik Informatika, Universitas BSI Bandung. Email : nugraharizky9@gmail.com Abstrak Pengolahan citra digital (Digital Image Processing) adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciProduksi Media Public Cetak. Modul ke: 02FIKOM. Hubungan Komunikasi Pemasaran dan Humas ) Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom. Fakultas. Program Studi HUMAS
Modul ke: Produksi Media Public Cetak Fakultas 02FIKOM Hubungan Komunikasi Pemasaran dan Humas ) Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom Program Studi HUMAS Latar Belakang Marketing Public Relations (MPR) sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh
Lebih terperinciBAB II KERANGKA KONSEP DAN TEORI
BAB II KERANGKA KONSEP DAN TEORI Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah fenomena.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB 2. Kajian Pustaka
BAB 2 Kajian Pustaka Pada bab ini akan dibahas beberapa teori yang digunakan dalam penelitian ini. Selain itu terdapat pula rangkuman jurnal nasional dan internasional sebagai penelitian terdahulu yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. senjata persaingan tetapi sudah menjadi tiket yang harus dibayar untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kualitas pelayanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan kini tidak saja menjadi satusatunya senjata
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Komunikasi adalah suatu bentuk interaksi manusia yang saling
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi adalah suatu bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak disengaja dimana suatu ide atau informasi dialihkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin pria (60,9%), hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin pria.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Humas (Public Relations) Menurut Sirait (1970;16) dalam Suhandang (2012:46) public relations sebagai aktivitas yang dilakukan oleh industri, perserikatan, perusahaan, perhimpunan,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. secara univariant. Penelitian yang bersifat deskriptif mempunyai tujuan yaitu
48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Tipe Penelitian Sifat atau tipe penelitian ini adalah deskriptif. Deskriptif diartikan melukiskan variabel demi variabel satu sama lain yang datanya dilakukan secara
Lebih terperinciProduksi Media PR Cetak
Produksi Media PR Cetak Modul ke: 07Fakultas FIKOM Humas dan Audiens Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom Program Studi HUMAS Latar Belakang Public Relations merupakan salah satu fungsi manajemen yang bertugas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Komunikasi merupakan suatu aktifitas dasar manusia, dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu aktifitas dasar manusia, dengan komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain. Komunikasi dapat terjadi baik secara antar
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teknologi komunikasi dan informasi yang sentral. Usaha dalam bidang. serta guna memperoleh kualitas yang baik.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam memasuki era globalisasi yang semakin berkembang pesat maka persaingan yang terjadi di dalam dunia telekomunikasi juga semakin meningkat. Hal ini membawa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang suatu hal. Bagi perusahaan, citra diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap
Lebih terperinci1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi dan informasi dewasa ini, tidak perlu diragukan lagi mengenai pentingnya peran Public Relations (PR) bagi perusahaan. Public Relations memiliki
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu
68 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 77 Fakultas Ilmu Komunikasi yang kampus utamanya berlokasi
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1. Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pada sebuah perusahaan bahwa tanggungjawab seorang public relations sangat diperlukan dengan tujuan membina hubungan yang baik dengan stakeholder termasuk dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciMARKETING PUBLIC RELATIONS
MARKETING PUBLIC RELATIONS Iman Mulyana Dwi Suwandi www.e iman.uni.cc Seri Manajemen Pemasaran Halaman 2 Istilah marketing public relations dikemukakan pertama kali oleh Thomas L. Harris yang memberikan
Lebih terperinciKomunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)
Modul ke: Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC) Bentuk Khusus Media Komunikasi Pemasaran Fakultas FIKOM Krisnomo Wisnu Trihatman S.Sos M.Si Program Studi Periklanan www.mercubuana.ac.id Marketing Public Relation
Lebih terperinciBAB II PENDEKATAN TEORITIS 2.1. Tinjauan Pustaka
7 BAB II PENDEKATAN TEORITIS 2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1 Public Relations (PR) 2.1.1.1 Pengertian PR Institute of Public Relations dalam Jefkins (2003) menyatakan definisi PR adalah keseluruhan upaya yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinci